báo cáo thực tập giữa khóa mô hình quản lý và chăm sóc khách hàng của phòng giao dịch hàng bông chi nhánh đông đô BIDV

i TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -*** - BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Quốc tế MƠ HÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ PHỊNG GIAO DỊCH HÀNG BƠNG Họ tên sinh viên : Lê Thị Mỹ Duyên Mã số sinh viên : 1512210066 Lớp : Anh – Khối - QTKD Khóa : 54 Giáo viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Hồng Vân Hà Nội, tháng 07 năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i MỤC LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ PHÒNG GIAO DỊCH HÀNG BÔNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển: 1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh 1.3 Phịng giao dịch Hàng Bơng chi nhánh Đơng Đơ 1.3.1 Tổng quan Phịng giao dịch Hàng Bơng 1.3.2 Tổng quan vị trí thực tập: 1.4 Báo cáo đánh giá kết hoạt động kinh doanh năm 2017 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÍ KHÁCH HÀNG PHI TÍN DỤNG TẠI PHỊNG GIAO DỊCH HÀNG BÔNG 10 2.1 Mơ hình quản lý khách hàng 10 2.1.1 Chính sách khách hàng quan trọng (KHQT) 12 2.1.2 Chính sách KHQT trung thành 16 2.1.3 Chính sách KHQT tiềm 16 2.1.4 Chính sách khách hàng thân thiết (KHTT) 16 2.1.5 Chính sách khách hàng phổ thông (KHPT) 16 2.2 Nhiệm vụ đơn vị chi nhánh cơng tác thực sách khách hàng 17 2.2.1 Nhiệm vụ cán cơng tác triển khai sách bán hàng 17 2.2.2 Nhiệm vụ giám đốc phòng giao dịch 17 2.2.3 Nhiệm vụ trưởng phòng Giao dịch khách hàng 18 2.2.4 Nhiệm vụ cán quan hệ khách hàng 18 2.3 Đánh giá hoạt động quản lí khách hàng phi tín dụng Phịng giao dịch Hàng Bơng 20 2.3.1 Các yếu tố tạo nên kết tích cực cơng tác quản lý khách hàng phòng giao dịch 20 2.3.2 Các yếu tố tạo nên mặt hạn chế công tác quản lý khách hàng 21 CHƯƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT .22 3.1 3.1.1 3.1.2 3.2 Cơ sở đưa kiến nghị đề xuất 22 Cơ hội, thách thức 22 Mục tiêu, định hướng doanh nghiệp 22 Đề xuất kiến nghị 22 KẾT LUẬN 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Quyết định 6440/QĐ-NHBL 14/10/2014 nghiệp vụ nhận tiền gửi - Quyết định số 1844/QĐ-CNDD ban hành thẻ KH quan trọng chi nhánh ngày 19/12/2014 - Công văn 6824/CV-NHBL 29/10/2014 - QĐ ban hành quy chế huy động vốn số 704/QĐ-BIDV ngày 31/3/2015 - Cơng văn 9500/CV-NHBL gói sản phẩm ưu cho khách hàng quan trọng ngày 23/12/2014 - Công văn 1024/BIDV-NHBL 16/2/2016 tăng trưởng khách hàng thân thiết quý I/II 2016 - Công văn 8808/BIDV-NHBL triển khai sản phẩm tiền gửi tài khoản Siêu việt 30/10/2015 - Quy chế quản lý thông tin khách hàng BIDV 2015 - Quy định quản lý phân hệ thông tin khách hàng số 5950- QĐ/ALCO - Website: https://vi.wikipedia.org/wiki/Ngân_hàng_Đầu_tư_và_Phát_triển_Việt_Nam/ http://www.bidv.com.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng – tài có thay đổi tồn diện, từ hệ thông đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam chuyển thay đổi theo hệ thống đa cấp Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần thành lập, gia nhập thị trường hàng loại chi nhánh ngân hàng nước ngân hàng ngân hàng liên doanh Chính điều tạo nên đa dạng hệ thống ngân hàng nên kinh tế phát triển kinh tế Việt Nam Cùng với phát triển cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng đến với ngân hàng để giữ chân họ Có thể nói kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh nay, khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp tồn phát triển Doanh nghiệp muốn thu hút trì khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ phải xây dựng mơ hình quản lý tốt mối quan hệ khách hàng điều bắt buộc Vì thế, trình thực tập Phịng Giao dịch Hàng Bơng chi nhánh Đông Đô, trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV, em định chọn đề tài: “Mơ hình quản lý chăm sóc khách hàng Phịng Giao dịch Hàng Bơng chi nhánh Đơng Đơ BIDV” cho chun đề thực tập Để làm rõ đề tài mà lựa chọn, em chia báo cáo thành phần chính: Chương I: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Phòng giao dịch Hàng Bông Chương II: Thực trạng quản lý khách hàng phi tín dụng Phịng giao dịch Hàng Bơng Chương III: Khuyến nghị đề xuất Qua việc phân tích đánh giá mơ hình chăm sóc khách hàng phi tín dụng tại, ứng dụng kiến thức học tập để đánh giá đưa biện pháp nhằm xây dựng, cải tiến mơ hình chăm sóc hàng khách ngày hoàn thiện hoạt động kinh doanh phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Đơ – Phịng giao dịch Hàng Bông Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ bảo tận tình anh chị cán hướng dẫn thực tập Phòng Giao dịch Hàng Bông giảng viên - Thạc sĩ Nguyễn Thị Hồng Vân giúp em hoàn thành báo cáo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ PHÒNG GIAO DỊCH HÀNG BƠNG 1.1 Q trình hình thành phát triển: Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam; tên gọi tắt: BIDV) Trụ sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vơi, Hồn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, BIDV có vai trị quan trọng phát triển kinh tế - xã hội ngày cải thiện lực điều hành, khả kiểm soát rủi ro hiệu hoạt động Tổng tài sản: 1.176.000 tỷ VND (tính đến 31/12/2017) Hiện nay, mơ hình tổ chức BIDV gồm 05 khối lớn: Khối ngân hàng thương mại quốc doanh (bao gồm sở giao dịch chi nhánh tồn quốc); Khối Cơng ty; Khối đơn vị nghiệp; Khối liên doanh; Khối đầu tư Tổng số cán cơng nhân viên tồn hệ thống đạt 8.000 người vừa có kinh nghiệm, vừa am hiểu công nghệ ngân hàng đại Bên cạnh việc hoạt động đầy đủ chức ngân hàng thương mại phép kinh doanh đa tổng hợp tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ dự án từ nguồn vốn, tổ chức kinh tế, tài chính, tiền tệ ngồi nước, BIDV khẳng định ngân hàng chủ lực phục vụ đầu tư phát triển, huy động vốn cho vay dài hạn, trung hạn, ngắn hạn cho thành phần kinh tế; ngân hàng có nhiều kinh nghiệm đầu tư dự án trọng điểm Lịch sử hình thành phát triển: - Ngày thành lập: 26/04/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - Từ 1981: Đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam, thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Từ 1990 đến 27/04/2012: Mang tên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Từ tháng 12/1994 chuyển đổi mơ hình hoạt động theo mơ hình Ngân hàng Thương mại - Từ 27/04/2012 đến nay: Thực cổ phần hóa Chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tháng 1/2014 Niêm yết cổ phiếu Sở giao dịch chứng khốn Tp Hồ Chí Minh (mã chứng khốn BID) 1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: - Ngân hàng: ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại tiện ích - Bảo hiểm: cung cấp sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ thiết kế phù hợp tổng thể sản phẩm trọn gói BIDV tới khách hàng - Chứng khoán: cung cấp đa dạng dịch vụ môi giới, đầu tư tư vấn đầu tư khả phát triển nhanh chóng hệ thống đại lý nhận lệnh toàn quốc - Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án, bật vai trị chủ trì điều phối dự án trọng điểm đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành… Nhân sự: - Hơn 25.000 cán (năm 2016), nhân viên chuyên gia tư vấn tài đào tạo bản, có kinh nghiệm tích luỹ chuyển giao nửa kỷ BIDV đem đến cho khách hàng lợi ích tin cậy Mạng lưới: - Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 190 chi nhánh 815 phòng giao dịch, 1.824ATM/POS 63 tỉnh/thành phố toàn quốc - Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm Cơng ty Chứng khốn Đầu tư (BSC), Cơng ty Cho th tài chính, Cơng ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh nước… - Hiện diện thương mại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc - Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)… Cam kết: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Với khách hàng: BIDV cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích chịu trách nhiệm cuối sản phẩm dịch vụ cung cấp - Với đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” - Với Cán Công nhân viên: Luôn coi người nhân tố định thành công theo phương châm “mỗi cán BIDV lợi cạnh tranh” lực chuyên môn phẩm chất đạo đức Khách hàng - Doanh nghiệp: có khách hàng doanh nghiệp lớn hệ thống Tổ chức tín dụng Việt Nam bao gồm tập đồn, tổng cơng ty lớn; doanh nghiệp vừa nhỏ - Định chế tài chính: BIDV lựa chọn tin cậy định chế lớn World Bank, ADB, JBIC, NIB… - Cá nhân: Hàng triệu lượt khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV Phịng giao dịch Hàng Bơng chi nhánh Đơng Đơ 1.3 1.3.1 Tổng quan Phịng giao dịch Hàng Bông Địa chỉ: Số 145 phố Hàng Bông, Hồn Kiếm, Hà Nội Phịng giao dịch Hàng Bơng có giao dịch viên, cán quản lý khách hàng 01 nhân viên bảo vệ Phòng giao dịch Hàng Bông đại diện ủy quyền chi nhánh để thực hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng theo quy định pháp luật BIDV như: - Trực tiếp giao dịch với khách hàng: Thực thu thập thông tin khách hàng tác vụ liên quan đến nghiệp vụ quản lý thông tin khách hàng BIDV Quản lý tài khoản, thực hạch toán kế toán với khách hàng theo quy định - Huy động vốn: Nhận gửi tiền tiết kiệm, phát hành giấy tờ có gía hình thức tiền gửi khác Việt Nam đồng, ngoại tệ cá nhân tổ chức