1 .Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
1. 11 Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
1.2 Dịch vụ logistics và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớ
1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
dịch vụ logistics:
a/ Chất lƣợng dịch vụ:
Sự tin cậy: cơng ty logistics thực hiện đúng các gói dịch vụ nhƣ đã thỏa thuận, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc khiếu nại của khách hàng, cung ấp dịch vụ đúng thời gian, địa điểm nhƣ đã hứa. Yếu tố này cho thấy mức độ khả tín của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ logistics.
Khả năng đáp ứng: công ty logistics đáp ứng đầy đủ những yêu cầu của khách hàng, đặc biệt vào mùa cao điểm, độ nhanh nhạy của công ty logistics trong việc đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ nhanh chóng của khách hàng, độ linh hoạt trong việc tìm giải pháp cho những vấn đề phát sinh đột xuất.
Sự đảm bảo: cơng ty logistics thể hiện trình độ chun mơn, uy tín và sự an tồn khi thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Các nhân viên của cơng ty logistics có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ và thái độ chuyên nghiệp, giúp khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ logistics.
Sự đồng cảm: yếu tố con ngƣời đóng vai trị quan trọng trong việc chuyển tải sự đồng cảm. Nhân viên dịch vụ khách hàng ở công ty logistics luôn quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng cùng giải quyết khó khăn. Khơng những nhân viên dịch vụ khách hàng, cấp quản lý cần thƣờng xuyên thăm hỏi thấu hiểu nhu cầu khách hàng, ln ƣu tiên lợi ích khách hàng, điều chỉnh dịch vụ logistics linh hoạt theo yêu cầu khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình: cơng ty logistics có cơ sở vật chất hiện đại, địa điểm giao dịch thuận tiện, thông tin hƣớng dẫn tại quầy giao dịch rõ ràng, phòng chờ cho khách hàng sạch sẽ tiện nghi, nhân viên đẹp trang phục lịch sự.
b/ Giá trị cảm nhận:
Công ty logistics đƣa ra những mức giá cạnh tranh đối với những dịch vụ cơ bản và mức giá hợp lý cho những dịch vụ gia tăng. Những chi phí phát sinh đột xuất trong
q trình cung cấp dịch vụ đƣợc tính tốn hợp lý và thỏa đáng. Khách hàng cảm thấy chi phí mà họ phải trả cho dịch vụ xứng đáng. Danh tiếng và uy tín của cơng ty cung cấp dịch vụ logistics khiến khách hàng hoàn toàn yên tâm và tin tƣởng khi sử dụng dịch vụ.
c/ Dịch vụ quan hệ khách hàng:
Nhân viên công ty logistics thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng thông qua buổi gặp, những cuộc viếng thăm. Những phản hồi, đóng góp ý kiến của khách hàng thông qua những cuộc viếng thăm đƣợc xử lý và giải quyết. Thông qua những cuộc viếng thăm và trao đổi thƣờng xuyên với khách, nhân viên công ty cung cấp dịch vụ logistics hiểu biết về cơng việc kinh doanh của khách hàng, từ đó tu vấn hỗ trợ hữu ích cho khách.
d/ Chất lƣợng mối quan hệ:
Nhân viên chăm sóc khách hàng thiết lập đƣợc mối quan hệ cá nhân gắn bó với những ngƣời trong cơng ty khách hàng. Mối quan hệ này vì lợi ích của khách hàng lẫn ngƣời cung cấp dịch vụ. Sự tƣơng tác, giao tiếp giữa nhân viên công ty logistis và khách hàng hiệu quả, tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy, khách hàng thấy rằng lợi ích của mình đƣợc ƣu tiên và chú trọng.
Ngồi ra, do đặc điểm của ngành logistics tại thị trƣờng Việt Nam, chính sách bán hàng của cơng ty cũng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ logistics khi giải quyết những trƣờng hợp nhận hàng gấp cho khách hàng thiết kế đa dạng hóa gói dịch vụ hay xem xét tín dụng cho khách hàng là những điểm khách hàng quan tâm.