BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM NGUYỄN THỊ KIM YẾN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TP HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số[.]
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng
Trên thị trường hiện nay, để có thể duy trì vị trí, đứng vững và tồn tại được trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng được các yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng từ đó doanh nghiệp mới thu được lợi nhuận Như vậy, khách hàng chính là cái đích mà các doanh nghiệp muốn hướng tới và đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự sống còn của các doanh nghiệp Do đó, các doanh nghiệp đều tìm cách giữ những khách hàng cũ và thu hút thêm các khách hàng tiềm năng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có hoạt động chăm sóc khách hàng Vậy, khách hàng là gì?
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế Khách hàng là người cho ta tất cả.
Tom Peters xem KH là “ tài sản làm tăng thêm giá trị ” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. Đứng trên góc độ doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên thì họ có thể phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai Có nghĩa là ai cũng là khách hàng, doanh nghiệp thì có khách hàng bên ngoài, các phòng ban thì có khách hàng bên trong Tuy nhiên, trong bất kỳ doanh nghiệp nào, kinh doanh nganh nghề nào thì khách hàng bên ngoài cũng cần được ưu tiên hơn.
1.1.3 Vai trò của khách hàng:
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng dịch vụ trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng:” Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng hoá dịch vụ kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hoá sẽ không tiêu thụ được, không có khách hàng sẽ không có ai để doanh nghiệp cung ứng dịch vụ của mình, như vậy doanh nghiệp sẽ phá sản Vì vậy, Khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.
Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ.
Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ là chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh Do đó doanh nghiệp cần xác định rõkhách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung cấp cái gì và làm như thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ.
Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động Marketing, nó bao gồm toàn bộ những công việc cần thiết nhằm duy trì những khách hàng đang hiện có của doanh nghiệp Trong nền kinh tế hiện nay, chăm sóc khách hàng càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng Nó là công cụ phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về ngành dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn.
1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp:
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Việc chăm sóc khách hàng là thể hiện sự quan tâm và có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng.Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ khách hàng, biến “khách hàng” thành “bạn hàng”, phá bỏ khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên sự gần gũi, thân thiện hơn và chắc chắn rằng lúc này khách hàng sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp.
1.2.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng:
Trong nền kinh tế hiện nay, khi mà các doanh nghiệp đang có sự cạnh tranh khốc liệt về sản phẩm dịch vụ, các doanh nghiệp không thể dựa vào những kinh nghiệm kinh doanh trước đây để duy trì hoạt động của mình Lợi thế cạnh tranh vì vậy mà trở thành món hàng đắt giá không phải bất kỳ doanh nghiệp nào cũng sở hữu được Sản phẩm hôm nay mới chào bán ra thị trường ngay lập tức hôm sau sẽ có hàng loạt các sản phẩm có tính năng tương tự được chào bán trên thị trường với mẫu mã đẹp hơn, giá rẻ hơn Vì vậy, biện pháp duy nhất để có thể duy trì chổ đứng trên thị trường đó là phải học và phải phát triển nhanh hơn bất kỳ doanh nghiệp nào Để đạt được điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng được một bộ máy làm việc và tổ chức cho bộ máy đó làm việc một cách nhịp nhàng, linh hoạt Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là một trong những nội dung quan trọng để doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cần quan tâm,chăm sóc.Quy mô của bộ máy còn tuỳ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp, đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ, đặc điểm của khách hàng…Bộ máy chăm sóc khách hàng luôn là đầu mối chính chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động với các bộ phận khác, sao cho việc xử lý thông tin đầu vào và đầu ra một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
Sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Một doanh nghiệp kinh doanh thành công bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ,sản xuất hay thương mại thì không chỉ chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mà còn chăm sóc khách hàng cả sau bán hàng luôn luôn giữ được một chuẩn mực, một đẳng cấp trong việc chăm sóc khách hàng của mình nhờ sở hữu một đội ngũ được đào tạo bài bản về chăm sóc khách hàng Với những quan điểm như vậy, thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng đã ra đời nhằm góp phần giúp cho đội ngũ công ty trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc chăm sóc khách hàng với những thay đổi và thách thức của môi trường kinh doanh hiện tại
Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng cũng là một trong những vấn đề quan trọng giúp cho việc chăm sóc khách hàng được thực hiện hiệu quả , nhanh chóng và đúng với yêu cầu của khách hàng Để hiểu khách hàng đa số các doanh nghiệp nghĩ ngay đến việc phải lắng nghe khách hàng, tuy nhiên lắng nghe khách hàng không là chưa đủ, cần phải có bộ phận xử lý các thông tin đó để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Vỉ vậy, các doanh nghiệp đã thiết kế ra một chương trình chăm sóc khách hàng để khéo léo khơi gợi cho khách hàng nói ra những nhu cầu của họ, giúp cho việc chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn.
1.3.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức CSKH hiện được các DN thực hiện rất phong phú, mỗi phương thức có một ưu điểm hay nhược điểm nhất định Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất các DN phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình Có thể chia các phương thức CSKH gồm 4 loại sau :
Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Hình thức CSKH này được thực hiện tại nơi giao dịch vừa nghiên cứu nhu cầu KH vừa để đáp ứng nhu cầu của họ Các địa điểm giao dịch này có thể được tổ chức ở một số ít địa điểm thuận tiện cho KH và cung cấp các dịch vụ đòi hỏi cần có các phương tiện hoặc các chuyên gia CSKH.
Chăm sóc trực tiếp, phân tán: Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại tất cả các điểm bán hàng nơi tiếp xúc trực tiếp với các KH thông thường, tại các văn phòng đại diện, các Hội sở Các dịch vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên thực hiện Họ vừa đóng vai trò người bán hàng, vừa là người CSKH KH cũng phải đến tận nơi để được chăm sóc Để thực hiện phương thức này, DN phải tổ chức cơ chế hoạt động của của mình một cách đồng bộ, liên kết chặt chẽ với các nhà phân phối để đảm bảo công tác CSKH được tiến hành nghiêm chỉnh.
Chăm sóc gián tiếp, tập trung và phân tán: Hình thức CSKH gián tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như:
+ Qua trang web của DN KH có thể trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến hàng hóa, dịch vụ để quyết định mua.
+ Qua các “Call center”, trung tâm xử lý khiếu nại để KH tiếp cận các dịch vụ chăm sóc Số điện thoại gọi đến trung tâm này thường miễn phí.
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại cơ sở của KH (đối với KH lớn): Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại cơ quan, DN là các KH lớn CBCNV CSKH này là đội ngũ có trình độ chuyên nghiệp cao.