khác theo quy định - Tín dụng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cho vay, cầm cố thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá BIDV phát hành, trái phiếu phủ tín phiếu kho bạc Cấp tín dụng cho khách hàng theo quy định pháp luật BIDV Chiết khấu giấy tờ có giá BIDV phát hành Thực giải ngân, thu hồi nợ khoản vay chi nhánh phê duyệt - Cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Thực dịch vụ toán, chuyển tiền nước dịch vụ ngân quỹ Thực cung cấp dịch vụ chi trả kiều hối Thực dịch vụ mua bán, trao đổi ngoại tệ theo quy định Thực cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý, quản lý vốn đầu tư cho dự án cho khách hàng Thực cung cấp sản phẩm dịch vụ theo quy định Tiếp nhận nhu cầu, hồ sơ khách hàng chuyển tiền quốc tế, tốn quốc tế tác nghiệp theo quy trình nghiệp vụ BIDV quy định Thực cung cấp sản ph, dịch vụ khác theo BIDV pháp luật quy định (Bảo hiểm, tư vấn đầu tư, đại lý đặt lệnh chứng khốn, hoạt động dịch vụ có phí…) Hoàn thiện thủ tục hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng theo quyền quy định nghiệp vụ BIDV 1.3.2 Tổng quan vị trí thực tập: Vị trí: Thực tập sinh quản lý khách hàng Phịng Giao dịch Hàng Bơng Các nghiệp vụ cán quản lý khách hàng: - Trực tiếp thực việc tìm kiếm, thẩm định, trì phát triển quan hệ khách hàng doanh nghiệp; - Thực tiêu kinh doanh giao lĩnh vực Khách hàng Doanh nghiệp, gồm: Tín dụng, Huy động vốn, Sản phẩm bảo hiểm, Dịch vụ tài khoản, Ngân hàng điện tử,… tiêu bán chéo khác; - Xây dựng, đề xuất giải pháp trọn gói phục vụ nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng Khách hàng Doanh nghiệp; - Thực chức Cán Quản lý khách hàng Doanh nghiệp Đơn vị; Quản lý hỗ trợ nhóm làm việc phân cơng; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Các công việc khác cấp quản lý trực tiếp yêu cầu phạm vi thẩm quyền giao; - Thực tập sinh có nhiệm vụ tìm hiểu nghiệp vụ phòng giao dịch cán quản lý khách hàng, hỗ trợ anh chị thực công việc, công việc tạp vụ cần thiết 1.4 Báo cáo đánh giá kết hoạt động kinh doanh năm 2017 Trong năm vừa qua, chi nhánh Đông Đô nỗ lực bám sát các mu ̣c tiêu KHKD giao, trọng tâm hiệu kinh doanh, các giải pháp điề u hành tăng trưởng về huy đô ̣ng vố n, dư nơ ̣ tín du ̣ng, đẩ y ma ̣nh phát triể n dich ̣ vu ̣, tăng cường chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣, yêu cầu kiể m soát an toàn các hoa ̣t đô ̣ng, tuân thủ đạo điều hành HSC, nâng cao lực quản tri ̣điề u hành Chi nhánh ✓ Cơ hoàn thành hoàn thành vượt mức tiêu KHKD, tiếp tục giữ vững phát huy vai trò Chi nhánh chủ lực Năm 2017, hầu hết tiêu có mức tăng trưởng tương đối cao so với năm 2016 hoàn thành từ 100% trở lên so với kế hoạch giao 2017: Chênh lê ̣ch thu chi tăng 57,8%, đạt 109,9% KH; Lơ ̣i nhuâ ̣n trước thuế tăng 72,8%, đa ̣t 100,3% KH; Huy đô ̣ng vố n cuố i kỳ tăng trưởng 22,9%, đạt 105,4%KH; huy đô ̣ng vố n biǹ h quân tăng trưởng 30%, đa ̣t 101,4% KH; Dư nơ ̣ tin ́ du ̣ng cuố i kỳ tăng trưởng 14,1%, đạt tiệm cận 100% KH (Tr đó dư nơ ̣ tín du ̣ng TDH tăng trưởng 20,1%, đạt tiệm cận 100% KH; dư nơ ̣ tin ̣ vu ̣ ròng tăng trưởng ́ du ̣ng bán lẻ tăng trưởng 31%, đạt 103,6% KH); Thu dich 44,8%, đa ̣t 121,2% KH; Thu ròng dịch vụ thẻ tăng 22,9%, đạt 101,9 KH; Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ tăng 41,1%, đạt 109,2% KH; Thu ròng hoạt động KDNT&PS tăng 44,5%, đạt 116,9% KH; Doanh thu khai thác phí bảo hiểm tăng 21,4%, đạt 100% KH Tỷ lệ nợ nhóm 2< KH giao ✓ Nguồn vốn tăng trưởng ổn định Trong năm 2017, huy động vốn ln có xu hướng điều chỉnh giảm laĩ ś t, NHNN lần điều chỉnh giảm trần lãi suất (từ 7%/năm xuống 5,5%/năm kỳ hạn đến tháng), theo thơng qua cơng cụ lãi suất, BIDV thường xuyên điều chỉnh lãi suất phù hợp với thị trường áp dụng chế tài điều hành huy động vốn Chi nhánh có bước ứng xử tích cực, kiên đinh ̣ với các biê ̣n pháp, giải pháp, triể n khai kip̣ thời, tuân thủ, không vi pha ̣m quy đinh ̣ từng thời gian…, kết huy động vốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chi nhánh tiếp tục điểm sáng, có mức tăng trưởng tương đối ổn định tiêu chí cuối kỳ bình qn, đóng góp cao vào hiê ̣u quả hoa ̣t đô ̣ng Đế n 31/12/2017, tổ ng nguồ n vố n huy đô ̣ng cuố i kỳ đa ̣t 10.562 tỷ đồ ng, tăng trưởng 22,9%, hồn thành 105,4% kế hoạch (Trong đó: Tâ ̣p trung ở đố i tươ ̣ng KHDN tăng trưởng 42% và dân cư tăng trưởng 19,5% ; hoàn thành vượt kế hoạch 03 đối tượng (ĐCTC đa ̣t 115,5%, KHDN đạt 103,9%, dân cư đạt 104,7%) ; Tổng nguồn vốn huy động bình quân đạt 10.138 tỷ đồng, tăng trưởng 30% ✓ Tín dụng tăng trưởng theo quy hướng