BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM NGUYỄN THỊ KIM YẾN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TP HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ KIM YẾN HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ KIM YẾN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Ngô Quang Huân Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 11 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TS Lê Tấn Phước TS Phan Thị Minh Châu TS Lại Tiến Dĩnh TS Ngô Quang Hùng Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÕNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 28 tháng 09 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Kim Yến Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 30/08/1985 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820210 I- Tên đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA MÁY TÍNH DELL TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI II- Nhiệm vụ nội dung: Thứ nhất, hệ thống hoá lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng lĩnh vực dịch vụ Thứ hai, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam địa bàn Tp HCM thực tế hoạt động CSKH TT kết hợp số liệu khảo sát qua xử lý phần mềm SPSS 16.0 Thứ ba, dựa ưu nhược điểm đưa từ thực trạng TT, tác giả đề giải pháp từ định hướng đến cụ thể nhằm hoàn thiện công tác CSKH Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam địa bàn Tp HCM III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/09/2014 V- Cán hướng dẫn: TS Ngô Quang Huân CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Kim Yến ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn đến TS Ngô Quang Hn nhiệt tình định hướng, hướng dẫn góp ý suốt trình thực nghiên cứu Xin Cảm ơn Trung tâm Bảo hành Dell Việt Nam (TPHCM) cho phép tìm hiểu, thu thập, báo cáo thông tin liên quan đến việc nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn đến giảng viên đào tạo sau đại học Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM –HUTECH đào tạo tận tình, truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện cho tơi học viên khác hồn thành khóa học Trân trọng cám ơn Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Kim Yến TĨM TẮT Dịch vụ tiếp nối chức sản phẩm, tiêu thụ Có dịch vụ thoả mãn đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng, sản phẩm thiếu công tác dịch vụ chẳng qua bán thành phẩm Sự cạnh tranh thị trường tương lai ngày tập trung vào cạnh tranh giá hầu hết doanh nghiệp hướng đến cạnh tranh dịch vụ Vì vậy, trước xuất ngày nhiều đối thủ mới, Trung tâm cần tìm cách thức để làm vui lòng khách hàng mà Trung tâm phục vụ Trung tâm cần xây dựng sách đổi tư kinh doanh, xây dựng sở liệu thông tin, đãi ngộ nhân viên, đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng, quản lý xung đột khách hàng nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên, góp phần nâng cao suất lao động từ nâng cao lực cạnh tranh cho Trung tâm Bài nghiên cứu tiến hành thực điều sau: dựa sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng nhân viên… Từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện số sách như: lương phúc lợi, điều kiện làm việc, động lực làm việc, khen thưởng, sách đào tạo phát triển, … để khuyến khích, động viên nhân viên làm việc tốt hơn, nâng cao hài lòng khách hàng lòng trung thành nhân viên trung tâm ABSTRACT The main service is a continuation of the production function, consumption There are new services that fully satisfy the needs of consumers, a product lacking in travel services is a semi-finished products The competition on the market in the future is increasingly focused on the external competitive prices and most enterprises to compete on service So, before the arrival of new competitors and more, the need to find new ways to please the consumers that the Center serves The Center should build the innovation policy thinking the business, builds databases and information, employee remuneration, staff training, staff administration, customer care customer conflicts in order to create motivation to work for staff, improve productivity from that will enhance their competitiveness for the Center The research paper was implemented the following: based on the basis of customer care services, the factors affecting the customer's staff… From there take out the solution of a number of policies such as: salary, benefits, working conditions, motivation, reward, training and development policy… to encourage, motivate employees to work better, improve customer satisfaction and loyalty of employees towards the Center MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .5 1.1 Khái niệm, phân loại, vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng: 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng: 1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2.3 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng: 1.3 Sự cần thiết cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.3.1 Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng: 1.3.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng 1.4 Nghiệp vụ cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .10 1.4.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 10 1.4.2 Yếu tố người cơng tác chăm sóc khách hàng .10 1.5 Chỉ tiêu đánh giá hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 10 1.5.1 Thông tin khách hàng nhận 10 1.5.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ doanh nghiệp .11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM 15 2.1 Giới thiệu tổng quát Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam 15 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 17 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 20 2.1.4 Các nguồn lực kinh doanh công ty 21 2.1.4.1 Nguồn nhân lực .21 2.1.4.2 Cơ sở vật chất 21 2.1.4.3 Nguồn lực tài chính: 22 2.1.5 Kết kinh doanh Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam từ năm 2011-2013: 22 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam .23 2.2.1 Phân tích thực trạng khách hàng TTBH Dell Việt Nam: 23 2.2.2 Các phương thức triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng 24 2.2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng 24 2.2.2.2.Quy trình chăm sóc khác hàng Trung tâm 25 2.2.3 Tổ chức công tác quản lý KH 27 2.2.3.1 Thu thập thông tin KH 27 2.2.3.2 Xây dựng liệu KH .27 2.2.3.3 Phân loại KH 28 2.2.3.4 Quản lý liệu KH 29 2.3 Khảo sát Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam 30 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 30 2.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu: 30 2.3.2 Kết khảo sát 33 2.3.2.1 Thông tin khách hàng: 33 2.3.2.2 Xây dựng thang đo Likert .38 2.3.2.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronback alpha 39 2.4 Đánh giá chung công tác CSKH TTBH Dell Việt Nam 60 2.4.1 Những mặt làm 60 2.4.2 Những mặt chưa làm 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM 63 3.1 Quan điểm phương hướng hoạt động TTBH đến năm 2018 .63 3.1.1 Quan điểm TTBH Dell Việt Nam 63 3.1.2 Phương hướng hoạt động TTBH Dell Việt Nam đến năm 2018 .64