9. Lần bảo dưỡng tiếp theo.
Giải thích những cơng việc phát sinh cần thiết được phát hiện trong quá trình sửa chữa.
Giải thích thời điểm của lần bảo dưỡng tiếp theo dựa trên số km hoặc thời gian. Giải thích thời gian làm việc.
Khuyến khích khách hàng đặt cuộc hẹn .
10. Giao lại chìa khố xe và cuốn hưóng dẫn sử dụng.
Kiểm tra số bảo hành hoặc sổ ghi quá trình bảo dưỡng khi giao lại cho khách hàng.
Giao lại xe đã được hoàn thiện cho khách hàng và tiễn khách hàng ra xe. 11. Cám ơn khách hàng.
Bước 7- Theo dõi sau sửa chữa.
Đại lý cần có quy trình và chính sách bằng văn bản về theo dõi sau sửa chữa. Đại lý cần chỉ định người có trách nhiệm thực hiện việc theo dõi sau sửa chữa. Thông tin phản hịi từ quy trình theo dõi sau sửac chữa cần được tóm tắt và trao đổi với tồn bộ nhân viên hàng tuần.
Đại lý cần có sổ sách ghi lại thông tin phải hồi. Tiêu chuẩn thực hiện.
Đại lý cần thực hiện theo dõi sửa chữa cho tất cả các khách hàng trong vòng 72 tiếng sau khi hồn thiện cơng việc sửa chữa.
Trách nhiệm
Trưởng phịng dịch vụ có trách nhiệm thiết lập và ưu tiên cho hệ thống theo dõi sau sửa chữa.
65
Theo dõi sau sửa chữa là một cơng cụ duy trì khách hàng rất hiệu quả. Theo dõi sau sửa chữa giúp anh duy trì việc giao tiếp với khách hàng và xác minh khách hàng có hài lịng hồn tồn với dịch vụ của anh khơng. Đây cũng là một cơ hội để xác định và làm dịu những khách hàng khơng hài lịng.
Chức năng chính của hệ thống theo dõi sau sửa chữa là :
Liên hệ với khách hàng sau khi theo dõi sau khi tới trạm để xác nhận sư hài lòng.
Xác minh và phản đối kịp thời những khách hàng không hài lịng.
Tóm tắt và phân tích những thơng tin phản hồi từ việc theo dõi sau sửa chữa để xác minh những đemr yếu về trình độ tay nghề, hệ thống hay quy trình hoạt động.
Để biết được những nhân viên mà khách hàng hài lịng về cơng việc của họ. Trách nhiệm thực hiện công việc theo dõi sau sửa chữa thay đổi tuỳ thuộc vào quy mơ hoạt đơng và chính sách quản lý các hoạt động duy trì khách hàng.
Việc liên hệ có thể được thực hiện bởi: - Cố vấn dịch vụ( quy mô nhỏ) - Nhân viên lễ tân
- Nhân viên thời vụ
- Nhân viên phòng quan hệ khách hàng - Cơng ty bên ngồi ( quy mô lớn) Phương pháp
1. Đại lý cần thiết lập hệ thống liên hệ trong đó tất cả các khách hàng hoặc những khách hàng ưu tiên đ ược liên hệ trong vòng 72 giờ sau sửa chữa. Có hai phương pháp liên hệ:
- Bằng điện thoại