Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ viễn thông vinaphone

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ

Tổng quan về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Trong bối cảnh thế giới ngày nay ngày càng phẳng, dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng và thu hút sự chú ý nghiên cứu từ nhiều lĩnh vực như kinh tế, kỹ thuật và khoa học quản lý Do đó, có nhiều định nghĩa và cách hiểu khác nhau về dịch vụ, phản ánh sự đa dạng trong cách tiếp cận và ứng dụng của nó.

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Một định nghĩa khác về dịch vụ nhấn mạnh rằng đây là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang giá trị vô hình mà không dẫn đến chuyển quyền sở hữu, và có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Dịch vụ được định nghĩa khoa học là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị gia tăng, có thể tác động trực tiếp đến một hoạt động kinh tế khác hoặc một hàng hóa thuộc về hoạt động kinh tế khác.

Dịch vụ có thể được định nghĩa là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra sản phẩm không có hình thái vật thể và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Mục tiêu chính của dịch vụ là đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống của con người.

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Về bản chất, dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, nó có các đặc trƣng cơ bản sau : [10]

Kỹ năng dịch vụ không bị mất đi sau khi đã được thực hiện; giống như một ca sĩ vẫn giữ giọng hát sau một buổi biểu diễn thành công, hay một bác sĩ vẫn duy trì khả năng chuyên môn sau khi thực hiện một ca phẫu thuật thành công.

- Tính vô hình hay phi vật chất

C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự phục vụ, lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tƣ cách là một đồ vật, mà với tƣ cách là một sự hoạt động.

Dịch vụ chỉ có thể được cảm nhận qua tư duy hoặc giác quan, không thể "sờ mó" hay đo lường bằng các phương pháp thông thường như thể tích hay trọng lượng Bệnh nhân không thể dự đoán kết quả khám bệnh trước khi thực hiện, và khách du lịch cũng không biết trước tác động của dịch vụ cho đến khi trải nghiệm chúng.

Một hình thức dịch vụ đặc biệt ngày càng phổ biến là cung cấp thông tin, đặc biệt trong các ngành hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông và công nghệ máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ trong các lĩnh vực này không nhất thiết phải diễn ra đồng thời, khác với những dịch vụ truyền thống như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch, mà thường yêu cầu sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.

- Tính không thể phân chia

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với sản xuất hàng hóa vật chất có thể lưu kho Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại độc lập với sự có mặt hay vắng mặt của nguồn gốc.

- Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng

Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi đáng kể, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung cấp, thời gian và địa điểm phục vụ.

- Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể lưu giữ được, nghĩa là không thể mua vé xem bóng đá trận này để sử dụng cho trận khác Mặc dù tính không lưu giữ này không phải là vấn đề lớn khi nhu cầu ổn định và có thể dự đoán, nhưng thực tế cho thấy nhu cầu dịch vụ thường dao động Điều này khiến các công ty cung ứng dịch vụ gặp khó khăn trong việc quản lý nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.

- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.

Trong sản xuất dịch vụ, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất, thể hiện qua việc sử dụng chất xám và kỹ năng chuyên biệt, cùng với sự hỗ trợ của dụng cụ và trang thiết bị Mặc dù các ngành dịch vụ truyền thống như phân phối, vận tải và du lịch cần cơ sở vật chất kỹ thuật, nhưng tri thức vẫn là yếu tố chủ yếu và không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Dịch vụ hiện nay phải nhạy cảm với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ, điều này thể hiện rõ nét qua sự tinh vi, chuyên nghiệp hóa và sự xuất hiện liên tục của các dịch vụ mới Đặc biệt trong lĩnh vực điện thoại di động, chúng ta đã chứng kiến sự chuyển mình từ thế hệ đầu tiên sử dụng kỹ thuật analog sang những công nghệ tiên tiến hơn trong những năm đầu thập niên.

Thế hệ thứ hai của kỹ thuật số đã chuyển mình vào năm 1990, và hiện nay, trong những năm đầu của thế kỷ 21, chúng ta đang chứng kiến sự ra đời của thế hệ điện thoại di động thứ ba Thiết bị này cho phép người dùng dễ dàng truy cập internet mọi lúc, mọi nơi.

1.1.3 Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp

Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động nhằm tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể, bao gồm 2 cấp độ : [13]

Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản và quan trọng nhất mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Nó xác định bản chất của dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cụ thể và là lý do chính khiến khách hàng lựa chọn dịch vụ này thay vì dịch vụ khác.

Dịch vụ viễn thông

1.2.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông [2] Đối tƣợng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông là tin tức với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức, biểu hiện là thông tin phải được thực hiện từ người gửi đến người nhận một cách nguyên vẹn Những tin tức này nhà cung cấp không thể tự sáng tạo ra mà chỉ thực hiện chức năng truyền đƣa về mặt không gian từ nơi này đến nơi khác. Trong quá trình truyền đưa tin tức, yêu cầu về chất lượng dịch vụ thường rất cao bởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần.

Dịch vụ viễn thông có đặc điểm nổi bật là tính vô hình và không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ, điều này gây khó khăn cho khách hàng trong việc trải nghiệm trước khi mua Sự khó khăn này ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ do khách hàng không thể cảm nhận rõ ràng chất lượng Do đó, nhân viên bán hàng cần trang bị kiến thức và kỹ năng vững vàng để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình, tránh sai sót và đảm bảo đạt tiêu chí chất lượng.

Quá trình sản xuất và truyền đạt tin tức diễn ra theo chuỗi liên kết chặt chẽ Để đảm bảo chu trình cung ứng diễn ra một cách hoàn hảo, cần có sự thống nhất về quy định, quy trình khai thác và phương thức phối hợp giữa các bên liên quan.

Trong thị trường dịch vụ viễn thông, quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với sản xuất, với nhu cầu khách hàng là yếu tố chính quyết định Nhà cung cấp dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện có mà còn tạo ra những nhu cầu mới cho khách hàng Để giảm thiểu tính vô hình của dịch vụ trong Marketing, các nhà cung cấp chú trọng vào việc tăng cường thông tin tư vấn, xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng, và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ và kỹ năng cao.

Kinh doanh dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng không đồng đều của người dân, với quy mô thị trường đa dạng và không bị giới hạn về địa lý Lưu lượng gọi thay đổi theo thời gian trong ngày, tuần và tháng, dẫn đến tình trạng một số khu vực có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao hơn mức cung cấp của nhà cung cấp Ngược lại, có những thời điểm mà thiết bị và nhân lực không được sử dụng hết công suất, trong khi dịch vụ viễn thông không thể lưu trữ Do đó, nhà cung cấp cần nắm bắt quy luật tiêu dùng và duy trì lượng dự trữ kỹ thuật và lao động hợp lý.

1.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông bao gồm mọi người từ các tầng lớp xã hội khác nhau, không phân biệt độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo hay lối sống Sự đa dạng này dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng phong phú và đa dạng.

Khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, có sự đa dạng về quy mô, nhu cầu và mong muốn Sự khác biệt này dẫn đến sự chênh lệch đáng kể giữa khách hàng cá nhân và tổ chức về mức độ tiêu dùng dịch vụ.

Thị trường viễn thông Việt Nam có sự phân hóa rõ rệt theo vùng địa lý Ở các vùng đồng bằng và thành phố lớn, nơi có mật độ dân cư cao và thu nhập tốt, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông rất đa dạng và yêu cầu chất lượng cao Ngược lại, tại các vùng cao và vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông lại rất hạn chế, chủ yếu chỉ dừng lại ở các dịch vụ cơ bản do khả năng kinh tế của người dân thấp.

Trong hoạt động mua bán, khách hàng đóng vai trò quyết định khi mang nhu cầu đến bất kỳ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ Hành vi mua của khách hàng ảnh hưởng lớn đến năng suất dịch vụ, vì nó tác động trực tiếp đến cung và cầu Đặc biệt, việc sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng không đồng đều theo thời gian, thể hiện qua sự biến đổi trong giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm.

Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng thường tìm kiếm nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, đồng thời mong muốn nhận được sự phục vụ tận tình và chu đáo.

Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ [2]

Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng, mà còn là một chiến lược tổng thể của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng CSKH bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và duy trì mối quan hệ với những khách hàng hiện có.

CSKH là một phần quan trọng trong hoạt động Marketing, nhưng nhiều người vẫn nhầm lẫn giữa Marketing và CSKH chỉ để tiêu thụ sản phẩm Sự nhầm lẫn này xuất phát từ việc người tiêu dùng thường xuyên bị tiếp cận bởi các hình thức quảng cáo đa dạng như quảng cáo trên truyền hình, báo chí, và các phương tiện truyền thông khác CSKH thực chất chỉ là một khâu trong Marketing mix, nhằm tạo ra các giải pháp Marketing hiệu quả để tác động đến thị trường Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp cần nỗ lực để bán được nhiều sản phẩm và chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên, nếu sản phẩm không đáp ứng được yêu cầu về chất lượng, tính năng và giá cả của người tiêu dùng, thì nỗ lực tiêu thụ sẽ trở nên vô ích Ngược lại, nếu doanh nghiệp hiểu rõ mối quan hệ giữa Marketing và CSKH, họ sẽ dễ dàng tiêu thụ sản phẩm hơn bằng cách nghiên cứu nhu cầu khách hàng, phát triển sản phẩm phù hợp và thiết lập mức giá hợp lý.

Với sự phát triển không ngừng của thị trường, nội dung marketing ngày càng trở nên phong phú và phức tạp Do đó, các doanh nghiệp cần đặt nhu cầu của khách hàng làm trung tâm, từ đó tạo ra sản phẩm phù hợp với thị trường.

Người tiêu dùng ngày nay ngày càng chú trọng đến nhu cầu và mong muốn của bản thân, thay vì chỉ đơn thuần chấp nhận những gì doanh nghiệp cung cấp Do đó, các doanh nghiệp cần tập trung hơn vào hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) để đáp ứng tối đa những yêu cầu này Đặc biệt, đối với các dịch vụ có tính chất vô hình, việc thu hút khách hàng không chỉ dựa vào hình dáng, hương vị hay màu sắc mà còn cần thông qua các phương tiện hỗ trợ hiệu quả.

 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và marketing

Marketing là quá trình quản lý của doanh nghiệp nhằm nhận diện và đáp ứng nhu cầu khách hàng Quản trị Marketing bao gồm các hoạt động như nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (bao gồm sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến.

Chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing, đặc biệt khi cạnh tranh về giá cả và chất lượng giảm bớt Do đó, doanh nghiệp nào có dịch vụ CSKH tốt sẽ có lợi thế trên thị trường CSKH không chỉ xuất hiện trong giai đoạn phục vụ khách hàng mà còn trong quá trình xây dựng kênh phân phối và bán hàng trực tiếp Để mở rộng mạng lưới phân phối, doanh nghiệp cần đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng trực tiếp cần chú trọng vào việc thực hiện tốt công tác CSKH để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Mục đích của chăm sóc khách hàng (CSKH) là duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, trong khi marketing không chỉ tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại mà còn mở rộng để thu hút khách hàng mới.

1.3.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

1.3.2.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết

CSKH là hoạt động chiến lược quan trọng của doanh nghiệp nhằm thu hút và duy trì khách hàng hiện tại cũng như tương lai, tạo sự gắn kết lâu dài với họ Qua việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáng tin cậy, CSKH không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn tạo ra một mối liên kết bền chặt, giúp doanh nghiệp dễ dàng biến khách hàng thành khách hàng trung thành Khách hàng trung thành không chỉ giảm áp lực cạnh tranh mà còn đảm bảo doanh thu ổn định và tạo cơ hội giới thiệu sản phẩm mới Hơn nữa, nếu dịch vụ CSKH được thực hiện tốt, khách hàng hiện tại sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với người khác, từ đó gián tiếp quảng bá hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp, thu hút khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả mà không tốn chi phí.

Tuy nhiên, việc này cũng mang lại rủi ro lớn, bởi một khách hàng không hài lòng có thể nhanh chóng lan truyền những phàn nàn về doanh nghiệp Thông tin và hình ảnh tiêu cực lan tỏa nhanh chóng và có sức ảnh hưởng mạnh mẽ hơn nhiều so với quảng cáo sản phẩm, dẫn đến việc uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp bị ảnh hưởng nghiêm trọng Điều này có thể khiến khách hàng hiện tại mất niềm tin và khách hàng tiềm năng chuyển sang lựa chọn sản phẩm từ đối thủ khác.

1.3.2.2Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin từ khách hàng, duy trì lượng khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng Điều này không chỉ khích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm mà còn nâng cao hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp, từ đó mở rộng thị phần và tăng doanh thu cũng như lợi nhuận.

1.3.2.3CSKH giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp có nhiều cơ hội để cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gia tăng với nhiều nhà cung cấp có giá cả và chất lượng tương đương, tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng Việc sử dụng chiến lược hạ giá để chiếm lĩnh thị trường đã trở nên lỗi thời, bởi vì giá cả ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách giá linh hoạt, bù đắp chi phí và đảm bảo lợi nhuận, đồng thời cân nhắc đến quan hệ cung - cầu, độ co dãn của nhu cầu và mức độ cạnh tranh Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, bên cạnh chất lượng và giá cả, việc áp dụng kỹ năng chăm sóc khách hàng như một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp khẳng định văn hóa và triết lý kinh doanh, đồng thời nâng cao hình ảnh sản phẩm và dịch vụ, từ đó dần dần chiếm lĩnh thị trường.

1.3.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng Để đạt đƣợc các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH,doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau :

1.3.3.1Bán những thứ khách hàng cần

Mỗi sản phẩm và dịch vụ đều có những đặc điểm và tính năng riêng, phục vụ cho nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau Chu kỳ sống của sản phẩm chỉ bắt đầu khi nó đáp ứng được mong muốn của khách hàng, vì vậy việc bán hàng dựa trên nhu cầu thực sự của khách hàng là cốt lõi của marketing hiện đại Hiểu rõ tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố then chốt trong bất kỳ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nắm bắt được điều khách hàng thực sự cần, doanh nghiệp mới có thể thực hiện chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả Mặc dù các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm tăng giá trị cho sản phẩm, nhưng sự hài lòng của khách hàng chỉ đạt được khi những hoạt động này thực sự cần thiết đối với họ Do đó, doanh nghiệp không thể tự ý định hình nội dung chăm sóc khách hàng mà phải dựa vào mong muốn và nhu cầu thực tế của khách hàng.

Doanh nghiệp cần xác định rõ nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng (CSKH) để phục vụ khách hàng hiệu quả Nội dung CSKH bao gồm các hoạt động cụ thể như xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại nhóm khách hàng, và tạo một trang web riêng cho CSKH, cho phép khách hàng đặt hàng, thay đổi đơn hàng và thanh toán trực tuyến Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên tổ chức các chương trình giao lưu với khách hàng để tạo cơ hội cho họ bày tỏ ý kiến và phản hồi Mức độ CSKH được đo bằng các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô và tần suất của các hoạt động này, giúp doanh nghiệp điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Hội nghị khách hàng có thể quy tụ từ vài chục đến vài trăm khách hàng, thường được tổ chức định kỳ nửa năm hoặc hàng năm Quà kỷ niệm cho khách hàng vào dịp năm mới có thể đơn giản như bưu thiếp hoặc lịch, nhưng cũng có thể là những món quà giá trị hơn Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nội dung chương trình chăm sóc khách hàng (CSKH) cần đa dạng và phong phú Tuy nhiên, việc triển khai chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp, bao gồm nguồn lực tài chính và nhân sự, đảm bảo kế hoạch CSKH khả thi Doanh nghiệp thường quyết định nội dung và mức độ CSKH dựa trên các yếu tố cụ thể.

