ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM tại NGÂN HÀNG ĐÔNG á cần THƠ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH  LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS MAI VĂN NAM LÊ THANH DỮNG Mã số SV : 4054071 Lớp: KTNN K31 Tháng 05/2009 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM TẠ Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ đặc biệt Ban lãnh đạo ngân hàng tạo điều kiện cho em vào thực tập nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn giảng dạy qua bốn năm học quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Em xin cảm ơn Thầy Mai Văn Nam trực tiếp hướng dẫn khoa học luận văn, giúp em tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn em hồn thành luận văn Trong q trình thực tập, thời gian có hạn nên nghiên cứu chưa sâu, mặt khác kiến thức hạn chế, chủ yếu lý thuyết kinh nghiệm thực tế chưa có nên khơng tránh khỏi sai sót Do đó, để luận văn hồn chỉnh hơn, kính mong nhận ý kiến đóng góp chân tình giáo viên hướng dẫn Ban lãnh đạo ngân hàng Sau cùng, em kính chúc q thầy trường Đại học Cần Thơ, cô chú, anh chị Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành công sống Xin chân thành cảm ơn! Ngày… tháng năm 2009 Sinh viên thực Lê Thanh Dững i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày… tháng năm 2009 Sinh viên thực Lê Thanh Dững ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày … tháng năm 2009 Thủ trưởng đơn vị iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên Giáo viên Hướng dẫn : Mai Văn Nam Học vị : Tiến sĩ Chuyên ngành : Kinh tế phát triển Cơ quan công tác : Trường Đại Học Cần Thơ MSSV : 4054071 Chuyên ngành : KTNN Tên đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á Cần Thơ” NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Hình thức …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ý nghĩa khoa học, thực tiễn, tính cấp thiết đề tài …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Độ tin cậy số liệu, tính đại luận văn …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nội dung kết đạt …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Các nhận xét khác …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Kết luận …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng năm 2009 Giáo viên hướng dẫn iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày … tháng năm 2009 Giáo viên phản biện v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu .1 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .4 1.4.1 Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .4 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Tổng quan thẻ toán 2.1.1.1 Một số khái niệm thẻ toán .5 2.1.1.2 Phân loại thẻ 2.1.1.3 Tiện ích sử dụng thẻ 2.1.1.4 Quy trình phát hành, tốn thẻ ATM 2.1.1.5 Khái niệm thẻ ATM dịch vụ rút tiền tự động ATM ngân hàng TMCP Đông Á 2.1.2 Hành vi người tiêu dùng 2.1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng 10 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.3.1 Xây dựng mơ hình 10 2.1.3.2 Phương pháp đo lường số hài lòng 14 2.1.4 Ứng dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược 15 2.1.5 Sự thỏa mãn khách hàng 16 2.1.6 Chất lượng dịch vụ .16 2.1.7 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman .17 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.2.1 