Nghiệp vụ công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.4.2 Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng:
Con người có vai trò quan trọng đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ, đó là một trong những yếu tố khác biệt hóa SPDV của DN với đối thủ cạnh tranh Chính vì vậy, DN cần chú ý đến việc tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực để thực hiện công tác CSKH tốt nhất, tạo uy tín và nâng cao vị thế của DN trên thị trường.
1.5 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.5.1 Thông tin khách hàng nhận được Đây là bước đầu tiên có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ sẽ tiêu dùng sau này của KH Không nhất thiết KH phải có nhu cầu tiêu dùng từ trước mà chính những yếu tố do DN tạo ra sẽ kích thích KH, làm phát sinh mong muốn có được SPDV của DN ngay lập tức hoặc nảy sinh hành động mua một cách vô thức. Tuy nhiên để làm được điều đó DN phải có những công cụ tiếp thị vô cùng mạnh dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý KH thông qua việc nghiên cứu các nguồn thông tin KH có thể tiếp cận:
Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.
Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, bao bì,
Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng.
Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng SPDV.
Người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin từ các kênh thông tin khác nhau về SPDV mà mình quan tâm Vì thế DN phải lựa chọn kênh nào cho phù hợp nhất, hiệu quả tác động mạnh nhất đến người tiêu dùng.
1.5.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp
+ Một là, KH tuyên truyền tốt về SPDV Xu hướng này xảy ra khi KH đạt được giá trị kỳ vọng sau khi sử dụng SPDV, là tác nhân tác động tích cực lôi kéo thêm nhiều KH khác mua SPDV.
+ Hai là, KH tuyên truyền những điều không tốt về SPDV KH nếu có ấn tượng không tốt hoặc không hài lòng về SPDV của DN thì có thể sẽ không sử dụng SPDV nữa đồng thời sẽ là tác nhân tác động không tốt tới các KH khác, đặc biệt là đối với
KH chưa tiêu dùng và các KH thiếu hiểu biết về SPDV.
Tuyên truyền thông qua KH cũng là một cách để DN quảng bá cho SPDV của mình Sức mạnh của kênh tuyên truyền này là rất lớn Tuy nhiên, nó lại nằm ngoài tầm kiểm soát của DN, do đó việc kiểm soát hướng tác động của kênh tuyên truyền này là tương đối khó Chính vì KH là người tuyên truyền cho DN nên cần phải quan tâm tới KH, đặc biệt là thông tin phản hồi từ phía KH để có hướng điều chỉnh hợp lý tránh tác dụng ngược chiều từ kênh tuyên truyền này.
Tính đặc thù của dịch vụ bảo hành máy vi tính trong giai đoạn hậu mãi và những bài học kinh nghiệm từ Công Ty Trần Anh & Acer:
Bảo hành là một thảo thuận hợp đồng liên quan đến việc bán một sản phẩm đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thường cho bất kỳ hư hỏng nào liên quan đến nhà sản xuất trong giai đoạn bảo hành Các chi phí liên quan đến dịch vụ bảo hành cho một sản phẩm bán ra là một biến ngẫu nhiên có tầm quan trọng đối với các nhà sản xuất (Jack & Murthy, 2001).
Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng không biết được chất lượng thực sự của các sản phẩm hay thương hiệu cạnh tranh trước khi quyết định đưa ra mua hàng của họ Bảo hành được hiểu là một hình thức bảo hiểm đối với các sản phẩm hư hỏng cho người mua (Heal, 1977) Tuy nhiên Spence (1977) đã bắt đầu nghiên cứu về vai trò của bảo hành, ông cho hằng sản phẩm chất lượng cao với thời gian bảo hành dài là một dấu hiệu về chất lượng sản phẩm cho những người mua có ít thông tin về sản phẩm.
Quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đương nhiên là thuộc tính hay tính năng của sản phẩm đóng vai trò quan trọng Các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ bảo hành có thể kích thích người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm Bảo hành sản phẩm mang lại độ tin cậy cho người tiêu dùng Vì vậy, bảo hành là một sức mạnh thị trường to lớn đối với nhà sản xuất hay nhà cung cấp không phải vì việc sửa chữa sản phẩm thực tế được thực hiện mà bởi vì nhận thức của khách hàng về cam kết sửa chữa (Rifayat Islam, 2011). Đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa trong luận văn này có đặc điểm là: Dịch vụ đi kèm với sản phẩm sau khi mua, có nghĩa là sản phẩm đã được bán cho khách hàng trước đó Nếu có những trục trặc gì về kỹ thuật hay sự không hài lòng nào về sản phẩm thì TTBH có nhiệm vụ sửa chữa và giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng Đối với các sản phẩm còn trong hạn bảo hành thì khách hàng không phải tốn bất kỳ một chi phí nào khi đến trung tâm để sửa chữa Đối với sản phẩm đã hết hạn bảo hành thì khách hàng phải trả thêm phí cho các phụ kiện thay thế khi có sử dụng.
Một đặc điểm quan trọng khác của dịch vụ sau khi mua hàng là khả năng hành động như một hệ thống cảnh báo sớm nhằm phát hiện ra những vấn đề về chất lượng của sản phẩm Nếu dịch vụ sau khi mua hàng mà thực hiện tốt thì đây là một quyết định then chốt cho việc mua hàng tiếp theo Những việc mua hàng này xuất phát từ hai nguồn: ý định mua trở lại ở mức cao, truyền miệng tích cực ở mức cao.Trong những năm gần đây, thị trường máy vi tính và linh kiện máy tính đang diễn ra sôi động với nhiều công ty chuyên phân phối nổi tiếng như Phong Vũ, Hoàn
Long, Trần Anh… để cạnh tranh, các siêu thị hay các nhà phân phối bên cạnh có những chiến lược khác nhau từ việc định vị khách hàng mục tiêu cho đến quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ hậu mãi… Công Ty Trần Anh đưa ra những chính sách khuyến mãi như “ Chính sách bảo hành một đổi một trong vòng 6 tháng” &
“bảo hành cả trong trường hợp IC bị cháy nổ” nhờ vậy mà Trần Anh hiện nay là một trong những công ty hàng đầu Việt Nam về công nghệ thông tin.
Hãng máy tính Acer cũng thành lập các TTBH để chăm sóc khách hàng chu đáo hơn Để mở rộng thị trường của mình Acer thường có các đợt khuyến mãi chẩn đoán hệ thống và hỗ trợ kiểm tra máy tính hoàn toán miễn phí Theo đó, mỗi hư hỏng do người dùng đều được Acer bảo hành trong mọi trường hợp như bất cẩn va đập, rớt máy, máy bi dính nước, màn hình nhiễm từ… Đây được xem như là một bảo hiểm rủi ro thiết bị cho người dùng vì những sự cố này đều ngoài tầm kiểm soát, Với những hư hỏng nhỏ và lỗi kỹ thuật dưới 200.000 VNĐ, khách hàng đều hoàn toàn miễn phí khi bảo hành Còn với những lỗi quá nặng do người dùng bị rủi ro, khách hàng sẽ được giảm phí 70% tổng chi phí khi bảo hành Đội ngũ kỹ thuật viên kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao sẽ giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà khách hàng gặp phải Các nhân viên cũng được trang bị kỹ năng giao tiếp để ứng xử và làm hài lòng khách hàng cũng như các yêu cầu khắt khe nhất Chính vì vậy,khách hàng có thể hoàn toàn an tâm và tin tưởng khi đến Trung tâm Bảo hành vàChăm sóc khách hàng của Acer”.
