Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại kuehne nagel việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  -HUỲNH THIÊN KIM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI KUEHNE-NAGEL VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  -HUỲNH THIÊN KIM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI KUEHNE-NAGEL VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tơi nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ từ Thầy Cơ, Gia Đình, Bạn Bè Đồng Nghiệp Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: GS-TS.ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN – ngƣời Cơ tận tình hƣớng dẫn, động viên tơi suốt q trình thực luận văn Quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức kinh nghiệm q báu để tơi hồn tất chƣơng trình học hành trang cho tơi đƣờng nghiệp mai sau Và xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Gia Đình, Bạn Bè, Đồng Nghiệp Khách Hàng khuyến khích, tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suối thời gian vừa công tác vừa nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến Quý Thầy Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đƣợc thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ Q Thầy Cơ bạn đọc Trân trọng bày tỏ cảm kích biết ơn sâu sắc TPHCM, tháng 08 năm 2013 Ngƣời viết Huỳnh Thiên Kim LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI KUEHNENAGEL VIỆT NAM” cơng trình nghiên cứu thân tơi, đƣợc đúc kết từ q trình học tập nghiên cứu, từ kinh nghiệm thực tế công tác công ty KuehneNagel hƣớng dẫn khoa học GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân Những nội dung trình bày luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Phần lớn số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh nhận xét đƣợc tác giả thu thập từ liệu sơ cấp thực tế nguồn khác có ghi tài liệu tham khảo Nguồn gốc trích dẫn đƣợc thích rõ ràng để dễ tra cứu kiểm chứng TPHCM, tháng 08 năm 2013 Ngƣời viết Huỳnh Thiên Kim Học viên cao học khóa 20 Chuyên ngành: Thƣơng Mại Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh MỤC LỤC  LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG .ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU 1.Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tính đề tài .3 Cấu trúc đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Sự hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 1.1.1 nh nghĩa hài lòng khách hàng 1.1.2 Mối liên hệ hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.2 Giá trị cảm nhận 1.1.2.3 ch vụ quan hệ khách hàng 1.1.2.4 Chất lƣợng mối quan hệ 1.2 Dịch vụ logistics yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ logistics 1.2.1 quan dịch vụ .9 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 ính 10 1.2.2 Tổng quan dịch vụ logistic .11 1.2.2.1 Khái niệm 11 1.2.2.2 hân loại 12 1.2.2.3 Vai trò dịch vụ logistics 15 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ logistics 16 1.3 Mô hình nghiên cứu giả thiết .17 1.3.1 