Năm 2017, hoạt động tín dụng ln theo định hướng Tở ng dư nơ ̣ và dư nơ ̣ tín du ̣ng TDH tố i đa kỳ đươ ̣c kiể m soát điề u hành giới ̣n giao; tuân thủ chỉ đa ̣o của HSC, đáp ứng đươ ̣c nhu cầ u giải ngân và đôn đố c thu nơ ̣ theo kế hoa ̣ch, tić h cực triể n khai các gói tin ́ du ̣ng lãi suất cạnh tranh, gia tăng dư nơ ̣ tin ́ du ̣ng có hiê ̣u quả, tập trung xử lý, chuyể n nhóm nợ, phân loa ̣i nơ ̣ theo quy định Đế n 31/12/2017, tổ ng dư nơ ̣ tín du ̣ng cuối kỳ đa ̣t 5.338 tỷ đồ ng, tăng trưởng 14%, đạt tiệm cận 100% kế hoạch Trong đó: Dư nơ ̣ tiń du ̣ng TDH tăng trưởng 20%, đạt tiệm cận 100% kế hoạch Dư nơ ̣ khối KHDN đa ̣t 4.571 tỷ đồ ng, tăng trưởng 11,7% ; dư nơ ̣ bán lẻ đa ̣t 767 tỷ đồ ng, tăng trưởng 31%, đạt 103,6% kế hoạch, chiế m 13%/so tổ ng dư nơ ̣ *Chấ t lượng tín dụng đế n 31/12/2017: Chi nhánh có tỷ lê ̣ nơ ̣ nhóm chung là 5.10% (Thấ p kế hoa ̣ch giao là 2,4%); tỷ lê ̣ nơ ̣ xấ u chung là 1.75% (Cao kế hoa ̣ch giao năm 2017 là 0,75% cao thực năm 2016 1,44% - Do chủ yế u chuyể n xuố ng nơ ̣ nhóm của Cty Nam Hải 76 tỷ đồ ng) ✓ Hoạt động NHBL chuyển biến theo mục tiêu định hướng Năm 2017, tập trung triển khai liệt để đẩy mạnh hoạt động theo mô hin ̀ h kinh doanh bán lẻ mới 15 Chi nhánh đợt đầu Q trình ln bám sát các chỉ tiêu kế hoa ̣ch, tro ̣ng tâm chỉ đa ̣o của HSC đạt bước chuyển biến tốt, đứng tốp Chi nhánh điển hình đạt danh hiệu Đơn vi Xuất sắc kinh doanh Ngân hàng bán lẻ + Kế t quả thu nhâ ̣p ròng từ hoa ̣t đô ̣ng NHBL đa ̣t 91,28 tỷ đồ ng, tăng 41,1% so cả năm 2016 và đa ̣t 109,2% kế hoa ̣ch năm 2017, Trong đó: thu dich ̣ vu ̣ ròng bán lẻ đa ̣t 11,53 tỷ đồ ng, tăng 89,3% so năm 2016, đạt 15,3% kế hoạch 2017, chiế m 15,8%/tổ ng thu dich ̣ vu ̣ ròng; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 giấy tờ yêu cầu phòng chống rửa tiền, FATCA, giấy tờ tùy thân người có liên quan Đối với khách hàng cá nhân chưa đủ 15 tuổi, từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không thuộc đối tượng quy định khoản trên, người lực hành vi dân sự, người hạn chế lực hành vi dân sự: • Giấy tờ tùy thân giấy khai sinh (của người đại diện); • Giấy tờ chứng minh tư cách người đại diện theo pháp luật giấy khai sinh người đại diện; sổ hộ thể mối quan hệ người đại diện theo pháp luật (bố mẹ) với người đại diện; Văn định người đại diện theo pháp luật Phòng giao dịch nói riêng BIDV có chế phân loại khách hàng để từ có sách áp dụng riêng với nhóm khách hàng Bảng phân loại nhóm khách hàng cá nhân BIDV Nhóm khách hàng Tiêu chí theo số dư TGBQ kì phân nhóm khách hàng Khách hàng quan trọng Từ tỉ đồng trở lên KHQT hạng vàng từ tỷ đồng - tỷ đồng KHQT hạng Bạch Kim từ tỷ đồng - 10 tỷ đồng KHQT hạng Kim Cương từ 10 tỷ đồng trở lên Khách hàng thân thiết từ 300 triệu đồng đến tỷ Khách hàng phổ thông khách hàng lại Khách hàng quan trọng tiềm Đáp ứng tiêu chí sau: • Địa vị xã hội khách hàng: khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên, đơn vị hành nghiệp; Nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo tổng cơng ty, tập đồn kinh tế lớn, doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 nghiệp hạng A, AA, AAA tổ chức uy tín tương đương • Khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi tốn BIDV bình qn tháng từ 40 triệu đồng/tháng trở lên • KHTT chi nhánh đánh giá phát triển thành KHQT • Khách hàng đánh giá có tiềm mở rộng quan hệ hợp tác với BIDV Chi nhánh chủ động lựa chọn định xếp KH vào nhóm KHQTTN, đảm bảo mục tiêu phân nhóm khách hàng khả phục vụ chi nhánh Mỗi cán quản lý khách hàng giao quản lý từ 1000-1500 mã số CIF Các nhóm khách hàng cụ thể áp dụng sách riêng gồm sách trước bán hàng, sách bán hàng sách sau bán hàng 2.1.1 Chính sách khách hàng quan trọng (KHQT) a Chính sách trước bán hàng - Hình thức tiếp thị: KHQT cán quản lý chủ động tiếp thị, trao đổi trực tiếp, giao tiếp qua email, gửi thư qua đường bưu điện - Sử dụng ấn phẩm dành riêng cho KHQT giao dịch khách hàng b Chính sách bán hàng - Giá phí tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ theo nguyên tắc thỏa thuận chi nhánh với khách hàng đặc điểm khách hàng nhằm tổng hịa lợi ích hai bên - Ngồi dịch vụ miễn giảm phí theo quy định, để tạo linh động việc triển khai sách khách hàng, chi nhánh chủ động định sách miễn giảm giá khác cho khách hàng - Các sách ưu đãi cụ thể nhóm KHQT: STT CHÍNH SÁCH NỘI DUNG ƯU ĐÃI CỤ THỂ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 I Chính sách lãi suất Lãi suất tiền gửi Cộng thêm lãi suất so với lãi suất thông Áp dụng chung thường dành cho KHPT, phù hợp với quy nhóm khách hàng quan trọng