Qua tất cả lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng CSKH hiện nay là một vũ khí cạnh tranh không thể thiếu của mỗi DN, đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của DN, là chìa khóa dẫn đến thành công trong môi trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay.
Chương I trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với
DN, đặc biệt là đối với DN cung cấp dịch vụ Từ đó, mọi DN phải tự nhận thấy tầm quan trọng của KH và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sao cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của DN Là cơ sở để tiến hành khảo sát thực tế công tác CSKH tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam và nghiên cứu mức độ thỏa mãn của KH sử dụng dịch vụ của Trung Tâm bảo hành Dell Việt Nam.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM
Giới thiệu tổng quát về Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Say mê với những chiếc computer từ khi mới 15 tuổi, bằng lòng quyết tâm và một trí tuệ ưu việt, Michael Saul Dell đã tiến rất nhanh tới những thành công trong sự nghiệp và trở thành một nhà kinh doanh khi còn ngồi trên ghế nhà trường Tiền thân của Dell là một cửa hiệu nhỏ được Michael Saul thành lập từ khi vẫn còn là sinh viên của trường University of Texas tại Austin, Mỹ mang tên PC’s Limited.Tới năm 1988, cái tên PC’s Limited đã được thay bằng Dell và chính thức được biết tới trên thị trường công nghệ thông tin của Mỹ và không lâu sau đó, với những sản phẩm máy tính chất lượng cao, Dell đã trở thành một thương hiệu mạnh trong thế giới các thương hiệu máy tính nổi tiếng thế giới.
Và hiển nhiên, Michael Saul Dell đã tung ra được một đòn đánh chính xác vào nhu cầu của khách hàng và được tiêu thụ với số lượng rất lớn.Tạo được vị trí vững chắc tại thị trường công nghệ thông tin trong nước, Michael Saul Dell gấp rút chuẩn bị cho chương trình tiến ra thị trường các nước trong và ngoài khu vực.
Tại các thị trường mới, để tiếp cận một cách nhanh nhất, Michael Saul Dell đã thiết lập hàng loạt các đối tác phân phối sản phẩm Vẫn trung thành với phương pháp giao hàng trực tiếp tới tay người tiêu dùng, cộng thêm vào đó là mở rộng mạng lưới dịch vụ chăm sóc khách hàng và đảm bảo chất lượng cho các sản phẩm được phân phối Bất cứ ở đâu có sự xuất hiện của sản phẩm máy tính Dell đều có những trung tâm bảo hành và tư vấn sử dụng cho khách hàng Thậm chí, nếu khách hàng không thể tới tận nơi thì chuyên gia của Dell Computer Corporation sẽ thông qua điện thoại tư vấn cho khách hàng Bằng cách này, Michael Saul Dell đã bảo đảm giảm được 75% những sự cố của các sản phẩm và tạo được uy tín rất lớn đối với khách hàng.
Hàng loạt các trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng được tổ chức chặt chẽ được đặt ở nhiều quốc gia trong và ngoài khu vực như trung tâm chăm sóc khách hàng tại Alberta, Ottawa, Ontario, Central Texas, Salt Lake City, Utah, Nashville, Tennessee, Chesapeake, Roseburg, Oregon, Twin Falls, Idaho, Oklahoma City, Okla, San Salvador, El Salvador, Vịnh Glace Bay, Nova Scotia, Panama City, Panama, Philippines, Malaysia, Trung Quốc, Ấn Độ…Và đến năm 2010 thì Trung Tâm bảo Hành Dell duy nhất xuất hiện ở Việt Nam.
Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam hay Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Số Chuyên Nghiệp (viết tắt là Digipro Co.,Ltd) thuộc sở hữu của Công ty Cổ Phần Tin học Lạc Việt, chính thức thành lập ngày 1/10/2010, do Bà Nguyễn Ngọc Phương Mai đứng tên đại diện với chức vụ Gíam Đốc, là công ty duy nhất tại Việt Nam được hãng máy tính Dell ủy quyền là Nhà bảo hành chính thức toàn lãnh thổ Việt Nam Công ty được thành lập với mục tiêu phục vụ bảo hành máy tính cho khách hàng tại Việt Nam được chuyên nghiệp, thuận tiện, làm tốt vai trò hỗ trợ khách hàng và luôn luôn tận tâm, nỗ lực hơn nữa.
Hiện nay, công ty đã ngày càng khẳng định được mình và trở thành đối tác mà Dell rất tin cậy và tín nhiệm Công ty đã mở rộng ra khắp các tỉnh thành trong cả nước nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Trụ sở chính TP.HCM: Địa chỉ: 23 Nguyễn Thị Huỳnh, Phường 8, Quận Phú Nhuận, TP.Hồ Chí Minh Điện thoại: 84-838478373
Website: http://www.trungtambaohanhdellvietnam.vn/
Chi nhánh Hà Nội: Địa chỉ: Lầu 2, Tòa nhà HACINCO, số 110 Thái Thịnh, Quận Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: 84-435375858-Ext: 444
Chi nhánh Đà Nẵng: Địa chỉ: 36 Hàm Nghi, Quận Thanh Khê, Đà Nẵng Điện thoại: 84-5113653747-Ext: 24
Chi nhánh Cần Thơ: Địa chỉ: 211/2 Nguyễn Văn Linh, Quận Ninh Kiều, Cần Thơ Điện thoại: 84-7103783599
Từ năm 1994 đến 2010 chỉ là một bộ phận bảo hành trong công ty Cổ phần Tin học Lạc Việt chuyên bán và bảo hành máy tính cho các doanh nghiệp nên quy mô còn nhỏ, bộ phận chỉ thực hiện bảo hành theo nhu cầu từ các khách hàng của Lạc Việt, không phục vụ khách hàng cá nhân.
Mãi cho đến năm 2010, việc sử dụng máy tính cá nhân ngày càng nhiều và dần trở nên phổ biến Nắm bắt được điều này, cũng như thấy được tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành, bộ phận dần dần được mở rộng để phù hợp với nhu cầu thị trường.
