Các giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm

Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ

3.2 Một số giải pháp liên quan đến 3 nhóm yếu tố

3.2.1 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm

Nhằm giúp khách hàng sử dụng hiệu quả các dịch vụ GTGT mà nhà mạng cung cấp, VinaPhone cần tăng cƣờng công tác quảng bá, truyền thông các sản phẩm, dịch vụ mới đến khách hàng bằng cách kết hợp đồng thời các phƣơng pháp quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền thông đại chúng (báo hình, báo giấy, mạng xã hội,..) nhƣ :

- Truyền hình : Hiện nay tần suất phát quảng cáo VinaPhone trên kênh truyền hình rất ít vì vậy cần tăng cƣờng công tác quảng cáo hoặc tài trợ cho các gameshow trên kênh truyền hình quốc gia VTV, HTV, MyTV của VNPT và các nhà mạng cung cấp dịch vụ truyền hình kỹ thuật số, truyền hình cáp vì đây là kênh truyền hình đƣợc phủ sóng tồn quốc thu hút lƣợng lớn ngƣời xem.

- Phát thanh : Vinaphone đã và đang kết hợp với kênh VOV giao thông tần số FM 91/99Mhz ra mắt dịch vụ mTraffic - Cổng thông tin cập nhật liên tục những bản tin giao thông mới nhất của khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh. Theo đó, dịch vụ mTrafffic sẽ tự động cập nhật thông tin thƣờng xuyên vào giờ cao điểm để gửi đến khách hàng, giúp khách hàng chọn đƣợc lộ trình di chuyển thuận tiện và giảm căng thẳng trong q trình lƣu thơng. Bên cạnh đó, dịch vụ mTraffic cịn mang đến cho khách hàng nhiều thơng tin hữu ích khác về giao thông nhƣ: Tƣ vấn các vấn đề về bằng lái xe máy; Các tình huống giao thơng hàng ngày; Chun mục văn hóa giao thơng,…Những gói thơng tin hấp dẫn, bổ ích này sẽ giúp ngƣời tham gia giao thơng có đƣợc những ứng xử văn hóa khi tham gia giao thơng. Chƣơng trình này rất hiệu quả vì hầu hết tài xế thƣờng hay mở kênh này để theo dõi về tình hình giao thơng, cần nhân rộng ra tất cả các tỉnh thành trên cả nƣớc.

- Báo giấy : Hình thức quảng cáo truyền thống trên báo giấy hiện nay vẫn cịn hiệu quả, vì vậy cần tăng cƣờng quảng cáo thƣờng xuyên trên các báo có lƣợng

phát hành lớn nhƣ : Tuổi trẻ (500.000 bản/ngày), Thanh niên (460.000 bản/ngày), ... để thu hút ngƣời đọc biết đến sản phẩm, dịch vụ của VinaPhone. - Mạng xã hội : hiện nay mạng xã hội đƣợc coi nhƣ hiện tƣợng không thể thiếu

đối với tầng lớp trẻ và trung lƣu, nhất là giới văn phịng. Do đó việc tạo fanpage trên các mạng xã hội (Facebook, Twitter, YouTube, Zalo, … ) và phân công nhân viên theo dõi nhằm thu thập đánh giá, phản hồi của cộng đồng mạng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của VinaPhone là hết sức cần thiết. Sức lan tỏa mạnh của mạng xã hội sẽ nhanh chóng quảng bá sản phẩm dịch vụ đến công chúng.

- Phát quảng bá bằng cách gởi email, tin nhắn đến các thuê bao theo danh sách có chọn lọc đối tƣợng khách hàng. Cập nhật đầy đủ và thƣờng xuyên thông tin về các dịch vụ mới trên trang web VinaPhone, in brochure phát cho khách hàng tại các điểm giao dịch, siêu thị, hội chợ triễn lãm.

Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới, đặc biệt là các dịch vụ GTGT dựa trên nền mạng 3G nhƣ MMS, Video Call, Mobile TV, Mobile Internet,…trên cơ sở tăng cƣờng hợp tác với các đối tác cung cấp trong và ngồi nƣớc. Xây dựng các gói dịch vụ với đơn giá cƣớc phù hợp với các đối tƣợng khách hàng khác nhau. Nhanh chóng thử nghiệm mạng 4G-LTE (Long Term Evolution - công nghệ di động thứ 4) nhằm sớm triển khai công nghệ mới với tốc độ truyền dẫn cao hơn đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ data trên nền di động.