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

1.3.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Bài h ọ c kinh nghi ệ m c ủ a MobiFone và Viettel v ề công tác CSKH

 Bài học 1 : "Giữ chân" khách hàng bằng chất lƣợng và chăm sóc khách hàng

Các mạng di động lớn đều cho biết tốc độ tăng trưởng thuê bao của họ đang chậm lại, khiến việc giữ chân khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Khi thị trường di động gần đạt ngưỡng bão hòa, các nhà mạng đã điều chỉnh chiến lược của mình để tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng Trong số đó, MobiFone nổi bật với cam kết chăm sóc khách hàng tận tâm.

MobiFone đã xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng với tiêu chuẩn cao từ những ngày đầu, nhờ vào yếu tố "Tây" (Comvik), điều này giúp họ giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả Sự khác biệt này khiến MobiFone nổi bật so với các mạng di động lớn khác Hiện tại, khách hàng MobiFone có nhiều lựa chọn về hình thức liên lạc và có thể dễ dàng tìm hiểu thông tin qua các kênh tư vấn và giải đáp thắc mắc.

MobiFone nổi bật với chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng nhờ vào các chỉ tiêu kỹ thuật cao Đầu tư mạnh vào công nghệ mới và tối ưu hóa mạng lưới đã giúp MobiFone duy trì vị trí trong top các mạng di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất theo công bố của Bộ TT&TT Để đạt được giải thưởng này, MobiFone đã vượt qua nhiều tiêu chí đánh giá khắt khe, bao gồm đo kiểm mạng, đăng ký chất lượng của nhà mạng, khảo sát khách hàng và đánh giá từ cơ quan quản lý nhà nước địa phương.

MobiFone đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, giành nhiều giải thưởng uy tín nhờ vào những yếu tố nổi bật trong dịch vụ Dù các nhà mạng khác cũng áp dụng nhiều chương trình chăm sóc khách hàng tương tự, nhưng vẫn chưa thể đạt được tiêu chuẩn cao mà MobiFone đã thiết lập.

 Bài học 2 : Chăm sóc khách hàng “tinh tế và sâu sắc”

Hội viên Viettel Privilege và người thân được hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn về hàng không, nghỉ dưỡng, y tế và giáo dục Đặc biệt, khách hàng gắn bó từ những ngày đầu, dù mức tiêu dùng không cao, vẫn có cơ hội tham gia chương trình này Đây là điểm nhấn quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng 2015 của Viettel.

Viettel coi khách hàng như người thân, thể hiện qua hoạt động chăm sóc khách hàng thân thiết không chỉ dành cho hội viên Viettel Privilege mà còn mở rộng đến gia đình và người thân của họ Khách hàng Viettel Privilege được hưởng nhiều ưu đãi cao cấp như học kỳ quân đội, thẻ khám sức khỏe, và các chương trình nghỉ dưỡng, giáo dục Bên cạnh đó, Viettel cung cấp một ngân hàng quà tặng phong phú cho hội viên lựa chọn vào dịp lễ tết hoặc sinh nhật, thể hiện sự cá thể hóa và tôn trọng sở thích của khách hàng trong chính sách chăm sóc khách hàng.

Viettel không chỉ chú trọng đến khách hàng thân thiết mà còn triển khai nhiều chính sách chăm sóc khách hàng đại trà Công ty tặng miễn phí dịch vụ “vệ sĩ cho di động” Phonesafe, giúp khách hàng sử dụng SmartPhone an tâm trước nguy cơ mất dữ liệu và lộ thông tin Ngoài ra, Viettel còn hỗ trợ toàn bộ chi phí sửa chữa điện thoại cho khách hàng lâu năm, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và ưu tiên phục vụ tại cửa hàng cho khách hàng cao tuổi, cùng nhiều ưu đãi dịch vụ cho học sinh, sinh viên, bao gồm miễn phí tính năng nghe nhạc trên dịch vụ OTT Mocha Messenger.

 Bài học 3 : Thuê ngoài công tác chăm sóc khách hàng : Mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự sống còn và thành công của doanh nghiệp, bất kể lĩnh vực hoạt động Công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) hiệu quả không chỉ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà còn nâng cao chất lượng sản phẩm, giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt hơn trong thị trường ngày càng khốc liệt hiện nay.

Trong thị trường cạnh tranh, khách hàng thường chọn sản phẩm có dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hơn, ngay cả khi giá cả và chất lượng sản phẩm tương đương Vì vậy, vai trò của đại diện CSKH ngày càng quan trọng, không chỉ trong việc gia tăng khách hàng trung thành mà còn thu hút khách hàng mới Một bộ phận CSKH hiệu quả phản ánh hình ảnh và sự đầu tư của doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể tự xây dựng bộ phận CSKH hoặc thuê dịch vụ chuyên nghiệp Tuy nhiên, việc tự triển khai có thể gặp nhiều rủi ro như chi phí đầu tư cao, cơ sở hạ tầng không đủ đáp ứng, và chất lượng nhân viên không được đảm bảo do thiếu đào tạo Chính vì vậy, hình thức thuê ngoài (Outsource) đang trở thành lựa chọn phổ biến của nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam.

Tóm t ắt chương 1

Chương 1 cung cấp cơ sở lý thuyết về khái niệm và các đặc điểm cơ bản của dịch vụ, đồng thời làm nổi bật những đặc điểm của kinh doanh dịch vụ viễn thông và hành vi của khách hàng trong lĩnh vực này Ngoài ra, chương cũng đề cập đến khái niệm, vai trò, nguyên tắc, phương thức và các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng (CSKH).

Dịch vụ thông tin di động sở hữu các đặc điểm tương tự như nhiều loại hình dịch vụ khác, bao gồm tính không mất đi, tính vô hình và tính không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ Quá trình tiêu thụ dịch vụ này diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất, do đó yêu cầu về chất lượng dịch vụ thường rất cao, bởi chúng mang giá trị tiêu dùng ngay lập tức.

CSKH nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối ưu, dựa trên ba yếu tố trụ cột chính: sản phẩm, sự thuận tiện và con người Những yếu tố này là cơ sở lý thuyết để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, giúp thu thập thông tin khách hàng phục vụ cho việc phân tích và đánh giá thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone, được trình bày trong chương 2.

Chương 1 tổng hợp các bài học kinh nghiệm từ công tác chăm sóc khách hàng của hai nhà mạng Mobifone và Viettel, nhằm so sánh và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng mà VinaPhone đã thực hiện, đang thực hiện và sẽ tiếp tục thực hiện trong tương lai.

Chương 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG VINAPHONE TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM

Gi ớ i thi ệ u v ề Công ty d ị ch v ụ vi ễ n thông (VinaPhone)

Công ty Dịch vụ viễn thông (GPC) là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), được thành lập theo Nghị định số 51/CP ngày 01/8/1995 GPC đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tổ chức của VNPT, chuyên cung cấp dịch vụ thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ trên toàn quốc.

Công ty Dịch vụ viễn thông (GPC) được thành lập theo Quyết định số 331/QĐ-TCCB ngày 14/6/1997 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện, hiện nay thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông GPC có nhiệm vụ chính là quản lý và khai thác kinh doanh ba dịch vụ viễn thông chủ yếu.

 Mạng điện thoại di động toàn quốc VinaPhone (GSM).

 Mạng Nhắn tin Việt Nam 107 (Paging).

 Mạng điện thoại thẻ toàn quốc (CardPhone).

Sau gần 10 năm hoạt động, mạng Nhắn tin Việt Nam 107 đã chính thức ngừng hoạt động vào tháng 9/2004 do không còn phù hợp với thị trường Tiếp theo, vào ngày 25/3/2013, mạng điện thoại thẻ toàn quốc cũng đã dừng hoạt động Hiện tại, Công ty VNPT chỉ còn hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động với thương hiệu VinaPhone.

VinaPhone hiện có 7 đầu số : 091, 094, 0123, 0124, 0125, 0127, 0129 với tài nguyên tương đương 70 triệu thuê bao với các sản phẩm trả sau (VinaPhone) và trả trước (VinaCard, VinaText, VinaDaily, VinaExtra, Vina365,…)

Hệ thống Call Center là trung tâm tiếp nhận mọi phản ánh, khiếu nại và tư vấn dịch vụ cho khách hàng, bao gồm hộp thư trả lời tự động (IVR) và hàng ngàn điện thoại viên, bao gồm cả nhân viên Outsourcing, hoạt động 24/7 để phục vụ khách hàng qua các đầu số gọi vào.