Do nhu cầu ngày càng nhiều, được sự tin tưởng của Dell, cùng với sự hỗ trợ vốn của công ty Lạc Việt, bộ phận đã tách riêng thành công ty độc lập mang tên Digipro với trụ sở chính ở TP.HCM tọa lạc tại Lạc Việt và mở rộng thêm hai chi nhánh ở Hà Nội và Đà Nẵng.
Vào tháng 2/2012, công ty đã thành lập thêm chi nhánh Cần Thơ và một số đại lý ở Nghệ An, Khánh Hòa để chia nhỏ thị trường phục vụ, nhằm giảm bớt chi phí đi lại, cũng như tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc tư vấn các dịch vụ và đáp ứng nhanh, kịp thời khi khách hàng có nhu cầu.
Trải qua hai năm hoạt động, với tốc độ phát triển nhanh chóng, Digipro dần được mọi người biết đến là công ty hàng đầu về bảo hành máy tính Dell dành cho cá nhân và cả doanh nghiệp.
Phòng Nhân sự - Hành chính
Phòng Dịch vụ Khách hàng
Phòng Dịch vụ Sửa chữa, Breakfix
Phòng CIS (Carry In Service)
SƠ ĐỒ 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NHÂN SỰ Đối với một tổ chức thì cơ cấu tổ chức là vô cùng quan trọng Vì cơ cấu tổ chức phản ánh được tính hợp lý, khả năng khai thác nguồn lực của tổ chức Nguồn lực ở đây chính là nguồn lực về con người Với cơ cấu tổ chức hợp lý đúng người, đúng việc đã khai thác tối đa thế mạnh nguồn lực đó của TTBH Dell Việt Nam.
Tuy mới thành lập, đội ngũ nhân viên không nhiều nhưng nhìn chung công ty vẫn bố trí đầy đủ các phòng ban Đây cho thấy được tính chuyên nghiệp và chặt chẽ trong quản lý.
Chức năng của các phòng ban:
Phó Tổng Giám đốc: là người đại diện pháp lý của công ty, nắm quyền lực cao nhất, đảm nhận trọng trách về xây dựng chiến lược, ra quyết định, đưa ra các chính sách khen thưởng, xử phạt và điều hành các hoạt động kinh doanh của công ty Đại diện công ty về mặt đối ngoại và ký kết hợp đồng hay văn bản hoặc các công bố khác.
Giám đốc các phòng ban: chịu trách nhiệm về quản lý các hoạt đông kinh doanh, nhằm vận hành hệ thống diễn ra trôi chảy Báo cáo hoạt động, nghiên cứu các chiến lược, chính sách cũng như đề xuất các giải pháp hỗ trợ cho Tổng giám đốc nhằm hoàn thiện, cũng như phát triển các hoạt động kinh doanh.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam
2.2.1 Phân tích thực trạng khách hàng của TTBH Dell Việt Nam:
TTBH Dell Việt Nam là Trung Tâm bảo hành Dell duy nhất tại Việt Nam Tuy thành lập không lâu nhưng trung tâm đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong vấn đề phát triển khách hàng Lý do nào đã đưa lại sự thành công cho Trung tâm? Bằng cách nào mà Trung tâm lại có thể thu hút được một số lượng khách hàng ngày càng đông như vậy?
Trước hết phải nói rằng, dịch vụ bảo hành là một dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh chóng Các dịch vụ bảo hành tận nơi đem lại sự tiện ích rất lớn, là một bước phát triển có ý nghĩa rất lớn trong đời sống, kinh tế, xã hội Vì vậy, sau khi ra đời dịch vụ này có những bước phát triển nhanh chóng là một tất yếu thể hiện sự phát triển Tuy mới thành lập và đi vào hoạt động không lâu nhưng Trung tâm lại có tốc độ gia tăng số lượng khách hàng nhanh chóng Cụ thể:
Năm 2011: lượng khách hàng CIS là gần 3.600 ser
Lượng khách hàng Breakfix là gần 18.000 ser
Năm 2012: lượng khách hàng CIS là gần 8.400 ser
Lượng khách hàng Breakfix là gần 36.000 ser
Năm 2013: lượng khách hàng CIS tăng lên đáng kể với 14.088 ser và Breakfix là 58.416 ser.
Như vậy, có thể nhận thấy rằng số lượng khách hàng đã tăng lên nhanh chóng trong những năm qua Ba năm ra đời và hoạt động, Trung tâm đã thu hút được một lượng khách hàng rất lớn Nhu cầu sử dụng máy tính của khách hàng là rất lớn, đặc biệt là với những hãng máy tính vừa có mẫu mã đẹp, vừa có uy tín về lĩnh vực chăm sóc khách hàng Vì vậy, Trung tâm cần phải đổi mới và cập nhật các công nghệ mới để giữ chân được lượng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới Cơ hội để Trung tâm gia tăng thêm lượng khách hàng là rất lớn.
2.2.2 Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng
2.2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng
Phòng DVKH gồm 103 người (3 lãnh đạo phòng và 100 nhân viên) với 100% có trình độ đại học, tuổi đời bình quân là 30 tuổi, hầu hết nhân viên còn khá trẻ vì vậy đội ngũ rất năng động, sáng tạo, có khả năng tiếp thu và vận dụng kiến thức vào thực tế công việc cao.
SƠ ĐỒ 2.2: SƠ ĐỒ BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
(Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự)
2.2.2.2.Quy trình chăm sóc khác hàng của Trung tâm
Khi máy tính gặp sự cố khách hàng sẽ gọi đến số 1800 54 54 55 gặp đội ngũ DTS, bộ phận này sẽ lắng nghe khách hàng trình bày về lỗi đã gặp phải và DTS sẽ chẩn đoán lỗi của máy và ghi nhận lại các thông tin của KH. Đội ngũ SLC sẽ thiết lặp cuộc hẹn với khách hàng Kỹ thuật sẽ mang linh kiện mới đến tận nơi của KH để thay thế Sau đó, kỹ thuật và KH sẽ kiểm tra lại máy và thiết bị đã hoạt động tốt hay chưa Nếu chưa khắc phục được lỗi, kỹ thuật phải kiểm tra lại và chẩn đoán lỗi sau đó gọi điện cho bộ phận DTS để bộ phận này ghi nhận lại lỗi và tiếp tục gửi linh kiện nếu có Nếu kỹ thuật và khách hàng kiểm tra máy hoạt động tốt thì khách hàng sẽ ký vào điện thoại và ROF để xác nhận dịch vụ đã hoàn tất.
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Dell gồm các tiện ích: Đường dây nóng 24/7 (kể cả ngày lễ ) hỗ trơ ̣ kỹ thuâṭ và khắc phục sự cố cho các lỗi về phần cứng lẫn phần mềm.
Hỗ trợ sửa chữa và vận chuyển linh kiện thay thế đến địa điểm khách hàng lựa chọn.
