Tiêu chuẩn thực hiện
Mỗi cố vấn dịch vụ phải giải quyết từ 15 đến 20 phiếu yêu cầu sửa chữa mỗi ngày
Quy trình tiếp khách hàng cần được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả và thời gian chờ đợi của khách hàng là tối thiểu
Trách nhiệm
Quy trình tiếp khách nói chung thuộc trách nhiễm của Cố vấn dịch vụ, tuy nhiên đơi khi Trưởng phịng dịch vụ hoặc quản đốc cần hỗ trợ việc tiếp khách tại những giờ cao điểm để giảm sự chậm trễ và ách tắc.
Các biểu hiện cần giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những khu vực sau: - Đường vào khu dịch vụ
- Khu vực nhận xe - Khu vực đỗ xe - Cố vấn dịch vụ
- Khu vực nhận xe ngoài giờ - Phịng chờ của khách hàng
Ngồi những biểu hiện chính và phụ, anh phải tạo những những biểu hiện sau đây cho đ ại lý của mình:
Xung quanh cổng vào Khu vực tiếp khách
Biểu hiện dị ch vụ trên nóc nhà Biển treo khu vực tiếp khách Biển dẫn hướng vào khu dịch vụ Bảng giá dịch vụ
Biển dừng/biển dẫn đường Bảng hướng dẫn bảo dưỡng định kỳ Biển hiệu sơn trên nền đường Biển quầy tiếp khách
Biển hạn chế tốc độ Biển quầy thu tiền
36
Biển ngoài cửa (mời vào) Biển phòng chờ khách hàng Biển dành riêng cho nhân viên Biển chỉ dẫn tới phòng vệ sinh
Ngoài việc tuân thủ với các quy định của địa phương, các biểu hiện này phải có màu và thiết kế tiêu chuẩn phù hợp với các biểu hiện chính và phụ. Ngoài ra, để hỗ trợ việc kiểm sốt dịng xe cộ và được sử dụng như biển dẫn hướng, những biểu hiện này cần thể hiện được tiêu an toàn của trạm dịch vụ.
Một cố vấn dịch vụ cần có:
- Kiến thức cơ bản về sản phẩm
- Khả năng giao tiếp và kỹ năng con người - Hình dáng bên ngồi sạch sẽ gọn gàng
- Thẻ tên rõ ràng để khách hàng dễ dàng đọc được
- Khả năng làm việc gắn bó với quản đốc và người điều phối cơng việc - Đồng phục và thẻ tên
Quy trình tiếp nhận thông tin thường do cố vấn dị ch vụ thực hiện. Quy trình này thường từ 10 - 15 phút đ ối với những yêu cầu bảo dưỡng đ ị nh kỳ đ ơn giản, và khoảng 30 phút hoặc hơn đ ối với những yêu cầu sửa chữa khó. Quản đ ốc hoặc người có kinh nghiệm về kỹ thuật cần hỗ trợ việc chuẩn đốn những trường hợp khó.
Quy trình tiếp khách
1. Chào hỏi lịch sự và thân thiện khi khách hàng tới, giới thiệu bản thân và xác định lý do chính khách hàng tới trạm.
2. Kiểm tra hồ sơ sửa chữa và xác nhận tên, địa chỉ và số điện liên hệ của khách hàng ghi trên phiếu yêu cầu sửa chữa
37
3. Lắng nghe cẩn thận yêu cầu của khách hàng và đặt câu hỏi để tìm những thơng tin quan
4. Sử dụng Phiếu câu hỏi tiền chuẩn đoán cho những trường hợp kỹ thuật khó hoặc quay lại. Ghi lại chính xác lời khách hàng mơ tả trên phiếu yêu cầu sửa chữa
5. Sử dụng tấm phủ ghế, phủ sàn và thực hiện kiểm tra xung quan xe để phát hiện những hư hỏng trên xe và những yêu cầu phát sinh
