CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC GIẢI PHÁP
3.4.1. Kết quả phân tích từ các dữ liệu sơ cấp.
SHB tập trung đi vào phân tích mơi trường bên ngồi và bên trong. Bên cạnh đó ngân hàng cịn sử dụng các cơng cụ marketing điện tử như qua blog hay email – marketing để thúc đẩy khả năng đối thoại với thị trường và luận ra được phản hồi nhanh chóng từ khách hàng. Tuy nhiên các hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng này chưa thực sự hiệu quả do chưa được ưu tiên đúng mức. Qua bảng thống kê trên ta thấy chỉ có 60% đánh giá ngân hàng rất quan tâm đến việc nghiên cứu khách hàng và thị trường. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến các chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
Bảng 3: Bảng đánh giá mức độ quan tâm của ngân hàng đến việc nghiên cứu khách hàng và thị trường.
rat quan tam co quan tam
chua quan tam
dung muc khong quan tam
N Valid 20 20 20 20 Missing 0 0 0 0 Std. Error of Mean .11239 .10942 .05000 .00000 Minimum .00 .00 .00 .00 Maximum 1.00 1.00 1.00 .00 Sum 12.00 7.00 1.00 .00
Thực trạng việc xác định marketing điện tử mục tiêu
Hoạt động phân đoạn thị trường và xác định khách hàng mục tiêu của SHB rất được chú trọng và triển khai rất tốt. Định hướng khách hàng của SHB là tập trung mở rộng dịch vụ hướng vào đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chú trọng liên kết với các khách hàng là các Tập đoàn kinh tế lớn, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có tốc độ tăng trưởng cao như: ngành công nghiệp than; ngành cơng nghiệp cao su; cơng nghiệp đóng tàu; giao thơng; cảng biển; thuỷ nhiệt điện; kinh doanh xây dựng địa ốc ...Ngoài ra SHB cịn hướng đến khách hàng ở nơng thơn, các hộ kinh doanh cá thể, các cá nhân và các hộ gia đình.
Bảng 4: Bảng đánh giá mức độ quan tâm của ngân hàng đến việc phân đoạn thị trường
Statistics
rat quan tam co quan tam
chua quan tam
dung muc khong quan tam
N Valid 20 20 20 20 Missing 0 0 0 0 Std. Error of Mean .11413 .10942 .08192 .05000 Minimum .00 .00 .00 .00 Maximum 1.00 1.00 1.00 1.00 Sum 9.00 7.00 3.00 1.00
Thực trạng các sản phẩm dịch vụ SHB đang cung cấp cho khách hàng điện tử.
Bảng 5: Kết quả thống kê các dịch vụ đang triển khai
Statistics
SMS –
Banking
Internet –
Banking E – transfer EzPay
tat ca cac dich vu tren N Valid 20 20 20 20 20 Missing 0 0 0 0 0 Std. Error of Mean .00000 .00000 .00000 .00000 .00000 Minimum .00 .00 .00 .00 1.00 Maximum .00 .00 .00 .00 1.00 Sum .00 .00 .00 .00 20.00
Sau khi xử lý các phiếu điều tra đối với các doanh nghiệp và cá nhân hiện đang là khách hàng của SHB ta thấy phần lớn các khách hàng sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên. Điều này cho ta thấy tiện ích của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng hiện nay của SHB. Tuy nhiên
SHB chưa cung cấp cho khách hàng dịch vụ Mobile - Banking đó là dịch vụ tiện ích nhất cho khách hàng khi mà chiếc điện thoại di động bây giờ luôn là người bạn đồng hành của các khách hàng. Và mới đây ngày 16/04/2009 ngân hàng cung cấp thêm dịch vụ Phone – Banking cho khách hàng. Dịch vụ Phone Banking là một Call Center tự động, mang đến cho khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân. Với hệ thống Phone Banking khách hàng tiết kiệm được thời gian, không cần đến Ngân hàng vẫn nắm được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình 24/7. Ngồi ra dịch vụ Yahoo! SHB của SHB cũng đã thu hút được 35% khách hàng của ngân hàng do tính thuận tiện và khơng mất chi phí khi khách hàng được giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng.
Thực trạng về giá của các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà SHB cung cấp
Từ việc phân tích các yếu tố về giá của các sản phẩm và dịch vụ mà SHB cung cấp cho khách hàng điện tử ta có bảng thống kê như sau:
Bảng 6: Bảng đánh giá thực trạng các giải pháp về giá của các dịch vụ chăm sóc khách hàng của SHB.
Statistics
muc phi rat lon muc phi thap khong mat phi
N Valid 20 20 20 Missing 0 0 0 Std. Error of Mean .00000 .00000 .00000 Minimum .00 1.00 .00 Maximum .00 1.00 .00 Sum .00 20.00 .00
Phần lớn các dịch vụ chăm sóc khách hàng của SHB có mức chi phí rất thấp. Khách hàng chỉ phải trả 1000VNĐ/tin nhắn khi sử dụng dịch vụ SMS- Banking hay thanh tốn các hóa đơn, mua thẻ điện thoại và thẻ game và mất
5000VNĐ/ tháng cho một tài khoản E – Banking. Còn các dịch vụ hỗ trợ như tổng đài hay Yahoo! SHB thì khách hàng hồn tồn khơng mất phí.
Thực trạng về phát triển kênh phân phối các dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
SHB sử dụng nhiều kênh phân phối khác nhau để đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Khách hàng có thể đến các đại lý phân phối, các điểm giao dịch hay có thể trực tiếp đến ngân hàng để đăng kí và sử dụng các dịch vụ của SHB. Hoặc thơng qua các tập đồn mà SHB hợp tác như các nhà cung ứng dịch vụ viễn thông là VNPT, Viettel, Mobile, Vina hay tập đoàn điện lực Việt Nam khách hàng có thể thanh tốn các dịch vụ của mình mà không cần trực tiếp đến các đại lý cung cấp dịch vụ đó.
