LUẬN văn THẠC sĩ HAY đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm thẻ ATM tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng chi nhánh tp HCM​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH TP.HCM Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S CHÂU VĂN THƢỞNG Sinh viên thực : BÙI THU THẢO MSSV : 1211190936 Lớp : 12DTNH02 Tp Hồ Chí Minh, 2016 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH TP.HCM Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S CHÂU VĂN THƢỞNG Sinh viên thực : BÙI THU THẢO MSSV : 1211190936 Lớp : 12DTNH02 Tp Hồ Chí Minh, 2016 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo Khóa Luận Tốt Nghiệp tơi Những kết số liệu báo cáo thực Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm…… iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo Khóa Luận Tốt Nghiệp này, tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.s Châu Văn Thưởng, tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình thực nghiên cứu Tôi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cơ khoa Kế tốn- Tài Chính- Ngân hàng, Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức cần thiết năm học tập Vốn kiến thức không tảng cho trình nghiên cứu thực tập mà cịn hành trang q báu để tơi bước vào đời cách vững tự tin Tôi xin cảm ơn Giám đốc Ngân hàng Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Bàu Cát toàn thể anh chị Chi nhánh giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện tốt cho tơi q trình thực tập Những kiến thức thực tế mà học Chi nhánh vô quý báu để áp dụng vào công việc thực tiễn sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM ngày… tháng… năm…… iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần KH Khách hàng ATM Máy rút tiền tự động POS Máy cấp phép tự động TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VPBank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM Ngân hàng Thương mại DV Dịch vụ v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu 23 Bảng 3.2: Thang đo sau nghiên cứu sơ giữ nguyên 24 Bảng 4.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh VP Bank năm 2015 32 Bảng 4.2: Tình hình thu từ dịch vụ 2014- 2015 .33 Bảng 4.3: Các sản phẩm thẻ ATM VPBank tiêu biểu .33 Bảng 4.4: Hoạt động dịch vụ thẻ ATM VPBank HCM 2013-2015 34 Bảng 4.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 Bảng 4.6: Cronbach Alpha thành phần tính đáp ứng lần 40 Bảng 4.7: Cronbach Alpha thành phần tính đáp ứng lần 41 Bảng 4.8: Cronbach Alpha thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần 41 Bảng 4.9: Cronbach Alpha thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần 42 Bảng 4.10 Cronbach Alpha tin tưởng 42 Bảng 4.11: Cronbach Alpha thành phần cảm thông .43 Bảng 4.12: Cronbach Alpha thành phần độ tiếp cận lần 44 Bảng 4.13: Cronbach Alpha thành phần độ tiếp cận lần 44 Bảng 4.14: Cronbach Alpha thành phần tài sản hữu hình .45 Bảng 4.15: Cronbach Apha thành phần hài lòng .45 Bảng 4.16: Kết KMO and Bartlett's Test biến độc lập quay Varimax lần .47 Bảng 4.17: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 49 Bảng 18: Kết phân tích tương quan Pearson 50 Bảng 4.19: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 50 Bảng 4.20: Kết kiểm định F 51 Bảng 4.21: Hệ số VIF 51 Bảng 4.22: Kết phân tích hồi quy đa biến 52 Bảng 4.23: Kết phân tích ANOVA cho nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi mức thu nhập 54 Bảng 4.24: bảng giá trị trung bình nhân tố 55 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1: quy trình nghiên cứu Hình 3.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ(American Customer Satisfaction Index – ACSI) 16 Hình 3.2: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng .17 Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu 20 Hình 3.4 : Qúa trình phân tích liệu .26 Biểu đồ 4.1: giới tính mẫu nghiên cứu 37 Biểu đồ 4.2: tuổi mẫu nghiên cứu .37 Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 38 Biểu đồ 4.4: Thu nhập mẫu nghiên cứu 38 Biểu đồ 4.5: Nguồn tiếp cận ATM mẫu nghiên cứu 39 Biểu đồ 4.6: Thời gian sử dụng thẻ ATM mẫu nghiên cứu .39 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vii MỤC LỤC viii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Quy trình nghiên cứu 1.7 Đề tài nghiên cứu gồm chương sau CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ NHTM .4 2.1.1 Khái niệm chung thẻ toán .4 2.1.1.1 Thẻ tốn gì? 2.1.1.2 Phân loại thẻ toán 2.1.2 Khái niệm thẻ ATM 2.1.2.1 Thẻ ATM dịch vụ rút tiền tự động 2.1.2.2 Những tiện ích thẻ ATM .6 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm khách hàng 2.2.2 Khái niệm dịch vụ đặc trưng dịch vụ 10 2.2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.2.4 Đo lường hài lòng KH 12 2.3 ý nghĩa nâng cao hài lòng KH dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 12 2.3.1 Khái niệm nâng cao hài lòng khách hàng 12 2.3.2 ý nghĩa việc nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM NHTM 12 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1 Phương pháp nghiên cứu 14 3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 14 3.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 3.2.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 15 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.2.1 Hình ảnh (Image) 17 3.2.2.2 Sự mong đợi (Expectations) 17 3.2.2.3 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) 18 3.2.2.4 Giá trị cảm nhận (Perceived quality) 18 3.2.2.5 Giá cả- tỷ suất (Price) 18 3.2.2.6 Sự trung thành (Loyalty) .18 3.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề 19 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề tài 19 3.3.2 Các giả thuyết đề tài: 20 3.4 Dữ liệu nghiên cứu 21 3.4.1 Nguồn liệu .21 3.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 21 3.4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 21 3.4.2 Phương pháp thu thập liệu 22 3.4.2.1 Thu thập liệu thứ cấp 22 3.4.2.2 Thu thập liệu sơ cấp 22 3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi 22 3.4.4 Thiết kế nghiên cứu 23 3.4.4.1 Nghiên cứu sơ 23 3.4.4.2 Nghiên cứu thức 23 3.4.5 Triển khai nghiên cứu 23 3.4.5.1 Nghiên cứu sơ 23 3.4.5.2 Nghiên cứu thức 25 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .31 4.1 giới thiệu chung Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng .31 4.1.1 Giới thiệu chung 31 4.1.2 Lịch sử hình thành 31 4.1.3 Định hướng mục tiêu .31 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 32 4.1.5 Hoạt động dịch vụ 32 4.1.6 Thực trạng thẻ ATM VPBank 33 4.1.6.1 Các sản phẩm thẻ ATM VPBank .33 4.1.6.2 Những thuận lợi, khó khăn 34 4.2 Phân tích kết nghiên cứu 35 4.2.1 Mô tả liệu .35 4.2.2 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha nhóm nhân tố 40 4.2.2.1 Tính đáp ứng: 40 4.2.2.2 Kỹ chăm sóc khách hàng .41 4.2.2.3 Sự tin tưởng 42 4.2.2.4 Sự cảm thông 43 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2.2.5: Độ tiếp cận 43 4.2.2.6 Tài sản hữu hình 45 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .46 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập .46 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 49 4.2.4 Kiểm định mơ hình 49 4.2.4.1 Phân tích tương quan 49 4.2.4.2 Phân tích hồi quy 50 4.2.4.3 Đa cộng tuyến 51 4.2.4.4 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy 52 4.2.4.5 Kiểm định ANOVA .54 4.2.4.6 Kiểm định T-Test đánh giá giá trị trung bình thang đo nhân tố 55 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VPBANK CHI NHÁNH TP.HCM 57 5.1 Nhận xét, đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VPBank chi nhánh TP.HCM .57 5.1.1 Đối với Kỹ chăm sóc khách hàng Sự cảm thơng 57 5.1.2 Đối với Sự tin tưởng Độ tiếp cận 57 5.1.3 Đối với Tài sản hữu hình 57 5.1.4 Mong đợi khách hàng phía ngân hàng 58 5.