- Viết chính xác yêu cầu của khách hàng theo đúng lời khách hàng trước, sau đó là phần mơ tả của chính cố vấn dịch vụ
- Kiểm sốt tiến độ cơng việc của tất cả các phiếu yêu cầu sửa chữa - Phương pháp thanh toán
- Phương pháp theo dõi sau sửa chữa phù hợp nhất 3. Quản đốc
- Đảm bảo quy trình kiểm tra chất lượng được thực hiện qua con dấu hoặc chữ ký xác nhận
- Giao phiếu yêu cầu sửa chữa cho kỹ thuật viên, kiểm sốt viên có trình độ phù hợp
- Theo dõi tiến độ của từng công việc
- Kiểm tra mô tả của kỹ thuật viên về cơng việc đã thực hiện, chi phí và số giờ cơng lao động
- Bảo quản tối thiểu yêu cầu sửa chữa cho những xe đang sửa chữa - Phối hợp tốt với phòng phụ tùng về việc cung cấp phụ tùng
- Kiểm soát thời gian làm việc của mỗi phiếu yêu cầu sửa sữa và so sánh với định mức giờ công chuẩn của hãng.
- Kiểm tra mô tả của cố vấn dịch vụ trên phiếu u cầu sửa chữa có chính xác khơng và kỹ thuật viên có hiểu được yêu cầu của khách hàng.
4. Kỹ thuật viên
- Đọc và hiểu được yêu cầu của khách hàng
- Nhanh chóng nhận phụ tùng cần thiết cho cơng việc
- Tính giờ cơng lao động riêng biệt cho từng loại hình cơng việc bảo hành và bảo dưỡng hoặc các công việc sửa chữa
42
- Ghi mô tả rõ ràng về những công việc đã làm trên, xe những phụ tùng nào đã thay thế và tại sao
- Ghi lại những công việc cần sớm thực hiện để duy trì xe hoạt động tốt 5. Nhân viên phụ tùng
- Xác định những phụ tùng phụ kiện cần tyhiết cho công việc, có sẵn hay khơng và đặt hàng nếu cần thiết
- Lấy sẵn phụ tùng cho các loại công việc bảo dưỡng hoặc các công việc đơn giả để giảm thiểu thời gian chờ của kỹ thuật viên.
- Tính tiền phù hợp cho từng yêu cầu sửa chữa Bảo quản phiếu yêu cầu sửa chữa
Phiếu yêu cầu sửa chữa cần được sử dụng và lưu giữ cẩn thận vì đây là một tài liệu có tính pháp lý. ở một số nước, phiếu yêu cầu sửa chữa phải được lưu giữ năm năm để phục vụ cho việc kinh doanh, thanh quyết toán và thuế. Dưới đây là một số các yêu cầu khác.
Luôn giao một bản sao của phiếu yêu cầu sửa chữa cho khách hàng.
Đảm bảo các nhân viên đặt các phiếu yêu cầu sửa chữa đúng vị trí để dễ tìm kiếm (ví dụ trên bảng tiến độ, nơi lưu giữ phiếu yêu cầu sửa chữa).
Nếu cố vấn dịch vụ loại bỏ một phiếu yêu cầu sửa chữa, thì phiếu u cầu sửa chữa khơng được huỷ mà phải lưu giữ cùng với các phiếu khác.
Tên của cố vấn dịch vụ cần được ghi lại để có thể nhận biết ai viết phiếu yêu cầu sửa chữa nào.
Bước 4 - Phân phố và giám sáti
Đại lý cần có hệ thống theo dõi và giám sát quy trình lưu chuyển và việc phân phối phiếu yêu cầu sửa chữa trong phòng dị ch vụ .
43
Cần có hệ thống tính tốn và báo cáo chính xác hàng ngày số giờ lao động còn lại.
Hệ thống kiểm sốt tiến độ cơng việc của đại lý phải thể hiện được ước tính thời gian giao xe.
Đại lý cần thường xuyên ghi chép chính xác và xem xét năng xuất chung, mức độ sử dụng lao động và hiệu suất của kỹ thuật viên.
Trạm dịch vụ cần có người chịu trách nhiệm điều phối và giám sát tiến độ công việc của tồn trạm.
Cần có một người chịu trách nhiệm lập danh sách và giao phiếu yêu cầu sửa chữa cho kỹ thuật viên/ nhóm hay tổ kỹ thuật viên.
Cần có hệ thống liên hệ trực tiếp giữa tất cả các nhân viên dịch vụ và phụ tùng Hệ thống điều phối công việc cần đảm bảo việc kỹ thuật viên chỉ được giao một phiếu yêu cầu sửa chữa tại một thời điểm.
Mỗi phiếu yêu cầu sửa chữa cần được ghi ước tính thời gian hồn thành cơng việc.
Cần có hệ thống nhận biết công việc tiếp theo của từng kỹ thuật viên.
Cần có quy trình để thơng báo cho cố vấn dịch vụ biết trạm không thể nhận thêm bất cứ một công việc nào.
Cần có hệ thống liên hệ thường xuyên với kỹ thuật viên để tiến độ công việc. Quy trình hoạt động tiêu chuẩn cần được thiết lập cho cơng việc bảo dưỡng định kỳ.
Đại lý cần có quy trình thơng báo cho khách hàng khi khơng đáp ứng được thời gian giao xe.
Đại lý cần có hệ thống/ quy trình nhận chìa khố và tìm xe.
44
Hệ thống cần có quy trình để ghi chép, nghiên cứu và xác định nguyên nhân của việc lưu xe.
Kỹ thuật viên cần đặt phiếu yêu cầu sửa chữa ở vị trí quy định để đảm bảo dễ nhận biết tiến độ công việc.
Đại lý cần duy trì tiêu chuẩn ở mức độ ít hơn một x bị lưu trên một kỹ thuật viên mỗi ngày.
Cơng việc th ngồi cần duy trì ở mức độ nhỏ hơn 5% tổng doanh thu . Bước 5: Kiểm sốt tiến độ cơng việc
Để kiểm sốt tiến độ cơng việc và dịng lưu chuyển của xe trong trạm dịch vụ trạm cần một số loại hệ thống kiểm sốt cơng việc, hệ thống đó có thể bằng máy tính, phiếu phân phối cơng việc, hay bảng tiến độ. Dữ liệu từ phiếu yêu cầu sửa chữa được sử dụng để giao công việc cho kỹ thuật viên phù hợp nhất và cũng để kiểm tra chất lượng khi hồn thành. Việc kiểm sốt tiến độ sẽ giúp giao xe đúng hẹn cho khách hàng.
Hệ thống kiểm soát mà anh sử dụng cần xác định được chính xác số giờ cơng lao động đã bán và số giờ cịn lại. Bằng cách này có thể lên lịch làm việc với khả năng tối đa của trạm dịch vụ.
Ngoài việc chuyển giao phiếu yêu cầu sửa chữa sau khi cố vấn dịch vụ đã hoàn thiện, công việc đầu tiên của người kiểm sốt cơng việc của trạm là nắm được số lượng kỹ thuật viên sẵn sàng làm việc. Vào đầu giờ, người kiểm soát cần nắm được số giờ lao động cho ngày đó và báo cáo dự đốn những vấn đề có thể gặp phải cho trưởng phòng dịch vụ.
Cố vấn dịch vụ có trách nhiệm đầu tiên bán số giờ lao động này. Tuy nhiên khi một ngày làm việc của phòng dịch vụ bắt đầu, thì người kiểm sốt cơng việc trong trạm là người quyết định số giờ có thể được bán và bán được bao nhiêu. Chỉ những người này mới có thể đánh giá chính xác khả năng thực tế của trạm dịch vụ khi ngày làm việc bắt đầu.
45
Hệ thống kiểm soát của anh phải xác minh được thời gian ước tính hồn thành cho từng cơng việc đã giao cho kỹ thuật viên, thể hiện từng công việc trên bảng công việc và theo dõi cứ sau 15 phút.
Sử dụng đồng hồ tính thời gian.
Việc giữ thời gian chín xác là một vấn đề quan trọng trong việc quản lý sản xuất và thời gian của trạm dịch vụ. Có một số nguyên tắc cơ bản như sau:
- Mọi việc trong trạm dịch vụ cần có phiếu yêu cầu sửa chữa
- Tất cả kỹ thuật viên cần bắt đầu công việc ngay sau khi được giao phiếu yêu cầu sửa chữa.
- Tất cả kỹ thuật viên cần giao lại phiếu yêu cầu sc ngay sau khi hồn thành cơng việc.
- Năng suất, mức độ sử dụng lao động và hiệu suất cần được theo dõi. Hệ thống kiểm soát đánh số
Đối với đ ại lý có quy mơ nên sử dụng hệ thống đánh số đ ể kiểm soát xe đ ồng thời với hệ thống kiểm soát của trạm dị ch vụ, đ ể kỹ thuật viên nhanh chóng nhận biết và tìm ra xe.
Giao tiếp mở
Để hoạt động hiệu quả, ở những đại lý có quy mơ lớn nên có hệ thống giao tiếp tạo cầu nối giữa kiểm soát viên và các thành viên khác trong phòng dịch vụ và phụ tùng.
Một hệ thống kiểm soát trạm dịch vụ hiệu quả cần đáp ứng những hệ thống quy trình, thiết bị và nhân sự sau:
- Quy trình thơng báo cho cố vấn dịch vụ khi bị quá tải - Quy trình ưu tiên khách hàng đợi và sửa chữa lại
- Quy trình nhận biết cơng việc tiếp theo của kỹ thuật viên
46
- Quy trình thơng báo cho khách hàng khi khơng đáp ứng được thời gian giao xe đã hẹn.
- Hệ thống liên hệ thường xuyên với kỹ thuật viên về tiến độ công việc. - Hệ thống định vị xe
- Hệ thống giao tiếp trực tiếp với tất cả nhân viên phòng dịch vụ và phụ tùng - Hệ thống ghi số giờ lao động sẵn có của kỹ thuật viên.
- Hệ thống nhận biết số giờ chưa bán còn lại
- Hệ thống đảm bảo giao một phiếu yêu cầu sửa chữa cho kỹ thuật viên - Hệ thống giao phiếu yêu cầu sửa chữa với ước tính thời gian giao xe
- Khu vực điều phối công việc được đặt ở trung tâm và có tầm nhìn tồn cảnh xưởng dịch vụ
- Một người đ ược giao trách nhiệm xếp lị ch và giao phiếu yêu cầu sửa chữa cho kỹ thuật viên.
Đồng hồ tính thời gian
Trách nhiệm kiểm sốt tiến độ cơng việc thuộc về Cố vấn dịch vụ, quản đốc, kiểm soát viên và một phần nhỏ thuộc về kỹ thuật viên.
Bảng theo dõi tiến độ cơng việc
Có nhiều phương pháp để theo dõi tiến độ công việc: phiếu điều việc, hệ thống máy tính hoặc bảng theo dõi tiến độ cơng việc.
Tất cả các hệ thống kiểm sốt tiến độ cần có những thơng tin sau: - Tất cả các công việc đã bắt đầu thực hiện
- Tổng số giờ công lao động cho cả ngày
- Công việc ưu tiên và khách chờ, khách hàng có hẹn - Tên kỹ thuật viên đang làm việc