Luận văn thạc sĩ UEH đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ viễn thông vinaphone

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ

Tổng quan về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Trong thế giới phẳng hiện nay, dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng và trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực như kinh tế, kỹ thuật và khoa học quản lý Điều này dẫn đến sự xuất hiện của nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, cùng với những cách hiểu đa dạng về nó.

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quy trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích cung cấp nhằm trao đổi, chủ yếu là giá trị vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị gia tăng, có thể tác động trực tiếp đến một hoạt động kinh tế khác hoặc đến hàng hóa trong một hoạt động kinh tế khác.

Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm không có hình thái vật thể và không chuyển nhượng quyền sở hữu, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Về bản chất, dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, nó có các đặc trƣng cơ bản sau : [10]

Kỹ năng dịch vụ vẫn tồn tại sau khi đã được thực hiện; giống như một ca sĩ không mất đi giọng hát sau buổi biểu diễn thành công, hay bác sĩ vẫn giữ được khả năng kỹ thuật của mình sau một ca phẫu thuật thành công.

- Tính vô hình hay phi vật chất

C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự phục vụ, lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tƣ cách là một đồ vật, mà với tƣ cách là một sự hoạt động

Dịch vụ chỉ có thể được cảm nhận qua tư duy hoặc giác quan, không thể chạm trực tiếp vào sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ không thể được đo lường bằng các phương pháp thông thường như thể tích hay trọng lượng.

Bệnh nhân và khách du lịch thường không thể dự đoán kết quả khám bệnh hoặc tác động của các dịch vụ trước khi trải nghiệm chúng.

Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ đang ngày càng phổ biến là dịch vụ thông tin, đặc biệt trong các ngành hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông và công nghệ máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ trong các dịch vụ này có thể không diễn ra đồng thời như các dịch vụ truyền thống khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch, vốn yêu cầu sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.

- Tính không thể phân chia

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra song song, khác với sản xuất hàng hóa vật chất có thể lưu kho Dịch vụ không thể được sản xuất trước để tiêu thụ sau, và luôn gắn liền với nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất có thể tồn tại độc lập với nguồn gốc.

- Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng

Chất lượng dịch vụ có sự biến đổi lớn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung ứng, thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ.

- Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể lưu giữ, ví dụ như việc không thể sử dụng vé xem bóng đá cho trận đấu khác, là một yếu tố quan trọng cần xem xét Mặc dù tính không lưu giữ này không phải là vấn đề lớn khi nhu cầu ổn định và có thể dự đoán, nhưng thực tế cho thấy nhu cầu dịch vụ thường dao động Điều này gây khó khăn cho các công ty cung ứng dịch vụ trong việc quản lý nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.

- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

Trong ngành dịch vụ, yếu tố con người là cốt lõi, với việc sử dụng chất xám và kỹ năng chuyên biệt, thay vì phụ thuộc vào nguyên vật liệu hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy Mặc dù các ngành dịch vụ truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch cần có cơ sở vật chất kỹ thuật, vai trò của tri thức và sự hỗ trợ từ các dụng cụ, trang thiết bị vẫn là yếu tố quyết định và không thể thiếu.

Dịch vụ hiện nay rất nhạy cảm với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, điều này thể hiện qua việc chất lượng dịch vụ ngày càng được tinh vi hóa và chuyên nghiệp hóa Một ví dụ rõ nét nhất là sự phát triển không ngừng của dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ đầu tiên sử dụng kỹ thuật analog cho đến các công nghệ tiên tiến hiện nay Sự xuất hiện liên tục của những dịch vụ mới cũng là một đặc điểm nổi bật, phản ánh sự tiến bộ và đổi mới trong ngành dịch vụ.

Dịch vụ viễn thông

1.2.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông [2] Đối tƣợng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông là tin tức với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức, biểu hiện là thông tin phải được thực hiện từ người gửi đến người nhận một cách nguyên vẹn Những tin tức này nhà cung cấp không thể tự sáng tạo ra mà chỉ thực hiện chức năng truyền đƣa về mặt không gian từ nơi này đến nơi khác

Trong quá trình truyền tải tin tức, yêu cầu về chất lượng dịch vụ thường rất cao do đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay lập tức.

Dịch vụ viễn thông có đặc điểm vô hình và không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ, điều này tạo ra khó khăn cho nhà cung cấp khi khách hàng không thể thử nghiệm trước Khách hàng gặp khó khăn trong việc cảm nhận chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa của họ Do đó, nhân viên bán hàng cần trang bị kiến thức và kỹ năng vững vàng để thực hiện tốt các chức năng bán hàng, giảm thiểu sai sót và đảm bảo tiêu chí chất lượng dịch vụ.

Quá trình sản xuất và truyền tải tin tức diễn ra theo chuỗi liên kết Để đảm bảo chu trình cung ứng hoạt động hiệu quả, cần có sự thống nhất về quy định, quy trình khai thác và phương thức phối hợp.

Trên thị trường dịch vụ viễn thông, tiêu thụ dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất, nơi nhu cầu của khách hàng đóng vai trò chủ đạo Các nhà cung cấp dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện có mà còn kích thích thêm mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Trong Marketing dịch vụ, nhằm giảm thiểu ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thường tập trung vào việc cung cấp thông tin tư vấn đầy đủ cho khách hàng, xây dựng mối quan hệ thân thiện với họ, và lựa chọn, đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ và kỹ năng cao.

Ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người dân, với nhu cầu này không đồng đều theo thời gian và khu vực Quy mô thị trường đa dạng và không bị giới hạn về địa lý, dẫn đến lưu lượng gọi thay đổi theo giờ, ngày, tuần và tháng Điều này có thể tạo ra tình trạng thiếu hụt dịch vụ ở những khu vực hoặc thời điểm có nhu cầu cao, trong khi ở những lúc khác, thiết bị và nhân lực không hoạt động hết công suất Đặc điểm không thể lưu trữ của dịch vụ yêu cầu nhà cung cấp phải nghiên cứu kỹ quy luật tiêu dùng và duy trì lượng dự trữ đáng kể về kỹ thuật và lao động.

1.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông bao gồm mọi tầng lớp xã hội, không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo hay lối sống Điều này tạo ra sự đa dạng trong sở thích và thói quen tiêu dùng của họ.

Khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, có sự đa dạng về quy mô, nhu cầu và mong muốn Sự khác biệt này dẫn đến sự chênh lệch rõ rệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức về mức độ tiêu dùng dịch vụ.

Thị trường viễn thông tại Việt Nam có sự khác biệt rõ rệt theo vùng địa lý hành chính Ở các vùng đồng bằng và thành phố lớn, nơi có mật độ dân cư cao và thu nhập tốt, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông rất đa dạng và yêu cầu chất lượng cao Ngược lại, tại các vùng cao và khu vực kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông lại rất hạn chế, chủ yếu chỉ tập trung vào các dịch vụ cơ bản do khả năng kinh tế của người dân còn thấp.

Trong hoạt động mua bán, khách hàng đóng vai trò quyết định khi mang nhu cầu đến bất kỳ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ Hành vi mua của khách hàng ảnh hưởng mạnh mẽ đến năng suất dịch vụ, vì nó tác động trực tiếp đến cung và cầu Đặc biệt, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông có thói quen không đồng đều về thời gian, phản ánh sự biến đổi theo giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm.

Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không chỉ tìm kiếm một sản phẩm đơn lẻ mà thường có nhu cầu mua sắm nhiều dịch vụ khác nhau Họ cũng mong muốn nhận được sự phục vụ tận tình và chu đáo từ nhà cung cấp.

Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ [2]

Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng mà là một phần quan trọng trong chiến lược tổng thể của doanh nghiệp CSKH, hay dịch vụ khách hàng, bao gồm tất cả những hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nhằm phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.

CSKH là một phần quan trọng trong hoạt động Marketing, nhưng nhiều người vẫn nhầm lẫn giữa Marketing và CSKH trong việc tiêu thụ sản phẩm Sự nhầm lẫn này không khó hiểu khi mà chúng ta thường xuyên bị làm phiền bởi quảng cáo từ nhiều nguồn như truyền hình, báo chí, tờ rơi, email và cả những nhân viên tiếp thị trực tiếp Những hình thức quảng cáo này hiện diện khắp nơi, từ công sở đến nhà riêng, thậm chí trên đường phố Do đó, nhiều người cho rằng Marketing đồng nghĩa với việc bán hàng và tiêu thụ sản phẩm, trong khi thực tế, CSKH chỉ là một khâu trong toàn bộ hoạt động Marketing.

Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) là một phần quan trọng trong Marketing mix, đóng vai trò trong việc xây dựng các giải pháp Marketing hiệu quả để tác động đến thị trường Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp cần nỗ lực không chỉ để bán được nhiều sản phẩm mà còn để chiếm lĩnh thị phần Tuy nhiên, nếu sản phẩm không đáp ứng được yêu cầu về chất lượng, công dụng, và giá cả của người tiêu dùng, thì nỗ lực tiêu thụ sẽ trở nên vô nghĩa Ngược lại, nếu doanh nghiệp nắm vững mối quan hệ giữa Marketing và CSKH, họ sẽ dễ dàng tiêu thụ hàng hóa bằng cách hiểu rõ nhu cầu khách hàng, phát triển sản phẩm phù hợp, và thiết lập mức giá hợp lý để kích thích tiêu thụ hiệu quả.