 9192 : Ngôn ngữ Anh, Hoa, Nhật, Hàn

 18001091 : Cắt máy khẩn cấp và Giải quyết khiếu nại

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty

Qua 18 năm xây dựng và không ngừng phát triển, mạng di động VinaPhone đã có những bước tiến dài, thực hiện sứ mệnh tiên phong trong việc xã hội hóa, phổ cập dịch vụ thông tin di động và đóng góp cho sự phát triển của đất nước Sau các đợt điều chỉnh, thay đổi cơ cấu tổ chức, hiện nay Công ty VinaPhone có trên 2000 cán bộ, công nhân viên làm việc tại 9 đơn vị sản xuất :

Trung tâm VinaPhone Khu vực 1, 2, 3 chịu trách nhiệm quản lý, bảo dưỡng và khai thác mạng VinaPhone, đồng thời hỗ trợ kinh doanh dịch vụ trong khu vực Với mạng lưới Đại diện VinaPhone phủ khắp các tỉnh, thành phố, trung tâm này đảm bảo sự hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh và bảo trì mạng lưới, đồng thời là đầu mối liên hệ phối hợp công việc với VNPT tại các địa phương.

 Trung tâm Phát triển Dịch vụ có nhiệm vụ phát triển, quản lý và hỗ trợ kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng của VinaPhone.

Trung tâm Tính cước của VinaPhone có vai trò quan trọng trong việc quản lý và khai thác các hệ thống tính cước, đồng thời đảm bảo hoạt động hiệu quả của hệ thống quản lý khách hàng và hỗ trợ các hoạt động kinh doanh.

 Trung tâm Điều hành Thông tin có nhiệm vụ quản lý, điều hành, khai thác mạng VinaPhone.

 Trung tâm Quy hoạch và Phát triển mạng VinaPhone có nhiệm vụ thực hiện quy hoạch và phát triển mạng VinaPhone.

 Ban Triển khai Dự án VinaPhone có nhiệm vụ triển khai thực hiện các dự án, lắp đặt thiết bị phục vụ việc phát triển mạng VinaPhone.

 Ban Quản lý Dự án công trình Trung tâm giao dịch và điều hành viễn thông quốc gia đƣợc điều chuyển từ Tập đoàn về kể từ ngày 01/01/2013.

Sứ mệnh của VinaPhone là ứng dụng công nghệ viễn thông tiên tiến nhằm cung cấp dịch vụ thông tin di động đến mọi khách hàng, bất kể vị trí, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam.

Dịch vụ thông tin di động đang phát triển mạnh mẽ và trở thành phần không thể thiếu trong cuộc sống của người dân Việt Nam VinaPhone tự hào là mạng điện thoại di động hàng đầu tại Việt Nam, luôn đồng hành và phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Là thành viên của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT), chúng tôi tự hào kế thừa và phát triển những giá trị cốt lõi trong triết lý kinh doanh của VNPT, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

VinaPhone cam kết mang lại giá trị nhân văn cao nhất bằng cách phục vụ khách hàng tận tâm, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên, đồng thời tạo ra lợi ích cho các đối tác và cộng đồng Tất cả hoạt động của VinaPhone đều hướng tới con người, vì con người và vì lợi ích chung của xã hội.

VinaPhone mang lại giá trị kết nối mạnh mẽ nhờ ứng dụng công nghệ viễn thông tiên tiến, giúp người dùng trải nghiệm và chia sẻ những khoảnh khắc cảm xúc, thành công và tri thức ở mọi nơi.

Giá trị cốt lõi của chúng tôi là tiên phong trong phát triển thông tin di động tại các vùng xa xôi, đồng thời kết hợp kinh doanh với việc phục vụ cộng đồng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phương.

VinaPhone cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động chất lượng tốt nhất, trở thành đối tác đáng tin cậy cho khách hàng Chúng tôi hướng tới việc xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững, mang lại lợi ích chung cho mạng thông tin di động VinaPhone, khách hàng, các thành viên và người lao động.

Giá trị thương hiệu VinaPhone thể hiện niềm tin vào khả năng của từng cá nhân, tôn vinh lợi ích của tinh thần làm việc nhóm và cam kết về tính chuyên nghiệp Chúng tôi hành động với sự thống nhất và sáng tạo trong mọi tư tưởng và hành động.

Th ự c tr ạng công tác chăm sóc khách hàng tạ i Vinaphone

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại VinaPhone được đánh giá dựa trên ba nhóm yếu tố chính: sản phẩm, sự thuận tiện và con người Dữ liệu thu thập từ khảo sát và tài liệu chuyên ngành, cùng với thông tin nội bộ, là cơ sở để phân tích và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng Từ đó, các giải pháp thích hợp sẽ được đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của VinaPhone.

Tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi khảo sát để thu thập ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của VinaPhone, dựa trên ba nhóm yếu tố chính Thang đo Likert, một công cụ đo lường mức độ đồng ý, được sử dụng với năm cấp độ từ "Rất không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý" Cụ thể, thang đo này được sắp xếp như sau: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không ý kiến; 4 = Đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý Tác giả đã tiến hành xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh qua nhiều giai đoạn khác nhau.

Giai đoạn 1 của nghiên cứu dựa trên lý thuyết về ba nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng đã được trình bày trong chương 1 Tác giả đã thu thập ý kiến từ các chuyên gia và đồng nghiệp làm công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động (thông tin chi tiết có trong Phụ lục 1) để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, bao gồm các yếu tố quan trọng liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng.

- Sự đa dạng của dịch vụ

- Dịch vụ trước và sau bán hàng

- Giờ giấc hoạt động, thời gian phục vụ

- Thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức thanh toán

- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp

- Nhân viên tiếp xúc gián tiếp

Giai đoạn 2 bao gồm việc tác giả thực hiện khảo sát sơ bộ với 10 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ VinaPhone Mục tiêu của khảo sát này là thu thập thông tin về hình thức và nội dung của bảng câu hỏi đã được thiết kế.

- Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi tiến hành khảo sát chính thức thông tin đánh giá của khách hàng.

Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính :

- Phần 1: bao gồm những câu hỏi đóng liên quan đến 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng.

- Phần 2: bao gồm những câu hỏi nhằm thu thập thông tin cá nhân của khách hàng (Nội dung chi tiết của Bảng câu hỏi đƣợc trình bày ở Phụ lục 2)

Bảng câu hỏi đã được gửi đến khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VinaPhone tại TpHCM, với 500 mẫu khảo sát được phát đi Kết quả thu về 465 mẫu, trong đó có 441 mẫu hợp lệ và 24 mẫu không hợp lệ do thiếu thông tin Thông tin thu thập được đã được tổng hợp và trình bày trong phụ lục 4.

Trong tổng số 441 người tham gia khảo sát, có 269 nam (61%) và 172 nữ (39%) Độ tuổi từ 25 đến 34 chiếm tỷ lệ cao nhất với 46,5%, tiếp theo là nhóm trên 35 tuổi với 29,5%, trong khi nhóm từ 18 đến 24 tuổi chiếm 24% Về trình độ học vấn, 50,8% người trả lời có bằng Đại học.

Theo khảo sát, 55,6% là cán bộ quản lý, trong khi 15% còn lại thuộc nhóm khác Số người có thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu đồng chiếm 49,9%, và từ 5 đến dưới 10 triệu đồng chiếm 27,2% Đặc biệt, 36,1% khách hàng chi dưới 100.000 đồng mỗi tháng cho dịch vụ thông tin di động, và 52,2% chi từ 100 đến 300 ngàn đồng Đối tượng khảo sát chủ yếu là những người trên 25 tuổi đã tốt nghiệp Đại học, do đó độ tin cậy của kết quả là cao Tuy nhiên, phần lớn người tham gia khảo sát là nhân viên công ty với thu nhập trung bình khoảng 5 triệu đồng/tháng, dẫn đến chi phí cho dịch vụ thông tin di động thấp, và phần lớn đều sử dụng dịch vụ trả trước.

