Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam

Lời nói đầu nước ta vào năm cuối kỷ 20, sau chuyển đổi chế tập trung bao cấp sang chế thị trường có định hướng Các ngành sản xuất nước, đặc biệt lĩnh vực sản xuất cơng nghiệp có ngành công nghiệp sản xuất ô tô bắt đầu phát triển, tạo động lực thúc đẩy cho ngành sản xuất công nghiệp nặng nói chung ngành cơng nghiệp sản xuất tơ nói riêng Do trình độ sản xuất nước ta mức thấp, phần lớn hoạt động kinh doanh mức độ tự phát, chưa có định hướng, chưa gắn liền hoạt động sản xuất với bán hàng dịch vụ sau bán hàng cách thiết lập quy trình, tiêu chuẩn vận hành để đáp ứng nhu cầu hài lòng khách hàng cạnh tranh tồn cầu Ngành cơng nghiệp sản xuất tơ nước ta ví dụ điển hình việc gắn kết hoạt động thành chuỗi khép kín từ khâu sản xuất đến tiêu dùng Vì điều kiện thị trường tơ nước ta thị trường nên hoạt động kinh doanh chủ yếu sản xuất, lắp ráp xe cho hãng sản xuất tơ nước ngồi, hoạt động sản xuất dịch vụ hãng khác Tuy nhiên, để trì thúc đẩy hoạt động kinh doanh việc thúc đẩy bán hàng hoạt động dịch vụ phụ tùng kèm theo thiếu Các tiêu chuẩn hoạt động dịch vụ quy định thống quy trình vận hành, trang thiết bị, nhà xưởng, tài liệu, quản lý, người đại lý chịu trách nhiệm bán xe làm dịch vụ bảo dưỡng,sửa chữa sau bán hàng cho công ty sản xuất, lắp ráp tơ cụ thể Do hạn chế điều kiện thời gian tư liệu tham khảo nên nội dung khoá luận đề cập đến hoạt động hệ thống dịch vụ sau bán hàng hai số doanh nghiệp sản xuất tơ có vốn đầu tư nước ngồi hoạt động việt nam Cơng ty Ford Việt nam Công ty Toyota Việt nam từ năm 1997 đến theo phương pháp thu thập, xử lý liệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục đích khố luận để giúp doanh nghiệp sản xuất công nghiệp, đặc biệt lĩnh vực sản xuất ô tô việc đáp ứng mong đợi khách hàng ngày cao dịch vụ sau bán hàng cạnh tranh thị trường để nhận thức rõ vai trò hoạt động dịch vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp sản xuất kinh doanh Việt nam Đồng thời, khoá luận kiến nghị giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng cách hệ thống giúp làm tăng hài lòng khách hàng nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp Trong khuôn khổ thời gian nghiên cứu trình độ cịn hạn chế, luận văn em khơng tránh khỏ khiếm khuyết Kính mong thày, giáo góp ý, dẫn để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn PGS-TS Vũ Chí Lộc tận tình hướng dẫn, giúp em hoàn thành luận văn Chương I: Tổng quan nề n công nghiệ p sả n xuấ t ô tô hệ thống dị ch vụ sau bán hà ng số doanh nghiệ p tơ có vốn đầ u tư nước ngoà i việ t nam I Khái quát công nghiệp sản xuất ô tô việt nam Các giai đoạn phát triển công nghiệp sản xuất ô tô Nền công nghiệp sản xuất ô tơ việt nam thức hình thành phát triển từ đầu năm năm mươi kỷ 20 Trong thời kỳ từ năm 1952-1996 xuất công ty sản xuất ô tơ Việt nam xắp xếp theo mơ hình kinh tế tập trung, bao cấp Các doanh nghiệp chủ yếu sản xuất lắp ráp xe xã hội chủ nghĩa Liên xô Từ năm 1996 đến nay, mà loạt liên doanh sản xuất ô tô đời công nghiệp chuyển sang giai đoạn phát triển Tuy nhiên, hoạt động sản xuất dừng lại mức độ gia cơng lắp ráp chưa thực hình thành cơng nghiệp sản xuất tơ quy đại theo nghĩa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng công nghiệp sản xuất ô tô Hiện nay, nước ta có tổng cộng 19 doanh nghiệp sản xuất ô tô có doanh nghiệp Việt nam 11 doanh nghiệp liên doanh có vốn đầu tư nước ngồi Các doanh nghiệp sản xuất tơ Việt nam bao gồm: Các công ty việt nam a Công ty ô tô 1-5: Hiện tại, nhà sản xuất lớn tổng công ty khí giao thơng vận tải (Transinco) Hoạt động công ty sản xuất trang tiết bị xây dựng khí, xe khách xe tải, Cho đến nay, công ty tập trung sản xuất xe buýt dự án lớn xe buýt có vốn Transinco Với mạng lưới khắp nước, sản phẩm xe buýt tự hào nhà sản xuất xe buýt lớn Việt nam b Cơng ty khí tơ 3-2 Dưới điều khiển Transinco, hoạt động công ty sản xuất loại xe buýt, sửa chữa bảo dưỡng xe Vì có cơng suất nhỏ nên công ty nhận đơn đặt hàng từ tỉnh miền bắc mạng lưới phân phối