Giáo trình kinh doanh sản phẩm Kinh doanh thương mại

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG CAO ĐẲNG CƠNG NGHỆ THỦ ĐỨC GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: KINH DOANH SẢN PHẨM NGÀNH: KINH DOANH THƢƠNG MẠI TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-… ngày…….tháng….năm ………… của……………………………… Tp.HCM, Tháng năm 2019 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình đào tạo nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm i LỜI GIỚI THIỆU Kinh doanh sản phẩm lực đặc thù sinh viên chuyên ngành Kinh Doanh Thƣơng Mại Giáo trình kinh doanh sản phẩm tác giả biên soạn nhằm mục đích cung cấp cho ngƣời học kiến thức việc lập kế hoạch bán hàng, xử lý phản hồi khách hàng trình bán sản phẩm đánh giá kết bán sản phẩm Cấu trúc giáo trình gồm chƣơng: Chƣơng 1: Chuẩn bị trƣớc bán sản phẩm Nhận ch tiêu bán hàng dựa tiêu chí doanh thu, doanh số Xây dựng quy trình tiếp cận khách hàng nhằm bán đƣợc hàng Lập kế hoạch bán hàng Chƣơng 2: Triển khai hoạt động bán sản phẩm Giới thiệu chứng từ sản phẩm Quy trình bán sản phẩm Những kỹ cần thiết cho nhân viên bán hàng Xử lý phản hồi khách hàng trình bán sản phẩm Theo d i, ghi nhận kết bán hàng Chƣơng 3: Đánh giá kết bán sản phẩm Báo cáo kết bán sản phẩm Đánh giá thuận lợi khó khăn q trình bán sản phẩm Đề xuất hƣớng giải phát sinh bán sản phẩm Trong nỗ lực hoàn tất tài liệu này, tác giả đƣợc hỗ trợ lớn từ Quý đồng nghiệp Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, song khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả biết ơn mong nhận đƣợc đóng góp Quý đồng nghiệp bạn học viên để giáo trình hồn thiện Tp.HCM, ngày 21 tháng 07 năm 2019 Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Huyền (Chủ biên) Nguyễn Thị Thái Nguyên ii MỤC LỤC TRANG LỜI GIỚI THIỆU ii MỤC LỤC iii CHƢƠNG CHUẨN BỊ TRƢỚC KHI BÁN SẢN PHẨM 1.1 Nhận ch tiêu bán hàng dựa tiêu chí doanh thu, doanh số 1.2 Xây dựng quy trình tiếp cận khách hàng nhằm bán đƣợc hàng 1.3 Lập kế hoạch bán hàng 11 Bài tập chƣơng 19 CHƢƠNG TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG BÁN SẢN PHẨM 20 2.1 Giới thiệu chứng từ sản phẩm 20 2.2 Quy trình bán sản phẩm 39 2.3 Những kỹ cần thiết cho nhân viên bán hàng 47 2.3 Xử lý phản hồi khách hàng trình bán sản phẩm 59 2.4 Theo d i, ghi nhận kết bán hàng 61 Bài tập chƣơng 64 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ BÁN SẢN PHẨM 66 3.1 Báo cáo kết bán sản phẩm 66 3.2 Đánh giá thuận lợi, khó khăn trình bán sản phẩm 71 3.3 Đề xuất hƣớng giải phát sinh bán sản phẩm 72 Bài tập chƣơng 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1.Bảng tổng hợp chứng từ bán sản phẩm 20 Bảng 2.2 Mẫu sổ nhật ký bán hàng 61 Bảng 3.1 Mẫu báo cáo doanh thu bán hàng theo ngày 67 Bảng 3.2 Mẫu báo cáo doanh thu bán hàng theo tháng 69 Bảng 3.3 Nguyên nhân ảnh hƣởng đến trình bán sản phẩm 70 Bảng 3.4 Giải pháp điều ch nh vấn đề phát sinh trình bán sản phẩm 73 iv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Các