Quy trình nghiên cứu .19 2.2.2 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 19 2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 19 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu .20 CHƯƠNG 22 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CAN THƠ .22 3.1 KHÁI QUÁT VỀ VỊ TRÍ ĐỊA LÝ, TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 22 3.1.1 Vị trí địa lý 22 3.1.2 Tình hình kinh tế xã hội 22 3.2 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NH TMCP ĐÔNG Á 23 3.3 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ 26 3.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC 27 3.5 CHỨC NĂNG CÁC BỘ PHẬN 28 3.6 GIỚI THIỆU VỀ THẺ ĐA NĂNG ĐÔNG Á .29 3.7 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG QUA NĂM (2006 -2008) 33 3.7 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ 34 3.7.1 Số lượng thẻ ATM phát hành 34 3.7.2 Số lượng máy ATM điểm POS 36 3.7.3 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ 37 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.8 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHĨ KHĂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG Á CẦN THƠ 38 3.8.1 Thuận lợi .38 3.8.2 Khó khăn .39 3.9 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN .40 CHƯƠNG 41 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 41 4.1 ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ.41 4.1.1 Tổng quan đặc điểm khách hàng .42 4.1.2 Hành vi vủa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 43 4.1.2.1 Mô tả khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM TP Cần Thơ 43 4.1.2.2 Mục đích khách hàng sử dụng thẻ 46 4.1.2.3 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM 47 4.1.2.4 Những tiêu chí mà khách hàng quan tâm định sử dụng thẻ ATM 47 4.1.2.5 Số lần sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng 48 4.1.2.6 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng 48 4.1.2.7 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng 49 4.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM 49 4.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM 54 4.1.5 Kiểm định mối quan hệ hài lòng với yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM 57 4.1.6 Đánh giá hài lòng khách hàng .59 4.1.6.1 Mong đợi khách hàng .59 4.1.6.2 Mức độ hài lòng khách hàng 60 4.1.6.3 Xu hướng tương lai khách hàng 63 CHƯƠNG 67 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CẦN THƠ .67 5.1 Tồn nguyên nhân 67 5.2 Ý kiến đóng góp khách hàng .68 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á Cần Thơ 69 5.3.1 Giải pháp kỹ thuật công nghệ .69 5.3.2 Giải pháp nâng cao lực quản lý phát triển nguồn nl .69 5.3.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ 69 5.3.4 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ 70 5.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ 70 CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 6.1 Kết luận 72 6.2 Kiến nghị .73 6.2.1 Đối với phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam 73 6.2.2 Đối với ngân hàng Đông Á 73 6.2.3 Đối với ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC .77 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN Ngày vấn:……/……/……… Số mẫu: … Xin chào, tên là: ………………………… , Sinh viên Khoa Kinh tế & QTKD trường Đại học Cần Thơ Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á Cần Thơ” Anh (Chị) vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Tất ý kiến anh (chị) bảo mật, mong cộng tác anh (chị) Xin chân thành cám ơn! PHẦN QUẢN LÝ Họ tên đáp viên: Giới tính: Nam Nữ Địa chỉ: Số nhà: .