Với sự phát triển không ngừng của thị trường, nội dung marketing ngày càng trở nên phong phú và phức tạp hơn Do đó, các doanh nghiệp cần xem nhu cầu của khách hàng là trung tâm, từ đó điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng đúng yêu cầu của thị trường.

Người tiêu dùng hiện nay ngày càng chú trọng đến những gì họ cần, thay vì chỉ quan tâm đến những gì doanh nghiệp cung cấp như trước đây Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải chú trọng hơn đến hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) nhằm đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng Đặc biệt, đối với các dịch vụ có đặc tính vô hình, việc thu hút khách hàng không chỉ dựa vào hình dáng, hương vị hay màu sắc mà còn cần đến các phương tiện hỗ trợ để tạo ấn tượng và thu hút sự quan tâm.

 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và marketing

Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn nhu cầu khách hàng Quá trình quản trị Marketing bao gồm nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến.

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một phần quan trọng trong chiến lược marketing, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng giảm về giá cả và chất lượng Khi khách hàng chuyển sự chú ý sang dịch vụ chăm sóc, các công ty thực hiện tốt CSKH sẽ có lợi thế cạnh tranh CSKH không chỉ xuất hiện trong các khâu như xây dựng kênh phân phối và bán hàng trực tiếp, mà còn trong việc xác định cơ chế khuyến mại Để tối ưu hóa kênh phân phối, doanh nghiệp cần mở rộng mạng lưới dịch vụ, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận Đồng thời, trong bán hàng trực tiếp, nhân viên cần chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.

Mục đích của chăm sóc khách hàng (CSKH) là duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, trong khi marketing không chỉ tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại mà còn hướng tới việc thu hút khách hàng mới.

1.3.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

1.3.2.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết

CSKH là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng hiện tại cũng như tương lai, tạo nền tảng cho sự gắn kết lâu dài Hoạt động này không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành, giúp doanh nghiệp giảm áp lực cạnh tranh và duy trì doanh thu ổn định Khi khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, từ đó quảng bá thương hiệu một cách tự nhiên và hiệu quả Việc thu hút khách hàng tiềm năng qua sự giới thiệu của khách hàng hiện tại chính là một hình thức quảng cáo miễn phí, góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trong mắt công chúng.

Mặc dù việc quảng bá doanh nghiệp qua khách hàng có thể mang lại lợi ích, nhưng nó cũng tiềm ẩn rủi ro lớn Một khách hàng không hài lòng có thể nhanh chóng lan truyền thông tin tiêu cực về doanh nghiệp, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và uy tín Hệ quả là khách hàng hiện tại có thể mất lòng tin, trong khi khách hàng tiềm năng sẽ chuyển sang tìm hiểu sản phẩm của đối thủ.

1.3.2.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin với khách hàng, duy trì lượng khách hàng trung thành và phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng Điều này không chỉ khích thích nhu cầu tiêu dùng sản phẩm mà còn nâng cao hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp, từ đó mở rộng thị phần và tăng doanh thu, lợi nhuận.

1.3.2.3 CSKH giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Với sự bùng nổ của khoa học công nghệ, các doanh nghiệp hiện nay có nhiều cơ hội để phát triển sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp cạnh tranh, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn Tuy nhiên, chiến lược cạnh tranh bằng cách giảm giá đã trở nên lỗi thời, vì giá cả ảnh hưởng lớn đến doanh thu và lợi nhuận của nhà sản xuất.

Doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào hạ giá để cạnh tranh, mà cần xây dựng chính sách giá linh hoạt, bù đắp hao phí và đảm bảo lợi nhuận Việc này dựa trên quan hệ cung-cầu, độ co dãn của nhu cầu và mức độ cạnh tranh, nhằm kích thích nhu cầu khách hàng Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt hiện nay, bên cạnh chất lượng và giá cả, kỹ năng chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí quan trọng, thể hiện văn hóa và triết lý kinh doanh Qua đó, doanh nghiệp không chỉ nâng cao hình ảnh sản phẩm mà còn từng bước thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường.

1.3.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng Để đạt đƣợc các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau :

1.3.3.1 Bán những thứ khách hàng cần

Mỗi sản phẩm và dịch vụ đều có những đặc điểm và tính năng riêng, nhằm phục vụ nhu cầu và mục đích của từng nhóm khách hàng khác nhau Chu kỳ sống của sản phẩm chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng được mong muốn của khách hàng Bán những sản phẩm mà khách hàng cần là nguyên tắc cốt lõi của marketing hiện đại Việc nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong mọi chiến lược chăm sóc khách hàng.

Bài học kinh nghiệm của MobiFone và Viettel về công tác CSKH

 Bài học 1 : "Giữ chân" khách hàng bằng chất lƣợng và chăm sóc khách hàng

Các mạng di động lớn đang ghi nhận sự tăng trưởng chậm trong số lượng thuê bao, khiến việc giữ chân khách hàng trở nên quan trọng hơn so với việc thu hút thuê bao mới Trong bối cảnh thị trường di động gần đạt ngưỡng bão hòa, các nhà mạng đã chuyển hướng chiến lược tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng MobiFone được xem là một trong những mạng di động hàng đầu chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng.

MobiFone đã sớm chú trọng đến việc "giữ chân" khách hàng trung thành, nhờ vào yếu tố "Tây" (Comvik) đã góp phần hình thành văn hóa phục vụ khách hàng với tiêu chuẩn cao từ những ngày đầu Điều này đã tạo nên sự khác biệt rõ rệt giữa MobiFone và các mạng di động lớn khác Hiện tại, khách hàng MobiFone có thể lựa chọn nhiều hình thức liên lạc và dễ dàng tìm hiểu thông tin thông qua hệ thống các kênh tư vấn và giải đáp thắc mắc.

MobiFone đã tạo dựng được ấn tượng mạnh về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng nhờ vào các chỉ tiêu kỹ thuật vượt trội Với sự đầu tư lớn vào công nghệ mới và tối ưu hóa mạng lưới, MobiFone luôn nằm trong top các mạng di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất theo công bố của Bộ TT&TT Để giành được giải thưởng này, MobiFone đã vượt qua nhiều tiêu chí đánh giá khắt khe, bao gồm đo kiểm mạng, đăng ký chất lượng của nhà mạng, khảo sát khách hàng và đánh giá từ cơ quan quản lý nhà nước địa phương.

MobiFone đã vươn lên trở thành mạng di động hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, giành nhiều giải thưởng danh giá Sự khác biệt này xuất phát từ việc MobiFone không chỉ thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm vượt trội, điều mà các mạng di động khác chưa thể đạt được.

 Bài học 2 : Chăm sóc khách hàng “tinh tế và sâu sắc”

Hội viên Viettel Privilege và người thân sẽ được trải nghiệm nhiều ưu đãi đặc quyền trong các lĩnh vực hàng không, nghỉ dưỡng, y tế và giáo dục Đặc biệt, khách hàng có thể tham gia Viettel Privilege ngay cả khi mức tiêu dùng không cao, điều này thể hiện sự gắn bó từ những ngày đầu Đây là một trong những điểm nhấn quan trọng đánh dấu "bước ngoặt" lớn trong công tác chăm sóc khách hàng của Viettel trong năm 2015.

Viettel luôn coi khách hàng như người thân, thể hiện qua chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết không chỉ dành cho hội viên Viettel Privilege mà còn mở rộng đến gia đình và người thân của họ Khách hàng Viettel Privilege được hưởng nhiều ưu đãi cao cấp như học kỳ quân đội, thẻ khám sức khỏe, và các chương trình nghỉ dưỡng, giáo dục Ngoài ra, Viettel cung cấp một ngân hàng quà tặng phong phú để khách hàng lựa chọn cho dịp lễ tết hoặc sinh nhật, thể hiện sự cá thể hóa và tôn trọng sở thích của khách hàng trong chính sách chăm sóc của mình.

Viettel không chỉ chú trọng đến khách hàng thân thiết mà còn triển khai nhiều chính sách chăm sóc khách hàng đại trà Công ty tặng dịch vụ miễn phí "vệ sĩ cho di động" Phonesafe, giúp người dùng SmartPhone an tâm trước nguy cơ mất dữ liệu và lộ thông tin Ngoài ra, Viettel còn hỗ trợ toàn bộ chi phí sửa chữa điện thoại cho khách hàng lâu năm, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và ưu tiên phục vụ tại cửa hàng cho khách hàng cao tuổi Đặc biệt, Viettel cũng dành ưu đãi cho học sinh, sinh viên và miễn phí tính năng nghe nhạc trên dịch vụ OTT Mocha Messenger.

 Bài học 3 : Thuê ngoài công tác chăm sóc khách hàng : Mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực Công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) hiệu quả không chỉ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà còn giúp hoàn thiện sản phẩm trước khi đưa ra thị trường Điều này rất cần thiết để doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả trong môi trường ngày càng khốc liệt hiện nay.

