Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo việt nhân thọ

TIỂU LUẬN: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyển biến tích cực, hầu hết tiêu kinh tế, xã hội đạt so với kế hoạch đặt Nền kinh tế trì mức tăng trưởng cao đạt 8,17% Mặc dù năm qua nước ta gặp nhiều khó khăn thiên tai, dịch bệnh dịch tả, cúm gia cầm giá nguyên liệu đầu vào tăng cao…, nhìn chung tồn kinh tế có mức tăng trưởng cao đem lại nhiều lợi nhuận có mức tăng trưởng cao chiếm tỉ lệ lớn tổng GDP đất nước chiếm ~20% tăng so với năm 2006 Và Việt Nam thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới WTO có nhiều hội để Việt Nam phát triển bứt phá để sánh với nước phát triển khu vực giới Riêng thị trường bảo hiểm, tổng doanh thu ngành bảo hiểm đạt mức cao đạt 17.752 tỉ tăng so với năm 2007 14,1%, doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt khoảng 14.928 tỷ, tăng 9,6% so với năm 2006, bảo hiểm phi nhân thọ đạt khoảng 6.445tỷ , bảo hiểm nhân thọ đạt khoảng 8.483 tỷ Đây thị trường cho mức lợi nhuận cao ngành dịch vụ khơng khói bụi Nó góp phần san sẻ rủi ro cho không may mắn tài sản người thân bị cố không mong muốn Do ngành bảo hiểm Việt Nam nhiều cơng ty bảo hiểm ngồi nước khai thác phát triển ngành khơng khói bụi mà lợi nhuận lại cao Đặc biệt sống ngày phát triển, người có tâm lý lo so an tồn tương lai Chính với phát triển ngành bảo hiểm Việt nam ngành BHNT Việt Nam phát triển không ngừng Hiện thị trường BHNT Việt nam cạnh tranh công ty BVNT cơng ty nước ngồi Prudential, Manuliffe BVNT đơn vị thành viên Tập đoàn Bảo Việt, có uy tín kinh nghiệm lău năm thị trường bảo hiểm Việt Nam TUy vậy, xuất cơng ty BHNT nước ngồi làm cho thị phần BVNT ngày bị chia xẻ Qua nghiên cứu tài liệu công ty số công ty, em thấy nguyên nhân khiến cho thị phần BVNT bị chia xẻ cho cơng ty khác chất lượng cơng tác chăm sóc khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng Công ty thực chương trình chăm sóc khách hàng rời rạc Mặt khác, khách hàng yếu tố quan trọng định đến suy vong hay phát triển doanh nghiệp, cần đặt vấn đề khách hàng chăm sóc khách hàng lên hàng đầu Xuất phát từ em mạnh dạn lựa chọn đề tài : “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ” Đề tài em phần Lời mở đầu Kết luận gồm chương : Chương : Bảo hiểm nhân thọ Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ Chương : Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty BVNT Chương :Giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần nội dung Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ I.Thị trường bảo hiểm nhân thọ 1.Khái quát bảo hiểm nhân thọ 1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ Cho đến chưa có định nghĩa thống bảo hiểm nhân thọ Xét phương diện khác đưa khái niệm khác bảo hiểm nhân thọ Trên phương diện pháp lý, BHNT hợp đồng thể cam kết người bảo hiểm người tham gia bảo hiểm mà người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) số tiền địng có kiện định trước xảy (người bảo hiểm chết sống đến thời điểm định) người tham gia bảo hiểm phải nộp phí bảo hỉểm hạn Nói cách khác, BHNT q trình bảo hiểm rủi ro có liên quan đến sinh mạng sống tuổi thọ người Trên phương diện kỹ thuật, BHNT nghiệp vụ bao hàm cam kết mà thi hành cam kết phụ thuộc vào sinh mạng tuổi thọ người 1.2 Vai trò bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm nói chung BHNT nói riêng mang lại lợi ích kinh tế - xã hội thiết thực cá nhân, gia đình cho xã hội  Đối với cá nhân Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài cho người tham gia trước tổn thất rủi ro xảy Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ gây thiệt hại kinh tế cho người, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất cá nhân, doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, đặc biệt