Hỗ trợ chẩn đoán từ xa và giải quyết các vấn đề thường gặp thông qua Internet.
Hỗ trợ cài đặt các phần mềm cơ bản thông qua kết nối mạng đơn giản.
Kết nối với các diễn đàn hỗ trợ trên mạng 24/7 (kể cả ngày nghỉ).
Kết nối với các trung tâm điều khiển toàn cầu giúp xử lý các vấn đề nghiêm trọng của máy tính, chủ động cung cấp các giải pháp xử lý khủng hoảng, phối hợp và trao đổi thông tin khi có rủi ro…
Quản lý theo từng trường hợp cụ thể nhằm tìm kiếm giải pháp và đề phòng rủi ro leo thang; quản lý rủi ro leo thang và kiểm soát tình hình của rủi ro.
Dịch vụ hỗ trợ sửa chữa cơ bản tận nơi Basic NBD* Onsite Diagnosis cho phép khách hàng lựa chọn địa điểm để hưởng những hỗ trợ của hãng bao gồm:
Chẩn đoán, giải quyết các vấn đề của máy tính.
Vận chuyển những linh kiện thay thế khi cần.
Cập nhật phần cứng và các trình điều khiển.
Vớ i muc̣ tiêu phuc̣ vu ̣ tố t hơn cho khá ch hàng củ a mình, Dell cố gắng mang đến khách hàng sự an toàn và tiện lợi nhất khi sử dụng các sản phẩm của hãng cho
HÌNH 2.1: QUI TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TTBH
2.2.3 Tổ chức công tác quản lý KH
2.2.3.1 Thu thập thông tin KH
Công tác thu thập dữ liệu khách hàng thông qua việc khách hàng sử dụng dịch vụ của trung tâm Khi đến bảo hành tại trung tâm hoặc khách gọi vào số điện thoại
1800 54 54 55 khách hàng đều phải cung cấp thông tin cá nhân như tên, địa chỉ, số điện thoại, nếu là tổ chức thì sẽ cung cấp tên đơn vị, địa chỉ, mã số thuế và một thông tin không thể thiếu dù khách hàng là cá nhân hay tổ chức đó là số service tag của máy đang sử dụng để TTBH Dell có thể tra cứu được máy đang còn trong hạn bảo hành hay đã hết, nhân viên sẽ tư vấn cho khách hàng nên đem máy đến TTBH hay sẽ có nhân viên kỹ thuật đến tận nhà để khắc phục sự cố
2.2.3.2 Xây dựng dữ liệu KH
Hiện nay, TTBH Dell Việt Nam ứng dụng hệ thống CRM để phân loại theo từng loại khách hàng, từng địa bàn cụ thể Tuy nhiên, một số các trường hợp quan trọng mà có thể dựa vào đó để khoanh vùng theo các tiêu chí về khách hàng vẩn còn nhiều bất cập do khi chuyển dổi dữ liệu không phân tích được mã huyện, xã nên việc khai thác các thông tin khách hàng trên CRM chưa được tốt.
Việc xây dựng dữ liệu khách hàng nhằm để phân loại khách hàng để có chính sách CSKH phù hợp, những thông tin về tình hình sử dụng của khách hàng về tình hình sử dụng dịch vụ như tình hình thanh toán phí, thay đổi dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ CRM là hệ thống cho TTBH một cái nhìn hoàn toàn về mỗi khách hàng, tập trung và nắm bắt thông tin làm cho TT có thể truy cập từ tất cả các bộ phận.
Mục đích của CRM là để duy trì một sự hài lòng, để không bỏ lỡ bất kỳ thông tin chi tiết nào của khách hàng Mục đích của nó là để theo dõi các mối quan hệ, khi chúng ta gặp nhau, cuối cùng và tại sao chúng ta gặp nhau Nó sẽ giúp TT giữ quan điểm có tổ chức hơn của khách hàng Ngay cả nếu bây giờ chúng ta không có cấu trúc hoặc không có tổ chức, một quá trình như vậy có thể giúp chúng ta trở nên tốt hơn.
Khảo sát tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam
BẢNG 2.3: THỜI GIAN NGHIÊN CỨU
Giai đoạn Trình tự thực hiện Thời gian
Tiến hành thảo luận nhóm và tay đôi 6/2014
Xây dựng bảng câu hỏi 7/2014 Xác định mẫu và thực hiện khảo sát 7/2014
Tổng hợp và xử lý cơ bản dữ liệu 8/2014 Phân tích dữ liệu bằng SPSS 8/2014
HÌNH 2.2: SƠ ĐỒ QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1.2 Mục đích của khảo sát
Thăm dò mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ của TTBH Dell Việt Nam, đồng thời khám phá nhu cầu mới phát sinh của KH để có giải pháp tối ưu để duy trì KH hiện có của TT Phương pháp thu thập thông tin được thông qua hình thức thảo luận nhóm.
Thiết kế thăm dò bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin.
2.3.1.4 Địa điểm khảo sát Địa điểm khảo sát thuận lợi, phỏng vấn ngay tại địa điểm bảo hành của Dell.
Tất cả các KH có sử dụng dịch vụ bảo hành của Dell.
2.3.1.6 Cơ sở của những biến khảo sát
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để đánh giá mức độ thỏa mãn của KH khi sử dung dịch vụ Mô hình như sau:
Từ các yếu tố của mô hình Parasuraman kết hợp với thực tiễn, nhận thấy cần thay đổi một số yếu tố cho phù hợp với đề tài và đặc trưng của dịch vụ bảo hành tại TTBH Dell Việt Nam.
Sau khi loại trừ một số thành phần mang tính trùng lắp, xem xét sự đơn giản, thích hợp cho việc đo lường và tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm đối với đối tượng nghiên cứu là khách hàng, tác giả đúc kết lại và đưa ra 25 yếu tố (biến quan sát) thuộc 5 thành phần mà khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hành tại TTBH Dell Việt Nam. Thông qua các phân tích trên và với mục đích nghiên cứu làm rõ, tác giả xin đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
HÌNH 2.4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả thực hiện hình thành bảng câu hỏi, trật tự bảng câu hỏi có lúc đi cùng nhau trong một nhóm nhân tố liên quan, có lúc bị tách riêng nhằm đảm bảo sự khách quan và giúp khách hàng có thể suy xét nhiều hơn khi chọn lựa câu trả lời Với đánh giá toàn diện của khách hàng về dịch vụ đang sử dụng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam được tìm hiểu bằng cách cho điểm trên thang điểm 5.
Các thông tin dùng cho mục đích thống kê về giới tính của khách hàng, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ, cũng được thu thập Ngoài ra, khách hàng có thể đóng góp ý kiến cá nhân về dịch vụ đang sử dụng tại TTBH Dell Việt Nam.
