Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ
2.4 Tóm tắt chƣơng 2
Nội dung chƣơng 2 giới thiệu khái quát về quá trình hình thành phát triển và cơ cấu tổ chức của Công ty Dịch vụ viễn thông VinaPhone, là một trong hai nhà khai thác dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam. Bên cạnh đó chƣơng này cũng trình bày các cơng tác CSKH mà VinaPhone đã thực hiện trong năm 2014 và kết quả khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên 3 nhóm yếu tố : sản phẩm, thuận tiện, con ngƣời dựa trên cơ sở lý thuyết trình bày trong chƣơng 1.
Kết quả khảo sát đƣợc trình bày trong chƣơng 2 là những đánh giá của khách hàng về công tác CSKH của VinaPhone trong thời gian qua. Thông qua kết quả trên làm cơ sở đề ra các giải pháp đẩy mạnh công tác CSKH trong thời gian tới đƣợc trình bày trong chƣơng 3.
Chƣơng 3. CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
Để có cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại VinaPhone chúng ta sẽ tìm hiểu về mục tiêu chiến lƣợc của VinaPhone giai đoạn 2015 – 2020 đồng thời kết hợp với thực trạng đã đƣợc trình bày trong chƣơng 2 dựa trên 3 nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, những mặt thành công và hạn chế trong công tác CSKH trong thời gian qua từ đó tác giả đƣa ra đƣợc những giải pháp hiệu quả, phù hợp với định hƣớng sắp tới của VinaPhone. 3.1.1 Mục tiêu
3.1.1.1 Mục tiêu tổng quát
- Giữ vai trị chủ đạo của Tập đồn VNPT trong việc kinh doanh các dịch vụ Viễn thông, Công nghệ Thông tin và truyền thông.
- Cung cấp đa dạng và đồng bộ các giải pháp, dịch vụ Viễn thông, Công nghệ Thông tin và truyền thông.
- Phát triển kinh doanh dựa trên các nhóm lĩnh vực, dịch vụ: di động; băng rộng; cố định; truyền hình ; dịch vụ giá trị gia tăng; truyền dẫn; domain controller (DC) và Hosting; giải pháp tích hợp Viễn thông và Công nghệ thông tin (CNTT); Kinh doanh thiết bị viễn thông và CNTT.
3.1.1.2 Mục tiêu cụ thể đến năm 2020
- Doanh số bán dịch vụ /sản phẩm VT -CNTT đạt 83.500 tỷ đồng, tốc độ tăng trƣởng bình quân đạt 9,5%/năm (doanh thu Tổ ng công ty
đƣơc̣
26.000 tỷ đồng ).
- Lợi nhuận trƣớc thuế đạt 3.300 tỷ đồng , tốc độ tăng trƣởng bình quân đạt 4,9%/năm.
- Thị phần dịch vụ di động chiếm trên 30%, dịch vụ băng rộng trên 80%. 3.1.2 Chiến lƣợc
3.1.2.1 Phát triển kinh doanh
- Lấy khách hàng là trung tâm.
- Đầu tƣ và mở rộng năng lực nhằm cung cấp sản phẩm/dịch vụ VT – CNTT cho tất cả các khách hàng trên cả nƣớc.
- Đa dạng hố và tích hợp các sản phẩm/dịch vụ VT – CNTT, đồng thời mở rộng liên kết với những môi trƣờng cung cấp dịch vụ khác (môi trƣờng phi công nghệ, môi trƣờng thƣơng mại…).
- Không ngừng cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ, góp phần khẳng định uy tín và đẳng cấp của một doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam.
3.1.2.2 Nâng cao năng lực và xây dựng văn hóa doanh nghiệp
- Phát triển bền vững dựa trên nguyên tắc cân đối hài hòa ba yếu tố: khách hàng ngƣời lao động và hiệu quả kinh doanh.
- Đổi mới, làm mới thƣơng hiệu VNPT. Coi văn hóa VNPT là nền tảng để chuyển tải thƣơng hiệu đến khách hàng; tạo tính chuyên nghiệp cao của đội ngũ ngƣời lao động trong hoạt động kinh doanh và phục vụ khách hàng. [1],[19],[20]
3.2 Một số giải pháp liên quan đến 3 nhóm yếu tố
Trên cơ sở đề xuất vừa nêu trên và thực trạng cơng tác CSKH đã trình bày trong chƣơng 2, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động CSKH tại VinaPhone theo 3 nhóm yếu tố : yếu tố về sản phẩm, yếu tố về sự thuận tiện và yếu tố về con ngƣời.