tổn thất người khó lượng hóa tài khó bù đắp Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm tổn thất doannh nghiệp bảo hiểm bù đắp Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm tổn thất doanh nghiệp bảo hiểm bù đắp để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định, phát triển sản xuất Từ đó, họ phát triển hoạt đọng sản xuất kinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com doanh hoạt động khác cách bình thường BHNT có tầm quan trọng lớn sống người dân gia đình họ BHNT đáp ứng nhiều mục đích khác người tham gia bảo hiểm như: tiết kiệm, báo hiếu, hình thành lối sống tiết kiệm lo xa làm cho sống người ổn định Với BHNT người lao động bình thường lo sống cho họ già mà không phụ thuộc vào Như giảm nỗi lo cho cá nhân cho xã hội  Đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp tập thể hoạt động có quy mơ tổ chức, có thuê mướn lao động Người sử dụng lao động muốn ổn định phát triển kinh doanh ngồi việc họ phải chăm lo đầu tư máy móc thiết bị đại, đổi cơng nghệ, họ phải chăm lo đến tay nghề đời sống cho người lao động mà sử dụng Khi người lao động làm việc bình thường phải trả lương thoả đáng, họ gặp rủi ro, tuỳ vào điều kiện lao động cụ thể người doanh nghiệp phải trợ cấp cho họ Với số doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp sản xuất, có nhiều người cá nhân đóng vai trị quan trọng hoạt động doanh nghiệp, doanh nghiệp thường tham gia mua bảo hiểm cho họ Các doanh nghiệp thường tham gia sản phẩm BHNT nhóm, bảo hiểm cho nhân vật chủ chốt…có vậy, người lao động yên tâm, tích cực lao động sản xuất, tăng suất lao động, đồng thời mối quan hệ chủ - thợ ngày trở nên gắn bó Khi đó, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp ổn định dễ phát triển Bảo hiểm tạo điều kiện gần tốt cho sản xuất thông qua việc bù đắp tổn thất, ổn định tài chính, từ ổn định giá cấu trúc giá cho doanh nghiệp Đặc biệt, bảo hiểm giúo doanh nghiệp vừa nhỏ giữ vững vị trí cạnh tranh trước doanh nghiệp lớn  Đối với xã hội Mỗi cá nhân tế bào xã hội, cá nhân xã hội phát triển ổn định, xã hội phát triển ổn định ngày trở nên bền vững Bảo hiểm góp phần làm giảm tổng rủi ro xã hội sở có kế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hoạch tài thơng qua thu phí bảo hiểm đủ để bù đắp, bồi thường có tổn thất xảy Xác suất rủi ro cá nhân không ổn định không xác bảo hiểm dựa quy luật số đông với số liệu thống kê khứ, xác suất rủi ro lớn hay nhỏ xác suất rủi ro thực tế Thay đóng khoản tiền lớn, người xã hội cần bỏ khoản tiền ỏi cho dù rủi ro rơi vào bù đắp tổn thất Thực tế bảo hiểm trình phân phối lại tổng sản phẩm nước người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài người tham gia Ở phân phối khơng đều, khơng nhau, khơng phải tham gia bảo hiểm phân phối phân phối số tiền Bảo hiểm kênh huy đọng vốn quan trọng kinh tế BHNT hhuy động nguồn vốn nhàn rỗi nhỏ lẻ xã hội để hình thành nên quỹ tài mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài (ít năm) nên quỹ tài ngồi việc chi trả, bồi thường cho người tham gia bảo hiểm hợp đồng, nguồn vốn lớn để đầu tư phát triển kinh tế - xã hội như: đầu tư chứng khốn, bất động sản… BHNT góp phần đề phịng hạn chế tổn thất, giúp họ ổn định đời sống sản xuất Như vậy, Nhà nước chi trả để trợ cấp cho thành viên, doanh nghiệp này, chí số trường hợp tổn thất có tính thảm hoạ Hoạt động BHNT góp phần tăng doanh thu cho ngân sách nhà nước thông qua việc đóng thuế, đồng thời BHNT khuyến khích số nghành kinh tế khác phát triển BHNT góp phần thúc đẩy phát triển mối quan hệ kinh tế nước, tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội, giúp ổn định thu chi ngoại tệ cho ngân sách Bảo hiểm, đặc biệt BHNT thu hút lượng lao động lớn xã hội, giảm tỷ lệ thất nghiệp, từ làm giảm bớt tệ nạn xã hội Ngành BHNT