2.3.2.1 Thông tin khách hàng: a Giới tính:
BẢNG 2.4: THỐNG KÊ GIỚI TÍNH
Phân loại Tần suất Phần trăm
HÌNH 2.5: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ GIỚI TÍNH
Trong 225 người khảo sát có 118 nam tương ứng 52% và 107 nữ tương ứng48% cho thấy nam chiếm tỷ trọng cao hơn trong việc sử dụng dịch vụ bảo hành.Nhưng tỷ trọng này chênh lệch nhau không đáng kể. Độ tuổi
Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi 51% b Độ tuổi:
BẢNG 2.5: THỐNG KÊ ĐỘ TUỔI
Phân loại Tần suất Phần trăm
HÌNH 2.6: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ ĐỘ TUỔI
Trong 225 người tham gia khảo sát thì có 69 người ở độ tuổi từ 18 – 25 tuổi chiếm 30,7 %, 115 người ở độ tuổi từ 26-35 tuổi chiếm 51,1%, 40 người ở độ tuổi từ 36-45 tuổi chiếm 18% và 1 người ở độ tuổi trên 45 tuổi chiếm 0,4% Như vậy,nhóm tuổi từ 26-35 tuổi có tỷ trọng sử dụng dịch vụ nhiều nhất chiếm 51,1%,nguyên nhân là do những người trong độ tuổi này đã có nghề nghiệp ổn định và thường xuyên sử dụng máy tính để phục vụ cho công việc của họ Nắm bắt được vấn đề này TT sẽ xây dựng công tác CSKH phù hợp hơn.
Từ 3 đến 5 triệu Trên 5 đến 8 triệu Trên 8 đến 12 triệu Trên 12 triệu
BẢNG 2.6: THỐNG KÊ THU NHẬP
Phân loại Tần suất Phần trăm
HÌNH 2.7: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ THU NHẬP
Dựa vào biểu đồ ta thấy có 20 người thu nhập dưới 3 triệu chiếm 8,9%, 66 người thu nhập từ 3-5 triệu chiếm 29,3%, 89 người có thu nhập trên 5-8 triệu chiếm39,6%, có 37 người có thu nhập trên 8 – 12 triệu chiếm 16,4% và có 13 người có thu nhập trên 12 triệu chiếm 5,8% Trong đó, thu nhập trên 5-8 triệu chiếm tỷ trọng cao nhất 39,6% cho thấy những người có thu nhập trung bình sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Nhân viên văn phòng Dạy học
Cán bộ viên chức nhà nước d Nghề nghiệp:
BẢNG 2.7: THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP
Phân loại Tần suất Phần trăm
Cán bộ viên chức nhà nước 27 12,0
HÌNH 2.8: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP
Dựa vào biểu đồ ta thấy có 121 KH là nhân viên văn phòng tương ứng 53,8%,
37 KH là dạy học tương ứng 16,4%, 40 KH là sinh viên tương ứng 17,8%, 27 KH là cán bộ viên chức nhà nước tương ứng 12%.Ta thấy, KH làm văn phòng sử dụng dịch vụ của TT chiếm tỷ lệ cao nhất 53,8% Nguyên nhân là do sản phẩm của Dell được các doanh nghiệp ưa chuộng và trang bị cho nhân viên sử dụng Nắm bắt được thông tin này TT cần đưa ra những giải pháp thích hợp hơn để có công tác CSKH hiệu quả đối với KH doanh nghiệp.
Thời gian sử dụng dịch vụ
Từ 1 đến dưới 3 năm Từ 3 đến dưới 5 năm
BẢNG 2.8: THỐNG KÊ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA TTBH
Thời gian sử dụng dịch vụ
Phân loại Tần suất Phần trăm
HÌNH 2.9: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
CỦA TTBH DELL VIỆT NAM
Biểu đồ thống kê cho thấy, có 30 KH sử dụng dịch vụ dưới 1 năm tương ứng 13,3%, 114 KH sử dụng dịch vụ từ 1 đến dưới 3 năm tương ứng 50,7%, 61 KH sử dụng dịch vụ từ 3 đến dưới 5 năm tương ứng 27,1%, có 20 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 5 năm trở lên tương ứng 8,9% Khi khảo sát 225 KH thì lượng KH sử dụng dịch vụ từ 1 đến dưới 3 năm chiếm tỷ trọng cao nhất 50,7%, chứng tỏ thời gian KH sử dụng sản phẩm dịch vụ từ Dell chưa lâu Cần phải có chế độ CSKH hợp lý và khác biệt thì mới thu hút KH tiềm năng và giữ chân KH trung thành.
Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Dell
85% e Tiếp tục sử dụng dịch vụ của Dell:
BẢNG 2.9: THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ
Tiếp tục sử dụng dịch vụ
Phân loại Tần suất Phần trăm
HÌNH 2.11: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG
Trong 225 KH được khảo sát thì có 191 KH tiếp tục sử dụng dịch vụ của Dell chiếm 84,9 % và 34 KH ngưng sử dụng dịch vụ của Dell Tuy 34 KH hàng này ngưng sử dụng chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng tính lam truyền tiêu cực sẽ làm tăng thêm lượng KH khác không sử dụng dịch vụ của Dell sẽ làm giảm uy tín và doanh thu của TT TT cần có giải pháp tìm hiểu nguyên nhân tại sao KH bỏ đi và tìm cách lôi kéo họ thông qua công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt hơn.
2.3.2.2 Xây dựng thang đo Likert
Thang đo được xây dựng gồm 5 thành phần với 25 biến quan sát để đánh giá mức độ thỏa mãn của KH về an toàn, nhanh chóng tiện lợi, chính xác, phong cách phục vụ, mức độ uy tín Mỗi biến đo lường bằng thang Likert 5 mức độ:
2.3.2.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback alpha
Cronbach alpha phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach alpha > 0,7 là có thể sử dụng được trong trường hợp nghiên cứu đã được chứng minh Thang đo khi lần đầu tiên sử dụng thì có độ tin cậy alpha 0,6 được chọn Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt Năm nhóm mới thành lập được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha Kết quả cho thấy.
Nhóm 1: Thang đ o đán h giá về mức độ an toà n
BẢNG 2.10: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ AN TOÀN
Thống kê độ tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
AT1: Trong thoi gian bao hanh linh kien duoc thay the mien phi
AT2: Thong tin ca nhan duoc bao mat 14,1067 6,489 0,517 0,802
AT3: Nhan vien duoc dao tao theo tieu chuan toan cau cua
AT4:Linh kien thay the chinh hang, moi 100% 14,0756 6,124 0,594 0,780
AT5: Khi may tinh bi mat cap, thong tin san pham se duoc thong bao tren toan he thong cua Dell
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của nhóm là 0,814 >0,7 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong nhóm đều > 0,3 cho thấy KH đánh giá các biến trong nhóm khá nhất quán Như vậy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu và được sử dụng cho việc phân tích nhân tố.