3.2.1 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm
Nhằm giúp khách hàng sử dụng hiệu quả các dịch vụ GTGT mà nhà mạng cung cấp, VinaPhone cần tăng cƣờng công tác quảng bá, truyền thông các sản phẩm, dịch vụ mới đến khách hàng bằng cách kết hợp đồng thời các phƣơng pháp quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền thông đại chúng (báo hình, báo giấy, mạng xã hội,..) nhƣ :
- Truyền hình : Hiện nay tần suất phát quảng cáo VinaPhone trên kênh truyền hình rất ít vì vậy cần tăng cƣờng công tác quảng cáo hoặc tài trợ cho các gameshow trên kênh truyền hình quốc gia VTV, HTV, MyTV của VNPT và các nhà mạng cung cấp dịch vụ truyền hình kỹ thuật số, truyền hình cáp vì đây là kênh truyền hình đƣợc phủ sóng tồn quốc thu hút lƣợng lớn ngƣời xem.
- Phát thanh : Vinaphone đã và đang kết hợp với kênh VOV giao thông tần số FM 91/99Mhz ra mắt dịch vụ mTraffic - Cổng thông tin cập nhật liên tục những bản tin giao thông mới nhất của khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh. Theo đó, dịch vụ mTrafffic sẽ tự động cập nhật thông tin thƣờng xuyên vào giờ cao điểm để gửi đến khách hàng, giúp khách hàng chọn đƣợc lộ trình di chuyển thuận tiện và giảm căng thẳng trong q trình lƣu thơng. Bên cạnh đó, dịch vụ mTraffic cịn mang đến cho khách hàng nhiều thơng tin hữu ích khác về giao thơng nhƣ: Tƣ vấn các vấn đề về bằng lái xe máy; Các tình huống giao thơng hàng ngày; Chun mục văn hóa giao thơng,…Những gói thơng tin hấp dẫn, bổ ích này sẽ giúp ngƣời tham gia giao thơng có đƣợc những ứng xử văn hóa khi tham gia giao thơng. Chƣơng trình này rất hiệu quả vì hầu hết tài xế thƣờng hay mở kênh này để theo dõi về tình hình giao thơng, cần nhân rộng ra tất cả các tỉnh thành trên cả nƣớc.
- Báo giấy : Hình thức quảng cáo truyền thống trên báo giấy hiện nay vẫn cịn hiệu quả, vì vậy cần tăng cƣờng quảng cáo thƣờng xuyên trên các báo có lƣợng
phát hành lớn nhƣ : Tuổi trẻ (500.000 bản/ngày), Thanh niên (460.000 bản/ngày), ... để thu hút ngƣời đọc biết đến sản phẩm, dịch vụ của VinaPhone. - Mạng xã hội : hiện nay mạng xã hội đƣợc coi nhƣ hiện tƣợng không thể thiếu
đối với tầng lớp trẻ và trung lƣu, nhất là giới văn phịng. Do đó việc tạo fanpage trên các mạng xã hội (Facebook, Twitter, YouTube, Zalo, … ) và phân công nhân viên theo dõi nhằm thu thập đánh giá, phản hồi của cộng đồng mạng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của VinaPhone là hết sức cần thiết. Sức lan tỏa mạnh của mạng xã hội sẽ nhanh chóng quảng bá sản phẩm dịch vụ đến công chúng.
- Phát quảng bá bằng cách gởi email, tin nhắn đến các thuê bao theo danh sách có chọn lọc đối tƣợng khách hàng. Cập nhật đầy đủ và thƣờng xuyên thông tin về các dịch vụ mới trên trang web VinaPhone, in brochure phát cho khách hàng tại các điểm giao dịch, siêu thị, hội chợ triễn lãm.
Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới, đặc biệt là các dịch vụ GTGT dựa trên nền mạng 3G nhƣ MMS, Video Call, Mobile TV, Mobile Internet,…trên cơ sở tăng cƣờng hợp tác với các đối tác cung cấp trong và ngoài nƣớc. Xây dựng các gói dịch vụ với đơn giá cƣớc phù hợp với các đối tƣợng khách hàng khác nhau. Nhanh chóng thử nghiệm mạng 4G-LTE (Long Term Evolution - công nghệ di động thứ 4) nhằm sớm triển khai công nghệ mới với tốc độ truyền dẫn cao hơn đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ data trên nền di động.
Cần phải điều chỉnh giá cƣớc các loại hình dịch vụ GTGT hợp lý, cạnh tranh với các nhà mạng khác nhằm kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng. Áp dụng chính sách giá cƣớc gọi theo nhóm cho đối tƣợng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, nhiều thuê bao, chiết khấu thƣơng mại cho khách hàng sử dụng cƣớc cao, khách hàng trung thành, lâu năm, nhất là đối tƣợng nhạy cảm với giá cƣớc nhƣ khách hàng nữ, khách hàng lớn tuổi, khách hàng có học vấn cao,…
Cần điều chỉnh giá cƣớc hợp lý đối với thuê bao trả sau và một số ƣu đãi để khuyến khích khách hàng ký hợp đồng thuê bao và ràng buộc khách hàng với nhà cung cấp…..Ngoài ra cũng nên xây dựng giá cƣớc ƣu đãi trong giờ thấp điểm ban đêm để khai thác công suất dƣ thừa của mạng lƣới và giảm tải vào giờ cao điểm.
