LUẬN văn THẠC sĩ HAY đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh 9​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH Ngành: Tài ngân hàng Chuyên ngành: Tài ngân hàng Giảng Viên Hướng dẫn: ThS Phạm Duy Linh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thảo MSSV: 1211190946 Lớp: 12DTNH01 TP.HCM 2016 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh không chép nguồn khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Ký tên Nguyễn Thị Kim Thảo i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trường Đại học Cơng nghệ TP.HCM nói chung thầy khoa Kế tốn – Tài Ngân hàng nói riêng tận tình giảng dạy, trang bị cho Em kiến thức, kinh nghiệm quý báu thời gian qua, giúp Em có tảng kiến thức vững để hoàn thành KLTN Em cảm ơn anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh tận tình giúp đỡ em hồn thành KLTN Đặc biệt, Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy ThS Phạm Duy Linh tận tình giúp đỡ, trực tiếp bảo em suốt thời gian làm KLTN Sau cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành tới gia đình, bạn bè động viên, đóng góp ý kiến giúp đỡ Em q trình học tập, nghiên cứu hồn thành KLTN Để hoàn thành KLTN với đề tài :“Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh 9”,em cố gắng nhiều việc tự nghiên cứu tìm kiếm tài liệu tham khảo Song kiến thức cịn hạn chế, trình độ nhận thức vấn đề cịn chưa sâu sắc nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy (cơ) góp ý bổ sung để KLTN Em hồn thiện Kính chúc thầy (cô), anh chị, bạn bè sức khỏe thành công công việc Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Ký tên Nguyễn Thị Kim Thảo ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT A/O CN Nhân viên thẩm định chi nhánh BGD Ban giám đốc CB CNV Cán công nhân viên CMND Chứng minh nhân dân CN9 Chi nhánh GDV Giao dịch viên NH Ngân hàng NHCTVN Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP CTVN Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Cơng Thương Việt Nam KLTN Khóa luận tốt nghiệp PGD Phó giám đốc QHKH Quan hệ khách hàng TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 29 Bảng 3.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng 30 Bảng 4.1: Thống kê giới tính khách hàng 34 Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi khách hàng 35 Bảng 4.3: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 36 Bảng 4.4: Thống kê thu nhập khách hàng 37 Bảng 4.5: Thống kê lần gần sử dụng dịch vụ khách hàng 38 Bảng 4.6: Thống kê mục đích vay tiền khách hàng 39 Bảng 4.7: Chính sách giá 40 Bảng 4.8: Mức độ tin cậy khách hàng Vietinbank 40 Bảng 4.9: Đánh giá Độ đáp ứng Vietinbank dành cho khách hàng 40 Bảng 4.10: Đánh giá sách ưu đãi dành cho khách hàng 41 Bảng 4.11: Đánh giá thái độ phục vụ Vietinbank 41 Bảng 4.12: Đánh giá Phương tiện hữu hình Vietinbank 42 Bảng 4.13: Đánh giá mật độ phân phối chi nhánh Vietinbank 42 Bảng 4.14: Đánh giá hài lòng khách hàng dành cho Vietinbank 42 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thể giới tính khách hàng 34 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thể độ tuổi khách hàng 35 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thể nghề nghiệp khách hàng 36 Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thể thu nhập khách hàng 37 Biểu đồ 4.5: Biểu đồ thể lần gần sử dụng dịch vụ khách hàng 38 Biểu đồ 4.6: Biểu đồ thể mục đích vay tiền khách hàng 39 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Hệ thống tổ chức Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Trụ sở Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cấu tổ chức NH TMCP CTVN CN9-TP HCM 10 Sơ đồ 1.4: Quy trình cho vay tiêu dùng NH VietinBank-CN9 17 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .vii MỤC LỤC viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 1.1 Khái quát Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Cơ cấu tổ chức 1.1.3.Các hoạt động 1.2 Giới thiệu NHCTVN chi nhánh 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển NHCTVN chi nhánh 1.2.2 Cơ cấu tổ chức: 10 1.2.3 Chức phòng ban 10 1.3 Dịch vụ cho vay tiêu đùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 1.3.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng 12 1.3.2 Quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng VietinBank- CN9 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 18 2.1 Khái niệm, đặc diểm đối tượng cho vay tiêu dùng 18 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 18 2.1.2 Đặc điểm 18 2.1.3 Đối tượng 19 2.1.4 Điều kiện 20 2.2 Vai trò cho vay tiêu dùng 20 2.2.1 Xét phương diện người tiêu dùng 20 2.2.2 Xét phương diện NHTM 20 2.2.3 Xét phương diện kinh tế xã hội 21 2.