tạo phận tổng sản phẩm nước quốc gia Và theo chiều hướng nay, tỷ lệ ngày cao hơn, năm 2006, ngành bảo hiểm đóng góp 8.6% GDP LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3 Đặc điểm bảo hiểm nhân thọ Đối tượng Bảo hiểm nhân thọ tình trạng sức khoẻ tuổi thọ người; BHNT có đặc điểm riêng sau:  Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm Đây đặc điểm khác BHNT bảo hiểm phi nhân thọ BHNT lúc bảo hiểm cho sống chết Mỗi người mua BHNT nộp khoản tiền định kỳ (goi phí bảo hiểm) cho cơng ty bảo hiểm; ngược lại cơng ty bảo hiểm có trách nhiệm trả số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho người hưởng quyền lợi bảo hiểm thoả thuận từ trước hợp đồng Số tiền bảo hiểm trả người bảo hiểm đạt số tuổi định ấn định hợp đồng Hoặc số tiền trả cho nhân thân gia đình người bảo hiểm khơng may bị chết sớm sau họ tiết kiệm khoản tiền nhỏ thơng qua việc đóng phí bảo hiểm Số tiền giúp nhân thân họ trang trải chi phí cần thiết như: thuốc men, viện phí, mai táng, chhi phí giáo dục cái…Chính vậy, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm Tính chất tiết kiệm thể cá nhân, gia đình cách thường xuyên, có kế hoạch có kỷ luật Nội dung tiết kiệm mua bảo hiểm nhân thọ khác với hình thức tiết kiệm khác chỗ, người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm, người thụ hưởng hay thân nhân họ số tiền lớn họ đóng số tiền nhỏ.Như hình thức tiết kiệm khác, người dân ln phải đóng vào khoản tiền lớn tương đương với số tiền họ nhận tương lai Và người bảo hiểm không may gặp rủi ro, thời hạn bảo hiểm ấn định, đáp ứng yêu cầu hợp đồng bảo hiểm thân nhân họ nhận khoản tiền trợ cấp hay số tiền bảo hiểm từ cơng ty bảo hiểm Điều thể rõ tính rủi ro BHNT  BHNT đáp ứng nhiều mục đích khác người tham gia bảo hiểm nhân thọ Khác với hình thức bảo hiểm phi nhân thọ đáp ứng số mục đích góp phần khắc phục hậu đối tượng tham gia bảo hiểm gặp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cố, từ góp phần ổn định tài cho người tham gia, BHNT đáp ứng nhiều mục đích Mỗi mục đích thể rõ hợp đồng bảo hiểm khác Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm hưu trí đáp ứng yêu cầo người tham gia khoản trợ cấp đặn hàng tháng, từ góp phần ổn đinh sống họ già yếu Hợp đồng bảo hiểm tử vong giúp người bảo hiểm hay người tham gia bảo hiểm để lại cho gia đình số tiền bảo hiểm họ không may qua đời, đặc biệt quan trọng kà họ trụ cột gia đình mát họ phải bù đắp Số tiền dùng vào nhiều mục đích khác như: trang trải sống, nợ nần, giáo dục cái, phụng dưỡng cha mẹ…Người tham gia BHNT dùng BHNT để chuẩn bị khoản tài cho học đại học họ đủ 18 tuổi cách tham gia hợp đồng BHNT An sinh giáo dục… Chính đáp ứng nhiều mục đích u cầu khác người dân nên loại hình BHNT ngày mở rộng nhiều người quan tâm Đến thọ trường BHNT Việt Nam phát triển, có mặt cơng ty BHNT nước  Các hợp đồng BHNT đa dạng phức tạp Chính BHNT đáp ứng nhiều mục đích yêu cầu khác người tham gia bảo hiểm, nên có nhiều loại sản phẩm nhiều loại hợp đồng bảo hiểm khác Tính đa dạng phức tạp hợp đồng bảo hiểm thể sản phẩm Mỗi sản phẩm BHNT có nhiều loại hợp đồng khác nhau, lại có khác số tiền bảo hiểm, phương thức đóng phí, độ tuổi người tham gia … Ngay hợp đồng, mối quan hệ hai bên phức tạp Khác với hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ, hợp đồng BHNT có bên tham gia: Người bảo hiểm, người bảo hiểm, người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Và điều khác hợp đồng điều kiện bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm mức đóng phí  Phí bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp nhiều nhân tố, trình định phí phức tạp Theo tác giả Jean – Claude Harrari: “Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ khơng đơn giản kết tiến trình đầy đủ để đưa sản phẩm đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cơng chúng” Trong tiến trình này, người bảo hiểm phải bỏ nhiều chi phí để tạo nên sản phẩm như: Chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng Nhưng chi phí phần để tạo nên giá sản phẩm BHNT (tính phí BHNT), phần chủ yếu phụ thuộc vào: - Điều kiện phát triển kinh tế - xã hội - Độ tuổi người bảo hiểm - Tuổi thọ bình quân người - Số tiền bảo hiểm - Thời hạn bảo hiểm - Phương thức toán, lãi suất đầu tư - Tỷ lệ lạm phát thiểu phát đồng tiền Trong điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, tuổi thọ bình quân người dân quan trọng với q trình tính phí Việc định phí bảo hiểm khác với định giá sản phẩm vật chất sản xuất khác, sản phẩm hữu hình định giá sản xuất cách xác vào chi phí thực tế phát sinh tính cách chi tiết đầy đủ Nhưng sản phẩm bảo hiểm sản phẩm vơ hình, đối tượng bảo hiểm sức khoẻ tuổi thọ người Thời hạn bảo hiểm dài 5, 10, 15, 20 năm; không giống bảo hiểm phi nhân thọ thời hạn bảo hiểm năm nên tính phí đơn giản Do vậy, tính phí BHNT số yếu tố phải giả định như: tỷ lệ chết, tỷ lệ huỷ hợp đồng, lãi suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát… khiến cho trình định phí BHNT phức tạp, địi hỏi phải nắm vững đặc trưng loại sản phẩm bảo hiểm, phân tích dịng tiền tệ, phân tích chiều hướng phát triển sản phẩm bảo hiểm thị trường nói chung  Bảo hiểm nhân thọ đời phát triển điều kiện kinh tế xã hội định BHNT đời phát triển hàng trăm năm nước có kinh tế phát triển như: Nhật Bản, Anh…thậm chí phát triển BHNT nước lại ảnh hưởng lớn đến phát triển BHNT nước khác Ngược lại có số quốc gia giới chưa phát triển BHNT, người ta hiểu rõ vai trị lợi ích Để lý giải vấn đề này, hầu hết nhà kinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tế cho rằng, sở chủ yếu để BHNT đời phát triển điều kiện kinh tế - xã hội phải phát triển Các điều kiện kinh tế như: Tốc độ tăng trưởng GDP, Tổng sản phẩm quốc nội bình qn tính đầu người, Thu nhập dân cư, Tỷ giá hối đoántỷ lệ lạm phát… Các điều kiện xã hội như: Điều kiện dân số, Tuổi thọ bình quân người dân, Trình độ học vấn, Tỷ lệ tử vong trẻ sơ sinh Ngồi điều kiện kinh tế- xã hội mơi trường pháp lý ảnh hưởng không nhỏ đến đời phát triển BHNT Đặc điểm hoạt động kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ Theo Luật kinh doanh bảo hiểm (ban hành 2001) kinh doanh bảo hiểm hiểu hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lời, theo doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro bên mua bảo hiểm, sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng bồi thường cho bên mua bảo hiểm có kiện bảo hiểm xảy Mọi hoạt động mang đặc trưng kinh doanh, lấy lợi nhuận làm mục tiêu phấn đấu Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu Doanh nghiệp kinh doanh BHNT khơng nằm ngi mục tiêu Để đạt mục tiêu lợi nhuận, hoạt động kinh doanh BHNT có đặc điểm sau:  BHNT ngành kinh doanh có nguồn vốn lớn Để thành lập tiến hành hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp có số vốn định Tuỳ theo ngành nghề kinh doanh mà luật pháp quy định thành lập khác Đối với hoạt động kinh doanh BHNT Việt Nam, thành lập doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu vốn pháp định quy định luật kinh doanh bảo hiểm sau: Vốn pháp định 140 tỷ đồng Việt nam 10 triệu đôla Mỹ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Valid Yes 70 93.3 93.3 93.3 No 6.7 6.7 100.0 75 100.0 100.0 Total Tham du hoi nghi khach hang Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Yes 55 73.3 73.3 73.3 No 20 26.7 26.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tgia chuong trinh rut tham trung thuong Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Yes 43 57.3 57.3 57.3 No 32 42.7 42.