II. Duy trì và phát triển hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ
76 Giá cả cạnh tranh.
- Giá cả cạnh tranh.
- Trang thiết bị sạch sẽ gọn gàng. - Có đầy đủ các mặt hàng
- Trưng bày gọn gàng và đẹp mắt.
- Dự trữ đầy đủ những phụ tùng trưng bày.
10. Triển khai các công cụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh.
Ngay cả những nhân viên có kỹ năng nhất cũng có thể bị đánh giá là kém cỏi nếu các cơng cụ hỗ trợ phù hợp khơng có ngay để giải quyết nhanh chóng và chính xác các giao dịch với khách hàng
Hãy cung cấp các công cụ phù hợp để hỗ trợ nhân viên phục vụ khách hàng các công cụ hỗ trợ bao gồm :
- Đĩa tra mã phụ tùng
- Các bản tin kỹ thuật và bản tin phụ tùng
- Đầy đủ số lượng máy fax và đường dây điện thoại - Máy tra phim mã phụ tùng hay cuốn catalô phụ tùng. 11. Tăng lượng phụ tùng có sẵn.
Ln có sẵn phụ tùng là một phân quan trọng của toàn bộ quá trình bán sỉ phụ tùng. Phụ tùng đặt hàng khơng có đủ trong lần đầu có thể làm hỏng cả q trình giao dịch.
Thiết lập hệ thống kiểm tra hợp lý các phụ tùng khơng có trong kho và hệ thống theo dõi việc mất doanh thu.
12. Lên kế hoạch giao dịch
Có hai cách giao phụ tùng bán sỉ. Cách thơng thường là giao phụ tùng một cách bị động. Cách này không quan tâm tới sự thành cơng của q trình giao dịch.
77
Cách thứ hai, giao phụ tùng chủ động (theo lịch), yêu cầu tự cân nhắc và kế hoạch nghiêm túc để thực hiện .
Giao phụ tùng bị động:
Giao phụ tùng bị động là cách giao phụ tùng cho khách hàng sớm nhất khi có thể. Khi một lái xe trở về từ một điểm giao hàng trên lộ trình trong một cố định. mục đích là để giao hàng và dừng lại ỏ mỗi điểm giao hàng trên lộ trình trong một khoang thời gian nhất định (thường từ 30 phút tới 1 giờ). Bằng cách này phịng phụ tùng có thể cam kết thời gian giao phụ tùng cho khách hàng. Trong một vài trường hợp, người giao hàng khơng những chỉ giao phụ tùng mà cịn tới thăm các khách hàng thường xuyên và tiềm năng tại mỗi điểm giao hàng để phát triển các cơ hội kinh doanh.
Để sử dụng phương pháp giao phụ tùng theo lịch cần lập lộ trình cụ thể, xác định rõ thời gian phụ tùng tại từng điểm. Điều này cho phép đại lý giữ cam kết với khách hàng về thời gian giao hàng, cho phép họ có kế hoạch nhận phụ tùng và tăng được hiệu suất công việc.
13. Nâng cao chất lượng giao hàng
Nhân viên giao hàng là người cuối cùng của đại lý mà các khách hàng gặp trong quá trình giao dịch. Người này sẽ để lại ấn tượng cuối cùng về phong cách phục vụ khách hàng của đại lý. Toàn bộ mối quan hệ giữa người mua/ người cung cấp có thể bị phá huỷ nếu người giao hàng khơng có kỹ năng.
Liên hệ với khách hàng bằng bưu thiếp hay các phương pháp thu thập thơng tin phản hồi để xem xét tính hiệu tủa của quy trình giao hàng của đại lý có đáp ứng được mong đợi của khách hàng khơng.
Chính sách nhận lại phụ tùng.
Đơi lúc đại lý có thể nhận lại phụ tùng từ khách hàng. Điều này chỉ nên thực hiện trong những trường hợp đặc biệt. Anh cần chuyển những điều kiện để nhận
78
lại phụ tùng thành văn bản và có những hướng dẫn thống nhất tới tất cả các nhân viên.
Thiết lập một chính sách nhận lại phụ tùng bằng văn bản, giải thích cho từng khách hàng mua sỉ phụ tùng, yêu cầu khách hàng ký duyệt.
Giao cho lái xe giữ bản sao để tham khảo trong tương lai. 14. Thúc đẩy tiếp thị qua điện thoại
Điện thoại là một công cụ tiếp thị hữu hiệu cho việc kinh doanh bán sỉ phụ tùng. Dưới đây là thời gian và lý do tốt nhất để gọi điện thoại.
Chiến lược gọi điện thoại
Ngay sau khi giao hàng, kiểm tra với khách hàng xem phụ tùng có được giao chính xác và đúng giờ không. Đây là phương pháp quan trọng để củng cố quan hệ với khách hàng và kiểm tra được công việc của nhân viên đại lý .
Sau bốn đến năm ngày gửi thư cho khách hàng - kiểm tra xemkhách hàng có nhận được thư khơng và ghi nhận phải hồi của khách hàng về những thông tin nhà.
Ngày thứ 3 hoặc 4 của tháng - gọi điện yêu cầu khách hàng thanh tốn tiền phục tùng đã mua trong vịng 30 ngày trước.
Những khách hàng thụ động - liên hệ với những khách hàng không đặt hàng trong hai tháng qua để thê hiện tính vượt trội các đối thủ cạnh tranh.
Các khách hàng tiềm năng - một cuộc trao đổi nhanh qua điện thoại sẽ thể hiện sự quan tâm tới công việc. khách hàng muốn thấy những nhà cung cấp tiềm năng có quan tâm tới việc kinh doanh với họ không.
15. Tăng cường tiếp thị qua mạng Internet
Mạng Internet có thể là cách hiệu quả để truyền tải thông tin tới khách hàng. Tìm nhà cung cấp dịch vụ Internet để tạo ra các trang web cho đại lý va qua đó
79
khách hàng có thể đặt phụ tùng đặc cuộc hẹn và thực hiện các yêu cầu khác trên mạng.
Trang web của đại lý cũng là cơng cụ quảng cáo, vì vậy địa chỉ trang web cần được in trên quảng cáo và in trên danh thiếp.
Gửi email cho những khách hàng mà họ yêu cầu. Việc gửi email cho những khách hàng khơng mong muốn là bất lịch sự và có thể là phạm pháp.
Cử người chịu trách nhiệm cập nhật trang web hoặc để liên hệ với công ty cung cấp dịch vụ Internet.
Quyết định thời gian trả lời thư email. Thời gian có thể như đối với các thư từ công văn thông thường là tốt nhất. không quá 24 giờ cho lần trả lời đầu tiên.
80
Kết luận
Hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở nước ta hiện nay đang trên đường hình thành và phát triển. Trong q trình này đã xuất hiện khơng ít khó khăn và thách thức. Để phát triển các hoạt động kinh doanh của mình, các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh trong lĩnh vực ô tô phải quan tâm hơn nữa đến hệ thống dịch vụ sau bán hàng của mình tạo nền tảng cho sự phát triển lâu bền.
Nhà nước cũng nên có các chương trình phát triển giáo dục cụ thể, chuyên sâu đ ể giúp có thể cung cấp một đ ội ngũ nhân lực dồi dào, có trình đ ộ cao đ ể có thể thực hiện tốt các hoạt đ ộng kinh doanh của doanh nghiệp và nắm bắt đ ược các công nghệ ô tô hiện đ ại.
Nhà nước cũng là người tạo điều kiện đ ể phát triển nền công nghiệp sản xuất ô tô bước đ ầu bằng việc tạo các công ty liên doanh sản xuất ô tô với các hãng lớn, có uy tín trên thế giới đ ể thực hiện chiến lược đi tắt đón đ ầu các kỹ thuật, công nghệ tiên tiến.
Muốn không bị tụt hậu so với trình đ ộ phát triển chung của khu vực và thế giới, nhà nước cũng cần phát triển cơ sở hạ tầng giao thông, cơ sở pháp lý và các nền công nghiệp sản xuất phụ trợ đ ể phát triển nền công nghiệp này.
Nền công nghiệp sản xuất ơ tơ thế giới đã có q trình hình thành và phát triển trên 100 năm từ khi phát triển ra ô tô dựa trên nguyên lý xe ngựa và từ khi ông Henry Ford đưa công nghệ lắp ráp thủ cơng sang lắp ráp dây chuyền để có thể nâng cao năng lực sản xuất, giảm giá thành sản phẩm cho tới bây giờ, khi mà ô tô là một phương tiện không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại.
Trong quá trình phát triển của mình nền cơng nghiệp ơ tơ đã trải qua khơng ít các thăng trầm, cho đến nay nó đã trở thành một vật dụng khơng thể thiếu trong cuộc sống của người dân ở các nước phát triển.
81
Hy vọng rằng, một ngày nào đó người dân việt nam chúng ta có thể tự hào vì có thể sản suất ra những sản phẩm cơng nghệ cao của riêng mình để sử dụng và xuất khẩu ra các nước khác trong một tương lai khơng xa. Khi đó, các dịch vụ hậu mãi sẽ phát triển hoàn hảo và chúng ta là những người sử dụng dịch vụ này sẽ được hưởng các thành quả do chúng đem lại.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng so do sự hạn chế về thời gian và tài liệc cống với sự hiểu biết cịn chưa tồn điện do đó, luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy giáo hướng dẫn và bạn đọc giúp em hoàn thành đề tài một cách tốt nhất.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thày giáo Vũ Chí Lộc và các bạn đã giúp em hồn thành bản luận văn này.
82
Tài liệu tham khảo
Báo cáo tình hình hoạt động của các doanh nghiệp sản xuất ơ tơ việt nam- Nhóm tư vấn đầu tư – 2003.
Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ "Chất lượng dịch vụ tồn diện" TQS của cơng ty Toyota Việt nam - 1998.
Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ "Chương trình dịch vụ marketing" TSM của công ty Toyota Việt nam - 2001.
Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ "Chất lượng dịch vụ" (Quality Care) của công ty Ford Việt nam - 2000.
Hướng dẫn tiêu chuẩn vận hành đại lý của công ty Ford Việt nam - 2002.