định NHNN lãi suất huy động vốn phép áp dụng, đồng thời tuân thủ theo quy định BIDV thời kỳ Lãi suất tiền vay Lãi suất vay ưu đãi thấp 0,5-1%/năm so với lãi suất vay kì hạn áp dụng cho KH phổ thông Lãi suất ưu đãi thấp tối đa 0,5%/năm 2.1 Với nhóm KHQT hạng vàng 2.2 Với nhóm KHQT hạng bạch Lãi suất ưu đãi thấp tối đa 1%/năm kim 2.3 Với nhóm KHQT hạng kim Lãi suất ưu đãi thấp tối đa 1,5%/năm cương II Chính sách tỉ giá Áp dụng chung với nhóm Căn nhu cầu mua bán ngoại tệ hợp pháp KHQT khách hàng chi nhánh, Chi nhánh chủ động thu xếp nguồn tính tốn cụ thể tỉ giá ngoại tệ cho KHQT, đảm bảo KH ưu đãi tỷ giá ngoại tệ III Chính sách phí dịch vụ Đối với nhóm KHQT hạng - Miễn phí chuyển khoản hệ thống Vàng BIDV (Miễn phí với giao dịch quầy) - Miễn phí nộp, rút tiền mặt hệ thống BIDV - Miễn phí đóng/mở phí thường niên tài khoản tốn CA LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 - Miễn phí xác nhận số dư tài chính; in kê tài khoản quầy - Miễn phí phát hành phí thường niên năm thẻ ghi nợ quốc tế áp dụng thẻ - Miễn phí thường niên năm thẻ tín dụng quốc tế BIDV sở khách hàng đáp ứng tiêu chuẩn phát hành thẻ - Miễn phí đăng ký sử dụng Internet Banking, Mobile banking, tốn hóa đơn, BSMS - Giảm 20% phí sản phẩm bảo hiểm sau: BH sức khỏe tính mạng người BIC, bảo hiểm du lịch travelcare, BH tồn diện nhà, BH BIC-Bình an Đối với nhóm KHQT hạng - Miễn phí phát hành thẻ ATM - Miễn phí SMS Token dịch vụ IBMB năm Bạch Kim - Miễn phí dịch vụ cho thuê két sắt tháng kể từ ngày đăng ký sử dụng dịch vụ Đối với nhóm KHQT hạng Được hưởng tất ưu đãi nhóm kim cương KHQT hạng Bạch Kim c Chính sách sau bán hàng: - Chúc mừng, tri ân khách hàng vào dịp đặc biệt Thời điểm hình thức thực tặng quà STT Ngày kỷ niệm Ngày sinh nhật Quà tiêu chuẩn Quà lựa chọn Thiệp chúc mừng sinh Cà vạt, măng séc, bút, kẹp cà nhật vạt, ví để card, móc chìa khóa, Hoa chúc mừng USB Coupon mua hàng siêu thị, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 ấm chén, cài áo, khăn Ví để hộ chiếu, bánh sinh nhật đề tên, ô che mưa, coupon nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí, spa Ngày Tết âm lịch Thiệp chúc mừng Lẵng hoa quả, giỏ quà, rượu, năm mới, gửi tin nhắc bình hoa pha lê, lì xì Tết chúc mừng, lịch BIDV Ngày Tết dương Thiệp chúc mừng Không bắt buộc năm mới, gửi tin nhắc lịch chúc mừng, lịch BIDV Ngày kỉ thành lập niệm Thiệp chúc mừng, gửi Không bắt buộc tặng quà ngành tin nhắn chúc mừng 26/4, ngày lễ 2/9 Ngày kỉ niệm dành Thiệp cho KH nữ chúc mừng, Không bắt buộc tặng quà hoa, tin nhắn chúc mừng gọi điện trực tiếp Ngày sinh nhật Thiệp khách hàng chúc mừng, Không bắt buộc tặng quà hoa, tin nhắn chúc mừng Ngày thành lập Thiệp chúc mừng, gửi Không bắt buộc tặng quà ngành tin nhắn chúc mừng Ngày Quốc tế thiếu Khyến khích chi nhánh sử dụng nhi hình thức tặng quà cháu 512 tuổi: Khi tặng phải lưu ý giới tình để có q tặng phù hợp cháu Ví dụ: Thú nhồi bơng, chun buộc tóc với cháu gái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 bóng đá, ô tô với cháu trai Nếu tặng sáng phải tặng sách NXB Giáo dục, NXB Kim Đồng, NXB Trẻ với nội dung hướng đến giáo dục trẻ Ngày đặc biệt khác Thiệp chúc mừng Không bắt buộc tặng quà gọi điện trực tiếp Giá trị quà tặng Khách hàng hạng Vàng Khoảng 500.000đ – 1.000.000đ/món quà Khách hàng hạng Bạch Kim Khoảng 1.000.000đ – 1.500.000đ/món quà Khách hàng hạng Kim Cương Khoảng 1.500.000đ – 3.000.000đ/món quà Mức quà tặng khách hàng quan trọng chi nhánh chủ động định cứu điều khoản chi nhánh lợi ích khách hàng mang lại cho BIDV 2.1.2 Chính sách KHQT trung thành Hàng năm, sở rà soát liệu, nhu cầu sở thích khách hàng có chương trình đặc biệt dành riêng cho KHQT trung thành 2.1.3 Chính sách KHQT tiềm - Chi nhánh chủ động xác định khách hàng quan trọng tiềm khai báo chương trình Phân nhóm KH cá nhân - Căn tiềm khách hàng mang lại, chi nhánh định sách ưu đãi dành cho KH tùy trường hợp cụ thể, áp dụng nội dung ưu đãi nhóm KHQT hạng vàng 2.1.4 Chính sách khách hàng thân thiết (KHTT) - Chính sách lãi suất: theo sách qui định sản phẩm - Chính sách phục vụ giao dịch lại quầy: thứ tự ưu tiên phục vụ KH khách hàng phổ thông Trong trường hợp KH liên hệ cán CSKH đề nghị hỗ trợ xử lú nhanh giao dịch, khách hàng tới quầy giao dịch hoàn tất thời gian sớm 2.1.5 Chính sách khách hàng phổ thơng (KHPT) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 - Chi nhánh thực theo sách hành BIDV sản phẩm dịch vụ - Ưu tiện áp dụng hình thức quảng cáo diện rộng với khách hàng phổ thơng (báo chí, đài phát thanh, bang rôn quảng cáo, email…) - Các KHPT đến