Nhóm 2: Thang đ o đán h giá mức đ ộ nhan h ch óng và tiện lợi
BẢNG 2.11: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHANH CHÓNG VÀ
TIỆN LỢI Thống kê độ tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
NCTL1: Nhan vien ky thua den tan noi khac phuc su co 14,3244 5,640 0,435 0,706
NCTL2: Co the hen nhan vien ky thuat theo thoi gian bat ky (8AM-5PM)
Đánh giá chung về công tác CSKH tại TTBH Dell Việt Nam
2.4.1 Những mặt TTBH đã làm được
- Công tác chăm sóc khách hàng đã có những chuyển biến tích cực.
Mặc dù mới thành lập chưa bao lâu nhưng trong ba năm vừa qua đã chứng tỏ mô hình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ KH về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của thị trường, góp phần vào sự tăng trưởng đi lên của TT Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng có nhiều chuyển biến rõ rệt, ý thức của nhân viên ngày càng được nâng cao, các phương thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, trước đây chủ yếu ngồi tại
TT chờ khách hàng đem máy tới bảo hành, nay Dell đã mở rộng dịch vụ chăm sóc khách hàng tận nơi Vì vậy, các khách hàng dù ở xa vẩn yên tâm sử dụng máy tính của Dell Khi có sự cố xảy ra chỉ cần gọi điện đến tổng đài sẽ có kỹ thuật đến tận nơi để bảo hành và thay linh kiện (nếu có) Thời gian thực hiện bảo hành một ca dịch vụ tại TT cũng đã giảm từ 6 ngày xuống còn 4 ngày làm việc
- Công tác hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của KH ngày càng được hoàn thiện.
Hiện nay, TT đã trang bị cho mỗi kỹ thuật một điện thoại để khi hoàn tất ca dịch vụ nếu KH không hài lòng với nhân viên hay bảo hành chưa đạt yêu cầu, KH có thể đưa ý kiến của mình vào và ký tên xác nhận thông tin đó Ý kiến của KH lập tức chạy về hệ thống của TT Nhờ đó việc giải quyết các khiếu nại được tiến hành nhanh chóng và tuân thủ đúng qui trình của TT và cũng nhờ vào đó mà TT có thể nắm bắt được khả năng của từng nhân viên và phong cách phục vụ của nhân viên đó, để từ đó TT có phương án cải thiện hơn nữa công tác chăm sóc KH.
2.4.2 Những mặt TTBH chưa làm được
Việc CSKH vẩn chưa thoã mãn tối đa các mong đợi và nhu cầu của KH Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ vẩn chưa cao Có nhiều trường hợp đã đến thời gian bảo hành nhưng bị trì hoãn do chưa nhận được linh kiện.
Kỹ năng giao tiếp của các nhân viên khi tiếp xúc với KH cò hạn chế, vẩn còn xảy ra các tình trạng nhân viên có những ứng xử không thích hợp để làm vừa lòng
KH Nguyên nhân là do các nhân viên chưa được đào tạo bài bản.
Hệ thống cơ sỡ dữ liệu và thông tin khách hàng vẩn còn hạn chế, vẩn còn tình trạng KH đã hết hạn hợp đồng nhưng bộ phận CSKH vẩn không cập nhật được thông tin Nguyên nhân là do Công ty vẩn chưa xây dựng được một phần mềm hợp lý để sử dụng.
Khâu tuyển dụng và và chính sách đãi ngộ cho nhân viên vẩn chưa có qui trình và cách tính nhất quán.
Chất lượng dịch vụ còn hạn chế do nhân viên vẩn chưa được đào tạo và tuyển dụng một cách hợp lý.
Có thể nói rằng, trong những năm gần đây nhờ có sự nhận thức về vai trò cũng như vị trí của công tác CSKH với sự sống còn của doanh nghiệp TT đã có nhiều đổi mới về tư duy cũng như đến hành động trong công tác CSKH Nhờ những đổi mới này mà doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước và vượt xa chỉ tiêu đã đề ra, tuy nhiên bên cạnh đó cũng còn những hạn chế cần khắc phục Khách hàng sử dụng dịch vụ đa số là nhân viên văn phòng, có thu nhập trung bình và ở độ tuổi từ 26-35 cần có những giải pháp để làm sao thu hút khách hàng ở tất cả các độ tuổi, tất cả lĩnh vực nghề nghiệp Vì vậy, để giữ vững là TT duy nhất tại Việt Nam cần có biện pháp khắc phục nhanh chóng các hạn chế trên.
Việc nghiên cứu các yếu tố trong chương II sẽ làm cơ sở vững chắc cho việc hoàn thiện công tác CSKH tại TT và công tác này ngày càng hoạt động có hiệu quả phù hợp với tình hình và xu hướng phát triển của TT Là cơ sở đề ra các giải pháp mang tính khả thi đối với công tác CSKH tại TT ở chương III.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
Quan điểm và phương hướng hoạt động của TTBH đến năm 2018
3.1.1 Quan điểm TTBH Dell Việt Nam
Với quan điểm chủ đạo là tuân thủ triệt để các chính sách bảo hành của hãng, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu hành động, TT sẽ không ngừng nổ lực cầu thị để đem đến cho KH những dịch vụ tốt nhất với sự tiện lợi và tinh thần phục vụ tận tâm.
Những quan điểm kinh doanh dưới đây đều đã được các nhân viên của công ty hiểu rõ và tuyệt đối tuân thủ theo:
Không bán hàng kém chất lượng, hàng giả, hàng nhái, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ
Luôn cung cấp cho các khách hàng những sản phẩm tốt với giá cả cạnh tranh nhất đi kèm với những chế độ dịch vụ hoàn hảo nhất.
Luôn đặt chữ tín lên hàng đầu, không vì lợi nhuận mà gian dối, lừa bịp khách hàng
Luôn đặt mình vào địa vị của khách hàng để có những quyết định, cư xử phải lẽ nhất
Luôn làm hài lòng mọi khách hàng đến với Công ty bằng việc thấu hiểu và thực hiện theo quan điểm: "Khách hàng luôn luôn đúng".
Văn hóa của TT luôn tạo sự khác biệt giữa TT đối với đối thủ cạnh tranh của mình Văn hóa mạnh thì sự nhất quán trong TT, đoàn kết trong TT ngày một tăng cao, do vậy hiệu quả công việc là rất lớn TT là một trong những TT có văn hóa mạnh Các nhân viên trong TT đoàn kết nhau, cùng nhau thực hiện các nhiệm vụ và mục tiêu mà TT đã đề ra Thái độ phục vụ nhất quán tạo cảm giác tin tưởng và hài lòng cho khách hàng Nó cũng tạo nên nét truyền thống riêng biệt và ấn tượng của
TT trong tâm trí của khách hàng.
