CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC GIẢI PHÁP
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1.1. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Gửi cho khách hàng điện tử của ngân hàng. (Mẫu phiếu điều tra được đính
kèm trong phần Phụ lục). Cụ thể phương pháp phiếu điều tra như sau:
Nội dung điều tra: Tình hình ứng dụng và triển khai các giải pháp E –
marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của SHB; chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử mà SHB đang cung cấp và ý kiến phản hồi từ người tiêu dùng dịch vụ khi sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của ngân hàng.
Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra sau khi đã được thiết kế sẽ được
gửi đến các khách hàng của SHB. Các khách hàng sau khi trả lời phiếu điều tra sẽ gửi trả lại và được tập hợp, xử lý rồi đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS xử lý và phân tích. Mục đích áp dụng cách thức này là giúp thu thập thơng tin một cách nhanh chóng nhất, tiết kiệm nhất và xử lý một cách chính xác nhất để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác nhất.
Ưu, nhược điểm của cách thức điều tra này
Ưu điểm: nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả cao
Nhược điểm: khách hàng có thể khơng trả lời phản hồi hoặc khơng cung
cấp các câu trả lời chính xác.
Đối tượng mẫu nghiên cứu: Khách hàng của SHB Số lượng phiếu điều tra
+ Số lượng phiếu điều tra đưa ra: 25 phiếu
+ Số lượng phiếu thu về: 20 phiếu
3.1.1.2. Phỏng vấn chuyên gia: phỏng vấn lãnh đạo và nhân viên của
công ty. Phỏng vấn chuyên sâu là những cuộc đối thoại được lặp đi lặp lại giữa nhà nghiên cứu và người cung cấp thơng tin nhằm mục đích thu thập những thơng tin cần thiết, tìm hiểu được quan điểm của đối tượng về mục tiêu nghiên cứu.
Nội dung phỏng vấn: phiếu phỏng vấn được thiết kế dành cho lãnh đạo
công ty gồm 15 câu hỏi mở liên quan trực tiếp đến việc ứng dụng các giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của SHB. Những câu hỏi phỏng vấn đơn giản nhưng cô đọng và nhằm thẳng vào vấn đề nghiên cứu giúp cho nhà lãnh đạo có thể trả lời chính xác những vấn đề về mục tiêu nghiên cứu.
Cách thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp tại công ty.
Đối tượng nghiên cứu: Các chuyên gia được mời phỏng vấn trực tiếp tại
doanh nghiệp gồm có trưởng phịng phát triển sản phẩm: ơng Hà Quốc Tuấn; trưởng nhóm E–Banking: ơng Nguyễn Chiến Thắng, trưởng phịng marketing: ơng Trần Khắc Chiến.
Ưu, nhược điểm của phương pháp điều tra:
Ưu điểm: được tiếp xúc thực tế với các nhà quản lý nên có thể qua sát trực
quan thái độ và cung cách khi trả lời phỏng vấn để đánh giá mức độ xác thực của thơng tin; có được những nhận xét chủ quan của doanh nghiệp về các vấn đề ngành
Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng qt và những đánh giá khách
quan về thị trường, mơ hình kinh doanh của cơng ty
3.1.1.3. Phương pháp tìm kiếm dữ liệu thứ cấp:
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của SHB.
Nội dung: là kết quả tổng hợp báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh
Ưu điểm: Những số liệu thống kê về ngân hàng cho ta có được cái nhìn
trực quan về hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Nhược điểm: Các số liệu không nêu rõ được từng hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Các nguồn khác
Các dữ liệu thứ cấp được khai thác từ các nguồn như Báo cáo TMĐT qua các năm của Cục TMĐT - Bộ Công Thương, các hội thảo và diễn đàn về E – marketing, báo chí trong nước, quốc tế và từ nguồn Internet về tình hình phát triển của E – marketing hiện nay tại Việt Nam và trên thế giới.
Nội dung: là các thơng tin số liệu về tình hình phát triển chung của dịch vụ
chăm sóc khách hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam; đánh giá, nhận định và dự báo về việc ứng dụng các giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử trong thời gian tới.
Ưu điểm: Tìm kiếm nhanh chóng, dễ dàng, số liệu đa dạng.
Nhược điểm: Mức độ chính xác và cập nhập của các số liệu thì khó có khả
năng kiểm chứng.