CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC GIẢI PHÁP
3.3.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường: nêu những yếu tố môi trường ảnh hưởng và phân tích sự ảnh hưởng đó, nêu nguyên nhân của những tác
ảnh hưởng và phân tích sự ảnh hưởng đó, nêu nguyên nhân của những tác động đó
Với xu hướng hội nhập nền kinh tế thế giới, kinh doanh thương mại điện tử càng phát triển nhanh chóng, lượng người có nhu cầu sử dụng Internet ngày càng cao. Trong những năm gần đây dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển khá nhanh. Tổng số ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử lên tới 30 ngân hàng, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử ngày càng nhiều.
Kinh tế Việt Nam tăng trưởng và khởi sắc khá cao từ năm 2001-2007 với tỷ lệ tăng trưởng GDP cho năm 2005 là 8,4% sau khi điều chỉnh lạm phát. Nền kinh tế tiếp tục tăng , trong năm 2007 vừa qua Việt Nam tăng trưởng gần 8,5 %. Mức tăng trưởng của GDP là 8,48 % so với 8,2 % năm 2006. Điều này được SHB đánh giá là một thuận lợi chung cho nền kinh tế, sự tăng trưởng của nền kinh tế cho thấy sức mua bán của dân cư sẽ càng cao, việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng điện tử ngày càng nhiều hơn.
Các yếu tố liên quan đến hạ tầng pháp lý
Hệ thống pháp luật hỗ trợ TMĐT là hành lang pháp lý nhằm đưa TMĐT nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng hoạt động theo khn khổ định hướng phát triển của Chính Phủ. Hồn thiện hệ thống pháp luật cho TMĐT là một trong 6 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy TMĐT của Việt Nam và thực hiện đề án thúc đẩy kinh tế khơng dùng tiền mặt. Một số chính sách liên quan đến ngân hàng điện tử và các dịch vụ cho khách hàng điện tử đã được ban hành trong thời gian từ năm 2006 đến 2008 như:
Bảng 2: Một số văn bản pháp lý liên quan đến các dịch vụ của ngân hàng điện tử
Ngày ban hành
Tên văn bản
15/09/05 Quyết định số 222/2005/ QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2006 - 2010 24/05/06 Quyết định số 112/2006QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ về
năm 2010 và định hướng đến năm 2020
08/03/07 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng
Tuy nhiên tốc độ ban hành các chính sách, các văn bản quy phạm pháp luật và các thông tư hướng dẫn vẫn cịn chậm, thủ tục rườm rà tạo nhiều khó khăn cho các ngân hàng. Đồng thời, sự nhất quán trong nhiều văn bản luật còn hạn chế gây những trở ngại cho ngân hàng khi áp dụng triển khai.
Các yếu tố công nghệ
Trong 4 năm kể từ năm 2005, khi TMĐT bắt đầu phát triển ở Việt Nam thì cùng với tốc độ gia tăng người dùng Internet thì các nhà cung cấp dịch vụ Internet cũng không ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ đã tạo ra một cuộc cạnh tranh về chất lượng ở Việt Nam. Điều này đối với người dùng nói chung là vơ cùng có lợi khi mà giá thành hạ, chất lượng đường truyền không ngừng tăng lên, băng thơng liên tục được mở rộng. Nó khiến cho các giao dịch trở nên nhanh chóng dễ dàng.
SHB đã không ngừng đầu tư nghiên cứu và phát triển các công nghệ vào hệ thống Internet Banking. Hệ thống Internet Banking của SHB sử dụng giao dịch mã hóa đường truyền SSL do Verisign -nhà cung cấp dịch vụ mã hóa đường truyền hàng đầu trên thế giới cung cấp. Mọi thông tin giao dịch của khách hàng sẽ được mã hóa, đảm bảo khơng bị xâm nhập trái phép trên đường truyền Internet. Ngoài ra, SHB còn sử dụng cơ chế One Time Password của RSA cho các giao dịch chuyển tiền. Cơ chế này giúp đảm bảo an toàn cho tài khoản khách hàng kể cả trong trường hợp khách hàng vô ý để lộ mật khẩu truy nhập Internet Banking của mình. SHBsẽ tự động thơng báo tức thời việc thay đổi số dư tài khoản cho khách hàng thông qua SMS, nhằm giúp khách hàng nắm được mọi thay đổi về số dư tài khoản của mình tại ngân hàng.
Ứng dụng Internet Banking của SHB cũng được thiết kế phân thành nhiều lớp nhằm ngăn chặn việc hacker có thể thực hiện truy nhập bất hợp pháp vào cơ sở dữ liệu khách hàng. Qua Internet, hacker chỉ có thể giao tiếp với lớp đầu tiên (Web Server) của ứng dụng. Giữa lớp đầu tiên và lớp cơ sở dữ liệu có 2
tầng Firewall (tường lửa) để ngăn chặn các truy nhập bất hợp pháp. Ngoài ra, các thao tác thay đổi dữ liệu đều được thực hiện theo cơ chế “Request - Response”, đảm bảo khơng có cập nhật dữ liệu trực tiếp từ bên ngồi.
Yếu tố văn hố xã hội.
