Giải pháp e – marketing nhằm phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng tmcp sài gòn – hà nội

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP E – MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI ” Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực hiện: Mai Thị Thu Hương Lớp: K41 - I3 Hà Nội, 2009 Mai Thị Thu Hương – K41I3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thực hoàn thành nhờ nhiều vào tài liệu tham khảo hỗ trợ mặt lý thuyết thầy cô giáo trường Đại Học Thương Mại Hà Nội Cùng với đóng góp mặt sở vật chất nơi tiếp nhận thực tập ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn đề tài luận văn PGS.TS Nguyễn Hoàng Long tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian nghiên cứu đề tài xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể cán bộ, nhân viên ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội giúp tơi có số liệu ngân hàng điều kiện làm việc ngân hàng để tơi hồn thành đề tài Mai Thị Thu Hương – K41I3 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TÓM LƯỢC ĐỀ TÀI Giờ việc thương mại điện tử phát triển, ngành ngân hàng đưa nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Vấn đề đặt nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Việt Nam Chính tơi lựa chọn đề tài “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu giải pháp E – Marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Từ xem xét đánh giá thực trạng việc ứng dụng giải pháp E – marketing ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội khoảng thời gian từ năm 2006 đến năm 2008 Với đánh giá tơi đề xuất số giải pháp để hồn thiện việc ứng dụng giải pháp E – Marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng thị trường thương mại điện tử đến năm 2012 Mai Thị Thu Hương – K41I3 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG II: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm liên quan đến đề tài 2.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 2.1.2 Marketing điện tử (e-Marketing) 2.1.2.1 Khái niệm marketing điện tử 2.1.2.2 Đặc điểm marketing điện tử 2.1.2.3 Vai trò marketing điện tử kinh tế số 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng giải pháp E – marketing ngân hàng thương mại 2.2.1 Mơi trường bên ngồi 2.2.1.1 Mơi trường vĩ mô 2.2.1.2 Môi trường ngành 2.2.2 Môi trường bên 5 6 9 10 11 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu Việt Nam giới ứng dụng giải pháp marketing điện tử để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử ngân hàng 12 2.3.1 Các nghiên cứu nước 12 2.3.2 Các nghiên cứu giới 12 2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài 2.4.1 Nghiên cứu khách hàng 2.4.2 Xác định Marketing điện tử mục tiêu 2.4.3 Phát triển biến số công cụ Marketing điện tử 2.4.3.1 Phát triển biến số sản phẩm 2.4.3.2 Phát triển biến số giá 2.4.3.3 Phát triển biến số kênh phân phối Mai Thị Thu Hương – K41I3 12 12 13 13 13 14 15 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 2.4.3.4 Phát triển biến số truyền thông marketing điện tử 2.4.3.5 Tổ chức triển khai kiểm soát 16 17 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC GIẢI PHÁP E – MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 18 3.1 Phương pháp nghiên cứu việc áp dụng giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 18 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu 18 3.1.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra 18 3.1.1.2 Phỏng vấn chuyên gia 19 3.1.1.3 Phương pháp tìm kiếm liệu thứ cấp: 19 3.1.2 Các phương pháp phân tích xử lý liệu 20 3.1.2.1 Phương pháp định lượng 20 3.1.2.2 Phương pháp định tính 21 3.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc áp dụng giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử SHB 21 3.3.1 Khái quát ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 21 3.3.2 Đánh giá chung tình hình ứng dụng giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng SHB 22 3.3.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường: nêu yếu tố môi trường ảnh hưởng phân tích ảnh hưởng đó, nêu ngun nhân tác động 22 3.4 Kết phân tích xử lý liệu 3.4.1 Kết phân tích từ liệu sơ cấp 3.4.2 Kết phân tích từ liệu thứ cấp 27 27 34 CHƯƠNG IV: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP E – MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SHB 35 4.