3.1.2 Phương hướng hoạt động của TTBH Dell Việt Nam đến năm 2018
- Đến năm 2018 trở thành TTBH có qui mô, chuyên nghiệp và lớn nhất Việt Nam.
- Xây dựng TT trở thành một môi trường làm việc chuyên nghiệp, nơi mà mọi cá nhân có thể phát huy tối đa sức sáng tạo, khả năng lãnh đạo và cơ hội làm chủ thực sự với một tinh thần dân chủ rất cao.
- Xây dựng TT trở thành ngôi nhà chung thứ hai thực sự cho mọi người nhân viên trong TT bằng việc cùng nhau chia sẻ quyền lợi, trách nhiệm và nghĩa vụ một cách công bằng và minh bạch nhất.
- TT kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ thông tin, luôn cung cấp cho Kh những dịch vụ hoàn hảo nhất đảm bảo mang lại lợi ích cho TT Mang lại cuộc sống phong phú về tinh thần, đầy đủ về vật chất cho nhân viên đóng góp cho sự phát triển ngành công nghệ thông tin và kinh tế của đất nước.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh của TT, tất cả các nhân viên trong TT đều thấu hiểu được một điều đó là:
“Khách hàng mới là người quyết định tương lai, sự tồn tại và phát triển của
TT” Vì vậy toàn thể nhân viên TT đều luôn tâm niệm và làm việc theo suy nghĩ:
“Hãy phục vụ khách hàng như chúng ta đang phục vụ cho chính bản thân chúng ta”.
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam
3.2.1 Đổi mới tư duy kinh doanh Để nâng cao hiệu quả công tác CSKH, giữ được những khách hàng hiện tại và thu hút được lượng khách hàng mới Một vấn đề đặt ra đó là tiếp tục nâng cao nhận thức của nhân viên về CSKH, thay đổi tư duy kinh doanh trước đây “một mình một chợ” Đó là ý thức đầy đủ về giá trị của KH trong sự tồn tại và phát triển của TT. Trên cơ sở nhận thức đó nhân viên mới có thể chuyển nhận thức thành hành động , tự nguyện và ý thức trong việc phục vụ KH.
Biện pháp hữu hiệu nhất có thể thực hiện là cho đội ngũ CSKH tham gia các khoá đào tạo ngắn hạn về CSKH để nâng cao tầm nhận thức của mỗi nhân viên. Ban hành những qui định cụ thể về công tác CSKH, áp dụng những kỷ luật thích đáng, công khai trước toàn TT đối với những trường hợp làm mất lòng KH, gây ra khiếu nại ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của TT.
Trong nền kinh tế khắc nghiệt như hiện nay, có được lợi thế cạnh tranh và chiếm lĩnh trên thị trường, TT cần từng bước nâng cao và tiến tới hoàn thiện công tác CSKH, biến ý thức phục vụ khách hàng thành một nét văn hóa riêng của TT. Nắm bắt những hài lòng và không hài lòng của khách hàng lớn khi sử dụng dịch vụ Tìm hiểu những điều mà khách hàng lớn mong muốn, cũng như so sánh chất lượng dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của khách hàng lớn Từ đó rút ra những nhận xét về chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận để bổ sung thêm kinh nghiệm kinh doanh, đưa ra các chiến lược phù hợp kịp thời, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
3.2.2 Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu và thông tin
Cơ sở dữ liệu CSKH chính là một thành phần quan trọng của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hệ thống CSKH Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về KH đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi doanh nghiệp, vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của doanh nghiệp chứ không phải của bất cứ cá nhân nào Trên thực tế đã có nhiều doanh nghiệp đã phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ doanh nghiệp Xây dựng CSDLKH hoàn chỉnh sẽ giúp tìm kiếm các KH tiềm năng, KH lớn nhanh chóng hơn.
Hàng tháng, hàng quý nhân viên CSKH có thể lọc dữ liệu từ hệ thống để nắm bắt thông tin những KH sắp hết hạn hợp đồng để có thể hoạch định các chiến lược CSKH trong tương lai.
Nhân viên CSKH có thể gặp trực tiếp để tư vấn cho các KH tiềm năng các gói dịch vụ của doanh nghiệp cũng như các lợi ích có được khi sử dụng các gói dịch vụ đó. Để khắc phục những hạn chế của hệ thống CRM hiện nay, đơn vị cần thực hiện các giải pháp sau: Đánh giá được mô hình CRM nào phù hợp với doanh nghiệp
Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
Phân tích và thống kê dữ liệu khách hàng
3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực
3.2.3.1 Hoàn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên
Như chúng ta đã biết, CSKH là một công việc rất phức tạp, đòi hỏi một đội ngũ chuyên nghiệp được tuyển chọn cẩn thận và được đào tạo các kiến thức và kỹ năng cần thiết , được đãi ngộ xứng đáng Điều rõ ràng là để cho cổ máy được vận hành tốt thì người điều khiển nó phải có kiến thức, có trình độ hiểu biết về chuyên môn.
Do đó, TT cần có những chính sách tuyển dụng và đãi ngộ xứng đáng với lực lượng này Để đảm bảo nguồn nhân lực làm công tác CSKH có đủ năng lực và trình độ, cần thực hiện tốt các bước từ việc nghiên cứu hồ sơ, tổ chức thi tuyển, phỏng vấn… Trên thực tế, các nhân viên đều mong muốn những cố gắng và kết quả công việc của họ sẽ được ghi nhận và khen thưởng xứng đáng Vì vậy, cần có một chế độ lương thưởng phù hợp tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình hơn Chế độ lương thưởng phải đảm bảo các yếu tố sau:
- Làm theo năng lực, hưởng theo lao động, ai làm nhiều hưởng nhiều và theo mức độ phức tạp của từng công việc.
- Đảm bảo sự công bằng giữa các phòng ban.
- Hiện nay tại TT thù lao của bộ phận CSKH được tính như nhưng bộ phận khác Hàng quý nhân viên được đánh giá KPI dựa trên mức độ công việc hoàn thành Cuối năm tổng hợp của bốn quý nếu vượt qua tám mươi điểm sẽ được xét duyệt tăng lương và thù lao cũng được tính dựa vào KPI này Cách tính như sau: KPI (4 quý)*lương căn bản*(tổng thù lao/tổng KPI của toàn TT)
Với cách tính này thì số điểm KPI được đánh giá nếu không công bằng sẽ dẫn đến tình trạng nhân viên bất mãn, không còn hăng say với công việc Để khắc phục nhược điểm này cần áp dụng thù lao riêng đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc KH.