Như chúng ta đã biết, mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ, đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc trưng chính những yếu tố này đã hình thành nên những đặc điểm tiêu dùng ở mỗi khu vực đó. SHB nhận thức rõ ràng rằng trong hệ thống các giá trị văn hóa, văn hóa tinh thần, văn hóa phi vật thể có tác động mạnh mẽ và rất phổ biến đối với hoạt động marketing thông qua rất nhiều biến số khác nhau mà ảnh hưởng trực tiếp của các yếu tố văn hóa, xã hội, lên hoạt động marketing điện tử của SHB tác động lên chính hành vi của các chủ thể kinh doanh hay hành vi của các nhà hoạt động thị trường, các đối tác và cả người tiêu dùng cuối mà tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của SHB. Mặt khác so với ảnh hưởng trực tiếp, ảnh hưởng gián tiếp của nền văn hóa xã hội có mang tính thường xun hơn với diện tác động rộng hơn thông qua các hộ gia đình, tổ chức tơn giáo, tổ chức xã hội, các trường học...với các yếu tố dân số, thu nhập, thị hiếu, hay như thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Viêt Nam...từ đó mà ảnh hưởng tới người mua để rồi SHB có các chiến lược marketing điện tử phù hợp. Cụ thể yếu tố văn hóa, xã hội ảnh hưởng đến hàng loạt các vấn đề mang tính chiến lược trong marketing, SHB phải lựa chọn cho mình thị trường mục tiêu, các chiến lược marketing chung, tác động đến việc thực hiện các chiến thuật, các biện pháp cụ thể, các thao tác và các hành vi cụ thể trong quá trình hoạt động marketing, chính vì thế nó hầu như ảnh hưởng một cách tồn diện đến các cơng cụ khác nhau của hệ thống marketing-mix của SHB trong đó đặc biệt đáng lưu ý là ảnh hưởng đến công cụ sản phẩm, phân phối và xúc tiến hỗn hợp.
Mơi trường cạnh tranh trong và ngồi nước
Trong nước: Nếu như năm 2007 được đánh giá là năm bước đầu đánh dấu
sự phát triển của các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử thì đến năm 2008 được xem là năm mà các dịch vụ cho khách hàng điện tử tại Việt Nam khởi sắc và thực sự đi vào cuộc sống. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đã có một năm
hết đã ứng dụng và cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử như dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp sản phẩm thẻ thanh tốn điện tử, ví tiền điện tử và dịch vụ Call Centre. Đó là trở ngại lớn cho SHB khi cung ứng các dịch vụ đó đến cho khách hàng. SHB là ngân hàng đi sau chính vì vậy để nâng cao khả năng cạnh tranh và để thu hút được khách hàng trong thời gian tới địi hỏi SHB khơng chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà cịn phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.
Bảng 1: Số lượng các NHTM triển khai dịch vụ Internet Banking
Năm 2004 2005 2006 2007 2008
Số lượng 3 5 10 18 29
Ngoài Internet Banking, một số dịch vụ khác như Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking và Home Banking cũng được các ngân hàng phát triển khá rầm rộ. Chính vì vậy để nâng cao khả năng cạnh tranh và để thu hút được khách hàng trong thời gian tới đòi hỏi SHB không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà cịn phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.
Quốc tế: Hiện nay hệ thống ngân hàng điện tử và Call Centre đã rất phát
triển trên thế giới với nhiều sản phẩm dịch đa dạng. Ngày càng nhiều ngân hàng cung cấp các dịch vụ trực tuyến. Hiện tại, hơn 150 triệu người Mỹ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và tốc độ tăng trưởng ngày càng cao. Sự cải thiện tốc độ kết nối Internet là nguyên nhân chính cho sự tăng trưởng này. 44% những cá nhân sử dụng Internet thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua Internet. Chính vì vậy cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng là căng thẳng. Trung Quốc đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2000 và hiện nay số lượng khách hàng của các dịch vụ này là hơn 100 triệu khách hàng. Theo thống kê của ngân hàng thương mại và cơng nghiệp Trung Quốc (ICBC) thì doanh thu mà ICBC thu được từ các giao dịch này lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày. Đó là bất lợi cho SHB khi là ngân hàng đi sau trong lĩnh vực này.
Thị trường người tiêu dùng.
Thị trường người tiêu dùng đối với mỗi doanh nghiệp chính là điểm tiêu dùng cuối cùng trong trong hệ thống thị trường nòng cốt. Với mỗi doanh
nghiệp, đây chính là mục tiêu mà họ mong muốn nhắm đến, vì vậy khi nghiên cứu xây dựng chiến lược marketing điện tử các doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có được các chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng. Với đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử, SHB đã có một thị trường khách hàng tiềm năng có thể nói là rộng lớn. Hiện nay tại Việt Nam có khoảng 20 triệu người sử dụng Internet, tuy nhiên số lượng người tham gia vào các dịch vụ ngân hàng điện tử là rất nhỏ. Đây là một bài tốn đặt ra địi hỏi SHB phải thu hút khách hàng cũng như phổ biến lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đến mọi người dân nhằm kích thích khả năng sử dụng dịch vụ của họ.
Đối với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử thì SHB cần xây dựng những chiến lược marketing điện tử nhằm phân loại khách hàng để có thể tăng tối đa khả năng hiểu biết về từng nhóm khách hàng cũng như thoả mãn tối đa những mong muốn của họ. Tuy nhiên hiện nay phân loại khách hàng chỉ mới đạt được một số thành công sau:
- Sản phẩm dịch vụ Internet Banking dành cho các khách hàng có mạng Internet tại nhà hoặc có khả năng kết nối Internet thơng qua các điểm dịch vụ.
- SMS Banking dành cho các khách hàng sử dụng điện thoại di động và trong tương lai hướng tới là dịch vụ Phone Banking cho điện thoại cố định.
- Dịch vụ Call Centre cho các khách hàng cần hỏi đáp và tư vấn về các dịch vụ của ngân hàng.
- Dịch vụ E – Transfer và dịch vụ EzPay: dịch vụ chuyển tiền siêu tốc và dịch vụ thanh toán điện tử.
- Dịch vụ Yahoo!SHB: để phục vụ việc tìm kiếm thơng tin và hỗ trợ khách hàng bằng một phương thức rất quen thuộc đó là “Chat với SHB”.