- Nhận biết khả năng kết hợp công việc
- Nhận biết dễ dàng xe lưu, xe quay lại và xe đang sửa chữa
- Có nhiều thời gian dành cho qui trình tiếp khách hàng, mơ tả cơng việc, đẩy cao doanh thu
Quản đốc
- Khối lượng công việc trong xưởng phù hợp với số lượng kỹ thuật viên - Phân công công việc phù hợp với số lượng kỹ thuật viên
- Có thể nhận biết xe nào của khách hàng cần các hỗ trợ thêm (như kiểm tra xe trên đường, chuẩn đốn)
- Có kế hoạch sử dụng các thiết bị và dụng cụ một cách tốt nhất
- Kỹ thuật viên nhận được phiếu yêu cầu sửa chữa rõ ràng và chính xác từ cố vấn dịch vụ
- Tăng năng xuất và hiệu quả của kỹ thuật viên
- Cho phép kỹ thuật viên chuẩn bị trước mỗi công việc - Giảm thời gian chờ do xe quá đông
- Cung cấp phụ tùng đúng lúc để tránh lãng phí thời gian ở khâu phụ tùng. Một vài kiểu hệ thống hẹn khách hàng
Hệ thống hẹn bằng văn bản:
Một hệ thống hẹn bằng văn bản là hệ thống mà cố vấn dịch vụ ghi lại chi tiết các thông tin về khách hàng và xe của họ, đồng thời trừ số thời gian ước tính cho cơng việc từ số giờ có sẵn dành cho việc hẹn.
Bảng hẹn khách hàng:
Hệ thống này cho phép kiểm soát hệ thống hẹn bằng cách quan sát. Hệ thống hẹn sử dụng máy tính:
33
Hệ thống này nhận cuộc hẹn và chuẩn bị phiếu yêu cầu sửa chữa cũng như đặt hàng các phụ tùng cơ bản.
Bất cứ hệ thống nào trên đây đ ều hữu ích nếu đ ược sử dụng đúng mức bởi nhân viên đ ào tạo chuyên về hệ thống này.
Trưởng phịng dịch vụ có trách nhiệm:
- Giới thiệu, lập kế hoạch, giám sát và điều hành hệ thống hẹn - Xác định tỉ lệ khách hàng có hẹn và định ra chỉ tiêu cho đại lý - Chỉ định và đào tạo nhân viên chuyên nhận và xác nhận cuộc hẹn
- Thúc đẩy việc hẹn thông qua các hoạt động Marketing và liên hệ với khách hàng
- Đặt tỉ lệ hẹn
Các đại lý áp dụng hệ thống hẹn có thể bắt đầu với tỉ lệ hẹn là 60%, dần dần có thể tăng lên tỉ lệ lên (cao nhất là 80%).
Dành ra 20% cho các xe bị lưu, đang sửa chữa, các trường hợp khẩn cấp hay các công việc phát sinh.
10 kỹ thuật viên x 8 giờ một ngày x 100% năng suất = 80 giờ có sẵn 80 giờ có sẵn x 0.80 tỉ lệ hẹn = 64 giờ được hẹn/ngày
Quy trình nhận cuộc hẹn
- Giới thiệu tên phịng và tên của mình
- Ghi lại tên khách hàng, loại xe, năm sản xuất, và số điện thoại liên hệ - Xác định lý do chính của cuộc hẹn (hoặc các mục ưu tiên)
- Để cho khách hàng chọn ngày, giờ và thời gian thực hiện công việc
- Hỏi khách hàng xem họ có cần phương tiện đi lại hay họ sẽ chờ đ ể lấy xe
- Nhắc lại ngày giờ cuộc hẹn
34
- Trừ ước số tích từ tổng số giờ có sẵn và chuẩn bị trước phụ tùng (nếu biết) - Cảm ơn khách hàng
Bước 2 - Tiếp khách
Đại lý cần có một hệ thống nhận xe ngoài giờ (trước và sau giờ làm việc) an toàn và tin cậy để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
Đại lý cần có bảng hiệu phù hợp để khách hàng dễ nhận ra khu vực tiếp tân. Cần có khu vực để xe nơi khách hàng và cố vấn dịch vụ có thể cùng làm việc tại xe và viết phiếu yêu cầu sửa chữa.
Cố vấn dịch vụ phải mặc đồng phục và đeo thẻ tên để dễ nhận biết. Hình dáng của tất cả nhân viên phòng dịch vụ phải sạch sẽ gọn gàng. Tấm phủ ghế và sàn xe cần được sử dụng trong quá trình nhận xe.
Tất cả các khách hàng cần được thơng báo ước tính chi phí trong q trình nhận xe.
Tát cả các khách hàng cần được thơng báo ước tính thời gian giao xe phù hợp. Đại lý cần có quy trình hoạt động tiêu chuẩn xác định luồng đi chuyển hợp lý của phiếu u cầu sửa chữa, vị trí đặt chìa khố và xe.
Đại lý cần thông báo giờ làm việc của phòng dịch vụ và phụ tùng ở tất cả cổng vào đại lý
Đại lý cần sử dụng bảng giá ước tính cho các cơng việc bảo dưỡng
Tất cả các xe của khách hàng phải được đảm bảo an tồn khi đỗ tại xưởng.
Cần có quy trình để các nhân viên nhận biết rõ phiếu yêu cầu sửa chữa của khách hàng sửa chữa lại.
Tất cả các khách hàng cần được chào hỏi ngay khi tới quầy tiếp khách.