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2016- 2020 58 5.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VPBank chi nhánh TP.HCM 59 5.3.1 Giải pháp yếu tố tiếp cận .59 5.3.1.1 Phát triển mạng lưới 59 5.3.1.2 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo .59 5.3.2 Giải pháp yếu tố tin tưởng 61 5.3.3 Giải pháp yếu tố kỹ phục vụ khách hàng cảm thông 62 5.3.3.1 Tăng cường đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 62 5.3.3.2 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 63 5.3.3.3 Chính sách phí dịch vụ ATM .64 5.3.4 Giải pháp yếu tố tài sản hữu hình 64 5.4 Một số kiến nghị .65 5.4.1 Đối với Nhà Nước 65 5.4.2 Đối với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.368 78.946 78.946 2.368 78.946 78.946 373 12.439 91.385 258 8.615 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 906 SHL2 895 SHL3 864 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết Ma trận Tƣơng quan Correlations SHL_ Y SHL_Y Pearson Correlation CSKH_ Pearson X1 Correlation SCT_ X3 DU_X DTC_ STT_X X5 504** 288** 510** 198* 319** 464** 000 000 000 011 000 000 163 163 163 163 163 163 163 504** 123 135 038 127 284** 117 086 633 106 000 Sig (2-tailed) N CSKH_ TSHH_ X1 X2 Sig (2-tailed) 000 N 163 163 163 163 163 163 163 288** 123 236** 000 040 112 Sig (2-tailed) 000 117 002 996 614 155 N 163 163 163 163 163 163 163 510** 135 236** 216** 190* 444** Sig (2-tailed) 000 086 002 006 015 000 N 163 163 163 163 163 163 163 DU_X4 Pearson Correlation 198* 038 000 216** 195* 040 Sig (2-tailed) 011 633 996 006 012 608 N 163 163 163 163 163 163 163 319** 127 040 190* 195* 249** Sig (2-tailed) 000 106 614 015 012 N 163 163 163 163 163 163 163 464** 284** 112 444** 040 249** Sig (2-tailed) 000 000 155 000 608 001 N 163 163 163 163 163 163 TSHH_ Pearson X2 Correlation SCT_X Pearson Correlation DTC_X Pearson Correlation STT_X Pearson Correlation 001 163 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết phân tích hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method STT_X6, DU_X4, TSHH_X2, Enter CSKH_X1, DTC_X5, SCT_X3b a Dependent Variable: SHL_Y b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics Model R Std Error R Adjusted of the Square R Square Estimate 727a 528 510 R Square F Sig F DurbinChange Change df1 df2 Change Watson 42287 528 29.064 156 000 1.614 a Predictors: (Constant), STT_X6, DU_X4, TSHH_X2, CSKH_X1, DTC_X5, SCT_X3 b Dependent Variable: SHL_Y ANOVAa Sum of Squares Model df Mean Square Regression 31.183 5.197 Residual 27.896 156 179 Total 59.079 162 F 29.064 Sig .000b a Dependent Variable: SHL_Y b Predictors: (Constant), STT_X6, DU_X4, TSHH_X2, CSKH_X1, DTC_X5, SCT_X3 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 259 445 CSKH_X1 220 034 TSHH_X2 103 SCT_X3 Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 582 561 376 6.507 000 907 1.102 040 146 2.557 012 933 1.072 194 041 305 4.726 000 726 1.378 DU_X4 117 082 082 1.433 154 917 1.091 DTC_X5 154 060 150 2.586 011 898 1.113 STT_X6 176 069 165 2.549 012 723 1.383 a Dependent Variable: SHL_Y Collinearity Diagnosticsa Mod Dimens el ion Variance Proportions Conditi Eigenva on (Consta CSKH_ TSHH_ SCT_ DU_ DTC_ STT_ lue Index nt) X1 X2 X3 X4 X5 X6 6.801 1.000 00 00 00 00 00 00 00 082 9.105 00 92 02 04 00 