Cần phải điều chỉnh giá cƣớc các loại hình dịch vụ GTGT hợp lý, cạnh tranh với các nhà mạng khác nhằm kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng. Áp dụng chính sách giá cƣớc gọi theo nhóm cho đối tƣợng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, nhiều thuê bao, chiết khấu thƣơng mại cho khách hàng sử dụng cƣớc cao, khách hàng trung thành, lâu năm, nhất là đối tƣợng nhạy cảm với giá cƣớc nhƣ khách hàng nữ, khách hàng lớn tuổi, khách hàng có học vấn cao,…

Cần điều chỉnh giá cƣớc hợp lý đối với thuê bao trả sau và một số ƣu đãi để khuyến khích khách hàng ký hợp đồng thuê bao và ràng buộc khách hàng với nhà cung cấp…..Ngoài ra cũng nên xây dựng giá cƣớc ƣu đãi trong giờ thấp điểm ban đêm để khai thác công suất dƣ thừa của mạng lƣới và giảm tải vào giờ cao điểm.

Đặc biệt cần giảm cƣớc Roaming (chuyển vùng) quốc tế vì hiện nay cƣớc này rất cao, đa số khách hàng khi đi nƣớc ngoài đăng ký Roaming quốc tế nhằm giữ liên lạc nhƣng khi gọi về Việt Nam thì thƣờng mua SIM mạng khách để sử dụng vì chênh lệch lớn giữa cƣớc Roaming quốc tế và cƣớc gọi quốc tế về Việt Nam của mạng khách.

Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ GTGT. Mặc dù các dịch vụ GTGT của VinaPhone rất đa dạng, phong phú nhƣng trong đó có một số dịch vụ khơng hoặc ít đƣợc khách hàng quan tâm, có những dịch vụ tự động kích hoạt phát sinh cƣớc khách hàng không biết dẫn đến khiếu nại. Cần khắc phục nhƣợc điểm này để tránh khách hàng có suy nghĩ khơng tốt về nhà mạng.

Chất lƣợng mạng lƣới là yếu tố đầu tiên để khách hàng đánh giá dịch vụ VinaPhone so với các mạng khác. Một dịch vụ có chất lƣợng mạng lƣới tốt phải đảm bảo các yếu tố sau : vùng phủ sóng rộng, chất lƣợng sóng ổn định, dung lƣợng mạng đáp ứng lƣu lƣợng cuộc gọi của khách hàng, khơng bị nghẽn mạch, rớt mạch. Vì vậy cần đầu tƣ mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lƣợng mạng lƣới, tăng cƣờng cơng tác tối ƣu hóa vùng phủ sóng 3G nhằm tăng tốc độ truy cập dịch vụ 3G, đặc biệt là tại các địa bàn trọng điểm.

Để tạo sự khác biệt trong sản phẩm và tăng tính hiệu quả của các dịch vụ GTGT VinaPhone cần phải đẩy mạnh hơn nữa các công tác sau :

- Nghiên cứu xu hƣớng công nghệ, đi tắt đón đầu các thế hệ mới về công nghệ thông tin, viễn thông mà các hãng lớn đang triển khai trên thế giới từ đó có kế hoạch đầu tƣ, phát triển.

- Dự báo nhu cầu thị trƣờng để đƣa ra chiến lƣợc kinh doanh phù hợp. - Quảng bá rộng rãi các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng.

- Thống kê, đánh giá hiệu quả của từng sản phẩm, dịch vụ từ đó đƣa ra các giải pháp thích hợp cho các sản phẩm, dịch vụ đã cung cấp.

Hiện nay các chƣơng trình khuyến mãi áp dụng cho thuê bao trả trƣớc nhiều hơn cho thuê bao trả sau mặc dù thuê bao trả sau thƣờng là những thuê bao trung thành và mỗi thuê bao trả sau có mức cƣớc sử dụng hàng tháng cao hơn mỗi thuê bao trả trƣớc. Vì vậy theo nguyên lý Pareto 20/80 nghĩa là 20% khách hàng mang lại 80% doanh thu cho doanh nghiệp thì VinaPhone cần có chính sách chăm sóc đặc biệt cho thuê bao trả sau, cụ thể là gia tăng các chƣơng trình khuyến mãi cho thuê bao trả sau nhƣ :

o Giảm cƣớc cho các thuê bao trả sau hoạt động liên tục 6 tháng, 1 năm hoặc hơn nữa với tỷ lệ giảm tỷ lệ thuận với thời gian sử dụng.

o Đơn giá cƣớc giảm dần theo thời gian thực hiện cuộc gọi, gọi càng lâu đơn giá càng giảm.

o Chính sách khuyến khích khách hàng gọi vào giờ thấp điểm.

o Nhắn tin chúc mừng và tặng quà sinh nhật có ý nghĩa cho khách hàng cá nhân vào đúng ngày sinh nhật hoặc cho khách hàng doanh nghiệp vào ngày thành lập Công ty hay ngày đặc biệt nào đó của doanh nghiệp. Mặt khác việc thƣờng xuyên khuyến mãi cho thuê bao trả trƣớc đã làm cho khách hàng ln có tâm lý chờ các chƣơng trình khuyến mãi của các nhà mạng để quyết định nạp thẻ hay mua SIM mới vì mỗi thời điểm khuyến mãi nhà mạng tập trung vào khuyến khích khách hàng nạp thẻ gia tăng tài khoản chính hoặc kích hoạt mới để tăng số lƣợng thuê bao hoạt động trên mạng vì vậy VinaPhone cần có kế hoạch thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi lớn gắn liền với các sự kiện hoặc lễ hội trong năm, thời gian khuyến mãi có thể kéo dài, nội dung khuyến mãi phong phú, hấp dẫn hơn. Theo dõi các chƣơng trình khuyến

mãi của đối thủ cạnh tranh để đƣa ra hình thức khuyến mãi khác biệt và độc đáo hơn thay vì bắt chƣớc đối thủ hay lặp đi lặp lại các chƣơng trình khuyến mãi cũ. 3.2.2 Các giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện

Tăng cƣờng hỗ trợ cho các VNPT T/Tp trong công tác bán hàng, cung cấp kịp thời và đầy đủ các sản phẩm nhƣ SIM trắng, SIM Eload, bộ kit, thẻ cào, tài liệu hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, biển nhận dạng thƣơng hiệu, tờ rơi,… cho các VNPT T/Tp. Tổ chức thƣờng xuyên công tác giám sát kết quả bán hàng trên từng địa bàn đề kịp thời hỗ trợ, phối hợp với các VNPT T/Tp tháo gỡ vƣớng mắc, khó khăn và bàn biện pháp phát triển kinh doanh.

Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối và hỗ trợ bán hàng, không để tồn tại những địa bàn “trắng”, khơng có Điểm bán hàng hoặc khơng có đủ sản phẩm của VinaPhone. Tiếp tục hoàn thiện cơ chế giám sát tình hình bán hàng của VinaPhone đến tận các địa bàn phƣờng/xã. Xây dựng các chế độ khuyến khích cụ thể bằng vật chất cho các Điểm bán hàng trong mạng lƣới kênh phân phối của VinaPhone trên cơ sở thành tích và hiệu quả bán hàng.

Tăng cƣờng các biện pháp giới thiệu sản phẩm (đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ gia tăng), bên cạnh các hình thức quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền thông đại chúng nhƣ lâu nay cần kết hợp thêm các hình thức đƣa dịch vụ tiếp cận với khách hàng tại từng địa bàn dân cƣ : cụ thể bằng cách thông qua mạng lƣới phân phối và hỗ trợ bán hàng thƣờng xuyên tổ chức các roadshows, events,… giúp khách hàng có thể trải nghiệm thực tế các sản phẩm, dịch vụ mà VinaPhone cung cấp .

Xây dựng các chƣơng trình hổ trợ học sinh, sinh viên nhƣ tài trợ học bổng, giảm cƣớc theo nhóm, lƣu trữ và tra cứu dữ liệu học tập… nhằm khuyến khích cho học sinh, sinh viên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mạng Vinaphone. Kết hợp với các trƣờng học cung cấp dịch vụ nhắn tin thông báo kết quả học

tập, tra cứu điểm thi hoặc tình hình chấp hành nội quy, kỷ luật của học sinh cho phụ huynh. Tạo ra kênh liên lạc hiệu quả giữa học sinh – nhà trƣờng và phụ huynh thong qua các dịch vụ mà VinaPhone cung cấp.

Có chƣơng trình cho phép khách hàng lựa chọn đăng ký sử dụng số thuê bao chƣa sử dụng trên mạng theo nhu cầu của khách hàng trên trang web http://chonso.vinaphone.com.vn.

VinaPhone đã đầu tƣ trang bị cho các điểm giao dịch khang trang lịch sự đạt tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ đối với điểm giao dịch viễn thông theo quy định của VNPT (phụ lục 7) đã làm khách hàng cảm thấy hài lòng, thoải mái khi đến giao dịch.Tuy nhiên số lƣợng điểm giao dịch cịn ít cần mở rộng thêm nhiều điểm giao dịch tại những khu vực trung tâm đơng dân cƣ, vị trí thuận tiện. đồng thời các điểm giao dịch cần đƣợc trang bị hệ thống lấy số thứ tự, Wifi, nƣớc uống, sách báo, máy vi tính nối mạng miễn phí để khách hàng sử dụng trong thời gian chờ làm thủ tục khi đến giao dịch.

