đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối vĩnh hảo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO NHÓM ĐỀ TÀI TỔNG HỢP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 01/2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh Giá Mức Đợ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” Nhóm 5, sinh viên khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh thương mại bảo vệ thành cơng trước hội đồng vào ngày………… NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG Giáo viên hướng dẫn Ngày tháng Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo năm Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Lời cho chúng xin trân trọng tỏ lịng thành kính, ghi nhớ cơng ơn ba mẹ người sinh thành nuôi dưỡng chúng con, với người thân, người động viên giúp đỡ cho chúng vật chất lẫn tinh thần để chúng vững tâm học tập đến ngày hôm Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô Khoa Kinh Tế trường đại học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt cho nhóm tơi kiến thức quý báu suốt thời gian học i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tập trường Đặc biệt Nguyễn Thị Bích Phương – người tận tâm hướng dẫn giúp đỡ hồn thành tốt đề tài Các chú, anh chị phịng ban cơng ty cổ phần Nước Khống Vĩnh Hảo nhiệt tình cung cấp cho đầy đủ thông tin thời gian thu thập số liệu công ty Và cuối cùng, cảm ơn tất bạn bè giúp nhóm chúng tơi nhiều q trình thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu hỗ trợ nhiều cho tinh thần để chúng tơi hồn thành tốt đề tài lần Xin chân thành cảm ơn tất người! Nhóm ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NỘI DUNG TĨM TẮT Nhóm Tháng 01 năm 2011 “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” Tại Công Ty Cổ Phần Nước Khoáng Vĩnh Hảo Group five January 2011 “To Evaluate the Customers’s Satisfaction in using products of Vĩnh Hảo Corporation Vĩnh Hảo công ty sản xuất nước uống đóng chai có uy tín nước ta thị trường hoạt động trải dài từ Bắc tới Nam Vì vậy, tất thành viên công ty đặt chất lượng lên hàng đầu Tuy nhiên, trước xu hội nhập sâu rộng Việt Nam với kinh tế giới, có nghĩa cơng ty phải đối mặt với cạnh tranh ngày khốc liệt hơn, nhiều thách thức hội đan xen đón chờ phía trước Và để cạnh tranh với doanh nghiệp khác, tận dụng hội tiến trình hội nhập mang lại, tiếp tục phát triển đưa thương hiệu Vĩnh Hảo lên tầm cao cơng ty cịn nhiều vấn đề quan tâm giải - có vấn đề chất lượng sản phẩm nhằm tạo phát triển ổn định, lâu dài đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm công ty, chúng tơi tìm hiểu hoạt động kinh doanh Công ty tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Từ đưa số giải pháp giúp đáp ứng mong đợi người tiêu dùng nâng cao mức độ hài lịng khách hàng Thơng qua thúc đẩy cơng ty kinh doanh có hiệu Đề tài thực sở điều tra thực tế ý kiến 260 khách hàng kết hợp với việc thu thập số liệu thứ cấp phòng ban công ty báo, Internet, MỤC LỤC Trang LỜI CẢM TẠ ii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC PHỤ LỤC x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.1.Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Sơ lược cấu trúc khóa luận CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo 2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo 2.1.2Quy mô hoạt động của Công ty CP NƯỚC KHOÁNG VĨNH HẢO .5 2.1.3 Tìm hiểu về thị trường của Công ty hiện nay: 2.1.4 Bộ máy tổ chức của Công ty Vĩnh Hảo: CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Cơ sở lí luận 10 3.1.1 Khái niệm sản phẩm nước suối 10 3.