bƣớc tiếp cận khách hàng nhằm bán đƣợc hàng v GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: KINH DOANH SẢN PHẨM Mã mơn học: CNC104320 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: + Vị trí Là lực đặc thù; đƣợc đào tạo sau lĩnh hội đƣợc lực vận dụng kiến thức thƣơng mại đại cƣơng; nhằm phát triển cho sinh viên kiến thức, kỹ năng, thái độ hoạt động bán sản phẩm hàng hóa cho khách hàng + Tính chất Phát triển cho ngƣời học khả giải tình hoạt động bán sản phẩm hàng hóa đƣợc học giai đoạn hội nhập nghề nhân viên kinh doanh thƣơng mại + Ý nghĩa vai trị mơn học Vận dụng kiến thức kinh doanh sản phẩm, ngƣời học giải đƣợc tình hoạt động bán sản phẩm hàng hóa; lập kế hoạch bán hàng; theo d i, ghi nhận kết bán hàng giúp tăng suất bán hàng hội nhập nghề nhân viên kinh doanh thƣơng mại Mục tiêu môn học: + Kiến thức - Xác định mục tiêu bán hàng sản phẩm hàng hóa Doanh nghiệp: doanh thu, doanh số - Xác định quy trình tiếp cận khách hàng - Tập hợp sản phẩm bán hàng - Đánh giá thuận lợi khó khăn q trình bán hàng - Đề xuất hƣớng giải phát sinh trình bán hàng - Giải đáp thắc mắc khách hàng trình bán hàng vi + Kỹ - Thực quy trình bán sản phẩm hàng hóa - Lập kế hoạch bán hàng phù hợp với mục tiêu đề - Thực quy trình bán hàng, bảng kế hoạch lập - Theo d i, ghi nhận kết bán hàng doanh thu, doanh số theo thời k cố định - Báo cáo kết với cấp + Năng lực tự chủ trách nhiệm - Có hành vi, thái độ tích cực, hợp tác q trình bán sản phẩm hàng hóa - Tn thủ theo quy định, sách cơng ty q trình bán sản phẩm hàng hóa vii CHƢƠNG I CHUẨN BỊ TRƢỚC KHI BÁN SẢN PHẨM GIỚI THIỆU Chuẩn bị kế hoạch trƣớc bán sản phẩm bƣớc quan trọng định nhiều đến thành công công tác bán sản phẩm Tại bƣớc bạn cần phải xác định đƣợc ch tiêu bán hàng đƣợc giao; Xây dựng đƣợc quy trình tiếp cận khách hàng; Lập đƣợc kế hoạch bán hàng dựa vào mục tiêu đề nhằm đạt hiệu cao việc bán sản phẩm MỤC TIÊU Sau lĩnh hội chƣơng này, ngƣời học có khả năng: - Xác định ch tiêu bán hàng sản phẩm hàng hóa doanh nghiệp: doanh thu, doanh số - Xác định quy trình tiếp cận khách hàng - Vận dụng kiến thức, kỹ xây dựng đƣợc kế hoạch bán hàng phù hợp với mục tiêu đề 1.1 Nhận ch tiêu n hàng dựa tiêu chí doanh thu, doanh số Nhận ch tiêu bán hàng : việc nhân viên bán hàng đƣợc nhà quản lý phân bổ nhiều ch tiêu bán hàng nhƣ số lƣợng bán, doanh số bán hàng, chí phí bán hàng, thị phần, t lệ thu hồ nợ, số lƣợng khách hàng mới, … thời gian quy định ngày, tháng, quý, năm Các dạng ch tiêu bán hàng bao gồm: ch tiêu sở kết ch tiêu sở hành vi - Các ch tiêu sở kết quả: bao gồm: doanh số bán, khối lƣợng bán, chi phí bán hàng, lợi nhuận - Các ch tiêu sở hành vi: Ch tiêu hƣớng khách hàng, Ch tiêu hƣớng hoạt động Ch tiêu bán hàng phải đƣợc thiết lập theo ngày, tuần, theo tháng theo năm Nhà quản lý phải cân đƣợc tình hình thực tế cơng ty nhân viên, phải đảm bảo ch tiêu đạt đƣợc, có đƣợc số cụ thể để đo lƣờng Việc khó khăn cho doanh nghiệp có cách thiết lập theo dõi hiệu quả, ch tiêu phù hợp với nhân viên, bên cạnh nhân viên phải đƣợc cập nhật thƣờng xun ch tiêu để hồn thiện kỹ bán hàng nhằm đạt đƣợc mục tiêu đặt Trong nội dung nhận ch tiêu bán hàng, giáo trình tập trung đề cập đến ch tiêu doanh số bán hàng, khối lƣợng sản phẩm doanh thu bán hàng 1.1.1 Doanh số bán hàng Doanh số bán hàng: Doanh nghiệp cần thống cách xác định doanh số sử dụng mơ tả ch tiêu, là: doanh số viết hóa đơn bán hàng; doanh số giao hàng; doanh số tính theo khách hàng chấp nhận mua; doanh số tính theo khách hàng toán tiền đầy đủ Ch tiêu doanh số đƣợc xác định dựa vào thông tin sau đây:  Tổng doanh số vùng công ty năm trƣớc tính theo sản phẩm theo khách hàng  Doanh số nhân viên bán hàng năm trƣớc tính theo sản phẩm theo khách hàng  Chi phí bán hàng nhân với hệ số cụ thể  Tổng chi phí hành cơng ty cộng với tổng lợi nhuận  Các mục tiêu doanh thu cam kết với hội đồng quản trị cổ đông  Tổng mục tiêu đội bán hàng chia cho số nhân viên bán hàng  Thu nhập ƣớc tính chia cho nhân viên bán hàrg nhân viên đạt đƣợc 100 ch tiêu đƣợc giao  Tỷ lệ tăng trƣởng hàng năm theo dự báo nhà phân tích chun mơn  Kinh nghiệm tham khảo từ giám đốc bán hàng công ty khác  Tỷ lệ hiệu suất nhân viên bán hàng khu vực mà họ phụ trách (Nguồn:Giáo trình Lập kế hoạch bán hàng) Ví dụ: Cửa hàng A kinh doanh điện thoại, tháng năm 2019 cửa hàng bán đƣợc 80 điện thoại với giá triệu đồng/1 Nhƣ vậy, doanh số tháng cửa hàng A là: 80 x 5tr = 400 trđ - Số tiền phải thu từ ngƣời mua theo doanh thu bán hàng, hàng giảm giá, chiết khấu thƣơng mại, thuế GTGT tổng tiền thực tế nhận đƣợc từ việc bán hàng hóa, dịch vụ Bảng 2.2 Mẫu s nhật ký bán hàng Đơn vị: ………………………… Địa ch : ………………………… Điện thoại:………………………… We site:…………………………… NHẬT KÝ BÁN HÀNG Từ ngày…… Đến ngày………… Ngày hạch tốn Hóa đơn Ngày Số hóa hóa đơn đơn Tên khách hàng Diễn giải T ng doanh thu Doanh thu Tên/ mã NVBH Cộng Ngày 28 tháng năm 2018 Ngƣời lập biểu Kế to n trƣởng Ngƣời đại diện theo pháp luật (Ký, họ tên) (Ký, họ tên) (Ký, họ tên, đóng dấu) Ví dụ: Nhật ký bán hàng nhân viên Ngọc Lan có nghiệp vụ phát sinh tháng đƣợc ghi nhận nhƣ sau: 62 Đơn vị: Công ty TNHH ABC Địa ch : 53 Võ Văn Ng n, Thủ Đức, TP.HCM Điện thoại: 0908 xxxxx Website: 023xxxxxx NHẬT KÝ BÁN HÀNG Từ ngày 5/8/2018 Đến ngày 28/8/2018 Hóa đơn T ng doanh thu Doanh thu Thu tiền bán hàng 13,299,762 13,299,762 Lan Ngọc Cửa hàng B Thu tiền bán hàng 19,076,518 18,122,692 Lan Ngọc 000123 Công TNHH X Thu tiền bán hàng 34,045,735 34,045,735 Lan Ngọc 14/8/2018 000124 Cửa hàng B Thu tiền bán hàng 27,004,888 27,004,888 Lan Ngọc 20/8/2018 20/8/2018 000125 Công TNHH Y Thu tiền bán hàng 21,540,222 21.540.222 Lan Ngọc 21/8/2018 21/8/2018 000126 Spa Hoàng Yến Thu tiền bán hàng 29,200,000 29.200.000 Lan Ngọc Ngày hạch tốn Ngày hóa đơn Tên khách hàng Số hóa đơn 5/8/2018 5/8/2018 000121 Cửa hàng A 12/8/2018 12/8/2018 000122 12/8/2018 12/8/2018 14/8/2018 Diễn giải Cộng 144,167,125 Tên/ mã NVBH 92,473,077 Ngày 28 tháng năm 2018 Ngƣời lập biểu Kế to n trƣởng Ngƣời đại diện theo pháp luật (Ký, họ tên) (Ký, họ tên) (Ký, họ tên, đóng dấu) 63 Bài tập chƣơng Bài tập 1: Trình bày khái niệm sản phẩm Các chứng từ mua bán sản phẩm bao gồm loại chứng từ nào? Bài tập 2: Trình bày tóm tắt quy trình bán sản phẩm Bài tập 3: Nêu kỹ cần thiết nhân viên bán hàng? Bài tập 4: Giả sử bạn nhân viên bán hàng đƣa hƣớng xử lý số tình bán hàng nhƣ sau: - Khách hàng la mắng, than phiền chất lƣợng hàng hóa, cách phục vụ bán hàng - Khách hàng hoài nghi giá, chất lƣợng sản phẩm - Khách hàng phàn nàn thời gian giao hàng trễ nhân viên giao nhận Bài tập 5: Ơng Nguyễn Văn Nam đại diện cơng ty TNHH ABC, địa ch 53 Kha Vạn Cân, Phƣờng Linh Tây, Quận Thủ Đức, TP.HCM, mã số thuế: 0102030405 mua số mặt hàng công ty TNHH Đại Việt, địa ch 122 Nguyễn Đình Chiểu, Quận 3, TP.HCM nhƣ sau: - Nƣớc uống Aquafila loại 500ml: 10 thùng, giá 110.000đ/thùng - Nƣớc uống Lavie 350ml: thùng, giá 88.000đ/thùng - Nƣớc uống TH true water 350ml: thùng, giá 84.000đ/thùng - Nƣớc uống Dasani 350ml: thùng, giá 80.000đ/thùng - Bia Heniken 330ml: thùng, giá 409.000d/thùng - Bia Sài Gòn 330ml: thùng, giá 239.000đ/thùng Yêu cầu: Lập hóa đơn bán hàng Các số liệu MST, địa ch , số điện thoại ngƣời mua ngƣời bán cho phép giả định thiếu 64 Bài tập 6: Yêu cầu ghi sổ Nhật ký bán hàng nghiệp vụ kinh tế phát sinh tháng năm 2019 nhƣ sau: - Ngày 3/9/2019, Bà Lê Thị Mỹ Loan đại diện công ty TNHH Lan Anh mua 22 thùng nƣớc suối Vĩnh Hảo loại 500ml, với giá 85.000đ/thùng, trả tiền mặt - Ngày 3/9/2019, Spa Hoàng Yến mua thùng nƣớc suối Vĩnh Hảo loại 350ml với tổng số tiền 375.000đ trả hình thức chuyển khoản - Ngày 4/9/2019, Spa Kim Ngân mua bình nƣớc suối Vĩnh Hảo loại 20L với giá 55.000đ/thùng, trả tiền mặt - Ngày 4/9/2019, Trung tâm anh ngữ HD mua bình nƣớc suối Lavie loại 19L với giá 50.000đ/thùng, trả tiền mặt - Ngày 7/9/2019, Trƣờng tiểu học NVT mua 20 bình nƣớc suối Lavie loại 19L với tổng số tiền 1.000.000đ, trả tiền mặt - Ngày 7/9/2019, Trƣờng tiểu học NVT mua thùng nƣớc suối Lavie loại 350ml để tổ chức hội nghị với giá 75.000đ/thùng, trả tiền mặt - Ngày 15/9/2019, cửa hàng mỹ phẩm Lan Phƣơng mua thùng nƣớc suối Vĩnh Hảo loại 350ml với tổng số tiền 225.000đ, trả hình thức chuyển khoản - Ngày 22/9/2019, trƣờng ĐH SPKT mua 20 thùng nƣớc suối Lavie loại 350ml để tổ chức hội nghị với giá 75.000đ/thùng, trả tiền mặt 65 CHƢƠNG Đ NH GI KẾT QUẢ BÁN SẢN PHẨM GIỚI THIỆU Báo cáo kết bán sản phẩm cho biết đƣợc thông tin cấu trúc doanh thu lợi nhuận theo ngày, tháng, quý, năm đơn vị Bảng báo cáo đƣợc dùng cho nhân viên bán hàng, nhằm phân tích thuận lợi khó khăn q trình bán sản phẩm, sở để phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến kết kinh doanh nhằm đề xuất, khắc phục khó khăn q trình bán hàng, mang lại hiệu cho đơn vị MỤC TIÊU Sau lĩnh hội chƣơng này, ngƣời học có khả năng: - Lập đƣợc báo cáo kết bán sản phẩm - Nhận biết đƣợc thuận lợi khó khăn q trình bán sản phẩm - Đề xuất đƣợc hƣớng giải phát sinh bán sản phẩm 3.1 Báo cáo kết bán sản phẩm 3.1.1 Kết bán sản phẩm Kết bán hàng đƣợc thể báo cáo kết bán sản phẩm nhân viên kinh doanh Một số ch tiêu bảng báo cáo bao gồm: - Số lƣợng bán (Sales Per Rep): ch số đƣợc xác định dựa số hàng hóa thỏa thuận đƣợc chốt số hợp đồng đƣợc ký kết tháng đặt hàng nhân viên kinh doanh - Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ: toàn số tiền thu đƣợc thu đƣợc từ giao dịch nghiệp vụ phát sinh doanh thu nhƣ: bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm khoản phụ thu phí thu thêm ngồi giá bán (nếu có) 66 - Doanh thu mục tiêu (Sales Target): ch số đánh giá doanh số thu đƣợc khoảng thời gian phận kinh doanh nhân viên bán hàng công ty - Phần trăm tăng trƣởng doanh thu hàng tháng: ch số nhằm đo lƣờng doanh số bán hàng tăng giảm so với tháng trƣớc Quản lý tốc độ tăng trƣởng theo tháng giúp ngƣời quản lý phận bán hàng nắm đƣợc xu hƣớng doanh số thời điểm để kịp thời đƣa định, thay ch thụ động dựa báo cáo cuối quý cuối năm - Số gọi: ch số cho biết số lƣợng gọi diễn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tiếp cận với khách hàng để có hẹn gặp, sau bán hàng, nhân viên bán hàng phải điện thoại tới khách hàng để theo dõi phát triển quan hệ với họ - Số lần viếng thăm: Ch số cho biết số lần nhân viên bán hàng tiếp cận đƣợc khách hàng trƣớc sau bán hàng - Số lƣợng đơn hàng mới: Là ch số phản ánh kết đạt đƣợc nhân viên bán hàng hàng thỏa thuận chốt sale số hợp đồng đƣợc ký kết với khách hàng 3.1.2 Hình thức báo cáo kết quả: Tùy theo quy định công ty, ngƣời quản lý, phụ trách công việc nhƣ nội dung có cách báo cáo kết cơng việc khác nhau, phải báo cáo ngày, hàng tuần theo tháng, theo năm cáo có dạng khác nhau, báo cáo đƣợc tạo với word excel phần mềm chuyên dụng công ty Bảng 3.1 bảng 3.2 Mẫu báo cáo doanh thu bán hàng theo ngày theo tuần công ty chuyên sản xuất mỹ phẩm Bảng báo cáo bao gồm nội dung chính: - Phần đầu: Trình bày tên công ty, địa ch , khoảng thời gian báo cáo, tên Mẫu báo cáo - Phần nội dung: Tùy doanh nghiệp báo cáo có nội dung khác Trình bày, liệt kê việc thực đƣợc, việc chƣa hồn 67 thành q trình bán hàng thông qua số liệu cụ thể (Thời gian bán; Số hóa đơn bán hàng tên mặt hàng; Số lƣợng bán; Đơn giá bán; doanh số bán; thuế (nếu có); số lƣợng tồn, doanh số vƣợt / chƣa đạt ch tiêu, Chênh lệch doanh số bán doanh số mục tiêu … - Phần kết thúc: Trình bày phần (1) xác nhận cá nhân thực (2) đơn vị trực tiếp quản lý Bảng 3.1 Mẫu báo cáo doanh thu bán hàng theo ngày Cơng ty mỹ phẩm Hồng Yến Địa ch : District 12, Ho Chi Minh City, Vietnam MẪU BÁO CÁO DOANH THU THEO NGÀY Đến: 27/4/2019 Từ: 19/4/201X Tên nhân viên: Nguyễn Ngọc Mai Ngày Số hóa đơn 19/04/201X -5 0000685 Tên khách hàng 22/04/201X -2 0000687 TRUONG THI ANH MY (MS.) MIRRA SPA 23/04/201X -1 0000689 NOF COMPANY 23/04/201X -2 0000690 MY BEAUTY SALON SPA ＆ SKINCARE NUTRIFORT Số tiền (đồng) Thuế (đồng) 90,636 906,364 997,000 2,597,179 25,971,793 28,568,972 1,359,240 13,592,400 23/04/201X -4 0000693 T ng tiền (đồng) 14,951,640 45,368 453,676 499,043 189,086 1,890,867 23/04/201X -5 0000694 SA SPA 24/04/201X -2 0000697 24/04/201X -7 0000702 LAVENDER SPA (DA NANG) AJISAI SHOP 25/04/201X -3 0000705 25/04/201X -4 0000706 BEAUTY WORLD - THE GIOI SAC DEP SA SPA 26/04/201X -7 0000716 BONG SPA 27/04/201X -7 0000723 HOA LY SHOP 2,079,953 135,109 1,351,092 1,486,201 2,174,790 21,747,897 23,922,687 3,524,400 35,244,000 38,768,400 535,149 5,351,490 5,886,639 127,939 1,279,386 1,407,325 721,680 7,216,800 7,938,480 864,270 8,642,700 9,506,970 Xác nhận Xác nhận phòng kinh doanh nhân viên bán hàng (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 68 Bảng 3.2 Mẫu báo cáo doanh thu bán hàng theo tháng Cơng ty mỹ phẩm Hồng Yến Địa ch : District 12, Ho Chi Minh City, Vietnam MẪU BÁO CÁO DOANH THU THEO THÁNG Tên nhân viên: Nguyễn Ngọc Mai Nội dung Năm 2019 Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng 101,516 73,211 128,872 110,378 116,236 100,346 117,950 101,516 120.000 120.000 120.000 120.000 130.000 130.000 130.000 130.000 200 220 205 208 200 215 219 222 Cuộc gọi mục tiêu 230 230 230 230 230 230 230 230 Cuộc hẹn 5 3 Cuộc hẹn mục tiêu 6 6 6 6 0 5 5 5 5 Doanh số 1.000 đ Doanh số mục tiêu (1.000 đ) Cuộc gọi Đơn đặt hàng Đơn hàng mục tiêu Tháng Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 130.000 130.000 130.000 130.000 230 230 230 230 6 6 5 5 Xác nhận Xác nhận phòng kinh doanh nhân viên bán hàng (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 69 3.2 Đ nh gi thuận lợi khó khăn q trình bán sản phẩm Trở lại ví dụ lập kế hoạch bán hàng chƣơng liệu bán hàng thực tế Bảng 3.2 chƣơng Yêu cầu đánh giá thuận lợi khó khăn q trình bán sản phẩm Các tình đƣợc phép giả định Gợi ý phƣơng pháp đánh giá: - Công cụ đánh giá: Bản kế hoạch; Mục tiêu; Chƣơng trình hành động; Báo cáo bán hàng - Phƣơng pháp phân tích: Dựa vào yếu tố ảnh hƣởng:  Hành vi cƣ xử  Trình độ kỹ chun mơn nhân viên bán hàng;  Các yếu tố nội công ty Các yếu tố đối thủ cạnh tranh Nhƣ sản phẩm, chất lƣợng, chiến lƣợc công ty, giá, … Bảng 3.3 Nguyên nhân ảnh hƣởng đến trình bán sản phẩm Nguyên nh n ảnh hƣởng Nội dung C c yếu tố nội ộ công ty - Thái độ cƣ xử giao tiếp với Hành vi cƣ xử khách hàng - Mối quan hệ với khách hàng - Các hoạt động giao tiếp với khách hàng thƣ từ, điện thoại,… - Kiến thức sản phẩm Trình độ kỹ chuyên môn - Kỹ bán hàng - Kỹ giao tiếp - Soạn thảo chứng từ bán hàng - Sự đa dạng sản phẩm C c yếu tố sản phẩm dịch vụ - Chất lƣợng sản phẩm - Giá 70 - Chiến lƣợc, chƣơng trình quảng cáo cơng ty - Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Thƣơng hiệu sản phẩm C c yếu tố đối thủ cạnh tranh - Đa dạng số lƣợng chất lƣợng sản phẩm - Giá cạnh tranh - Chiến lƣợc, chƣơng trình quảng cáo cơng ty - Dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ ví dụ lập kế hoạch bán hàng chƣơng liệu bán hàng thực tế Bảng 3.2, Bảng 3.3 chƣơng 3, đánh giá thuận lợi khó khăn trình bán hàng nhân viên