Đặc biệt cần giảm cƣớc Roaming (chuyển vùng) quốc tế vì hiện nay cƣớc này rất cao, đa số khách hàng khi đi nƣớc ngoài đăng ký Roaming quốc tế nhằm giữ liên lạc nhƣng khi gọi về Việt Nam thì thƣờng mua SIM mạng khách để sử dụng vì chênh lệch lớn giữa cƣớc Roaming quốc tế và cƣớc gọi quốc tế về Việt Nam của mạng khách.
Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ GTGT. Mặc dù các dịch vụ GTGT của VinaPhone rất đa dạng, phong phú nhƣng trong đó có một số dịch vụ khơng hoặc ít đƣợc khách hàng quan tâm, có những dịch vụ tự động kích hoạt phát sinh cƣớc khách hàng khơng biết dẫn đến khiếu nại. Cần khắc phục nhƣợc điểm này để tránh khách hàng có suy nghĩ khơng tốt về nhà mạng.
Chất lƣợng mạng lƣới là yếu tố đầu tiên để khách hàng đánh giá dịch vụ VinaPhone so với các mạng khác. Một dịch vụ có chất lƣợng mạng lƣới tốt phải đảm bảo các yếu tố sau : vùng phủ sóng rộng, chất lƣợng sóng ổn định, dung lƣợng mạng đáp ứng lƣu lƣợng cuộc gọi của khách hàng, không bị nghẽn mạch, rớt mạch. Vì vậy cần đầu tƣ mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lƣợng mạng lƣới, tăng cƣờng công tác tối ƣu hóa vùng phủ sóng 3G nhằm tăng tốc độ truy cập dịch vụ 3G, đặc biệt là tại các địa bàn trọng điểm.
Để tạo sự khác biệt trong sản phẩm và tăng tính hiệu quả của các dịch vụ GTGT VinaPhone cần phải đẩy mạnh hơn nữa các công tác sau :
- Nghiên cứu xu hƣớng cơng nghệ, đi tắt đón đầu các thế hệ mới về công nghệ thông tin, viễn thông mà các hãng lớn đang triển khai trên thế giới từ đó có kế hoạch đầu tƣ, phát triển.
- Dự báo nhu cầu thị trƣờng để đƣa ra chiến lƣợc kinh doanh phù hợp. - Quảng bá rộng rãi các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng.
- Thống kê, đánh giá hiệu quả của từng sản phẩm, dịch vụ từ đó đƣa ra các giải pháp thích hợp cho các sản phẩm, dịch vụ đã cung cấp.
Hiện nay các chƣơng trình khuyến mãi áp dụng cho thuê bao trả trƣớc nhiều hơn cho thuê bao trả sau mặc dù thuê bao trả sau thƣờng là những thuê bao trung thành và mỗi thuê bao trả sau có mức cƣớc sử dụng hàng tháng cao hơn mỗi thuê bao trả trƣớc. Vì vậy theo nguyên lý Pareto 20/80 nghĩa là 20% khách hàng mang lại 80% doanh thu cho doanh nghiệp thì VinaPhone cần có chính sách chăm sóc đặc biệt cho th bao trả sau, cụ thể là gia tăng các chƣơng trình khuyến mãi cho thuê bao trả sau nhƣ :
o Giảm cƣớc cho các thuê bao trả sau hoạt động liên tục 6 tháng, 1 năm hoặc hơn nữa với tỷ lệ giảm tỷ lệ thuận với thời gian sử dụng.
o Đơn giá cƣớc giảm dần theo thời gian thực hiện cuộc gọi, gọi càng lâu đơn giá càng giảm.
o Chính sách khuyến khích khách hàng gọi vào giờ thấp điểm.