Đường: .Phường Quận: .TP Cần Thơ Điện thoại (nếu có): PHẦN SÀNG LỌC Q1 Bản thân anh (chị) hay thành viên gia đình có làm việc Ngân hàng ? Có Khơng Ngừng vấn Tiếp tục Q2 Vui lịng cho biết anh (chị) có sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đơng Á Ngân hàng ? Có Khơng Tiếp tục Ngừng vấn Q3 Độ tuổi sau với độ tuổi anh (chị) ? < 18 tuổi 18 đến 30 tuổi 30 đến 55 tuổi > 55 tuổi GVHD: TS Mai Văn Nam Ngừng vấn Tiếp tục Tiếp tục Ngừng vấn Trang 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đơng Á Cần Thơ PHẦN NỘI DUNG Q4 Nói ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM Cần Thơ, ngân hàng Anh (chị) nghĩ đến đầu tiên?………………………………………… Q5 Anh (chị) sử dụng thẻ ATM Ngân hàng ? (nhiều lựa chọn) DongAbank Vietcombank Sacombank Vietinbank Agribank Eximbank ACB techcombank VPBank VIB Bank SouthernBank Navi Bank BIDV NamA Bank ABBank MaritimeBank SeaBank HabuBank Military Bank Saigon Bank Q6 Trong giao dịch Anh (chị) sử dụng thẻ ATM Ngân hàng thường xuyên ? Q7 Xin anh (chị) vui lịng cho biết mục đích sử dụng thẻ anh (chị) ? Rút tiền Gửi tiền Thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ Chuyển khoản Trả lương công nhân Nhận lương qua tài khoản Thấu chi Chuyển tiền qua tài khoản di động Khác:……………………………… Q8 Anh (chị) biết đến dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thông qua nguồn thông tin ? Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm,… Người thân gia đình Báo chí, tập chí Nhân viên tiếp thị Cơ quan giới thiệu Truyền hình, truyền Mạng Internet Tự tìm đến dịch vụ Khác:………………………… GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ Q9 Khi định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM, Anh (chị) dựa tiêu chí nào? Và mức độ quan trọng tiêu chí ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để làm thẻ ATM anh (chị) ? Hồn tồn khơng quan trọng 1 1 1 1 Các tiêu Không Quan quan trọng trọng 3 3 3 3 Khá quan trọng 4 4 4 4 Rất quan trọng 5 5 5 5 Ngân hàng có uy tín, Danh tiếng Bảo đảm an tồn, bảo mật thông tin Số lượng máy ATM địa bàn Mức độ đại máy ATM Phí làm thẻ hợp lý Phí giao dịch Mức ký quỹ Lãi suất tài khoản Mức độ dễ dàng thủ tục (làm thẻ, phương thức giao dịch dễ,…) Tác phong làm việc nhân viên Chương trình khuyến Giải vấn đề khách hàng Được chấp nhận rộng rãi nhiều hệ thống cửa hàng Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú Vị trí giao dịch thuận lợi Số lượng khách đến rút tiền Thời gian sử dụng thẻ Mạng lưới ngân hàng rộng khắp Khác:………………………………… Q10 Mức độ sử dụng thẻ ATM ? ……………lần/tuần …………… lần/tháng Q11 Anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng đến ? Dưới tháng Từ đến 12 tháng Từ đến năm Trên năm Q12 Địa điểm mà anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ ATM nhiều ? (1 lựa chọn) Trụ sở Tại ngân hàng chi nhánh Siêu thị Coopmart Siêu thị Metro GVHD: TS Mai Văn Nam Siêu thị Maximart Đường Trần Văn Hoài Thư viện thành phố CT Khác:………………… Trang 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ Q13 Theo anh (chị) ngân hàng nên cung cấp dịch vụ ? (nhiều lựa chọn) Thanh