Bảng 7: Thống kê về việc sử dụng kênh phân phối
Statistics
truc tiep qua trung gian ca hai hinh thuc tren
N Valid 20 20 20 Missing 0 0 0 Std. Error of Mean .00000 .00000 .00000 Minimum .00 .00 1.00 Maximum .00 .00 1.00 Sum .00 .00 20.00
Thực trạng phát triển các công cụ truyền thông điện tử.
Qua kết quả thống kê cho thấy SHB đã sử dụng nhiều các công cụ truyền
thông điện tử tuy nhiên hiệu quả chưa cao.
Quảng cáo trực tuyến: Việc quảng cáo trực tuyến hiện nay của SHB có
thể coi là cịn rất nhiều hạn chế, doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm đến quảng cáo trực tuyến. SHB mới chỉ có một trang web riêng của mình với các banner quảng cáo của những đối tác SHB. SHB chưa quan tâm nhiều đến việc đặt các banner quảng cáo tại các website và diễn đàn khác (các website có
lượng người truy cập lớn như vnexpress, dân trí, trái tim việt nam online..), chưa xây dựng và triển khai các đoạn videoclip quảng cáo trên các website.
Marketing trực tuyến: SHB vẫn chưa xây dựng được các catalog điện tử
cho phép khách hàng có thể tìm hiểu chi tiết về các gói sản phẩm mới của mình mà chỉ thơng qua việc sử dụng thư điện tử để giới thiệu các sản phẩm của mình.
Tuyên truyền và quan hệ công chúng: SHB vẫn chưa xây dựng được đội
ngũ tổng đài hỗ trợ trực tuyến, giải đáp những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, thay vào đó mới chỉ là đường dây nóng qua điện thoại và một diễn đàn trực tuyến với khoảng 200 thành viên. Ngồi ra SHB cịn chưa chủ động trong việc sử dụng các báo điện tử như một kênh tuyên truyền thông tin hiệu quả, các hoạt động xúc tiến quảng bá chưa có nhiều, chủ yếu là các báo tự tìm kiếm và đưa tin.
Thực trạng về nguồn lực triển khai các hoạt động marketing điện tử để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của SHB.
Theo ông Đặng Trung Dũng – ngun phó tổng giám đốc SHB thì hàng năm SHB dành ra một khoảng ngân sách cho marketing khoảng 5% doanh thu hàng năm của SHB. Theo đánh giá của SHB thì đây là một khoảng chi phí rất lớn và khơng phải doanh nghiệp nào cũng sẵn sàng chi trả cho các hoạt động marketing của mình. Khoảng ngân sách này sẽ được phân chia cho cả marketing truyền thống và marketing điện tử. Tuy nhiên bản thân SHB cũng nhận thấy rằng mình chưa chú trọng đến việc phát triển marketing điện tử và ngân sách dành cho marketing điện tử vẫn còn rất khiêm tốn, chủ yếu ngân sách là cho các hoạt động marketing truyền thống như tổ chức sự kiện, in tờ rơi quảng cáo, ấn phẩm, quà tặng, xây dựng hệ thống đại lý các kênh phân phối trên khắp các tỉnh thành.
Theo những số liệu của SHB thì trung bình một ngày doanh thu của SHB đạt khoảng từ 37,6 tỷ đồng, lợi nhuận đạt khoảng 5 đến 6 tỷ đồng. Như vậy trung bình trong một tháng SHB sử dụng khoảng trên dưới 2 tỷ đồng cho các hoạt động marketing điện tử của SHB và phân bổ cho mục như: chi phí cho
cơng nghệ, chi phí truyền thơng marketing điện tử, chi phí cho hoạt động nghiên cứu khách hàng.
Về đầu tư cho đội ngũ nhân viên của phòng marketing và phát triển sản phẩm của SHB gồm có 200 người tham gia đồng thời cả ở hai lĩnh vực marketing truyền thống và điện tử bao gồm: một trưởng phòng phát triển sản phẩm mới và phụ trách chung, một trưởng phịng marketing và có 35 thành viên phịng phát triển sản phẩm mới, bộ phận chăm sóc khách hàng gồm có 100 thành viên có nhiệm vụ giải đáp thắc mắc khách hàng, thu thập thông tin phản hồi khách hàng qua hỗ trợ trực tuyến, trả lời thư điện tử và điện thoại để gửi về nhân viên phân tích thị trường và 52 nhân viên của phòng marketing. Với đội ngũ nhân viên như này đã giải quyết tốt yêu cầu của khách hàng nhưng do số lượng khách hàng của SHB rất lớn nên mức độ thực hiện cơng việc cịn một vài thiếu sót.
Vấn đề về cơng nghệ được ngân hàng đầu tư khá tốt đó là đầu tư hệ thống Core bank, đầu tư xây dựng hệ thống CNTT hiện đại trong nội bộ hệ thống SHB như hệ thống quản trị email, đầu tư xây dựng các trung tâm dữ liệu cho H.O, đầu tư hệ thống giao dịch từ xa như: Thẻ ngân hàng; dịch vụ mobile banking; dịch vụ Internet banking.
Bảng 8: Thống kê về nguồn lực triển khai chương trình Marketing điện tử Các nhân tố Mức độ thực hiện Rất tốt Tốt Đạt u cầu Cịn thiếu sót Kém Tài chính 15% 30% 50% 5% Công nghệ 20% 60% 20%