CHƯƠNG IV: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP E– MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC
4.2.1. Dự báo triển vọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của ngân hàng thương mại.
ngân hàng thương mại.
Hiện nay hầu hết các công ty trong danh sách Fortune 500, như Ford Motors Co., Johnson & Johnson và hàng loạt các ngân hàng lớn đã nhanh chóng thành lập các trung tâm điện thoại (call-center) để tiếp thị sản phẩm và chăm sóc khách hàng của mình. Theo số liệu do Liên đồn tiếp thị trực tuyến Direct Marketing cơng bố tốc độ tăng trưởng của hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng qua điện thoại ở Mỹ trong 6 năm gần đây là 10%/năm. Hiện nay chỉ tính riêng tại quốc gia này đã có hơn 70 ngàn trung tâm điện thoại với tổng số nhân viên chiếm gần 3% dân số cả nước, theo thống kê của tập đoàn Access Marketing. Tiếp thị và chăm sóc khách hàng từ xa cũng rất phổ biến ở các nước trong cộng đồng châu Âu, nơi có đến 18 ngàn trung tâm điện thoại đang hoạt động. Tuy nhiên, sự tăng trưởng mạnh mẽ chỉ thấy được trong vòng 5 năm trở lại đây, làm cho tốc độ phát triển đạt 40% mỗi năm, theo điều tra của viện Datamonitor.
Bên cạnh đó số ngân hàng triển khai Internet Banking hiện nay là khoảng gần 30 ngân hàng. Theo ông Phạm Văn Thiệt - tổng giám đốc ACB, cho biết: "Dịch vụ này nhằm đáp ứng khuynh hướng sử dụng các dịch vụ được cung cấp qua điện thoại và internet hiện đang gia tăng. Call center được hiểu theo
đa quốc gia, đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử, ngân hàng, dịch vụ tài chính, tín dụng, bảo hiểm... sử dụng. Trong báo cáo về tình hình phát triển dịch vụ công nghệ thông tin do hãng Outsourcing Center tiến hành, Việt Nam được mệnh danh là con hổ mới nhất của châu Á trong lĩnh vực call center và sẽ phát triển trong thời gian sắp tới".
Điều này hứa hẹn trong vài năm tới thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Việt Nam sẽ bùng nổ, đón nhận sự cạnh tranh tích cực từ phía các NHTM. Một mặt sẽ làm gia tăng giá trị thị trường, mặt khác sẽ phân chia lại thị phần.