Khi sản phẩm có giá cả và chất lượng dịch vụ tương đương, khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn sản phẩm có dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hơn Vì vậy, vai trò của đại diện CSKH ngày càng trở nên quan trọng, không chỉ trong việc gia tăng khách hàng trung thành mà còn thu hút khách hàng mới Một công tác CSKH hiệu quả không chỉ là bộ mặt của lãnh đạo doanh nghiệp mà còn phản ánh toàn bộ quá trình đầu tư và phát triển sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có thể tự xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) hoặc thuê ngoài từ nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp Tuy nhiên, việc tự triển khai CSKH có thể gặp nhiều rủi ro như chi phí đầu tư trang thiết bị cao, cơ sở hạ tầng không đủ tiêu chuẩn, và chất lượng nhân viên không đảm bảo do thiếu đào tạo Vì vậy, ngày càng nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam lựa chọn hình thức thuê ngoài để tối ưu hóa chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tóm tắt chương 1

Chương 1 cung cấp cơ sở lý thuyết về khái niệm và các đặc điểm cơ bản của dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông Ngoài ra, chương này cũng đề cập đến khái niệm, vai trò, nguyên tắc, phương thức và các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) trong ngành viễn thông.

Dịch vụ thông tin di động sở hữu những đặc điểm nổi bật giống như các loại hình dịch vụ khác, bao gồm tính không mất đi, tính vô hình phi vật chất và không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ Quá trình tiêu thụ dịch vụ này diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất, do đó yêu cầu về chất lượng dịch vụ thường rất cao, vì đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần.

Dịch vụ khách hàng (CSKH) nhằm mục tiêu đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, có ba yếu tố trụ cột cơ bản: sản phẩm, sự thuận tiện và con người Những yếu tố này sẽ là cơ sở lý thuyết để thiết kế nội dung bảng câu hỏi khảo sát, phục vụ cho việc thu thập thông tin khách hàng và phân tích thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone, được trình bày trong chương 2.

Chương 1 tổng hợp các bài học kinh nghiệm trong công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) của hai nhà mạng Mobifone và Viettel, nhằm so sánh và đánh giá thực trạng CSKH mà VinaPhone đã, đang và sẽ triển khai.

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM

Giới thiệu về Công ty dịch vụ viễn thông (VinaPhone)

Công ty Dịch vụ viễn thông (GPC) là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), theo Điều lệ tổ chức và hoạt động được phê chuẩn tại Nghị định số 51/CP ngày 01/8/1995 GPC đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tổ chức của Tổng Công ty, chuyên cung cấp dịch vụ thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ trên toàn quốc.

Công ty Dịch vụ viễn thông (GPC) đƣợc thành lập theo Quyết định số:

331/QĐ-TCCB ngày 14/6/1997 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện, nay là

Bộ Thông tin và truyền thông Nhiệm vụ chính của Công ty là quản lý khai thác kinh doanh 3 dịch vụ:

 Mạng điện thoại di động toàn quốc VinaPhone (GSM)

 Mạng Nhắn tin Việt Nam 107 (Paging)

 Mạng điện thoại thẻ toàn quốc (CardPhone)

Sau gần 10 năm hoạt động, mạng Nhắn tin Việt Nam 107 đã bị VNPT ngừng hoạt động vào tháng 9/2004 do không còn phù hợp với thị trường Tiếp đó, vào ngày 25/3/2013, mạng điện thoại thẻ toàn quốc cũng chính thức ngừng hoạt động Hiện tại, Công ty chỉ còn duy trì hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động với thương hiệu VinaPhone.

VinaPhone hiện có 7 đầu số : 091, 094, 0123, 0124, 0125, 0127, 0129 với tài nguyên tương đương 70 triệu thuê bao với các sản phẩm trả sau (VinaPhone) và trả trước (VinaCard, VinaText, VinaDaily, VinaExtra, Vina365,…)

Hệ thống Call Center là trung tâm tiếp nhận phản ánh, khiếu nại và tư vấn dịch vụ cho khách hàng, với hộp thư trả lời tự động (IVR) và hàng ngàn điện thoại viên, bao gồm cả dịch vụ Outsourcing, hoạt động 24/7 để phục vụ khách hàng qua các đầu số gọi vào.

 9192 : Ngôn ngữ Anh, Hoa, Nhật, Hàn

 18001091 : Cắt máy khẩn cấp và Giải quyết khiếu nại

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty

Qua 18 năm xây dựng và không ngừng phát triển, mạng di động VinaPhone đã có những bước tiến dài, thực hiện sứ mệnh tiên phong trong việc xã hội hóa, phổ cập dịch vụ thông tin di động và đóng góp cho sự phát triển của đất nước Sau các đợt điều chỉnh, thay đổi cơ cấu tổ chức, hiện nay Công ty VinaPhone có trên 2000 cán bộ, công nhân viên làm việc tại 9 đơn vị sản xuất :

Trung tâm VinaPhone Khu vực 1, 2, 3 chịu trách nhiệm quản lý, bảo dưỡng và khai thác mạng VinaPhone, đồng thời hỗ trợ kinh doanh dịch vụ tại khu vực Với mạng lưới Đại diện VinaPhone trải rộng khắp các tỉnh, thành phố, trung tâm này đảm bảo hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh và bảo trì mạng lưới, đồng thời là đầu mối liên hệ phối hợp công việc với VNPT T/Tp.

 Trung tâm Phát triển Dịch vụ có nhiệm vụ phát triển, quản lý và hỗ trợ kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng của VinaPhone

 Trung tâm Tính cước có nhiệm vụ quản lý, khai thác các hệ thống tính cước,

 Trung tâm Điều hành Thông tin có nhiệm vụ quản lý, điều hành, khai thác mạng VinaPhone

 Trung tâm Quy hoạch và Phát triển mạng VinaPhone có nhiệm vụ thực hiện quy hoạch và phát triển mạng VinaPhone

 Ban Triển khai Dự án VinaPhone có nhiệm vụ triển khai thực hiện các dự án, lắp đặt thiết bị phục vụ việc phát triển mạng VinaPhone

 Ban Quản lý Dự án công trình Trung tâm giao dịch và điều hành viễn thông quốc gia đƣợc điều chuyển từ Tập đoàn về kể từ ngày 01/01/2013

Sứ mạng của VinaPhone là ứng dụng công nghệ viễn thông tiên tiến một cách hiệu quả, nhằm cung cấp dịch vụ thông tin di động đến tay khách hàng ở mọi nơi Điều này không chỉ phục vụ nhu cầu của người dùng mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam.

 Tầm nhìn : Dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển mạnh mẽ, trở thành một phần tất yếu trong cuộc sống của mỗi người dân Việt Nam

VinaPhone luôn là mạng điện thoại di động dẫn đầu ở Việt Nam, luôn ở bên cạnh khách hàng dù bất cứ nơi đâu

Là một phần của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT), chúng tôi tự hào kế thừa và phát triển các giá trị cốt lõi trong triết lý kinh doanh của VNPT.

VinaPhone cam kết mang đến giá trị nhân văn cao nhất bằng cách phục vụ khách hàng tận tâm, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên, đồng thời tạo lợi ích cho đối tác và cộng đồng Tất cả đều hướng tới mục tiêu "Vì con người, hướng tới con người và giữa những con người".

VinaPhone, với ứng dụng công nghệ viễn thông tiên tiến, mang lại giá trị kết nối mạnh mẽ, giúp con người gần gũi hơn trong mọi khoảnh khắc và cảm xúc Nhờ đó, người dùng có thể cùng nhau trải nghiệm, chia sẻ những cảm xúc, thành công và tri thức, tạo nên mối liên kết sâu sắc trong cuộc sống.

Giá trị mang tính Việt Nam thể hiện qua việc tiên phong phát triển thông tin di động tại các vùng xa xôi, không chỉ nhằm mục đích kinh doanh mà còn để thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội tại địa phương.

VinaPhone cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động chất lượng tốt nhất, đảm bảo trở thành đối tác đáng tin cậy cho khách hàng Chúng tôi hướng tới việc xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững, cùng có lợi giữa mạng thông tin di động VinaPhone, khách hàng, các thành viên và người lao động.

Giá trị thương hiệu VinaPhone được xây dựng dựa trên niềm tin vào khả năng của từng cá nhân, tôn vinh lợi ích của tinh thần làm việc nhóm và cam kết mang đến sự chuyên nghiệp tối ưu.

Trong tư tưởng, trong hành động, chúng tôi đều tiến hành với sự thống nhất và sự sáng tạo

Khẩu hiệu “không ngừng vươn xa” của Công ty VinaPhone đã trở thành một phần trong tâm trí khách hàng, thể hiện cam kết đồng hành cùng họ ở bất kỳ đâu VinaPhone không chỉ là một cầu nối liên lạc, mà còn là cầu nối tình cảm của hàng triệu người dùng, giúp họ thành công hơn trong mọi hành trình.

 Biểu tượng thương hiệu VinaPhone :

Với chiến lược "mạng lưới đi trước một bước", Vinaphone đã khẳng định vị thế tiên phong trong lĩnh vực viễn thông bằng cách mở rộng dịch vụ đến các huyện, thị, đặc biệt là những khu vực miền núi, hải đảo và vùng sâu, vùng xa Điều này thể hiện cam kết của Vinaphone trong việc "Không ngừng vươn xa" và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh doanh.

Năm 2009, Vinaphone đã khẳng định vị trí tiên phong khi trở thành nhà mạng đầu tiên triển khai công nghệ 3G băng thông rộng tại Việt Nam Hiện nay, mạng 3G của Vinaphone đã được nâng cấp lên công nghệ HSPA+ (3,5G), cung cấp tốc độ dữ liệu tối đa lên đến 21 Mbps.