toán tiền trực tiếp Sử dụng nạp tiền điện thoại Gởi tiền trực tiếp qua máy ATM Khác: ………………… Khác: ………………… Khác: ………………… Q14 Anh (chị) vui lòng đánh giá chất lượng yếu tố sau dịch vụ thẻ ATM Các tiêu A Sự tin cậy Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin Sự thuận lợi tiếp cận dịch vụ Thời gian xử lý giao dịch DAB nhanh B Sự đáp ứng Tính liên kết ngân hàng Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú Phí làm thẻ hợp lý Phí giao dịch Lãi suất tài khoản cao Chương trình khuyến hấp dẫn 10 Mức độ dễ dàng thủ tục C Năng lực phục vụ 11 Mức độ chuyên nghiệp nhân viên 12 Tính kịp thời phục vụ 13 Tác phong làm việc nhân viên 14 Giải vấn đề khách hàng D Sự đồng cảm với khách hàng 15 Kỹ giao tiếp nhân viên 16 Sự quan tâm nhân viên KH E Cơ sở vật chất dịch vụ thẻ 17 Mức độ đại máy ATM 18 Số luợng máy ATM địa bàn 19 Ngoại hình nhân viên phục vụ 20 Trang phục nhân viên phục vụ 21 Vị trí giao dịch thuận lợi F Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Rất không HL 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Khơng Hài lịng 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Hài long TB 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Hài lòng 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Rất hài lòng 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Q15 Trong tương lai Anh (chị) có dự định thay đổi thẻ ATM dùng hay không? Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM Đông Á Sẽ đổi sang dùng thẻ khác GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đơng Á Cần Thơ Q16 Vui lịng cho biết Anh (chị) có dự định mở thêm tài khoản thẻ hay không? Mở thêm thẻ Không mở thêm thẻ Q17 Anh (chị) dự định sẻ mở thêm tài khoản thẻ ? Ngân hàng: Q18 Anh (chị) có hài lịng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khơng ? Hài lịng Khơng hài lòng Q19 Theo anh (chị) giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ? Giải pháp: PHẦN THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Q20 Xin vui lịng cho biết tình trạng nhân Anh (chị) ? Vẫn cịn độc thân Đã lập gia đình, chưa có Đã lập gia đình, có nhỏ Đã lập gia đình, có trưởng thành Q21 Vui lòng cho biết thu nhập tháng Anh (chị) mức ? đến triệu > đến triệu > đến triệu >4 đến triệu > triệu Q22 Anh (chị) vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh (chị) ? Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung cấp Cao đẳng & ĐH Sau đại học Q23 Nghề nghiệp anh (chị) ? Học sinh/ Sinh viên Công nhân/ Nhân viên Công chức/ Viên chức Tự kinh doanh/ Buôn bán nhỏ Cán quản lý Nội trợ Làm nghề tự CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH (CHỊ) ĐÃ GIÀNH THỜI GIAN ĐỂ TRẢ LỜI CÂU HỎI TRÊN GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ PHỤ LỤC MỘT SỐ THÔNG TIN VỀ MẪU 2.1 Tổng quan đặc điểm khách hàng (Q3, Q20, Q21, Q22, Q23)  GIOI TINH CUA DAP VIEN Valid NAM NU Total Frequency 45 65 110 Percent 40.9 59.1 100.0 Cumulative Percent 40.9 100.0 Valid Percent 40.9 59.1 100.0  DO TUOI CUA DAP VIEN Valid 18 DEN 30 TUOI 30 DEN 55 TUOI Total Frequency 72 38 110 Percent 65.5 34.5 100.0 Valid Percent 65.5 34.5 100.0 Cumulative Percent 65.5 100.0  TINH TRANG HON NHAN Valid DOC THAN KET HON NHUNG CHUA CO CON KET HON, CO CON NHO Total Frequ ency 69 Percent 62.7 Valid Percent 62.7 Cumulative Percent 62.7 31 28.2 28.2 90.9 