bị giới hạn Hiện tại, nhà máy văn phịng đại diện c Cơng ty tơ Hồ bình Dưới điều hành Transinco, với kinh nghiệm nhiều năm sản xuất xe buýt xe tải, với công ty ô tô 1-5 3-2, sản phẩm cơng ty xe bt d Cơng ty TRACIMEXCO Đây công ty giao thông vận tải, Tracimexco tiếng công ty chuyên xuất nhập trang tiết bị xây dựng khí, vật tư xây dựng xe buýt Bên cạnh chi nhánh công ty liên, cơng ty cịn có mạng lưới phân phối toàn quốc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com e Công ty SAMCO Là công ty sỏ giao thơng cơng chínhh thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh mình, Các cơng ty liên doanh công ty cổ phần, SAMCO biết đến nhà sản xuát ô tô chuyên dùng, xe tải xe buýt Nhà máy ô tô An Lac (một chi nhánh SAMCO) nhà sản xuất ô tô cơng ty f Cơng ty TNHH Trường Hải Được đặt thị xã đồng nai, Công ty TNHH Trường Hải xem nhà sản xuất tư nhân chuyên nhập xe hãng KIA phụ tùng lắp ráp xe tải xe buýt Mặt khác, công ty nhập xe cũ từ Hàn Quốc để sửa chữa bán g Công ty ô tô xe máy Thanh Xuân Là công ty phịng thiết bị Bộ cơng an, cơng ty bắt đầu lắp ráp xe vào đầu năm 2002 với công xuất nhỏ Công ty nhập trực tiếp phụ tùng dạng IKD, CKD từ công ty Ulianopcki Automobile Nga để lắp xe UAZ h Công ty khí thiế t bị đ iệ n Là cơng ty trực thuộc Sở giao thơng cơng Đà nẵng, đầu năm 2003, Công ty khĩ Đà Nẵng hợp với công ty Thiết bị khí điện Xưởng sản xuất tô công ty trực thuộc công ty ô tô Đà nẵng Hoạt động cơng ty sản xuất trang thiết bị cơ, lắp ráp xe xe buýt hiệu UAZ, bảo dưỡng đại tu ô tô Các công ty liên doanh việt nam a Công ty Toyota Việt nam Đây công ty liên doanh công ty Toyota Motor Company Nhật Tổng công ty máy động lực Bộ Cơng nghiệp Việt nam có trụ sở đặt Vĩnh phúc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hiện công ty đứng đầu sản lượng doanh số bán hàng liên doanh ô tô Việt nam Đồng thời công ty đánh giá công ty có hệ thống dịch vụ tốt Việt nam b Công ty Ford Việt nam Đây công ty liên doanh công ty Ford Motor Company hoa kì Tổng cơng ty máy động lực Bộ Cơng nghiệp Việt nam có trụ sở đặt Hải dương Là cơng ty có vốn đầu tư lớn việt nam số 11 công ty liên doanh tơ Sản phẩm cơng ty loại xe thương mại nhỏ Transit, Ranger xe khách Laser, Mondeo Cơng ty có tất đại lý nước làm nhiệm vụ phân phối làm dịch vụ sau bán hàng c Công ty Vidamco (DEAWOO) Là công ty liên doanh việt nam với hãng DAEWOO Hàn quốc Sản phẩm xâm nhập phát triển nhanh thị trường xe du lịch hạng nhỏ hạng trung Ngồi ra, cịn có cơng ty liên doanh khác số 11 liên doanh việt nam như: Công ty Hino Việt nam, Công ty Isuzu Việt nam, Công ty Me kong Việt nam, Công ty Mercedes Việt nam, Công ty VinaStar (Mitsubishi); Công ty Vidaco (Daihatsu), Công ty ô tô Việt nam (VMC) Tất công ty tạo cho việt nam chuẩn bị để hướng tới hồn thiện dần trình độ cơng nghệ sản xuất nhằm mục đích đẩy nhanh tiến trình đại hố cơng nghiệp Việt nam để đáp ứng nhu cầu II Khái quát hệ thống dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp sản xuất ô tô việt nam Các hoạt động chủ yếu trạm dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a Hoạt động bảo hành xe Bảo hành cam kết nhà sản xuất chất lượng sản phẩm việc sửa chữa, thay chi tiết, cụm phụ tùng, vật tư bị lỗi trình sản xuất gây Mục đích bảo hành để: - Làm tăng lòng tin khách hàng đỗi với chất lượng sản phẩm nhà sản xuất - Thu nhận thông tin phản hồi khách hàng chất lượng sản phẩm - Làm tăng hài lòng sản phẩm dịch vụ hậu b Bảo dưỡng định kỳ sửa chữa Bảo dưỡng định kỳ hoạt động kiểm tra điều chỉnh, thay chi tiết cụm chi tiết bị thay đổi, xuống cấp mặt chất lượng khả làm việc theo thời gian Mục đích hoạt động bảo dưỡng để: - Xe hoạt động tình trang tốt để biết tránh hư hỏng, lái xe an toàn đáp ứng yêu cầu phủ - Làm tăng độ hài lỏng khách hàng sản phẩm nhờ kéo dài tuổi thọ xe, giảm tiêu hao nhiên liệu, hoạt động tin cậy làm giảm chi phí sử dụng c Bán sỉ, bán lẻ phụ tùng, phụ kiện Các hoạt động bán phụ tùng để đáp ứng nhu cầu khách hàng mua xe phụ tùng, phụ kiện thay Nếu nhu cầu mua phụ tùng đáp ứng cách đầy đủ, dễ dàng với giá cạnh tranh thúc đẩy việc tiêu thụ xe tạo nguồn thu nhập đặn từ việc tiêu thụ phụ tùng Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Do đất nước ta nước nông nghiệp lạc hậu Các hoạt động đầu tư vào giáo dục đặc biệt lĩnh vực khoa học kỹ thuật chưa quan tâm mức Các phương tiện giảng dạy trường đào tạo lạc hậu, không đáp ứng nhu cầu phát triền Phần lớn nhà máy, doanh nghiệp sản xuất ô tô việt nam hãng sản xuất ô tơ lớn nước ngồi liên doanh với doanh nghiệp nước thực Cũng lực, trình độ sản xuất cịn thấp thị trường nhỏ nên hoạt động sản xuất dừng lại mức độ thủ công, lắp ráp phụ tùng sản suất sửa chữa chủ yếu nhập từ nước Hệ thống dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp sản xuất tơ thức hình thành phát triển từ năm 1996 đến nên trình độ đội ngũ nhân viên cịn yếu, chưa thể tiếp thu trình độ cơng nghệ theo yêu cầu công việc Do đặc điểm nghành công nghiệp sản xuất ô tô hoạt động sản xuất bán hàng có độc lập tương đối Các hoạt động dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng đối tác nhà sản xuất gọi đại lý đảm nhiệm Để phục vụ tốt nhu cầu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh tơ cần có nhân viên có khả tiếp thu cơng nghệ mới, máy móc thiết bị phức tạp, có tinh thần, thái độ kỹ phục vụ khách hàng để cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ cao Các công ty liên doanh cầ n phố i hợp với đ i lý củ a khai thác triệ t đ ể đ ộ i ngũ kỹ sư công nhân kỹ thuậ t đ ược đ o tạ o bả n mặ t lý thuyế t Tiế p tụ c đ o tạ o thêm trình m việ c cho phù hợp với đ iề u kiệ n môi trường công việ c họ đ ang m LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cụ thể , với đ ộ i ngũ nhà n lý xưởng trưởng, cố vấ n dị ch vụ cầ n có kiế n thức bả n kỹ nă ng n lý, kỹ nă ng giao tiế p khách hà ng, giả i quyế t vấ n đ ề khiế u nạ i thắ c mắ c củ a khách hà ng Ngồ i ra, họ cịn phả i người chị u trách nhiệ m n lý đ o vấ n đ ề kỹ thuậ t hoạ t đ ộ ng củ a xưởng Với nhân viên n lý phụ tùng, hoạ t đ ộ ng kinh doanh phụ tùng gắ n liề n với hoạ t đ ộ ng củ a xưởng dị ch vụ nên nhân viên n lý phả i có tiêu chuẩ n thố ng nhấ t kỹ nă ng n lý phụ tùng theo quy mô xưởng thời đ iể m cho hệ thố ng cung cấ p phụ tùng mang lạ i hiệ u cao nhấ t khả nă ng cung ứng tố t nhấ t khả nă ng quay vòng vố n, tái đ ầ u tư cao nhấ t Nế u nhân viên nà y cũ ng phả i có hiể u biế t kỹ thuậ t ô tô Các hoạ t đ ộ ng lên kế hoạ ch đ ặ t phụ tùng, lưu kho cung ứng đ em lạ i hiệ u cao nhấ t kinh tế nhấ t Với ký thuậ t viên cầ n rấ t am hiể u kỹ thuậ t xe, cấ u tạ o, nguyên lý m việ c củ a chi tiế t xe Có khả nă ng kiể m tra chẩ n đ oán hư hỏ ng bằ ng giác quan, bằ ng dụ ng cụ đ o chẩ n đ oán Muố n đ t đ ược khả nă ng nà y, người thợ phả i đ ược đ o tạ o bả n kỹ thuậ t khí kỹ thuậ t đ iệ n Với kỹ thuậ t viên sửa chữa thân vỏ sơn phả i có kiế n thức sơn củ a loạ i sơn khác củ a hãng khác Để đ t đ ược mụ c đ ích nà y, cơng ty sả n xuấ t ô tô việ t nam hiệ n cũ ng đ ang có kế hoạ ch đ o tạ o rấ t bà i bả n đ ộ i ngũ nhân viên n lý kỹ thuậ t phụ c vụ cho hoạ t đ ộ ng dị ch vụ sau bán hà ng củ a Cơng ty Toyota đ ang áp dụ ng mộ t hệ thố ng đ o tạ o củ a chương trình T-TEP (Toyota Technical Education Program) cho mộ t số trường trung cấ p kỹ thuậ t ôtô việ t nam Trường cao đ ẳ ng giao thông vậ n tả i Hả nộ i đ ể hỗ trợ đ o tạ o kỹ thuậ t ô tô cho trường nà y đ ng thời cũ ng đ ể tạ o mộ t đ ộ i ngũ kỹ thuậ t viên nh nghề củ a tương lai Song song với chương trình T-TEP, cơng ty nà y cịn có mộ t LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chương trình đ o tạ o tạ i chỗ cho kỹ thuậ t viên dị ch vụ củ a chương trình đ o tạ o kỹ thuậ t củ a Toyota (TEAM) đ ể giúp họ có kiế n thức xe nguyên lý hoạ t đ ộ ng củ a hệ thố ng xe ô tơ hiệ n đ ai, cách chẩ n đ ốn sửa chữa Để phát triể n hệ thố ng sửa chữa thân sơn đ ang rấ t yế u việ t nam, hiệ n nay, công ty Toyota đ ang áp dụ ng biệ n pháp đ o tạ o kỹ thuậ t viên thân vỏ sơn chuyên nghiệ p áp dụ ng cơng nghệ gị hà n, sửa chữa rấ t hiệ u có chấ t lượng cao Đồ ng thời họ cũ ng đ ưa tiêu chuẩ n củ a mộ t xưởng sửa chữa thân vỏ sơn o hệ thố ng n lý với hệ thố ng tiêu chuẩ n dị ch vụ sửa chữa thông thường Công ty Ford Việ t nam cũ ng đ ưa mộ t chương trình đ o tạ o đ ặ c biệ t cho kỹ thuậ t viên củ a chương trình MASTER Chương trình nà y cũ ng nhằ m cung cấ p cho nhân viên kỹ thuậ t dị ch vụ kiế n thức hệ thố ng xe hệ thố ng đ iệ n, hệ thố ng truyề n lực, hệ thố ng phanh, hệ thố ng an n Cơ cấ u tổ chức nhân mô tả phương pháp đ ể thiế t lậ p mộ t cấ u tổ chức tố t nhấ t cho đ i lý nhà m đ t đ ược mụ c đ ích củ đ ể đ ả m bả o số lượng nhân viên tố i thiể n đ ng thời phát huy tố i đ a cấ u nà y Đầu tư sở vật chất cho trạm dịch vụ Cơ sở vật chất có vai trị quan trọng việc thực cơng việc cách nhanh chóng xác đảm bảo mang lại hiệu doanh thu ổn định cho hoạt động trạm dịch vụ Công nghệ chế tạo ô tô ngày phức tạp Hiện xưởng sửa chữa thiếu nhiều dụng cụ sửa chữa có thiết bị lạc hậu Không đảm bảo thực công việc sửa chữa xe đại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sở dĩ cịn tình trạng trang thiết bị đắt tiền, số phải mua từ nhà sản xuất, đại lý phải lên kế hoạch mua dần để nâng cấp sở vật chất Các quy trình hoạt động dịch vụ Hiện nay, hãng sản xuất tơ có tiêu chuẩn để hướng dẫn kiểm sốt đại lý hoạt động dịch vụ hậu tiêu chuẩn cần sửa đổi, thống để nâng cấp dần đại lý điều kiện họ đại lý Các hãng sản xuất ô tô thiết lập nên hệ thống dịch vụ chung áp dụng cho đại lý trạm dịch vụ uỷ quyền để thống nhất, đồng hoạt động dịch vụ Các quy trình dịch vụ phần hệ thống tiêu chuẩn gọi tiêu chuẩn vận hành đại lý, tiêu chuẩn quy định cụ thể chi tiết bước cách thống mà nhà cung ứng dịch vụ phải tuân thủ Hiệ n doanh nghiệ p sả n xuấ t ô tô việ t nam đ ã thiế t lậ p mộ t hệ thố ng tiêu chuẩ n dị ch vụ củ a dựa sở tiêu chuẩ n củ a cơng ty mẹ nước khác có đ iề u nh cho phù hợp với đ iề u kiệ n củ a thị trường Việ t nam Các hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ thời công ty "Total Quality Service" Toyota hay "Quality Care" Ford bước đầu tạo nên thống chất lượng hoạt động dịch vụ đại lý họ Công ty Ford việ t nam đ ã xây dựng lên mộ t hệ thố ng "Quality care" đ ược phát triể n từ hệ thố ng tiêu chuẩ n vậ n hà nh cho mạ ng lưới dị ch vụ "Ford Service Upgrade 2000" kế t hợp với tiêu chuẩ n vệ sinh công nghiệ p S Việ c áp dụ ng hệ thố ng tiêu chuẩ n nà y m tă ng hiệ u suấ t m việ c củ a xưởng, m tă ng hà i lòng củ a khách hà ng đ ể m tă ng doanh thu, 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II Duy trì phát triể n hệ thống tiêu chuẩ n dị ch vụ mộ t số đ i lý củ a cơng ty Toyota Việ t nam đ ã có hoạ t đ ộ ng đ ể trì phát triể n hệ thố ng dị ch vụ củ a sau Kiể m tra thường xun Để trì tiêu chuẩ n cơng ty sả n xuấ t phả i đ ặ t tiêu chuẩ n kiể m tra theo tiêu chí, u cầ u củ a tiế n hà nh kiể m tra mộ t cách đ ị nh kì theo thời gian Hồ n thiệ n tiêu chuẩ n Thông thường, cấu tổ chức sau bán hàng thành cơng thường có điểm chung thường chia làm giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Quy trình hoạt động phòng dịch vụ phụ tùng mức Những quy trình bao gồm khía cạnh hệ thống dịch vụ chất lượng nhằm đảm bảo cho khách hàng cảm thấy thoải mái Giai đoạn 2: Mọi quy trình hoạt động xác định rõ Tại thời điểm này, trạm dịch vụ sẵn sàng để cải thiện hiệu suất lao động Giai đoạn 3: Đại lý thực hệ thống tinh vi để cải thiện hiệu suất Chiến lược marketing hướng tới tối đa xâm nhập thị trường sử dụng liệu khách hàng sẵn có Trong q trình phát triển hồn thiện này, ta bước hoàn thiện hoạt động đạt mức cao phịng dịch vụ sau bán hàng đạt lợi nhuận cao hài lòng khách hàng mức tối đa Muố n hoà n thiệ n chấ t lượng dị ch vụ Các đ i lý phả i đ ầ u tư thêm sở vậ t chấ t củ a đ ể đ áp ứng đ òi hỏ i củ a khách hà ng ngà y mộ t cao đ ể cạ nh tranh với đ i lý khác hãng sả n xuấ t khác Các công ty sả n xuấ t ô tô lớn cũ ng đ ã quy đ ị nh rấ t cụ thể danh mụ c tiêu chuẩ n kỹ thuậ t mà đ i lý củ a phả i có đ ể thực hiệ n cơng việ c sửa chữa, bả o dưỡng máy chẩ n đ ốn thơng minh "Intelligent Tester" củ a Toyota, 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hệ thố ng chẩ n đ ốn tồ n cầ u "WDS-World Wide Diagnosis Testing System" củ a Ford Ngoà i ra, mộ t số cấ u, chi tiế t có cấ u tạ o đ ặ c biệ t đ ịi hỏ i phả i có dụ ng cụ tháo, lắ p, đ iề u nh ,sửa chứa đ ặ c biệ t gọ i dụ ng cụ chuyên dùng (SST) Các dụ ng cụ nà y đ ược cung cấ p nhà sả n xuấ t xe theo đ ặ c thù sả n phẩ m củ a Chương III: Các giả i pháp hoà n thiệ n hệ thống tiêu chuẩ n dị ch vụ sau bán hà ng doanh nghiệ p sả n xuấ t ô tô việ t nam Để củng cố thêm hệ thống dịch vụ sau bán hàng, đại lý cần nghiên cứu quy trình có đưa phương án phát triển phương thức kinh doanh Sau số giải pháp để thúc đẩy công việc kinh doanh tram dịch vụ Tiêu chuẩn Marketing dịch vụ phụ tùng Đối với hàng hoá hay dịch vụ người bán cần phải hiểu rõ thị trường khách hàng Các tiêu chuẩn mơ tả chức Marketing, nhiên phương thức thực tế để thực nhiệm vụ khác tuỳ theo thị trường Hãy sử dụng tiêu chuẩn để lập kế hoạch hành động nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Mụ c tiêu củ a hoạ t đ ộ ng Marketing Mục tiêu tiêu chuẩn Marketing dịch vụ phụ tùng mạng lưới mang tới cho khách hàng nhanh chóng, lịch thuận tiện để giữ họ quay trở lại đại lý Tất khách hàng cần phải nhận dịch vụ hoàn hảo tiêu chuẩn giúp cho anh trì đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đại lý Phố i hợp dị ch vụ phụ tùng Đại lý cần thu thập thông tin lượng xe lưu hành để xác định mức độ thâm nhập thị trường dựa sở liệu thông tin khách hàng 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đạ i lý cầ n trì cậ p nhậ t liệ u chi tiế t cho tấ t khách hà ng mua xe, dị ch vụ phụ tùng Đẩy mạnh chương trình khuyến mãi, thúc đẩy bán hàng Bên cạnh ưu đãi quảng bá , đại lý cần áp dụng chương trình cạnh tranh "giá ngày thấp " Đại lý tổ chức buổi hội thảo cho chủ xe nhằm tăng cường hiểu biết họ đại lý sản phẩm Cần phải phân tích cạnh tranh trước bắt đầu chiến dịch khuyến Đại lý cần có chương trình Marketing cho dịch vụ phụ tùng nhằm quảng cáo thúc đẩu công việc kinh doanh Đại lý cần đánh giá hiệu chương trình Đại lý cần xác định cạnh tranh thị trường việc thường xuyên khảo sát giá cạnh tranh Đại lý cần sử dụng thông tin khách hàng định hoạt động Marketing Các chương trình khuyế n cầ n trọ ng tâm o đ ố i tượng khách hà ng sau: - Khách hàng mua xe - Khách hàng dịch vụ - Khách hàng mua lẻ phụ tùng - Khách hàng mua sỉ phụ tùng Khách hàng cần áp dụng chương trình trì khách hàng với tất khách hàng mua xe Dịch vụ 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đại lý cần phân tích thị phần việc phân tích phiếu u cầu sửa chữa khách hàng có khách hàng thường xuyên Đại lý cần có hệ thống nhắc bảo dưỡng khách hàng có sở liệu Các khách hàng xe xe qua sử dụng cần cập hàng ngày Đại lý cần tổ chức chiến dịch nhằm khách hàng không thường xuyên cách tận dụng sở liệu lịch sử sửa chữa Bảng giá chi phí cần cập nhật va treo ỏ nơi khách hàng dễ nhìn thấy Phụ tùng Việc cung câpa phụ tùng phụ kiện đặc biệt cần phải phối hợp với phòng bán xe Phụ tùng cần thúc đẩy cách bố trí khu vực trưng bày đặc biệt dành cho việc bán lẻ phụ tùng Cần có nhân viên phụ tùng phụ trách việc quản lý thúc đẩy việc bán sỉ phụ tùng, vị trí vị trí kiêm nhiệm Nhân viên bán phụ tùng cần thường xuyên liên tục liên hệ với khách hàng mua sỉ Việc liên hệ nên cách trực tiếp Phân tích khách hàng thị trường Phân tích khách hàng nhằm nắm bắt thị trường phát triển cơng việc kinh doanh Phân loại khách hàng thường xuyên không thường xuyên sở liệu khách hàng Thu nhập thông tin lượng xe lưu hành khu vực thị trường, so sánh với số lượng khách hàng thường xuyên xác định thị phần đại lý Phân tích điểm yếu dịch vụ sau bán hàng đại lý 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân tích thị trường khu vực Nắ m rõ phương pháp đ ố i thủ cạ nh tranh thu hút ưu đ ãi khách hà ng Sử dụng thông tin để điều chỉnh chiến lược marketing nhằm cạnh tranh tốt Đả m bả o m việ c củ a đ i lý cạ nh tranh thuậ n tiệ n Khả o sát thưòng xuyên giá dị ch vụ bả o dưỡng sửa chữa thông thường khu vực củ a đ i lý Xác đ ị nh tiề m nă ng tă ng trưởng Các khu vực thị trường khác khai thác hoạt động Marketng Để làm việc này, cần phải năm rõ khu vực có tiềm tăng trưởng Thị phần phòng dịch vụ đại lý thường giảm xuống nhanh chóng sau năm thứ Nếu có đủ thơng tin số hoạt động dịch vụ (MSI), đại lý nhận biết nhiều khu vực thị trường giúp làm tăng thị phần xuống khu vực thị trường bao gồm: Phân khúc thị trường Việc phân khúc thị trường hạn chế có mức độ xác nguồn thơng tin Các ví dụ công tác Marketing phục vụ khách hàng theo số yêu đối tượng định Kiểm tra, điều chỉnh hoạt động kinh doanh Nắm bắt kết giúp anh xác định chương trình khuyến tương lai Cập nhật liệu tất lần khách hàng thâm gia chương trình khuyến Nắm bắt hội bán thêm dịch vụ 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân tích khách hàng theo khu vực địa lý Phân tích điều chỉnh chương trình dựa kết đạt Thúc đẩy lĩnh vực bán lẻ bán sỉ phụ tùng Bán lẻ phụ tùng Rấ t nhiề u trưởng phòng phụ tùng bỏ qua việ c bán lẻ phụ tùng họ chưa bà o nh cơng chưa nhìn thấ y hay nghe thấ y đ i lý nà o nh công việ c bán lẻ phụ tùng Để nh công việ c bán lẻ phụ tùng cầ n phả i có mộ t cam kế t chắ c chắ n Vị trí quầ y tốn Các khách hàng mua lẻ phụ tùng thường muốn thành toán tiền khu vực bán lẻ phụ tùng để thuận tiện cho họ Việc đặt thêm quầy thành tốn giảm việc cắp Để tăng nhu cầu phụ tùng cần bảo quản tốt khu vực bán lẻ phụ tùng Việc bảo quản cần đưa vào thành công việc hàng ngày quy trình kiểm tra liên tục Đảm bảo loại bỏ: - Bụi bẩn giá tất bề mặt - Trưng bày tất phụ tùng lên phía trước ( chuyển phụ tùng lên phía trước giá trưng bày cho phù hợp) - Lau sàn thường xuyên - Lau kính thường xuyên, kể cửa sổ tủ trưng bày - Lau tất bề mặt phía mặt trước - Giữ giá tủ trưng bày đầy đủ phụ tùng Bán sỉ phụ tùng Phòng bán sỉ phụ tùng quản lý tốt giảm bớt côngviệc cho phòng ban khác, tăng lợi nhuận cho đại lý đào tạo nhân viên phụ tùng tốt 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cùng với việc bán lẻ phụ tùng , cung cấp cho dịch vụ nội bộ, hoạt động bán sỉ phụ tùng đóng góp viên gạch cuối vào tảng hoạt động phụ tùng đại lý Hiểu rõ yêu tố dẫn tới thành công lĩnh vực bán sỉ phụ tùng giúp cho đại lý không bị nguồn lợi tiềm Có phương pháp tiếp cận tới Marketing bán sỉ Am hiể u nhu cầ u đ ặ c biệ t củ a khách hà ng mua sỉ phụ tùng Ln phân tích lợi nhuận từ bán sỉ phụ tùng Triển vọng việc bán sỉ phụ tùng Phát nguồn tiềm trách nhiệm phận bán sỉ phụ tùng Cần thiết lập hệ thống để tìm kiếm nguồn tiềm Hoạt động Duy trì khách hàng phòng phụ tùng Đáp ứng mong đợi khách hàng mục tiêu hoạt động trì khách hàng, hoạt động trì khách hàng chìa kháo tạo nên thành cơng hoạt động bán sỉ phụ tùng Nhận biết mong đợi khách hàng tiềm luôn đáp ứng mong đợi họ Phân tích chi phí bán sỉ Điều cho phép đại lý kinh doanh với khách hàng có lãi Liên hệ thường xuyên với khách hàng việc họ đến phụ thuộc vào nhân viên đại lý có thường xuyên tới thăm hay gọi điện cho họ hay không Luồng thông báo cho khách hàng chương trình khuyến thư điện tử hay chuyến thăm đặc biệt Việc gửi thư thường xuyên (hàng tháng) có tác dụng tốt Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng hoạt động phụ tùng Liên hệ với khách hàng mua sỉ phụ tùng 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Có quy trình sáu bước đánh giá việc liên hệ với khách hàng mua sỉ phụ tùng Sử dụng quy trình sáu bước để đảm bảo việc liên hệ mức Lần gọi điện thoại Khách hàng tiềm họ gửi đơn đặt hàng có hồ sơ khách hàng tương lai Hồ sơ bao gồm tất thông tin đánh giá khách hàng để dễ tham khảo cần thiết Nâng cao kỹ thái độ nhân viên quầy bán phụ tùng Khách hàng không trả tiền cho phụ tùng mà họ trả cho kỹ thái độ nhân viên Hãy tạo điều kiện cho nhân viên tham dự tất khoá đào tạo kỹ phù Thiết lập sách thưởng cho nhân viên thực tốt công viêc Tă ng cường trưng bà y sả n phẩ m Nhìn chung, sản phẩm đặt cách mặt sản khoảng từ 24'' (61cm) tới 54" ( 137cm) bán nhanh Đặt cách phụ tùng có nhu cầu cao lên giá đầu tủ trưng bày để khách hàng tìm thấy dễ dàng Vị trí trọng tâm nằm khu vực "nhìn thấy với tới" Các phụ tùng lớn, cồng kềnh nặng cần đặt xuống giá Những biểu phải trông thật hấp dẫ ghi rõ giá tính sử dụng Một phần quan trọng viêc trì khu vực trưng bày Khách hà ng thường mong đ ợi: - Khơng khí dễ chịu vật phẩm trưng bày hấp dẫn - Tự quan sát - Được giúp đỡ cần thiết 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Giá cạnh tranh - Trang thiết bị gọn gàng - Có đầy đủ mặt hàng - Trưng bày gọn gàng đẹp mắt - Dự trữ đầy đủ phụ tùng trưng bày 10 Triển khai công cụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh Ngay nhân viên có kỹ bị đánh giá cỏi cơng cụ hỗ trợ phù hợp khơng có để giải nhanh chóng xác giao dịch với khách hàng Hãy cung cấp công cụ phù hợp để hỗ trợ nhân viên phục vụ khách hàng công cụ hỗ trợ bao gồm : - Đĩa tra mã phụ tùng - Các tin kỹ thuật tin phụ tùng - Đầy đủ số lượng máy fax đường dây điện thoại - Máy tra phim mã phụ tùng hay catalô phụ tùng 11 Tă ng lượng phụ tùng có sẵ n Ln có sẵn phụ tùng phân quan trọng tồn q trình bán sỉ phụ tùng Phụ tùng đặt hàng khơng có đủ lần đầu làm hỏng trình giao dịch Thiết lập hệ thống kiểm tra hợp lý phụ tùng khơng có kho hệ thống theo dõi việc doanh thu 12 Lên kế hoạch giao dịch Có hai cách giao phụ tùng bán sỉ Cách thông thường giao phụ tùng cách bị động Cách không quan tâm tới thành cơng q trình giao dịch 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cách thứ hai, giao phụ tùng chủ động (theo lịch), yêu cầu tự cân nhắc kế hoạch nghiêm túc để thực Giao phụ tùng bị động: Giao phụ tùng bị động cách giao phụ tùng cho khách hàng sớm Khi lái xe trở từ điểm giao hàng lộ trình cố định mục đích để giao hàng dừng lại ỏ điểm giao hàng lộ trình khoang thời gian định (thường từ 30 phút tới giờ) Bằng cách phòng phụ tùng cam kết thời gian giao phụ tùng cho khách hàng Trong vài trường hợp, người giao hàng khơng giao phụ tùng mà cịn tới thăm khách hàng thường xuyên tiềm điểm giao hàng để phát triển hội kinh doanh Để sử dụng phương pháp giao phụ tùng theo lịch cần lập lộ trình cụ thể, xác định rõ thời gian phụ tùng điểm Điều cho phép đại lý giữ cam kết với khách hàng thời gian giao hàng, cho phép họ có kế hoạch nhận phụ tùng tăng hiệu suất công việc 13 Nâng cao chất lượng giao hàng Nhân viên giao hàng người cuối đại lý mà khách hàng gặp trình giao dịch Người để lại ấn tượng cuối phong cách phục vụ khách hàng đại lý Toàn mối quan hệ người mua/ người cung cấp bị phá huỷ người giao hàng khơng có kỹ Liên hệ với khách hàng bưu thiếp hay phương pháp thu thập thông tin phản hồi để xem xét tính hiệu tủa quy trình giao hàng đại lý có đáp ứng mong đợi khách hàng khơng Chính sách nhận lại phụ tùng Đơi lúc đại lý nhận lại phụ tùng từ khách hàng Điều nên thực trường hợp đặc biệt Anh cần chuyển điều kiện để nhận 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lại phụ tùng thành văn có hướng dẫn thống tới tất nhân viên Thiết lập sách nhận lại phụ tùng văn bản, giải thích cho khách hàng mua sỉ phụ tùng, yêu cầu khách hàng ký duyệt Giao cho lái xe giữ để tham khảo tương lai 14 Thúc đẩy tiếp thị qua điện thoại Điện thoại công cụ tiếp thị hữu hiệu cho việc kinh doanh bán sỉ phụ tùng Dưới thời gian lý tốt để gọi điện thoại Chiế n lược gọ i đ iệ n thoạ i Ngay sau giao hàng, kiểm tra với khách hàng xem phụ tùng có giao xác không Đây phương pháp quan trọng để củng cố quan hệ với khách hàng kiểm tra công việc nhân viên đại lý Sau bốn đến năm ngày gửi thư cho khách hàng - kiểm tra xemkhách hàng có nhận thư khơng ghi nhận phải hồi khách hàng thông tin nhà Ngày thứ tháng - gọi điện yêu cầu khách hàng toán tiền phục tùng mua vòng 30 ngày trước Những khách hàng thụ động - liên hệ với khách hàng không đặt hàng hai tháng qua để thê tính vượt trội đối thủ cạnh tranh Các khách hàng tiềm - trao đổi nhanh qua điện thoại thể quan tâm tới công việc khách hàng muốn thấy nhà cung cấp tiềm có quan tâm tới việc kinh doanh với họ không 15 Tă ng cường tiế p thị qua