Một số mô hình thỏa mãn khách hàng 17 1.3.1.1 Mơ hình Kano 17 1.3.1.2 Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam (mơ hình VCSI) 19 1.3.1.3 Mơ hình hài lịng khách hàng theo chức năng-quan hệ 20 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết .21 1.4 Kinh nghiệm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ logistics số công ty logistics lớn giới 23 1.4.1 mco 23 1.4.2 24 TÓM TẮT CHƢƠNG .25 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KUEHNE-NAGEL 26 2.1 Khái quát công ty Kuehne-Nagel 26 2.1.1 Giới thiệu chung 26 2.1.2 uá trình hình thành phát triển 27 2.1.3 nh hình nhân cấu tổ chức cơng ty 28 2.2 Thị trƣờng dịch vụ logistics đối thủ cạnh tranh Kuehne-Nagel: 29 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Kuehne-Nagel .30 2.3.1 háng đầu năm 2013 30 2.3.2 Năm 2012 31 2.4 Dịch vụ logistics công ty Kuehne-Nagel 32 2.4.1 Các loại hình dịch vụ logistics Kuehne-Nagel cung cấp 32 2.4.2 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ logistics Kuehne-Nagel 34 2.4.2.1 Điểm mạnh 34 2.4.2.2 Điểm yếu 35 TÓM TẮT CHƢƠNG 36 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 Nghiên cứu định tính 38 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 38 3.3.1 hƣơng pháp chọn mẫu thu thập thông tin 38 3.3.1.1 hƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu 38 3.3.1.2 hƣơng pháp thu thập thông tin 39 3.3.2 Thang đo 39 3.3.2.1 Thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ logistics 39 3.3.2.2 Thang đo hài lòng 42 3.3.3 hƣơng pháp xử lý liệu 42 3.3.3.1 hân tích Cronbach’s Alpha 42 3.3.3.2 hân tích nhân tố EFA .42 3.3.3.3 hân tích hồi quy tuyến tính bội 43 TÓM TẮT CHƢƠNG 44 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Phân tích mơ tả 45 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy thang đo .47 4.2.1 hân tích Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng .47 4.2.2 hân tích Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu.47 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng 51 4.3.2 hân tích nhân tố khám phá EFA thang đo thành phần dịch vụ 52 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thiết .55 4.5 Phân tích tƣơng quan hồi qui tuyến tính 57 4.5.1 định biến độc lập biến phụ thuộc 57 4.5.2 hân tích tƣơng quan 57 4.5.3 hƣơng trình hồi quy tuyến tính bội 60 4.6 Kiểm định giả thiết nghiên cứu .61 4.6.1 ểm định độ phù hợp mơ hình .61 4.6.2 số hồi quy riêng phân .61 4.6.3 tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 62 4.6.4 Kiểm định giả thiết nghiên cứu .63 TÓM TẮT CHƢƠNG .64 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP 66 5.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp 66 5.2 Căn đề xuất giải pháp .66 5.2.1 khảo sát .66 5.2.2 hững ý kiến đóng góp khách hàng .67 5.2.3 hƣớng nhu cầu dịch vụ logistics 67 5.3 Những giải pháp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ logistics Kuehne-Nagel Việt Nam 68 5.3.1 hóm giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận chất lƣợng mối quan hệ68 5.3.2 hóm giải pháp dịch vụ quan hệ khách hàng 69 5.3.3 hóm giải pháp thành phần hữu hình khả đáp ứng 69 5.3.4 Nhóm giải pháp sách bán hàng 70 5.3.5 hóm giải pháp gia tăng độ tin cậy 71 5.3.6 hóm giải pháp gia tăng bảo đảm 71 TÓM TẮT CHƢƠNG .72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh sách vấn chuyên gia Phụ lục 2: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 3: Bảng khảo sát thức Phụ lục 4: Danh sách khách hàng tham gia khảo sát Phụ lục 5: Mô tả thông tin mẫu Phụ lục 6: Kết phân tích EFA thang đo thành phần dịch vụ Phụ lục 7: Bảng khảo sát khách hàng KN vào 12/2012 -i- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DN : Doanh nghiệp ESCAP: United Nations Economic and Social Commission for Asia and the Pacific FCL : Full Container Load ICD : Inland Container Depot KN : Kuehne-Nagel LCL : Less than container load TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh VN : Việt Nam 119 HASAN DERMAPHARM MS.NGOC TRAN 120 VIVABLAST ALL WELLS INTERNATIONAL 121 CO., LTD STANDAR 122 FURNITURE VN STARWOOD FURNITURE MFG 123 VN LTD TAKAKO VIETNAM 124 CO.LTD BROTHER INDUSTRIES 125 SAIGON, LTD OMA INDUSTRIAL 126 CO.,LTD NAM THAI SON 127 PLASTICS CO., LTD TAN TOAN PHAT 128 LTD CO TIEN HUNG 129 FUNRITURE TIEN HUNG INDUSTRIAL 130 CORPORATION KHANH CAT PRIVATE 131 ENTERPRISE TIEN TRIEN 132 VIETNAM CO.,LTD MS.GRETCHEN 133 TRISEDCO NINH NGHIA CO., 134 LTD CHENG CHIA 135 WOOD MR.TRẦN BÁ SƠN 136 QUANG PHAT HACA COMPANY 137 LTD MS NGA MS CAM NGOC LOAN MS.NGUYEN DIEU HOAN MS NGUYEN THI TUYET PHUONG MS.NGUYEN THI MAI MS MONG LANH MS.NGUYEN THI KIM HIEN MR NGUYEN THAI HOA MR LAM NGUYEN MR VU NGOC MR DAO TRAN VU MS PHUONG MS CECILLIA MR CUONG MR HO THIEN CHUONG MS.LILY DONG AN IP, THUAN AN, BINH DUONG BINH CHIEU, THU DUC, HCMC TOC TIEN, TAN THANH DISTRICT, BR-VT DONG AN, THUAN AN, BINH DUONG UYEN HUNG TOWN, TAN UYEN COUNTY, BINH DUONG 27 DOC LAP BLVD, VSIP 1, BINH DUONG ROAD 7A, AMATA IP, BIEN HOA CITY, HCMC SONG THAN 3, TAN UYEN, BINH DUONG 934 D3 CAT LAI IP, DISTRICT 2, HCMC THUAN AN, BINH DUONG THUAN AN, BINH DUONG 62D/23 NGUYEN HONG STR., BINH THANH, HCMC 456 NGUYEN TU LUC, DA LAT, LAM DONG TAN HIEP, TAN UYEN, BINH DUONG VAM CONG IP, LAP VO, DONG THAP TAN UYEN, BINH DUONG UYEN HUNG, TAN UYEN, BINH DUONG GO VAP, HCMC 64/22 LE QUANG DINH, BINH THANH 138 VIETNAM HOUSEWARE CO.,LTD VIETWOOD 139 INDUSTRIES JSC VISION INTERNATIONAL 140 CO., LTD 141 VUONG THAI BINH 142 PROPER JSC WEATHERFORD 143 VIETNAM LLC WINNING 144 SPORTSWEAR YAMAKEN 145 APPAREL LTD YANG CHENG WOODEN IND INT'L 146 (VN) CO., LTD WEST EAST SERVICE TECHNOLOGY 147 CO.LTD UNITED SWEETHEARTS 148 GARMENT CO., LTD HOME VOYAGE VN 149 CO., LTD MS MY CHI MR.NGHỆ MS PHAN THI NGOC HAN BINH CHUAN, THUAN AN, BINH DUONG HAMLET 1, BEN CAT, BINH DUONG MS.UNG PHU KIN DAN CHU ST.,VSIP 1, BINH DUONG 25 VO VAN VAN STR., BINH TAN, HCMC LAI THIEU, THUAN AN, BINH DUONG NO.29 DAN CHU ST, VSIP II, BINH DUONG BINH CHUAN, BINH DUONG NO.3 ROAD, DONG AN IP, BINH DUONG DONG AN IZ, THUAN AN DISTRICT, BINH DUONG MR NGUYEN VIET DUNG 223A ST.NO 17,TAN QUY WARD, DISTRICT 7, HCMC MR LƢ SANH NHÂN MS HONG THI ANH THU MR.PHAM MINH NHAT MS SHERRY SHIH MR TRAN QUOC VINH MS.NGUYEN THI HUYNH GIAO MS CHUYEN 150 SCAVI TIEN SON COFFEE 151 & SPICES CO., LTD MS.TRẦN NGỌC HÂN MR NGUYEN CAT DONG SIMEXCO 152 DAKLAK.,LTD MR NGO QUI THANH 156 HADACO GRAND ATR 157 FURNITURE MR.TA VAN THANH 158 DONAGAMEX MR PHAM HUU UY MR.BENNY LEE RD.10,NHON TRACH IZ, DONG NAI STR NO.2, TAM PHUOC, DONG NAI STREET 19, BIEN HOA IP, DONG NAI THUAN AN, BINH DUONG 83 TRUONG CONG DINH, TAN BINH, HCMC DT741, DONG XOAI, BINH PHUOC D17 STR., MY PHUOC 1, BINH DUONG ROAD 2, BIEN HOA IZ, DONG NAI 159 160 161 162 163 164 VI VI CO., LTD HASA VN ART & CRAFT LONG ISLAND CO., LTD GREEN PINE HILL CO., LTD LATITUDE TREE CO., LTD RITA FOOD&BEVERAGE MR LU HAU CHI MR.CAO HOANG CUONG MS YEN LINH MR VAN VAN MR NGUYEN TAN THANH 173 ANCO CO., LTD ASEAN RUBBER 174 CO., LTD MORI SHIGE CO., 175 LTD MS LIEN 176 SUN KYOUNG VINA NEW WORLD 177 METAL CO., LTD ORIENT WOODCRAFT 178 FACTORY MR.JUN YUNG CHUL MS DO THI THANH TRANG VSIP 1, BINH DUONG NHON TRACH IP, DONG NAI 54-56 NGUYEN TRAI, DIST 156/20 CONG HOA STR., TAN BINH BINH HOA, THUAN AN, BINH DUONG THUAN AN, BINH DUONG DAU TIENG, BINH DUONG VIET HUONG IZ, BINH DUONG TAN DONG HIEP, DI AN, BINH DUONG AN PHU, THUAN AN, BINH DUONG 96A NGO TAT TO, BINH THANH, HCMC DT 744, BEN CAT, BINH DUONG TAN UYEN, BINH DUONG KHANH BINH, TAN UYEN, BINH DUONG MS TRUONG THI THANH THUY MS TRUONG VIET TAM ANH TAN PHUOC KHANH, TAN UYEN, THAI HOA, TAN UYEN, BINH DUONG 165 HWASEUNG VINA ICA GLOBAL 166 SOURCING LTD HANH XUONG CO., 167 LTD GREEN VINA CO., 168 LTD 169 TNL CO., LTD GLORY HOUSE CO., 170 LTD SAIGON TANTEC 171 LEATHER DOANH DUC CO., 172 LTD 179 PDL POTTERY MS TRAN HOANG YEN MS TRAN HONG HANH 5/5E DUONG CONG KHI, HOC MON THUAN AN, BINH DUONG LONG THUAN, DISTRICT 9, HCMC GO O MOI, DIST 7, HCMC DT743, SONG THAN IZ, BINH DUONG MR LINH NGUYEN MR CHAU QUOC TOAN MR VU NGOC TIEN MS LE THI THANH LAM MR PHAN VAN TU MS TRAM MR TRUONG QUOC AN MR LE TRUNG KIEN MR PHAM QUANG SANG 180 GIA LOI JSC 181 VISION VINA 182 II-VI 183 NGAN THINH PHAT CARTINA 184 ENTERPRISE CHEMTECH CO., 185 LTD 186 ESQUEL GARMENT TRUNG THANH 187 CERAMIC UNITED POTTERIES 188 SAIGON 189 LOC PHAT CO., LTD 190 LAM VIET JSC KOREA FOAM CO., 191 LTD TUAN LINH MANUFACTURE 192 TRADE CO., LTD 193 O & O CO., LTD CAMPTOWN VINA 194 CO., LTD 195 SUNG HUYN VINA ALPHA POTTERY 196 VIETNAM PHUOC THACH CO., 197 LTD 198 CASA CO., LTD THANH THANG 199 FURNITURE DAI HONG PHAT 200 CERAMIC MR VUONG DUNG MS NGUYEN NGOC CHAU MS NGUYEN THI NGOC HOA MR NGUYEN CONG DANH MR.TRUONG KIEN MINH MS LE THI QUYNH MAI MS TRAN THI NAM ANH MS LE THI TRUC NGAN MR.ROLF SCHWEMIN MR PHAM PHUOC THANH MS TRAN THI XONG MR TRAN QUOC CUONG MR VUONG HONG TUAN MR HONG QUANG KHIEM MR JEFF MS LE HUYNH HA NHU MS.PHAM THI KIM NGAN MR DUNG MR CHIANG HSIN TSUNG MR.NGUYEN ANH TUAN MS NGUYEN NGOC CHINH THAI HOA, TAN UYEN, BINH DUONG THAI HOA, TAN UYEN, BINH DUONG STREET 4, VSIP1, BINH DUONG 432/9 BINH DUONG HIGHWAY 22/14 PHAN VAN HON, DISTRICT 12 22 DOC LAP AVE, VSIP 1, BINH DUONG STREET 5, VSIP 1, BINH DUONG BINH HOA, THUAN AN, BINH DUONG SONG THAN 1, BINH DUONG THUAN AN, BINH DUONG KHANH BINH, TAN UYEN, BINH DUONG VIET HUONG IP, BINH DUONG THUAN GIAO, THUAN AN, BINH DUONG 284 KHANH HOI STR., DIST.4, HCMC BINH HOA, THUAN AN, BINH DUONG BINH DUONG IP, DI AN, BINH DUONG 414/3 NO TRANG LONG, BINH THANH BIEN HOA, DONG NAI SONG THAN IP, BINH DUONG TAN VINH HIEP, TAN UYEN, BINH DUONG AN THANH, THUAN AN, BINH DUONG 201 LAM THINH CO., LTD THANH PHU PHAT 202 FURNITURE MS NGUYEN THI LIEU HA MR NGUYEN ANH DUNG 203 INTERWOOD MR SON 204 GENERAL SHOES MS NGO NOI YEN 205 YC TECH CO., LTD MYUNG SHINE CO., 206 LTD TRAN NGUYEN CO., 207 LTD MS HIEN MR DUONG HUY PHONG 208 CARIYAN WOODEN MR NGUYEN TRI TIN TSAI YARN CO., 209 LTD MS NGUYEN KIEU OANH MS TRANG NGUYEN BINH PHUOC B, BINH CHUAN, THUAN AN VINH CUU, DONG NAI UYEN HUNG, TAN UYEN, BINH DUONG AN PHU, THUAN AN, BINH DUONG SONG THAN 2, DI AN, BINH DUONG STREET 3, DONG AN IZ, BINH DUONG TANG NHON PHU, DISTRICT 9, HCMC ROAD 9, TAM PHUOC IZ, DONG NAI 27 B, DT 743, SONG THAN 2, BINH DUONG PHỤ LỤC MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU Loai hinh DN FDI DNTN DNNN Total Frequen Perce cy nt 137 65.6 47 22.5 25 12.0 209 100.0 Valid Cumulat Perce ive nt Percent 65.6 65.6 22.5 88.0 12.0 100.0 100.0 Thoi gian su dung Valid Cumulat ive Frequen Perce Perce cy nt nt Percent Duoi nam 1-3 nam 3-5 nam Tren nam Total 31 14.8 14.8 14.8 45 65 21.5 31.1 21.5 31.1 36.4 67.5 68 32.5 32.5 100.0 209 100.0 100.0 Kenh su dung Valid Cumulat ive Frequen Perce Perce nt Percent cy nt Chi dinh Nhan vien Sales Ca hai Total 85 40.7 40.7 40.7 61 29.2 29.2 69.9 63 30.1 30.1 209 100.0 100.0 100.0 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .758 435.382 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance Component Total Variance Total % % 2.564 85.460 85.460 2.564 85.460 85.460 237 7.907 93.366 199 6.634 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SAS2 932 SAS1 923 SAS3 919 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO DỊCH VỤ: * Phân tích nhân tố lần 1: K iểm định K M O KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .850 11511.49 703 000 Tổ ng phƣơng sa i t Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of % of Varian Cumulat Varian Cumulat Total ce ce ive % Total ive % 19.24 19.24 50.650 50.650 50.650 50.650 7 3.173 8.350 59.000 3.173 8.350 59.000 2.634 6.931 65.930 2.634 6.931 65.930 2.152 5.662 71.592 2.152 5.662 71.592 1.656 4.359 75.951 1.656 4.359 75.951 1.228 3.230 79.181 1.228 3.230 79.181 1.047 2.754 81.935 1.047 2.754 81.935 828 2.179 84.114 823 2.167 86.281 612 1.610 87.892 539 1.418 89.310 494 1.299 90.608 410 1.079 91.687 339 893 92.580 327 860 93.439 284 747 94.186 266 699 94.886 248 654 95.539 223 588 96.127 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian Cumulat ce ive % Total 7.485 19.696 19.696 7.466 19.648 4.164 10.958 3.807 10.018 3.364 8.852 3.346 8.805 1.504 3.958 39.344 50.302 60.321 69.172 77.978 81.935 20 195 514 96.641 21 187 492 97.133 22 157 412 97.545 23 128 337 97.882 24 116 304 98.186 25 107 283 98.469 26 106 278 98.748 27 081 212 98.959 28 071 188 99.147 29 061 160 99.307 30 060 159 99.465 31 046 122 99.587 32 043 114 99.701 33 028 074 99.775 34 025 066 99.841 35 020 052 99.893 36 018 048 99.940 37 013 034 99.975 38 010 025 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis M a t rậ n xo a y cá c nhâ n t ố TAN1 TAN5 TAN4 RES3 RES1 TAN3 RES4 RES5 TAN2 RES2 VAL4 VAL3 VAL5 860 778 777 765 713 700 689 688 678 649 Rotated Component Matrix Component 423 417 476 819 800 780 a VAL2 VAL1 RELQU A3 RELQU A2 ASS1 RELQU A4 REL4 RELQU A5 RELQU A1 ASS3 EMP3 ASS2 E REL5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 16 iterations * Phân tích nhân tố lần thứ 9: B ả ng K MO: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .827 8217.298 435 000 Tổ ng phƣơng sa i t Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of % of % of Varianc Cumulat Varianc Cumulat Tota Varian Cumulat ce Total l ive % e ive % Total e ive % 15.24 15.24 6.87 50.821 50.821 50.821 50.821 22.903 22.903 6 6.28 2.935 9.784 60.606 2.935 9.784 60.606 20.965 43.868 3.05 2.233 7.443 68.048 2.233 7.443 68.048 10.192 54.060 2.99 1.738 5.792 73.841 1.738 5.792 73.841 9.983 64.043 2.98 1.140 3.800 77.641 1.140 3.800 77.641 9.936 73.980 2.19 1.097 3.656 81.297 1.097 3.656 81.297 7.317 81.297 829 2.764 84.061 781 2.605 86.665 581 1.936 88.601 480 1.601 90.202 403 1.344 91.546 318 1.061 92.607 300 999 93.606 253 844 94.450 235 783 95.233 200 666 95.898 17 183 611 96.509 18 159 531 97.040 19 153 509 97.548 20 135 450 97.999 21 115 382 98.381 22 101 337 98.717 23 097 322 99.039 24 081 269 99.308 25 069 230 99.538 26 042 139 99.677 27 034 114 99.791 28 026 088 99.879 29 022 072 99.952 30 014 048 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis M a t rậ n xo a y cá c nhâ n t ố TAN1 TAN5 TAN4 RES1 RES3 TAN2 TAN3 RES2 RES4 RES5 VAL2 VAL4 VAL1 VAL3 VAL5 RELQUA 866 827 800 732 721 717 716 685 685 653 Rotated Component Matrix Component 848 822 811 797 769 717 a RELQUA RELQUA 583 POL2 POL1 POL3 REL5 ASS1 ASS3 ASS2 REL3 REL1 REL2 RELSER2 RELSER1 533 576 775 693 606 591 592 774 697 633 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations PHỤ LỤC ... LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. 1Sự hài lịng khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 1.1.1Định nghĩa hài lòng khách hàng : Sự hài lòng khách hàng khái... lý luận hài lòng khách hàng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng lĩnh vực logistics - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ logistics công ty Kuehne-Nagel Việt Nam - Đo... LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Sự hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 1.1.1 nh nghĩa hài lòng khách hàng