1. Hành vi cƣ xử Giải pháp
Thái độ và cƣ xử khi giao tiếp với khách hàng.
- Lắng nghe những thông tin từ khách hàng.
Mối quan hệ với khách hàng. - Quan tâm và giữ chân những khách hàng thân thuộc bằng các chính sách ƣu đãi, tri ân khách hàng.
Các hoạt động giao tiếp với khách hàng thƣ từ, điện thoại,… .
- Thƣờng xuyên thăm dò ý kiến khách hàng (hỏi qua điện thoại, gửi phiếu đánh giá sản phẩm). - Thông qua phiếu đóng góp ý kiến của khách
hàng, sẵn sàng tiếp nhận, giải đáp và giải quyết các khiếu nại hay những yêu cầu hợp lý của khách hàng. Theo dõi kịp thời phát hiện và sửa sai sót trong việc giao và vận chuyển sản phẩm cho khách hàng 2. Trình độ và kỹ năng chuyên môn Giải pháp Kiến thức về sản phẩm. Kỹ năng bán hàng.
Kỹ năng giao tiếp.
Nhân viên phải có ý thức nâng cao kiến thức, tay nghề, kinh nghiệm giao tiếp bằng cách đăng ký tham gia các buổi học, tập huấn về sản phẩm, các chính sách, quy định của công ty.
Thƣờng xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức kỹ năng thông qua quan sát đối thủ cạnh tranh.
Soạn thảo chứng từ bán hàng. Tôn trọng các quy định về chứng từ của công ty.
74
3. Một số các phát sinh trong giao tiếp bán hàng
Giải pháp
Khách hàng khơng biết chính xác họ muốn gì?
Tìm hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng, vấn đề họ đang quan tâm: Giá cả? Chất lƣợng? Có hàng khác thay thế...?
So sánh với đối thủ cạnh tranh hoặc mặt hàng thay thế khác
Tìm ra sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ của công ty vƣợt trội so với đối thủ cạnh tranh, so sánh một cách thật rõ ràng.
Khơng có ngân sách hoặc chƣa đủ ngân sách
Xác định ngân sách cụ thể dành cho sản phẩm, tƣ vấn những sản phẩm phù hợp hơn với ngân sách hoặc đƣa ra giải pháp giải quyết khác nhƣ: trả góp, vay vốn hoặc bán từng phần tu theo đặc điểm của sản phẩm. Lƣu lại thơng tin khách hàng khi có thơng tin khuyến mãi hay giảm giá. Hỗ trợ khách hàng về mặt thủ tục liên quan đến ngân sách.
Thắc mắc và so sánh về giá Xác định lại cho khách hàng giá trị cốt lõi, sự vƣợt trội về lợi ích của sản phẩm mang lại.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Bài tập chƣơng 3.
Có số liệu về số lƣợng sữa bán đƣợc trong 6 tháng cuối năm năm 2018 nhƣ trong Bảng 1. Giả định giá sữa quý 4 cuối năm 2019 sẽ tăng 5%. Mục tiêu về doanh số của 6 tháng cuối năm 2019 sẽ tăng 13% so với cùng k năm 2018. Yêu cầu:
1. Lập bảng báo cáo kết quả kinh doanh 6 tháng cuối năm 2018. 2. Lập bảng kế hoạch 6 tháng cuối năm 2019.
75
4. Đề xuất cách giải quyết các phát sinh trong quá trình bán sản phẩm. Bảng 1. Kết quả bán hàng quý 3, quý 4 năm 2018
NỘI DUNG Giá bán (1000 đ) Số lƣợng n (ĐVT: hộp) Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Alpha GOLD 1 400g 132,500 50 42 65 71 79 80 Alpha GOLD 2 400g 129,382 35 42 29 44 58 65 Alpha GOLD 3 900g 232,694 30 28 35 26 40 42 Alpha GOLD 4 900g 227,524 27 31 32 20 30 38
76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Thiery Lefeuvre, Quản lý quan hệ khách hàng và bán hàng, NXB Giáo dục Việt
Nam, 2014.
[2] Thiery Lefeuvre,Tổ chức công việc, NXB Giáo dục Việt Nam, 2014.
[3] Thiery Lefeuvre, Quản lý thương mại đại cương, NXB Giáo dục Việt Nam, 2013.
[4] Lƣu Đan Thọ, Nguyễn Vũ Quân, Quản trị bán hàng hiện đại, NXB TC, năm 2016.
[5] Lê Thị Lan Hƣơng, Kỹ năng bán hàng, Bộ kế hoạch và đầu tƣ cục phát triển doanh
nghiệp.
[6] Trần Thị Thập, Quản trị bán hàng, NXB Thông tin và truyền thông, năm 2012.