Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ
2.1 Giới thiệu về Công ty dịch vụ viễn thông (VinaPhone)
2.1.1 Quá trình hình thành
Cơng ty Dịch vụ viễn thông (GPC) là tổ chức kinh tế - đơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc của Tổng Cơng ty Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam (nay là Tập đồn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam - VNPT), theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng Cơng ty Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam đƣợc phê chuẩn tại Nghị định số 51/CP ngày 01/8/1995 của Chính phủ là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của Tổng Công ty, hoạt động kinh doanh và phục vụ trong lĩnh vực thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ tồn quốc.
Cơng ty Dịch vụ viễn thông (GPC) đƣợc thành lập theo Quyết định số: 331/QĐ-TCCB ngày 14/6/1997 của Tổng cục trƣởng Tổng cục Bƣu điện, nay là Bộ Thông tin và truyền thơng. Nhiệm vụ chính của Cơng ty là quản lý khai thác kinh doanh 3 dịch vụ:
Mạng điện thoại di động toàn quốc VinaPhone (GSM). Mạng Nhắn tin Việt Nam 107 (Paging).
Mạng điện thoại thẻ toàn quốc (CardPhone).
Do khơng cịn phù hợp với thị trƣờng nên sau gần 10 năm phát triển mạng Nhắn tin Việt Nam 107 đã đƣợc VNPT quyết định ngừng hoạt động vào tháng 9/2004. Sau đó, ngày 25/3/2013 mạng điện thoại thẻ toàn quốc cũng chính thức ngừng hoạt động. Hiện Cơng ty chỉ cịn hoạt động trên lĩnh vực thơng tin di động VinaPhone.
VinaPhone hiện có 7 đầu số : 091, 094, 0123, 0124, 0125, 0127, 0129 với tài nguyên tƣơng đƣơng 70 triệu thuê bao với các sản phẩm trả sau (VinaPhone) và trả trƣớc (VinaCard, VinaText, VinaDaily, VinaExtra, Vina365,…)
Hệ thống Calltact Center là nơi tiếp nhận tất cả những phản ánh, khiếu nại và tƣ vấn sử dụng dịch vụ cho khách hàng bao gồm hộp thƣ trả lời tự động (IVR) và hàng ngàn điện thoại viên (kể cả Outsourcing) trực 24/7 phục vụ khách hàng với các đầu số gọi vào sau :
9191 : Ngôn ngữ Tiếng Việt
9192 : Ngôn ngữ Anh, Hoa, Nhật, Hàn
18001091 : Cắt máy khẩn cấp và Giải quyết khiếu nại 0918681111 : Đƣờng dây nóng (Hotline)
2.1.2 Cơ cấu tổ chức Cơng ty
Qua 18 năm xây dựng và không ngừng phát triển, mạng di động VinaPhone đã có những bƣớc tiến dài, thực hiện sứ mệnh tiên phong trong việc xã hội hóa, phổ cập dịch vụ thơng tin di động và đóng góp cho sự phát triển của đất nƣớc. Sau các đợt điều chỉnh, thay đổi cơ cấu tổ chức, hiện nay Cơng ty VinaPhone có trên 2000 cán bộ, cơng nhân viên làm việc tại 9 đơn vị sản xuất : Trung tâm VinaPhone Khu vực 1,2,3 có nhiệm vụ quản lý, bảo dƣỡng,
khai thác mạng VinaPhone và hỗ trợ kinh doanh dịch vụ tại khu vực. Trung tâm VinaPhone khu vực 1,2,3 có mạng lƣới Đại diện VinaPhone tại tất cả các tỉnh, thành phố để hỗ trợ kinh doanh và bảo dƣỡng mạng lƣới trên địa bàn và là đầu mối liên hệ phối hợp công việc với VNPT T/Tp.
Trung tâm Phát triển Dịch vụ có nhiệm vụ phát triển, quản lý và hỗ trợ kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng của VinaPhone.
Trung tâm Điều hành Thơng tin có nhiệm vụ quản lý, điều hành, khai thác mạng VinaPhone.
Trung tâm Quy hoạch và Phát triển mạng VinaPhone có nhiệm vụ thực hiện quy hoạch và phát triển mạng VinaPhone.
Ban Triển khai Dự án VinaPhone có nhiệm vụ triển khai thực hiện các dự án, lắp đặt thiết bị phục vụ việc phát triển mạng VinaPhone.
Ban Quản lý Dự án cơng trình Trung tâm giao dịch và điều hành viễn thông quốc gia đƣợc điều chuyển từ Tập đoàn về kể từ ngày 01/01/2013.
2.1.3 Giá trị cốt lõi
Sứ mạng : VinaPhone luôn nỗ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông tiên tiến để mang dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội của Việt Nam.
