hoàn thiện CRM cham soc khách hàng BIDV

Họ tên: Phạm Minh Vân MSV: 12d190115 Lớp: K48S2 GVHD: ThS Lê Việt Hà Đề tài: Hoàn thiện HT quản trị quan hệ khách hàng CRM Ngân hàng BIDV Chi nhánh Ba Đình Phần TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Tầm quan trọng ý nghĩa đề tài Trong tiến trình phát triển, hội nhập cạnh tranh khốc liệt nay, việc sử dụng công nghệ gia tăng hiệu phục vụ hài lòng khách hàng trở thành định hướng mà ngành ngân hàng Việt Nam nỗ lực hướng tới Mọi ngân hàng thương mại ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trì lòng trung thành họ Các ngân hàng coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động Vấn đề làm để sử dụng cơng nghệ, nhân lực phương pháp quản lý cách hợp lý để nắm bắt chất lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng qua tạo qua dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Ý thức tầm quan trọng hoạt động hướng khách hàng, ngày có nhiều doanh nghiệp, ngân hàng thương mại quan tâm đến ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM) Đây giải pháp toàn diện nhằm thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng CRM khơng có thơng tin khách hàng ngân hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, liệu kế tốn,… mà bao gồm: nhu cầu, ước muốn, đánh giá phản hồi khách hàng tại, khách hàng tiềm sản phẩm dịch vụ, sách bán hàng NHTM, CRM cho ta thấy tranh tổng thể cách nhìn nhận thấu hiểu khách hàng NHTM, đặc biệt cho đáng giá lòng trung thành độ hài lòng khách hàng Như vậy, chăm sóc khách hàng chìa khóa dẫn tới thành cơng cho doanh nghiệp lĩnh vực thời kì kinh tế thị trường nay, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng lựa chọn tổ chức có khả cung ứng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu họ Bởi vậy, làm để ngân hàng tạo lợi cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng nói chung Ngân hàng LienVietPost Bank PGD Thủ Đơ nói riêng Là PGD Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank), PGD Thủ cố gắng nỗ lực để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngày tốt Hiện nay, PGD Thủ Đô ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM thành cơng , nhiên hệ thống nhiều mặt hạn chế mặt ứng dụng công nghệ chiếm lĩnh thị trường Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề mối quan tâm riêng em trình thực tập Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, PGD Thủ Đô, em chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- PGD Thủ Đơ” làm đề tài nghiên cứu Tổng quan vấn đề nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng DN, NHTM Tuy nhiên kỹ giữ phát triển khách hàng không nằm phạm vi CRM hay phận tiếp thị mà chuyển sang đến tất phòng ban, nhằm phát triển dịch vụ khách hàng, tạo mối liên hệ mật thiết khách hàng với ngân hàng Tất phận ngân hàng đảm bảo khách hàng chăm sóc từ bước vào ngân hàng để giao dịch Bộ phận bảo vệ, tiếp tân người khách hàng tiếp xúc, cử ân cần, hướng dẫn khách hàng …sẽ tạo ấn tượng (impresion) khách hàng Các phận nghiệp vụ như: phận tiền gửi, kế toán, kinh doanh… tư vấn thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, nhân viên phận định việc trì phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng Ở Việt Nam, nhiều doanh nghiệp chưa thực hiểu CRM, CRM chưa quan tâm phát triển mức Một số doanh nghiệp Việt Nam nhận thức tầm quan trọng quản lý quan hệ khách hàng dừng lại đầu tư giải pháp công nghệ đơn chưa ứng dụng, phát triển cách Chính vậy, cần phải phát triển hệ thống CRM cách đắn để phát huy hết tiềm vốn có đầu tư, phát triển vào hệ thống để đem lại hiệu tối ưu Đã có số cơng trình nghiên cứu CRM doanh nghiệp như: - Nguyễn Thị Thùy Trang (2012), Đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Lâm Hồng Qn”, Luận văn tốt nghiệp • Phương pháp nghiên cứu: tác giả tổng hợp báo cáo số liệu, thông tin sơ cấp phân tích, thống kê, xử lý liệu để đưa nhận định giải pháp Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu vấn ban lãnh đạo, cán nhân viên • Ưu điểm: Đề tài nêu rõ quy trình bán hàng, phản ánh tương đối