Hình 2.1 : Thống kê giới tính Hình 2.2 : Thống kê độ tuổi

Hình 2.3 : Thống kê trình độ học vấn Hình 2.4 : Thống kê nghề nghiệp

Hình 2.5: Thống kê thu nhập Hình 2.6 : Thống kê chi phí dịch vụ TTDĐ

(Nguồn : Số liệu khảo sát)

2.2.1 Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố sản phẩm

2.2.1.1 Sự đa dạng của dịch vụ

Để mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng, VinaPhone không chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản như thoại và SMS, mà còn nhiều dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) như cuộc gọi nhỡ (MCA), nhạc chờ cho người gọi (Ringtune), và dịch vụ gọi lại (Call Me Back) Bên cạnh đó, VinaPhone còn cung cấp các ứng dụng trên nền GPRS như Wap, MMS, Internet, đồng bộ dữ liệu (SyncML), cũng như các dịch vụ nạp tiền và chuyển tiền qua tài khoản (USSD).

VinaPhone cung cấp nhiều hình thức thuê bao linh hoạt, bao gồm cả thuê bao trả sau cho khách hàng có nhu cầu gọi cao và các gói thuê bao trả trước như VinaCard, VinaText, VinaDaily, VinaExtra, Vina365 Những gói dịch vụ này đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều nhóm khách hàng, bao gồm cán bộ, công chức, công nhân, và sinh viên học sinh.

Nhiều gói cước linh động phù hợp với mọi đối tượng, bao gồm các gói thông dụng như Thỏa sức Alo, gói cước gia đình và đồng nghiệp, cũng như gọi quốc tế 1714, đã được khách hàng tin dùng nhờ mang lại sự thoải mái trong thông tin liên lạc Bên cạnh đó, các gói cước linh động như TalkEZ và Myzone giúp khách hàng kiểm soát chi phí liên lạc hàng tháng mà không lo phát sinh cước ngoài ý muốn.

Nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, đặc biệt trên nền tảng 3G, đang được triển khai để phục vụ khách hàng Công ty đã hợp tác với nhiều nhà cung cấp phần cứng, phần mềm và nội dung, cả trong và ngoài Tập đoàn, nhằm phát triển các dịch vụ gia tăng Đồng thời, việc kết nối giữa VinaPhone và các nhà cung cấp nội dung bên ngoài cũng được thực hiện để khai thác thêm nhiều dịch vụ gia tăng qua SMS.

Bảng 2.1 : Dịch vụ cho thuê bao trả sau [21]

Khai báo mặc định Đăng ký bổ sung

Dịch vụ thoại gọi trong nước (Telephony)

Dịch vụ nhắn tin ngắn (SMS)

Dịch vụ giữ và chờ cuộc gọi (CH – CW)

Dịch vụ hiển thị số chủ gọi (CLIP)

Dịch vụ chuyển cuộc gọi (CF)

Dịch vụ chuyển vùng trong nước (NR)

Dịch vụ gọi số tắt

Dịch vụ nhạc chờ (RBT) Dịch vụ giấu số CLIR Dịch vụ chặn cuộc gọi (CB) Dịch vụ Data – Fax

Dịch vụ gọi quốc tế (IDD) Dịch vụ chuyển vùng quốc tế (IR) Dịch vụ thông báo cuộc gọi lỡ (MCA) Dịch vụ Ezmail

Dịch vụ Call Blocking Các dịch vụ GTGT khác liên tục được cập nhật … cung cấp.

Bảng 2.2 : Dịch vụ cho thuê bao trả trước [21]

Khai báo mặc định Không cung cấp Đăng ký bổ sung Dịch vụ gọi trong nước và q/tế

Dịch vụ nhắn tin ngắn SMS

Dịch vụ giữ và chờ cuộc gọi

Dịch vụ hiển thị số chủ gọi

Dịch vụ gọi số tắt

Dịch vụ chuyển vùng trong nước

MCA GPRS/MMS Giấu số CLIR Chặn cuộc gọi Data – Fax

Các dịch vụ trên nền 3G 2Friend

Kết quả khảo sát cho thấy 66,2% khách hàng biết đến nhiều hình thức thuê bao và hơn 72% cho rằng các gói cước của VinaPhone phù hợp với mọi đối tượng Tuy nhiên, chỉ có 57,3% đồng ý rằng các dịch vụ GTGT đáp ứng nhu cầu của họ, trong khi 21,8% không đồng ý Điều này chỉ ra rằng mặc dù dịch vụ đa dạng, nhưng khách hàng chưa quan tâm sử dụng nhiều do vấn đề quảng bá và thông tin về dịch vụ chưa đầy đủ VinaPhone cần khắc phục tình trạng này để nâng cao hiệu quả triển khai các dịch vụ mới cho khách hàng.

Hình 2.7 : Kết quả khảo sát về sự đa dạng của dịch vụ

Cước thông tin di động chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như chi phí đầu tư hệ thống, cơ sở hạ tầng, chi phí kết nối và tỷ lệ phân chia giữa các nhà mạng Bên cạnh đó, giá cước dịch vụ còn bị điều chỉnh bởi các quy định của Nhà nước, cụ thể là thông tư số 14/2012/TT-BTTTT ban hành ngày 12/10/2012 của Bộ Thông tin và Truyền thông liên quan đến quy định giá cước dịch vụ thông tin di động mặt đất.

Bảng 2.3 : Cước hòa mạng và cước thuê bao tháng [21]

Dịch vụ Giá cước (đã bao gồm VAT)

Cước hoà mạng + phí mua SIM 35.000 đ/máy/lần +25.000đ/SIM

Cước thuê bao tháng 49.000 đ/máy/tháng

Tạm ngừng 1 chiều theo yêu cầu 50% cước thuê bao tháng

Tạm ngừng 2 chiều theo yêu cầu Không thu cước thuê bao

Chi phí hòa mạng mới của các nhà mạng di động hiện nay là 35.000đ, chưa tính tiền SIM hoặc chọn số Mặc dù các nhà mạng có nhiều dịch vụ tương tự nhưng tên gọi khác nhau, giá cước của VinaPhone và Mobifone thường bằng nhau và rẻ hơn Viettel Theo khảo sát về chính sách giá cước, 59,6% người tham gia cho rằng chi phí hòa mạng mới là hợp lý vì đây là khoản chi chỉ phải trả một lần và là chính sách chung của các nhà mạng, trong khi chỉ có 16,7% không đồng ý.

Giá cước cuộc gọi và nhắn tin của các nhà mạng không có sự chênh lệch lớn, với 60,1% khách hàng đồng ý Tuy nhiên, giá cước dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) vẫn cao, dẫn đến 28,3% khách hàng không đồng ý, 35,6% không có ý kiến, và 36% cho rằng giá cước dịch vụ GTGT hợp lý khi được khảo sát.

Hình 2.8 : Kết quả khảo sát về chính sách giá cước

Đánh giá chung về th ự c tr ạ ng công tác CSKH t ạ i VinaPhone

VinaPhone, với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động, đã nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng vào năm 2014 về những cải tiến đáng kể trong công tác chăm sóc khách hàng.

Chúng tôi cung cấp nhiều loại hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng, phong phú Các hình thức thuê bao và gói cước linh hoạt được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thông tin di động hiện nay.

Vùng phủ sóng đã được mở rộng, nâng cao chất lượng cuộc gọi, đảm bảo thông tin liên lạc cho khách hàng trên toàn quốc.

- Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản, chuyển đổi hình thức linh hoạt và phương thức thanh toán đa dạng mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.

Đội ngũ nhân viên của chúng tôi sở hữu kỹ năng giao tiếp xuất sắc và trình độ chuyên môn cao, luôn sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ.

