Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông: Nghiên cứu trường hợp Vinaphone

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG

Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại nhƣ tƣ vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính..Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời nhƣ thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch..mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.  Các yếu tố mang lại sự thuận tiện : nhƣ chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tƣ vấn 24/7, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm. Không chỉ quan tâm tới khách hàng thân thiết, có mức tiêu dùng cao, Viettel còn đƣa ra nhiều chính sách chăm sóc đối tƣợng khách hàng đại trà nhƣ: tặng miễn phí dịch vụ “vệ sĩ cho di động” Phonesafe giúp cho khách hàng dùng SmartPhone an tâm trước nguy cơ mất dữ liệu, lọt lộ thông tin; Tặng toàn bộ chi phí sửa chữa điện thoại cho khách hàng gắn bó lâu năm; Tặng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và ƣu tiên phục vụ tại cửa hàng đối với khách hàng cao tuổi, ƣu đãi dịch vụ cho khách hàng là học sinh, sinh viên, miễn phí tính năng cùng nghe nhạc của dịch vụ OTT Mocha Messenger….

THỰC TRẠNG CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM

 Cam Kết Thương Hiệu VinaPhone : Chúng tôi là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động với chất lƣợng tốt nhất và bảo đảm rằng VinaPhone là đối tác đáng tin cậy của bạn.Chúng tôi cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác bền vững, cùng có lợi, giữa mạng thông tin di động VinaPhone với khách hàng, các thành viên và người lao động. Nhằm mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng, ngoài những dịch vụ cơ bản nhƣ dịch vụ thoại, SMS,… VinaPhone cung cấp nhiều dịch vụ GTGT trên nền thoại nhƣ dịch vụ cuộc gọi nhỡ (MCA), nhạc chờ cho người gọi (Ringtune), gọi lại (Call Me Back),… và các dịch vụ ứng dụng trên nền GPRS nhƣ Wap. Bên cạnh hình thức thuê bao trả sau (VinaPhone) thích hợp cho những khách hàng có nhu cầu gọi cao còn có nhiều hình thức thuê bao trả trước như : VinaCard, VinaText, VinaDaily, VinaExtra, Vina365,…đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng nhƣ cán bộ, công chức, công nhân, sinh viên học sinh.

Công ty đã hợp tác với hàng loạt nhà cung cấp sản phẩm phần cứng, phần mềm, nội dung trong và ngoài Tập đoàn để triển khai nhiều dịch vụ gia tăng, thực hiện kết nối đƣa vào khai thác thêm nhiều dịch vụ gia tăng trên nền SMS giữa VinaPhone và các Nhà cung cấp nội dung bên ngoài. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sự đa dạng của dịch vụ (Hình 2.7) có 66,2% khách hàng biết đến nhiều hình thức thuê bao, trên 72% khách hàng cho rằng các gói cước của VinaPhone phù hợp với mọi đối tượng.Tuy nhiên chỉ có 57,3% đồng ý và 21,8% không đồng ý khi cho rằng các dịch vụ GTGT đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trong năm 2014 Công ty đã triển khai nhiều chính sách và d ịch vụ sau bán hàng đảm bảo quyền lợi khách hàng kịp thời, đầy đủ và đúng chính sách cho tất cả các đối tượng khách hàng mạng VinaPhone nhằm giữ và phát triển thị phần, tăng cường hỗ trợ, phối hợp giám sát, quản lý chất lƣợng công tác CSKH tại các Tỉnh/Tp.

 Chương trình Chăm sóc khách hàng thân thiết: Triển khai các chương trình chăm sóc hội viên CarePlus nhân dịp Tết dương lịch 2014 và Tết Nguyên Đán, chương trình ưu đãi “Tặng thẻ đồng thương hiệu VinaPhone-Lingo”, sử dụng thẻ tín dụng SHB đối với hội viên CarePlus, Thăng hạng nhận quà và chương trình Đổi điểm lấy quà tặng nhân dịp kỷ niệm ngày thành lập VinaPhone (26/6).  Phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện triển khai ứng dụng đăng ký thông tin thuê bao trả trước trên Smartphone thông qua hệ thống hỗ trợ bán hàng BSS nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho đại lý, giao dịch viên của các VNPT T/Tp trong việc bán hàng, đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ VinaPhone trên địa bàn đáp ứng tốt hơn quy định của TT 04 /Bộ TTTT. Tuy nhiên bên cạnh những tin quảng bá của VinaPhone còn có rất nhiều tin quảng cáo của những dịch vụ khác (Spam) nhƣ bán SIM số đẹp, mua bán bất động sản, cho vay tín chấp,… khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng khi nhận những tin nhắn quảng bá, vì vậy kết quả khảo sát chỉ có 40,6% khách hàng đồng ý với tiêu chí này.

Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng khi đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của VinaPhone (Hình 2.16), chỉ có 53,3% khách hàng hài lòng về dịch vụ dẫn đến tỷ lệ khách hàng đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ là 42,7% và đương nhiên tỷ lệ khách hàng đồng ý sẽ giới thiệu cho người khác về dịch vụ của VinaPhone cũng thấp theo với chỉ 40,2% khách hàng đồng ý, trong khi đó có đến 42,2% khách hàng không có ý kiến về nội dung khảo sát này.

CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG VINAPHONE

- Truyền hình : Hiện nay tần suất phát quảng cáo VinaPhone trên kênh truyền hình rất ít vì vậy cần tăng cường công tác quảng cáo hoặc tài trợ cho các gameshow trên kênh truyền hình quốc gia VTV, HTV, MyTV của VNPT và các nhà mạng cung cấp dịch vụ truyền hình kỹ thuật số, truyền hình cáp vì đây là kênh truyền hình được phủ sóng toàn quốc thu hút lượng lớn người xem. Áp dụng chính sách giá cước gọi theo nhóm cho đối tượng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, nhiều thuê bao, chiết khấu thương mại cho khách hàng sử dụng cước cao, khách hàng trung thành, lâu năm, nhất là đối tượng nhạy cảm với giá cước như khách hàng nữ, khách hàng lớn tuổi, khách hàng có học vấn cao,…. Cần điều chỉnh giá cước hợp lý đối với thuê bao trả sau và một số ưu đãi để khuyến khích khách hàng ký hợp đồng thuê bao và ràng buộc khách hàng với nhà cung cấp….Ngoài ra cũng nên xây dựng giá cước ưu đãi trong giờ thấp điểm ban đêm để khai thác công suất dư thừa của mạng lưới và giảm tải vào giờ cao điểm.

Mặt khác việc thường xuyên khuyến mãi cho thuê bao trả trước đã làm cho khách hàng luôn có tâm lý chờ các chương trình khuyến mãi của các nhà mạng để quyết định nạp thẻ hay mua SIM mới vì mỗi thời điểm khuyến mãi nhà mạng tập trung vào khuyến khích khách hàng nạp thẻ gia tăng tài khoản chính hoặc kích hoạt mới để tăng số lƣợng thuê bao hoạt động trên mạng vì vậy VinaPhone cần có kế hoạch thực hiện các chương trình khuyến mãi lớn gắn liền với các sự kiện hoặc lễ hội trong năm, thời gian khuyến mãi có thể kéo dài, nội dung khuyến mói phong phỳ, hấp dẫn hơn. Tăng cường các biện pháp giới thiệu sản phẩm (đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ gia tăng), bên cạnh các hình thức quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng nhƣ lâu nay cần kết hợp thêm các hình thức đƣa dịch vụ tiếp cận với khách hàng tại từng địa bàn dân cƣ : cụ thể bằng cách thông qua mạng lưới phân phối và hỗ trợ bán hàng thường xuyên tổ chức các roadshows, events,… giúp khách hàng có thể trải nghiệm thực tế các sản phẩm, dịch vụ mà VinaPhone cung cấp. VinaPhone đã đầu tƣ trang bị cho các điểm giao dịch khang trang lịch sự đạt tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ đối với điểm giao dịch viễn thông theo quy định của VNPT (phụ lục 7) đã làm khách hàng cảm thấy hài lòng, thoải mái khi đến giao dịch.Tuy nhiên số lƣợng điểm giao dịch còn ít cần mở rộng thêm nhiều điểm giao dịch tại những khu vực trung tâm đông dân cƣ, vị trí thuận tiện.

Triển khai ứng dụng công nghệ thông tin nhƣ một công cụ quản trị đáp ứng mục tiêu phục vụ khách hàng, làm nền tảng để đổi mới hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lƣợng của cơ chế quản lý nội tại, nâng cao năng lực và hiệu quả trong điều hành, quản lý theo quy trình, hệ thống kiểm soát nội bộ và qua đó phản ánh văn hóa doanh nghiệp. Vì vậy công tác CSKH cực kỳ quan trọng trong việc phát triển thuê bao và giữ thị phần trong lĩnh vực thông tin di động.Kết quả nghiên cứu phần nào giúp cho VinaPhone thấy đƣợc thực trạng công tác CSKH qua đánh giá của khách hàng từ đó đƣa ra những giải pháp khắc phục những nhƣợc điểm đồng thời phát huy những ưu điểm duy trì vị thế trong thị trường thông tin di động tại Việt Nam.