rõ tình hình kinh doanh nêu tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng, chiến lược chăm sóc khách hàng cơng ty Lâm Hồng Qn • Nhược điểm: Đề tài dừng lại việc nghiên cứu tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng mà chưa đưa quy trình hệ thống chăm sóc khách hàng nguyên nhân tồn hoạt động chăm sóc khách hàng Ngồi ra, số kiến thức nêu viết khơng có sở - Đồng Thanh Mai (2010), Đề tài “Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM công ty Chìa khóa vàng”, Luận văn tốt nghiệp Tuy nhiên, tất luận văn trước chưa có luận văn nghiên cứu Hệ thống chăm sóc khách hàng CRM Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Ba Đình Qua trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế, để tránh trùng lặp vấn đề nghiên cứu BIDV Ba Đình, em chọn đề tài “Hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển BIDV – Chi nhánh Ba Đình” cho khóa luận tốt nghiệp Luận văn nghiên cứu vấn đề liên quan tới quản trị quan hệ khách hàng BIDV Chi nhánh Ba Đình đưa số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình ứng dụng hệ quản tri quan hệ khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài đưa biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trì khách hàng phát triển khách hàng tương lai Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BIDV – Chi nhánh Ba Đình Cụ thể sau: - Trình bày khái niệm, vai trò, chức năng, bước áp dụng CRM doanh nghiệp, tình hình ứng dụng CRM LienVietPostBank- PGD Thủ Đô tiềm phát triển - tương lai Nghiên cứu đánh giá trạng quản trị mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, - ứng dụng CRM hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Thực trạng ứng dụng CRM Công ty thương mại dịch vụ trực tuyến PCS, thành tựu đạt mặt hạn chế phương diện chăm sóc khách hàng, nguyên nhân khiếm khuyết để từ đưa biện pháp nhằm hồn thiện quy trình ứng dụng CRM nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng PCS - Đưa biện pháp nhằm hồn thiện quy trình ứng dụng CRM nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân LienVietPostBank- PGD Thủ Đô, bao gồm thị trường trung tâm khu vực ngoại thành thủ đô Hà Nội  Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô + Phạm vi thời gian: Các số liệu nghiên cứu đề tài lấy Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô thu thập thời gian từ năm 2012 - 2015 5 Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp quan sát: Quan sát sơ hệ thống cài đặt ứng dụng phần mềm, quan sát thao tác sử dụng kỹ thuật xử lý liệu phần mềm nhân viên để từ đưa giải pháp giúp cải thiện trạng + Phương pháp vấn: • Tiến hành vấn nhà quản trị cấp cao chi nhánh nhằm tìm kiếm thơng tin: tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian qua định hướng chiến lược phát triển chi nhánh thời gian tới • Tiến hành vấn Trưởng phòng Quan hệ Khách hàng cá nhân, cán nhân viên phòng ban Quan hệ Khách hàng cá nhân phòng Giao dịch Khách hàng cá nhân nội dung vấn nhằm tìm kiếm thơng tin dịch vụ chăm sóc khách hàng mà ngân hàng cung cấp, khó khăn gặp phải trình thực dịch vụ, cải tiến dịch vụ khách hàng thời gian tới + Phương pháp điều tra: • Mẫu điều tra: lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, địa bàn Thành phố Hà Nội Theo số liệu chi nhánh cung cấp, BIDV Chi nhánh Ba Đình có khoảng 62.000 khách hàng địa bàn Hà Nội • Đối tượng điều tra: Tiến hành điều tra khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập liệu cần thiết từ nguồn sẵn có tài liệu Chi nhánh, báo tạp chí internet Phương pháp giúp em đưa kết luận, có nhìn tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Ba Đình nhận bất cập hoạt động để có đề xuất hợp lý + Phương pháp xử lý thông tin: Với kết thu từ điều tra, vấn khách hàng: tiến hành phân tích thống kê miêu tả kỹ thuật lập bảng, xếp theo thứ tự liệu thu thập, rút mục đích ý nghĩa nghiên cứu thực hiện,và đưa kết luận cho vấn đề nghiên cứu CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển doanh nghiệp khứ, dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng tiết kiệm chi phí CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều cơng cụ hổ trợ đắt lực như: giúp thống kê, phân tích đánh giá tình hình kinh doanh nhanh Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ khứ dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp CRM giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu cơng việc nhân viên a Khái niệm CRM CRM viết tắt Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược PGD Thủ Đơ việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công PGD Thủ Đô Nên vấn đề trọng CRM gì? Đó tồn ộ tình thu thập, tổng hợp phân tích thơng tin khách hàng, hàng hố, hiệu cơng tác tiếp thị khả thích nghi PGD Thủ Đô xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho PGD Thủ Đơ Vậy CRM q trình tìm kiếm chọn lọc xây dựng, phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhu cầu họ thoả mãn nhu cầu b Mơ hình CRM Việt Nam Phân tích mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) PGD Thủ Đô áp dụng Với công nghệ làm tảng cho việc tích hợp xây dựng sở liệu thông tin chung từ tất điểm tiếp xúc ngân hàng (như điểm giao dịch, web, qua điện thoại, e-mail, thông tin back office) việc phát triển phần mềm/giao diện để khai thác thông tin nơi/mọi chỗ, nhiều PGD Thủ Đô áp dụng CRM để tạo cho lực lợi cạnh tranh vượt trội so với đối thủ Hình 2.1: Mơ tả hoạt động hệ thống CRM (Nguồn: phòng kinh doanh) Khơng có định nghĩa cấu trúc hệ thống CRM quản lý khai thác quan hệ KH (gồm thông tin KH) biến đổi nhiều theo PGD Thủ Đô cụ thể Một hệ thống CRM thực tế bao gồm nhiều tính (máy tính hóa) liệt kê mơ hình hoạt động hệ thống CRM Khách hàng giao dịch với doanh nghiệp theo nhiều kênh thông tin khác như: Web Email, trung tâm điện thoại, PGD, đối tác, chí thư tay Qua kênh thông tin này, thông tin khách hàng lưu trữ kho CSDL Từ kho CSDL, thơng tin phân tích chuyến tới phận khách tổ chức Thường phận Marketing trung tâm xử lý điều hành phận phân tích thơng tin khách hàng, đưa kế hoạch hành động thích hợp Như vậy, hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý dịch vụ khách hàng, vừa chiến lược kinh doanh, vừa cơng nghệ, phần mềm Chiến lược yếu tố định có tính hiệu tồn hệ thống CRM, cơng nghệ, phần mềm phụ thuộc vào cấu trúc tổ chức doanh nghiệp, mà cấu trúc tổ chức lại phụ thuộc vào chiến lược CRM c Chức CRM CRM có vai trò quan trọng đối vói hoạt đơng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp cho dù PGD Thủ Đơ sản xuất hay dịch vụ khơng thể khơng nói tới vai trò hoạt động CRM: Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin khách hàng thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, thông tin phản hồi khách hàng,…giúp cho doanh nghiệp có định hướng sản xuất kinh doanh hợp tác với nhu cầu khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho PGD Thủ Đơ biết lượng khách hàng khách hàng có tương lai Từ đó, so sánh với đối thủ cạnh tranh biết vị thị trường Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho PGD Thủ Đơ biết khả tìm kiếm, chọn lọc xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua thời kỳ sao? Từ đánh giá mức độ phát triển doanh nghiệp thị trường có sách cải tiến phù hợp với thời kỳ Quản lý quan hệ khách hàng cho PGD Thủ Đô biếta dịch vụ hậu nào? Và có khả giải khiếu nại họ sao? Đã đáp ứng nhu cầu hay chưa? Để từ có biện pháp thích hợp 2.1.2.Một số lý thuyết xây dựng CRM Có hai góc độ tập trung nghiên cứu tranh luận nhiều Đó CRM nhìn nhận góc độ mộ chiến lược góc độ khác CRM đánh phần mềm quản lý sở liệu khách hàng a Về góc độ cơng nghệ: Thuật ngữ CRM xuất từ đầu năm 1990 giới học thuật hãng tư vấn Mỹ CRM xem phát triển hệ thống Hệ Thống Tự Động Hoá Bán Hàng (Sales Force Automation - SFA) Mục đích SFA cung cấp cho lực lượng bán hàng thông tin khách hàng thu thập phận khác CRM tiếp thu thành công SFA mở rộng khái niệm nhiều so với SFA Tiền đề CRM chương trình PIM (Personal Information Manager - Quản lý thông tin cá nhân) Giống nhật ký điện tử, PIM dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian thông tin cá nhân khác Từ đó, PIM phát triển thành CMS (Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào người bán hàng, marketing sử dụng khai thác thông tin chung Từ CMS người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa tác vụ bán hàng Đây tảng CRM ngày “CRM bao gồm công cụ tin học quản lý Hạt nhân hệ thống CRM CSDL tổng hợp khách hàng thu thập từ phận khác PGD Thủ Đô Hàng loạt công cụ phân tích dựa kỹ thuật khai thác liệu (data mining) hoạt động CSDL đưa báo cáo cho đối tượng khác nhau”.