57Tiêu chuẩn thực hiện

Một phần của tài liệu Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam (Trang 57 - 64)

Tiêu chuẩn thực hiện

Tổng só xe sửa chữa lại phải nhỏ hơn 3% tồng số xe phục vụ.

Tất cả các xe sửa chữa lại cần được liên hệ sau sửa chữa trong vòng 48 giờ để đảm bảo khách hàng hồn tồn hài lịng.

Trách nhiệm.

Tồn bộ đ ại lý có trách nhiệm về chất lượng của từng công việc. việc kiểm tra chất lượng bao gồm các tiêu chuẩn sửa chữa và bảo dưỡng và vệ sinh của xe về nguyên tắc, tất cả các xe phải đ ược kiểm tra. Tuy nhiên, nếu không thể kiểm tra tất cả các xe, bảng dưới đây sẽ giúp cho chọn mức đ ộ ưu tiên.

Mục Chi tiết

Xe  Sửa chữa lại (ưu tiên cao ).

 Công việc sửa chữa các bộ phân an toàn.

 Sửa chữa cả những xe bảo dưỡng/sửa chữa chung.  Các vấn đề về tiếng ồn.

 Những xe "khơng tìm thấy vấn đề".  Những xe bị lưu.

 Sửa chữa ngoài.

Người kiểm tra  Kỹ thuật viên.

 Quản đốc, nhóm trưởng.

 Người kiểm tra chất lượng hoặc cố vấn dịch vụ. Trưởng phòng dịch vụ ( khiếu nại nghiêm trọng ).

Hạng mục kiểm tra

 Mô tả của khách hàng trên phiếu yêu cầu sửa chữa.

58

 Diễn tả của cố vấn dị ch vụ về những công việc cần thực hiện.

 Công việc đã thực huện ( cơng việc gì đã thực hiện ?

Tại sao? Sửa được?)

 Phụ tùng thay thế. Tại sao ?

 Kết quả đi thử xe (Xe chạy bình thường)

Ghi chép kết quả  Phiếu kiểm tra hoặc chữ ký xác nhận việc kiểm tra  Điều phiếu kết quả kiểm tra lần cuối

 Báo cáo những hư hỏng khi kiểm tra

 Thông báo cho khách hàng phiếu kiểm tra chất lương/

treo trên gương

Thiết bị và cơ sở  Đủ ánh sáng để kiểm tra xe.  Khoang kiểm tra với cầu nâng.

 Các máy kiểm tra ( ví dụ máy phân tích khí xả, máy

thử đa tác dụng ).

 Các tài liệu kỹ thuật tham khảo (cẩm nang, bản tin kỹ

thuật…)

Trưởng phòng dịch vụ.

Trưởng phịng dịch vụ có trách nhiệm thiết lập vầ thi hành quy trình kiểm tra chất lượng. Quy trình này cần đựoc thể hiện bằng văn bản. Cần phân định rõ trách nhiệm và phạm vi đánh giá

Quản đốc/ người kiểm tra chất lượng

59

Hiệu suất, quy trình cơng việc trơi chảy, chất lượng sửa chữa cao là những lĩnh vực chính thuộc trách nhiệm của quản đốc hoặc người kiểm tra chất lượng. Người này cần kiểm tra và đi thử xe cần thiết một cách hệ thống, để đảm bảo yêu cầu của khách hàng (ghi trên phiếu yêu cầu sửa chữa) đã đựơc đáp ứng. Kỹ thuật viên.

Kỹ thuật viên có trách nhiệm về chất lượng cơng việ của mình và khuyến khích việc kiểm trả lần cuối cho mọi công việc. Một số đại lý có người kiểm trả chất lượng hoặc trưởng nhóm kiểm tra một số cơng việc nhất định.

Cố vấn dịch vụ.

Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra lần cuối trước khi giao xe, xác minh vấn đề ưu tiên, và xác minh mọi cơng việc đã hồn thành. Đảm bảo cuốn sổ ghi chép hồ sơ sửa chữa của khách hàng được tiến hàng đây đủ.

Kiểm soát tiêu chuẩn kiểm tra chất lượng.

Sau khi trưởng phòng dịch vụ thiết lập và thực hiện hệ thống kiểm tra chất lượng môt cách hiệu quả, kết quả kiểm tra cần được ghi chép và theo dõi xu hướng chất lượng cơng việc.

Quy trình

1. Đưa ra form mẫu để xác minh việc kiểm tra chất lượng đã được thực hiện.

2. Kiểm tra yêu cầu hoặc vấn đề được mô tả trên phiếu yêu cầu sửa chữa. 3. Kiểm tra mô trả của kỹ thuật trên phiếu yêu cầu sửa chữa mơ tả cơng việc đã hồn thành.

4. Nếu cần thiết hãy thảo luân với kỹ thuật viên về kết quả công việc ( đặc biệt là những xe sửa chữa lại).

5. Kiểm tra xe bằng mắt:

- Kiểm tra những khu vực bị ảnh hưởng

60

- Kiểm tra rò gỉ của xe ( dầu, mỡ, khí, xả, gaz)

- Kiểm tra sự sạch sẽ và hư hỏng bên trong và ngoài xe.

6. Đi thử xe, đ ặc biệt với những xe cần chẩn đoán trên đ ường, sửa chữa lại, hệ thống an tồn hoặc tình trạng xảy ra gián đoạn ảnh hưởng tới việc lái xe hoặc đ ộ êm dị u vận hành.

7. Xác định những xu hướng gây nên những hư hỏng khác. Đặc biệt lưu ý tới những vấn đề sau:

- Hư hỏng về phần điện - Cân chỉnh góc đặt bánh xe

- Tính năng hoạt động của động cơ

- Quy trình thử nghiệm (ví dụ: hộp số tự động) - Những xe bẩn

Xem xét và củng cố

Trưởng phòng dịch vụ cần xem xét, củng cố và nắm những điểm yếu của quy trình nhằm nâng cao chất lượng công việc:

- Xem xét tiêu chuẩn chất lượng. - Nắm bắt những điểm yếu.

- Lập biểu đồ để chỉ ra điểm yếu và xu hướng. - Xác định nguyên nhân và giải pháp.

Trưởng phòng dịch vụ cần xác định biện pháp cải thiện tiêu chuẩn chất lượng ( mức đơ tay nghê? Hệ thống? Quy trình? Vấn đề về cơ sở vật chất?).

Tổ chức họp nhòm để thảo luận biện pháp phòng tránh xe quay lại. Các bước phân tích xe sửa chữa lại

61

Xe sửa chữa lại là xe không qua được kiểm tra chất lượng hoặc khách hàng mang trở lại sửa đúng những vấn đề trong phiếu yêu cầu sửa chữa lần trước. 1.Thiết lập hệ thống.

Ngay cả những đại lý số một cũng có xe sửa chữa lại. những xe này là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Một hệ thống hiệu quả và nhanh chóng cần được thiết lâp trong đại lý để giải quyết các nguyên nhân dẫn tới sửa chữa lại.

Phiếu yêu cầu sửa chữa mới cần được tạo và sử dụng kỹ hiệu đảm bảo cốvấn dịch vụ, quản đốc, và kỹ thuật viên có thể xác định được tầm quan trọng và mức độ ưu tiên giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Có nhiều cách xác định các xe sửa chữa lại:

- Tín hiệu đỏ trên phiếu hẹn hoặc bảng theo dõi tiến độ. - Hộp đặt trước nóc xe.

- Dấu Sửa chữa lại trên phiếu yêu cầu sửa chữa giao cho kỹ thuật viên. 2. Giải quyết vấn đề

Việc ưu tiên cho xe sửa chữa lại hoặc khách hàng khiếu nại là để xác định nguyên nhân và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.

Làm báo cáo về xe sửa chữa lại ghi rõ nguyên nhân và lưu một bản trong hồ sơ của người phải chịu trách nhiệm.

Xác định công việc là sửa chữa lại . Viết phiếu yêu cầu sửa chữa mới

Kiểm tra kỹ càng xe để xác định nguyên nhân và giải pháp.

Để kỹ thuật viên thực hiện công việc lần trước kiểm tra và xác minh tình trạng xe.

Nếu cơng việc sửa chữa khó, hãy để quản đốc hỗ trợ.

62

Không phạt hoặc làm mất mặt kỹ thuật viên hoặc cố vấn dịch vụ, việc xác định nguyên nhân và cách tránh tái diễn là quan trọng hơn.

Trưởng phòng dịch vụ cần hỗ trợ những trường hợp sửa chữa lại nghiêm trọng hoặc đắt tiền để đảm bảo khắc phục nhanh chóng và đảm bảo lòng tin của khách hàng vào đại lý được phục hồi.

Bước 6 - Giao xe

Đại lý cần cung cấp hoá đơn cho khách hàng chi tiết theo từng hạng mục công lao động, dầu mỡ, phụ tùng cùng với chi phí và mơ tả về những công việc đã thực hiện.

Đại lý cần thiết lập quy trình giao xe và khu vực giao xe. Thời gian giao xe phải thuận tiện cho khách hàng.

Tất cả các xe phải được kiểm tra vệ sinh trước khi giao.

Cố vấn dịch vụ phải xác minh việc kiểm tra chất lượng đã được thực hiện. Tất cả các khách hàng cần được thong báo khi cơng việc hồn thành.

Tất cả các khách hàng đều phải có cơ hội xem xét những phụ tùng thay thế. Tất cả các khách hàng đều phải được cân nhắc lần bảo dưỡng tiếp theo.

Tất cả các khách hàng đều phải được tiễn ra xe và giao xe khi cơng việc được hồn thành.

Tấm trải sàn phủ ghế phải được dỡ khỏi xe trước mặt khách hàng. Trách nhiệm

Trách nhiệm cuối cùng về giải thích cơng việc thuộc về cố vấn dịch vụ, tuy nhiên trong một số trường hợp, quản đốc hoặc kỹ thuật viên có thể được yêu cầu để hỗ trợ giải thích về mặt kỹ thuật cho khách hàng.

Quy trình.

63

1. Việc kiểm tra chất lượng đã được thực hiện và các vật dụng làm tăng lịch sự như tấm phủ ghế, sàn xe và bọc vô lăng cần được dỡ bỏ.

2. Cố vấn dịch vụ ( quản đốc) phải chào hỏi khách hàng khi họ quay trở lại để nhận xe.

3. Cố vấn dịch vụ cần giải thích những mục tiêu (nếu phù hợp) đã được sửa chữa trước khi bắt đầu giải thích những hạng mục sửa chữa bảo dưỡng.

4. Đưa ra những phụ tùng đã thay thế.

Cố vấn dịch vụ cần đưa ra những phụ tùng đã thay thế cho khách hàng và giải thích tại sao phải thay thế.

Khi đưa ra các phụ tùng cũ, khách hàng có thể nhìn thấy lý do phải thay thế. Qua việc trả lại phụ tùng cũ, chúng ta thể hiện rắng những phụ tùng này là vô nghĩa đối với đại lý.

5. Giải thích những cơng việc đã thực hiện

Cố vấn dịch vụ khơng có nhiều thời gian giải thích cho khách hàng. cần sử dụng cuốn sổ tay tra cứu nhanh (nếu có) để giải thích nhanh chóng và dễ hiểu về những cơng việc thực hiện và lợi ích cho khách hàng.

6. Giải thích chi phí

Sử dụng hố đơn để giải thích chi tiết những hạng mục về phụ tùng thay thế dầu mỡ, cơng lao động và cuối cùng là tổng chi phí.

7. Thanh tốn.

u cầu khách hàng thanh toán. Giao cho khách hàng một bản hoá đơn chi tiết. 8. Theo dõi sau sửa chữa.

Xác minh thời gian thuận tiện, địa điểm và phương pháp theo dõi sau sửa chữa. Bằng điện thoại (nhà riêng, cơ quan, thời gian).

Bằng thư (phiếu câu hỏi với phong bì để gửi lại có dán tem).

Một phần của tài liệu Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam (Trang 57 - 64)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(82 trang)