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Vinaphone

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại VinaPhone được đánh giá dựa trên ba nhóm yếu tố chính: sản phẩm, sự thuận tiện và con người Dữ liệu thu thập từ khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, cùng với tài liệu chuyên ngành và thông tin nội bộ, sẽ là cơ sở cho việc phân tích và đánh giá thực trạng Từ đó, các giải pháp thích hợp sẽ được đề ra nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của VinaPhone.

Tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của VinaPhone, dựa trên ba nhóm yếu tố Thang đo Likert 5 cấp được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của người tham gia, với các mức từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý) Quá trình xây dựng bảng câu hỏi được thực hiện qua nhiều bước để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc thu thập thông tin.

Giai đoạn 1 của nghiên cứu dựa trên lý thuyết về ba nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng đã được trình bày trong chương 1 Tác giả đã thu thập ý kiến từ các chuyên gia và đồng nghiệp làm công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động (có danh sách trong Phụ lục 1) để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, bao gồm các yếu tố quan trọng liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng.

- Sự đa dạng của dịch vụ

- Dịch vụ trước và sau bán hàng

- Giờ giấc hoạt động, thời gian phục vụ

- Thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức thanh toán

- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp

- Nhân viên tiếp xúc gián tiếp

Sau khi hoàn thiện thiết kế bảng câu hỏi, tác giả đã tiến hành khảo sát sơ bộ với 10 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của VinaPhone Mục đích của khảo sát này là thu thập thông tin liên quan đến hình thức và nội dung của bảng câu hỏi.

- Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi tiến hành khảo sát chính thức thông tin đánh giá của khách hàng

Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính :

- Phần 1: bao gồm những câu hỏi đóng liên quan đến 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng

- Phần 2: bao gồm những câu hỏi nhằm thu thập thông tin cá nhân của khách hàng (Nội dung chi tiết của Bảng câu hỏi đƣợc trình bày ở Phụ lục 2)

Bảng câu hỏi đã được gửi đến khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của VinaPhone tại TpHCM Kết quả thu được từ 500 mẫu khảo sát đã được gửi đi.

Trong tổng số 465 mẫu khảo sát, 441 mẫu được xác định là hợp lệ trong khi 24 mẫu không hợp lệ do thông tin cung cấp không đầy đủ Dưới đây là tổng hợp các thông tin thu thập được (xem phụ lục 4).

Trong tổng số 441 người tham gia khảo sát, có 269 nam (61%) và 172 nữ (39%) Độ tuổi từ 25 đến 34 chiếm 46,5%, tiếp theo là nhóm trên 35 tuổi với 29,5%, và nhóm từ 18 đến 24 tuổi chiếm 24% Về trình độ học vấn, 50,8% người trả lời có bằng Đại học.

Theo kết quả khảo sát, 55,6% người tham gia là cán bộ quản lý, trong khi 15% còn lại thuộc nhóm khác Đáng chú ý, 49,9% người có thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu đồng, và 27,2% có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng Hơn nữa, 36,1% khách hàng chi dưới 100.000 đồng mỗi tháng cho dịch vụ thông tin di động, trong khi 52,2% chi từ 100.000 đến 300.000 đồng Đối tượng khảo sát chủ yếu trên 25 tuổi và đã tốt nghiệp Đại học, cho thấy độ tin cậy cao trong các câu trả lời Tuy nhiên, phần lớn người tham gia là nhân viên công ty với thu nhập trung bình khoảng 5 triệu đồng/tháng, dẫn đến chi phí cho dịch vụ thông tin di động thấp và chủ yếu sử dụng dịch vụ trả trước.

Hình 2.1 : Thống kê giới tính Hình 2.2 : Thống kê độ tuổi

Hình 2.3 : Thống kê trình độ học vấn Hình 2.4 : Thống kê nghề nghiệp

Hình 2.5: Thống kê thu nhập Hình 2.6 : Thống kê chi phí dịch vụ TTDĐ

(Nguồn : Số liệu khảo sát)

2.2.1 Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố sản phẩm

2.2.1.1 Sự đa dạng của dịch vụ

Để mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng, VinaPhone không chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản như thoại và SMS mà còn đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng, bao gồm cuộc gọi nhỡ (MCA), nhạc chờ (Ringtune), và dịch vụ gọi lại (Call Me Back) Bên cạnh đó, VinaPhone còn cung cấp các ứng dụng trên nền GPRS như Wap, MMS, Internet, đồng bộ dữ liệu (SyncML), cũng như các dịch vụ nạp tiền và chuyển tiền qua tài khoản (USSD).

Ngoài hình thức thuê bao trả sau của VinaPhone phù hợp cho khách hàng có nhu cầu gọi cao, còn có nhiều loại thuê bao trả trước như VinaCard, VinaText, VinaDaily, VinaExtra và Vina365 Những gói dịch vụ này đáp ứng nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng như cán bộ, công chức, công nhân, và sinh viên, học sinh.

Các gói cước linh động hiện nay rất đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Những gói cước thông dụng như Thỏa Sức Alo, gói cước gia đình, đồng nghiệp và gọi quốc tế 1714 đã được nhiều người tin dùng nhờ vào sự tiện lợi trong việc liên lạc Bên cạnh đó, các gói cước như TalkEZ và Myzone giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát chi phí liên lạc hàng tháng mà không lo phát sinh cước ngoài ý muốn.

Công ty tiếp tục triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, đặc biệt trên nền tảng 3G, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Để thực hiện điều này, công ty đã hợp tác với nhiều nhà cung cấp sản phẩm phần cứng, phần mềm và nội dung cả trong và ngoài Tập đoàn, từ đó mở rộng các dịch vụ gia tăng và tăng cường kết nối giữa VinaPhone và các nhà cung cấp nội dung bên ngoài thông qua nền tảng SMS.

Bảng 2.1 : Dịch vụ cho thuê bao trả sau [21]

Khai báo mặc định Đăng ký bổ sung

Dịch vụ thoại gọi trong nước (Telephony) Dịch vụ nhắn tin ngắn (SMS)

Dịch vụ giữ và chờ cuộc gọi (CH – CW) Dịch vụ hiển thị số chủ gọi (CLIP) Dịch vụ chuyển cuộc gọi (CF) Dịch vụ Wap-Vnn 999

Dịch vụ chuyển vùng trong nước (NR) Dịch vụ GPRS

Dịch vụ gọi số tắt Dịch vụ Info360

Dịch vụ nhạc chờ (RBT) Dịch vụ giấu số CLIR Dịch vụ chặn cuộc gọi (CB) Dịch vụ Data – Fax

Dịch vụ gọi quốc tế (IDD) Dịch vụ chuyển vùng quốc tế (IR) Dịch vụ thông báo cuộc gọi lỡ (MCA) Dịch vụ Ezmail

Dịch vụ Call Blocking Các dịch vụ GTGT khác liên tục được cập nhật … cung cấp

Bảng 2.2 : Dịch vụ cho thuê bao trả trước [21]

Khai báo mặc định Không cung cấp Đăng ký bổ sung Dịch vụ gọi trong nước và q/tế

Dịch vụ nhắn tin ngắn SMS Dịch vụ giữ và chờ cuộc gọi Dịch vụ hiển thị số chủ gọi Dịch vụ USSD

Dịch vụ Wap Dịch vụ gọi số tắt Dịch vụ chuyển vùng trong nước

MCA GPRS/MMS Giấu số CLIR Chặn cuộc gọi Data – Fax Các dịch vụ trên nền 3G 2Friend

Kết quả khảo sát cho thấy 66,2% khách hàng biết đến nhiều hình thức thuê bao, và hơn 72% cho rằng gói cước của VinaPhone phù hợp với mọi đối tượng Tuy nhiên, chỉ 57,3% khách hàng đồng ý rằng các dịch vụ GTGT đáp ứng nhu cầu của họ, trong khi 21,8% không đồng ý Điều này chỉ ra rằng mặc dù dịch vụ đa dạng, nhưng khách hàng chưa quan tâm sử dụng nhiều do thông tin quảng bá chưa đầy đủ VinaPhone cần khắc phục vấn đề này để nâng cao hiệu quả triển khai các dịch vụ mới cho khách hàng.

Hình 2.7 : Kết quả khảo sát về sự đa dạng của dịch vụ

Cước thông tin di động chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như chi phí đầu tư hệ thống, cơ sở hạ tầng, chi phí kết nối và tỷ lệ phân chia giữa các nhà mạng Bên cạnh đó, giá cước dịch vụ còn bị điều chỉnh bởi các quy định của Nhà nước, cụ thể là thông tư số 14/2012/TT-BTTTT ban hành ngày 12/10/2012 của Bộ Thông tin và Truyền thông.

“Quy định giá cước dịch vụ Thông tin di đô ̣ng mặt đất” [14]

Bảng 2.3 : Cước hòa mạng và cước thuê bao tháng [21]

Dịch vụ Giá cước (đã bao gồm VAT)

Cước hoà mạng + phí mua SIM 35.000 đ/máy/lần +25.000đ/SIM

Cước thuê bao tháng 49.000 đ/máy/tháng

Tạm ngừng 1 chiều theo yêu cầu 50% cước thuê bao tháng Tạm ngừng 2 chiều theo yêu cầu Không thu cước thuê bao

Chi phí hòa mạng mới của các mạng di động hiện nay là 35.000đ, chưa bao gồm tiền SIM hoặc chọn số Các nhà mạng cung cấp dịch vụ tương tự nhưng với tên gọi khác nhau, trong đó giá cước của VinaPhone và Mobifone tương đương và rẻ hơn Viettel Kết quả khảo sát cho thấy 59,6% người dùng cho rằng chi phí hòa mạng mới là hợp lý vì đây là khoản chi một lần và là chính sách chung của các nhà mạng, trong khi chỉ có 16,7% không đồng ý.