Tầm nhìn : Dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển mạnh mẽ, trở thành một phần tất yếu trong cuộc sống của mỗi ngƣời dân Việt Nam. VinaPhone luôn là mạng điện thoại di động dẫn đầu ở Việt Nam, luôn ở bên cạnh khách hàng dù bất cứ nơi đâu.
Triết lý kinh doanh : Là thành viên của Tập đồn Bƣu chính - Viễn thơng Việt Nam (VNPT), chúng ta tự hào đƣợc thừa hƣởng và phát triển các giá trị cốt lõi trong triết lý kinh doanh của VNPT.
Giá trị mang tính nhân văn : Giá trị tốt đẹp nhất VinaPhone hƣớng tới là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, mang lại lợi ích cho đối tác, đóng góp vì lợi ích của cộng đồng. Tất cả "Vì con ngƣời, hƣớng tới con ngƣời và giữa những con ngƣời". Giá trị mang tinh kết nối : Nhờ những ứng dụng công nghệ viễn thông tiên
ngƣời đến gần nhau hơn, cùng nhau trải nghiệm, chia sẻ Cảm Xúc - Thành Cơng - Trí Thức.
Giá trị mang tính Việt Nam : Tiên phong trong lĩnh vực phát triển thông tin di động ở các vùng xa xôi của đất nƣớc, vừa kinh doanh, vừa phục vụ để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phƣơng.
Cam Kết Thƣơng Hiệu VinaPhone : Chúng tôi là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động với chất lƣợng tốt nhất và bảo đảm rằng VinaPhone là đối tác đáng tin cậy của bạn.Chúng tôi cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác bền vững, cùng có lợi, giữa mạng thông tin di động VinaPhone với khách hàng, các thành viên và ngƣời lao động.
Giá Trị Thƣơng Hiệu VinaPhone : Chúng tôi tin tƣởng vào năng lực của mỗi cá nhận, lợi ích của tinh thần làm việc tập thể và tính chuyên nghiệp cao độ. Trong tƣ tƣởng, trong hành động, chúng tôi đều tiến hành với sự thống nhất và sự sáng tạo.
Khẩu hiệu truyền thống “không ngừng vƣơn xa” của Công ty VinaPhone đã đi sâu vào tâm trí khách hàng. VinaPhone “ln bên bạn dù bạn ở nơi đâu” thể hiện cam kết phát triển và vƣơn xa để giúp khách hàng thành công hơn tại bất cứ nơi nào khách hàng đặt chân tới. VinaPhone sẽ không chỉ là cầu nối liên lạc mà cịn là cầu nối tình cảm của hàng triệu khách hàng.
Biểu tƣợng thƣơng hiệu VinaPhone :
2.1.4 Quá trình phát triển
Với chiến lƣợc "mạng lưới đi trước một bước" để tạo điều kiện cho kinh doanh phát triển, Vinaphone luôn là mạng di động tiên phong trong việc mở
huyện, thị kể cả các huyện miền núi, hải đảo, vùng sâu, vùng xa đúng nhƣ Slogal của Thƣơng hiệu VinaPhone - Không ngừng vƣơn xa.
Năm 2009, Vinaphone một lần nữa khẳng định vị trí tiên phong khi trở thành Nhà mạng đầu tiên triển khai công nghệ 3G băng thông rộng, tốc độ cao tại Việt Nam. Đến nay, mạng 3G của Vinaphone đã đƣợc nâng cấp lên cơng nghệ HSPA+ (3,5G), có thể cung cấp tốc độ dữ liệu tối đa lên đến 21 Mbps.
Cùng với sự phát triển của quy mô mạng lƣới và sự nâng cấp về công nghệ, khối lƣợng công việc và mức độ phức tạp trong công tác quản lý khai thác bảo dƣỡng, duy trì chất lƣợng mạng ngày càng lớn. Công tác bảo dƣỡng các hệ thống thiết bị, xử lý sự cố, tối ƣu hóa nâng cao chất lƣợng mạng,…đƣợc thực hiện đầy đủ đã góp phần duy trì cho các hệ thống thiết bị mạng trải dài từ Cao Bằng đến Cà Mau hoạt động an toàn, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, kể cả các dịp đặc biệt khi lƣu lƣợng trên tồn mạng tăng cao.