10 110 9.1 100.0 9.1 100.0 100.0  TRINH DO HOC VAN Valid CAP TRUNG CAP CAO DANG & DAI HOC SAU DAI HOC Total Frequency 12 17 Percent 10.9 15.5 Valid Percent 10.9 15.5 Cumulative Percent 10.9 26.4 76 69.1 69.1 95.5 110 4.5 100.0 4.5 100.0 100.0  THU NHAP HANG THANG Valid DEN TRIEU > DEN TRIEU > DEN TRIEU > DEN TRIEU Total GVHD: TS Mai Văn Nam Frequency 65 32 110 Percent 59.1 29.1 8.2 3.6 100.0 Valid Percent 59.1 29.1 8.2 3.6 100.0 Cumulative Percent 59.1 88.2 96.4 100.0 Trang 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ  NGHE NGHIEP Valid HOC SINH/SINH VIEN CONG NHAN/VIEN CHUC CONG CHUC/VIEN CHUC TU KINH DOANH/BB NHO CAN BO QUAN LY NGHE TU DO Total Frequency 53 19 16 10 110 Valid Cumulative Percent Percent Percent 48.2 48.2 48.2 17.3 17.3 65.5 4.5 4.5 70.0 14.5 14.5 84.5 6.4 6.4 90.9 9.1 9.1 100.0 100.0 100.0 HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ 2.2 Số lượng sử dung thẻ ATM khách hàng (Q4, Q5, Q6)  THE ATM CUA CAC NGAN HANG ĐANG ĐUOC SU DUNG $SDTHEATM Frequencies Responses (a) Total N DONGA BANK AGRIBANK BIDV BANK VIETCOMBANK EXIMBANK SACOMBANK ACB VIETINBANK TECHCOMBANK NAVI BANK 110 23 37 14 1 199 Percent of Cases Percent 55.3% 11.6% 1.0% 18.6% 5% 7.0% 1.0% 4.0% 5% 5% 100.0% N 100.0% 20.9% 1.8% 33.6% 9% 12.7% 1.8% 7.3% 9% 9% 180.9% a Dichotomy group tabulated at value THE ATM CUA NHUNG NH GIAO DICH THUONG XUYEN NHAT Valid ACB AGRIBANK BIDV DONGABANK SACOMBANK VIETCOMBANK VIETINBANK Total GVHD: TS Mai Văn Nam Frequency 10 72 21 110 Percent 9.1 65.5 1.8 19.1 2.7 100.0 Valid Percent 9.1 65.5 1.8 19.1 2.7 100.0 Cumulative Percent 10.0 10.9 76.4 78.2 97.3 100.0 Trang 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ  AN TUONG ĐAU TIEN CUA KHACH HANG VE THE ATM Valid ACB AGRIBANK BIDV DONGABANK SACOMBANK VIETCOMBANK VIETINBANK Total Frequency 10 58 34 110 Percent 9.1 1.8 52.7 2.7 30.9 1.8 100.0 Valid Percent 9.1 1.8 52.7 2.7 30.9 1.8 100.0 Cumulative Percent 10.0 11.8 64.5 67.3 98.2 100.0 2.3 Mục đích khách hàng sử dụng thẻ (Q7) $MDSDTHEATM Frequencies Responses (a) Total RUT TIEN GUI TIEN THANH TOAN TIEN MUA HANG HOA DV CHUYEN KHOAN NHAN LUONG QUA TAI KHOAN THAU CHI CHUYEN QUA TK DTDD KHAC N Percent of Cases 95 58 Percent 44.4% 27.1% N 2.3% 4.5% 27 12.6% 24.5% 12 5.6% 10.9% 12 5.6% 10.9% 1.9% 3.6% 214 5% 100.0% 9% 194.5% 86.4% 52.7% a Dichotomy group tabulated at value 2.4 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM (Q8) $THONGTIN Frequencies Responses (a) Total BAN BE, DONG NGHIEP, HANG XOM NGUOI THAN TRONG GIA DINH BAO CHI, TAP CHI NHAN VIEN TIEP THI CO QUAN GIOI THIEU TRUYEN HINH, TRU THANH MANG INTERNET TU TIM DEN DICH V N Percent of Cases Percent N 58 33.0% 53.7% 30 17.0% 27.8% 19 19 14 10.8% 10.8% 8.0% 17.6% 17.6% 13.0% 12 6.8% 11.1% 14 10 176 8.0% 5.7% 100.0% 13.0% 9.3% 163.0% a Dichotomy group tabulated at value GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ 2.5 Những tiêu chí mà khách hàng quan tâm định sử dụng thẻ ATM (Q 9) N Valid Missing Q1 110 Q2 110 Q3 110 Q4 110 Q5 110 Q6 110 Q7 110 Q8 110 Q9 110 Q10 110 Q11 110 Q12 110 Q13 110 Q14 110 Q15 110 Q16 110 Q17 110 Q18 110 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3.9364 4.2455 3.7273 3.4636 3.2273 3.5727 2.7818 3.0909 3.7182 3.6636 2.9273 3.4727 3.3727 2.9909 3.2818 2.7091 3.1000 3.2545 Std Error of Mean 09689 09767 10643 11010 12698 12815 13132 13394 11986 12673 12368 12701 12971 12218 12729 11861 12847 14174 Median 4.0000 5.0000 4.0000 4.0000 3.0000 4.0000 3.0000 3.0000 4.0000 4.0000 3.0000 4.