giao dịch quầy vào dịp đặc biệt đưuọc chi nhánh tặng quà nhỏ mang ý nghĩa tinh thần Mức chi phí chi nhánh chủ động định thẩm quyền phán chi nhánh 2.2 Nhiệm vụ đơn vị chi nhánh cơng tác thực sách khách hàng 2.2.1 Nhiệm vụ cán công tác triển khai sách bán hàng - Triển khai sách bán hàng, tham mưu cho Lãnh dạo chi nhánh việc đề xuất sách kế hoạch phát triểm khách hàng cá nhân toàn chi nhánh Tổng hợp quản lý thông tin KHQT, KHTT chi nhánh sở phê duyệt giám độc chi nhánh - Tiếp thị triển khai công tác chăm sóc khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ phi tín dụng, cán ộ quản lý phòng Khách hàng cá nhân có nhiệm vụ hỗ trợ phịng giao dịch, quỹ tài khoản việc tư vấn sản phẩm dịch vụ, cho khách hàng cá nhân phòng giao dịch, quỹ tài khoản chi nhánh - Phối hợp chặt chẽ với phòng khách hàng cá nhân, phòng kế toán, tổng hợp việc điều tra nhu cầu khách hàng, phản hồi khách hàng sản phẩm, chương tình chăm sóc chi nhánh để từ có sách hợp lý hiệu - Trực tiếp gặp KHQT phát sinh vướng mắc có yêu cầu đột xuất - Trực tiếp thực cơng tác chăm sóc khách hàng cần thiết 2.2.2 Nhiệm vụ giám đốc phòng giao dịch - Đề xuất kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể trụ sở chi nhánh điểm giao dịch với lãnh đạo phụ trách KHCN, thường xuyên giám sát cán KHCN công tác chăm sóc khách hàng bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng - Định kỳ trực tiếp gặp khách hàng quan trọng có yêu cầu đột xuất khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 18 - Với danh sách khách hàng quan trọng giao quản lí chăm sóc, trưởng phịng Khách hàng cá nhân giám đốc Phòng Giao dịch tổ chức phân giao khách hàng tới cán KHCN, hướng dẫn cán KHCN công tác tiếp cận triển khai chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng 2.2.3 Nhiệm vụ trưởng phòng Giao dịch khách hàng - Phối hợp với phòng KHCN việc đề xuất phân giao khách hàng (đặc biệt nhóm KHQT) cho điểm giao dịch chi nhánh - Đảm bảo hỗ trợ phận KHCN cơng tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng giao dịch chi nhánh - Quán triệt sách KHCN tới giao dịch viên, đảm bảo quyền lợi khách hàng đến giao dịch quầy 2.2.4 Nhiệm vụ cán quan hệ khách hàng Yêu cầu cán quản lý mối quan hệ KHQT: - Các cán quản lý khách hàng cá nhân dược phân công quản lý, chăm sóc khách hàng quan trọng cán lựa chọn có trnhf độ chun mơn tốt, có kinh nghiệm cơng tác, có kỹ thuyết trình thuyết phục khách hàng - Mô tả sơ công việc cán KHCN quản lý KHQT cơng tác chăm sóc khách hàng Mục tiêu nhiệm vụ công việc - Chịu trách nhiệm quản lý, phát triển xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhóm KHQT phụ trách - Tư vấn, cung cấp dịch vụ tài cá nhân với chất lượng tốt có thể, hướng tới lợi ích khách hàng song song với việc phát triển lợi nhuận cua BIDV từ nhóm khách hàng Cơng việc cụ thể - Cơng việc chăm sóc, bán chéo sản phẩm tiếp thị khách hàng ✓ Lập kế hoạch cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng theo tuần, tháng, trình lê trưởng phịng phê duyệt ✓ Thường xuyên liên hệ khách hàng để nắm bắt tình hình tài cập nhật làm giàu thơng tin cá nhân khách hàng để xây dựng kế hoạch tiếp thị bán chéo sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 19 ✓ Thực công tác chăm sóc khách hàng giao theo sách cụ thể chi nhánh Bên cạnh đó, số trường hợp cán KHCN báo cáo Trưởng phòng, thực tang cường mối quan hệ khách hàng thông qua việc quan tâm tới số ngày đặc biệt khách hàng thăm viếng ốm đau, hiếu hỉ, tân gia, khai trương - Công việc cập nhật thông tin ✓ Ghi nhận cập nhật thông tin khách hàng chương trình Phân nhóm khách hàng cá nhân ✓ Chủ động cập nhật, tự đào tạo kiến thức thông tin sản phẩm ✓ Năm bắt tính năng, ưu nhược điểm sản phẩm BIDV, sản phẩm tương tự sản phẩm có đối thủ cạnh tranh (đặc biệt đối thủ cạnh tranh địa bàn) Tìm hiểu vấn đề khách hàng thường xuyên gặp phải qua strinhf sử dụng sản phẩm để kịp thời tư vấn khách hàng - Tư vấn khách hàng, giải thắc mắc khiếu nại đề xuất khách hàng ✓ Cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng sản phẩm chương trình khuyến mại có BIDV ✓ Ghi nhận cập nhật thơng tin khách hàng chương trình Phân nhóm khách hàng cá nhân Báo cáo nội dung tiếp xúc khách hàng ngày cho trưởng nhóm khách hàng Báo cáo nội dung tiếp xúc khách hàng ngày để có kế hoạch điều chỉnh sách khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng định ✓ Chủ động cập nhật kiến thức thông tin sản phẩm ✓ Nắm bắt tính năng, ưu nhược điểm sản phẩm BIDV, sản phẩm tương tự sản phẩm có đối thủ cạnh tranh Tìm hiểu vấn đề khách hàng thường xuyên gặp phải trình sử dụng sản phẩm để kịp thời tư vấn cho khách hàng - Phục vụ khách hàng ✓ Phục vụ địa điểm chi nhánh, phòng GD ✓ Phục vụ địa điểm khách hàng - Tư vấn khách hàng, giải thắc mắc khiếu nại đề xuất khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 20 ✓ Thường xuyên tư vấn, thông tin cho khách hàng sản phẩm chương trình KM có ✓ Thực tư vấn cho khách hàng trường hợp yêu cầu ✓ Đầu mối giải đáp thắc mắc, khiếu nại sản phẩm, dịch vụ dịch vụ BIDV đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ khách hàng 2.3 Đánh giá hoạt động quản lí khách hàng phi tín dụng Phịng giao dịch Hàng Bơng 2.3.1 Các yếu tố tạo nên kết tích cực cơng tác quản lý khách hàng phịng giao dịch - Uy tín thị trường Với gần 60 năm hoạt động, ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam khẳng định vị ngân hàng hàng đầu lĩnh vực tài chính- ngân hàng Việt Nam Đặc biệt, PGD Hàng Bông lại trực thuộc chi nhánh Đông Đô – chi nhánh làm việc hiệu BIDV Uy tín chi nhánh nói riêng ngân hàng nói chung giúp cho phịng giao dịch có lượng khách hàng ổn định, thường xuyên hoạt động hiệu - Nền khách hàng truyền thông Tọa lạc số 145 Hàng Bơng nên phịng giao dịch Hàng Bơng có lượng khách hàng lâu dài ổn định, bệnh viện, tường học, tổ chức hành nghiệp khu vực phố cổ PGD tích lũy lượng khách hàng lớn khơng ngừng phát triển, mở rộng hướng đến doanh nghiệp tư nhân vừa nhỏ, khách hàng cá nhân - Đội ngũ ngân viên trình độ cao trang thiết bị đại Đội ngũ nhân viên PGD Hàng Bông 100% cử nhân, thạc sĩ đào tạo trường Đại học lớn Đại học Ngoại Thương, Học viện Ngân Hàng tuyển chọn khắt khe, đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu vào làm việc 80% nhân viên PGD Hàng Bơng cán trẻ, tâm huyết nhiệt tình với công việc thân thiện với khách hàng Đội ngũ nhân viên PGD cố gắng khơng ngừng để đáp ứng địi hỏi ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống máy tính, mạng LAN, WAN đầu tư đại Gần 70% vốn đầu tự cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 21 trạng thiết bị kỹ thuật đại, việc quản lí khách hàng trở nên dễ dàng, chuyên nghiệp 2.3.2 Các yếu tố tạo nên mặt hạn chế công tác quản lý khách hàng - Thị trường nhiều khó khăn Từ thành lập BIDV tập trung vào lĩnh vực bán buôn lấn sang thị trường bán lẻ năm gần Mặc dù số khách hàng cá nhân tính đến quý II/2016 lên đến triệu khách hàng, nhiên BIDV ngân hàng bán lẻ so với ngân hàng lớn Vietcombank Về phịng giao dịch Hàng Bơng nói riêng, nằm khu vực phố cổ nên phải chạy đưa với cạnh tranh gay gắt từ vô số phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng khác khu vực Techcombank, Vietcombank, Vietinbank… - Khách hàng ngày có nhiều yêu cầu cao Các khách hàng tư nhân, cá nhân đứng trước nhiều lựa chọn với ngân hàng uy tín nhiều ưu đãi Mặt chung dân cư khu vực Hồn Kiếm có thu nhập bình qn cao nên yêu cầu dịch vụ ngân hàng khắt khe Vì hệ thống quản lý ưu khách hàng ngày phải nâng cao để đuổi kịp nhu cầu khách hàng - Chưa đầu tư nhiều cho phần mềm công nghệ Tuy 70% vốn dùng để đầu tư sở vật chất cho trang thiết bị lượng đầu tư cho phần mềm ứng dụng công nghệ chiếm tỷ trọng chưa cao Vì nói PGD chưa thức đáp ứng mơ hình kinh doanh ngân hàng đại Với số lượng khách hàng ngày tăng, hệ thống phần mềm quản lý phải ngày nâng cấp để đáp ứng nhu cầu giám sát, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng phòng Giao dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 22 CHƯƠNG 3: 3.1 KHUYẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT Cơ sở đưa kiến nghị đề xuất 3.1.1 Cơ hội, thách thức - Thị trường ngân hàng sôi động tạo hội cho ngân hàng nói chung PGD nói riêng có hội việc phát triển điểm mạnh cải tiến chất lượng dịch vụ hoạt động Marketing - Bên cạnh đó, phát triển nhanh mạnh ngân hàng thương mại lớn nước ta (với gần 40 ngân hàng) thách thức không nhỏ đối vưới ngân hàng BIDV nói chung PGD Hàng Bơng nói riêng 3.1.2 Mục tiêu, định hướng doanh nghiệp Giai đoạn nay, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam xác định mục tiêu hoạt động là: Hiệu quả, an toàn, phát triển bền vững hội nhập quốc tế 3.2 - Đề xuất kiến nghị Tăng cường Marketing, tư vấn bán chéo sản phẩm quầy: phải chịu cạnh tranh với ngân hàng địa bàn, BIDV nói chung PGD nói riêng cần tăng cường đầu tư cho hoạt động Marketing gửi thư điện tử, quảng cáo điện tử qua mạng xã hội, website hoạt động Marketing diện rộng băng rôn, biển quảng cáo, TV, báo chị, email… để thu hút, huy động thêm nguồn tiền gửi khuyến khích KH sử dụng thêm nhiều dịch vụ sản phẩm BIDV - Tăng cường đầu tư phần mềm quản lý: 80% vốn đầu tự sở vật