Đánh giá chung về thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone

VinaPhone, với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động, đã nhận được sự đánh giá tích cực từ khách hàng vào năm 2014 nhờ vào những cải tiến đáng kể trong công tác chăm sóc khách hàng.

- Đƣa ra nhiều loại hình dịch vụ cơ bản, dịch vụ GTGT đa dạng, phong phú

Nhiều hình thức thuê bao và gói cước linh động đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thông tin di động hiện nay

Vùng phủ sóng được mở rộng và chất lượng cuộc gọi được nâng cao, đảm bảo thông tin liên lạc ổn định cho khách hàng trên toàn quốc.

- Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản, chuyển đổi hình thức linh hoạt và phương thức thanh toán đa dạng mang lại sự tiện lợi cho khách hàng

Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với kỹ năng giao tiếp xuất sắc luôn sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi.

Tuy nhiên, bên cạnh một số yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá nhƣ vừa nêu trên, VinaPhone còn tồn tại những vấn đề cần phải khắc phục nhƣ :

- Công tác truyền thông quảng bá về dịch vụ còn yếu, khách hàng chƣa biết nhiều đến các sản phẩm, dịch vụ mới của VinaPhone

- Giá cước dịch vụ GTGT còn cao, chưa phù hợp với mặt bằng thu nhập chung của khách hàng

- Vùng phủ sóng còn hạn chế, nhiều khu vực sóng yếu

- Tỷ lệ nghẽn mạch cao nhất là vào những giờ cao điểm

- Tốc độ truy cập 3G chậm

Chương trình khuyến mãi hiện tại chưa thật sự thu hút, chủ yếu chỉ tập trung vào các chương trình khuyến mãi ngày vàng mà không có sự nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.

- Công tác giải quyết khiếu nại chƣa nhanh chóng, kịp thời

- Số điểm giao dịch còn ít, giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch chƣa hợp lý.

- Việc khách hàng gọi vào tổng đài CSKH đôi khi phải chờ lâu hoặc không gặp đƣợc điện thoại viên phải gọi lại nhiều lần

Theo khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VinaPhone, chỉ có 53,3% khách hàng bày tỏ sự hài lòng, dẫn đến 42,7% khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và chỉ 40,2% đồng ý giới thiệu cho người khác Đáng chú ý, 42,2% khách hàng không có ý kiến về khảo sát này, cho thấy sự thiếu hài lòng chung Kết quả này cảnh báo rằng khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác nếu VinaPhone không kịp thời khắc phục những vấn đề tồn tại, tạo ra nguy cơ mất khách hàng.

Hình 2.16 : Kết quả khảo sát về sự hài lòng

Tóm tắt chương 2

Chương 2 của bài viết giới thiệu về quá trình hình thành, phát triển và cấu trúc tổ chức của Công ty Dịch vụ viễn thông VinaPhone, một trong hai nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam Chương này cũng trình bày các hoạt động chăm sóc khách hàng mà VinaPhone đã thực hiện trong năm 2014, cùng với kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên ba yếu tố chính: sản phẩm, sự thuận tiện và chất lượng phục vụ, dựa trên cơ sở lý thuyết đã trình bày trong chương 1.

Kết quả khảo sát trong chương 2 phản ánh đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) của VinaPhone Những thông tin này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện công tác CSKH trong chương 3.

CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE

Cơ sở đề xuất giải pháp

Để đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại VinaPhone, cần tìm hiểu mục tiêu chiến lược của VinaPhone giai đoạn 2015 – 2020 và kết hợp với thực trạng đã được trình bày trong chương trước.

Dựa trên ba nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, bài viết phân tích những thành công và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) của VinaPhone trong thời gian qua Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp hiệu quả, phù hợp với định hướng phát triển sắp tới của công ty.

- Giữ vai trò chủ đạo của Tập đoàn VNPT trong việc kinh doanh các dịch vụ Viễn thông, Công nghệ Thông tin và truyền thông

- Cung cấp đa dạng và đồng bộ các giải pháp, dịch vụ Viễn thông, Công nghệ Thông tin và truyền thông

Phát triển kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin bao gồm nhiều nhóm dịch vụ như di động, băng rộng, cố định, truyền hình, dịch vụ giá trị gia tăng, truyền dẫn, quản lý tên miền (domain controller) và hosting Đồng thời, các giải pháp tích hợp viễn thông và CNTT cũng đóng vai trò quan trọng, cùng với việc kinh doanh thiết bị viễn thông và CNTT, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

3.1.1.2 Mục tiêu cụ thể đến năm 2020

Doanh số bán dịch vụ và sản phẩm trong lĩnh vực VT - CNTT đạt 83.500 tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 9,5% Tổng doanh thu của công ty đạt 26.000 tỷ đồng, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong ngành này.

- Lợi nhuận trước thuế đạt 3.300 tỷ đồng , tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 4,9%/năm

- Thị phần dịch vụ di động chiếm trên 30%, dịch vụ băng rộng trên 80%

- Lấy khách hàng là trung tâm

- Đầu tƣ và mở rộng năng lực nhằm cung cấp sản phẩm/dịch vụ VT – CNTT cho tất cả các khách hàng trên cả nước

Đa dạng hóa và tích hợp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin là rất quan trọng, đồng thời cần mở rộng kết nối với các môi trường cung cấp dịch vụ khác như môi trường phi công nghệ và thương mại.

Chúng tôi luôn nỗ lực cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó khẳng định uy tín và đẳng cấp của doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam.

3.1.2.2 Nâng cao năng lực và xây dựng văn hóa doanh nghiệp

- Phát triển bền vững dựa trên nguyên tắc cân đối hài hòa ba yếu tố: khách hàng người lao động và hiệu quả kinh doanh

VNPT đang tiến hành đổi mới và làm mới thương hiệu, coi văn hóa doanh nghiệp là nền tảng quan trọng để truyền tải giá trị thương hiệu đến khách hàng Điều này không chỉ nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.

Một số giải pháp liên quan đến 3 nhóm yếu tố

Dựa trên những đề xuất và thực trạng công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) đã được trình bày, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả CSKH tại VinaPhone, tập trung vào ba nhóm yếu tố chính: yếu tố sản phẩm, yếu tố sự thuận tiện và yếu tố con người.

3.2.1 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm

Để khách hàng sử dụng hiệu quả các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) mà VinaPhone cung cấp, công ty cần tăng cường quảng bá và truyền thông các sản phẩm, dịch vụ mới Việc này có thể thực hiện bằng cách kết hợp nhiều phương pháp quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng như báo hình, báo giấy và mạng xã hội.

Hiện nay, tần suất phát quảng cáo VinaPhone trên các kênh truyền hình còn thấp, do đó cần tăng cường quảng cáo hoặc tài trợ cho các gameshow trên VTV, HTV, MyTV của VNPT và các nhà mạng cung cấp dịch vụ truyền hình kỹ thuật số, truyền hình cáp Đây là những kênh truyền hình có phủ sóng toàn quốc, thu hút lượng lớn người xem, giúp nâng cao nhận diện thương hiệu VinaPhone.

- Phát thanh : Vinaphone đã và đang kết hợp với kênh VOV giao thông tần số

FM 91/99Mhz đã ra mắt dịch vụ mTraffic, một cổng thông tin cung cấp liên tục các bản tin giao thông mới nhất cho khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh Dịch vụ này tự động cập nhật thông tin trong giờ cao điểm, giúp khách hàng lựa chọn lộ trình di chuyển thuận tiện và giảm căng thẳng khi tham gia giao thông Ngoài ra, mTraffic còn cung cấp nhiều thông tin hữu ích khác như tư vấn về bằng lái xe máy và các tình huống giao thông hàng ngày.

Chuyên mục văn hóa giao thông cung cấp thông tin bổ ích, giúp người tham gia giao thông có những ứng xử văn hóa đúng mực Chương trình này rất hiệu quả, vì nhiều tài xế thường xuyên theo dõi để cập nhật tình hình giao thông Cần nhân rộng chương trình ra tất cả các tỉnh thành trên cả nước để nâng cao ý thức giao thông.

Quảng cáo trên báo giấy vẫn là một hình thức hiệu quả trong tiếp thị truyền thống, vì vậy VinaPhone nên tăng cường quảng cáo thường xuyên trên các tờ báo có lượng phát hành lớn như Tuổi trẻ (500.000 bản/ngày) và Thanh niên (460.000 bản/ngày) để thu hút sự chú ý của người đọc đối với sản phẩm và dịch vụ của mình.

Mạng xã hội hiện nay đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống của giới trẻ và trung lưu, đặc biệt là nhân viên văn phòng Việc tạo fanpage trên các nền tảng như Facebook, Twitter, YouTube, Zalo và phân công nhân viên theo dõi để thu thập ý kiến phản hồi từ cộng đồng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của VinaPhone là rất quan trọng Sự lan tỏa mạnh mẽ của mạng xã hội sẽ giúp quảng bá sản phẩm và dịch vụ một cách nhanh chóng đến đông đảo công chúng.

Để quảng bá hiệu quả, VinaPhone sẽ gửi email và tin nhắn đến danh sách khách hàng đã được chọn lọc, đồng thời cập nhật thông tin về các dịch vụ mới trên website và phát brochure tại các điểm giao dịch, siêu thị, hội chợ Công ty sẽ đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới, đặc biệt là các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng 3G như MMS, Video Call, Mobile TV và Mobile Internet, thông qua việc tăng cường hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước Ngoài ra, VinaPhone sẽ xây dựng các gói dịch vụ với mức giá phù hợp cho từng đối tượng khách hàng và nhanh chóng thử nghiệm mạng 4G-LTE để sớm triển khai công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ dữ liệu di động.

Cần điều chỉnh giá cước dịch vụ GTGT một cách hợp lý để cạnh tranh với các nhà mạng khác, từ đó kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng Chính sách giá cước gọi theo nhóm nên được áp dụng cho những khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ và thuê bao Bên cạnh đó, cần có chiết khấu thương mại cho khách hàng sử dụng cước cao, cũng như ưu đãi cho khách hàng trung thành và lâu năm, đặc biệt là những đối tượng nhạy cảm với giá như phụ nữ, người lớn tuổi và khách hàng có học vấn cao.

Để thu hút khách hàng ký hợp đồng thuê bao trả sau, cần điều chỉnh giá cước hợp lý và cung cấp các ưu đãi hấp dẫn Đồng thời, xây dựng giá cước ưu đãi trong giờ thấp điểm ban đêm sẽ giúp khai thác công suất dư thừa của mạng lưới và giảm tải vào giờ cao điểm Đặc biệt, việc giảm cước Roaming quốc tế là rất cần thiết, vì hiện nay mức giá này quá cao, khiến nhiều khách hàng khi đi nước ngoài thường chọn mua SIM mạng địa phương thay vì sử dụng dịch vụ Roaming để tiết kiệm chi phí gọi về Việt Nam.

Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) là rất quan trọng Mặc dù VinaPhone cung cấp nhiều dịch vụ GTGT đa dạng, nhưng một số dịch vụ lại không thu hút được sự quan tâm của khách hàng Hơn nữa, có những dịch vụ tự động kích hoạt mà khách hàng không hay biết, dẫn đến việc phát sinh cước và gây ra khiếu nại Việc khắc phục những điểm yếu này là cần thiết để cải thiện hình ảnh của nhà mạng trong mắt khách hàng.

Chất lượng mạng lưới là yếu tố hàng đầu mà khách hàng sử dụng để đánh giá dịch vụ VinaPhone so với các nhà mạng khác Một dịch vụ mạng tốt cần đảm bảo vùng phủ sóng rộng, sóng ổn định, dung lượng mạng đủ để đáp ứng lưu lượng cuộc gọi mà không gặp tình trạng nghẽn hay rớt mạch Do đó, việc đầu tư mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng mạng là rất cần thiết, đặc biệt là tối ưu hóa vùng phủ sóng 3G để tăng tốc độ truy cập dịch vụ tại các khu vực trọng điểm Để tạo sự khác biệt và nâng cao hiệu quả cho các dịch vụ giá trị gia tăng, VinaPhone cần tăng cường các hoạt động liên quan.

Nghiên cứu xu hướng công nghệ và nắm bắt các thế hệ mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông là điều cần thiết để các doanh nghiệp có thể đi tắt đón đầu Việc theo dõi các chiến lược mà các hãng lớn trên thế giới đang triển khai giúp xây dựng kế hoạch đầu tư và phát triển hiệu quả.

- Dự báo nhu cầu thị trường để đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp

- Quảng bá rộng rãi các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng

Thống kê và đánh giá hiệu quả từng sản phẩm, dịch vụ là bước quan trọng để xác định các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng và hiệu suất của các sản phẩm, dịch vụ đã cung cấp.

Hiện nay, các chương trình khuyến mãi cho thuê bao trả trước đang chiếm ưu thế hơn so với thuê bao trả sau, mặc dù thuê bao trả sau thường là những khách hàng trung thành và có mức chi tiêu hàng tháng cao hơn Theo nguyên lý Pareto 20/80, VinaPhone cần xây dựng chính sách chăm sóc đặc biệt cho thuê bao trả sau, nhằm gia tăng các chương trình khuyến mãi như giảm cước cho thuê bao hoạt động liên tục từ 6 tháng đến 1 năm, áp dụng mức giảm tỷ lệ thuận với thời gian sử dụng Đồng thời, đơn giá cước cũng nên giảm dần theo thời gian cuộc gọi, khuyến khích khách hàng gọi vào giờ thấp điểm Ngoài ra, việc gửi tin nhắn chúc mừng và tặng quà sinh nhật ý nghĩa cho khách hàng cá nhân vào ngày sinh nhật hoặc cho doanh nghiệp vào ngày thành lập cũng là những chiến lược đáng chú ý.

Một số giải pháp khác

Ngoài các giải pháp tập trung vào ba yếu tố chính là sản phẩm, tiện lợi và con người, mô hình tổ chức, cơ chế và chính sách cũng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp.

3.3.1 Giải pháp về tổ chức

Tổ chức Tổng công ty theo mô hình tinh gọn và linh hoạt, với sự chuyên nghiệp và hiệu quả cao Định hướng này tập trung vào việc tăng cường phân cấp cho các cơ sở, giảm thiểu trung gian, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Trước khi chuyển giao về Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT-Vinaphone, cần tách các bộ phận kinh doanh tại các đơn vị hiện tại thành các đơn vị tương đối độc lập.

3.3.2 Giải pháp về cơ chế quản lý Áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) vào quản trị doanh nghiệp Chuyển đổi sang quản trị kinh doanh theo phương án kinh doanh/mục tiêu của các đơn vị thành viên trong đó quy định trách nhiệm của người đứng đầu với các chỉ tiêu phương án kinh doanh của đơn vị

Xây dựng quy trình quản lý và nghiệp vụ chặt chẽ, cùng với hệ thống quy chế và quy định rõ ràng, là cần thiết để gắn trách nhiệm cá nhân ở từng khâu trong cung cấp dịch vụ Cần có chế tài mạnh mẽ và quyết liệt trong chỉ đạo điều hành, đồng thời tăng cường công tác kiểm tra và kiểm soát để đảm bảo hiệu quả hoạt động.

3.3.3 Giải pháp về thị trường và dịch vụ khách hàng

Chúng tôi tập trung vào việc kinh doanh các dịch vụ di động và băng rộng, nhằm mang lại doanh thu và hiệu quả cao Để củng cố và phát triển băng rộng làm nền tảng, chúng tôi tiến hành nghiên cứu thị trường theo từng phân khúc để nâng cao khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực di động Đồng thời, chúng tôi thực hiện các chiến lược kinh doanh hỗn hợp, không chỉ dựa vào chiến lược giá cả.

Xây dựng một cơ sở dữ liệu tập trung là nền tảng quan trọng cho việc phát triển các module quản lý, bao gồm quản trị quan hệ khách hàng, quản trị tài chính, quản trị nguồn nhân lực, quản trị mạng lưới, quản trị chuỗi cung ứng và kênh phân phối.

Tìm kiếm cơ hội và mở rộng kinh doanh trực tiếp hoặc gián tiếp ra thị trường nước ngoài đối với các dịch vụ có thế mạnh của VNPT

3.3.4 Giải pháp về marketing và tổ chức kênh phân phối

Tổ chức kênh phân phối theo mô hình mới dựa trên đối tượng khách hàng và đặc điểm dịch vụ, nhằm đạt được các mục tiêu quản lý hiệu quả Điều này bao gồm việc quản lý theo mục tiêu, quy trình và sự vụ cho các thành viên của Tổng công ty, đồng thời xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng tập trung.

Xây dựng chiến lược marketing và truyền thông phù hợp với nhu cầu khách hàng, xu hướng thị trường và mục tiêu kinh doanh là rất quan trọng Đồng thời, cần thiết lập chính sách bán hàng hiệu quả và hỗ trợ tối ưu cho các kênh phân phối nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh.

Để nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trong hoạt động kinh doanh và phục vụ khách hàng, cần xây dựng chính sách khuyến khích động lực cho nhân viên bán hàng trực tiếp cũng như quản lý kênh phân phối Đồng thời, cần đẩy mạnh phát triển kênh bán hàng trực tiếp để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

- Phát triển hệ thống kênh bán hàng qua cộng tác viên nhằm tận dụng mọi nguồn lực của xã hội tham gia cung cấp sản phẩm và dịch vụ

- Hình thành hệ thống chuỗi cửa hàng, thực hiện giao dịch tất cả các dịch vụ mà VNPT - VinaPhone cung cấp (bao gồm: bán hàng, hỗ trợ, chăm sóc…)

Xây dựng mạng lưới đại lý tập trung vào một hoặc nhóm sản phẩm có đặc tính bán hàng tương đồng, nhằm tối ưu hóa các hoạt động của đại lý trong quá trình kinh doanh sản phẩm và dịch vụ.