(2) Như vậy, mặt cơng nghệ, xem xét CRM phần mềm tích hợp PGD Thủ Đơ, liên kết phận việc thu thập thông tin tổng hợp khách hàng Phần mềm có tác dụng lưu trữ CSDL khách hàng, từ phận liên quan truy cập tìm hiểu thơng tin khách hàng cách nhanh Cái mà CRM mang lại thông tin chi tiết khách hàng tương tác với khách hàng, từ có nhìn tổng quát giúp PGD Thủ Đô xây dựng mối quan hệ tối ưu với khách hàng Khi quan tâm đến yếu tố công nghệ, người ta thường đề cập tới khái niệm liên quan đến mặt kỹ thuật hệ thống như: phần mềm lưu trữ liệu khách hàng, phần mềm trả lời điện thoại khách hàng tự động, phần mềm trả lời Email tự động, b Về góc độ chiến lược: CRM viết tắt Customer Relationship Managemet - quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược PGD Thủ Đơ việc phát triển, ni dưỡng, trì quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng, đồng thời thoả mãn nhu cầu thói quen họ Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung “Quản lý quan hệ khách hàng” đưa khái niệm CRM sau: “CRM phương pháp tồn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” Tồn diện: Có nghĩa CRM không thuộc lĩnh vực kinh doanh tiếp thị CRM không nhiệm vụ riêng nhóm dịch vụ khách hàng, khơng phải sản phẩm sáng tạo nhóm cơng nghệ thơng tin CRM phải phương thức thực hành liên quan đến phận, lĩnh vực tổ chức Khi CRM uỷ thác cho lĩnh vực tổ chức, IT hay dịch vụ khách hàng quan hệ khách hàng yếu CRM phải xuất phát từ hoạt động nhân viên PGD Thủ Đô, dù phận Phương pháp: Theo từ điển Webster, phương pháp cách xử lý vấn đề CRM cách tư xử lý mối quan hệ khách hàng Thiết lập, trì mở rộng: CRM nói tồn chu kỳ quan hệ khách hàng Khi triển khai dự án CRM, thu thập phân tích liệu khách hàng mục tiêu thói quen mua sắm họ Từ đó, hiểu dự báo hành vi khách hàng Nỗ lực tiếp thị trang bị kiến thức khách hàng thành công việc tìm kiếm khách hàng lẫn việc khiến cho khách hàng chi tiêu nhiều cho PGD Thủ Đô Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thơng tin chi tiết ưa thích khách hàng, làm khách hàng thoả mãn Mặt khác, CRM không liên quan đến khách hàng bên ngồi mà liên quan đến khách hàng bên tổ chức Đó lúc, tổ chức tìm cách để thoả mãn lợi ích thành viên tổ chức để tổ chức hoạt động hiệu Nhiều nghiên cứu rằng, thoả mãn khách hàng bên tỷ lệ trực tiếp với thoả mãn nhân viên Điều có nghiã chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên dự báo chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên Đồng thời, khách hàng nội xem người ủng hộ cho phận hay lĩnh vực doanh nghiệp Do vậy, CRM để phát triển người ủng hộ tìm cách thức để tạo thêm giá trị Quan hệ khách hàng: Quan hệ khách hàng hiểu mối liên hệ hay cảm nhận hai chiều từ phía PGD Thủ Đơ tới khách hàng ngược lại từ khách hàng tới PGD Thủ Đô CRM liên quan tới việc tạo cảm nhận tiếp xúc mức độ cao, mơi trường kỹ thuật cao mang tính chuyên nghiệp cao Những mối quan hệ thiết lập lưu giữ, đồng thời phân tích kỹ mặt số liệu nói lên khả giao dịch với khách hàng Nói cách khác, mối quan hệ quản lý cách chun nghiệp hố, mang tính chất tiếp xúc mở mức độ cao Khách hàng mong muốn giao dịch kinh doanh với tổ chức mà hiểu họ mong muốn cần CRM nhằm quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu hơn, giúp PGD Thủ Đơ cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả sống sản phẩm dịch vụ mà cung cấp Tuy nhiên, CRM mang tính chiến lược, bao gồm kế hoạch rõ ràng Chiến lược CRM có vai trò tiêu chuẩn cho chiến lược khác tổ chức Mọi chiến lược tổ chức khơng phục vụ cho việc tạo ra, trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng không phục vụ cho tổ chức Chiến lược thiết lập phương hướng cho tổ chức, chiến lược cản trở quan hệ khách hàng làm cho tổ chức sai hướng Do vậy, đứng khía cạnh chiến lược đưa khái niệm CRM sau: “CRM chiến lược tồn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” Đó chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để thiết lập lựa chọn mối quan hệ với khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao cho PGD Thủ Đơ Hay nói cách khác, chiến lược biến quan hệ khách hàng thành doanh số CRM yêu cầu nguyên lý doanh nghiệp lấy khách hàng trung tâm mở rộng để hỗ trợ trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị cách có hiệu Các ứng dụng CRM tác động tốt đến quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện doanh nghiệp phải có chiến lược, lãnh đạo mở rộng đắn Khi xác định CRM chiến lược nghiên cứu hệ thống CRM PGD Thủ Đô, thấy xuất khái niệm sau:  Hệ thống CRM bao gồm tất nguồn lực TC/DN liên quan triển khai CRM như: phần mềm, hệ thống ứng dụng, nhân lực, sách, quy trình, thủ tục áp dụng CRM TC/DN  Giải pháp CRM: phương pháp để giải yêu cầu hệ thống CRM TC/DN  Phần mềm CRM: giải pháp CRM sử dụng tảng CNTT để thực vấn đề đặt CRM Một nhữnh giải pháp CRM hành thị trường Việt Nam Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng bao gồm hoạt động Chăm sóc khách hàng, tư vấn, trả lời khách hàng Khi nghiên cứu dịch vụ khách hàng, xuất thêm khái niệm là: Call Center Contact Center - Call Center (trung tâm gọi): nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời gọi khách hàng Những khách hàng sử dụng điện thoại di động (ĐTDĐ) nước có lẽ quen thuộc với hình ảnh Call Center Vinaphone,Mobifone (3) - "Contact Center (trung tâm liên lạc): không đơn giản nơi tập hợp nhân viên đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch gọi Nơi không xử lý gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà xử lý e-mail, liên lạc truyền thơng trực tuyến kể thư viết tay Quy mô lĩnh vực hoạt động Contact Center rộng so với Call Center"(4) Hệ thống Call Center hay Contact Center khu vực ngập liệu, bao gồm thông tin khách hàng, tổng hợp từ điện thoại, email, fax, thông tin đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ mua hàng… Hệ thống Contact Center xây dựng cơng nghệ IP tích hợp tất phần mềm quản lý liên quan DN, để trợ giúp để chăm sóc khách hang - "Call Agent khái niệm nhân viên chăm sóc khách hàng hệ thống Call Center Contact Center Một Call Agent ngồi khu vực ngập tràn liệu đó, trả lời khách hàng thơng tin họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay chí voice chat, truyền hình di động (tất nhiên, call agent đào tạo quy trình riêng)"(5) Điều quan trọng sau đó, tất hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích xuất báo cáo phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Như vậy, hệ thống CRM bao gồm tất giao dịch tổ chức với khách hàng, việc bán hàng hay dịch vụ có liên quan Trong có trung tâm liên lạc với khách hàng, chịu trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, giữ thông tin liên lạc với khách hàng cách thường xuyên 2.1.3 Nội dung hệ thống CRM Theo cách nhìn nhận CRM chiến lược hoạt động, cách thức để doanh nghiệp thiết lập, trì mở rộng mối quan hệ, diễn giải nội dung CRM cách đơn giản sau Quản lý quan hệ khách hàng quy trình giao tiếp liên tục với khách hàng, thiết lập qua bước sau: Hình 2.2.: Nội dung hoạt động CRM Trước quan hệ Thiết lập quan hệ Duy trì quan hệ (Nguồn: phòng kế tốn) Trước quan hệ doanh nghiệp chưa có thơng tin khách hàng, nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng thường thuộc chức nhân viên kinh doanh Phátdịch triểnlần đầu mở rộng mối quan hệ có nghĩa mối quan hệ Khi khách hàng đến giao với doanh nghiệp thiết lập Doanh nghiệp có liệu khách hàng phân loại thông tin Dữ liệu lưu trữ lại Tuy nhiên, để liệu biến thành thơng tin có lợi cho doanh nghiệp lần giao dịch với khách hàng phụ thuộc nhiều vào kỹ phân tích thơng tin phòng ban có liên quan bên doanh nghiệp Sau thiết lập mối quan hệ lưu trữ thông tin khách hàng, doanh nghiệp cần phải biết trì mối quan hệ lần giao dịch sau với khách hàng Cần phải giữ liên lạc với khách hàng, thực hoạt động chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh để biến khách hàng thành khách hàng trung thành Chỉ trì thơi chưa đủ, doanh nghiệp cần phải phát triển mở rộng mối quan hệ với khách hàng, cách cung cấp ngày nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng Doanh nghiệp cần biết khai thác mối quan hệ biến thành doanh số bán hàng tiếp cho sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp Luôn tạo trải nghiệm thoả mãn cho khách hàng, doanh nghiệp khơng biến khách hàng thành khách hàng trung thành mà biến họ thành “Người ủng hộ” cho doanh nghiệp Đó mục tiêu mà CRM muốn hướng tới Hình 2.7: Màn hình quy trình thao tác quản lý khách hàng (Nguồn: phòng kinh doanh CSKH cá nhân) Tiện ích phần mềm: - Cho phép khai báo form (đăng ký) nhằm tương tác thu thập từ website - Cho phép import từ tệp xlsx export dạng xlsx, pdf, - Cho phép đổi, gộp mã - Cho phép lọc trùng đối tác, liên hệ theo tiêu chí: Email, Điện thoại, - Cho phép sửa đồng loạt chép ghi - Đa dạng tiêu chí tìm kiếm thơng tin đối tác Báo cáo Phần mềm cho phép người dùng tạo báo cáo danh sách đối tác thống kê, biểu đồ phân nhóm dựa tiêu chí phần Danh mục Nhắc nhở Tính tự động nhắc nhở đến Sinh nhật đối tác, sinh nhật liên hệ thuộc đối tác định kỳ chăm sóc giúp doanh nghiệp quản lý chăm sóc khách hàng cách tốt 2.3.5 Quản lý giao dịch - bán hàng Hình 2.8: Giao diện quản lý bán hàng (Nguồn: phòng kinh doanh) • - Chính sách bán hàng: Chính sách theo khách hàng, nhóm khách, thẻ VIP, thẻ tích điểm; Chính sách theo bảng giá; Chính sách theo mặt hàng Chính sách lãi suất áp dụng cho nhóm khách hàng VIP, thường, KH vãng lai; Khác; KH trung thành Giảm lãi suất cho vay huy động vốn Tặng quà đối khách hàng có giao dịch lớn 200 triệu đồng; 500 triệu đồng; lớn tỷ đồng • Cơ hội bán hàng: Hỗ trợ cơng cụ phân tích mơi trường kinh doanh, phân tích ma trận SWOT, TOWS Quản lý tỷ lệ thành cơng, lý thắng thua • • - Báo giá: Xử lý tình trạng báo giá: Khởi tạo, chờ duyệt, duyệt, hủy Theo dõi trạng thái báo giá: Chưa gửi, gửi, lập đơn hàng Đơn đặt hàng: Xử lý tình trạng đơn hàng: Khởi tạo, chờ duyệt, duyệt, hủy Theo dõi trạng thái đơn hàng Tạo đơn hàng từ báo giá; Tạo kế hoạch giao hàng, hóa đơn từ đơn hàng; Tạo kế hoạch sản xuất từ đơn hàng Kiểm tra tồn kho; Quản lý điều khoản tốn tiến độ tốn Tích hợp cơng cụ chỉnh sửa mẫu đơn hàng hợp đồng; Sao chép, In hàng loạt • Hóa đơn bán hàng: Xử lý tình trạng hóa đơn: Khởi tạo, chờ duyệt, duyệt, hủy Theo dõi trạng thái hóa đơn Tạo hóa đơn từ đơn hàng; Tạo hóa đơn từ phiếu giao nhận Tự động hạch toán kế toán theo phương thức định nghĩa; Quản lý tiến độ tốn Tích hợp cơng cụ chỉnh sửa mẫu hóa đơn Sao chép, In hàng loạt • Cảnh báo: 2.3.6.Quản lý Marketing Hình 2.9: Giao diện CRM quản lý Marketing • Dự án (chiến dịch) - Cho phép lập kế hoạch dự án: Công việc, nguồn lực, chi phí doanh thu, cho chiến dịch - Theo dõi điều hành dự án: Tiến độ cơng việc, tài chính, hội, • Quản lý liệu tiềm - Danh mục (tiêu chí phân tích): Nhóm; Loại hình sở hữu; Lĩnh vực hoạt động; Doanh thu; Qui mô nhân sự; Nguồn gốc liệu; Phân loại quan hệ; Giới tính; Quốc gia, Thành phố thành, Quận huyện, Phường xã; Phân loại 1, 2, - Các thơng tin bản: Tên, nhóm khách hàng, đối tượng, phân loại, điện thoại, email, địa chỉ, website, xưng hơ, ngày sinh, giới tính, số CMTND, quan, phòng ban, chức vụ, - Thông tin mở rộng: Phục vụ lọc theo tiêu riêng ngành kinh doanh - Cho phép import liệu tiềm từ tệp Xlsx Txt với tùy trọn trùng mã, trùng email trả log lỗi chi tiết tệp excel giúp dễ dàng kiểm tra lỗi danh sách import - Lọc trùng tiềm năng: Phát tiềm bị trùng lặp mã tiềm năng, tên tiềm năng, tên quan, địa chỉ, email, điện thoại, website - Theo dõi q trình (lịch sử giao dịch): Cơng việc, điện thoại, email • Marketing list - Tạo marketing list: Chọn điều kiện lọc tiềm năng, đối tác, liên hệ (Dựa tiêu chí: Lĩnh vực, nguồn gốc, giới tính, quốc gia, quận huyện, đối tượng, cá nhân/doanh nghiệp, phân loại quan hệ, Thành phố thành, phường xã, thông tin ngân hàng, nhóm) - Tự động lọc tiềm theo điều kiện lọc marketing list - Hỗ trợ lọc tay (thêm vào điều kiện lọc tự động) - Cho phép giới hạn số lượng tiềm năng, đối tác, liên hệ marketing list hệ thống tự tách (tạo mới) marketing list điều kiện lọc trả nhiều số lượng giới hạn marketing list • News letter - Tạo email marketing: Tạo email công cụ soạn thảo HTML trực quan (WYSIWYG) - Gửi email marketing: + Gửi email đồng loạt tới marketing list lựa chọn + Cho phép thiết lập chế độ tạm dừng (một khoảng thời gian tiếp tục) gửi thư đặt đến số lượng email gửi + Cho phép khai báo nhiều hòm email gửi nhằm chia lượng email gửi từ hòm email khác + Kiểm sốt tình trạng gửi thư thơng qua tính nhật ký + Cho phép kiểm soát email lỗi gửi email lỗi trả tự động cập nhật thông tin cho tiềm + Cho phép hiệu chỉnh email gửi lại chiến dịch (chỉ gửi lại email lỗi giúp tránh tình trạng người nhận nhiều email nội dung) - Đo lường hiệu chiến dịch: + Xem kết chiến dịch (tỷ lệ mở mail, tỷ lệ email trả về, số email gửi đi, danh sách mở mail, danh sách mở mail lần trở lên, danh sách link click, danh sách từ chối nhận mail) + Đo lường thông qua Google Analytics cách tích hợp GAC • Sms - Tạo nội dung Sms marketing - Lựa chọn marketing list - Gửi SMS đồng loạt tới markting list - Đo lường hiệu chiến dịch Bảng 2.2: Số lượng sms PGD 213-2015 Năm Tổng SMS số Cung cấp Thông báo Thông báo thông tin lãi biến động dịch vụ Lệch suất số dư (%) 2013 24612 2613.6 3326.4 3079.2 2014 35469 5661 27495 5313 10857 44.11% 2015 50137.5 28196 17682 4259.5 14668.5 41.36% (Nguồn: phòng kinh doanh) Qua bảng số liệu ta thấy tổng số SMS tăng lên qua năm 2013 -2015, cụ thể năm 2014 tăng lên 10.857 tin nhắn, tương ứng tăng 44.11% so với năm 2013 Đến năm 2015 lượng tin nhắn tăng 14.668 tin nhắn, tăng 41.36% so với năm 2014 Nguyên nhân khách hàng đến PGD Thủ Đô ngày tăng lên, dịch vụ hỗ trợ khách hàng chăm sóc khách hàng PGD ngày đầu tư quan tâm nhiều • Tiện ích - Sao chép ghi (tiềm năng, marketing list, newsletter) - Cho phép export liệu (Tiềm năng, marketing list, newsletter) dạng file XLSX PDF - Kiểm duyệt thông tin: Khởi tạo, chờ duyệt, duyệt hủy - Tìm kiếm thơng tin theo nhiều tiêu chí • Báo cáo - Danh sách tiềm nhóm theo tiêu chí (danh mục) - Thống kê, biểu đồ theo tiêu chí (danh mục) - Thống kê chất lượng gửi news letter (tỷ lệ email lỗi, tỷ lệ mở mail, tỷ lệ mở mail lần, tỷ lệ link click, tỷ lệ ngừng nhận thư) - Thống kê dự án (chiến dịch) marketing 2.3.7 Quản lý dự án, chiến dịch Hình 2.10: Giao diện CRM quản lý dự án chiến dịch Quản lý dự án - Tạo lập kế hoạch cho dự án, chiến dịch - Quản lý, theo dõi giai đoạn, công việc, điện thoại, hẹn, thông tin thành viên, • người liên hệ, thuộc dự án - Tích hợp email, sms thơng báo dự án cập nhật - Gantt chart theo Dự án, theo giai đoạn, công việc, theo đối tác - Quản lý nguồn lực dự án - Quản lý tài liệu dự án - Quản lý tài chính: Dự tốn, doanh số, chi phí - Quản lý hoạt động (quy trình) theo dự án - Quản lý chiến dịch marketing, bán hàng theo dự án - Quản lý mua hàng theo dự án • Tiện ích - Sao chép dự án 2.3.8 Quản lý công việc – nhật ký giao dịch KH Hình 2.11: Giao diện CRM quản lý cơng việc giao dịch (Nguồn: phòng kinh doanh) - Cấu trúc phân cấp: Dự án – Công việc (cấu trúc đa cấp giúp phân nhỏ công việc tới cấp) – Nhật ký (báo cáo) công việc - Timesheet: Lịch biểu công việc chi tiết số thực đầu việc cho ngày - Nguồn lực: Phân tích, kiểm sốt, bố trí nhân lực - Risk: Quản lý, đánh giá rủi ro - Khả đính kèm nhiều tài liệu theo công việc - Gantt chart theo dự án, đối tác người sử dụng - Thiết lập chế độ cảnh báo, nhắc nhở, gửi thông báo qua email, sms - Tạo lập kế hoạch cho công việc chia sẻ công việc hay giao việc dễ dàng - Cho phép người liên quan ghi riêng với công việc - Kiểm duyệt công việc, Chuyển tiếp công việc - Đánh giá chất lượng công việc - Ghi nhật ký (báo cáo) công việc - Tuân chuẩn giao diện (tương tự outlook) đơn giản cho người sử dụng  Nhật ký - Bố trí, lịch cho cá nhân, nhóm đơn vị chia sẻ nhật ký đơn giản - Khả đính kèm nhiều file tài liệu cho nhật ký - Cho phép người liên quan ghi riêng với nhật ký - Thiết lập chế độ lặp theo ngày, tuần, tháng, năm - Thiết lập chế độ nhắc nhở cho công việc quan trọng - Tuân chuẩn giao diện (tương tự outlook) đơn giản cho người sử dụng  Báo cáo - Danh sách công việc, thống kê công việc theo nguồn lực, theo dự án, theo đối tác, theo loại công việc, theo thời gian, theo chất lượng (đánh giá) - Danh sách nhật ký, thống kê nhật ký theo dự án, công việc, thời gian  Nhắc nhở - Công việc Quản lý báo cáo thơng kê Hình 2.13: Giao diện CRM quản lý báo cáo thống kê  Báo cáo đối tác - Danh sách đối tác nhóm theo tiêu chí (danh mục) - Thống kê, biểu đồ theo tiêu chí (danh mục)  Báo cáo sản phẩm - Danh sách phân theo tiêu chí (danh mục) - Thống kê phân theo tiêu chí (danh mục)  Báo cáo marketing - Danh sách tiềm nhóm theo tiêu chí (danh mục) - Thống kê, biểu đồ theo tiêu chí (danh mục) - Thống kê chất lượng gửi news letter (tỷ lệ email lỗi, tỷ lệ mở mail, tỷ lệ mở mail lần, tỷ lệ link click, tỷ lệ ngừng nhận thư) - Thống kê dự án (chiến dịch) marketing  Báo cáo bán hàng - Báo cáo tổng hợp chi tiết báo giá - Báo cáo tổng hợp chi tiết đơn hàng - Báo cáo tổng hợp chi tiết giao hàng - Báo cáo tổng hợp chi tiết hóa đơn bán hàng - Báo cáo tình hình thực đơn hàng - Tích hợp Pivot giúp phân tích bán hàng hiệu  Báo cáo quy trình (hoạt động hỗ trợ) - Danh sách hoạt động nhóm theo tiêu chí (danh mục) - Chi tiết trình xử lý - Thống kê, biểu đồ theo tiêu chí (danh mục) i Quản lý điện thoại – email Hình 2.14: Giao diện quản lý điện thoại email CRM (Nguồn: phòng kinh doanh)  Điện thoại với trung tâm trả lời Call Centrer - Quản lý, xếp gọi tới đối tác, khách hàng - Phân nhóm gọi theo dự án - Tích hợp với Callcenter (tổng đài) để ghi lại nhật ký gọi - Tự động gửi email thông báo tới người liên quan đến gọi  Báo cáo - Danh sách gọi, thống kê gọi theo người phụ trách, theo dự án, theo đối tác Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng – Call Center hoạt động liên tục 24/7, trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng Từ thành lập Call Center, trung bình ngày tham gia vào trình tiếp nhận, chuyển yêu cầu đến phận, theo dõi nhắc giải phản hồi kết cuối đến khách hàng Cụ thể, quý, Call center tiếp nhận giải sau: Bảng 2.3: Số lượng gọi đến Call Center 2013-2015 Tổng Năm 2013 2014 2015 gọi số Cung cấp thông tin lãi suất Hố trợ khách hàng vay vốn Thác mắc, khiếu nại khách hàng Quý 1-2 1758 1089 1386 1283 Quý 3-4 4484 1367 3903 1214 Quý1-2 11823 1887 9165 1771 Quý 3-4 15321 8333 6608 2363 Quý 1-2 14325 8056 5052 1217 Quý 3-4 16413 9071 7078 2264 (Nguồn: phòng kinh doanh) Hình 2.15: Biếu đồ số lượng gọi 2013 -2015 (Nguồn: phòng kinh doanh) Qua bảng biểu đồ ta thấy: bình quân ngày tiếp nhận khoảng 170 điện thoại, thời gian đàm thoại trung bình 1,81 phút/cuộc Số lượng gọi liên tục tăng lên qua quý, mức độ hỏi tăng dần khả đáp ứng trung tâm gọi bị hạn chế dần Đó lý Call – Center cần phải hoàn thiện mở rộng nhiều Call Center hoạt động liên tục lúc tình trạng tải, cần phải nâng cấp mở rộng lên Do Call Center PGD Thủ Đô nâng lên thành contact Center, rộng quy mô lẫn chức Số lượng gọi đến tăng qua năm 2013 -2015, điều cho thấy số lượng khách hàng quan tâm đế PGD Thủ Đô ngày nhiều Số lượng khách hàng đến giao dịch tăng lên  ... đặt CRM Một nhữnh giải pháp CRM hành thị trường Việt Nam Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng bao gồm hoạt động Chăm sóc khách hàng, tư vấn, trả lời khách hàng Khi nghiên cứu dịch vụ khách hàng, ... thiết khách hàng với ngân hàng Tất phận ngân hàng đảm bảo khách hàng chăm sóc từ bước vào ngân hàng để giao dịch Bộ phận bảo vệ, tiếp tân người khách hàng tiếp xúc, cử ân cần, hướng dẫn khách hàng. .. cầu khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho PGD Thủ Đô biết lượng khách hàng khách hàng có tương lai Từ đó, so sánh với đối thủ cạnh tranh biết vị thị trường Quản lý quan hệ khách hàng