00 00 046 12.188 01 02 09 76 01 02 00 040 13.005 00 01 81 01 01 06 01 014 22.304 03 01 01 05 03 82 26 013 22.748 01 04 01 07 26 08 53 004 42.414 95 00 06 08 68 01 19 a Dependent Variable: SHL_Y 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Residuals Statisticsa Minimu m Predicted Value Maximu m Mean Std Deviation N 2.5681 4.7975 3.8609 43874 163 -1.27235 1.44926 00000 41497 163 Std Predicted Value -2.947 2.135 000 1.000 163 Std Residual -3.009 3.427 000 981 163 Residual a Dependent Variable: SHL_Y 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Kết phân tích ANOVA nhóm tuổi, giới tính thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL_Y Levene Statistic df1 df2 Sig .513 161 475 Descriptives SHL_Y N Na m Nữ Tot al Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Std Error Minimu Maxim m um 71 3.7794 59886 07107 3.6376 3.9211 2.00 5.00 92 3.9239 60345 06291 3.7989 4.0488 2.00 5.00 163 3.8609 60389 04730 3.7675 3.9543 2.00 5.00 ANOVA SHL_Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df F 837 837 58.243 59.079 161 162 362 2.313 Sig .130 Descriptives SHL_Y N < 18 tuổi 18-27 tuổi 28-45 tuổi > 45 tuổi Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimu Maxim m um 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 107 3.8474 64959 06280 3.7228 3.9719 2.00 5.00 39 3.9315 53638 08589 3.7577 4.1054 3.00 5.00 11 3.6670 51704 15589 3.3196 4.0143 3.00 4.67 163 3.8609 60389 04730 3.7675 3.9543 2.00 5.00 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ANOVA SHL_Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df F 744 248 58.335 59.079 159 162 367 Sig .676 568 Descriptives SHL_Y N 30 triệu Total Std Mean Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Std Error Minim Maxim um um 41 3.5854 62708 09793 3.3874 3.7833 2.00 4.67 70 3.9571 57852 06915 3.8192 4.0951 3.00 5.00 31 3.8709 53537 09615 3.6745 4.0672 3.00 5.00 21 4.0637 59289 12938 3.7938 4.3335 3.00 5.00 163 3.8609 60389 04730 3.7675 3.9543 2.00 5.00 ANOVA SHL_Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df F 4.627 1.542 54.452 59.079 159 162 342 4.504 Sig .005 Kết kiểm định T-test CSKH_X1 One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 163 3.1074 1.03301 Std Error Mean 08091 TSHH_X2 163 3.7791 85047 06661 SCT_X3 163 3.5997 94915 07434 DU_X4 163 4.2785 42481 03327 DTC_X5 163 4.0307 58845 04609 STT_X6 163 4.0291 56683 04440 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com One-Sample Test Test Value = CSKH_X1 TSHH_X2 SCT_X3 DU_X4 DTC_X5 STT_X6 t 38.404 56.732 48.420 128.586 87.450 90.752 df 162 162 162 162 162 162 Sig (2tailed) 000 000 000 000 000 000 Mean Difference 3.10736 3.77914 3.59969 4.27853 4.03067 4.02914 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 2.9476 3.2671 3.6476 3.9107 3.4529 3.7465 4.2128 4.3442 3.9397 4.1217 3.9415 4.1168 94 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Xin chào anh/ chị, sinh viên Bùi Thu Thảo theo học ngành Tài Chính Ngân Hàng trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM Tôi tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ sản phẩm thẻ ATM VPBank CN TP.HCM Sự trả lời khách quan, quý báu anh/ chị góp phần định thành công nghiên cứu Tất câu trả lời anh/ chị giữ kín, tơi cơng bố kết tổng hợp cuối Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/ chị để tơi hồn thành tốt nghiên cứu này! PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Xin anh/chị vui lịng cho biết giới tính anh/chị:  Nam  Nữ Câu 2: Xin anh/chị vui lòng cho biết tuổi  45 tuổi Câu 3: Vui lòng cho biết anh/chị làm việc ngành nghề sau đây:  Tài – Ngân hàng  Cơ quan hành nghiệp  Chủ kinh doanh  Lao động tự  Sinh viên  Khác (ghi rõ)……………………………………………………………… Câu 4: Xin anh/chị vui lòng cho biết thu nhập trung bình tháng anh/chị?  < triệu đồng  – 10 triệu đồng  10 – 30 triệu đồng  > 30 triệu đồng Câu 5: Anh/chị có sử dụng thẻ ATM thường xun khơng?  Có  Khơng Câu 6: Thẻ ATM VPBank anh/chị sử dụng thông qua nguồn thông tin sau (có thể chọn nhiều một)?  Thơng qua bạn bè, người thân giới thiệu  Thông qua quảng cáo phương tiện truyền thông 95 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Thông qua lời giới thiệu người tiếp thị  Do lựa chọn ngẫu nhiên cá nhân anh/chị  Nguồn khác: Câu 7: Thời gian sử dụng thẻ ATM VPBank   năm – năm < năm  năm – năm  > năm Câu 8: Sau phát biểu liên quan việc đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng anh/chị dịch vụ thẻ ATM VPBank Xin anh/chị vui lòng trả lời cách chọn số tương ứng dòng Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: (khoanh tròn số chọn) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Tiêu chí I TÍNH ĐÁP ỨNG Thủ tục làm thẻ ATM VPBank nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi Hệ thống ATM VPBank hoạt động thông suốt, liên tục VPBank thực cung cấp tiện ích cam kết VPBank tích cực giải trở ngại khách hàng Thẻ ATM VPBank có nhiều tiện ích hữu dụng KĨ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Có trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng 24/24 riêng biệt, chuyên nghiệp Dễ dàng liên lạc với tổng đài giải đáp thắc mắc thẻ Nhân viên tư vấn trả lời thỏa II Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 96 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III 10 11 12 13 IV 14 15 16 V 17 18 19 20 VI 21 22 VII 23 24 25 đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên tác nghiệp nhanh chóng, xác SỰ TIN TƢỞNG Cảm thấy an toàn giao dịch với thẻ ATM VPBank Bạn tin tưởng vào thương hiệu thẻ ATM VPBank Nhân viên nhã nhặn, lịch sự, tạo niềm tin cho khách hàng Các giao dịch thực xác SỰ CẢM THÔNG Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Chính sách phí khuyến tốt Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch thuận tiện ĐỘ TIẾP CẬN Mạng lưới máy ATM, máy POS rộng khắp Máy ATM VPBank thiết kế dễ dàng sử dụng Thẻ ATM VPBank sử dụng tất máy ATM ngân hàng khác Khách hàng dễ dàng thường xuyên biết thông tin khuyến thẻ ATM VPBank TÀI SẢN HỮU HÌNH Hệ thống máy ATM tốt Nơi đặt máy ATM sẽ, thoáng mát SỰ HÀI LỊNG Bạn hài lịng với thẻ ATM VPBank Bạn tiếp tục sử dụng thẻ ATM thời gian tới Bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân bạn sử dụng thẻ ATM VPBank? 5 5 5 5 5 5 5 5 XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ! 97 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Xin chào anh/ chị, tơi sinh viên Bùi Thu Thảo theo học ngành Tài Chính Ngân Hàng trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM Tôi tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ sản phẩm thẻ ATM VPBank CN TP.HCM Sự trả lời khách quan, quý báu anh/ chị góp phần định thành cơng nghiên cứu Tất câu trả lời anh/ chị giữ kín, tơi cơng bố kết tổng hợp cuối Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/ chị để tơi hồn thành tốt nghiên cứu này! PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Xin anh/chị vui lòng cho biết giới tính anh/chị:  Nam  Nữ Câu 2: Xin anh/chị vui lòng cho biết tuổi  45 tuổi Câu 3: Vui lòng cho biết anh/chị làm việc ngành nghề sau đây:  Tài – Ngân hàng  Cơ quan hành nghiệp  Chủ kinh doanh  Lao động tự  Sinh viên  Khác (ghi rõ)……………………………………………………………… Câu 4: Xin anh/chị vui lòng cho biết thu nhập trung bình tháng anh/chị?  < triệu đồng  – 10 triệu đồng  10 – 30 triệu đồng  > 30 triệu đồng Câu 5: Anh/chị có sử dụng thẻ ATM thường xuyên khơng?  