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 4.1.1 Những thành công 4.1.2 Những hạn chế 4.1.3 Nguyên nhân tồn Mai Thị Thu Hương – K41I3 35 35 35 37 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 4.2 Dự báo triển vọng thị trường định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử SHB thời gian tới 37 4.2.1 Dự báo triển vọng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử ngân hàng thương mại 37 4.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử SHB thời gian tới 38 4.3 Đề xuất giải pháp E-marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử SHB 4.3.1 Đề xuất nghiên cứu thị trường 4.3.2 Đề xuất nghiên cứu khách hàng 4.3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm 4.3.4 Giải pháp phát triển giá 4.3.5 Giải pháp phát triển kênh phân phối 4.3.6 Giải pháp phát triển chương trình xúc tiến 4.3.7 Giải pháp nguồn lực triển khai hoạt động Marketing điện tử 39 39 40 42 42 43 43 44 4.4 Một số kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị với phủ 4.4.2 Kiến nghị với ngân hàng SHB 45 45 46 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 Mai Thị Thu Hương – K41I3 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMĐT: Thương mại điện tử TMCP: Thương mại cổ phần SHB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội CNTT: Công nghệ thông tin DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Số lượng NHTM triển khai dịch vụ Internet Banking Bảng 2: Một số văn pháp lý liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 3: Bảng đánh giá mức độ quan tâm ngân hàng đến việc nghiên cứu khách hàng thị trường Bảng 4: Bảng đánh giá mức độ quan tâm ngân hàng đến việc phân đoạn thị trường Bảng 5: Kết thống kê dịch vụ triển khai Bảng 6: Bảng đánh giá thực trạng giải pháp giá dịch vụ chăm sóc khách hàng SHB Bảng 7: Thống kê việc sử dụng kênh phân phối Bảng 8: Thống kê nguồn lực triển khai chương trình Marketing điện tử Bảng 9: Doanh thu chi phí hoạt động SHB năm 2007 2008.(Đơn vị: VNĐ) DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Mơ hình hành vi mua khách hàng đại Mai Thị Thu Hương – K41I3 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Sự phát triển mạng Internet ngày lớn, gần trở thành công cụ thiếu sống cư dân kỷ 21 Sự bùng nổ Internet mở nhiều hội cho người, giúp thu hẹp khoảng cách không gian thời gian người giới Do đó, thương mại điện tử ngày phát triển hầu hết quốc gia giới Việt Nam không ngoại lệ Tại Việt Nam thương mại điện tử ứng dụng rộng rãi doanh nghiệp với hiệu ngày tăng Theo báo cáo thương mại điện tử năm 2008: 75% doanh nghiệp có tỷ trọng doanh thu từ thương mại điện tử chiếm 5% tổng doanh thu năm 2008 Nhiều doanh nghiệp quan tâm bố trí cán chuyên trách thương mại điện tử Bên cạnh quan, địa phương ứng dụng nhiều dịch vụ cơng trực tuyến Hoạt động tốn điện tử tiếp tục phát triển nhanh vào sống Theo báo cáo ngân hàng nhà nước Việt Nam, với phát triển nhanh chóng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, tỷ lệ toán tiền mặt tổng phương tiện tốn giảm xuống cịn 14% vào cuối năm 2008, so với mức 18% năm 2007 Có thể nói phát triển thương mại điện tử định hướng thiếu trình phát triển kinh tế Việt Nam tình hình Khơng biện pháp tắt – đón đầu giúp doanh nghiệp với quy mô khiêm tốn thâm nhập vào thị trường giới mà phát triển ứng dụng thương mại điện tử yêu cầu bắt buộc điều kiện nước phát triển giới “số hoá” Trong kỷ nguyên thương mại điện tử lên ngơi phạm vi tồn cầu, bùng nổ thông tin ngành kỹ thuật cao mở trang cho Marketing trực tuyến với ưu điểm vượt trội so với hình thức Marketing truyền thống đa dạng, tính tương tác hữu hiệu tốc độ cập Mai Thị Thu Hương – K41I3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP nhập nhanh chóng… thơng qua cách hình thức như: email marketing, website marketing, quảng cáo trực tuyến, blog marketing… Do sở hạ tầng kỹ thuật chưa cao, thiếu vốn, ngành ngân hàng phát triển, hệ thống pháp luật chưa đủ, lượng người dùng Internet cịn thấp - ngun khiến e-marketing cịn giai đoạn khởi đầu Việt Nam Mặt khác, phần lớn người tiêu dùng Việt Nam chưa có điều kiện tiếp cận thông tin công nghệ Chi tiêu cho phương tiện truyền thơng có bước tiến nhảy vọt nhà quảng cáo dần chuyển đồng tiền sang internet, điện thoại di động nhiều hướng công nghệ khác Tiếp thị tương tác bao hàm nhiều kênh tiếp thị tiếp thị email hay tiếp thị tìm kiếm, quảng cáo video trực tuyến hay truyền thông xã hội (social media) ngày phát triển… Tiếp thị điện thoại di động - hình thức Tiếp thị