Song song với cơng tác phát triển mạng lƣới, công tác phát triển dịch vụ và kinh doanh luôn luôn đƣợc coi là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Vinaphone. Vinaphone luôn là Nhà khai thác tiên phong trong việc phát triển các dịch vụ mới. Công ty đã hợp tác với hàng loạt Nhà cung cấp sản phẩm phần cứng, phần mềm, nội dung trong và ngoài Tập đoàn để triển khai nhiều dịch vụ gia tăng.Vinaphone là mạng thông tin di động ở Việt Nam đầu tiên mở dịch vụ chuyển vùng quốc tế. Đến nay Vinaphone đã có thỏa thuận chuyển vùng quốc tế với 347 nhà mạng tại 117 quốc gia.
Vinaphone là nhà mạng duy nhất ở Việt Nam đã tham gia liên minh Conexus kể từ năm 2009 trong việc cung cấp các chính sách ƣu đãi khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế giữa Việt Nam và các quốc gia trong liên minh. Vinaphone cũng là nhà mạng đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thông tin di động trên máy bay nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng khi di chuyển bằng máy bay trên các tuyến hàng không quốc tế.
Năm 2013 VinaPhone vinh dự đón nhận Huân chƣơng Lao Động hạng nhất. Doanh thu và số trạm thu phát sóng 2G, 3G phát triển liên tục qua các năm, tổng hợp doanh thu và số trạm thu phát sóng 2G, 3G đƣợc trình bày trong biểu đồ 2.1 và biểu đồ 2.2 bên dƣới.[1],[18],[19],[20],[21]
Biểu đồ 2.1 : Doanh thu qua các năm Biểu đồ 2.2: Số lượng trạm thu phát sóng 2G, 3G
(Nguồn : VinaPhone) (Nguồn : VinaPhone)
2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Vinaphone
Thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone 2 đƣợc đánh giá theo 3 nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con ngƣời). Với các dữ liệu đƣợc thu thập từ kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng, tài liệu chuyên ngành và thông tin nội bộ làm cơ sở cho việc phân tích - đánh giá thực trạng từ đó đề ra các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hoạt động CSKH VinaPhone.
Tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát nhằm thu thập thông tin đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của VinaPhone dựa trên 3 nhóm yếu tố trên. Thang đo Likert là thang đo thứ tự đƣợc dùng để đo lƣờng mức độ đồng ý của đối tƣợng nghiên cứu. Nghĩa là biến thiên của các trả lời từ hoàn toàn phản đối (khơng đồng ý) đến hồn tồn đồng ý [4]
. Vì vậy tác giả đã dùng thang đo Likert 5 cấp để đo lƣờng mức độ đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng các yếu tố ảnh hƣởng
đến sự thỏa mãn đƣợc sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý : 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Khơng ý kiến; 4 = Đồng ý; 5 = Hồn toàn đồng ý. Các bƣớc tiến hành xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh qua các giai đoạn sau :
- Giai đoạn 1: Dựa trên cơ sở lý thuyết về 3 nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng đƣợc trình bày trong chƣơng 1; đồng thời tác giả tiến hành lấy ý kiến đóng góp của các chuyên gia, đồng nghiệp trực tiếp làm công tác CSKH trong lĩnh vực thông tin di động (Danh sách trình bày trong Phụ lục 1) để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát bao gồm các yếu tố sau :
Yếu tố sản phẩm
- Sự đa dạng của dịch vụ - Chính sách giá cƣớc - Chất lƣợng dịch vụ
- Dịch vụ trƣớc và sau bán hàng Yếu tố thuận tiện
- Địa điểm giao dịch
- Giờ giấc hoạt động, thời gian phục vụ
- Thủ tục cung cấp dịch vụ, phƣơng thức thanh toán Yếu tố con ngƣời
- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp - Nhân viên tiếp xúc gián tiếp
- Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả tiến hành khảo sát sơ bộ 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VinaPhone nhằm thu thập thông tin về hình thức cũng nhƣ nội dung của bảng câu hỏi.
- Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trƣớc khi tiến hành khảo sát chính thức thơng tin đánh giá của khách hàng.
- Phần 1: bao gồm những câu hỏi đóng liên quan đến 3 nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng.