mạ ng Internet Mạng Internet cách hiệu để truyền tải thơng tin tới khách hàng Tìm nhà cung cấp dịch vụ Internet để tạo trang web cho đại lý va qua 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng đặt phụ tùng đặc hẹn thực yêu cầu khác mạng Trang web đại lý cơng cụ quảng cáo, địa trang web cần in quảng cáo in danh thiếp Gửi email cho khách hàng mà họ yêu cầu Việc gửi email cho khách hàng khơng mong muốn bất lịch phạm pháp Cử người chịu trách nhiệm cập nhật trang web để liên hệ với công ty cung cấp dịch vụ Internet Quyết định thời gian trả lời thư email Thời gian thư từ công văn thông thường tốt không 24 cho lần trả lời 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết luận Hệ thống dịch vụ sau bán hàng nước ta đường hình thành phát triển Trong q trình xuất khơng khó khăn thách thức Để phát triển hoạt động kinh doanh mình, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh lĩnh vực ô tô phải quan tâm đến hệ thống dịch vụ sau bán hàng tạo tảng cho phát triển lâu bền Nhà nước cũ ng nên có chương trình phát triể n giáo dụ c cụ thể , chuyên sâu đ ể giúp cung cấ p mộ t đ ộ i ngũ nhân lực dồ i dà o, có trình đ ộ cao đ ể thực hiệ n tố t hoạ t đ ộ ng kinh doanh củ a doanh nghiệ p nắ m bắ t đ ược công nghệ ô tô hiệ n đ i Nhà nước cũ ng người tạ o đ iề u kiệ n đ ể phát triể n nề n công nghiệ p sả n xuấ t ô tô bước đ ầ u bằ ng việ c tạ o công ty liên doanh sả n xuấ t ô tô với hãng lớn, có uy tín giới đ ể thực hiệ n chiế n lược đ i tắ t đ ón đ ầ u kỹ thuậ t, công nghệ tiên tiế n Muố n không bị tụ t hậ u so với trình đ ộ phát triể n chung củ a khu vực giới, nhà nước cũ ng cầ n phát triể n sở hạ tầ ng giao thông, sở pháp lý nề n công nghiệ p sả n xuấ t phụ trợ đ ể phát triể n nề n công nghiệ p nà y Nền công nghiệp sản xuất ô tô giới có q trình hình thành phát triển 100 năm từ phát triển ô tô dựa nguyên lý xe ngựa từ ông Henry Ford đưa công nghệ lắp ráp thủ công sang lắp ráp dây chuyền để nâng cao lực sản xuất, giảm giá thành sản phẩm bây giờ, mà ô tô phương tiện thiếu sống đại Trong trình phát triển cơng nghiệp tơ trải qua khơng thăng trầm, trở thành vật dụng khơng thể thiếu sống người dân nước phát triển 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hy vọng rằng, ngày người dân việt nam tự hào sản suất sản phẩm công nghệ cao riêng để sử dụng xuất nước khác tương lai khơng xa Khi đó, dịch vụ hậu phát triển hoàn hảo người sử dụng dịch vụ hưởng thành chúng đem lại Mặc dù có nhiều cố gắng so hạn chế thời gian tài liệc cống với hiểu biết cịn chưa tồn điện đó, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo hướng dẫn bạn đọc giúp em hoàn thành đề tài cách tốt Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình thày giáo Vũ Chí Lộc bạn giúp em hoàn thành luận văn 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tài liệu tham khảo  Báo cáo tình hình hoạt động doanh nghiệp sản xuất tơ việt namNhóm tư vấn đầu tư – 2003  Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ "Chất lượng dịch vụ tồn diện" TQS cơng ty Toyota Việt nam - 1998  Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ "Chương trình dịch vụ marketing" TSM công ty Toyota Việt nam - 2001  Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ "Chất lượng dịch vụ" (Quality Care) công ty Ford Việt nam - 2000  Hướng dẫn tiêu chuẩn vận hành đại lý công ty Ford Việt nam - 2002 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 19 doanh nghiệp sản xuất ô tô có doanh nghiệp Việt nam 11 doanh nghiệp liên doanh có vốn đầu tư nước ngồi Các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt nam bao gồm: Các công ty việt nam a Công ty ô tô 1-5:... Chương II: Thực trạ ng hệ thống dị ch vụ sau bán hà ng số doanh nghiệ p tơ có vốn đầ u tư nước ngoà i việ t nam I Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp sản xuất ô tô Hiện số hãng... Hiện công ty đứng đầu sản lượng doanh số bán hàng liên doanh ô tô Việt nam Đồng thời công ty đánh giá cơng ty có hệ thống dịch vụ tốt Việt nam b Công ty Ford Việt nam Đây công ty liên doanh cơng