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Khuyen mai dau xuan, tai tuc hdong Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Yes 49 65.3 65.3 65.3 No 26 34.7 34.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tham hoi dinh ky LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Yes 27 36.0 36.0 36.0 No 48 64.0 64.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tu van du hoc nuoc ngoai Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Yes 28 37.3 37.3 37.3 No 47 62.7 62.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Giai dap, tu van dau tu chung khoan Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Yes 13 17.3 17.3 17.3 No 62 82.7 82.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tra tien BH tai nha hoan hinh thuc khac Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Yes 18 24.0 24.0 24.0 No 57 76.0 76.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thiep chuc mung sinh nhat Frequency Hai long Valid Rat hai long Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 35 46.7 46.7 46.7 40 53.3 53.3 100.0 75 100.0 100.0 Lich treo tuong Frequency Khong hai Valid Cumulative Percent Percent 21 28.0 28.0 28.0 Hai long 54 72.0 72.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 long Valid Percent Tham hoi om dau Frequency Hai long Valid Rat hai long Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 56 74.7 74.7 74.7 19 25.3 25.3 100.0 75 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com The uu dai Frequency Rat khong hai Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 2.7 Khong hai long 48 64.0 64.0 66.7 Hai long 25 33.3 33.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 long Valid Valid Percent Phieu kham suc khoe Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong hai long 14 18.7 18.7 18.7 Hai long 20 26.7 26.7 45.3 Rat hai long 41 54.7 54.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Valid Thu chuc Tet GD Frequency Rat khong hai Valid Percent Cumulative Percent 12.0 12.0 12.0 9.3 9.3 21.3 Hai long 17 22.7 22.7 44.0 Rat hai long 42 56.0 56.0 100.0 long Valid Percent Khong hai long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75 Total 100.0 100.0 Tham gia hoi nghi khach hang Frequency Rat khong hai Percent Cumulative Percent 9.3 9.3 9.3 Khong hai long 11 14.7 14.7 24.0 Hai long 15 20.0 20.0 44.0 Rat hai long 42 56.0 56.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 long Valid Valid Percent Tham gia chuong trinh rut tham trung thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 24 32.0 32.0 32.0 Hai long 19 25.3 25.3 57.3 Rat hai long 32 42.7 42.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Valid Qua tang khuyen mai Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hai long 30 40.0 40.0 40.0 Rat hai long 45 60.0 60.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tham hoi co dinh ky dong phi dai Frequency Valid Valid Percent Percent Cumulative Percent Hai long 20 26.7 26.7 26.7 Rat hai long 55 73.3 73.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tu van du hoc nuoc ngoai Frequency Rat khong hai Valid Percent Cumulative Percent 10.7 10.7 10.7 Khong hai long 12 16.0 16.0 26.7 Rat hai long 55 73.3 73.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 long Valid Percent Thong tin dau tu, chung khoan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 12.0 12.0 12.0 Hai long 5.3 5.3 17.3 62 82.7 82.7 100.0 Rat hai long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total 75 100.0 100.0 Tra tien tai nha Frequency Valid Valid Percent Percent Cumulative Percent Hai long 18 24.0 24.0 24.0 Rat hai long 57 76.0 76.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Phụ lục : Đánh giá công ty BHNT Prudential Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Yes 64 85.3 85.3 85.3 No 11 14.7 14.