kinh doanh: Thuận lợi: - Có mục tiêu, kế hoạch bán hàng, chƣơng trình hành động cụ thể theo thời gian, dễ theo d i thực - Chiến lƣợc kinh doanh công ty đƣợc phổ biến thƣờng xuyên cho nhân viên kinh doanh nắm bắt: thông qua họp hàng tuần - Sản phẩm dễ dàng đƣợc phổ biến, quảng cáo nhiều kênh: báo chí, hội chợ triển làm, truyền hình, mạng xã hội facebook, zalo, blog…chính mà việc tiếp cận khách hàng trở nên thuận lợi - Sản phẩm đa dạng, chất lƣợng, giá cạnh tranh - Sản phẩm doanh nghiệp có thƣơng hiệu đƣợc nhiều khách hàng tiêu dùng, tin tƣởng, ủng hộ - Sản phẩm đƣợc cải tiến chất lƣợng, mẫu mã thƣờng xuyên đáp ứng nhu cầu thị trƣờng - Chính sách giá ổn định - Hệ thống giao nhận, phân phối uy tín, hiệu 71 - Có sách khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, chƣơng trình khách hàng thân thiết thƣờng niên - Thời gian bán hàng hiệu quả, linh hoạt - Bản báo cáo bán hàng đƣợc cập nhật thƣờng xuyên giúp theo d i trình bán hàng Khó khăn: - Cạnh tranh giá, chất lƣợng thƣơng hiệu với nhiều đối thủ cạnh tranh địa bàn - Khó khăn tiếp cận khách hàng mới, khách hàng đối thủ cạnh tranh - Trình độ kỹ thuật chun mơn - Tạo dựng đƣợc niềm tin khách hàng tiềm năng, khách hàng đối thủ cạnh tranh 3.3 - Sự an toàn rủi ro trình bán hàng - Sự đổi trả hàng khách hàng - Sự phản ứng gay gắt khách hàng trình bán hàng Đề xuất hƣớng giải phát sinh bán sản phẩm  Quy trình điều ch nh vấn đề phát sinh - Bƣớc thứ nhất: Nhận xét kết bán hàng Dựa vào kết bán hàng thực đƣợc, đánh giá phần thực so với mục tiêu đề ra, so với kết k tuần trƣớc/ tháng trƣớc/ năm trƣớc - Bƣớc thứ hai: Tìm nguyên nhân: Có nhiều nguyên nhân ảnh hƣởng đến trình bán sản phẩm (Bảng 3.3), nhiên nội dung học phần tác giả ch giới hạn đề cập đến nội dung ảnh hƣởng trực tiếp đến q trình bán hàng, là: Tính chun nghiệp lực lƣợng bán hàng Bao gồm: (1) Hành vi cƣ xử; Trình độ kỹ chun mơn (3) Một số phát sinh giao tiếp bán hàng - Bƣớc thứ a: Đề xuất giải pháp Từ nguyên nhân ảnh hƣởng trực tiếp đến trình bán sản phẩm, đƣa giải pháp tƣơng ứng cải thiện quy trình bán sản phẩm nhằm nâng cao doanh số bán hàng Bảng 3.4 nêu lên số đề xuất giải pháp điều ch nh vấn đề phát sinh trình bán sản phẩm 72 Bảng 3.4 Giải pháp điều ch nh vấn đề phát sinh trình bán sản phẩm Hành vi cƣ xử Giải pháp Thái độ cƣ xử giao tiếp - Lắng nghe thông tin từ khách hàng với khách hàng Mối quan hệ với khách hàng - Quan tâm giữ chân khách hàng thân thuộc sách ƣu đãi, tri ân khách hàng Các hoạt động giao tiếp với - Thƣờng xuyên thăm dò ý kiến khách hàng (hỏi khách hàng qua điện thoại, gửi phiếu đánh giá sản phẩm) thƣ từ, điện thoại,… - Thông qua phiếu đóng góp ý kiến khách hàng, sẵn sàng tiếp nhận, giải đáp giải khiếu nại hay yêu cầu hợp lý khách hàng Theo dõi kịp thời phát sửa sai sót việc giao vận chuyển sản phẩm cho khách hàng Trình độ kỹ Giải pháp chuyên mơn Kiến thức sản phẩm Nhân viên phải có ý thức nâng cao kiến thức, tay Kỹ bán hàng nghề, kinh nghiệm giao tiếp cách đăng ký Kỹ giao tiếp tham gia buổi học, tập huấn sản phẩm, sách, quy định công ty Thƣờng xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức kỹ thông qua quan sát đối thủ cạnh tranh Soạn thảo chứng từ bán hàng Tôn trọng quy định chứng từ công ty Nắm r quy định, chế độ công ty 73 Một số phát sinh Giải pháp giao tiếp bán hàng Khách hàng khơng biết Tìm hiểu xác nhu cầu khách hàng, vấn xác họ muốn gì? đề họ quan tâm: Giá cả? Chất lƣợng? Có hàng khác thay ? So sánh với đối thủ cạnh tranh Tìm khác biệt sản phẩm dịch vụ mặt hàng thay khác công ty vƣợt trội so với đối thủ cạnh tranh, so sánh cách thật rõ ràng Khơng có ngân sách chƣa Xác định ngân sách cụ thể dành cho sản phẩm, tƣ đủ ngân sách vấn sản phẩm phù hợp với ngân sách đƣa giải pháp giải khác nhƣ: trả góp, vay vốn bán phần tu theo đặc điểm sản phẩm Lƣu lại thơng tin khách hàng có thơng tin khuyến hay giảm giá Hỗ trợ khách hàng mặt thủ tục liên quan đến ngân sách Thắc mắc so sánh giá Xác định lại cho khách hàng giá trị cốt lõi, vƣợt trội lợi ích sản phẩm mang lại Nguồn: Tác giả tổng hợp Bài tập chƣơng Có số liệu số lƣợng sữa bán đƣợc tháng cuối năm năm 2018 nhƣ Bảng Giả định giá sữa quý cuối năm 2019 tăng 5% Mục tiêu doanh số tháng cuối năm 2019 tăng 13% so với k năm 2018 Yêu cầu: Lập bảng báo cáo kết kinh doanh tháng cuối năm 2018 Lập bảng kế hoạch tháng cuối năm 2019 Nêu thuận lợi khó khăn q trình bán sản phẩm 74 Đề xuất cách giải phát sinh trình bán sản phẩm Bảng Kết bán hàng quý 3, quý năm 2018 NỘI DUNG Alpha GOLD 400g Alpha GOLD 400g Alpha GOLD 900g Alpha GOLD 900g Giá bán (1000 đ) Tháng Số lƣợng n (ĐVT: hộp) Tháng Tháng Tháng Tháng 10 11 Tháng 12 132,500 50 42 65 71 79 80 129,382 35 42 29 44 58 65 232,694 30 28 35 26 40 42 227,524 27 31 32 20 30 38 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Thiery Lefeuvre, Quản lý quan hệ khách hàng bán hàng, NXB Giáo dục Việt Nam, 2014 [2] Thiery Lefeuvre,Tổ chức công việc, NXB Giáo dục Việt Nam, 2014 [3] Thiery Lefeuvre, Quản lý thương mại đại cương, NXB Giáo dục Việt Nam, 2013 [4] Lƣu Đan Thọ, Nguyễn Vũ Quân, Quản trị bán hàng đại, NXB TC, năm 2016 [5] Lê Thị Lan Hƣơng, Kỹ bán hàng, Bộ kế hoạch đầu tƣ cục phát triển doanh nghiệp [6] Trần Thị Thập, Quản trị bán hàng, NXB Thông tin truyền thông, năm 2012 [7] Một số trang website: http://congngheweb.vn; http://quantridoanhnghieptongthe.com 76 ... thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm i LỜI GIỚI THIỆU Kinh doanh sản phẩm lực đặc thù sinh viên chuyên ngành Kinh Doanh Thƣơng Mại Giáo trình kinh doanh sản phẩm tác giả biên soạn nhằm mục đích cung cấp... hàng trình bán sản phẩm đánh giá kết bán sản phẩm Cấu trúc giáo trình gồm chƣơng: Chƣơng 1: Chuẩn bị trƣớc bán sản phẩm Nhận ch tiêu bán hàng dựa tiêu chí doanh thu, doanh số Xây dựng quy trình. .. Triển khai hoạt động bán sản phẩm Giới thiệu chứng từ sản phẩm Quy trình bán sản phẩm Những kỹ cần thiết cho nhân viên bán hàng Xử lý phản hồi khách hàng trình bán sản phẩm Theo d i, ghi nhận