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng 21 2.3.1 Căn theo mục đích cho vay 21 2.3.2 Căn theo phương thức hoàn trả 21 2.3.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ 23 2.4 Cho vay khách hàng cá nhân 24 2.4.1 Đặc điểm 24 2.4.2 Mục đích 24 2.4.3 Lợi ích 24 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả mở rộng cho vay tiêu dùng NHTM 25 2.5.1 Nhân tố chủ quan 25 2.5.2 Nhân tố khách quan 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Phương pháp nghiên cứu 27 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng 27 3.1.2 Phương pháp phân tích số liệu 27 3.2 Mơ hình nghiên cứu 31 3.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 31 3.2.2 Mô hình nghiên cứu ban đầu 32 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 32 3.3.1 Nguồn liệu 32 3.3.2 Cách lấy liệu 32 3.3.3 Mẫu nghiên cứu 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.3 Cải tiến sản phẩm dịch vụ: Có sách hoa hồng phù hợp thị trường cho hoạt động môi giới, giới thiệu khách hàng vay vốn, tiền gửi, sử dụng dịch vụ Thiết lập CallCenter đại chuyên nghiệp, giải đáp thắc mắc chăm sóc khách hàng, xử lý yêu cầu đột xuất khách hàng Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ giấy tờ, tạo điều kiện rút ngắn thời gian, tăng tiện ích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Quan trọng phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đưa sản phẩm cách kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng, phù hợp với tình hình thị trường để thu hút khách hàng 5.4 Tổ chức nhân sự, phân công nhiệm vụ để xây dựng nguồn nhân lực tốt để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Tổ chức phận tiếp xúc tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, chuyên trách công tác marketing lên kế hoạch, chương trình khuyến Thực chuyên mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán hoạt động lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chuyên môn, kỹ nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Bố trí sử dụng cán theo người, việc, phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng.Áp dụng Công nghệ thông tin xây dựng chương trình chấm điểm, đánh giá CBCNV, theo có tiêu chí riêng cho đối tượng CBCNV, sở CBCNV tự chấm điểm lãnh đạo nhận xét hàng tháng Căn vào thông tin để chấm điểm thi đua có sách thưởng cho CBCNV tiêu biểu Thuê đội ngũ “khách hàng bí mật” tổ chức định kỳ, đột xuất kiểm tra quy trình nghiệp vụ, tác phong giao dịch GDV, cán QHKH, để đánh giá chất lượng phục vụ, thời gian thao tác, cung cách ứng xử khách hàng, từ có chế thưởng phạt rõ ràng, khuyến khích cán Tách bạch phận marketing sales: phận marketing chuyên lên kế hoạch, sách, chiến lược; phận sales giao kế hoạch cụ thể, trường hợp vượt mức kế hoạch đề có sách thưởng thêm nên để cán tự nguyện đăng ký tham gia nhân viên thích cơng việc người ta làm tốt cơng việc Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thông tin đại Cải tiến thủ tục giao dịch ngân hàng không cần thiết để giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng Tận dụng mối quan hệ với khách hàng sẵn có chi nhánh để giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Cần sớm thành lập đội ngũ chuyên chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Khi kinh tế ngày phát triển nhu cầu tiêu dùng người dân ngày cao đa dạng Thơng qua tín dụng tiêu dùng ngày có hội để phát triển Tín dụng tiêu dùng khơng mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng mà đa dạng hóa hoạt động cho vay tiêu dùng cần thiết phù hợp với xu phát triển ngân hàng, phân tán rủi ro cho ngân hàng Do việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng cần thiết phù hợp với xu phát triển ngân hàng Khơng nằm ngồi khác biệt ngân hàng VietinBank – CN9 bước mở rộng hoạt động tín dụng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày đa dạng khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Trong phạm vi nghiên cứu đề tài cho phép em giới thiệu sơ lược ngân hàng VietinBank – CN9 đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng Vietinbank – CN9 Đồng thời em đưa số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động tín dụng tiêu dùng số giải pháp nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng Tuy nhiên trình đánh giá nêu lên giải pháp em khơng tránh khỏi thiếu sót nên giải pháp mà em đưa chưa thực giải pháp tối ưu em hi vọng với đề xuất em góp phần đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng ngân hàng VietinBank – CN9 Em mong nhận lời nhận xét đánh