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 AIA Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 34 45.3 45.3 45.3 No 41 54.7 54.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 ACE Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Valid Yes 30 40.0 40.0 40.0 No 45 60.0 60.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Manulife Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Yes 27 36.0 36.0 36.0 No 48 64.0 64.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Prevoir Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Yes 27 36.0 36.0 36.0 No 48 64.0 64.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Dai- ichi Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Yes 29 38.7 38.7 38.7 No 46 61.3 61.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 One-Sample Test LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Test Value = 95% Confidence t df Sig (2- Mean Interval of the tailed) Difference Difference Lower Diem cho bao Upper 79.690 74 000 8.227 8.02 8.43 82.170 74 000 8.400 8.20 8.60 Diem cho AIA 64.949 74 000 7.533 7.30 7.76 Diem cho ACE 57.375 74 000 7.333 7.08 7.59 52.799 74 000 6.707 6.45 6.96 Diem cho Prevoir 50.782 74 000 6.387 6.14 6.64 000 5.867 5.59 6.15 hiem nhan tho Diem cho Prudential Diem cho Manulife Diem cho Dai ichi 41.927 74 Phụ lục 6: Đánh giá Khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Muc kip thoi Frequency Rat kem Valid Kem Trung binh Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.3 5.3 5.3 20 26.7 26.7 32.0 25 33.3 33.3 65.3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kha 17 22.7 22.7 88.0 Tot 12.0 12.0 100.0 75 100.0 100.0 Total Tac phong thai Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 5.3 5.3 5.3 Kem 15 20.0 20.0 25.3 Trung binh 27 36.0 36.0 61.3 Kha 19 25.3 25.3 86.7 Tot 10 13.3 13.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 Rat kem Valid Muc hai long Frequency Khong hai long Hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 31 41.3 41.3 41.3 25 33.3 33.3 74.7 19 25.3 25.3 100.0 75 100.0 100.0 Valid Rat hai long Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng tổng hợp Gioi tinh Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Percent Nam 29 38.7 38.7 38.7 Nu 46 61.3 61.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tuoi Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Percent 25-35 17 22.7 22.7 22.7 35-45 21 28.0 28.0 50.7 45-55 19 25.3 25.3 76.0 55-65 18 24.0 24.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tham gia duoc bao lau Frequency Valid Nho hon 44 Percent 58.7 Valid Cumulative Percent Percent 58.7 58.7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nam nam den 10 nam Lon hon 10 nam Total 22 29.3 29.3 88.0 12.0 12.0 100.0 75 100.0 100.0 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên 2006 công ty BVNT Thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2006 Tạp chí bảo hiểm số năm 2004 – 2007 website : www.baoviet.com www.google.com : - Thị trường BHNTVN Giáo trình bảo hiểm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết đầy đủ Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Chữ viết tắt BHNTVN Bảo Việt Nhân Thọ BVNT Bảo Hiểm Nhân Thọ BHNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Phần nội dung Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ Thị trường bảo hiểm nhân thọ I Khái quát bảo hiểm nhân thọ 1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ 1.2 Vai trò bảo hiểm nhân thọ Thị trường bảo hiểm nhân thọ tình hình cạnh tranh thị trường BHNT Việt nam 12 3.1 Nhu cầu thị trường BHNT 12 3.2 Các tiêu tài doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ 13 3.3 Tình hình cạnh tranh thị trường BHNT 14 II Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp BHNT 15 Sự cần thiết phải tiến hành chăm sóc khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp BHNT 15 Bản chất dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động marketing doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 17 2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 17 2.2.Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 17 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 19 III 3.1 Dịch vụ khách hàng hợp đồng 19 3.2 Dịch vụ khách hàng hợp đồng 19 Yêu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 Mức độ hài lòng khách hàng tiêu đánh giá 21 Mức độ hài lòng khách hàng 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng: Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI – Customer Satisfiction Index) 22 Chương 2: Đánh giá mức độ hài lịng vềcơng tác chăm sóc khách hàng công ty BVNT 25 Giới thiệu công ty BVNT 25 I 1.Sơ lược trình hình thành phát triển 25 1.1 Giai đoạn nghiên cứu triển khai BHNT: 25 1.2 Giai đoạn triển khai thí điểm triển khai nghiệp vụ BHNT: 25 1.3 Giai đoạn sử dụng hệ thống đại lý: 25 1.4 Giai đoạn hình thành Cơng ty thành viên: 26 1.5 Hình thành BHNT Việt Nam: 26 Nguyên tắc hoạt động BVNT 27 Cơ cấu tổ chức nhân 27 3.1 Cơ cấu tổ chức nhân BHNTVN 28 3.2 Cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý: 29 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty BVNT 29 Danh mục sản phẩm công ty 31 Khách hàng công ty BVNT 32 6.1 Khách hàng bên (khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ) 33 6.2 Khách hàng nội (đại lý, nhân viên) 33 Thực trạng hoạt động Marketing BVNT nhiệm vụ cơng tác chăm sóc khách hàng công ty 34 7.1 Thực trạng hoạt động Marketing BVNT 34 7.2 Nhiệm vụ cơng tác chăm sóc khách hàng công ty BVNT 35 II Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng BVNT 36 Các loại hình dịch vụ cung cấp BVNT 36 Các dịch vụ khách hàng hợp đồng 36 Các dịch vụ hợp đồng 37 3.1 Dịch vụ trước bán ( dịch vụ cung cấp cho khách hàng giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm) 37 3.2 Dịch vụ sau bán hàng 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng BVNT 42 Sản phẩm mua sắm: 42 Nguồn thông tin nhận biết khách hàng BVNT 44 Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua: 45 Ý kiến khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty BVNT 46 Đánh giá khách hàng công ty BHNT 52 5.1 Đánh giá biết đến công ty BHNT khách hàng 52 5.2 Ý kiến khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty BHNT 53 Ý kiến đóng góp khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty BVNT 54 Chương : GIẢI PHÁP 55 Định hướng chiến lược công ty BVNT 55 I Phương hướng phát triển 56 1.1 Chỉ tiêu công ty BVNT 56 1.2 Định hướng marketing BVNT 56 Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng 57 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng BVNT 61 3.1 Xây dựng quy trình cách thức chăm sóc khách hàng điện thoại 61 3.2 Xây dựng mô hình lý thuyết số hài lịng khách hàng lĩnh vực bảo hiểm cho công ty BVNT 64 Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm) 66 3.1 Cơ sở cách thức cộng điểm : 66 3.2 Phân chia hạng mục khách hàng 67 KẾT LUẬN 68 Phụ lục 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đặt vấn đề khách hàng chăm sóc khách hàng lên hàng đầu Xuất phát từ em mạnh dạn lựa chọn đề tài : “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ? ?? Đề... : Bảo hiểm nhân thọ Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ Chương : Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng cơng ty BVNT Chương :Giải pháp nhằm tăng mức độ. .. dịch vụ doanh nghiệp mà lòng khách hàng sở tạo khách hàng trung thành Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng: Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI – Customer Satisfiction Index) Chỉ số hài lòng