2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng bán lẻ tạ
2.2.1.3. Thu từ dịch vụ bán lẻ
Bảng 2.9: Số liệu thu dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh
Đơn vị: tỷ đồng
Chi tiêu 2011 2012 2013
Thu dịch vụ rịng gồm KDNT 50 44 48
Dịch vụ thanh tốn 8,9 7,92 8,71
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối WU 1,335 1,026 1,117 Dịch vụ tài trợ thương mại. 1,701 1,089 1,082
Dịch vụ bảo lãnh 20,3 19,1 21,6
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 4,3 3,96 4,36
Giao dịch phái sinh hàng hóa 1,489 0,917 0,946
Dịch vụ thẻ 4,211 3,904 4,314 Dịch vụ ngân quỹ 0,726 0,615 0,620 Phí dịch vụ trong hoạt động tín dụng 1,880 1,253 1,134 Dịch vụ bảo hiểm 2,553 2,083 2,105 Dịch vụ BSMS 1,873 1,530 1,373 Dịch vụ khác 0.732 0.603 0.639
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Đơng Đơ
Thu dịch vụ rịng của Chi nhánh năm 2011là 50 tỷ đồng, năm 2012 là 44 tỷ đồng, năm 2013 là 48 tỷ đồng, tăng 4 tỷ đồng, tương ứng 9,09%.
Trong thu nhập ròng thu dịch vụ bảo lãnh vẫn chiếm tỉ trọng lớn nhất, và đóng vai trị quan trọng, đem lại mức thu dịch vụ lớn nhất, tiếp tới là dịch vụ thanh toán. Thu từ dịch vụ bảo lãnh năm 2011 là 20,3 tỷ đồng, năm 2012 là 19,1 tỷ đồng, và năm 2013 là 21,6 tỷ đồng, tăng 13,09%. Sau dịch vụ bảo lãnh, thu từ dịch vụ thanh tốn chiếm tỉ trọng 18,14% trong thu dịch vụ rịng, năm 2013 thu từ dịch vụ thanh toán là 8,71 tỷ đồng, tăng 0,79 tỷ đồng, tương ứng 9,97%.
Cuối năm 2013, các ngân hàng bắt đầu tiến hành thu phí trên một số sản phẩm dịch vụ nên phí dịch vụ trong hoạt động tín dụng tăng so với năm 2012, đạt
1,134 tỷ đồng. Còn dịch vụ từ các hoạt động khác tuy Chi nhánh đã triển khai và giới thiệu nhưng nhu cầu của khách hàng trên địa bàn đối với dịch vụ này còn thấp nên hiệu quả của các sản phẩm chưa cao.
2.2.2. Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ của BIDV Chi nhánh Đông Đô
2.2.2.1. Kết quả đạt được
- Dư nợ tín dụng bán lẻ ngày càng tăng
Sau một thời gian triển khai kế hoạch phát triển tín dụng bán lẻ, đến nay BIDV Đông Đô đã được nhiều khách hàng là cá nhân – hộ gia đình trên địa bàn biết tới, đã dần khẳng định được vị thế của mình và khơng ngừng chiếm lĩnh thị trường. Quy mơ và tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV Đông Đô ngày càng tăng cao.
Việc tăng dư nợ bán lẻ chứng tỏ dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh đã được cải thiện, số lượng khách hàng sử dụng nhiều hơn, chất lượng dịch vụ tốt và đa dạng, tiện lợi hơn.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tăng
Trước đây sản phẩm dịch TDBL của BIDV Đông Đô chi dừng lại ở cho vay sản xuất kinh doanh thì nay đã cho vay mua ơ tô, cũng như phạm vi đối tượng cho vay đã được mở rộng.
- Khoa học công nghệ và nguồn nhân lực không ngừng được cải thiện và làm hài lòng khách hàng.
Những năm gần đây, Chi nhánh đã biết chú trọng và quan tâm tới công nghệ ngân hàng. Các cán bộ của chi nhánh hiện được trang bị khá đầy đủ các thiết bị thông tin cần thiết như máy vi tính, điện thoại, máy fax, photocopy,…Các phần mềm hiện đại cũng đã được áp dụng trong cơng tác chấm điểm tín dụng, quản lý tài khoản,…
Ngồi ra, chi nhánh cịn thường xun tổ chức các lớp tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ, các lớp đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao trình độ chun mơn của đội
ngũ cán bộ, đặc biệt là các cán bộ thẩm định,…cũng như các lớp kĩ năng mềm nhằm nâng cao thái độ phục vụ khách hàng của các cán bộ ngân hàng.
2.2.2.2. Những hạn chế
Dịch vụ TDBL ở Chi nhánh Đông Đô trong những năm qua đã có phát triển nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân và chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của Chi nhánh. Thể hiện ở những tồn tại, hạn chế sau:
- Sản phẩm dịch vụ TDBL của Ngân hàng cịn mang tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại và tiện ích chưa cao.
Các hình thức tài trợ vốn của Chi nhánh cịn mang tính chung mà chưa có sự khác biệt để hấp dẫn khách hàng. Cụ thể:
Chưa thực hiện được cho vay mua nhà trả góp với giá trị khoản vay lớn, thời hạn dài, trong khi đó nhu cầu thị trường đối với sản phẩm này rất lớn và còn đang ở trong giai đoạn mới khai thác. Do vậy, việc hạn chế cho vay mua nhà phần nào đã hạn chế việc mở rộng doanh số cho vay và dư nợ cho vay của tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh.
Chi nhánh đã có triển khai nhưng chưa thực sự đầu tư phát triển hình thức tài trợ cho khách hàng bằng cách phát hành thẻ tín dụng và chưa khai thác triệt để được các nhu cầu đa dạng của khách hàng để mở rộng tín dụng bán lẻ. Ta thấy, ở Việt Nam một số ngân hàng đã bắt đầu sử dụng thẻ trong việc thanh toán đi đầu là ngân hàng Ngoại thương, tuy nhiên việc áp dụng hình thức này vẫn chưa phổ biến mới chỉ có một số rất ít các ngân hàng đang áp dụng, nghiệp vụ này cũng đem lại lợi ích cho cả ngân hàng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vì thế việc phát triển được hình thức này là một mục tiêu trong tương lai của BIDV Đông Đô.
- Khách hàng của Chi nhánh mặc dù có tăng về số lượng, nhưng đối tượng chủ yếu vẫn là cán bộ công nhân viên, những người có thu nhập cao và ổn định. Cịn đối tượng là các gia đình, những người có thu nhập trung bình,
thấp thì lại chưa có sản phẩm hoặc khuyến khích họ tham gia vào thị trường tín dụng bán lẻ. Chi nhánh cịn thụ động trong việc tìm kiếm khách hàng mới và chưa linh hoạt trong cho vay.
- Đối tượng tín dụng bán lẻ của Chi nhánh chưa đa dạng. Hầu hết các khoản vay phải có tài sản đảm bảo, cịn đối với các khoản vay khơng có tài sản đảm bảo chỉ cho vay đối với các cán bộ công nhân viên làm việc tại cơ quan nhà nước, các tổ chức chính trị, doanh nghiệp có vốn nhà nước. Như vậy, với những khách hàng không thuộc đối tượng trên và dù họ cũng có thu nhập cao và khá ổn định thì họ cũng sẽ không được xem là đối tượng mà Ngân hàng thực hiện tín dụng bán lẻ khơng có tài sản đảm bảo, mặt khác, mức cho vay khơng có tài sản đảm bảo tối đa 15 tháng thu nhập bình quân nhưng không vượt quá 300 triệu đồng đối với khách hàng nhận thu nhập qua tài khoản tiền gửi tại BIDV (Riêng khách hàng là cán bộ lãnh đạo, quản lý hoặc cán bộ đang công tác tại BIDV/các đơn vị trực thuộc BIDV là 500 triệu đồng và 200 triệu đồng đối với khách hàng không nhận thu nhập qua tài khoản tiền gửi tại BIDV). Điều này cũng chưa thực sự hợp lý, vì mức cho vay quá nhỏ đối với những khách hàng muốn vay để mua sắm những tài sản lớn như: ô tô, nhà… Những quy định trên sẽ làm cho Chi nhánh thu hẹp đối tượng cho vay và tác động đến quy mơ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh.
2.2.2.3. Ngun nhân
- Nhóm ngun nhân bên ngồi:
Một là, chính sách của nhà nước:
o Văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến tín dụng bán lẻ cịn nhiều bất cập :
Nhà nước chưa ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ. Còn thiếu các văn bản pháp luật như Luật bảo vệ người tiêu dùng...nhằm tạo một hành lang pháp lý chặt chẽ cho các Ngân
hàng thương mại triển khai và mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ. Đồng thời, Nhà nước chưa hoàn thiện các văn bản luật thuế thu nhập cá nhân, Luật đất đai cũng như Luật về nhập khẩu ô tô và các văn bản luật liên quan đến Ngân hàng thương mại làm Ngân hàng khó khăn trong việc hồn thiện các sản phẩm cho vay bán lẻ.
o Chưa có nhiều hỗ trợ vĩ mơ đối với việc phát triển tín dụng bán lẻ:
Nhà nước chưa cơ cấu các ngành trong nền kinh tế theo hướng ưu tiên các ngành sản xuất tiêu dùng và các ngành nghề phục vụ đời sống là tiền đề cho việc phát triển tín dụng bán lẻ của NHTM.
Hai là, thực trạng kinh tế xã hội cũng như môi trường cạnh tranh của
Thành phố Hà Nội:
o Kinh tế phát triển xã hội khơng ổn định, sản xuất kinh doanh khó khăn là nguyên nhân khiên BIDV Đơng Đơ cịn ngần ngại trong việc đẩy mạnh cho vay bán lẻ
o Rào cản về văn hóa xã hội gây ra nhiều hạn chế trong việc triển khai đồng bộ các gói sản phẩm kèm theo dịch vụ TDBL:
Người dân vẫn chưa có thói quen “tiêu dùng trước, trả nợ sau”, họ khơng thích ở trong tình trạng nợ nần và chịu những áp lực khi chưa trả hết nợ. Họ có tư tưởng rằng giao dịch với Ngân hàng là biến thành con nợ của Ngân hàng, điểu này đã trở thành ý thức chung của người dân nên rất khó khăn trong thời gian ngắn có thể thay đổi được ngay những quan điểm này. Do đó các sản phẩm như cho vay mua ơ tơ, mua nhà trả góp,…rất khó để phát triển.
Ngồi ra xu hướng tích lũy tiết kiệm vẫn cịn phổ biến hơn là đi vay để tiêu dùng rồi tích góp sau để trả nợ. Chính vì thế, nếu ngân hàng triển khai các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ thì phải tác động tới mặt tâm lý của người dân, thuyết phục và giải thích cho họ những lợi ích mà họ thu được từ việc cho
vay tiêu dùng nhiều hơn những áp lực tâm lý mà họ có thể có khi ở trong tình trạng nợ nần
o Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
Sự ra đời ngày càng nhiều tổ chức tín dụng cùng với lợi thế kinh doanh của họ là một rào cản lớn mà BIDV Đơng Đơ phải vượt qua để có thể phát triển dịch vụ TDBL của mình. Một sản phẩm dịch vụ mới ra đời hay một cải tiến về sản phẩm dịch vụ của chi nhánh có được khách hàng đón nhận hay khơng chỉ khi sản phẩm đó thực sự có tính năng khác biệt so với các sản phẩm mà các Ngân hàng khác đưa lại.
o Khách hàng có tư cách đạo đức khơng tốt
Việc thẩm tra đúng đắn đạo đức khách hàng hầu như là khơng tiến hành một cách chính xác thơng qua các bảng câu hỏi cũng như qua các hồ sơ vay vốn. Vì vậy nhiều khách hàng có tư cách đạo đức khơng tốt đã tìm mọi cách lừa dối Ngân hàng để có những khoản vay với mục đích sử dụng khơng đúng đắn, khi thua lỗ thì họ khơng có ý thức hợp tác với Ngân hàng để giải quyết hậu quả, gây thất thốt và làm ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong việc thu hồi nợ vay. Một khi muốn phát triển dịch vụ TDBL thông qua việc triển khai sản phẩm dịch vụ đó cho nhiều đối tượng khách hàng thì tư cách đạo đức của những khách hàng không tốt cũng là một rào cản đối với chi nhánh.
- Nhóm nguyên nhân bên trong:
o Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ chưa rõ ràng
Hiện nay, kế hoạch chiến lược dẫn đường cho phát triển kinh doanh bán lẻ đang trong giai đoạn xây dựng, trước mắt các hoạt động của khối (kể cả phát triển sản phẩm, kênh phân phối) đều chưa theo một chiến lược kinh doanh hoạch định bài bản, chưa có một phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng để làm cơ sở cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng.
Cũng do định hướng phát triển tín dụng bán lẻ chưa rõ ràng nên quan điểm, nhận thức đối với hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng chưa được qn triệt đầy đủ và hầu hết các bộ phận còn tồn tại quan điểm chỉ coi trọng cho vay đối tượng khách hàng doanh nghiệp (bán bn), tài trợ dự án,…
o Quy trình cấp tín dụng bán lẻ cịn chưa thực sự linh động
Mặc dù đã hình thành phịng Quan hệ khách hàng cá nhân chuyên phục vụ hoạt động tín dụng bán lẻ, nhưng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân còn mất nhiều thời gian để xử lý tác nghiệp trong quy trình vay vốn dẫn tới hạn chế trong việc tiếp thị các sản phẩm bán lẻ đến với khách hàng.
Công tác thu thập và khai thác thơng tin về khách hàng cá nhân cịn chưa được quan tâm mà chỉ chú trọng đến tài sản đảm bảo.
Quy định trách nhiệm đối với từng bộ phận, từng cấp trong quy trình cấp tín dụng chưa đầy đủ, đặc biệt là trách nhiệm của phòng Quản trị tín dụng. Vì vậy, khi xử lý khoản vay cịn mất nhiều thời gian, ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng và khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn.
Những sản phẩm tín dụng bán lẻ khá đơn giản/an toàn nhưng vẫn phải thực hiện đầy đủ các bước của quy trình tín dụng bán lẻ nói chung như các sản phẩm cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá …
o Chất lượng nhân lực chưa cao
Chất lượng phục vụ còn chưa đồng bộ tại các phịng ban, các kênh phân phối. Cơng tác bán và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh chưa thực sự được chú trọng. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa thực sự chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng.
Tổ chức về con người, mơ hình, cơ chế, chính sách chưa chun nghiệp, chưa đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng bán lẻ hiện đại. Cán bộ Quan hệ
khách hàng cá nhân thường có tâm lý khơng thích, khơng được coi trọng như Cán bộ quan hệ khách hàng doanh nghiệp. Công tác đào tạo cán bộ về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng bước đầu đã được triển khai tuy nhiên chưa thực sự có hệ thống, thường xuyên, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ.
o Hoạt động Marketing của Ngân hàng còn kém và danh mục sản phẩm còn chưa da dạng
Mặc dù danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ hiện có so với ngân hàng khác trên địa bàn tương đối đầy đủ nhưng chưa có tính hấp dẫn hơn, quy trình thủ tục cịn phức tạp, hình ảnh về sản phẩm cịn chưa rõ nét, chưa có phương thức tiếp cận với khách hàng bán lẻ.
Một số sản phẩm còn chưa phù hợp với yêu cầu thực tế, dẫn đến sau một thời gian được ban hành sản phẩm không được triển khai và phát triển ví dụ như : sản phẩm cho vay đi du học, sản phẩm cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngồi…
BIDV Đơng Đơ chưa có một số sản phẩm tiềm năng mà các Ngân hàng khác đang có, như : cho vay đảm bảo bằng vàng, cho vay mua hàng trả góp…
Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ tại BIDV Đông Đô chưa thực sự chi tiết, phù hợp với từng phân đoạn thị trường khách hàng, như: đối với hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Chỉ có một sản phẩm chung cho tất cả các nhu cầu của khách hàng (mua mới nhà/đất ở, xây dựng/sửa chữa/cải tạo nhà ở, mua sắm trang thiết bị nội thất…) trong khi đó các NHTM cổ phần trên địa bàn thường chia thành nhiều sản phẩm khác nhau, đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của khách hàng (như ACB có 4 sản phẩm : cho vay trả góp mau nhà ở, cho vay trả góp xây dựng/sửa chữa nhà,…)
BIDV Đơng Đơ chưa có chính sách động lực thúc đẩy bán hàng đối với nhóm sản phẩm tín dụng bán lẻ. Cơng tác tiếp thị quảng cáo chưa xây dựng
được kế hoạch chiến lược hiệu quả, mạng lưới kênh bán lẻ hiện đại (ATM)