Tuy nhiên, bên cạnh một số yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá nhƣ vừa nêu trên, VinaPhone còn tồn tại những vấn đề cần phải khắc phục nhƣ :

- Công tác truyền thông quảng bá về dịch vụ còn yếu, khách hàng chƣa biết nhiều đến các sản phẩm, dịch vụ mới của VinaPhone.

- Giá cước dịch vụ GTGT còn cao, chưa phù hợp với mặt bằng thu nhập chung của khách hàng.

- Vùng phủ sóng còn hạn chế, nhiều khu vực sóng yếu.

- Tỷ lệ nghẽn mạch cao nhất là vào những giờ cao điểm.

- Tốc độ truy cập 3G chậm.

Chương trình khuyến mãi hiện tại chưa thu hút, chủ yếu chỉ là các sự kiện khuyến mãi vào ngày vàng mà không có điểm khác biệt rõ rệt so với các đối thủ cạnh tranh.

- Công tác giải quyết khiếu nại chƣa nhanh chóng, kịp thời.

- Số điểm giao dịch còn ít, giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch chƣa hợp lý.

- Việc khách hàng gọi vào tổng đài CSKH đôi khi phải chờ lâu hoặc không gặp đƣợc điện thoại viên phải gọi lại nhiều lần.

Theo khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VinaPhone, chỉ có 53,3% khách hàng bày tỏ sự hài lòng, dẫn đến 42,7% khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và chỉ 40,2% đồng ý giới thiệu cho người khác Đặc biệt, có đến 42,2% khách hàng không có ý kiến về khảo sát này Kết quả cho thấy sự không hài lòng của khách hàng với dịch vụ VinaPhone, đồng thời họ có khả năng chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác, tạo ra nguy cơ mất khách hàng nếu VinaPhone không nhanh chóng khắc phục những vấn đề tồn tại.

Hình 2.16 : Kết quả khảo sát về sự hài lòng

Tóm t ắt chương 2

Chương 2 của bài viết giới thiệu quá trình hình thành và phát triển, cũng như cơ cấu tổ chức của Công ty Dịch vụ viễn thông VinaPhone, một trong hai nhà khai thác dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam Đồng thời, chương này cũng nêu rõ các hoạt động chăm sóc khách hàng mà VinaPhone đã thực hiện trong năm 2014, cùng với kết quả khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên ba yếu tố chính: sản phẩm, sự thuận tiện và con người, dựa trên lý thuyết đã được trình bày trong chương 1.

Kết quả khảo sát trong chương 2 phản ánh đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) của VinaPhone Những đánh giá này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện công tác CSKH trong chương 3.

Chương 3 CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE

Cơ sở đề xu ấ t gi ả i pháp

Để đề xuất các giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại VinaPhone, cần tìm hiểu mục tiêu chiến lược của VinaPhone trong giai đoạn 2015 – 2020 và kết hợp với thực trạng đã được trình bày trong chương trước.

Bài viết phân tích ba nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời đánh giá những thành công và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng của VinaPhone Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp hiệu quả, phù hợp với định hướng phát triển trong tương lai của công ty.

- Giữ vai trò chủ đạo của Tập đoàn VNPT trong việc kinh doanh các dịch vụ Viễn thông, Công nghệ Thông tin và truyền thông.

- Cung cấp đa dạng và đồng bộ các giải pháp, dịch vụ Viễn thông, Công nghệ Thông tin và truyền thông.

Phát triển kinh doanh tập trung vào các lĩnh vực và dịch vụ đa dạng như di động, băng rộng, cố định, truyền hình, dịch vụ giá trị gia tăng, truyền dẫn, quản lý tên miền (domain controller) và hosting Ngoài ra, chúng tôi cung cấp giải pháp tích hợp giữa viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT), cùng với kinh doanh thiết bị viễn thông và CNTT, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

3.1.1.2 Mục tiêu cụ thể đến năm 2020

- Doanh số bán dịch vụ /sản phẩm VT -CNTT đạt 83.500 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 9,5%/năm (doanh thu Tổ ng công ty đươc̣

26.000 tỷ đồng ). hưở ng đaṭ

- Lợi nhuận trước thuế đạt 3.300 tỷ đồng , tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 4,9%/năm.

- Thị phần dịch vụ di động chiếm trên 30%, dịch vụ băng rộng trên 80%.

- Lấy khách hàng là trung tâm.

- Đầu tƣ và mở rộng năng lực nhằm cung cấp sản phẩm/dịch vụ VT – CNTT cho tất cả các khách hàng trên cả nước.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần đa dạng hoá và tích hợp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin, đồng thời mở rộng kết nối với các môi trường cung cấp dịch vụ khác như môi trường phi công nghệ và thương mại.

Chúng tôi cam kết không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nhằm khẳng định uy tín và đẳng cấp của doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam.

3.1.2.2 Nâng cao năng lực và xây dựng văn hóa doanh nghiệp

- Phát triển bền vững dựa trên nguyên tắc cân đối hài hòa ba yếu tố: khách hàng người lao động và hiệu quả kinh doanh.

VNPT đang thực hiện đổi mới và làm mới thương hiệu, coi văn hóa VNPT là nền tảng quan trọng để truyền tải giá trị thương hiệu đến khách hàng Điều này không chỉ nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh và phục vụ khách hàng.

M ộ t s ố gi ải pháp liên quan đế n 3 nhóm y ế u t ố

Dựa trên các đề xuất và thực trạng công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) đã được trình bày, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH tại VinaPhone, tập trung vào ba nhóm yếu tố chính: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người.

3.2.1 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm

Để khách hàng sử dụng hiệu quả dịch vụ GTGT, VinaPhone cần tăng cường quảng bá và truyền thông các sản phẩm mới Việc kết hợp các phương pháp quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng như báo hình, báo giấy và mạng xã hội sẽ giúp tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Hiện nay, tần suất phát quảng cáo VinaPhone trên các kênh truyền hình còn thấp, do đó cần tăng cường hoạt động quảng cáo và tài trợ cho các gameshow trên các kênh truyền hình quốc gia như VTV, HTV và MyTV của VNPT Việc này sẽ giúp VinaPhone tiếp cận được lượng lớn khán giả, bởi đây là những kênh truyền hình có độ phủ sóng toàn quốc và thu hút đông đảo người xem.

- Phát thanh : Vinaphone đã và đang kết hợp với kênh VOV giao thông tần số

FM 91/99Mhz vừa ra mắt dịch vụ mTraffic, cổng thông tin cập nhật liên tục các bản tin giao thông mới nhất tại Hà Nội và Hồ Chí Minh Dịch vụ này tự động cung cấp thông tin vào giờ cao điểm, giúp khách hàng lựa chọn lộ trình di chuyển thuận tiện và giảm căng thẳng Ngoài ra, mTraffic còn cung cấp thông tin hữu ích như tư vấn về bằng lái xe máy, tình huống giao thông hàng ngày và văn hóa giao thông Những thông tin này sẽ giúp người tham gia giao thông có ứng xử văn hóa tốt hơn Chương trình rất hiệu quả, được nhiều tài xế ưa chuộng và cần được mở rộng ra toàn quốc.

Quảng cáo trên báo giấy vẫn giữ được hiệu quả trong thời đại số, vì vậy VinaPhone cần tăng cường quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình qua các tờ báo có lượng phát hành lớn như Tuổi trẻ (500.000 bản/ngày) và Thanh niên (460.000 bản/ngày) để thu hút sự chú ý của độc giả.

Mạng xã hội hiện nay đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống của giới trẻ và tầng lớp trung lưu, đặc biệt là nhân viên văn phòng Việc tạo fanpage trên các nền tảng như Facebook, Twitter, YouTube, Zalo và phân công nhân viên theo dõi để thu thập ý kiến phản hồi từ cộng đồng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của VinaPhone là rất quan trọng Sự lan tỏa mạnh mẽ của mạng xã hội sẽ giúp quảng bá sản phẩm dịch vụ đến với công chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Để quảng bá hiệu quả, VinaPhone sẽ gửi email và tin nhắn đến danh sách khách hàng đã chọn lọc, đồng thời cập nhật thông tin về dịch vụ mới trên trang web và phát brochure tại các điểm giao dịch, siêu thị, hội chợ triển lãm Công ty sẽ đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới, đặc biệt là dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) dựa trên mạng 3G như MMS, Video Call, Mobile TV, và Mobile Internet, thông qua việc hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước Bên cạnh đó, VinaPhone sẽ xây dựng các gói dịch vụ có mức giá phù hợp với từng nhóm khách hàng Đặc biệt, công ty sẽ nhanh chóng thử nghiệm mạng 4G-LTE để triển khai công nghệ mới với tốc độ truyền dẫn cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ data di động.