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 5.00 5.00 4.00 3.00 3.00 5.00 1.00 4.00 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 3.00 3.00 3.00 4.00 5.00 1.0161 1.0243 1.1162 1.1547 1.3317 1.3440 1.3772 1.4047 1.2571 1.3291 1.2972 1.3321 1.3603 1.2814 1.3350 1.2440 1.3474 1.4865 Mode Std Deviation Variance 1.033 1.049 1.246 1.334 1.774 1.807 1.897 1.973 1.580 1.767 1.683 1.774 1.851 1.642 1.782 1.548 1.816 2.210 Range 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 25 3.0000 4.0000 3.0000 3.0000 2.0000 3.0000 1.7500 2.0000 3.0000 3.0000 2.0000 3.0000 2.0000 2.0000 2.0000 2.0000 2.0000 2.0000 50 4.0000 5.0000 4.0000 4.0000 3.0000 4.0000 3.0000 3.0000 4.0000 4.0000 3.0000 4.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 75 5.0000 5.0000 5.0000 4.0000 4.0000 5.0000 4.0000 4.0000 5.0000 5.0000 4.0000 4.0000 5.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 5.0000 Percentiles GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ 2.6 Số lần sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng (Q10) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent TỪ ĐẾN LẦN Valid TỪ 15 LẦN TRỞ LÊN 85 77.3 17 15.5 5.5 1.8 Total 110 100.0 77.3 15.5 5.5 1.8 100.0 77.3 92.7 98.2 100.0 TỪ ĐẾN 10 LẦN TỪ 10 ĐẾN 15 LẦN 2.7 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng (Q11) Frequency Valid DUOI THANG Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.2 8.2 8.2 TU DEN 12 THANG 16 14.5 14.5 22.7 TU DEN NAM 35 31.8 31.8 54.5 TREN NAM 50 45.5 45.5 100.0 110 100.0 100.0 Total 2.8 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng (Q12) Valid NGAN HANG CHI NHANH SIEU THI COOP MART SIEU THI METRO DUONG TRAN VAN HOAI Total Frequency 22 15 66 110 Percent 20.0 13.6 6.4 60.0 100.0 Valid Percent 20.0 13.6 6.4 60.0 100.0 Cumulative Percent 20.0 33.6 40.0 100.0 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ (PARASURAMAN) 2.9 Sự tin cậy (Q14) Statistics N MUC DO AN TOAN, BAO MAT THONG TIN SU THUAN LOI TRONG TIEP CAN DV THOI GIAN XU LY GIAO DICH NHANH NHAN XET CHUNG SU TIN CAY 2.10 Sự đáp ứng (Q14) Valid 110 110 110 110 Missing 0 0 Mean 3.6182 3.4000 3.3909 3.6273 Std Deviation 98597 95974 97769 71497 Mean 2.9909 3.2000 3.3364 3.0545 2.7364 2.8364 3.4818 3.2364 Std Deviation 1.16127 1.09041 1.12745 1.07376 1.11435 1.17721 1.01124 97611 Statistics N TINH LIEN KET GIUA CAC NGAN HANG LOAI HINH DICH VU PHONG PHU PHI LAM THE MOI HOP LY PHI TRONG GIAO DICH LAI SUAT TRONG TAI KHOAN CHUONG TRINH KHUYEN MAI MUC DO DE DANG CUA THU TUC NHAN XET CHUNG DAP UNG GVHD: TS Mai Văn Nam Valid 110 110 110 110 110 110 110 110 Missing 0 0 0 0 Trang 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ 2.11 Năng lực phục vụ (Q14) Statistics N MUC DO CHUYEN NGHIEP CUA NV TINH KIP THOI TRONG PHUC VU TAC PHONG LAM VIEC CUA NHAN VIEN GIAI QUYET VAN DE CUA KHACH HANG NXC NANG LUC PHUC VU 2.12 Sự đồng cảm (Q14) Valid 110 110 110 110 110 Missing 0 0 Mean 3.2545 3.1455 3.3273 3.2909 3.4818 Std Deviation 97149 98462 1.05020 1.02577 89578 Statistics N Valid 110 110 110 KY NANG GIAO TIEP CUA NHAN VIEN SU QUAN TAM CUA NHAN VIEN VOI KH NXC DONG