tương tác – ngày “nóng” mà đa phần người tiêu dùng dần xem điện thoại di động tài sản bất ly thân Bên cạnh cơng cụ ngoại tuyến giúp đỡ nhiều cho chiến dịch tiếp thị trực tuyến Sự chấp nhận người tiêu dùng với video trực tuyến ngày tăng mạnh Đó hội cho hoạt động E – marketing phát triển Chăm sóc khách hàng tốt ln mong muốn khơng doanh nghiệp, nhiên để có dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo lại dễ dàng Đối với SHB thỏa mãn hài lòng khách hàng mang lại thành công cho SHB Tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng SHB chưa trọng, giải pháp E – marketing ứng dụng để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn mờ nhạt khơng có mục tiêu cụ thể Đó thiếu sở hạ tầng, thiếu nhân lực phụ trách hoạt động Ngân hàng chưa đẩy mạnh hợp tác với doanh nghiệp kinh doanh hay đơn vị truyền thông nên không tạo thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Chính việc ứng dụng giải pháp E – Marketing vấn đề cấp thiết để SHB phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Mai Thị Thu Hương – K41I3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Trong tương lai dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử phát triển ngân hàng thương mại, công cụ để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng thỏa mãn yêu cầu khách hàng SHB cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ dẫn đạo thị trường lại ngân hàng sau lĩnh vực Trong việc ứng dụng giải pháp E – Marketing cịn nhiều thiếu sót đầu tư chưa mức Xuất phát từ thực tế ứng dụng giải pháp E – marketing ngân hàng với số khảo sát điều tra hoạt động ứng dụng chăm sóc khách hàng ngân hàng Em nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng cịn hạn chế Do đó, em xin chọn đề tài “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” để làm đề tài luận văn 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu đề tài nhằm mục tiêu cao nắm giải pháp E – marketing liên quan đến việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Thơng qua nghiên cứu đề tài ta khái quát số vấn đề lý luận giải pháp E – marketing Bên cạnh lý luận , thơng qua nghiên cứu ta khảo sát, phân tích , đánh giá thực trạng tình hình ứng dụng giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng, từ có đánh giá điểm mạnh, điểm yếu , khó khăn hoạt động ứng dụng giải pháp E – marketing tồn ngân hàng Để từ đưa đề xuất kiến nghị để ứng dụng giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử ngân hàng 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố mơi trường có ảnh hưởng đến hoạt động marketing điện tử, công cụ, giải pháp marketing điện tử ứng dụng để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Là đề tài nghiên cứu luận văn sinh viên nên phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Mai Thị Thu Hương – K41I3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 3.4.2 Kết phân tích từ liệu thứ cấp Theo báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng doanh thu hàng năm tăng cao, lợi nhuận thu lớn Tuy nhiên chi phí dành cho hoạt động marketing điện tử lại nhỏ Chi phí dành cho sở vật chất, đầu tư cho nguồn nhân lực không trọng Việc đầu tư cho hoạt động truyền thông marketing điện tử cịn hạn chế Do kết hoạt động E – Marketing hiệu chưa cao, khách hàng chưa tiếp cận hết với dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Bảng 9: Doanh thu chi phí hoạt động SHB năm 2007 2008.(Đơn vị: VNĐ) Năm 2007 Năm 2008 Tổng doanh thu 444.437.874.051 1.293.370.182.074 Lợi nhuận 126.889.055.909 194.769.750.331 Tổng chi phí 354.975.999.559 1.132.570.447.346 Chi phí cho hoạt động 11.287.352.176 24.573.253.763 Marketing điện tử Doanh thu từ dịch vụ chăm sóc khách hàng SHB không đáng kể so với mức chi phí bỏ để phát triển dịch vụ Theo thống kê SHB có 4886 người sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng SHb tháng Hàng tháng trung bình SHB thu từ khách hàng 5000 VNĐ cộng với phí dịch vụ khách hàng mua thẻ điện thoại, thẻ game trung bình 1000VNĐ/ thẻ 1000VNĐ khách hàng tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại Cịn dịch vụ Call Centre dịch vụ Yahoo! SHB SHB hồn tồn khơng có doanh thu Đó hoạt động marketing điện tử SHB chưa thực tốt không đầu tư mức Mai Thị Thu Hương – K41I3 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG IV: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP E – MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SHB 4.