- Bằng thư và phiếu điều tra
2. Mức độ ưu tiên cho các khách hàng cần được liên hệ sau sửa chữa có thể theo thứ tự sau:
- Các công việc sửa chữa lại - Các khách hàng khiếu nại - Các sửa chữa lớn
- Các sửa chữa liên quan đến hệ thống an tồn - Các hư hỏng khơng tìm ra lỗi
- Các sửa chữa bảo hành
Trưởng phòng dịch vụ cần ghi lại các kết quả việc liên hệ với khách hàng, tìm ra những điểm yếu cũng như đạt lại những điểm mạnh và các nhận xét tích cực của khách hàng về nhân viên phịng dịch vụ
Quy trình liên hệ bằng điện thoại
1. Chuẩn bị phiếu yêu cầu sửa chữa hoặc các thơng tin in ra từ máy tính trước khi gọi điện cho khách hàng. kiểm tra lại tên, số điện thoại và thời gian liên hệ.
2. Giới thiệu bản thần và xác nhận đang nói chuyện với đúng người cần gặp. 3. Hỏi xem khách hàng có tiện nói chuyện khơng.
4. Sử dụng các câu nói tích cực để thơng báo cho khách hàng rằng anh gọi điện để xác nhận họ có hài lịng với lần tới trạm dịch vụ khơng.
5. Sử dụng một số câu hỏi cơ bản để xác nhận khách hàng có hồn tồn hài lịng với lần tới trạm dịch vụ. Khơng đặt q nhiều câu hỏi. Việc theo dõi sau sửa chữa cần được thực hiện một cách ngắn gọn.
67
6. Hỏi ý kiến khách hàng về những góp ý cải thiện dịch vụ. Anh cần có quy trình theo dõi những trường hợp khiếu nại. không giải quyết các khiếu nại của khách hàng qua điện thoại.
7. Cảm ơn khách hàng.
8. Báo cáo kết quả cho Trưởng phịng dịch vụ. Quy trình liên hệ bằng thư.
Một số khách hàng khơng thích được liên hệ qua điện thoại. Khi cố vấn dịch vụ xác minh được những khách hàng này, việc liên hệ bằng thư hoặc phiếu câu hỏi kèm phong bì đã dán tem cần đựơc sử dụng.
Xác minh phương pháp phù hợp nhất.
Cố vấn dịch vụ cần xác minh phương pháp liên hệ mà khách hàng mong muốn trong quá trình giao xe cho khách hàng ( điện thoại hoặc thư, cơ quan hay nhà riêng, thời gian).
Lựu chọn người thực hiện
Nhân viên thực hiện theo dõi sau sửa chữa cần được lựa chọn dựa trên tính cách nhẹ nhàng, kỹ năng giao tiếp tốt và khă năng tiếp nhận khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Theo dõi kết quả.
Việc ghi chép và phương pháp đánh giá cần đựoc thống nhất về cách đặt câu hỏi và cách thể hiện kết quả để đảm bảo các mục đích đánh giá việc liên hệ bằng điện thoại và thư luôn nhất quán.
68