chất cho chi nhánh PGD chủ yếu cho trang thiết bị, BIDV nên có hướng đầu tư nhiều cho phần mềm lý đại Một phần mềm hiệu kể đến CRM CRM có khả lưu trữ dễ dàng khơng hình thức thử cong trước kia, tồn thông tin khách hàng lưu giấy tờ, file văn bản, bảng tính với CRM, lập hệ thống sở liệu để quản lý chúng tốt Tất thông tin nhập vào đây, lưu trữ xuất phù hợp với nhu cầu sử dụng khác Với CRM phận quản lý khách hàng dễ dàng kiểm soát giao dịch, nắm bắt số doanh thu lợi nhuậnvà phân nhóm khách hàng Bên cạnh đó, cần nâng cao chất lượng cán tin học, có lớp học bồi dưỡng kiến thức tin học cho cán bộc chi nhá PGD, để nâng cao chất lượng làm việc máy tính suất hiệu lao động, hướng tới việc ứng dụng công nghệ đại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 23 lĩnh vực ngân hàng Tuy nhiên việc áp dụng công nghệ quản lý phải thức đồng toàn hệ thống ngân hàng - Đối với khách hàng thân thiết nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng lớn PGD Hàng Bơng nói riêng ngân hàng BIDV nói chung, nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nên có sách linh hoạt q trình thực sách khách hàng nhóm KHTT, BIDV thiếu nguồn nhân lực phục vụ khách hàng hạn chế chi phí Marketing Chi nhánh PGD chung cấp cho khách hàng thân thiết thêm số ưu đãi sách giá lãi suất, khách hàng quan trọng hàng Vàng, gửi thư đích danh qua đường bưu điện, gửi email cho khách hàng thông báo sản phẩm, dịch vụ BIDV chương trình khuyến ưu đãi ngân hàng chi nhánh Với khách hàng đem lại lợi ích lâu dài, cán quản lý KH chủ động nâng mức giá trị quà tặng theo dịp khác - Đối với Khách hàng phổ thơng, phịng giao dịch chi nhánh nên có quà mang ý nghĩa tinh thần khách hàng đến giao dịch tajiq quầy vào ngày lễ, dịp đặc biệt (ngày thành lập BIDV, thành lập chi nhánh, ngày 8/3, năm …) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 24 KẾT LUẬN Trong năm qua, gặp nhiều khó khăn chịu cạnh tranh không ngừng ngân hàng thương mại, cổ phần khu vực, ngân hàng BIDV nói chung phịng Giao dịch Hàng Bơng nói riêng làm tốt nhiệm vụ thúc đẩy ngành ngân hàng lên đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng BIDV không ngừng cải thiện máy, chế quản lý khách hàng nhằm đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm BIDV, góp phần đưa Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam trở thành ngân hàng đầu chất lượng dịch vụ uy tín nước Bên cạnh kết khả quan mà phịng Giao dịch Hàng Bơng đem lại, số tồn cần khắc phục thời gian tới Quãng thời gian thực tập phòng Giao dịch cho em nhiều kinh nghiệm học quý giá phục vụ cho công việc thực tập làm việc em sau Tuy nhiên, vốn kiến thức hạn hẹp nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết Em mong nhận góp ý, giúp đỡ thầy Một lần em xin cảm ơn giúp đỡ anh chị phòng Giao dịch Hàng Bông giảng viên - Thạc sĩ Nguyễn Thị Hồng Vân hướng dẫn tận tình để em hồn thành báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 25 NHẬT KÝ THỰC TẬP Thời gian Tuần 02/07 – 08/07 Nội dung kiến tập Giới thiệu làm quen với anh chị nhân viên phịng ban Tìm hiểu sơ Phịng giao dịch quan sát cơng việc Tìm hiểu môi trường làm việc khách hàng khu vực quận Hồn Kiếm Tim hiểu quy định chi nhánh, phịng ban Tuần 09/07 – 15/07 Đọc tài liệu cơng văn định liên quan đến nghiệp vụ Tìm hiểu lựa chọn đề tài Thực số công việc in ấn, nhập liệu, quan sát quy trình làm việc Tuần 16/07 – 22/07 Lọc khách hàng quan trọng sinh nhật tháng Làm quen với mục hồ sơ khách hàng, Quy chế quản lý thông tin khách hàng BIDV Đọc tài liệu quy trình, thủ tục tri ân KHTT vào dịp quan trọng Tuần 23/07 – 29/07 Tư vấn cho khách hàng gói sản phẩm đơn giản tiếp thị quầy (Internet Banking Mobile Banking) Lên danh sách giá trị quà tặng phù hợp với hạng khách hàng quan trọng Được hướng dẫn hồ sơ thủ tục cần thiết nhận tiền gửi Photo giấy tờ cho khách đăng ký tài khoản Lên danh sách quà cho KH có sinh nhật tháng tới cho anh chị duyệt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Việt Nam BIDV, em định chọn đề tài: “Mơ hình quản lý chăm sóc khách hàng Phịng Giao dịch Hàng Bơng chi nhánh Đơng Đơ BIDV? ?? cho chuyên đề thực tập Để làm rõ đề tài mà lựa chọn, em chia báo cáo thành... quan Phịng giao dịch Hàng Bơng Địa chỉ: Số 145 phố Hàng Bơng, Hồn Kiếm, Hà Nội Phịng giao dịch Hàng Bơng có giao dịch viên, cán quản lý khách hàng 01 nhân viên bảo vệ Phòng giao dịch Hàng Bông đại... nghiệp với khách hàng theo quyền quy định nghiệp vụ BIDV 1.3.2 Tổng quan vị trí thực tập: Vị trí: Thực tập sinh quản lý khách hàng Phịng Giao dịch Hàng Bơng Các nghiệp vụ cán quản lý khách hàng: -