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 4.1.1 Những thành công Chỉ với năm ứng dụng giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử SHB đạt thành công đáng kể Một số thành cơng đạt như: trung bình ngày có khoảng 150 nghìn giao dịch sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử, doanh thu ngày đạt từ đến tỷ đồng SHB thành công phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng cần ngồi nhà thông qua mạng Internet điện thoại khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, tốn hóa đơn mua thẻ điện thoại, thẻ game SHB mang lại lợi ích lớn kết nối người tiêu dùng, ngân hàng, nhà phân phối bán lẻ, nhà cung cấp dịch vụ…trên hệ thống toán Việc triển khai lúc hai lập kế hoạch chiến lược theo hai cấp “định vị thị trường mục tiêu” xây dựng chiến lược “marketing-mix 4Ps” SHB liên tiếp phát triển mắt sản phẩm như: Phone - Banking, E – Transfer và… với việc hợp tác kết nối với đối tác chiến lược như: VNPT, Viettel, Mobile, Vina tập đoàn điện lực Việt Nam, kết nối ngân hàng với hệ thống bán lẻ Với thành công đạt được, SHB tạo vững cho thị trường đầy tiềm thị trường Việt Nam Có thể coi thành công mà SHB đạt bước ngoặt không SHB mà ngành ngân hàng Việt Nam 4.1.2 Những hạn chế Khi vào website SHB, số trang trống Điều ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng tìm kiếm thơng tin Phần hỏi đáp khơng cơng khai để khách hàng tìm hiểu Mai Thị Thu Hương – K41I3 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Mới có trang web cho riêng với banner quảng cáo đối tác SHB SHB chưa quan tâm nhiều đến việc đặt bannner quảng cáo website diễn đàn, website có nhiều người truy cập như: vnexpress, dân trí, trái tim việt nam online….chưa xây dựng triển khai đoạn videoclip quảng cáo website Hình thức marketing chủ yếu thơng qua email, chưa có catalog điện tử cho phép khách hàng tìm hiểu chi tiết gói sản phẩm Chưa khai thác nhiều việc tổ chức hội thảo, kiện online mà kiện offline, mà chưa biết đến đông đảo người tiêu dùng, chưa tạo lòng tin khách hàng thương hiệu Chưa xây dựng đội ngũ tổng đài hỗ trợ trực tuyến, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng mà có đường dây nóng qua điện thoại diễn đàn trực tuyến với khoảng 200 thành viên, dịch vụ chăm sóc chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đội ngũ nhân viên phòng marketing phát triển sản phẩm chưa phát triển hết tiềm SHB mà khối lượng công việc nhiều mà nhân lực cịn thiếu, chưa có tính chun mơn hoá cao Việc phát triển sản phẩm chưa trọng, SHB sau so với ngân hàng khác chưa cung cấp dịch vụ Mobile – Banking chưa liên kết với nhà bán lẻ điện tử Các tiện ích dịch vụ E – banking chuyển tiền tốn hóa đơn hay mua thẻ điện thoại khách hàng chưa thực mua hàng mạng chưa có liên kết chặt chẽ với hệ thống liên ngân hàng website bán lẻ điện tử Lực lượng thực thi phân cơng cịn chưa rõ ràng, có phịng ban phân cơng rõ tổ chức kiện tất nhân viên phải tập trung vào nên khó khăn việc xếp nhân sự, phân cơng nhiệm vụ Ngân sách đầu tư vào marketing cịn (5% ngân sách) đem phân bổ cho nhiều hạng mục nên hiệu đạt chưa cao so với tiềm doanh nghiệp 4.1.3 Nguyên nhân tồn Mai Thị Thu Hương – K41I3 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Do cấp giám đốc chưa đánh giá hết vai trị quan trọng marketing điện tử mơi trường thương mại điện tử ngày khắc nghiệt Do cấp lãnh đạo cịn kinh nghiệm việc hoạch định tổ chức triển khai chiến lược marketing điện tử Do nhân viên cịn hiểu biết chun mơn kinh nghiệm việc sử dụng công cụ marketing điện tử để thực công việc Do phân bổ ngân sách không đủ nên không cho phép thực công việc kế hoạch thực thi marketing điện tử 4.2 Dự báo triển vọng thị trường định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử SHB thời gian tới 4.2.1 Dự báo triển vọng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Hiện hầu hết công ty danh sách Fortune 500, Ford Motors Co., Johnson & Johnson hàng loạt ngân hàng lớn nhanh chóng thành lập trung tâm điện thoại (call-center) để tiếp thị sản phẩm chăm sóc khách hàng Theo số liệu Liên đồn tiếp thị trực tuyến Direct Marketing công bố tốc độ tăng trưởng hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng qua điện thoại Mỹ năm gần 10%/năm Hiện tính riêng quốc gia có 70 ngàn trung tâm điện thoại với tổng số nhân viên chiếm gần 3% dân số nước, theo thống kê tập đoàn Access Marketing Tiếp thị chăm sóc khách hàng từ xa phổ biến nước cộng đồng