Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ
2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Vinaphone
2.2.1 Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố sản phẩm
2.2.1.1 Sự đa dạng của dịch vụ
Nhằm mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng, ngoài những dịch vụ cơ bản nhƣ dịch vụ thoại, SMS,… VinaPhone cung cấp nhiều dịch vụ GTGT trên nền thoại nhƣ dịch vụ cuộc gọi nhỡ (MCA), nhạc chờ cho ngƣời gọi (Ringtune), gọi lại (Call Me Back),… và các dịch vụ ứng dụng trên nền GPRS nhƣ Wap. MMS, Internet, đồng bộ dữ liệu (SyncML), nạp tiền và chuyển tiền qua tài khoản (USSD)…
Bên cạnh hình thức thuê bao trả sau (VinaPhone) thích hợp cho những khách hàng có nhu cầu gọi cao cịn có nhiều hình thức th bao trả trƣớc nhƣ : VinaCard, VinaText, VinaDaily, VinaExtra, Vina365,…đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng nhƣ cán bộ, công chức, công nhân, sinh viên học sinh.
Nhiều gói cƣớc linh động, phù hợp mọi đối tƣợng. Các gói cƣớc thơng dụng nhƣ thỏa sức alo, gói cƣớc gia đình, đồng nghiệp, gọi quốc tế 1714 đã đƣợc khách hàng tin dùng vì đã mang đến cho khách hàng sự thoải mái trong vấn đề thông tin liên lạc. Bên cạnh đó cịn nhiều gói cƣớc linh động nhƣ TalkEZ, Myzone, …giúp khách hàng kiểm soát đƣợc chi phí liên lạc mỗi tháng mà khơng sợ phát sinh cƣớc ngoài ý muốn.
Nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, đặc biệt là các dịch vụ trên nền 3G, tiếp tục đƣợc triển khai để cung cấp cho khách hàng. Công ty đã hợp tác với hàng loạt nhà cung cấp sản phẩm phần cứng, phần mềm, nội dung trong và ngoài Tập đoàn để triển khai nhiều dịch vụ gia tăng, thực hiện kết nối đƣa vào khai thác thêm nhiều dịch vụ gia tăng trên nền SMS giữa VinaPhone và các Nhà cung cấp nội dung bên ngoài.
Bảng 2.1 : Dịch vụ cho thuê bao trả sau [21]
Khai báo mặc định Đăng ký bổ sung
Dịch vụ thoại gọi trong nước (Telephony) Dịch vụ nhắn tin ngắn (SMS)
Dịch vụ giữ và chờ cuộc gọi (CH – CW) Dịch vụ hiển thị số chủ gọi (CLIP) Dịch vụ chuyển cuộc gọi (CF) Dịch vụ Wap-Vnn 999
Dịch vụ chuyển vùng trong nước (NR) Dịch vụ GPRS Dịch vụ gọi số tắt Dịch vụ Info360 Dịch vụ nhạc chờ (RBT) Dịch vụ giấu số CLIR Dịch vụ chặn cuộc gọi (CB) Dịch vụ Data – Fax
Dịch vụ gọi quốc tế (IDD)
Dịch vụ chuyển vùng quốc tế (IR) Dịch vụ thông báo cuộc gọi lỡ (MCA) Dịch vụ Ezmail
Dịch vụ Call Blocking
Các dịch vụ GTGT khác liên tục được cập nhật … cung cấp.
Bảng 2.2 : Dịch vụ cho thuê bao trả trước [21]
Khai báo mặc định Không cung cấp Đăng ký bổ sung
Dịch vụ gọi trong nước và q/tế Dịch vụ nhắn tin ngắn SMS Dịch vụ giữ và chờ cuộc gọi Dịch vụ hiển thị số chủ gọi Dịch vụ USSD Dịch vụ Wap Dịch vụ gọi số tắt Dịch vụ chuyển vùng trong nước
Info360 (qua USSD) RingTunes
MCA GPRS/MMS Giấu số CLIR Chặn cuộc gọi Data – Fax Các dịch vụ trên nền 3G 2Friend Chuyển vùng quốc tế MT Roaming… (Nguồn : VinaPhone)
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sự đa dạng của dịch vụ (Hình 2.7) có 66,2% khách hàng biết đến nhiều hình thức thuê bao, trên 72% khách hàng cho rằng các gói cƣớc của VinaPhone phù hợp với mọi đối tƣợng.Tuy nhiên chỉ có 57,3% đồng ý và 21,8% không đồng ý khi cho rằng các dịch vụ GTGT đáp ứng nhu cầu khách hàng. Điều này cho thấy dịch vụ tuy đa dạng nhƣng chƣa đƣợc khách hàng quan tâm sử dụng nhiều, nguyên nhân là do vấn đề quảng bá và thông tin về dịch vụ chƣa đầy đủ giúp cho khách hàng tìm hiểu và sử dung các dịch vụ. Đây cũng là tồn tại mà VinaPhone cần sớm khắc phục để nâng cao hiệu quả khi triển khai các dịch vụ mới cho khách hàng.
Hình 2.7 : Kết quả khảo sát về sự đa dạng của dịch vụ
2.2.1.2 Chính sách giá cước
Cƣớc thông tin di động phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ chi phí đầu tƣ hệ thống, cơ sở hạ tầng, chi phí kết nối và phân chia tỷ lệ giữa các nhà mạng. Ngoài ra giá cƣớc dịch vụ thơng tin di động cịn bị khống chế bởi các quy định của Nhà nƣớc theo thông tƣ số 14/2012/TT-BTTTT ngày 12/10/2012 của Bô ̣ Thông tin và Truyền thông v ề việc “Quy định giá cƣớc dịch vụ Thông tin di đô ̣ng mặt đất”. [14]
Bảng 2.3 : Cước hòa mạng và cước thuê bao tháng [21]
Dịch vụ Giá cước (đã bao gồm VAT)
Cước hồ mạng + phí mua SIM 35.000 đ/máy/lần +25.000đ/SIM
Cước thuê bao tháng 49.000 đ/máy/tháng
Tạm ngừng 1 chiều theo yêu cầu 50% cước thuê bao tháng
Tạm ngừng 2 chiều theo yêu cầu Không thu cước th bao
Chi phí hịa mạng mới của các mạng di động hiện nay đồng nhất là 35.000đ (chƣa kể tiền SIM hoặc chọn số). Các nhà mạng có nhiều loại hình dịch vụ tƣơng đồng với nhau nhƣng tên gọi khác nhau, phần lớn giá cƣớc của VinaPhone và Mobifone bằng nhau và có giá rẻ hơn Viettel (tham khảo bảng giá cƣớc trong phụ lục 5). Kết quả khảo sát về chính sách giá cƣớc (Hình 2.8) với 59,6% cho rằng chi phí hịa mạng mới là hợp lý vì cho rằng chi phí này chỉ bỏ ra 1 lần và cũng là chính sách chung của các nhà mạng trong khi chỉ có 16,7% khơng đồng ý.
Giá cƣớc cuộc gọi và nhắn tin thông thƣờng của các nhà mạng cũng chênh lệch khơng nhiều, kết quả khảo sát cho thấy có đến 60,1% khách hàng đồng ý với tiêu chí này. Tuy nhiên giá cƣớc các dịch vụ GTGT cịn cao, có 28,3% khách hàng khơng đồng ý; 35,6% khơng có ý kiến và 36% đồng ý khi đƣợc khảo sát giá cƣớc dịch vụ GTGT hợp lý.
Hình 2.8 : Kết quả khảo sát về chính sách giá cước
2.2.1.3 Chất lượng dịch vụ
Trong những năm qua, do khó khăn chung của nền kinh tế nên tập đồn VNPT đã cắt giảm nguồn vốn đầu tƣ cho các dự án, Tuy nhiên VinaPhone không ngừng phát huy ang kiến, cải tiến kỹ thuật, ƣu tiên các dự án trọng điểm nhằm đảm bảo chất
lƣợng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. VinaPhone đã phủ sóng 64/64 Tỉnh/Thành phố bao gồm các hải đảo và vùng sâu vùng xa.