giá giảng viên hướng dẫn anh chị cán nhân viên ngân hàng VietinBank – CN9 để báo cáo em hoàn thiện 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Ngọc Minh Quyên, 2015 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Luận văn Thạc sĩ Tài ngân hàng, Đại học Tài Chính Marketing, TP.HCM Nguyễn Thị Thanh Nhàn, 2011 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng nhân dân An Bình Phú Luận văn Cử nhân Quản trị kinh doanh, Đại học Nông Lâm, TP.HCM Huỳnh Nhất Quyên, 2013 Hoạt động cho vay tiêu dùng Sacombank Chi nhánh Sài Gòn Luận văn Cử nhân Tài ngân hàng, Đại học Mở, TP.HCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trường, NXB Lao Động Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu với SPSS, NXB Hồng Đức Nguyễn Minh Kiều, 2008 Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống Kê Uyển Minh, 2008 Nghiên cứu thị trường chiến lược thực dụng, NXB Lao Động - Xã Hội Khánh Duy, 2007 Phân tích nhân tố khám phá Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright Trần Ngọc Thơ (2009) Tài doanh nghiệp đại Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Minh Kiều (2009) Tài doanh nghiệp Thống Kê Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Minh Kiều (2010) Nghiệp vụ ngân hàng đại Lao động xã hội Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Văn Ngọc (2009) Lý thuyết chung thị trường tài chính, ngân hàng sách tiền tệ Đại học kinh tế Quốc Dân Hà Nội 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 Lê Văn Tề, Trần Đắc Sinh, Nguyễn văn Hà (2006) Thị trường chứng khốn Việt Nam Lao động xã hội Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Văn Tề, Huỳnh Thị Hương Thảo (2011) Thị trường tài định chế tài trung gian Phương Đơng 15 Sử Đình Thành, Vũ Thị Minh Hằng (2008) Nhập mơn tài tiền tệ Lao động xã hội Hồ Chí Minh 16 Trần Ngọc Thơ, Nguyễn Ngọc Định (2011) Tài quốc tế Đại học kinh tế Hồ Chí Minh (Lưu hành nội bộ) 17 Bùi Kim Yến, Nguyễn Minh Kiều (2011) Thị trường tài Lao động xã hội Hồ Chí Minh Tiếng Anh Frederic S Mishkin (1992), Monney, Banking and Financial Markets Website http://vneconomy.vn/ http://stox.vn/ http://www.cophieu68.vn/ http://www.hsx.vn http://finance.yahoo.com/ http://www.bloomberg.com/ http://www.ssc.gov.vn https://www.google.com/finance?hl=en&tab=ee http://hcm.24h.com.vn/ 10 www.vietinbank.com.vn 11 www.cafef.vn 12.www.xaluan.com 13.www.tuoitre.com 14.www.vnexpess.net 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG Xin chào Anh/Chị! Hiện tơi tiến hành nghiên cứu nhằm khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng VietinBank Rất mong Anh/Chị dành thời gian quý báu chia sẻ số thông tin bảng khảo sát Xin lưu ý với Anh/Chị ý kiến trao đổi ý kiến hay sai Tất ý kiến trung thực Anh/Chị đóng góp vào thành công nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! 1.Hồn tồn khơng đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến 5.Hồn tồn đồng ý I Đánh giá sách giá dịch vụ cho vay VietinBank – CN9 Mức lãi suất cho vay hợp lý Mức lãi suất cạnh tranh thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường Mức phí linh hoạt VietinBank ngân hàng uy tín 5 Hoạt động kinh doanh VietinBank – Chi nhánh phát triển mạnh VietinBank bảo mật thông tin khách hàng Giao dịch hẹn với khách hàng Giải ngân kịp thời Số tiền cho vay nhu cầu 10 Thời hạn cho vay hợp lý 11 Kỳ trã lãi phù hợp II Đánh giá Mức độ tin cậy khách hàng VietinBank – CN9 III Đánh giá Độ đáp ứng VietinBank – CN9 dành cho khách hàng IV Đánh giá sách ưu đãi dành cho khách hàng 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 VietinBank có nhiều sách ưu đãi hấp dẫn 13 Có nhiều chương trình tri ân khách hàng 14 Có gói dịch vụ sản phẩm tiện ích dành cho khách hàng 15 Thái độ phục vụ nhân viên ân cần, niềm nở 16 Luôn dành thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng 17 Khơng có phân biệt khách hàng 18 VietinBank có trang thiết bị tân tiến 19 Cơ sở vật chất đại 20 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 21 Có mạng lưới chi nhánh rộng rãi 22 Nằm trung tâm tuyến đường lớn 23 Dễ dàng thuận tiện cho việc tìm kiếm 24 Dịch vụ, sản phẩm VietinBank – Chi nhánh cho tơi V Đánh giá thái độ phục vụ VietinBank – CN9 VI Đánh giá Phương tiện hữu hình VietinBank – CN9 VII Đánh giá mật độ phân phối chi nhánh VietinBank – CN9 VIII Đánh giá hài lòng khách hàng dành cho VietinBank– CN9 mong đợi 25 Lựa chọn VietinBank – Chi nhánh lựa chọn hoàn hảo 26 Anh (chị) đánh giá VietinBank – Chi nhánh nơi đáng tin cậy 27 Anh (chị) tiếp tục sử dụng sản phẩm VietinBank – Chi nhánh 28 Giới tính Anh/Chị Nam 29 Anh/Chị độ tuổi nào? Nữ 18-23 23-30 30 - trở lên 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 Nghề nghiệp anh (chị) là? Học sinh, sinh viên Công chức Nhân viên văn phòng Kinh doanh 31 Thu nhập anh (chị): Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Khác 3.Từ đến 12 triệu đồng Trên 12 triệu đồng 32 Lần gần anh (chị) sử dụng dịch vụ Vietinbank là? Dưới tháng Dưới năm Dưới tháng Trên năm 33 Mục đích vay tiền anh (chị) gì? Vay mua nhà Vay du học Vay mua ô tơ Vay tiêu dùng tín chấp Khác 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 2.1: Thang đo “Chính sách giá cả” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 662 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance if Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted CSGC1 5.88 2.724 381 681 CSGC2 5.28 2.042 591 391 CSGC3 5.01 2.577 460 583 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Sau bỏ biến CSGC1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,681 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSGC2 3,07 ,807 ,519 a CSGC3 2,81 ,989 ,519 a Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2.2: Thang đo “Mức độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,475 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted MDTC1 8,83 4,936 ,323 ,361 MDTC2 8,41 5,075 ,224 ,449 MDTC3 8,58 4,782 ,237 ,442 MDTC4 8,05 4,703 ,318 ,361 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Phụ lục 2.3: Thang đo “Độ đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,556 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DDU1 9,09 4,670 ,422 ,416 DDU2 7,45 5,403 ,231 ,569 DDU3 7,21 4,809 ,381 ,450 DDU4 8,98 4,651 ,335 ,489 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2.4: Thang đo “Chính sách ưu đãi” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,193 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSUD1 7,65 1,503 ,046 ,258 CSUD2 7,51 1,272 ,140 ,040 CSUD3 7,67 1,324 ,118 ,094 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Phụ lục 2.5: Thang đo “Thái độ phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,617 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TDPV1 6,49 3,607 ,373 ,594 TDPV2 5,96 3,368 ,527 ,376 TDPV3 5,95 3,581 ,387 ,574 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2.6: Thang đo “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,606 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 6,13 2,694 ,528 ,337 PTHH2 6,16 3,008 ,343 ,615 PTHH3 5,81 3,119 ,385 ,548 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Sau bỏ biến PTHH2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,615 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PTHH1 3,24 1,029 ,444 a PTHH3 2,92 1,054 ,444 a Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2.7: Thang đo “Mật độ phân phối” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,647 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted MDPP1 5,98 2,785 ,327 ,712 MDPP2 5,23 1,948 ,579 ,364 MDPP3 5,07 2,404 ,485 ,515 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Sau bỏ biến MDPP1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,712 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted MDPP2 3,07 ,801 ,556 a MDPP3 2,91 ,992 ,556 a Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2.8: Thang đo “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,685 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 8,04 4,240 ,332 ,726 SHL2 8,23 4,391 ,513 ,596 SHL3 7,95 4,373 ,577 ,566 SHL4 7,89 3,940 ,507 ,593 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Sau bỏ biến SHL1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,726 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL2 5,57 2,395 ,466 ,730 SHL3 5,29 2,219 ,625 ,560 SHL4 5,23 1,814 ,575 ,614 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sau bỏ biến SHL2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,730 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL3 2,81 ,931 ,589 a SHL4 2,75 ,590 ,589 a Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... vay tiêu dùng cá nhân Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9” làm đề tài nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu:  Mục tiêu chung Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay. .. tài thực Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân ngân hàng Công Thương sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Chi nhánh Phương... hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh  Mục tiêu cụ thể  Mô tả dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh LUAN VAN CHAT