châu Âu, nơi có đến 18 ngàn trung tâm điện thoại hoạt động Tuy nhiên, tăng trưởng mạnh mẽ thấy vòng năm trở lại đây, làm cho tốc độ phát triển đạt 40% năm, theo điều tra viện Datamonitor Bên cạnh số ngân hàng triển khai Internet Banking khoảng gần 30 ngân hàng Theo ông Phạm Văn Thiệt - tổng giám đốc ACB, cho biết: "Dịch vụ nhằm đáp ứng khuynh hướng sử dụng dịch vụ cung cấp qua điện thoại internet gia tăng Call center hiểu theo nghĩa rộng trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa thường công ty Mai Thị Thu Hương – K41I3 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP đa quốc gia, đặc biệt doanh nghiệp lĩnh vực thương mại điện tử, ngân hàng, dịch vụ tài chính, tín dụng, bảo hiểm sử dụng Trong báo cáo tình hình phát triển dịch vụ công nghệ thông tin hãng Outsourcing Center tiến hành, Việt Nam mệnh danh hổ châu Á lĩnh vực call center phát triển thời gian tới" Điều hứa hẹn vài năm tới thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Việt Nam bùng nổ, đón nhận cạnh tranh tích cực từ phía NHTM Một mặt làm gia tăng giá trị thị trường, mặt khác phân chia lại thị phần 4.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử SHB thời gian tới Là ngân hàng sau lĩnh vực chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam SHB hy vọng trở thành ngân hàng hàng đầu, dẫn đạo dịch vụ chăm sóc điện tử Việt Nam Hiện mà công nghệ thông tin thương mại điện tử bùng nổ giới Việt Nam việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử trở thành nhu cầu tất yếu người dân Điều mang lại nhiều lợi ích cho người dân, doanh nghiệp phủ Vì mà thương mại điện tử bước phát triển Việt Nam SHB sớm nhìn xa đến xu tất yếu xã hội văn minh đại, xã hội công nghệ hoá thủ tục giao dịch ngân hàng nhằm đảm bảo thuận tiện, an toàn, văn minh cho giao dịch thị trường SHB bước xây dựng mạng lưới chi nhánh rộng khắp nước Hiện SHB có 60 chi nhánh tỉnh thành Và năm 2010 tới mục tiêu chiến lược phát triển SHB phủ khắp 64 tỉnh thành nước với 200 chi nhánh phịng giao dịch Theo ơng Nguyễn Văn Lê – tổng giám đốc ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, mục tiêu SHB đến năm 2010 trở thành ngân hàng bán lẻ đa đại Việt Nam, ngân hàng đầu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Mục tiêu khơng để phát triển ngân hàng, phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử mà SHB mong muốn đem lại nhiều lợi ích cộng đồng người tiêu dùng xã hội thông qua việc Mai Thị Thu Hương – K41I3 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP kích thích người tiêu dùng tiếp cận nhiều với mạng xã hội thông tin Internet, với thương mại điện tử với dịch vụ ngân hàng điện tử Bởi điều không nâng cao hiểu biết, dân trí người dân mà cịn mang lại nhiều lợi ích cho Nhà nước, doanh nghiệp thân SHB thương mại điện tử coi mơi trường sống cịn phát triển chiến lược ngân hàng 4.3 Đề xuất giải pháp E-marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử SHB 4.3.1 Đề xuất nghiên cứu thị trường Bất kỳ doanh nghiệp phải biết cách phát khả mở thị trường Khơng doanh nghiệp trông cậy vào sản phẩm dịch vụ cho dù sản phẩm dịch vụ đặc thù SHB thường xuyên tìm kiếm khả thị trường Những người làm marketing điện tử cần phải có phương pháp nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu thị trường khả đáp ứng doanh nghiệp Qua việc sử dụng triệt để công cụ marketing điện tử như: qua blog - cách thúc đẩy đối thoại với thị trường, luận phản hồi nhanh chóng từ khách hàng, dễ dàng trải rộng thông tin công ty, hay qua email _marketing Dưới đề xuất nghiên cứu thị trường điện tử: SHB phải hoàn thiện nguồn nhân lực nghiên cứu thị trường Sau vào phân tích rõ mơi trường bên bên ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Từ phân đoạn thị trường xác định rõ thị trường mục tiêu Bên cạnh SHB cần tìm hiểu rõ đối thủ cạnh tranh: tiềm lực, khả thị trường đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu hệ thống đại lý phân phối công việc quan trọng để SHB đem sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng Việc phân tích hệ thống phân phối giúp SHB có phương pháp đưa dịch vụ ngân hàng đến khách hàng cách hiệu phù hợp với vùng, khách hàng Phân tích thị trường tiêu dùng cuối để SHB có chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp cách thức lựa chọn kênh phân phối quảng bá Bênh cạnh SHB cần phải trọng đến môi trường vĩ mô kinh tế, trị, luật pháp, cơng nghệ, tài chính, văn hóa để Mai Thị Thu Hương – K41I3 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP phát triển dịch vụ cách tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu khách hàng 4.3.2 Đề xuất nghiên cứu khách hàng Khi xem xét hoạt động marketing điện tử người tiêu dùng, cần phân tích hành vi người tiêu dùng môi trường mạng Internet Các hoạt động cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp tới q trình mua, sử dụng hay loại bỏ sản phẩm dịch vụ Dưới đề xuất mơ hình hành vi mua khách hàng đại Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá thơng tin Quyết định mua Đánh giá sau mua Phản hồi tích cực tiêu cực Theo mơ hình hành vi mua khách hàng chia thành giai đoạn có mối quan hệ mật thiết với Đối với người làm marketing điện tử mục tiêu họ phải thúc đẩy khách hàng tiến tới định mua mà cụ thể sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử SHB Những nhà marketing điện tử SHB cần phải cho khách hàng thấy lợi ích thực sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử cơng cụ tiện ích nhất, tiết kiệm thời gian tiền bạc khách Điều thực thơng qua chương trình xúc tiến marketing phổ cập kiến thức cho người dân, doanh nghiệp lợi ích thương mại điện tử nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử nói riêng Các chương trình xúc tiến triển khai thông qua công cụ báo điện tử, viết phân tích website cơng ty, banner Mai Thị Thu Hương – K41I3 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chính điều tác động đến tâm lý người tiêu dùng, giúp họ hình thành nhu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Từ khả nhận biết nhu cầu mình, khách hàng tiềm tiến tới tìm hiểu thơng tin tiến hành bước trình mua Khi khách hàng giai đoạn tìm kiếm thơng tin này, nhà marketing điện tử SHB cần phải xác định liệu thông tin khách hàng yêu cầu chuyển kỹ thuật điện tử hay không nhằm đảm bảo cho khách hàng thoả mãn Khi hoàn chỉnh việc nghiên cứu liệu, khách hàng tiến tới đánh giá thông tin cung cấp Đối với tiêu dùng truyền thống, họ nhiều thời gian để đến cửa hàng, xem quảng cáo hay nói chuyện với người bán Chính giai đoạn marketing điện tử pháp huy khả không giới hạn địa lý thời gian mình, khách hàng cần ngồi nhà với vài cú kích chuột đơn giản họ có thơng tin mong muốn Khách hàng truy cập vào website SHB để tìm hiểu sản phẩm dịch vụ có tính định hướng Trước đến định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử SHB, điều mà khách hàng lo lắng có lẽ khả bảo mật thông tin mạng Internet, lo lắng việc lộ thông tin cá nhân Vì chức người marketing điện tử phải cung cấp cho khách hàng thông tin khả bảo mật hệ thống SHB để khách hàng yên tâm đặt chọn niềm tin vào sản phẩm dịch vụ SHB Sau khách hàng định sử dụng dịch vụ SHB phận marketing phải có chương trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cách nhiệt tình, chu khách hàng có đánh giá tốt dịch vụ ngân hàng kích thích sử dụng dịch vụ lần sau 4.3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm Khi kinh tế mở cửa ngày có nhiều ngân hàng mọc lên không ngân hàng nước mà cịn nhiều ngân hàng nước ngồi Chính cạnh tranh gay gắt, ngân hàng phải phát triển sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao cạnh tranh Để Mai Thị Thu Hương – K41I3 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP phát triển sản phẩm mình, SHB phải tập trung theo hai hướng: thứ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đại hóa cơng nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng quan trọng đổi phong cách giao dịch nhân viên Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng hơn, hấp dẫn hơn, đem lại cho khách hàng giá trị tiện ích Ví dụ khách hàng chờ đợi lâu để tư vấn hay giải đáp gọi điện thắc mắc với phận chăm sóc khách hàng, tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng Thứ hai phát triển sản phẩm dịch vụ mới, yếu tố định đến tồn phát triển ngân hàng môi trường cạnh tranh Hiện mà dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển có nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng Để nâng cao thỏa mãn cho khách hàng SHB nên cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ:  Mobile – Banking: điện thoại di động vật thiếu với người Với dịch vụ khách hàng nơi, không cần phải đến ngân hàng thực giao dịch  Thẻ toán: Thanh toán điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng theo thống kê đến hết năm 2008, tổ chức ngân hàng nước phát hành 13.4 triệu thẻ, tăng 46% so