CHƯƠNG IV: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP E– MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC
4.3.2. xuất nghiên cứu khách hàng.
Khi xem xét các hoạt động marketing điện tử người tiêu dùng, chúng ta cần phân tích các hành vi của người tiêu dùng trong môi trường mạng Internet. Các hoạt động của mỗi cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình mua, sử dụng hay loại bỏ các sản phẩm dịch vụ. Dưới đây là đề xuất về mơ hình hành vi mua của khách hàng hiện đại.
Theo mô hình này thì hành vi mua của khách hàng sẽ được chia thành 5 giai đoạn có mối quan hệ mật thiết với nhau. Đối với những người làm marketing điện tử thì mục tiêu của họ là phải thúc đẩy khách hàng tiến tới quyết định mua mà cụ thể ở đây là sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của SHB.
Những nhà marketing điện tử của SHB cần phải cho những khách hàng của mình thấy được lợi ích thực sự của mình khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử như một cơng cụ tiện ích nhất, tiết kiệm được thời gian và tiền bạc của khách. Điều này có thể được thực hiện thơng qua các chương trình xúc tiến marketing phổ cập kiến thức cho mọi người dân, mọi doanh nghiệp về lợi ích của thương mại điện tử nói chung và các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử nói riêng.
Các chương trình xúc tiến này có thể được triển khai thông qua các công cụ như báo điện tử, các bài viết phân tích trên website của cơng ty, các banner.
Nhận biết biết nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Quyết định mua Đánh giá sau mua Đánh giá thơng tin
Chính những điều này sẽ tác động đến tâm lý của người tiêu dùng, giúp họ hình thành một nhu cầu mới trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử.
Từ khả năng nhận biết nhu cầu của mình, những khách hàng tiềm năng sẽ tiến tới tìm hiểu thơng tin và tiến hành các bước tiếp theo trong quá trình mua. Khi khách hàng ở giai đoạn tìm kiếm thơng tin này, nhà marketing điện tử của SHB cần phải xác định được liệu thông tin khách hàng yêu cầu có thể chuyển bằng kỹ thuật điện tử hay không nhằm đảm bảo cho khách hàng thoả mãn. Khi hoàn chỉnh việc nghiên cứu các dữ liệu, khách hàng sẽ tiến tới đánh giá các thông tin được cung cấp.
Đối với tiêu dùng truyền thống, họ sẽ mất rất nhiều thời gian để đến các cửa hàng, xem quảng cáo hay nói chuyện với người bán. Chính ở giai đoạn này marketing điện tử đã pháp huy được khả năng khơng giới hạn về địa lý và thời gian của mình, khách hàng chỉ cần ngồi nhà và với vài cú kích chuột đơn giản họ đã có được những thơng tin mong muốn. Khách hàng có thể truy cập vào website của SHB để tìm hiểu về các sản phẩm và dịch vụ có tính định hướng.
Trước khi đi đến quyết định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của SHB, điều mà khách hàng lo lắng nhất có lẽ là về khả năng bảo mật thông tin trên mạng Internet, những lo lắng về việc lộ thơng tin cá nhân. Vì vậy chức năng của người marketing điện tử là phải cung cấp cho khách hàng những thông tin về khả năng bảo mật hệ thống của SHB để khách hàng có thể yên tâm đặt chọn niềm tin vào sản phẩm dịch vụ của SHB. Sau khi khách hàng đã quyết định sử dụng dịch vụ của SHB thì bộ phận marketing phải có chương trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng một cách nhiệt tình, chu đáo để khách hàng có đánh giá tốt về dịch vụ của ngân hàng và kích thích sử dụng dịch vụ lần sau.
4.3.3. Giải pháp phát triển sản phẩm
Khi nền kinh tế mở cửa ngày càng có nhiều các ngân hàng mọc lên không chỉ là ngân hàng trong nước mà cịn nhiều ngân hàng nước ngồi. Chính vì vậy sự cạnh tranh là rất gay gắt, do đó các ngân hàng phải phát triển sản phẩm của mình để thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, nâng cao sự cạnh tranh. Để
phát triển sản phẩm của mình, SHB phải tập trung theo hai hướng: thứ nhất là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng hiện đại hóa cơng nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng và quan trọng là đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trở nên dễ dàng hơn, hấp dẫn hơn, đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới. Ví dụ như khách hàng sẽ không phải chờ đợi lâu để được tư vấn hay giải đáp khi gọi điện thắc mắc với bộ phận chăm sóc khách hàng, do đó sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí cho khách hàng. Thứ hai là phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đó là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh. Hiện nay khi mà dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển có rất nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Để nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng SHB nên cung cấp thêm các sản phẩm dịch vụ:
Mobile – Banking: hiện nay điện thoại di động là một vật không thể thiếu với mỗi người. Với dịch vụ này khách hàng ở mọi nơi, không cần phải đến ngân hàng cũng có thể thực hiện được các giao dịch.
Thẻ thanh toán: Thanh toán điện tử mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng và theo thống kê đến hết năm 2008, các tổ chức ngân hàng trong nước đã phát hành 13.4 triệu thẻ, tăng 46% so với năm 2007. Đặc biệt số lượng các website chấp nhận thanh toán điện tử đã nhảy vọt, nếu như trong năm 2007 chỉ có một vài website thì đến năm 2008 đã có trên 70 doanh nghiệp. Đó là một cơ hội lớn cho SHB khi cung cấp dịch vụ này.
4.3.4. Giải pháp phát triển giá
Định giá là hoạt động quan trọng và là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng và khách hàng. Một số đề xuất với việc định giá của SHB: Đối với các dịch vụ E – Banking thì chi phí khách hàng phải bỏ ra hàng tháng là 5000VNĐ/ 1tài khoản. Đối với dịch vụ SMS – Banking và Mobile – Banking phí khách hàng chỉ phải trả khi nhắn tin thực hiện giao dịch. Tùy thuộc vào giao dịch có mức giá khác nhau: với các giao dịch như mua thẻ điện thoại, thẻ game: 2000VNĐ/tin, với các giao dịch chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn: 3000VNĐ/tin. Các dịch vụ tổng đài, hay Yahoo! SHB thì khách hàng khơng mất chi phí. Do nếu khách hàng mà phải
mất chi phí khi được tư vấn về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì khơng ai muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa.
4.3.5. Giải pháp phát triển kênh phân phối
Xây dựng được chiến lược sản phẩm dịch vụ tốt, chiến lược giá hợp lý vẫn chưa đảm bảo sự thành công trong kinh doanh ngân hàng, mà đòi hỏi các nhà quản trị Marketing phải phát triển kênh phân phối phù hợp để đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng một cách tốt nhất. Về kênh phân phối của SHB cũng khá hoàn thiện, với mạng lưới chi nhánh và đối tác rộng lớn. Tuy nhiên các tiện ích của dịch vụ E – Banking của SHB chỉ dừng lại ở thanh tốn các hóa đơn định kỳ như điện, nước, chuyển khoản, mua thẻ điện thoại trả trước mà chưa phát huy được tiện ích lớn nhất là mua hàng và thanh tốn qua mạng. Đó là do SHB chưa liên kết được với các website TMĐT, chính vì thế đề xuất phát triển kênh phân phối với SHB là: tháng 7/2009 sẽ liên kết với chodientu.vn, megabuy.vn để khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch một cách dễ dàng, phát huy được hết tiện ích của dịch vụ E – Banking.