Để thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ, cần điều chỉnh giá cước các dịch vụ GTGT một cách hợp lý và cạnh tranh với các nhà mạng khác Chính sách giá cước gọi theo nhóm nên được áp dụng cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ và thuê bao, đồng thời cung cấp chiết khấu thương mại cho những khách hàng có mức tiêu dùng cao, cũng như khách hàng trung thành và lâu năm Đặc biệt, cần chú ý đến các đối tượng nhạy cảm với giá cước như phụ nữ, người lớn tuổi và những người có trình độ học vấn cao.

Cần điều chỉnh giá cước hợp lý cho thuê bao trả sau và cung cấp các ưu đãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng ký hợp đồng và gắn bó với nhà cung cấp Bên cạnh đó, việc xây dựng giá cước ưu đãi trong giờ thấp điểm ban đêm sẽ giúp khai thác công suất dư thừa của mạng lưới và giảm tải vào giờ cao điểm Đặc biệt, cần giảm cước Roaming quốc tế, vì hiện tại mức phí này rất cao, khiến nhiều khách hàng khi ra nước ngoài thường mua SIM mạng địa phương để tiết kiệm chi phí gọi về Việt Nam.

Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) là rất quan trọng Dù VinaPhone cung cấp nhiều dịch vụ GTGT đa dạng, nhưng một số dịch vụ lại không thu hút sự quan tâm của khách hàng Ngoài ra, có những dịch vụ tự động kích hoạt mà khách hàng không hay biết, dẫn đến việc phát sinh cước phí và khiếu nại Do đó, việc khắc phục những nhược điểm này là cần thiết để cải thiện hình ảnh của nhà mạng trong mắt khách hàng.

Chất lượng mạng lưới là yếu tố quan trọng nhất để khách hàng đánh giá dịch vụ của VinaPhone so với các nhà mạng khác Một dịch vụ mạng tốt cần có vùng phủ sóng rộng, chất lượng sóng ổn định và khả năng đáp ứng lưu lượng cuộc gọi mà không gặp tình trạng nghẽn hay rớt mạch Để cải thiện chất lượng mạng lưới, VinaPhone cần đầu tư mở rộng vùng phủ sóng và tối ưu hóa mạng 3G, đặc biệt tại các khu vực trọng điểm Để tạo sự khác biệt và nâng cao hiệu quả dịch vụ giá trị gia tăng, VinaPhone cần tăng cường các hoạt động phát triển sản phẩm.

Nghiên cứu xu hướng công nghệ và nắm bắt các thế hệ mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông là điều cần thiết để các doanh nghiệp có thể đi tắt đón đầu Bằng cách theo dõi những chiến lược mà các hãng lớn trên thế giới đang triển khai, doanh nghiệp có thể xây dựng kế hoạch đầu tư và phát triển hiệu quả hơn.

- Dự báo nhu cầu thị trường để đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp.

- Quảng bá rộng rãi các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng.

Thống kê và đánh giá hiệu quả của từng sản phẩm, dịch vụ là cần thiết để xác định các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện và tối ưu hóa những sản phẩm, dịch vụ đã cung cấp.

Hiện nay, các chương trình khuyến mãi cho thuê bao trả trước đang chiếm ưu thế hơn so với thuê bao trả sau, mặc dù thuê bao trả sau thường là khách hàng trung thành và có mức cước sử dụng cao hơn Theo nguyên lý Pareto 20/80, VinaPhone cần triển khai chính sách chăm sóc đặc biệt cho thuê bao trả sau, bao gồm việc giảm cước cho khách hàng sử dụng liên tục từ 6 tháng đến 1 năm, áp dụng mức giá cước giảm dần theo thời gian gọi, khuyến khích gọi vào giờ thấp điểm, và gửi tin nhắn chúc mừng kèm quà sinh nhật cho khách hàng Đồng thời, việc khuyến mãi thường xuyên cho thuê bao trả trước khiến khách hàng có xu hướng chờ đợi các chương trình khuyến mãi để quyết định nạp thẻ hoặc mua SIM mới Do đó, VinaPhone cần lên kế hoạch cho các chương trình khuyến mãi lớn gắn liền với sự kiện và lễ hội trong năm, kéo dài thời gian khuyến mãi với nội dung phong phú, hấp dẫn hơn, đồng thời theo dõi và đưa ra các hình thức khuyến mãi độc đáo để khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

3.2.2 Các giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện

Tăng cường hỗ trợ cho các VNPT T/Tp trong công tác bán hàng bằng cách cung cấp kịp thời và đầy đủ các sản phẩm như SIM trắng, SIM Eload, bộ kit, thẻ cào, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, biển nhận dạng thương hiệu và tờ rơi Đồng thời, tổ chức thường xuyên công tác giám sát kết quả bán hàng trên từng địa bàn để kịp thời hỗ trợ, phối hợp với các VNPT T/Tp trong việc tháo gỡ vướng mắc, khó khăn và bàn biện pháp phát triển kinh doanh hiệu quả.

M ộ t s ố gi ả i pháp khác

Ngoài việc tập trung vào ba yếu tố chính là sản phẩm, sự thuận tiện và con người, các giải pháp liên quan đến mô hình tổ chức, cơ chế và chính sách cũng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp.

3.3.1 Giải pháp về tổ chức

Tổ chức Tổng công ty cần được xây dựng theo hướng tinh gọn, linh hoạt và chuyên nghiệp, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Đồng thời, cần tăng cường phân cấp cho các cơ sở, giảm thiểu trung gian, phù hợp với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm.

Tách các bộ phận kinh doanh tại các đơn vị hiện tại thành các đơn vị độc lập sẽ giúp tối ưu hóa quy trình trước khi chuyển giao về Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT-Vinaphone Việc này không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn đảm bảo sự linh hoạt trong quản lý và phát triển dịch vụ.

3.3.2 Giải pháp về cơ chế quản lý Áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) vào quản trị doanh nghiệp Chuyển đổi sang quản trị kinh doanh theo phương án kinh doanh/mục tiêu của các đơn vị thành viên trong đó quy định trách nhiệm của người đứng đầu với các chỉ tiêu phương án kinh doanh của đơn vị.

Xây dựng quy trình quản lý và nghiệp vụ rõ ràng, cùng với hệ thống quy chế và quy định trong quản lý, là cần thiết để gắn trách nhiệm cá nhân tại từng bước trong quá trình cung cấp dịch vụ Cần có chế tài cụ thể và quyết liệt trong chỉ đạo điều hành, đồng thời tăng cường công tác kiểm tra và kiểm soát để đảm bảo hiệu quả hoạt động.

3.3.3 Giải pháp về thị trường và dịch vụ khách hàng

Tập trung vào kinh doanh dịch vụ di động và băng rộng để đạt doanh thu cao và hiệu quả tốt Củng cố và phát triển hạ tầng băng rộng làm nền tảng, đồng thời nghiên cứu thị trường từng phân khúc để tăng cường khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực di động Thực hiện các chiến lược kinh doanh đa dạng, không chỉ dựa vào chiến lược giá.

Xây dựng một cơ sở dữ liệu tập trung là bước quan trọng để phát triển các module quản lý hiệu quả, bao gồm quản trị quan hệ khách hàng, quản trị tài chính, quản trị nguồn nhân lực, quản trị mạng lưới, quản trị chuỗi cung ứng và quản lý kênh phân phối.

Tìm kiếm cơ hội và mở rộng kinh doanh trực tiếp hoặc gián tiếp ra thị trường nước ngoài đối với các dịch vụ có thế mạnh của VNPT.