với năm 2007 Đặc biệt số lượng website chấp nhận toán điện tử nhảy vọt, năm 2007 có vài website đến năm 2008 có 70 doanh nghiệp Đó hội lớn cho SHB cung cấp dịch vụ 4.3.4 Giải pháp phát triển giá Định giá hoạt động quan trọng yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kết hoạt động ngân hàng khách hàng Một số đề xuất với việc định giá SHB: Đối với dịch vụ E – Banking chi phí khách hàng phải bỏ hàng tháng 5000VNĐ/ 1tài khoản Đối với dịch vụ SMS – Banking Mobile – Banking phí khách hàng phải trả nhắn tin thực giao dịch Tùy thuộc vào giao dịch có mức giá khác nhau: với giao dịch mua thẻ điện thoại, thẻ game: 2000VNĐ/tin, với giao dịch chuyển tiền, tốn hóa đơn: 3000VNĐ/tin Các dịch vụ tổng đài, hay Yahoo! SHB khách hàng khơng chi phí Do khách hàng mà phải Mai Thị Thu Hương – K41I3 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP chi phí tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng 4.3.5 Giải pháp phát triển kênh phân phối Xây dựng chiến lược sản phẩm dịch vụ tốt, chiến lược giá hợp lý chưa đảm bảo thành công kinh doanh ngân hàng, mà đòi hỏi nhà quản trị Marketing phải phát triển kênh phân phối phù hợp để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng cách tốt Về kênh phân phối SHB hoàn thiện, với mạng lưới chi nhánh đối tác rộng lớn Tuy nhiên tiện ích dịch vụ E – Banking SHB dừng lại tốn hóa đơn định kỳ điện, nước, chuyển khoản, mua thẻ điện thoại trả trước mà chưa phát huy tiện ích lớn mua hàng tốn qua mạng Đó SHB chưa liên kết với website TMĐT, đề xuất phát triển kênh phân phối với SHB là: tháng 7/2009 liên kết với chodientu.vn, megabuy.vn để khách hàng thực giao dịch cách dễ dàng, phát huy hết tiện ích dịch vụ E – Banking 4.3.6 Giải pháp phát triển chương trình xúc tiến Quảng cáo trực tuyến: loại hình quảng cáo quan trọng cho người tiêu dùng, SHB nên đặt logo website có lượng người truy cập đơng như: vnexpress, dân trí, trái tim việt nam online… SHB cần xây dựng clip hay flash quảng cáo để tận dụng ưu truyền hình tác động đến người tiêu dùng Ngoài SHB nên đăng ký trì hệ thống tìm kiếm tồn cầu Yahoo, Google, MSN, Infosee, Altavista…để trì tần suất xuất với cao nhằm gây ấn tượng với người tìm kiếm thơng tin với cụm từ “chăm sóc khách hàng điện tử” hay “dịch vụ ngân hàng điện tử”… Marketing trực tuyến: Ở Việt Nam nói đến 95% số người truy cập Internet có sử dụng e - mail, kênh để chào hàng hữu dụng, tạo hiệu cao Một thư nhân ngày dịp lễ giáng sinh, năm mới, quốc tế phụ nữ có tác dụng tích cực đến hình ảnh SHB Ngoài SHB cần phải đầu tư cho việc xây dựng catalog điện tử cho khách Mai Thị Thu Hương – K41I3 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP hàng người tiêu dùng, doanh nghiệp đối tác, ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ Quan hệ công chúng: Do loại hình dịch vụ chăm sóc khách điện tử nên phương tiện truyền thơng đại chúng quan tâm,vì cần tranh thủ hội phối hợp với quan ngơn luận để có dịp thơng tin quảng bá đến người tiêu dùng Cần phải triển khai tổng đài hỗ trợ trực tuyến khách hàng để thu thập ý kiến khách hàng khiếu nại phản hồi Ngoài SHB nên định kỳ tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm trực tuyến, buổi toạ đàm, hội thảo, trả lời trực tiếp qua mạng 4.3.7 Giải pháp nguồn lực triển khai hoạt động Marketing điện tử Trước thực trạng SHB chưa đánh giá hết lợi ích mang lại từ marketing điện tử nay, chưa có quan tâm nhiều đến khoản ngân sách cho marketing điện tử thật khó khăn cho thúc đẩy việc quảng bá thương hiệu hình ảnh doanh nghiệp môi trường thương mại điện tử ngày phát triển cao Vì SHB phải tiếp tục đầu tư nhiều ngân sách thực chương trình marketing điện tử SHB cần phải phân bổ ngân sách cách cân đối cho marketing truyền thống marketing điện tử theo tỷ lệ 60:40% tuỳ theo mức độ ưu tiên chiến lược marketing không nên tập trung chênh lệch vào marketing truyền thống mà bỏ qua marketing điện tử Bên cạnh SHB phải có kế hoạch ngân sách phù hợp để tránh tình trạng đầu tư khơng cách Dưới đề xuất quy trình việc đầu tư ngân sách marketing điện tử nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận trì thị phần: Bước 1: Đánh giá nhu cầu thị trường năm dịch vụ chăm sóc khách hàng SHB Bước 3: Xác định mức tổng chi phí cho marketing Bước 4: Phân bổ mức ngân sách marketing cho marketing truyền thống marketing điện tử Bước 5: Trong ngân sách marketing điện tử, xác định mục tiêu chiến lược marketing thị trường