o Nhắn tin chúc mừng và tặng quà sinh nhật có ý nghĩa cho khách hàng cá nhân vào đúng ngày sinh nhật hoặc cho khách hàng doanh nghiệp vào ngày thành lập Công ty hay ngày đặc biệt nào đó của doanh nghiệp. Mặt khác việc thƣờng xuyên khuyến mãi cho thuê bao trả trƣớc đã làm cho khách hàng ln có tâm lý chờ các chƣơng trình khuyến mãi của các nhà mạng để quyết định nạp thẻ hay mua SIM mới vì mỗi thời điểm khuyến mãi nhà mạng tập trung vào khuyến khích khách hàng nạp thẻ gia tăng tài khoản chính hoặc kích hoạt mới để tăng số lƣợng thuê bao hoạt động trên mạng vì vậy VinaPhone cần có kế hoạch thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi lớn gắn liền với các sự kiện hoặc lễ hội trong năm, thời gian khuyến mãi có thể kéo dài, nội dung khuyến mãi phong phú, hấp dẫn hơn. Theo dõi các chƣơng trình khuyến
mãi của đối thủ cạnh tranh để đƣa ra hình thức khuyến mãi khác biệt và độc đáo hơn thay vì bắt chƣớc đối thủ hay lặp đi lặp lại các chƣơng trình khuyến mãi cũ.
3.2.2 Các giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện
Tăng cƣờng hỗ trợ cho các VNPT T/Tp trong công tác bán hàng, cung cấp kịp thời và đầy đủ các sản phẩm nhƣ SIM trắng, SIM Eload, bộ kit, thẻ cào, tài liệu hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, biển nhận dạng thƣơng hiệu, tờ rơi,… cho các VNPT T/Tp. Tổ chức thƣờng xuyên công tác giám sát kết quả bán hàng trên từng địa bàn đề kịp thời hỗ trợ, phối hợp với các VNPT T/Tp tháo gỡ vƣớng mắc, khó khăn và bàn biện pháp phát triển kinh doanh.
Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối và hỗ trợ bán hàng, không để tồn tại những địa bàn “trắng”, khơng có Điểm bán hàng hoặc khơng có đủ sản phẩm của VinaPhone. Tiếp tục hoàn thiện cơ chế giám sát tình hình bán hàng của VinaPhone đến tận các địa bàn phƣờng/xã. Xây dựng các chế độ khuyến khích cụ thể bằng vật chất cho các Điểm bán hàng trong mạng lƣới kênh phân phối của VinaPhone trên cơ sở thành tích và hiệu quả bán hàng.
Tăng cƣờng các biện pháp giới thiệu sản phẩm (đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ gia tăng), bên cạnh các hình thức quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền thông đại chúng nhƣ lâu nay cần kết hợp thêm các hình thức đƣa dịch vụ tiếp cận với khách hàng tại từng địa bàn dân cƣ : cụ thể bằng cách thông qua mạng lƣới phân phối và hỗ trợ bán hàng thƣờng xuyên tổ chức các roadshows, events,… giúp khách hàng có thể trải nghiệm thực tế các sản phẩm, dịch vụ mà VinaPhone cung cấp .
Xây dựng các chƣơng trình hổ trợ học sinh, sinh viên nhƣ tài trợ học bổng, giảm cƣớc theo nhóm, lƣu trữ và tra cứu dữ liệu học tập… nhằm khuyến khích cho học sinh, sinh viên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mạng Vinaphone. Kết hợp với các trƣờng học cung cấp dịch vụ nhắn tin thông báo kết quả học
tập, tra cứu điểm thi hoặc tình hình chấp hành nội quy, kỷ luật của học sinh cho phụ huynh. Tạo ra kênh liên lạc hiệu quả giữa học sinh – nhà trƣờng và phụ huynh thong qua các dịch vụ mà VinaPhone cung cấp.
Có chƣơng trình cho phép khách hàng lựa chọn đăng ký sử dụng số thuê bao chƣa sử dụng trên mạng theo nhu cầu của khách hàng trên trang web http://chonso.vinaphone.com.vn.
VinaPhone đã đầu tƣ trang bị cho các điểm giao dịch khang trang lịch sự đạt tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ đối với điểm giao dịch viễn thông theo quy định của VNPT (phụ lục 7) đã làm khách hàng cảm thấy hài lòng, thoải mái khi đến giao dịch.Tuy nhiên số lƣợng điểm giao dịch cịn ít cần mở rộng thêm nhiều điểm giao dịch tại những khu vực trung tâm đơng dân cƣ, vị trí thuận tiện. đồng thời các điểm giao dịch cần đƣợc trang bị hệ thống lấy số thứ tự, Wifi, nƣớc uống, sách báo, máy vi tính nối mạng miễn phí để khách hàng sử dụng trong thời gian chờ làm thủ tục khi đến giao dịch.
Tăng thời gian mở cửa tại các điểm giao dịch, nhất là các điểm giao dịch khu trung tâm cần mở cửa từ 7g00 đến 21g00 (luân phiên thay ca không nghỉ trƣa), làm việc thêm ngày Lễ và Chủ nhật để dáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Tăng cƣờng điện thoại viên vào những giờ, ngày cao điểm (khuyến mãi, sự kiện,…) nhằm tăng tỷ lệ thành cơng cc gọi, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu