(Luận văn học viện tài chính) dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh đông đô, thực trạng và giải pháp

Chuyên đề tốt nghiệp hiểm Khoa Ngân hàng – Bảo LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nêu chuyên đề trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Tác giả chuyên đề tốt nghiệp Trần Tuấn Phong Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp hiểm Khoa Ngân hàng – Bảo MỤC LỤC Trang bìa i Lời cam đoan ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt vi Danh mục sơ đồ, bảng vii Danh mục hình vẽ viii MỞ ĐẦU Chương NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.2 Đặc điểm dich vụ NHBL 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu: 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 13 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: .13 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13 1.2.2.1 Các tiêu định lượng 13 1.2.2.1 Các tiêu định tính .15 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 17 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 17 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan .18 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 20 2.1 Khái quát chung Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .20 Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp hiểm Khoa Ngân hàng – Bảo 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Đông Đô 24 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 25 2.1.3.2 Hoạt động cho vay 27 2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ 30 2.1.3.4 Kết kinh doanh 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô 30 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô .30 2.2.1.1 Về số lượng khách hàng 33 2.2.1.2 Doanh số bán lẻ 35 Hoạt động huy động vốn dân cư .35 Hoạt động tín dụng bán lẻ .37 Dịch vụ toán 42 Dịch vụ bảo lãnh .46 2.2.1.3 Thu từ dịch vụ bán lẻ 48 2.2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ BIDV Đông Đô 46 2.2.2.1 Kết đạt 49 2.2.2.2 Những hạn chế 50 2.2.2.3 Nguyên nhân 52 Chương 3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 54 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Đông Đô giai đoạn 2014-2016 54 3.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2014-2016 54 Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp hiểm Khoa Ngân hàng – Bảo 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2014 – 2016 55 3.1.2.1 Định hướng BIDV 60 3.1.2.2 Định hướng BIDV Đông Đô 61 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh .59 3.2.1 Khai thác tối đa khách hàng có khơng ngừng phát triển khách hàng 59 3.2.2 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 61 3.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ .65 3.2.5 Vận dụng lực tài ngân hàng cách có hiệu 66 3.2.6 Nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực 66 3.2.7 Xây dựng chế động lực cụ thể chi nhánh cán 67 3.2.8 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp đại 67 3.2.9 Xây dựng sách Marketing thu hút khách hàng 68 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị với BIDV Hội sở 69 3.3.1 Về quản trị điều hành 69 3.3.2 Nguồn nhân lực .70 3.3.3 Về mạng lưới 70 3.3.4 Phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ có tiềm 71 3.3.5 Ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 71 3.4 Kiến nghị với NHNN 72 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 PHỤ LỤC 82 Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp hiểm Khoa Ngân hàng – Bảo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐCTC : Định chế tài ĐT&PT : Đầu tư Phát triển KDNT : Kinh doanh ngoại tệ NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTƯ : Ngân hàng Trung ương POS : Máy quẹt thẻ toán tự động TCKT : Tổ chức kinh tế TD : Tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp hiểm Khoa Ngân hàng – Bảo DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG Trang Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động BIDV Đông Đô 22 Bảng Bảng 2.1 Kết huy động vốn qua năm BIDV Đông Đô .25 Bảng 2.2 Kết hoạt động tín dụng qua năm BIDV Đơng Đơ 27 Bảng 2.3 Hoạt động tín dụng BIDV .29 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV 32 Bảng 2.5 Tình hình hoạt động tín dụng chi nhánh Đông Đô 38 Bảng 2.6 Kết cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm .39 Bảng 2.7 Số liệu giao dịch Western Union 43 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB năm 2013 45 Bảng 2.9 Số liệu thu dịch vụ bán lẻ Chi nhánh 48 Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp hiểm Khoa Ngân hàng – Bảo DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1 Số lượng khách hàng vay vốn BIDV Đơng Đơ 34 Hình 2.2 Dư nợ bán lẻ BIDV Đông Đô 2011 – 2013 38 Hình 2.3 Kết dư nợ cho vay DNVVN BIDV Đông Đô .40 Hình 2.4 Cơ cấu TD theo mục đích khách hàng cá nhân, hộ gia đình 41 Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp hiểm Trần Tuấn Phong Khoa Ngân hàng – Bảo CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp hiểm Khoa Ngân hàng – Bảo MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh đất nước ngày đổi với phát triển mạnh mẽ kinh tế công nghệ thông tin.nhu cầu tín dụng tổ chức cá nhân ngày tăng đa dạng.do ngân hàng có xu hướng phát triển lĩnh vực tín dụng cá nhân Tuy mẻ tín dụng bán lẻ lại có tiềm lớn để phát triển Điểm thuận lợi quy mô thị trường lớn với dân số 86 triệu người, đa số có độ tuổi trẻ, có thu nhập, có phong cách sống đại nhu cầu mua sắm lớn Đây sở để Ngân hàng tập trung đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng Mặt khác, chuyển sang bán lẻ, Ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Ngoài ra, dịch vụ tín dụng bán lẻ cịn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng tồn kinh tế nói chung, việc tốn dùng tiền mặt có nhiều hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt lại bộc lộ nhiều tiện ích (như tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng lẫn ngân hàng) đồng thời cải thiện đời sống dân cư Chính sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại (NHTM) mẻ khách hàng quan tâm hưởng ứng Thị trường kinh doanh nhiều tiềm với lợi ích mà dịch vụ tín dụng bán lẻ mang lại khiến nhiều Ngân hàng xác định phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ phận quan trọng chiến lược phát triển Với xu này, BIDV bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường tín dụng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp hiểm Khoa Ngân hàng – Bảo Bên cạnh thuận lợi dịch vụ tín dụng bán lẻ mang lại cịn tồn nhiều khó khăn,bất cập triển khai phát triển Xuất phát từ thực tế đó, em chọn đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Chi nhánh Đông Đô, thực trạng giải pháp” làm đề tài chuyên đề thực tập cuối khóa Đối tượng mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại, tập trung nghiên cứu phương tiện, cách thức vận dụng quan điểm lý thuyết Marketing để Ngân hàng đưa dịch vụ tới đối tượng khách hàng cá nhân Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hóa lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Hệ thống hóa quan điểm, cách thức nhìn nhận, chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, từ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Đông Đô, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Phân tích thực trạng vấn đề cần nghiên cứu, từ đề xuất giải pháp kiến nghị dịch vụ bán lẻ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam nói chung BIDV Chi nhánh Đơng Đơ nói riêng phát triển tốt Phạm vi đề tài nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam BIDV Chi Nhánh Đông Đô từ năm 2011 đến 2013 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng kết hợp với phân tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh sở phân tích tình hình thực Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 65 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm o Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng o Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống tốn thẻ bank net, smart link… o Xây dựng cổng toán điện tử (liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thương mại điện tử o Phát triển mạnh mơ hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu đô thị đơng dân cư với việc lắp liên hồn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, máy cập nhật sổ tài khoản… 3.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Sản phẩm tiền gửi đầu tư cá nhân BIDV cần trọng phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ tiền gửi đầu tư cá nhân đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn khách hàng quản lý tự động o Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn để cung cấp cho khách hàng theo chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh Ngân hàng tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng o Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm Thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi Ngân hàng, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng,… Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 66 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm o Phát triển sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn thị trường cụ thể Trên sở phân đoạn khách hàng thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng Theo đó, nhóm khách hàng có sản phẩm đầy đủ với sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất tốn, sản phẩm mang tính tích luỹ sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư o Đối với phân nhóm khách hàng có thu nhập cao cần thiết kế sản phẩm tiền gửi đặc thù, phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thường xuyên khách hàng Đặc biệt, sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn gắn kết với giao dịch tài thường xuyên, khách hàng giao dịch từ xa thông qua kênh giao dịch tự động Trường hợp, nhu cầu khách hàng giao dịch Ngân hàng địa khách hàng yêu cầu nhu cầu Ngân hàng đáp ứng thời gian ngắn Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng - Sản phẩm Thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ: Với mục tiêu BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu (đứng top 3) lĩnh vực thẻ với loại hình thẻ đa dạng, tiện ích phong phú kênh chấp nhận thẻ rộng rãi;phát triển mạnh thẻ tín dụng sở cấp tín dụng tín chấp đảm bảo kiểm soát rủi ro khả sinh lời o Đẩy mạnh phát triển loại hình thẻ Debit Credit mang thương hiệu VISA, MASTER… thơng qua chương trình liên kết với thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đại liên kết với thương hiệu mua sắm cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên phụ nữ… o Phát triển mạnh loại thẻ mang tính chất đặc thù thẻ công ty Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 67 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm o Triển khai mạnh mẽ chương trình khách hàng trung thành (loyalty) gắn kết chủ thẻ với BIDV o Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu người có thu nhập từ trung bình thường xun ổn định, cơng chức, viên chức doanh nghiệp - Sản phẩm Tín dụng bán lẻ: o Nghiên cứu chuẩn hoá sản phẩm tín dụng chuẩn tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung nhằm cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm đầy đủ o Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ; o Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu của khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng o Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở: Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng; o Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói o Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng Chính sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh; Tập trung cung ứng Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 68 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng… - Đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử o Tổ chức nghiên cứu xây dựng mơ hình tổ chức quản lý hoạt động từ Hội sở đến Chi nhánh, xây dựng quy trình kinh doanh kiểm sốt rủi ro theo khuyến nghị tư vấn đảm bảo sau hoàn thành xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ NHBL chủ chốt (thẻ, tín dụng tiêu dùng, toán…) cung cấp cho khách hàng qua kênh o Tổ chức hoạt động Marketing để trun thơng, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV tới đối tượng, tập trung triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đến đối tượng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ Hiện nay, mà mức sống người dân dược thiện, thu nhập người dân ngày nâng cao nhu cầu tiêu dùng người dân đòi hỏi phải đáp ứng ngày nhiều Đối với chi nhánh Đông Đô mà danh mục sản phẩm cịn chưa thực phong phú việc đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng cần thiết, giúp tăng khả cạnh tranh hạn chế rủi ro cho chi nhánh Trong sách đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ cần ý: - Thiết kế dịch vụ, sản phẩm ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng - Xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu (sản phẩm chuẩn cho khách hàng phổ thông, sản phẩm thiết kế riêng cho khách hàng cao cấp) - Lựa chọn sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an toàn để tập trung phát triển Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 69 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm 3.2.5 Vận dụng lực tài ngân hàng cách có hiệu Tăng cường lực tài xem giải pháp cần thiết quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh BIDV Chi nhánh BIDV Đông Đô, vào tạo điều kiện phát triển NHBL lẽ lực tài mạnh tạo niềm tin khách hàng - Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản bảo đảm, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng - Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng cần phải thật tận tâm với nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro - Tổ chức xem xét chặt chẽ, thẩm định kĩ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro 3.2.6 Nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực Trong lĩnh vực ngân hàng, nguồn nhân lực đóng vai trị vơ quan trọng chất lượng dịch vụ có tốt hay khơng phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ nhân viên cán ngân hàng Chính chi nhánh cần có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực như: - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Đồng thời cân đối nguồn lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng hao phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không ưu tiên cho em ngành - Cần phân loại rõ đội ngũ cán tham gia trực tiếp vào hoạt động bán lẻ để có kế hoạch đào tạo cán chuyên nghiệp, tránh điều chuyển nhiều gây không ổn định tư tưởng cho cán thời gian luân chuyển cán không nên sát để cán có đủ thời gian tích lũy kinh nghiệm - Chi nhánh nên xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao, ổn định nhằm bảo đảm hiệu hoạt Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 70 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm động NHBL, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng Có sách khen thưởng, kỉ luật rõ ràng - Chi nhánh nên tổ chức khóa học kĩ mềm kĩ bán hàng, kĩ giao tiếp để cán ngân hàng có lực chuyên nghiệp - Về tuyển dụng bổ nhiệm, đối tượng tuyển dụng người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, động nhiệt tình với cơng việc Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức n tâm với vị trí Phải thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu cơng việc khơng hồn thành kế hoạch đề - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn động kịp thời đơn vị 3.2.7 Xây dựng chế động lực cụ thể chi nhánh cán Chi nhánh cần có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên, quan tâm tới sách đãi ngộ, lương thưởng thích đáng giúp cho cán gắn kết với Chi nhánh Điều tạo tâm lý n tâm cơng tác, hết lịng cơng việc, hăng hái lao động sáng tạo cán ngân hàng Bên cạnh BIDV cần xây dựng tiêu chi chấm điểm cụ thể, rõ ràng, có thống đồng ý toàn thể nhân viên 3.2.8 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp đại Đối với ngành tài ngân hàng áp lực cơng việc lớn mơi trường làm việc ảnh hưởng lớn tới trình hiệu cơng việc Xây dựng văn hóa làm việc “Hiệu kinh doanh khách hàng Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 71 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm mục tiêu hoạt động Ngân hàng” nhận thức tập thể ngân hàng, chuyển từ quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” Ngồi cần bố trí phịng làm việc cho hợp lý, thuận tiện cho khách hàng nhân viên Chi nhánh cần tiến hành khóa kĩ mềm cho nhân viên kĩ giao tiếp bán hàng để nâng cao lực nhân viên, từ giúp cho khách hàng thoải mái hiểu rõ dịch vụ ngân hàng 3.2.9 Xây dựng sách Marketing thu hút khách hàng Hiện nay, cạnh tranh ngân hàng ngày cao, ngân hàng không thực sách marketing thu hút khách hàng rõ ràng số lượng khách hàng biết đến đổi mới, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp Chính vậy, Chi nhánh BIDV Đơng Đơ cần phải xây dựng sách Marketing để thu hút khách hàng, cụ thể như: - Xác định tiêu chi phân đoạn khách hàng rõ ràng để phân đoạn khách hàng tổng thể phân đoạn khách hàng theo nhóm sản phẩm dịch vụ Từ lập kế hoạch chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể nhóm khách hàng - Chi nhánh nên có chương trình quảng cáo riêng thơng qua chương trình tài trợ cho giáo dục, tài trợ an sinh xã hội vào đơn vị giới thiệu sản phẩm… - Bên cạnh khung biểu phí thống với chi nhánh địa bàn, chi nhánh nên xây dựng biểu phí linh hoạt cho số khách hàng ưu tiên khách hàng thân quen, … - Chú trọng khâu chăm sóc sau bán hàng: Khơng phải riêng lĩnh vực ngân hàng mà lĩnh vực khác vậy, khâu chăm sóc sau bán hàng vơ Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 72 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm cần thiết Khách hàng giao dịch với ngân hàng dịch vụ, mặt khác thái độ phục vụ khách hàng cán không tốt, khách hàng chuyển sang giao dịch ngân hàng khác Chú trọng khâu chăm sóc sau bán hàng giúp ngân hàng trì quan hệ tốt với khách hàng Chi nhánh thực cách: viếng thăm, tặng hoa, quà nhân ngày lễ, chúc mừng sinh nhật…Ngoài khách hàng ngừng giao dịch, chi nhánh tìm hiểu nguyên nhân để có giải pháp khắc phục 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị với BIDV Hội sở Để chi nhánh phát triển sản phẩm sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cung cấp cho khách hàng, ngồi cố gắng nỗ lực Chi nhánh hỗ trợ, đạo Hội sở phối hợp chi nhánh thiếu Sau số kiến nghị giúp cho BIDV thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập nay: 3.3.1 Về quản trị điều hành Hiện nay, BIDV điều hàng việc giao chi tiêu cho chi nhánh đầu năm chi nhánh dựa vào chi tiêu để hồn thành nhiệm vụ giao Nhưng không hiểu rõ tình hình hoạt động Chi nhánh dẫn đến việc giao chi tiêu không hợp lý, dẫn đến lãng phí nguồn lực khơng tạo động lực cho chi nhánh phát triển Do thiết nghĩ thời gian tới BIDV nên tiến hành giao tiêu mang tính trọng điểm, phát huy điểm mạnh chi nhánh công chi nhánh với Bên cạnh BIDV cần phải quan tâm tới việc kiểm soát chất lượng sản phẩm mà chi nhánh cung cấp thị trường, qua kiểm soát rủi ro, thống chất lượng sản phẩm tồn hệ thống đón nhận phản hội, phát khiếm khuyết để có biện pháp khắc phục kịp thời Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 73 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm 3.3.2 Nguồn nhân lực o Hiện tại, lực lượng cán hoạt động ‘‘thuần túy’’ cho bán lẻ mỏng số lượng (còn phải kiêm nhiệm mảng nghiệp vụ khác đặc biệt Phòng giao dịch) Việc bổ sung cán bán lẻ cho chi nhánh cần thiết Vì vậy, đề nghị BIDV nhanh chóng xây dựng định biên lao động dành riêng cho hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh o BIDV cần phải nâng cao quản lý trình độ chuyên môn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý đồng thời nâng cao khả giao tiếp, thuyết trình, đàm phán thiết lập mối quan hệ với đối tác để nâng cao khả giao tiếp o Tiếp tục phát triển đào tạo nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao đáp ứng nhu cầu hội nhập khả chịu áp lực công việc o Quan tâm đế nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt o BIDV cần thường xuyên tổ chức khóa đào tạo theo vị trí cơng việc, có khóa đào tạo nghiệp vụ, sản phẩm, lớp đào tạo kỹ bán hàng… cho cán toàn hệ thống Tổ chức đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ bán hàng phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Thường xuyên tổ chức hội thảo tập huấn đào tạo cho cán Chi nhánh, tổng hợp cung cấp thông tin kinh nghiệm để chi nhánh khác tham khảo, học tập mơ hình tiên tiến nước 3.3.3 Về mạng lưới - Phát triển mạng lưới thành phố lớn, khu vực trung tâm đô thị cần chý ý phân vùng rõ ràng, tránh trường hợp chồng chéo, dẫn đến cạnh tranh nội bộ, giảm hiệu ảnh hưởng xấu tới hình ảnh chung Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 74 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm - Cần phối hợp thiết lập mạng lưới rộng khắp, mạnh chất lượng nhằm tiếp cận khách hàng tốt 3.3.4 Phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ có tiềm - BIDV cần phối hợp với chi nhánh việc khảo sát tổng thể theo khu vực địa bàn để đưa sản phẩm tín dụng bán lẻ kịp thời phù hợp với địa bàn Xây dựng danh mục sản phẩm bán lẻ có tính chuẩn hóa phân đoạn sản phẩm, xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng tới - BIDV nghiên cứu áp dụng số sản phẩm cho vay tiêu dùng hình thức tín chấp, nâng cao hạn mức cho vay tối đa sản phẩm Đây sở cho Chi nhánh mở rộng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ - BIDV cần tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ phương tiện thơng tin đại chúng có tính chất tồn hệ thống Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, nâng cao thương hiệu BIDV Cần xây dựng thống toàn hệ thống nội dung như : logo hệ quy chuẩn, ấn phẩm văn phòng, tài liệu truyền thống, bảng biểu, tài liệu bán hàng Cần tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh, định vị thương hiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng phương tiện thơng tin đại chúng, mang tính hệ thống toàn ngành - Đối với sản phẩm hồn thành chạy thử thành cơng, hoạt động ổn định cần triển khai đồng cho tất Chi nhánh tồn quốc, có trọng đến tổng kết rút kinh nghiệm việc tổ chức triển khai thực 3.3.5 Ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ - BIDV cần có kế hoạch hỗ trợ cho Chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối đại, phát triển công nghệ thông tin, lấy Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 75 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm công nghệ thông tin làm tảng để phát triển mở rộng loại hình dịch vụ Thực hiện đại hóa tất nghiệp vụ Ngân hàng, đảm bảo hội nhập với Ngân hàng quốc tế lĩnh vực, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh - Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp 3.4 Kiến nghị với NHNN Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần sớm hoàn thiện ban hành văn pháp luật quy định riêng hoạt động tín dụng bán lẻ Các NHTM phải dựa vào văn pháp luật chung chung NHNN xây dựng cho quy định riêng hoạt động gặp nhiều khó khăn Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động tín dụng bán lẻ quy định loại hình sản phẩm, dịch vụ để tạo sở pháp lý thống bảo vệ quyền lợi cho NHTM Thứ hai, NHNN cần thành lập phát triển hệ thống thông tin liên Ngân hàng Ở nước ta nay, hệ thống thông tin liên Ngân hàng chưa thực quan tâm phát triển yêu cầu tất yếu để tiến đến hệ thống Ngân hàng đại Hệ thống thông tin liên Ngân hàng giúp cho Ngân hàng truy cập thông tin liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng thông tin khách hàng cách nhanh chóng, qua thúc đẩy mối liên hệ hợp tác Ngân hàng với Thứ ba, NHNN cần tăng cường giám sát NHTM tổ chức tín dụng khơng hạn chế q nhiều tính động NHTM lĩnh vực Tín dụng bán lẻ NHNN cần tăng cường công tác tra, kiểm tra NHTM Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 76 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm Tổ chức tín dụng khác nhằm sớm phát chấn chỉnh sai sót, tạo cạnh tranh lành mạnh, phòng ngừa tổn thất…Đồng thời NHNN đạo NHTM kiểm tra lại văn quy định nghiệp vụ Tín dụng bán lẻ để bãi bỏ hạn chế bất hợp lý điều kiện cho vay vốn, mức cho vay thời hạn vay vốn tối đa Tuy nhiên, bên cạnh việc tăng cường kiểm soát để tránh rủi ro khơng đáng có ngân hàng nên kinh tế, hoạt động tín dụng bán lẻ địi hỏi NHTM phải vận dụng uyển chuyển văn chế độ để thu hút nhiều khách hàng, NHNN cần linh hoạt việc kiểm sốt khuyến khích NHTM đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ Thứ ba, NHNN có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NHTM kinh tế Sự định hướng chung NHNN giúp cho NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường phát lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng, NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Thứ tư, việc phủ ban hành nghị định số 1010/2012/NĐ – CP tốn khơng dùng tiền mặt bắt đầu có hiệu lực thi hành từ ngày 26/03/2013 giúp NHTM huy động vốn với lãi suất ưu đãi, tiếp cận với nhiều khách hàng hơn, thơng qua đó, tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên người dân có thói quen sử dụng tiền mặt, mà thói quen khơng thể thay đổi sớm chiều Hơn nữa, việc Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 77 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm người dân phải toán qua ngân hàng nghĩa người dân buộc phải trả thêm phí dịch vụ Điều khiến cho người dân cảm thấy họ bị áp đặt dường nghị định tạo lợi cho ngân hàng Chính vậy, để nghị định vào thực tiễn cách hiệu quả, NHNN cần tuyên truyền, trình bày rõ cho người dân hiểu tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt, lập kế hoạch với tổ chức khác việc nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 78 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập BIDV Đông Đơ, kết hợp với kiến thức có hệ thống thực tiễn ngành ngân hàng, kinh nghiệm thực tế triển khai chi nhánh hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, em nhận thấy đề tài nghiên cứu vấn đề cần thiết, quan trọng đặt giai đoạn Với tiềm rộng lớn, dồi thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam thị trường đầy hấp dẫn NHTM Việt Nam NHTM nước Đây hội để ngân hàng nắm bắt xu phát triển Do phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu cần thiết NHTM Với nội dung nghiên cứu ba chương, chuyên đề phần cung cấp sở lý luận chung vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng nhìn nhận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề phân phối, bán hàng, làm để ngân hàng cung ứng sản phẩm tới lực lượng khách hàng cá nhân đồng đảo, qua giúp ngân hàng gia tăng thị phần, gia tăng quy mô hoạt động, gia tăng lợi nhuận mà đảm bảo an tồn Thơng qua phân tích thực trạng hệ thống BIDV Việt Nam mà cụ thể Chi nhánh Đông Đô, người viết đề xuất số giải pháp vừa mang tính hệ thống vừa mang tính cụ thể nhằm phát triển cách có hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế nên em chắn chưa nghiên cứu hết vấn đề cách sâu sắc, em mong nhận bổ sung, góp ý thầy giáo nhà nghiên cứu Cuối em xin bày tỏ biết ơn chân thành sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn ThS Trần Thị Lan, toàn thể cô chú, anh chị cán nhân viên Ngân hàng cung cấp cho em tư liệu, hướng dẫn giúp em hồn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 79 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV Đông Đô (2011 – 2013), “Báo cáo tổng hợp kết chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đông Đô năm (2011 – 2013)”, Đông Đô BIDV Đông Đô, “Đánh giá Kế Hoạch Kinh Doanh 2013”, Đông Đô BIDV Đông Đô, “Đề cương Xây dựng Kế hoạch kinh doanh 2013 – 2016”, Đông Đô PGS TS.Nguyễn Thị Mùi (2008), “Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Tài Chính Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Đô Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô 30 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô... ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Theo WTO: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là loại