3.3.4 Giải pháp về marketing và tổ chức kênh phân phối

Tổ chức kênh phân phối theo mô hình mới dựa trên đối tượng khách hàng và đặc điểm dịch vụ, nhằm đạt được các mục tiêu quản lý hiệu quả Điều này bao gồm quản lý theo mục tiêu, quy trình và sự vụ, đồng thời xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng tập trung cho các thành viên của Tổng công ty.

Xây dựng chiến lược marketing và truyền thông phù hợp với đối tượng khách hàng, thị trường và mục tiêu kinh doanh là rất quan trọng Đồng thời, cần thiết lập chính sách bán hàng và hỗ trợ hiệu quả cho các kênh phân phối để tối ưu hóa hiệu suất bán hàng.

Để nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trong kinh doanh và phục vụ khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách động lực hiệu quả cho nhân viên bán hàng trực tiếp và quản lý kênh phân phối Đồng thời, cần đẩy mạnh phát triển kênh bán hàng trực tiếp để tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh.

- Phát triển hệ thống kênh bán hàng qua cộng tác viên nhằm tận dụng mọi nguồn lực của xã hội tham gia cung cấp sản phẩm và dịch vụ.

- Hình thành hệ thống chuỗi cửa hàng, thực hiện giao dịch tất cả các dịch vụ mà VNPT - VinaPhone cung cấp (bao gồm: bán hàng, hỗ trợ, chăm sóc…).

Xây dựng mạng lưới đại lý hiệu quả bằng cách tập trung vào một hoặc một nhóm sản phẩm có đặc tính bán hàng tương đồng, nhằm tối ưu hóa các hoạt động của đại lý trong quá trình phân phối sản phẩm và dịch vụ.

3.3.5 Giải pháp về tài chính

Để tối ưu hóa nguồn vốn hiện có, doanh nghiệp cần chủ động huy động vốn vay từ các ngân hàng thương mại và tổ chức tài chính Việc hợp tác với các bên liên quan sẽ giúp phát huy lợi thế và tạo điều kiện thuận lợi trong việc huy động nguồn vốn, từ đó triển khai hiệu quả các dự án kinh doanh.

Xây dựng cơ chế tài chính linh hoạt và chủ động để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Đa dạng hóa các phương thức thanh toán, bao gồm cả thanh toán trực tuyến, nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường Đồng thời, mở rộng các kênh thanh toán phù hợp với hệ thống phân phối sản phẩm và dịch vụ để tối ưu hóa quy trình giao dịch.

3.3.6 Giải pháp về kiểm tra, kiểm soát

Đặt khách hàng làm trung tâm là cách hiệu quả để xây dựng cơ chế kinh doanh và kiểm soát nội bộ cho doanh nghiệp Điều này được thực hiện thông qua việc thiết lập các quy trình, quy chế và quy định nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý từ cả bên trong lẫn bên ngoài, bao gồm khách hàng, nhà cung cấp, đối tác và các cơ quan Nhà nước.

Triển khai ứng dụng công nghệ thông tin là công cụ quản trị quan trọng nhằm phục vụ khách hàng, đổi mới hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng quản lý nội bộ Điều này không chỉ cải thiện năng lực và hiệu quả trong điều hành, mà còn giúp thiết lập quy trình và hệ thống kiểm soát nội bộ, từ đó phản ánh rõ nét văn hóa doanh nghiệp.

Tóm t ắt chương 3

Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VinaPhone, các giải pháp được đề xuất dựa trên định hướng phát triển lấy khách hàng làm trung tâm, với ba nhóm yếu tố làm công cụ hỗ trợ Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không chỉ là tiền đề cho lòng trung thành mà còn giúp VinaPhone giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và nâng cao năng lực cạnh tranh, từ đó xây dựng uy tín và thương hiệu vững mạnh trên thị trường.

Trong quá trình tái cơ cấu của Tập đoàn VNPT, VNPT và VinaPhone sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức Để duy trì sự phát triển và vị thế trên thị trường, toàn thể CBCNV cần nỗ lực hơn nữa Để đạt được mục tiêu này, VinaPhone cần triển khai đồng bộ các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng.

Luận văn "Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone" tập trung vào lý thuyết về khách hàng và các yếu tố tạo ra sự hài lòng đối với sản phẩm dịch vụ Tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát đánh giá của khách hàng về ba nhóm yếu tố: sản phẩm, sự thuận tiện và con người Mỗi nhóm yếu tố này có những đặc điểm riêng và hỗ trợ lẫn nhau Nếu sản phẩm chưa đạt yêu cầu nhưng dịch vụ thuận tiện và nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng tốt, khách hàng vẫn có thể lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngược lại, nếu chất lượng mạng tốt nhưng không thuận tiện hoặc nhân viên không đáp ứng được nhu cầu, khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ.

Trong bối cảnh tái cơ cấu tập đoàn VNPT, VinaPhone đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt trong thị trường thông tin di động Việc triển khai công nghệ và dịch vụ mới yêu cầu các nhà mạng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) để phát triển thuê bao và giữ thị phần Nghiên cứu hiện trạng CSKH qua đánh giá của khách hàng sẽ giúp VinaPhone nhận diện những điểm yếu cần khắc phục và phát huy những ưu điểm, từ đó duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường thông tin di động tại Việt Nam.

Tuy nhiên luận văn này cũng còn một số hạn chế nhƣ sau :

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện chủ yếu dựa vào các thuê bao đến giao dịch tại cửa hàng và điểm giao dịch của VinaPhone, do đó không thể đảm bảo tính đại diện cho toàn bộ tổng thể.

- Khu vực khảo sát tại TpHCM cũng không đại diện cho các khu vực khác nhau có vùng phủ sóng và nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhau.

Chưa áp dụng các phương pháp định lượng như kiểm định thang đo, hồi quy tuyến tính bội, T-Test, Anova và Kruskal-Wallis thông qua phần mềm thống kê SPSS for Windows 20.0, dẫn đến việc phân tích mối liên hệ giữa các yếu tố chưa đạt được độ chính xác cao.

Mặc dù tác giả đã nỗ lực hết mình, nhưng do trình độ còn hạn chế và thời gian có hạn, không thể tránh khỏi những sai sót Kính mong Quý Thầy/Cô và các bạn đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.

1 Báo cáo tổng kết năm 2012-2014 của Công ty VinaPhone.

2 Bùi Xuân Phong (2001), Quản trị kinh doanh Bưu chính Viễn thông, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội.

3 Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ, TP Hồ Chí Minh.

4 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu, Nhà xuất bản Lao động.

5 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản Lao động.

6 Nguyễn Ngô Việt (2003), Những hiểu biết cơ bản về Chăm sóc khách hàng,

Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội.

7 Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2008), Chiến lược và chính sách kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.

8 Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.

9 Nguyễn Thiện Lan Anh (2010) Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm thông tin di động khu vực II (Mobifone), Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TpHCM.

10 Nguyễn Thƣợng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, Học viện Công nghệ Bưu chính – Viễn thông, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội.

11 Phạm Đức Kỳ (2010), Nghiên cứu mô hình đánh giá sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại VN

12 Phạm Quang Hưng (2005), Chăm sóc khách hàng Bưu Điện, Nhà xuất bản Bưu Điện, Hà Nội.

13 Philip Kotler (1999), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.

14 Thủ tướng Chính phủ (2011), Nghị định 25/2011/NĐ-CP ngày 06/4/2011 Quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông.

15 Trần Đức Long (2006), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng mạng thông tin di động S - Fone, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Bách Khoa

Thành phố Hồ Chí Minh.

16 Trần Thị Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất bản Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.

17 Trang web của Bộ Thông tin truyền thông http://mic.gov.vn

18 Trang web cổng thông tin CSKH của VinaPhone http://cskh.vinaphone.com.vn/

19 Trang web VinaPhone http://vinaphone.com.vn/

20 Trang web VNPT http:/ / v npt v n /

21 Trang web thông tin nội bộ của VinaPhone.