điện tử Mai Thị Thu Hương – K41I3 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Bước 6: Xác định mức chi phí bình qn cho cơng nghệ, nhân lực nghiên cứu marketing thị trường Bước 7: Đánh giá ưu tiên ngân sách cho chiến lược nòng cốt quảng cáo trực tuyến, tuyên truyền quan hệ cơng chúng nhằm xây dựng thương hiệu, hình ảnh quảng bá sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Ngoài hoàn thiện ngân sách SHB cần hoàn thiện nguồn nhân lực triển khai hoạt động marketing điện tử Với vị SHB nên đặt mục tiêu xây dựng đội ngũ marketing điện tử chuyên nghiệp thị trường thương mại điện tử doanh nghiệp tương lai tới SHB cần xây dựng đội ngũ gồm: - Quyết định chiến lược marketing điện tử cấp giám đốc - Nhà quản trị website thương mại điện tử - Chuyên viên quảng cáo xúc tiến tiêu thụ qua mạng - Chuyên viên nghiên cứu kênh phân phối phân tích thị trường thương mại điện tử - Chuyên viên phát triển sản phẩm số - Chuyên viên phát triển diễn đàn điện tử - Chuyên viên phân tích hệ thống thông tin marketing điện tử 4.4 Một số kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị với phủ Tạo mơi trường kinh tế, xã hội ổn định: môi trường kinh tế xã hội có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chính việc tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển Hoàn thiện luật giao dịch điện tử luật giao dịch ngân hàng: việc làm tạo cho khách hàng ngân hàng lòng tin đảm bảo giao dịc Mai Thị Thu Hương – K41I3 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Hoàn thiện phát triển thị trường liên ngân hàng: hệ thống liên ngân hàng phát triển thuận lợi lớn, giúp khách hàng ngân hàng tiết kiệm thời gian, chi phí dễ dàng sử dụng dịch vụ 4.4.2 Kiến nghị với ngân hàng SHB Đầu tư xây dựng sở hạ tầng, công nghệ, nguồn nhân lực triển khai hoạt động marketing điện tử để nâng cao hiệu tiện ích dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Phát triển, mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới chi nhánh giúp cho khách hàng tiếp cận với ngân hàng qua nhiều kênh thông tin khác nhau, lượng thông tin đến với khách hàng nhiều kịp thời Xúc tiến hợp tác với hệ thống liên ngân hàng doanh nghiệp truyền thông viettel, mobile, VNPT… Mai Thị Thu Hương – K41I3 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN Gartner Group đánh giá “75% dự án kinh doanh điện tử bị thất bại sai lầm việc lập kế hoạch marketing điện tử” Điều cho thấy tầm quan trọng giải pháp marketing điện tử môi trường thương mại điện tử cạnh tranh đầy khốc liệt Qua trình phân tích xun suốt đề tài này, chúng tơi thấy SHB ngân hàng có nhiều triển vọng lĩnh vực chăm sóc khách hàng điện tử Tuy nhiên, nghiên cứu số vấn đề quy trình ứng dụng triển khai marketing điện tử SHB, đầu tư chưa tương xứng cho việc hoạch định thực thi chiến lược marketing điện tử Từ chúng tơi đề xuất đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện cho chiến lược marketing điện tử Hy vọng với phân tích đề xuất chúng tơi giúp SHB đạt thành công chiến lược marketing điện tử nói riêng chiến lược kinh doanh chung tồn cơng ty Mai Thị Thu Hương – K41I3 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TÀI LIỆU THAM KHẢO  Marketing (Marketing Essentials) – Philip Kotler  Quản trị marketing (Marketing Management) – Philip Kotler  Giáo trình Marketing thương mại điện tử - PGS TS Nguyễn Bách Khoa - Trường Đại học Thương Mại  Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process – Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman 2000  E – Marketing Strategy – Ian Chaston, Plymouth Bussiness School  Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2005, 2006  www.marketingchienluoc.com  www.thuongmaidientu.com  www.marketingtructuyen.com  www.vcci.com.vn  www.vnnetsoft.com  www.bussiness.gov.vn  www.kinhdoanh.com  www.truyenthongdientu.com  www.quantri.com.vn  www.giaiphaptructuyen.net Mai Thị Thu Hương – K41I3 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 3.1 Phương pháp nghiên cứu việc áp dụng giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách. .. hình ứng dụng giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng SHB Sau năm ứng dụng giải pháp E – marketing nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử, SHB nhanh... pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử SHB 3.3.1 Khái quát ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, tên viết tắt SHB,được thành lập theo Quyết