3.3.5 Giải pháp về tài chính

Để tối ưu hóa nguồn vốn hiện có, các doanh nghiệp cần chủ động huy động vốn vay từ ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính Việc hợp tác giữa các bên sẽ phát huy lợi thế chung, đặc biệt trong việc huy động nguồn vốn nhằm triển khai hiệu quả các dự án kinh doanh.

Xây dựng cơ chế tài chính linh hoạt và chủ động nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Đa dạng hóa phương thức thanh toán, bao gồm cả thanh toán trực tuyến, và mở rộng các kênh thanh toán phù hợp với hệ thống phân phối sản phẩm và dịch vụ.

3.3.6 Giải pháp về kiểm tra, kiểm soát

Đặt khách hàng làm trung tâm là cách thiết lập cơ chế kinh doanh và kiểm soát nội bộ hiệu quả cho doanh nghiệp Điều này được thực hiện thông qua việc xây dựng các quy trình, quy chế và quy định nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý từ cả bên trong lẫn bên ngoài, bao gồm khách hàng, nhà cung cấp, đối tác và các cơ quan Nhà nước.

Triển khai ứng dụng công nghệ thông tin là một công cụ quản trị thiết yếu nhằm phục vụ khách hàng và đổi mới hoạt động kinh doanh Điều này không chỉ nâng cao chất lượng quản lý nội tại mà còn cải thiện năng lực và hiệu quả điều hành Bên cạnh đó, việc áp dụng quy trình và hệ thống kiểm soát nội bộ cũng giúp phản ánh văn hóa doanh nghiệp một cách rõ ràng.

Tóm tắt chương 3

Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VinaPhone, cần tập trung vào định hướng phát triển lấy khách hàng làm trung tâm, với ba nhóm yếu tố làm công cụ hỗ trợ Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ là yếu tố quyết định lòng trung thành mà còn giúp VinaPhone giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, nâng cao năng lực cạnh tranh và xây dựng uy tín thương hiệu trên thị trường.

Trong quá trình tái cơ cấu của Tập đoàn VNPT, VNPT và VinaPhone sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức Để duy trì sự phát triển và vị thế trên thị trường, toàn thể cán bộ công nhân viên cần nỗ lực hơn nữa Vinaphone cần triển khai đồng bộ các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện công tác chăm sóc khách hàng.

Luận văn “Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” được xây dựng dựa trên lý thuyết về khách hàng và các yếu tố tạo ra sự hài lòng Tác giả đã thiết kế bảng khảo sát để đánh giá ý kiến khách hàng về ba nhóm yếu tố: sản phẩm, sự thuận tiện và con người Mỗi yếu tố đều có những đặc điểm riêng và có thể hỗ trợ lẫn nhau Nếu sản phẩm chưa hoàn hảo nhưng dịch vụ khách hàng và giao dịch viên tận tâm, chuyên nghiệp, khách hàng vẫn có thể lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngược lại, dù mạng lưới chất lượng tốt nhưng thiếu sự thuận tiện hoặc nhân viên không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Trong bối cảnh tái cơ cấu tập đoàn VNPT, VinaPhone đang đối mặt với thị trường thông tin di động cạnh tranh khốc liệt, nơi các công nghệ và dịch vụ mới liên tục được triển khai Để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững thị phần, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) trở nên cực kỳ quan trọng Nghiên cứu này giúp VinaPhone nhận diện thực trạng công tác CSKH qua đánh giá của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp khắc phục nhược điểm và phát huy ưu điểm, nhằm duy trì vị thế trên thị trường thông tin di động tại Việt Nam.

Tuy nhiên luận văn này cũng còn một số hạn chế nhƣ sau :

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện, chủ yếu từ các thuê bao đến giao dịch tại cửa hàng và điểm giao dịch của VinaPhone, chưa đủ tính đại diện cho tổng thể.

- Khu vực khảo sát tại TpHCM cũng không đại diện cho các khu vực khác nhau có vùng phủ sóng và nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhau

Chưa áp dụng các phương pháp định lượng như kiểm định thang đo, hồi quy tuyến tính bội, T-Test, Anova và Kruskal-Wallis với phần mềm SPSS for Windows 20.0, dẫn đến việc cần thiết phải kiểm tra mối liên hệ giữa các yếu tố để có kết quả phân tích chính xác hơn.

Mặc dù tác giả đã nỗ lực rất nhiều, nhưng do trình độ còn hạn chế và thời gian có hạn, không thể tránh khỏi những sai sót Kính mong Quý Thầy/Cô và các bạn đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.

1 Báo cáo tổng kết năm 2012-2014 của Công ty VinaPhone

2 Bùi Xuân Phong (2001), Quản trị kinh doanh Bưu chính Viễn thông, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội

3 Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ, TP Hồ Chí Minh

4 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu, Nhà xuất bản Lao động

5 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản Lao động

6 Nguyễn Ngô Việt (2003), Những hiểu biết cơ bản về Chăm sóc khách hàng,

Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội

7 Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2008), Chiến lược và chính sách kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội

8 Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh

9 Nguyễn Thiện Lan Anh (2010) Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm thông tin di động khu vực II (Mobifone), Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TpHCM

10 Nguyễn Thƣợng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, Học viện Công nghệ Bưu chính – Viễn thông, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội

11 Phạm Đức Kỳ (2010), Nghiên cứu mô hình đánh giá sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại VN

12 Phạm Quang Hưng (2005), Chăm sóc khách hàng Bưu Điện, Nhà xuất bản Bưu Điện, Hà Nội

13 Philip Kotler (1999), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội

14 Thủ tướng Chính phủ (2011), Nghị định 25/2011/NĐ-CP ngày 06/4/2011 Quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông

15 Trần Đức Long (2006), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng mạng thông tin di động S - Fone, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Bách Khoa

Thành phố Hồ Chí Minh

16 Trần Thị Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất bản Tổng hợp

Thành phố Hồ Chí Minh

17 Trang web của Bộ Thông tin truyền thông http://mic.gov.vn

18 Trang web cổng thông tin CSKH của VinaPhone http://cskh.vinaphone.com.vn/

19 Trang web VinaPhone http://vinaphone.com.vn/

20 Trang web VNPT http://vnpt.vn/

21 Trang web thông tin nội bộ của VinaPhone

DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN LẤY Ý KIẾN

1 Bà Nguyễn Bích Anh - Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng Nơi công tác : Công ty Dịch vụ viễn thông VinaPhone

2 Ông Trần Minh Dũng – Phó Giám Đốc Nơi công tác : Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực II

3 Ông Trần Văn Hiệp – Trưởng Đài khai thác Nơi công tác : Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực II

4 Ông Lê Trọng Quý - Trưởng phòng Kinh doanh Nơi công tác : Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực II

5 Bà Lương Thị Minh Nghĩa – Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng Nơi công tác : Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực II

6 Ông Phạm Đức Kỳ - Phó phòng Kinh doanh Nơi công tác : Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực II

8 Bà Phạm Thanh Nhàn – Phó Đài khai thác Nơi công tác : Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực II

9 Bà Trần Thị Bích Ngà- Phó Đài khai thác Nơi công tác : Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực II

10 Bà Nguyễn Thị Hải Nga – Chuyên viên phòng Chăm sóc khách hàng Nơi công tác : Công ty Dịch vụ viễn thông

11 Bà Lê Thị Hương Thảo – Chuyên viên phòng Chăm sóc khách hàng Nơi công tác : Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực II

Xin chào các Anh/Chị!

Chúng tôi đang thực hiện khảo sát về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của mạng di động VinaPhone để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Rất mong Anh/Chị dành thời gian tham gia trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát này.

Xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu mức độ đồng ý của mình cho từng tiêu chí đánh giá, lưu ý rằng mỗi tiêu chí chỉ được chọn một mức độ Hãy thực hiện đánh giá cho tất cả các tiêu chí dưới đây.

Tiêu chí đánh giá Rất không đồng ý

Sự đa dạng của dịch vụ

01 Nhiều hình thức thuê bao trả sau và trả trước

02 Gói cước linh động, phù hợp với mọi đối tượng

03 Các dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

04 Chi phí hòa mạng mới hợp lý     

05 Giá cước gọi và nhắn tin hợp lý     

06 Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý

08 Chất lượng cuộc gọi đàm thoại tốt     

09 Đường truyền thông suốt, ít bị nghẽn      tăng ổn định

11 Tốc độ truy cập 3G cao     

Dịch vụ sau bán hàng

12 Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và phong phú

13 Các chương trình CSKH được thực hiện thường xuyên

14 Các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng được giải quyết

15 Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch

16 Các điểm giao dịch tiện nghi và thoải mái

17 Các điểm giao dịch có bảo vệ trông xe thường xuyên

18 Dễ dàng mua SIM và nạp thẻ bất cứ ở đâu

Giờ giấc hoạt động, thời gian phục vụ

19 Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch hiện nay là phù hợp

20 Khách hàng dễ dàng kết nối với điện thoại viên bất cứ lúc nào (24/7)

21 Thông tin quảng bá đến khách hàng (gọi và nhắn tin) vào thời điểm thích hợp

Thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức thanh toán

22 Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản     

25 Khách hàng được mở dịch vụ ngay sau khi thanh toán cước

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp (giao dịch viên)

26 Hình thức của giao dịch viên dễ nhìn     

27 Trang phục của giao dịch viên lịch sự

28 Thái độ nhân viên ân cần, niềm nở, nhiệt tình

29 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt     

30 Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao

Nhân viên tiếp xúc gián tiếp (điện thoại viên)