Bảng 2.4 : Chất lượng dịch vụ năm 2014 [17]
STT Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ QCVN
36:2011/BTTTT
VinaPhone
1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công >92% 98,86%
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi <5% 0,35%
3 Chất lượng thoại >3 điểm 4,03 điểm
4 Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai <0,01% 0%
5 Độ khả dụng của dịch vụ >99,5% 99,746%
6 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch
vụ (số khiếu lại/100 khách hàng/3 tháng) <0,25 0,00014
(Nguồn : VinaPhone)
Kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ (Hình 2.9) cho thấy chất lƣợng cuộc gọi đƣợc đánh giá tốt với 70,8% khách hàng đồng ý, tuy nhiên vùng phủ sóng cịn hạn chế và tỉ lệ nghẽn mạch còn cao với chỉ 51,7% khách hàng đồng ý. Nhiều dịch vụ gia tăng đƣợc cung cấp nhƣng hiệu quả hoạt động còn thấp, tốc độ truy cập 3G chậm, chỉ 44,6% khách hàng đồng ý với chỉ tiêu này.
Hình 2.9 : Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ
2.2.1.4 Dịch vụ sau bán hàng
Trong năm 2014 Công ty đã triển khai nhiều chính sách và d ịch vụ sau bán hàng đảm bảo quyền lợi khách hàng kịp thời, đầy đủ và đúng chính sách cho tất cả các đối tƣợng khách hàng mạng VinaPhone nhằm giữ và phát triển thị phần, tăng cƣờng hỗ trợ, phối hợp giám sát, quản lý chất lƣợng công tác CSKH tại các Tỉnh/Tp. năm 2014 VinaPhone đã triển khai nhiều nội dung mới trong công tác CSKH nhƣ : [1]
Chƣơng trình Chăm sóc khách hàng thân thiết: Triển khai các chƣơng trình chăm sóc hội viên CarePlus nhân dịp Tết dƣơng lịch 2014 và Tết Nguyên Đán, chƣơng trình ƣu đãi “Tặng thẻ đồng thƣơng hiệu VinaPhone-Lingo”, sử dụng thẻ tín dụng SHB đối với hội viên CarePlus, Thăng hạng nhận quà và chƣơng trình Đổi điểm lấy quà tặng nhân dịp kỷ niệm ngày thành lập VinaPhone (26/6).
Triển khai tặng quà khách hàng các chƣơng trình chăm sóc thuê bao trả trƣớc : Chƣơng trình thu thập thông tin ; Tri ân khách hàng VinaPhone 2014; CSKH có khiếu nại và đƣợc bán sản phẩm dịch vụ (Cross Sell) trên hệ thống CCOS năm 2014.
Triển khai phƣơng án thu thâ ̣p ngày sinh của thu ê bao trả sau chƣa có ngày sinh trên hê ̣ thống CCBS để thực hiện các chƣơng trình Chúc mừng sinh nhật.
Phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện triển khai ứng dụng đăng ký thông tin thuê bao trả trƣớc trên Smartphone thông qua hệ thống hỗ trợ bán hàng BSS nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho đại lý, giao dịch viên của các VNPT T/Tp trong việc bán hàng, đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ VinaPhone trên địa bàn đáp ứng tốt hơn quy định của TT 04 /Bộ TTTT.
Hƣớng dẫn các đơn vị triển khai chƣơng trình VinaPhone Tour. Đề xuất thực hiện xây dựng khung tổ chức các chƣơng trình/sự kiện/giới thiệu dịch vụ và sản phẩm VNP phục vụ chƣơng trình VinaPhone Tour do TTPTDV thực hiện.
Tuy nhiên qua khảo sát về dịch vụ sau bán hàng (Hình 2.10) khách hàng vẫn chƣa hài lịng với các chƣơng trình khuyến mãi và việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng mặc dù đã giải quyết nhanh chóng các khiếu nại nhƣng vẫn khơng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Chỉ có hơn 51,9% khách hàng đồng ý với các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn và phong phú; 53,7% đồng ý với việc các chƣơng trình khuyến mãi đƣợc tổ chức thƣờng xuyên và 40,8% đồng ý với việc khiếu nại của khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng, kip thời. Đây cũng là vấn đề mà VinaPhone cần khắc phục.