Có  Khơng Câu 6: Thẻ ATM VPBank anh/chị sử dụng thông qua nguồn thông tin sau (có thể chọn nhiều một)?  Thơng qua bạn bè, người thân giới thiệu  Thông qua quảng cáo phương tiện truyền thông  Thông qua lời giới thiệu người tiếp thị  Do lựa chọn ngẫu nhiên cá nhân anh/chị  Nguồn khác: 98 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 7: Thời gian sử dụng thẻ ATM VPBank   năm – năm < năm  năm – năm  > năm Câu 8: Sau phát biểu liên quan việc đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng anh/chị dịch vụ thẻ ATM VPBank Xin anh/chị vui lòng trả lời cách chọn số tương ứng dòng Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: (khoanh trịn số chọn) Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý STT Tiêu chí I TÍNH ĐÁP ỨNG Thủ tục làm thẻ ATM VPBank nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi Hệ thống ATM VPBank hoạt động thông suốt, liên tục VPBank thực cung cấp tiện ích cam kết VPBank tích cực giải trở ngại khách hàng Thẻ ATM VPBank có nhiều tiện ích hữu dụng Thẻ ATM VPBank sử dụng dễ dàng, xác, tin cậy KĨ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Có trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng 24/24 riêng biệt, chuyên nghiệp Dễ dàng liên lạc với tổng đài giải đáp thắc mắc thẻ Thời gian thực giao dịch nhanh chóng, thuận tiện Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên tác nghiệp nhanh chóng, II 10 11 12 Hoàn toàn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 5 5 99 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III 13 14 15 16 IV 17 18 19 20 V 21 22 23 24 25 VI 26 27 28 29 VII 30 31 32 xác SỰ TIN TƢỞNG Cảm thấy an toàn giao dịch với thẻ ATM VPBank Bạn tin tưởng vào thương hiệu thẻ ATM VPBank Nhân viên nhã nhặn, lịch sự, tạo niềm tin cho khách hàng Các giao dịch thực xác SỰ CẢM THÔNG Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên ln quan tâm đến khách hàng Chính sách phí khuyến tốt Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch thuận tiện ĐỘ TIẾP CẬN Mạng lưới máy ATM, máy POS rộng khắp Dễ tìm thấy máy ATM VPBank Máy ATM VPBank thiết kế dễ dàng sử dụng Thẻ ATM VPBank sử dụng tất máy ATM ngân hàng khác Khách hàng dễ dàng thường xuyên biết thông tin khuyến thẻ ATM VPBank TÀI SẢN HỮU HÌNH Hệ thống máy ATM tốt Nơi đặt máy ATM sẽ, thoáng mát Máy POS điểm chấp nhận thẻ hoạt động tốt, bị lỗi Mẫu mã thẻ đẹp, bắt mắt SỰ HÀI LỊNG Bạn hài lịng với thẻ ATM VPBank Bạn tiếp tục sử dụng thẻ ATM thời gian tới Bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân bạn sử dụng thẻ ATM VPBank? 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ! 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Thống Kê Hồng Ngọc Nhậm (2007), giáo trình Kinh Tế Lƣợng NXB Lao Động Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM (2013), giáo trình Kinh Tế Lƣợng, NXB Hutech Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trƣờng, NXB Đại học quốc gia  Website: http://vpbank.vn http://thebank.vn http://www.sbv.gov.vn http://cafef.vn  Tài liệu Tiếng Anh David E.McDysan, Darren L Spohn (1998), ATM Theory Parasuraman, A.V.A Zeithanml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multipleitem scale for mearuring consumer perception of service quality “, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, 12-37 101 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu:  Vận dụng kết nghiên cứu để đánh giá hài lòng KH thẻ ATM. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP. .. thuận với mức độ hài lòng KH Khi tài sản hữu hình dịch vụ thẻ ATM VPBank KH đánh giá tăng mức độ hài lòng KH tăng ngược lại : Biến cảm thông dịch vụ thẻ ATM VPBank tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng