Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông: lý thuyết và thực tiễn tại VNPT Nam định

Lý thuyết về quản lý chất lƣợng

Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thông đạt với khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng khách hàng, giải thích tại sao dịch vụ không thể cải tiến được. Định h•ớng bởi khách hàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và t•ơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu v•ợt cao hơn sự mong đợi của họ.

Chất lƣợng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn). Khái niệm về một chất lượng tổng thể, đồng bộ phải tác động tới tất cả các yếu tố trong toàn bộ quá trình: máy móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp, giao dịch với khách.

Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông

Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hiện các quá trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp để hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tại các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ khách hàng có tác dụng rất lớn, đó là: Làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng rời bỏ mạng, làm tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng, giảm thiểu thất thoát do nợ đọng của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò và nội dung

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng..Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn. - Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết .), ..Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông

- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố..), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng. Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp.

Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong hình 1.10 cho thấy có tới 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là do phục vụ không tốt, như vậy song song yếu tố sản phẩm, giá cả, sự thuận tiện thì yếu tố con người hết sức quan trong trong việc cấu thành chất lượng dịch vụ. Theo CRM Việt Nam, Bảy tiêu chí dưới đây đánh giá thực trạng năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong của doanh nghiệp đồng thời là tiêu chí để xác định thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng bên trong của doanh nghiệp để từ đó doanh nghiệp nhìn ra những điểm mạnh và điểm yếu trong nội bộ của chính mình.

Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam định

• Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định

Về công nghiệp: trong giai đoạn từ nay đến năm 2010 dự kiến phát triển 7 khu công nghiệp: khu công nghiệp Hoà Xá, khu công nghiệp Mỹ Trung, khu công nghiệp Bảo Minh, khu công nghiệp Thành An, khu công nghiệp Trung Thành (Ý Yên 2), khu công nghiệp Nghĩa An, khu công nghiệp Hồng Tiến (Ý Yên 1), giai đoạn 2010-2015 dự kiến phát triển 5 khu công nghiệp: khu công nghiệp Mỹ Thuận, khu công nghiệp Thịnh Long, khu công nghiệp Nghĩa Bình, khu công nghiệp Xuân Kiên, khu công nghiệp Hiển Khánh. Đến nay đã có 6 doanh nghiệp được cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông tại tỉnh Nam định, gồm Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt nam (VNPT) đại diện là Viễn thông Nam định (VNPT Nam định), Công ty thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Tổng công ty viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty cổ phần viễn thông Hà nội (HT Telecom), Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn (SPT).

Giới thiệu về VNPT Nam định

VNPT Nam định đạt được nhiều thành quả trong sản xuất kinh doanh được Đảng và nhà nước trao tặng nhiều bằng khen cao quý, được phong tặng Anh Hùng lực lượng vũ trang nhân dân, Anh hùng thời kỳ đổi mới đặc biệt được gần 300.000 khách hàng trên toàn tỉnh Nam định tin dùng dịch vụ của VNPT Nam định và thương hiệu VNPT Nam định được khẳng định trong tâm trí người tiêu dùng tỉnh Nam định. - Nhận thức của cán bộ công nhân viên đặc biệt tại Trung tâm viễn thông các huyện về công tác kinh doanh, công tác chăm sóc khách hàng chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu mới, họ vẫn còn tư tưởng chờ khách hàng đến với mình và chưa nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, giữ khách hàng ảnh hưởng như thế nào tới đồng lương của họ.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lƣợng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định

• Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định

Bộ phận tiếp thị có nhiệm vụ điều tra nhu cầu của khách hàng, xây dựng phương án Marketing, triển khai truyền thông thông điệp tới khách hàng mục tiêu, tổ chức các chương trình xúc tiến bán hàng để lôi kéo, mời chào khách hàng tác động hình thành kỳ vọng và tổ chức xúc tiến bán thông qua hệ thống kênh bán hàng của VNPT Nam định để khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ. Căn cứ vào hóa đơn và thông báo cước phí nhận được, khách hàng có thể trả tiền qua kênh thu cước của VNPT Nam định như ngân hàng, trả trực tiếp bằng tiền mặt tại các điểm thu cước của Bưu điện tỉnh Nam định hoặc các điểm thu cước của các Trung tâm Viễn thông, Trung tâm Dịch vụ khách hàng, trả tiền tại nhà riêng theo yêu cầu với từng đối tượng khách hàng Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định chịu sự chi phối của địa bàn phục vụ.

Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng nội bộ

- Mục đích: Xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng và hiệu quả làm việc của nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu trong công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trương chính sách chăm sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo VNPT Nam định đến các cấp phòng ban chức năng và đơn vị cơ sở tránh tắc nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội bộ để khách hàng nội bộ nắm bắt được các chủ trương chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định và có động lực thực hiện từ đó mới chăm sóc tốt được khách hàng bên ngoài. Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ đó mới hướng các hoạt động chăm sóc khách hàng về khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực hiện tốt vai trò chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí như qui định và kiểm tra đột xuất dựa trên ý kiến của khách hàng qua đường dây nóng, qua 119, qua thư và qua đơn thư khiếu nại của khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng.