FCL ( Đơn vị tính: TEU) LCL (Đơn vị tính: cbm)
Toàn tập đoàn 3,500,000 1,600,000
Việt Nam 91,500 28,000
( Nguồn: Tài liệu nội bộ Kuehne-Nagel 2013) *
Dịch vụ lo g ist ics đƣờn g khô ng :
Dịch vụ vận tải hàng khơng gồm các sản phẩm có tên gọi là: - KN Standard - KN Express - KN Expert - KN Extend - KN Pharmachain - KN Freshchain
Những dịch vụ chính: Vận chuyển hàng hóa bằng đƣờng hàng khơng, dịch vụ vận chuyển hàng không đa phƣơng thức , các dịch vụ nội địa ( hải quan, vận chuyển nội địa, thực hiện các yêu cầu thƣơng mại quốc tế theo yêu cầu khách hàng nhƣ : C/O, chứng nhận hun trùng, kiểm dịch động thực vật…). Áp dụng tiêu chuẩn Cargo 2000 phase 2 cho từng lơ hàng.
Bảng 2.3 Tổng lƣợng hàng hóa vận chuyển đƣờng hàng khơng của KN 2012 là:
Toàn tập đoàn Việt Nam
Lƣợng hàng ( Đơn vị tính: tấn)
1,000,000 6,800
*
Contract Logistics
Hiện tại Kuehne-Nagel cung cấp dịch vụ Contract Logistics tại hơn 55 quốc gia với 550 địa điểm, 7 triệu m2 nhà kho và 31,000 nhân viên.
- Kho bãi - Phân phối - Cross Docking
- Dịch vụ giá trị gia tăng
*Dịch vụ Logistics đƣờng bộ và đƣờng sắt: ( KN Vietnam khơng cung cấp loại hình dịch vụ này)
* Dịch vụ chuy ên b iệt
Những gói giải pháp thiết kế riêng cho những ngành cơng nghiệp chính của thế giới: FMCG, cơng nghệ cao, dầu khí, dƣợc phẩm, bán lẻ…
Những dịch vụ chuyên biệt đƣợc cá nhân hóa: Logisitcs chuyên cho hàng hóa triển lãm hội chợ, Logistics cho ngành khách sạn. Logistics cho hàng hóa tƣơi sống dễ hƣ hỏng…
2.4.2 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ logistics Kuehne-Nagel
2.4.2.1 Điểm mạnh:
KN có mạng lƣới kết nối rộng với hơn 1000 văn phòng trải đều trên 100 quốc gia. Tồn bộ văn phịng tại điểm đi và điểm đến đều là văn phịng chính thức của KN, không phải thuê đại lý ở nƣớc ngoài. Do đặc trƣng của vận chuyển là sự kết nối giữa điểm đi và điểm đến, nên mạng lƣới kết nối rộng giúp cho việc làm hàng đƣợc chính xác và an tồn hơn,hàng hóa khách gửi đƣợc kiểm sốt và theo dõi chi tiết hơn. Khi có sự cố xảy ra đối với một lơ hàng nào đó, khách hàng sẽ nhanh chóng cập nhật đƣợc thông tin và sẽ đƣợc KN giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm.
Đội ngũ chuyên gia giàu kiến thức, kinh nghiệm và nhiệt tâm sẽ tƣ vấn đƣợc cho khách hàng những phƣơng án tối ƣu nhất để tiết kiệm thời gian và chi phí.
Phân chia nhân viên chun mơn hóa làm hàng cho từng tuyến. Một nhân viên phụ trách tồn bộ hàng hóa cho một tuyến duy nhất ví dụ nhƣ Tây Ban Nha, Pháp,
Đức…Điều này giúp tăng thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch “một đầu mối liên lạc” và đảm bảo hàng hóa đƣợc theo dõi sát sao hơn, nhân viên KN cũng sẽ có nhiều kinh nghiệm và hiểu biết hơn về tuyến mà mình đang chun mơn hóa. Từ đó giải quyết vấn đề cho khách hay xử lý các yêu cầu của khách sẽ nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn.
KN có hợp đồng tốt với nhiều hãng tàu và hang hàng không, là đối tác lớn của nhiều carrier lớn nhƣ Maersk, Hapad Lloyd,…do đó có nhiều service với giá tốt cung cấp cho khách hàng. Đặc biệt, do mối quan hệ tốt và hợp đồng thỏa thuận đã ký giữa hai bên, trong mùa cao điểm hàng hóa, KN vẫn có chỗ trên tàu.
Trong vận chuyển, thông tin là yếu tố thiết yếu. KN Login là một lợi thế của KN, tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. KN Login – level Public cập nhật thông tin điện tử về hàng hóa để khách có thể kiểm tra thơng tin bất cứ lúc nào, gồm luồng thông tin về hàng hóa và luồng thơng tin về chứng từ. Đối với cấp độ cao hơn của KN Login – KN Login Shipment khách hàng có thể thống kê, kéo báo cáo, lập kế hoạch xuất nhập hàng….
Có khả năng tài chính mạnh, nên có thế đồng ý credit cho khách dài ngày với số tiền lớn, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc thanh tốn để nhận hàng và xoay vịng nguồn vốn.
Có những dịch vụ chuyên biệt nhƣ: Oil & Gas Logistics, Project Logistics, Logistics for Reefer and Perishable Product…
2.4.2.2 yếu:
Bên cạnh những điểm mạnh nhƣ đã nêu trên, KN vẫn còn những tồn tại cần đƣợc khắc phục trong thời gian tới:
Vị trí kho hàng lẻ ICD Transimex khơng thuận lợi cho khách, có khi khơng đủ sức chứa khi vào mùa cao điểm.
Nhân sự thay đồi thƣờng xuyên, đặc biệt là nhân viên sales, dẫn đến nhiều phát sinh cho khách hàng do chƣa quen việc, chƣa quen với hệ thống vận hàng phức tạp của
công ty, nhân viên mới không nắm đƣợc yêu cầu của khách hàng trong khi khách hàng đã làm việc với KN một thời gian.
Nhân viên chứng từ và giao dịch thƣờng xuyên bị quá tải bởi khối lƣợng công việc lớn nên không đủ thời gian quan tâm đến khách hàng, tạo mối quan hệ gần gũi với khách.
Dịch vụ nội địa KN thuê sub-contractor làm nên khả năng kiểm soát chất lƣợng dịch vụ bị hạn chế và giá thành không cạnh tranh so với những nhà cung cấp dịch vụ khác.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chuơng 2 giới thiệu về cơng ty Kuehne-Nagel: q trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức và nhân sự, các loại hình dịch vụ logistics cơng ty hiện đang cung cấp cũng nhƣ đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của công ty trong thời điểm hiện tại. Ngoài ra chƣơng 2 cũng nêu lên một các tổng quát về thị trƣờng dịch vụ logistics và các đối thủ cạnh tranh của Kuehne-Nagel. Sự khái qt hóa này làm rõ thêm mục đích và bối cảnh thực hiện đề tài.
Nghiên cứu định lƣợng
Kết quả nghiên cứu và giải pháp Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết & Mơ hình nghiên cứu Thang đo nháp Nghiên cứu định tính (Thảo luận nhóm) Thang đo chính
Đánh giá độ tin cậy của thang đo; Loại biến quan sát khơng phù hợp Phân tích Cronbach’s Alpha
Kiểm tra nhấn tố trích đƣợc; Kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc Phân tích nhân tố EFA
Thang đo hồnchỉnhĐánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố; Kiểm định mơ hình Phân tích hồi quy
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Đề tài đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc nghiên cứu:
- Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính tiến hành thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lƣờng khái niệm nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi thƣ điện tử bảng câu hỏi khảo sát cho những khách hàng đang sử dụng dịch vụ logistics của Kuehne-Nagel, nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết đã đặt ra. Quy trình nghiên cứu cũng nhƣ các thiết kế chi tiết đƣợc trình bày ở những phần dƣới đây.
3.1 Quy trình nghiên cứu:
3.22 Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá những mong muốn khách hàng đối với dịch vụ logistics và các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ logistics của một nhà cung cấp dịch vụ.
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm dựa trên dàn ý thảo luận chuẩn bị sẵn (phụ lục 2). Nhóm thảo luận gồm 10 ngƣời là những chuyên gia có kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực logistics, giữ vị trí quan trọng trong các cơng ty có sử dụng dịch vụ logistics của nhiều cơng ty logistics khác nhau, thuộc các loại hình Doanh nghiệp Nhà Nƣớc (1 doanh nghiệp), Doanh nghiệp tƣ nhân (2 doanh nghiệp), Doanh nghiệp FDI (5 doanh nghiệp), 2 chuyên gia đang làm việc tại KN VN ( Phụ lục 1). Thang đo nháp đƣợc đề cập trong buổi thảo luận nhóm đƣợc xây dựng theo mơ hình đề xuất nghiên cứu của ngƣời viết ở chƣơng 1 (hình 1.1)
Sau khi thảo luận nhóm, các ý kiến đóng góp sẽ đƣợc tổng hợp lại thành các biến quan sát. Bảng câu hỏi đƣợc khảo sát thử 10 khách hàng của cơng ty thơng qua hình thức gặp mặt trực tiếp, điện thoại, gửi thƣ điện tử. Mục đích là kiểm tra độ rõ ràng và tính hợp lý của bảng câu hỏi trƣớc khi khảo sát chính thức. Qua lần khảo sát thử này, bảng câu hỏi sẽ đƣợc điều chỉnh để đƣa vào khảo sát chính thức
3.33 Nghiên cứu định lƣợng:
3.3.1hƣơng pháp chọn mẫu và thu thập thông tin:
3.3.1.1hƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu:
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện, phi xác suất.
* Đối tƣợng nghiên cứu là những ngƣời hiện đang sử dụng dịch vụ của Kuehne- Nagel. Những khách hàng này bao gồm những khách hàng chỉ định và khách hàng sales của Kuehne-Nagel Vietnam. Nguồn dữ liệu khách hàng đƣợc rút trích từ cơ sở dữ liệu khách hàng của Kuehne-Nagel Vietnam 2012.
Theo Tabachnick & Fidell (1996) kích thƣớc mẫu cần phải đảm bảo theo cơng thức: n ≥ 8*m + 50
(n: cỡ mẫu và m: số biến độc lập của mơ hình)
Mơ hình nghiên cứu đƣợc xây dựng ở nghiên cứu chính thức gồm 9 biến độc lập nên số lƣợng mẫu cần thiết là: n ≥ 8*5 + 50 = 90 mẫu.
Theo Hair et al (1992), kích thƣớc mẫu nghiên cứu nên lớn hơn 100 theo tỷ lệ 5 mẫu cho một biến quan sát theo công thức:
n ≥ 5*x
(n: cỡ mẫu và x: tổng biến quan sát)
Nghiên cứu này có 38 biến quan sát cho các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng và 3 biến quan sát cho Sự hài lịng khách hàng nên kích thƣớc mẫu tối thiểu cần là n ≥ 5*38= 190 mẫu.
Ngƣời viết phát 250 bảng khảo sát, kết quả thu đƣợc 209 bảng khảo sát hợp lệ.
3.3.1.2 hƣơng pháp thu thập thông tin:
Phƣơng pháp thu thập thông tin đƣợc thực hiện theo 2 cách:
- Phỏng vấn trực tiếp: ngƣời viết là nhân viên sales, do đó có thơng qua các buổi gặp mặt hoặc đi thăm khách hàng, sẽ gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng và chủ động giải thích nếu khách hàng chƣa rõ về cách trả lời câu hỏi, và thu thập lại bảng câu trả lời trực tiếp trong buổi gặp mặt hơm đó với khách.
- Gửi bảng câu hỏi qua thƣ điện tử, sau đó gọi điện thoại để nhắc vả chờ khách hàng phản hồi thơng tin.
Vì khách hàng của công ty đa số là công ty đa quốc gia nên bảng câu hỏi đƣợc viết song ngữ Anh-Việt để mọi khách hàng đều hiểu đƣợc (phụ lục 3)
Danh sách khách hàng tham gia khảo sát (phụ lục 4)
3.3.2 Thang đo:
3.3.2.1Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ logistics :
Dựa trên kết quả thảo luận nhóm và khảo sát thử 10 khách hàng, thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ đã đƣợc hiệu chỉnh cho phù hợp.
Trong bảng câu hỏi khảo sát, phần I là dạng câu hỏi phân biệt với thang đo định danh – là loại thang đo trong đó các con số đƣợc xác định nhƣ một giá trị xác định sự khác biệt cho các câu trả lời. Các con số chỉ có ý nghĩa phân loại chỉ tiêu, đối tƣợng cần đo lƣờng, khơng có ý nghĩa về lƣợng.
Phần II là câu hỏi trọng tâm của toàn bộ nghiên cứu sử dụng thang đo quãng 5 điểm ( Thang đo Likert 5 mức độ) tƣơng ứng nhƣ sau: 1. Hồn tồn khơng đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Trung lập, 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý
Mơ hình được đo lường bởi 9 thành phần vớ 38 biến quan sát, cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo của các biến độc lập
STT Mã hóa Diễn giải
Độ tin cậy
1 REL 1 KN thực hiện đúng gói dịch vụ nhƣ đã thỏa thuận với khách
2 REL 2 KN cung cấp dịch vụ theo đúng lịch trình đã cam kết 3 REL 3 KN luôn cung cấp hồ sơ và hóa đơn chính xác và kịp thời 4 REL 4 Nhân viên KN đáng tin cậy về kỹ năng, kiến thức chun
mơn
5 REL 5 Thơng tin hàng hóa đƣợc cập nhật chính xác, đầy đủ và kịp thời
Sự bảo đảm
6 ASS 1 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ logistics KN
7 ASS 2 Tình trạng hàng hóa khi giao ln đảm bảo yêu cầu chất lƣợng
8 ASS 3 KN luôn sẵn sàng giải quyết cho khách hàng khi xảy ra hƣ hỏng hoặc mất mát hàng hóa
Sự đồng cảm
9 EMP 1 Nhân viên KN sẵn lòng giải quyết yêu cầu của khách hàng ngoài giờ làm việc
10 EMP 2 Nhân viên KN luôn lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp của khách hàng
11 EMP 3 Nhân viên KN luôn chu đáo và ân cần với khách hàng kể cả trong mùa cao điểm
12 EMP 4 Nhân viên KN luôn quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt của khách hàng
Các yếu tố hữu hình
13 TAN 1 Quầy giao dịch thiết kế thuận tiện và hỗ trợ khách hàng 14 TAN 2 Website của KN giao diện đẹp, thân thiện với ngƣời dùng 15 TAN 3 Hệ thống tracking and tracing của KN (KN Login) cung
cấp đầy đủ thơng tin hàng hóa khách hàng cần 16 TAN 4 KN có tài liệu, brochure đẹp, đầy đủ
17 TAN 5 Nhân viên KN có trang phục lịch sự, ngơn ngữ rõ ràng Khả năng đáp ứng
18 RES 1 Khách hàng luôn nhận đƣợc hỗ trợ từ nhân viên KN khi có rắc rối xảy ra
19 RES 2 Mọi yêu cầu của khách hàng đều đƣợc hồi đáp nhanh chóng
20 RES 3 Khách hàng chỉ cần liên lạc với một nhân viên duy nhất. 21 RES 4 Nhân viên KN chủ động thông báo cho khách hàng về
những thay đổi liên quan đến hàng hóa (hỗn chuyển hàng, hàng đến trễ,…)
22 RES 5 KN có phƣơng án dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh Giá trị cảm nhận
23 VAL 1 KN có mức giá cạnh tranh đối với những dịch vụ cơ bản 24 VAL 2 KN có mức giá hợp lý đối với dịch vụ gia tăng
25 VAL 3 KN là thƣơng hiệu uy tín nên khách hàng cảm thấy tin tƣởng khi sử dụng dịch vụ
26 VAL 4 KN tính phí hợp lý cho những dịch vụ đột xuất
27 VAL 5 Khách hàng cảm thấy chi phí phải trả cho dịch vụ KN xứng đáng với chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc
Dịch vụ quan hệ khách hàng
28 RELSER 1 Nhân viên chăm sóc khách hàng KN thƣờng xuyên liên lạc với khách thông qua các buổi gặp mặt, ghé thăm,… 29 RELSER 2 Các nhà quản trị của KN thƣờng xuyên thăm hỏi, lắng
nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
30 RELSER 3 Nhân viên theo dõi đơn hàng chuyên nghiệp và nhiệt tình trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng
Phẩm chất quan hệ khách hàng
31 RELQUA 1 Nhân viên KN thấu hiểu yêu cầu khách hàng 32 RELQUA 2 KN ln quan tâm đến lợi ích khách hàng
33 RELQUA 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng của KN xây dựng mối liên hệ khăng khít với khách hàng
34 RELQUA 4 Nhân viên chăm sóc khách hàng của KN tạo đƣợc ấn tƣợng đẹp với khách hàng
35 RELQUA 5 KN là sự lựa chọn đầu tiên khi khách hàng có nhu cầu về dịch vụ logistics
Chính sách bán hàng
36 POL 1 KN có chính sách credit hợp lý cho khách hàng
37 POL 2 KN thiết kế những gói dịch vu/giải pháp linh hoạt theo theo yêu cầu chuyên biệt của khách hàng
38 POL 3 KN linh hoạt giải quyết khi khách hàng cần nhận hàng gấp
3.3.2.2 Thang đo sự hài lòng:
Để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng, thang đo mức độ hài lòng khách hàng gồm 3 biến, cụ thể nhƣ sau:
Bảng 3.2 : Thang đo sự hài lòng khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng
1 SAS 1 Tơi cảm thấy hài lịng khi sử dụng dịch vụ KN 2 SAS 2 Tôi cảm tin cậy khi sử dụng dịch vụ KN
3 SAS 3 Tơi cảm thấy u thích khi sử dụng dịch vụ KN
3.3.3hƣơng pháp xử lý dữ liệu:
Dữ liệu sau khi thu thập đƣợc mã hóa, xử lý thơng qua phần mềm SPSS for Window 20.0
3.3.3.1 hân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
Mục đích của phân tích hệ số Cronbach Alpha là loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế biến rác trong quá trình nghiên cứu. Theo Nunnally & Berstein (1994) các biến quan sát đƣợc chấp nhận khi có hệ số tƣơng quan biến tổng (Correct Item-Total