Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
Để có cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại VinaPhone chúng ta sẽ tìm hiểu về mục tiêu chiến lƣợc của VinaPhone giai đoạn 2015 – 2020 đồng thời kết hợp với thực trạng đã đƣợc trình bày trong chƣơng 2 dựa trên 3 nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, những mặt thành công và hạn chế trong công tác CSKH trong thời gian qua từ đó tác giả đƣa ra đƣợc những giải pháp hiệu quả, phù hợp với định hƣớng sắp tới của VinaPhone. 3.1.1 Mục tiêu
3.1.1.1 Mục tiêu tổng quát
- Giữ vai trò chủ đạo của Tập đoàn VNPT trong việc kinh doanh các dịch vụ Viễn thông, Công nghệ Thông tin và truyền thông.
- Cung cấp đa dạng và đồng bộ các giải pháp, dịch vụ Viễn thông, Công nghệ Thông tin và truyền thông.
- Phát triển kinh doanh dựa trên các nhóm lĩnh vực, dịch vụ: di động; băng rộng; cố định; truyền hình ; dịch vụ giá trị gia tăng; truyền dẫn; domain controller (DC) và Hosting; giải pháp tích hợp Viễn thơng và Công nghệ thông tin (CNTT); Kinh doanh thiết bị viễn thông và CNTT.
3.1.1.2 Mục tiêu cụ thể đến năm 2020
- Doanh số bán dịch vụ /sản phẩm VT -CNTT đạt 83.500 tỷ đồng, tốc độ tăng trƣởng bình quân đạt 9,5%/năm (doanh thu Tổng công ty đƣơ ̣c hƣởng đa ̣t 26.000 tỷ đồng ).
- Lợi nhuận trƣớc thuế đạt 3.300 tỷ đồng , tốc độ tăng trƣởng bình quân đạt 4,9%/năm.
- Thị phần dịch vụ di động chiếm trên 30%, dịch vụ băng rộng trên 80%. 3.1.2 Chiến lƣợc
3.1.2.1 Phát triển kinh doanh
- Lấy khách hàng là trung tâm.
- Đầu tƣ và mở rộng năng lực nhằm cung cấp sản phẩm/dịch vụ VT – CNTT cho tất cả các khách hàng trên cả nƣớc.
- Đa dạng hố và tích hợp các sản phẩm/dịch vụ VT – CNTT, đồng thời mở rộng liên kết với những môi trƣờng cung cấp dịch vụ khác (môi trƣờng phi công nghệ, môi trƣờng thƣơng mại…).
- Không ngừng cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ, góp phần khẳng định uy tín và đẳng cấp của một doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam.
3.1.2.2 Nâng cao năng lực và xây dựng văn hóa doanh nghiệp
- Phát triển bền vững dựa trên nguyên tắc cân đối hài hòa ba yếu tố: khách hàng ngƣời lao động và hiệu quả kinh doanh.
- Đổi mới, làm mới thƣơng hiệu VNPT. Coi văn hóa VNPT là nền tảng để chuyển tải thƣơng hiệu đến khách hàng; tạo tính chuyên nghiệp cao của đội ngũ ngƣời lao động trong hoạt động kinh doanh và phục vụ khách hàng.[1],[19],[20]