31 Giọng nói của điện thoại viên rõ ràng, dễ nghe

32 Thái độ nhân viên ân cần, niềm nở, nhiệt tình

33 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt     

34 Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao

Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của VinaPhone

2 Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của VinaPhone

3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ của VinaPhone

Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau (Chúng tôi xin cam đoan

Dưới 18 tuổi Từ 25 đến dưới 34 tuổi

Từ 18 đến 24 tuổi Từ 35 tuổi trở lên

Tốt nghiệp phổ thông Đại học

Trung cấp Sau đại học

Học sinh - Sinh viên Nhân viên công ty

Nội trợ - Hưu trí Cán bộ quản lý

Nghề kinh doanh tự do Khác

Dưới 5 triệu Từ 5- dưới 10 triệu

Từ 10- dưới 20 triệu Từ 20 triệu trở lên

6 Mức chi tiêu của anh/chị dành cho sử dụng các dịch vụ của mạng VinaPhone mỗi tháng:

Dưới 100.000 đồng Từ 100.000 – dưới 300.000 đồng

Từ 300.000 – dưới 500.000 đồng Từ 500.000 đồng

7 Anh/Chị có ý kiến khác giúp cho VinaPhone phục vụ khách hàng tốt hơn

STT MÃ BIẾN DIỄN GIẢI

1 DA1 Nhiều hình thức thuê bao trả sau và trả trước

2 DA2 Gói cước linh động, phù hợp với mọi đối tượng

Các dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

4 CUOC1 Chi phí hòa mạng mới hợp lý

5 CUOC2 Giá cước gọi và nhắn tin hợp lý

6 CUOC3 Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý

7 DVU1 Vùng phủ sóng (2G, 3G) rộng

8 DVU2 Chất lượng cuộc gọi đàm thoại tốt

9 DVU3 Đường truyền thông suốt, ít bị nghẽn mạch

10 DVU4 Chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng ổn định

11 DVU5 Tốc độ truy cập 3G cao

12 KM1 Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và phong phú

13 KM2 Các chương trình CSKH được thực hiện thường xuyên

14 KM3 Các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng được giải quyết

15 DD1 Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch

16 DD2 Các điểm giao dịch tiện nghi và thoải mái

17 DD3 Các điểm giao dịch có bảo vệ trông xe thường xuyên

18 DD4 Dễ dàng mua SIM và nạp thẻ bất cứ ở đâu

19 TG1 Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch hiện nay là phù hợp

Khách hàng dễ dàng kết nối với điện thoại viên bất cứ lúc nào (24/7)

Thông tin quảng bá đến khách hàng (gọi và nhắn tin) vào thời điểm thích hợp

22 TT1 Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản

23 TT2 Linh hoạt trong việc chuyển đổi giữa các loại hình dịch vụ

24 TT3 Các phương thức thanh toán đa dạng

25 TT4 Khách hàng được mở dịch vụ ngay sau khi thanh toán cước

26 GDV1 Hình thức của giao dịch viên dễ nhìn

27 GDV2 Trang phục của giao dịch viên lịch sự

28 GDV3 Thái độ nhân viên ân cần, niềm nở, nhiệt tình

29 GDV4 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt

30 GDV5 Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao

31 DTV1 Giọng nói của điện thoại viên rõ ang, dễ nghe

32 DTV2 Thái độ nhân viên ân cần, niềm nở, nhiệt tình

33 DTV3 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt

34 DTV4 Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao

36 SHL2 Tiếp tục sử dụng

50 NGHE1 Học sinh – Sinh viên

51 NGHE2 Nội trợ - Hưu trí

53 NGHE4 Nhân viên Công ty

54 NGHE5 Cán bộ quản lý

Nhiều hình thức thuê bao trả sau và trả trước

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Gói cước linh động, phù hợp với mọi đối tượng

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Chi phí hòa mạng mới hợp lý

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Giá cước gọi và nhắn tin hợp lý

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Chất lượng cuộc gọi đàm thoại tốt

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Tổng 441 100.0 Đường truyền thông suốt, ít bị nghẽn mạch

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng ổn định

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và phong phú

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Các chương trình CSKH được thực hiện thường xuyên

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng được giải quyết

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Các điểm giao dịch tiện nghi và thoải mái

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Các điểm giao dịch có bảo vệ trông xe thường xuyên

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Dễ dàng mua SIM và nạp thẻ bất cứ ở đâu

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Khách hàng dễ dàng kết nối với điện thoại viên bất cứ lúc nào (24/7)

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Thông tin quảng bá đến khách hàng (gọi và nhắn tin) vào thời điểm thích hợp

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Các phương thức thanh toán đa dạng

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Khách hàng được mở dịch vụ ngay sau khi thanh toán cước

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Hình thức của giao dịch viên dễ nhìn

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Thái độ giao dịch viên ân cần, niềm nở, nhiệt tình

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Giao dịch viên có kỹ năng giao tiếp tốt

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Giao dịch viên có chuyên môn nghiệp vụ cao

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Thái độ điện thoại viên ân cần, niềm nở, nhiệt tình

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Tổng 441 100.0 Điện thoại viên có kỹ năng giao tiếp tốt

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Tổng 441 100.0 Điện thoại viên có chuyên môn nghiệp vụ cao

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Khách hàng tiếp tục sử dụng

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Khách hàng giới thiệu người quen

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

Nghề kinh doanh tự do 35 7.9 15.0

Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)

CƯỚC THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC

STT Nhà mạng Dịch vụ Hướng gọi Mức cước đã VAT

STT Loại cước Đơn vị VinaPhone Mobifone Viettel

1 Cước hòa mạng Đồng/lần 35.000 35.000 35.000

2 Cước thuê bao tháng Đồng/tháng 49.000 49.000 50.000

3 Cước gọi nội mạng Đồng/phút 880 880 890

4 Cước gọi ngoại mạng Đồng/phút 980 980 990

5 SMS nội mạng Đồng/1 tin 290 290 290

6 SMS ngoại mạng Đồng/1 tin 350 350 350

7 SMS quốc tế Đồng/1 tin 2.500 2.500 2.500

9 Giá thiết bị + giá bộ kit 7.2 Mbps Bộ 625.000 580.000 430.000

10 Giá thiết bị + giá bộ kit 21.6 Mbps Bộ 775.000 770.000 630.000

(đồng/tháng) data/tháng sinh vượt lưu lƣợng

MAX 70 600 MB Miễn phí tốc độ truy cập trên 2G

Miễn phí tốc độ truy cập trên 2G

Miễn phí tốc độ truy cập trên 2G

1 Môi trường quốc tế và khu vực

Năm 2014 đánh dấu một giai đoạn chuyển đổi tích cực cho kinh tế thế giới, với những nỗ lực điều hành chính sách kinh tế của các quốc gia đã đạt được kết quả khả quan Triển vọng phục hồi kinh tế từ nay đến 2015 được dự báo sẽ khả quan, nhờ vào sự phục hồi của các nền kinh tế lớn như Mỹ, Nhật Bản và các nền kinh tế đang nổi, cùng với sự khởi sắc của các lĩnh vực thương mại và đầu tư IMF dự đoán kinh tế toàn cầu sẽ tăng trưởng 3,7% trong năm 2014 và 3,9% vào năm 2015, với mức tăng trưởng trên 4% trong giai đoạn 2016-2018 Những yếu tố này tạo đà cho kinh tế thế giới phục hồi mạnh mẽ trong giai đoạn 2015-2020.

Từ năm 2015 đến 2020, các nền kinh tế đang nổi đã có sự phục hồi đáng kể về tốc độ tăng trưởng Đặc biệt, Braxin dự kiến sẽ đạt mức tăng trưởng 3,2% trong năm nay.

Từ năm 2015 đến năm 2020, tốc độ tăng trưởng kinh tế của các quốc gia châu Á có sự biến động đáng chú ý Cụ thể, Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng 6,7% vào năm 2015 và 3,1% vào năm 2020 Ấn Độ đạt 5% trong năm 2015 và giảm xuống 4,3% vào năm 2020 Hàn Quốc duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định với khoảng 3,5% trong năm 2015 và 3,6% trong năm 2016 Trong khi đó, Singapore có sự cải thiện với mức tăng trưởng 4,4% vào năm 2015 và 5,4% vào năm 2020.

2 Môi trường trong nước 2.1 Môi trường vĩ mô

Trong 20 năm đổi mới, GDP của Việt Nam đã tăng lên liên tục, đặc biệt là từ năm

Từ năm 2001 đến nay, GDP của Việt Nam đã phục hồi với mức tăng ổn định hàng năm, cụ thể là 6,9% vào năm 2001, 8,4% vào năm 2005 và 6,78% vào năm 2010 Trong giai đoạn 2006-2010, tốc độ tăng trưởng GDP bình quân đạt 7% mỗi năm, với thu nhập quốc dân bình quân đầu người năm 2010 ước đạt 1.160 USD Việt Nam ngày càng trở nên năng động, đẩy nhanh tiến độ công nghiệp hóa và mở rộng hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời tăng giá trị ngoại thương, đặc biệt là xuất khẩu, thu hút đầu tư nước ngoài và kiểm soát lạm phát hiệu quả, với mức tăng trưởng trung bình đạt 5,6% mỗi năm.