6. Yêu cầu quản đốc chạy thử xe trên đường cùng với khách hàng để xác nhận hiện tượng hỏng hóc
7. Giải thích cho khách hàng những điều sau: - Những công việc cần thực hiện
- Tại sao lại cần thiết và có ích lợi gì - Thực hiện trong bao lâu
- Bao nhiêu tiền
- Khi nào xe hoàn thành
8. Xác nhận sự đồng ý của khách hàng bằng việc ký lên phiếu yêu cầu sửa chữa
9. Cảm ơn khách hàng và đưa cho khách hàng bản ước tính chi phí sửa chữa và danh thiếp của mình.
Vị trí và nơi đỗ xe
Sau khi quá trình tiếp khách đã hoàn thành, tiêu chuẩn hoạt động quan trọng tiếp theo là một hệ thống và quy trình kiểm sốt các mục sau:
- Cần đ ặt phiếu yêu cầu sửa chữa ở đâu - Cần đậu xe ở đâu
- Chỗ đậu xe và để chìa khố xe của các khách hàng đến sớm
38
- Chỗ để khố cho khách hàng đến ngồi giờ
- Chỗ để chìa khố sao cho kỹ thuật viên có thể nhận ra nhanh chóng chìa khố của xe nào.
- Sau khi hồn thành cơng việc cần phải đặt xe và chìa khố vào đúng vị trí. Bước 3 - Quy trình Phiếu u cầu sửa chữa
Lời của khách hàng cần được ghi vào phiếu yêu cầu sửa chữa trước, sau đó là lời của cố vấn dịch vụ.
Phiếu yêu cầu sửa chữa cho các trường hợp sửa chữa lại cần phải được phân biệt rõ cho mọi nhân viên.
Tất cả các xe vào trạm sửa chữa cần phải có phiếu yêu cầu sửa chữa.
Tất cả các kỹ thuật viên cần được tính giờ cơng lao động cho tất cả công việc bảo hành, bảo dưỡng hoặc sửa chữa khách hàng trả tiền.
Tất cả kỹ thuật viên cần viết mô tả rõ ràng các công việc đã thực hiện, phụ tùng thay thế và tại sao.
Kỹ thuật viên cần ghi lại những công việc cần phải thực hiện sớm hoặc các công việc phát sinh thêm trên phiếu yêu cầu sửa chữa.
Cần xin chữ ký uỷ quyền của khách hàng trước khi tiến hành công việc. Đại lý hàng tháng cần xem xét lại các phiếu yêu cầu sửa chữa bị mất. Mô tả của cố vấn dịch vụ cần rõ ràng và dễ thực hiện.
Đại lý cần sử dụng phiếu yêu cầu sửa chữa trong đó có những thơng tin tối thiểu sau.
Tên khách hàng Mô tả của khách hàng
Địa chỉ khách hàng Mô tả công việc của cố vấn dịch vụ Số tel. liên hệ (cơ quan, nhà riêng…) Phụ tùng, dầu mỡ/thành tiền
39
Phương pháp theo dõi sau sửa chữa Tiền cơng lao động
Phương thức thanh tốn Loại công việc, bảo hành, nội bộ Chữ ký khách hàng Chữ ký cố vấn dịch vụ
Kiểu xe Kết quả kiểm tra xung quanh xe Số VIN, số khung Công việc phát sinh cần thiết Ngày sản xuất Ước tính thời gian giao xe
Mã đời xe Thời gian bắt đầu và kết thúc công việc
Ngày đăng ký xe ban đầu Yêu cầu trả lại phụ tùng cũ
Số km Ngày sửa chữa
Biển số đăng ký Chữ ký quản đốc và kỹ thuật viên Mức nhiên liệu Mã màu/nội thất
Tiêu chuẩn thực hiện
Trường phòng dịch vụ cần xem xét lại tối thiểu 10 phiếu yêu cầu sửa chữa mỗi tuần để phát hiện những vấn đề về quy trình hoạt động và kết quả của các hoạt động cải thiện
Chức năng của phiếu yêu cầu là sửa chữa
Phiếu yêu cầu sửa chữa là hợp đồng ràng buộc có tính pháp lý giữa đại lý và khách hàng uỷ quyền cho việc thực hiện các công việc sửa chữa hay bảo dưỡng xe với giá thống nhất.
Phiếu yêu cầu sửa chữa được cố vấn dịch vụ, trưởng phòng dịch vụ, quản đốc kỹ thuật viên và nhân viên phụ tùng sử dụng. Hệ thống phải đảm nhiệm việc xử lý, lưu chuyển, điền phiếu yêu cầu sửa chữa, đồng thời nâng tầm quan trọng của tính chính xác về nội dung.