CAM 2.13 Các yếu tố hữu hình (Q14) Missing 0 Mean 3.2182 3.0273 3.1364 Std Deviation 1.06126 1.09594 99979 Statistics N MUC DO HIEN DAI CUA MAY ATM DAB SO LUONG MAY ATM NGOAI HINH NHAN VIEN TRANG PHUC CUA NHAN VIEN VI TRI GIAO DICH NXC YEU TO HUU HINH Valid 110 110 110 110 110 110 Missing 0 0 0 Mean 3.4727 3.0818 3.2636 3.3909 3.3636 3.5182 Std Deviation 96459 1.08477 98314 1.03246 96477 86451 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 2.13 Nhân tố ảnh hưởng Omnibus Tests of Model Coefficients Step Sig .000 Block 29.860 Model 000 29.860 000 Step Chi-square 29.860 df Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square 97.042(a) 238 347 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Table(a) Observed Predicted HAI LONG 01 00 Step HAI LONG 01 Overall Percentage Percentage Correct 1.00 00 00 76 93.8 1.00 16 13 44.8 80.9 a The cut value is 500 GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ Variables in the Equation Step 1(a) B S.E Wald Sig Exp(B) 95.0% C.I.for EXP(B) Lower Upper Lower Lower Upper Lower A14.A Upper 1.414 556 6.483 011 4.114 1.385 12.221 Q14.B 531 273 3.779 052 1.701 996 2.905 Q14.C 761 421 3.265 2.141 938 4.888 Q14.D -.264 284 868 071 351 768 440 1.339 Q14.E 812 381 4.529 033 2.252 1.066 4.756 Constant -13.134 3.244 16.396 000 000 a Variable(s) entered on step 1: SU TIN CAY, SU DAP UNG, PHUC VU, DONG CAM, HUU HINH 2.14 Kiểm định mối quan hệ hài lòng với yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step df Sig Step 32.806 000 Block 32.806 000 Model 32.806 000 Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square 94.096(a) 258 377 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Table(a) Observed Predicted HAI LONG 01 00 Step HAI LONG 01 Percentage Correct 1.00 00 00 78 96.3 1.00 17 12 41.4 Overall Percentage 81.8 a The cut value is 500 Variables in the Equation Step 1(a) GIOITINH Q3 B S.E Wald Sig Exp(B) 95.0% C.I.for EXP(B) Lower Upper Lower Lower Upper Lower -.399 545 537 464 Upper 671 231 1.951 -1.452 949 2.338 126 234 036 1.506 Q20 706 660 1.146 284 2.027 556 7.390 Q21 -.525 428 1.500 221 592 256 1.370 Q22 235 508 213 644 1.265 467 3.425 Q23 072 178 163 686 1.075 758 1.525 1.510 402 14.112 000 4.525 2.059 9.948 Q14.22 Constant -3.021 3.358 810 368 049 a Variable(s) entered on step 1: GIOITINH, DOTUOI, TINHTRANGHONNHAN, THUNHAP, HOCVAN, NGHENGHIEP, CHATLUONGDICHVU GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ 2.15 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố dịch vụ thẻ ATM N MUC DO AN TOAN, BAO MAT THONG TIN Valid 110 Mean Median Mode Valid 3.6182 Missing 4.0000 Valid 4.00 Missing 98597 Valid 972 Missing 4.00 Valid 398.00 Missing Std Deviation Variance Range Sum SU THUAN LOI TRONG TIEP CAN DV 110 3.4000 4.0000 4.00 95974 921 4.00 374.00 THOI GIAN XU LY GIAO DICH NHANH 110 3.3909 4.0000 4.00 97769 956 4.00 373.00 TINH LIEN KET GIUA CAC NGAN HANG 110 2.9909 3.0000 4.00 1.16127 1.349 4.00 329.00 LOAI HINH DICH VU PHONG PHU 110 3.2000 3.5000 4.00 1.09041 1.189 4.00 352.00 PHI LAM THE MOI HOP LY 110 3.3364 4.0000 4.00 1.12745 1.271 4.00 367.00 PHI TRONG GIAO DICH 110 3.0545 3.0000 4.00 1.07376 1.153 4.00 336.00 LAI SUAT TRONG TAI KHOAN 110 2.7364 2.0000 2.00 1.11435 1.242 4.00 301.00 CHUONG TRINH KHUYEN MAI 110 2.8364 2.5000 2.00 1.17721 1.386 4.00 312.00 MUC DO DE DANG CUA THU TUC 110 3.4818 4.0000 4.00 1.01124 1.023 4.00 383.00 MUC DO CHUYEN NGHIEP CUA NV 110 3.2545 3.0000 4.00 97149 944 4.00 358.00 TINH KIP THOI TRONG PHUC VU 110 3.1455 3.0000 4.00 98462 969 4.00 346.00 TAC PHONG LAM VIEC CUA NHAN VIEN 110 3.3273 4.0000 4.00 1.05020 1.103 4.00 366.00 GIAI QUYET VAN DE CUA KHACH HANG 110 3.2909 4.0000 4.00 1.02577 1.052 4.00 362.00 KY NANG GIAO TIEP CUA NHAN VIEN 110 3.2182 3.0000 4.00 1.06126 1.126 4.00 354.00 SU QUAN TAM CUA NHAN VIEN VOI KH 110 3.0273 3.0000 4.00 1.09594 1.201 4.00 333.00 MUC DO HIEN DAI CUA MAY ATM DAB 110 3.4727 4.0000 4.00 96459 930 4.00 382.00 SO LUONG MAY ATM 110 3.0818 3.0000 4.00 1.08477 1.177 4.00 339.00 NGOAI HINH NHAN VIEN 110 3.2636 4.0000 4.00 98314 967 4.00 359.00 TRANG PHUC CUA NHAN VIEN 110 3.3909 4.0000 4.00 1.03246 1.066 4.00 373.00 VI TRI GIAO DICH 110 3.3636 4.0000 4.00 96477 931 4.00 370.00 GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ 2.16 Xu hướng tương lai khách hàng dịch vụ thẻ ATM (Q13, Q15, Q16, Q17)  Y KIEN KHACH HANG VE CUNG CAP DICH VU $CCDV Frequencies a Responses Percent 49 27.4% 57 31.8% 73 40.8% 179 100.0% N THANH TOAN TIEN TRUC TIEP SU DUNG NAP TIEN DIEN THOAI GOI TIEN TRUC TIEP QUA MAY ATM Total Percent of Cases 44.5% 51.8% 66.4% 162.7% a Dichotomy group tabulated at value  ĐANH GIA LONG TRUNG THANH CUA KH ĐOI VOI THE ATM CO THAY DOI THE ATM DANG DUNG KHONG VAN TIEP TUC SU DUNG THE ATM CUA DAB 90 81.8 Cumulative Percent 81.8 SE DOI SANG DUNG THE KHAC 20 18.2 100.0 110 100.0 Frequency Valid Total Percent CO MO THEM TAI KHOAN THE KHONG Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent MO THEM THE 22 20.0 20.0 20.0 KHONG MO THEM 88 80.0 80.0 100.0 110 100.0 100.0 Total DU DINH MO O NH NAO Frequenc y 88 Percent 80.0 Valid Percent 80.0 Cumulative Percent 80.0 ACB 1.8 1.8 81.8 AGRIBANK 4.5 4.5 86.4 BIDV 9 87.3 EXIMBANK 9 88.2 NAMVIETBANK 9 89.1 SACOMBANK 1.8 1.8 90.9 VIETCOMBANK 8.2 8.2 99.1 VIETINBANK 9 100.0 110 100.0 100.0 Valid Total GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đơng Á Cần Thơ 2.17 Ý kiến đóng góp khách hàng (Q19) Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent GIAI QUYET CAC VAN DE CUA KH KIP THOI 5.5 5.5 5.5 GIAM CHI PHI LIEN NGAN HANG 2.7 2.7 8.2 HAN CHE THOI GIAN BAO TRI 9 9.1 KHONG THU PHI CHUYEN TIEN 2.7 2.7 11.8 KHONG THU PHI THUONG NIEN 7.3 7.3 19.1 LIEN KET THE TRONG CAC NGAN HANG 7.3 7.3 26.4 MANG LUOI ATM GAN LIEN CAC TUYEN DU LICH 2.7 2.7 29.1 MO RONG MANG LUOI CHAP NHAN POS 4.5 4.5 33.6 MO RONG MANG LUOI MAY ATM 31 28.2 28.2 61.8 MO THEM NHIEU DICH VU 9 62.7 MUC DO PHUC VU CUA NV 9 63.6 NANG CAO CHAT LUONG MAY 5.5 5.5 69.1 NANG CAO LAI SUAT TRONG TAI KHOAN 2.7 2.7 71.8 TANG MUC DO BAO MAT, TANG SO LUONG MAY 9 72.7 THANH TOAN TIEN HOC PHI 4.5 4.5 77.3 THANH TOAN TIEN TRUC TIEP 10 9.1 9.1 86.4 THOI GIAN XULY DV NHANH 7.3 7.3 93.6 VI TRI GIAO DICH THUAN LOI 6.4 6.4 100.0 110 100.0 100.0 Total GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ (2) Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á Cần Thơ thông qua cảm nhận khách hàng (3) Xác định... hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á. .. 4.1 ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ.41 4.1.1 Tổng quan đặc điểm khách hàng .42 4.1.2 Hành vi vủa khách hàng sử dụng dịch