1 .Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
1.3.1 .1Mơ hình Kano
1.4 Kinh nghiệm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics
logistics của một số công ty logistics lớn trên thế giới:
1.4.1amco
Damco là một trong những nhà cung cấp hàng đầu về dịch vụ vận tải và quản lý chuỗi cung ứng, đƣợc hình thành trên cơ sở sáp nhập giữa Maersk Logistics và Damco Sea & Air 07/2007.
Thời gian đầu, Damco dùng chung kho CFS diện tích 4,000 m2 tại Thủ Đức, sức chứa 22,000 m3 do Maersk Logistics quản lý, nhƣng thƣờng xuyên bị quá tải nên Damco kế hoạch tiếp tục đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Sau đó, đến 20.4.2011, Damco đã chính thức khánh thành Trung tâm kho vận đa năng hiện đại rộng 26.000 m2 tại Bình Dƣơng, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu hoạt động vận tải, xuất nhập khẩu cho các doanh nghiệp. Damco kết nối cơ sở vật chất này với hệ thống vận tải bằng xà lan nhằm hỗ trợ tuyến giao thông đƣờng bộ. Giải pháp này giúp khách hàng giảm đƣợc tổng chi phí vận tải và lƣợng khí thải CO2. Đặc biệt trung tâm này có thể cung cấp đƣợc nhiều giải pháp về kho vận tại cùng một chỗ (all-in-one solution: CFS: kho hàng lẻ; bonded warehouse: kho ngoại quan; general cargo warehouse: kho đóng hàng container) Riêng đối với hàng CFS (kho hàng lẻ), Trung tâm này đáp ứng công suất 1 triệu m3/năm => Bằng
cách này, Damco nâng cao sự hài lịng khách hàng thơng qua cải thiện cơ sở vật chất phƣơng tiện hữu hình nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Tiếp đó, 06/2011 Damco là nhà cung cấp dịch vụ hậu cầu đầu tiên trong ngành áp dụng các ứng dụng dịch vụ khách hàng cho tất cả nền tảng di động lớn: iPhone/iPad, Android và Blackberry. Ứng dụng theo dõi (tracking) mà Damco sử dụng cho nền tảng iPhone/iPad, Android và Blackberry giúp có thể theo dõi các chuyến hàng nhanh chóng bằng cách sử dụng một thiết bị có sẵn tại mọi thời điểm thay vì sử dụng bằng máy tính thơng thƣờng. Trong các lĩnh vực mà việc cung cấp hàng hóa đảm bảo và thƣờng xun có tính quan trọng, nhƣ đối với ngành may mặc và bán lẻ, tính linh động này vơ cùng có giá trị. Cùng với việc cho ra đời các ứng dụng di động, Damco cũng đƣa vào sử dụng một số chƣơng trình widget là những ứng dụng có qui mơ nhỏ, có thể đƣợc thực hiện trong một trang web khi khách hàng truy cập các ứng dụng của họ trên myDamco. Chƣơng trình Widget cho phép ngƣời sử dụng tạo ra nội dung riêng và giúp họ truy cập ngay trong ngày làm việc của mình => Ứng dụng này giúp Damco nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đồng thời cũng là một hình thức dịch vụ quan hệ khách hàng hiệu quả thơng qua tƣơng tác với khách hàng trên những ứng dụng công nghệ này.
1.4.2 DHL:
DHL (ban đầu viết tắt của Dalsey, Hillblom và Lynn) là công ty hàng đầu thế giới về cung cấp dịch vụ logistic. Tiền thân là công ty chuyển phát nhanh, DHL gia nhập vào thị trƣờng Việt Nam vào năm 1988 cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, và sau
đó thành lập thêm Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn dịch vụ chuỗi cung ứng DHL vào năm 2001 cung cấp dịch vụ giải pháp chuỗi cung ứng.
DHL đã đầu tƣ 1,5 triệu USD xây dựng Trung tâm Phân phối phức hợp cho cả các loại hàng bách hóa và hàng cần lƣu trữ ở điều kiện nhiệt độ đặc biệt theo chuẩn quốc tế tại ICD Sóng Thần, tỉnh Bình Dƣơng. Trung tâm này sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp rút ngắn thời gian tung các sản phẩm của mình ra thị trƣờng vì trung tâm
cung cấp một hệ thống điều phối từ khâu chuẩn bị hàng hóa để giao, quản lý kho, dịch vụ hậu cần và bán hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của các công ty đang hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ công nghệ, hàng tiêu dùng và bán lẻ. Khu trung tâm cịn có riêng một bãi đậu xe lớn, đáp ứng mọi nhu cầu bốc dỡ hàng hóa phục vụ hoạt động trung chuyển hàng hóa. Theo đó, hàng hóa đƣợc nhận từ nhiều nhà cung cấp, phân nhóm theo đơn đặt hàng và xếp lên phƣơng tiện vận tải giao đến cửa hàng ngay sau đó mà khơng địi hỏi lƣu kho hoăc chỉ tồn trữ trong thời gian rất ngắn, cho phép hàng hóa nhanh chóng đƣợc chuyển tới địa điểm nhận hàng trên toàn quốc => Bằng cách này, DHL nâng cao sự hài lịng khách hàng thơng qua cải thiện cơ sở vật chất phƣơng tiện hữu hình nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
DHL cũng không ngừng cải tiến và thiết kế dịch vụ mới đáp ứng yêu cầu ngày càng linh hoạt của khách hàng, nhằm mang đến những gì khách hàng mong muốn. Tháng 09/2012, DHL công bố khởi động dịch vụ vận chuyển hàng lẻ (LCL) trực tiếp giữa thành phố cảng Port Klang của Malaysia và thành phố Hồ Chí Minh của Việt Nam. Dịch vụ LCL mới này sẽ rút ngắn thời gian vận chuyển giữa cảng Port Klang và cảng Cát Lái xuống còn ba ngày, tiết kiệm thời gian lên đến 10 ngày cho khách hàng => Điều này giúp DHL nâng cao khả năng đáp ứng đồng thời tạo ra gói dịch vụ linh hoạt theo nhu cầu khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lịng của khách hàng
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng, các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, tổng quát về dịch vụ nói chung và dịch vụ logistics nói riêng. Chƣơng này cũng giới thiệu hai mơ hình về sự hài lịng của khách hàng, từ đó đề xuất mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ logistics gồm 9 nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm, các yếu tố hữu hình, giá trị cảm nhận, dịch vụ quan hệ khách hàng, phẩm chất mối quan hệ và chính sách bán hàng của cơng ty. Bên cạnh đó, trong chƣơng 1 cũng rút trích bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lịng khách hàng từ hai cơng ty logistics là Damco và DHL