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước suối 11 3.1.7 Khái niệm SPSS 13 3.2 Phương pháp nghiên cứu 13 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu .13 3.2.2.Phương pháp xử lý số liệu 15 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 17 4.1 Nhận thức Công ty thỏa mãn khách hàng: 17 4.1.1 Định hướng khách hàng 17 4.1.2 Quá trình đảm bảo chất lượng sản phẩm nước suối Công ty: 18 4.2 Công tác triển khai thực nhằm thỏa mãn khách hàng: 18 4.2.1 Nghiên cứu yêu cầu khách hàng 18 4.2.2 Lập kế hoạch cung cấp sản phẩm 21 4.2.3 Thiết kế phát triển sản phẩm 22 4.2.4 Chào bán 25 4.2.5 Bán hàng 25 4.2.6 Dịch vụ khuyến hậu mãi: 25 4.3 Thực trạng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng : .26 4.4 Thang đo hài lòng khách hàng 27 4.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 27 4.4.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 29 4.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo 33 4.5.1 Giải pháp tổ chức quản lý .33 4.5.2 Giải pháp nhân 34 4.5.3 Giải pháp marketing 36 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 38 5.1 Kết luận 38 5.2 Kiến nghị 39 5.2.1 Đối với Nhà nước .39 5.2.2 Đối với Công ty Vĩnh Hảo 40 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1.Cty 2.VH 3.CL 4.SWOT 5.VnExpress 6.MDGS 7.UBND 8.TNHH 9.CP 10.CBCNV 11.ISO 12.GMP 13.HACCP 14.QLCL 15.C.Mac 16.TCVN 17.NXB 18.SPSS 19.UV 20.RO 21 PET 22.IT 23.CAGR 24.ESOP 25.WTO 26.VN 27.ATVSTP 28 ĐHCĐ 29.SP 30.KHKTCN 31.KD 32.SXKD 32.VAT 33.VD 34.GDP : Công ty : Vĩnh Hảo : Chất lượng : Ma trận Swot : Báo tin nhanh Việt Nam : Các mục tiêu phát triển thiên niên kỉ : Ủy ban nhân dân : Trách nhiệm hữu hạn : Cổ phần : Cán công nhân viên : Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn : Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt : Tiêu chuẩn phân tích mối nguy hiểm điểm kiểm soát tới hạn : Quản lý chất lượng : Karl Mark : Tiểu chuẩn Việt Nam :Nhà xuất : Phần mềm phục vụ công tác thống kê : Tia cực tím : Hệ thống lọc nước tinh khiết : Chai nhựa : Công nghệ thông tin : Tốc độ tăng trưởng thường niên : Chương trình kế hoạch thực quyền sở hữu cổ phần cho người lao động : Tổ chức thương mại quốc tế :Việt Nam : An toàn vệ sinh thực phẩm : Đại hội cổ đông : Sản phẩm : Khoa học kỹ thuật công nghệ : Kinh doanh : Sản xuất kinh doanh : Thuế giá trị gia tăng : Ví dụ : Tổng sản phẩm quốc nội vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO ĐỘ TUỔI LAO ĐỘNG Bảng 2.2: TÌNH HÌNH NHÂN SỰ QUA CÁC NĂM Bảng 2.3: Các tiêu phản ánh tình hình tài chính: Bảng 4.1 : Bảng tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo 26 Bảng 4.2: Bảng Thống Kê Giới Tính Khách Hàng 28 Bảng 4.3: Bảng Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng 28 Bảng 4.4: Bảng Thống Kê Theo Thu Nhập/tháng(trđ/tháng) .28 Bảng 4.5: Bảng Thống Kê Trình Độ Học Vấn 29 Bảng 4.6: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Nước Suối Vĩnh Hảo 29 Bảng 4.7: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Giá Cả Nước Suối Vĩnh Hảo 30 Bảng 4.8: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Kiểu Dáng Nước Suối Vĩnh Hảo 31 Bảng 4.9: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Các Chương Trình Khuyến Mãi Của Nước Suối Vĩnh Hảo .31 Bảng 4.10: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Thương Hiệu Nước Suối Vĩnh Hảo 32 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1: Biểu đờ cấu thị trường qua các năm Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty Vĩnh Hảo Hình 3.1 Mơ hình hài lịng 11 Hình 3.2 Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lịng Khách Hàng 12 Hình 4.1 Lưu Đồ Quy Trình Kiểm Sốt Thơng Tin Phản Hồi Từ Khách Hàng 20 Hình 4.2: Biểu đồ cấu sản phẩm qua các năm .23 Hình 4.3 : Mẫu chai cũ - Mẫu chai 24 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi điều tra khách hàng Phụ lục 2: Bảng thống kê mô tả ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 4.2: Biểu đồ cấu sản phẩm qua các năm 100% 80% 60% 37% 38% 10% 12% 43% 14% 40% 20% 53% 50% 43% 51% 17% 32% 51% 28% 21% 0% Năm 2005đồ Năm Năm 2009 Qua biểu cấu2006 sản phẩm các2007 năm (từNăm 20052008 – 2009) Năm ta thấy cấu NKsang Pet chủng NKloại bìnhsản phẩm có giá trị cao NK thủy tinh dần sản phẩm được định hướng chuyển nhờ vào những chính sách, chiến lược đầu tư thống nhất nhằm nâng cao giá trị định vị thương hiệu Dòng sản phẩm chai Pet có giá trị tăng cao dần, đồng thời dòng sản phẩm nước khoáng thuỷ tinh truyền thống với chi phí đầu tư bao bì khá lớn giảm dần và bước đầu thực hiện chiến lược tạo thói quen người tiêu dùng bằng các chương trình đặc biệt bằng hiệu ứng lan toả dòng nước khoáng bình Ngoài ra, thị trường chuộng sản phẩm có bao bì tiện dụng, mẫu mã thu hút, đảm bảo chất lượng & an toàn sử dụng… Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu khách hàng cấu sản phẩm được điều chỉnh theo hướng phù hợp với xu hướng tiêu dùng Cơng ty chuẩn hóa bao bì nhãn hiệu cho sản phẩm với bước bao bì PET cho hai dịng sản phẩm nước khống - có gaz khơng gaz (sản phẩm chủ lực Vĩnh Hảo) Với kiểu dáng trang nhã, tiện lợi, sang trọng, màu sắc nhẹ nhàng, tạo cảm giác khiết… Đây thực sự là sự đầu tư về ý tưởng rất tuyệt vời về hình ảnh và logo mới 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 4.3 : Mẫu chai cũ - Mẫu chai Nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày khắt khe người tiêu dùng nâng cao sức cạnh tranh thị trường nội địa Công ty cổ phẩn nước khoáng Vĩnh hảo vừa cho mắt mẫu chai mới, trẻ trung, đại, đi với chất lượng cải tiến vượt trội, đồng hành sức khỏe chất lượng sống người Việt Nam Đặc biệt Công ty nâng tầm sản phẩm nước khống có gaz purium cách đóng chai thủy tinh siêu nhẹ dung tích 300ml hướng đến người tiêu dùng cấp cao. Đây bước tiến đáng ghi nhận nước khoáng Vĩnh Hảo nhằm khẳng định uy tín, chất lượng quan tâm khách hàng Vĩnh Hảo tự hào doanh nghiệp xuất nước khoáng sang thị trường khó tính : Mỹ, Úc, Canada, Đài Loan liên tục năm liền người tiêu dùng bình chọn Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao Điều mà người tiêu dùng mong đợi đến, uy tín thương hiệu Vĩnh Hảo trở lại, xứng đáng niềm tự hào nước khoáng Việt Nam 4.2.4 Chào bán Để tăng doanh số bán hàng đồng thời quảng bá cho thương hiệu, Vĩnh Hảo tăng cường kênh phân phối sản phẩm trực tuyến, chào bán sản phẩm qua mạng, tổ chức kênh bán hàng thông qua hình thức thương mại điện tử theo khuynh hướng đại 4.2.5 Bán hàng Vĩnh Hảo tái cấu trúc hệ thống phân phối dựa kênh phân phối có sẵn, phát triển nhiều chủng loại sản phẩm đa dạng hóa sản phẩm mở rộng mạng lưới phân phối đưa sản phẩm đến người tiêu dùng, đưa sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo rộng khắp địa bàn tỉnh, đẩy mạnh xuất sang nước khu vực thị trường nước khó tính như: Mỹ, Úc,Canada, Đài Loan 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Năm 2002 với thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, cải tiến bao bì sản phẩm, Cơng ty thực chiến lược marketing đồng thời với việc tổ chức lại hệ thống bán hàng: đưa sản phẩm đến tất kênh bán lẻ từ truyền thống đến đại (từ trung tâm thương mại, siêu thị đến cửa hàng tạp hóa nước) tăng mật độ diện sản phẩm đến người tiêu dùng 4.2.6 Dịch vụ khuyến hậu mãi: Như biết sản phẩm Công ty Vĩnh Hảo cịn mẻ thị trường thành phố Hồ Chí Minh, Công ty quan tâm đến chiến lược phát triển sản phẩm nên chưa trọng đến dịch vụ khuyến hậu Nhằm ngày nâng cao chất lượng sản phẩm mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm Cơng ty mình, Vĩnh Hảo bắt đầu quan tâm đến dịch vụ khuyến hậu cho khách hàng Tổ chức những chương trình ca nhạc games show có đố vui trúng thưởng (câu đố sẽ là kiến thức về thông tin muốn truyền đạt, phần thưởng sẽ là sản phẩm của Công ty) Phát lại các buổi tuyên truyền đó truyền hình, hoặc thực hiện các cuộc nói chuyện chuyên đề kiến thức về cuộc sống, để qua những chương trình đó đông đảo khán giả xem đài sẽ nhận thức được giá trị nguồn khoáng của Vĩnh Hảo Kèm những buổi tuyên truyền đó là những phiếu trắc nghiệm (có đáp án ở sau cùng) để khách hàng tham gia với hy vọng trúng thưởng sẽ vừa tìm hiểu thêm được thông tin, vừa có thể trả lời đúng và gửi về Công ty nhận quà Quà có thể là – một năm uống nước khoáng Vĩnh Hảo miễn phí,… Nhưng ngược lại Công ty có được thông tin của rất nhiều người tiêu dùng một hình thức nghiên cứu tâm lý khách hàng và truyền tải được thông tin kiến thức về nước khoáng mong muốn 4.3 Thực trạng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng : Bảng 4.1 : Bảng tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo   Giá Chất lượng Khuyến Thương hiệu Kiểu dáng Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Hơi hài lịng Hài lịng Rất hài lòng Tổng Tỷ lệ mức độ hài lòng(%) 2 97 36 121 151 32 64 260 260 58,8 82,7 39 88 12 18 260 11,5 13 93 132 21 260 58,8 18 108 114 20 260 51,5 Nguồn điều tra tổng hợp Tỷ lệ mức độ hài lịng tính từ thang hài lòng đến hài lòng Qua bảng tổng hợp ta thấy tỷ lệ mức độ hài lòng chất lượng cao nhất, tương ứng với 82,7% Trước thực trạng nguồn nước ngày ô nhiễm, việc lựa 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chọn sản phẩm đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh vấn đề quan tâm hàng đầu người tiêu dùng Sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo với dây chuyền công nghệ đại, với truyền thống thiên nhiên lâu đời, nguồn khoáng tinh khiết, lựa chọn tối ưu người tiêu dùng Khách hàng tin cậy chọn lựa sản phẩm nước khống Vĩnh Hảo Bên cạnh đó, cịn nhiều người tiêu dùng chưa quen với hương vị nguồn khoáng nước suối Vĩnh Hảo Chính điều có phận khách hàng khơng hài lịng với chất lượng nước khoáng Vĩnh Hảo Mặt khác, ta nhận thấy tỷ lệ hài lòng khuyến thấp nhất, chiếm tỷ lệ 11,5% Điều cho thấy có số người thấy chương trình quảng cáo, PR cơng ty Cịn lại đa số phận khách hàng khơng hài lịng chương trình khuyến cơng ty Việc quảng bá sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo thưa thớt, chưa gây ấn tượng người tiêu dùng Qua đó, cơng ty cần trọng xúc tiến hoạt động quảng cáo sản phẩm để đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn, phát triển sản phẩm rộng rãi Nhìn vào bảng ta thấy tỷ lệ mức độ hài lòng giá cao (chiếm 58,8%) Nhưng có số khơng hài lịng giá cả, hầu hết rơi vào học sinh cơng nhân người thường có thu nhập thấp nên họ cho giá nước suối Vĩnh Hảo cao Cơng ty cần có sách giá phù hợp học sinh, sinh viên công nhân Với 58,8% khách hàng hài lòng thương hiệu Vĩnh Hảo cho thấy thương hiệu Vĩnh Hảo sâu vào lòng người tiêu dùng, hầu hết người tiêu dùng biết đến nhãn hiệu nước suối Vĩnh Hảo, sản phẩm cịn người dân khu vực thành phố Hồ Chí Minh nên cịn phận khơng hài lịng thương hiệu Về kiểu dáng có 51,5% hài lịng, tỷ lệ cao, cho thấy nỗ lực công ty việc cải tiến dây chuyền cơng nghệ khâu đóng chai lực chọn mẫu chai Bên cạnh cịn số người khơng hài lòng kiểu dáng nước suối Vĩnh Hảo họ chưa thích ứng với mẫu chai, kiễu dáng chai chưa đẹp mắt, công ty nên xem xét lại mẫu mã kiểu chai để nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm nước suối 4.4 Thang đo hài lịng khách hàng 4.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra Đặc điểm mẫu độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp trình độ học vấn khách hàng trình bày thứ tự a Giới tính: Tiến hành điều tra ngẫu nhiên số liệu thu thập thể sau: Số mẫu quan sát 260, nam 132 người chiếm tỉ lệ 50.8% có 128 nữ, chiếm 49.2% số mẫu điều tra Số lượng nam nữ điều tra vấn xấp xỉ 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 4.2: Bảng Thống Kê Giới Tính Khách Hàng Giới tính Tần số Nam Nữ Tổng cộng Phần trăm Phần trăm tích lũy 132 128 260 50.8 49.2 100,0 50.8% 100,0% Nguồn: Kết điều tra b Độ tuổi Độ tuổi