Tăng thời gian mở cửa tại các điểm giao dịch, nhất là các điểm giao dịch khu trung tâm cần mở cửa từ 7g00 đến 21g00 (luân phiên thay ca không nghỉ trƣa), làm việc thêm ngày Lễ và Chủ nhật để dáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

Tăng cƣờng điện thoại viên vào những giờ, ngày cao điểm (khuyến mãi, sự kiện,…) nhằm tăng tỷ lệ thành cơng cc gọi, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng gọi vào các số CSKH. Mở rộng dịch vụ thuê ngoài (Outsource) với những đơn vị chuyên nghiệp có kinh nghiệm và uy tín trong cơng tác CSKH nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ và tỷ lệ thành công theo quy định của ngành. Đảm bảo các tin nhắn quảng bá phải có nội dung thiết thực và có brandname (VinaPhone) để phân biệt với các tin nhắn rác. Chọn thời điểm thích hợp nhắn tin, hạn chế tối đa việc nhắn tin quảng bá nếu không cần thiết để tránh làm phiền khách hàng vì hiện nay khách hàng nhận rất nhiều tin nhắn rác.

Đóng mở dịch vụ cần nhanh chóng, kịp thời sau khi khách hàng thanh tốn cƣớc hoặc u cầu khóa mở dịch vụ, tránh làm mất liên lạc hoặc phát sinh cƣớc ngoài ý muốn của khách hàng nhằm giảm bớt các trƣờng hợp khiếu nại.

Tăng tiện ích, các dịch vụ gia tăng cho thuê bao, đặc biệt là thuê bao trả sau, tăng cƣờng cập nhật thông tin dịch vụ mới cho khách hàng thơng qua trang web và hóa đơn báo cƣớc. Tăng cƣờng các hoa ̣t đô ̣ng Cross /Upsell, Outbound (gọi kiểm các chƣơng trình CSKH , tƣ vấn IR , máy đầu cuối , Survey suy giảm tiêu dùng … ) và mở rộng các hoạt động khác nhƣ Outbound -Telesale, Outbound-Welcome KH mớ i hịa ma ̣ng.

Cải tiến hình thức thu cƣớc thủ công nhƣ hiện nay và thay bằng các hình thức thanh tốn tự động khác nhƣ thẻ ATM, SMS, thanh toán trực tuyến... kết hợp thu cƣớc tại nhà.

Tổ chức cơ sở dữ liệu và thƣờng xuyên cập nhật thông tin thuê bao trên trang web của VinaPhone giúp khách hàng có thể tự tra cứu thông tin cá nhân nhƣ : chi tiết cuộc gọi, tự khóa mở dịch vụ, tự cập nhập danh bạ điện thoại và bảo lƣu,…

3.2.3 Các giải pháp liên quan đến yếu tố con ngƣời

Mặc dù đa số giao dịch viên và điện thoại viên đƣợc tuyển chọn và đào tạo kỹ lƣỡng, tuy nhiên do cơ chế quản lý còn nặng về mối quan hệ nên còn một số giao dịch và điện thoại viên đƣợc nhận hoặc điều chuyển nội bộ giữa các đơn vị. Các nhân viên này mặc dù có thâm niên lâu năm nhƣng nghiệp vụ và kỹ năng yếu, chƣa đạt yêu cầu, vì vậy cần phải có kế hoạch đào tạo lại, hoặc sắp xếp, bố trí cơng việc khác phù hợp nếu không đạt yêu cầu, tránh tiếp xúc với khách hàng làm ảnh hƣởng đến uy tín của VinaPhone.

Hồn chỉnh các quy trình làm việc, xây dựng các quy chế tuyển dụng chặc chẽ, khung năng lực hợp lý cho giao dịch viên và điện thoại viên để đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Thƣờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng, nghiệp vụ, các dịch vụ mới nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên và điện thoại viên.

Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát, kịp thời khắc phục những nhƣợc điểm, yếu kém của giao dịch và điện thoại viên. Đồng thời cần có chính sách khen thƣởng, đãi ngộ xứng đáng để động viên khuyến khích các nhân tố tích cực tạo động lực làm việc cho nhân viên.

Tiếp tục triển khai các chƣơng trình tập h́n cho cán bơ ̣ của VNPT T /Tp về cách th ức tổ chức cƣ̉a hàng , quy trình tiếp khách và kỹ năng bán hàng, kỹ năng mềm phục vụ giao tiếp và bán hàng cho GDV của VinaPhone , kỹ năng quản lý cho cửa hàng trƣởng, xây dựng chƣơng trình phần mềm kiểm soát khối lƣơ ̣ng và chất lƣợng các hoa ̣t đô ̣ng giao di ̣ch với khách hàng của khối GDV VinaPhone đảm bảo 100% GDV của VNP th ực hiện tốt 11 cam kết phục vụ đạt tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ đối với giao dịch viên viễn thông theo quy định của VNPT (phụ lục 7).

Thực hiện văn hóa VNPT thể hiện thơng qua các hình thức sau :

- Vui vẻ và lịch sự. Nhân viên tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là những ngƣời xây dựng hình ảnh của cơng ty trong tâm trí khách hàng, những ấn tƣợng đầu tiên là rất quan trọng, nó có thể thay đổi một