- Phần 2: bao gồm những câu hỏi nhằm thu thập thông tin cá nhân của khách hàng. (Nội dung chi tiết của Bảng câu hỏi đƣợc trình bày ở Phụ lục 2)
Bảng câu hỏi đƣợc gởi đến khách hàng trực tiếp đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của VinaPhone tại khu vực TpHCM. Kết quả với 500 mẫu khảo sát đƣợc gởi đi thu về 465 mẫu trong đó có 441 mẫu hợp lệ và 24 mẫu không hợp lệ (trả lời không đầy đủ thông tin). Tổng hợp về các thông tin thu thập đƣợc nhƣ sau (phụ lục 4) :
Trong 441 ngƣời trả lời, có 269 ngƣời là nam chiếm tỉ lệ 61% và 172 ngƣời là nữ chiếm tỉ lệ 39% (Hình 2.1). Độ tuổi từ 25 đến 34 chiếm 46,5%; tiếp theo là độ tuổi trên 35 chiếm 29,5% và thấp nhất là độ tuổi từ 18 đến 24 chiếm 24% (Hình 2.2). Số
ngƣời trả lời có trình độ Đại học chiếm 50,8% (Hình 2.3); nhân viên Công ty chiếm
55,6%; cán bộ quản lý 15% (Hình 2.4). Số ngƣời có thu nhập hàng tháng dƣới 5 triệu chiếm 49,9%; từ 5 đến dƣới 10 triệu chiếm 27,2% (Hình 2.5).Có đến 36,1% khách
hàng chi dƣới 100.000 mỗi tháng và 52,2% chi từ 100 đến 300 ngàn mỗi tháng cho dịch vụ thơng tin di động (Hình 2.5).Tóm lại, số ngƣời trả lời đa phần trên 25 tuổi và
đã tốt nghiệp Đại học vì vậy độ tin cậy của nội dung trả lời cao. Tuy nhiên đối tƣợng khảo sát phần lớn là nhân viên Cơng ty có thu nhập khơng cao (trung bình khoảng 5 triệu đồng/ tháng) do đó chi phí dùng cho dịch vụ thơng tin di động thấp, đa phần sử dụng dịch vụ trả trƣớc.
Hình 2.1 : Thống kê giới tính Hình 2.2 : Thống kê độ tuổi
Hình 2.5: Thống kê thu nhập Hình 2.6 : Thống kê chi phí dịch vụ TTDĐ
(Nguồn : Số liệu khảo sát)
2.2.1 Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố sản phẩm
2.2.1.1 Sự đa dạng của dịch vụ
Nhằm mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng, ngoài những dịch vụ cơ bản nhƣ dịch vụ thoại, SMS,… VinaPhone cung cấp nhiều dịch vụ GTGT trên nền thoại nhƣ dịch vụ cuộc gọi nhỡ (MCA), nhạc chờ cho ngƣời gọi (Ringtune), gọi lại (Call Me Back),… và các dịch vụ ứng dụng trên nền GPRS nhƣ Wap. MMS, Internet, đồng bộ dữ liệu (SyncML), nạp tiền và chuyển tiền qua tài khoản (USSD)…
Bên cạnh hình thức thuê bao trả sau (VinaPhone) thích hợp cho những khách hàng có nhu cầu gọi cao cịn có nhiều hình thức th bao trả trƣớc nhƣ : VinaCard, VinaText, VinaDaily, VinaExtra, Vina365,…đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng nhƣ cán bộ, cơng chức, cơng nhân, sinh viên học sinh.
Nhiều gói cƣớc linh động, phù hợp mọi đối tƣợng. Các gói cƣớc thơng dụng nhƣ thỏa sức alo, gói cƣớc gia đình, đồng nghiệp, gọi quốc tế 1714 đã đƣợc khách hàng tin dùng vì đã mang đến cho khách hàng sự thoải mái trong vấn đề thông tin liên lạc. Bên cạnh đó cịn nhiều gói cƣớc linh động nhƣ TalkEZ, Myzone, …giúp khách hàng kiểm sốt đƣợc chi phí liên lạc mỗi tháng mà khơng sợ phát sinh cƣớc ngoài ý muốn.
Nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, đặc biệt là các dịch vụ trên nền 3G, tiếp tục đƣợc triển khai để cung cấp cho khách hàng. Công ty đã hợp tác với hàng loạt nhà cung cấp sản phẩm phần cứng, phần mềm, nội dung trong và ngoài Tập đoàn để triển khai nhiều dịch vụ gia tăng, thực hiện kết nối đƣa vào khai thác thêm nhiều dịch vụ gia tăng trên nền SMS giữa VinaPhone và các Nhà cung cấp nội dung bên ngoài.
Bảng 2.1 : Dịch vụ cho thuê bao trả sau [21]
Khai báo mặc định Đăng ký bổ sung
Dịch vụ thoại gọi trong nước (Telephony) Dịch vụ nhắn tin ngắn (SMS)
Dịch vụ giữ và chờ cuộc gọi (CH – CW) Dịch vụ hiển thị số chủ gọi (CLIP) Dịch vụ chuyển cuộc gọi (CF) Dịch vụ Wap-Vnn 999
Dịch vụ chuyển vùng trong nước (NR) Dịch vụ GPRS Dịch vụ gọi số tắt Dịch vụ Info360 Dịch vụ nhạc chờ (RBT) Dịch vụ giấu số CLIR Dịch vụ chặn cuộc gọi (CB) Dịch vụ Data – Fax