2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng bán lẻ tạ
2.2.1.2. Doanh số bán lẻ
- Huy động vốn dân cư:
BIDV huy động vốn dân cư bao gồm các dịng sản phẩm chính: tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá. Cụ thể:
o Các sản phẩm phát hành thường xun: nhóm tiền gửi thanh tốn (tiền gửi thanh toán, tiền gửi kinh doanh chứng khốn); nhóm tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, tiết kiệm bậc thang, tiền gửi siêu linh hoạt,…)
o Các sản phẩm phát hành theo đợt: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm khuyến mãi, tiết kiệm Đại An, tiết kiệm An Lợi, tiết kiệm Kiều hối, Tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương, tiết kiệm thẻ cào, nhóm giấy tờ có giá.
Tuy trong những năm gần đây, tình hình kinh tế thế giới cũng như trong nước có nhiều biến động khiến cho tình hình tài chính gặp nhiều khó khăn nhưng BIDV Đông Đô đã huy động được một nền vốn khá ổn định, có sự tăng trưởng, phạm vi huy động cũng được mở rộng.
Dựa trên số liệu huy động vốn có thể thấy huy động vốn dân cư chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng huy động của chi nhánh, nhưng đang có xu hướng giảm . thay vào đó huy động vốn TCKT ngày càng tăng năm 2011 chiếm 48,99%, năm 2012 chiếm 48,09%, năm 2013 chiếm 41%
Sản phẩm tiền gửi thanh tốn cá nhân là sản phẩm có nhiều tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng, côngnghệ thông tin hiện đại và hệ thống các sản phẩm dịch vụ đi kèm. BIDV Đông Đô chú trọng phát triển sản phẩm này tới khách hàng thơng qua một loạt sản phẩm dịch vụ tiện ích đi kèm như: sử dụng để phát hành thẻ ATM, thanh toán, chuyển tiền cho khách hàng cá nhân và các kênh phân phối điện tử khác như Home banking, Phone banking… và chủ sở hữu tiền gửi có kì hạn được phép chuyển nhượng, thanh tốn trước hạn, thanh toán từng phần (đối với từng sản phẩm tiền gửi cụ thể theo quy định của BIDV) khách hàng có thể sử dụng để cầm cố, bảo lãnh vay vốn ngân hàng. Từ tài khoản của khách hàng có thể thanh tốn đến tất cả các tỉnh, thành phố qua các kênh thanh toán hiện đại, với mạng lưới chi nhánh trên tồn quốc. Khách hàng có thể chuyển từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm và ngược lại.
Ví dụ như tiền gửi Tài Lộc là tài khoản tiền gửi thanh tốn dành cho khách hàng cá nhân, theo đó số dư càng lớn thì mức lãi suất áp dụng cho tồn bộ số dư trong tài khoản của khách hàng càng cao. Sản phẩm này có thủ tục đăng kí đơn giản, thuận tiện giao dịch cũng như tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Ngồi ra khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản tiền gửi Tài Lộc tại các chi nhánh của BIDV trên toàn quốc, thực hiện giao dịch, chuyển tiền, giao dịch tại ATM, phát hành số séc trên tài khoản tiền gửi Tài Lộc.
Nắm bắt được đặc điểm của loại hình thanh tốn cá nhân, tuy số dư tài khoản nhỏ nhưng nếu duy trì được số lượng lớn tài khoản thì tổng số dư sẽ rất lớn và chi phí lãi suất thấp hơn so với các sản phẩm khác. Do vậy BIDV rất chú trọng phát triển sản phẩm này. Đặc biệt hiện nay xu hướng trả lương thông qua tài khoản ngân hàng cho cán bộ công nhân viên ngày càng phổ biến, vì vậy chi nhánh đã thơng qua các buổi giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của BIDV để khách hàng nắm rõ những tiện ích khi sử dụng dịch vụ của BIDV
Tiền gửi tiết kiệm: Huy động từ nguồn tiết kiệm dân cư là một sản phẩm truyền thống và quan trọng với tất cả các NHTM trong hoạt động huy động vốn. Sản phẩm chủ yếu trong huy động vốn cá nhân là tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, với thủ tục đơn giản, thuận tiện, lãi suất hấp dẫn với các kỳ hạn phong phú. Tiền gửi của khách hàng được BIDV Đông Đô đảm bảo an tồn, bí mật, được mua bảo hiểm với tổ chức bảo hiểm tiền gửi, khơng thu phí khi khách hàng gửi tiền và rút tiền. Tiền gửi tiết kiệm là hình thức gửi tiền cho các cá nhân với thủ tục đơn giản, thuận tiện, nhanh, lãi suất hấp dẫn với các kì hạn phong phú. Ngồi ra, nếu khách hàng cần tiền mà số tiết kiệm chưa đến hạn thanh tốn khách hàng có thể dễ dàng dùng sổ tiết kiệm để vay thế chấp, cầm cố vay vốn tại bất cứ tổ chức tín dụng nào, đặc biệt vay vốn tại BIDV sẽ được ưu tiên về lãi suất cho vay hoặc rút tiết kiệm trước hạn.
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kì hạn cịn được chia thành những sản phẩm cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng gửi tiền như: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm năng động,…
Sản phẩm tiết kiệm Năng động là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có nhiều kì hạn linh hoạt theo ngày nhằm gia tăng lợi ích tối đa cho khách hàng gửi tiền, đặc biệt là khách hàng chưa rõ kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi của mình. Tiện ích của sản phẩm này là đáp ứng đa dạng nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng với kì hạn gửi linh hoạt theo ngày, khơng quy định về số dư tiền gửi tối thiểu và có thể dùng số dư tiết kiệm Năng động để xác nhận khả năng tài chính cho khách hàng hoặc thân nhân đi du lịch, học tập ở nước ngoài,…
Là một thương hiệu mạnh có uy tín trong hệ thống ngân hàng thương mại, cùng với hệ thống mạng lưới khác rộng nên việc huy động vốn dân cư của chi nhánh cũng khá phát triển. Tuy nhiên trong tình hình nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn cũng như sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, chi nhánh cần có những
giải pháp khắc phục khơng thì việc huy động vốn của chi nhánh sẽ trở nên khó khăn.
- Hoạt động tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng ln được xem là hoạt động trọng tâm của Chi nhánh, được quan tâm phát triển về mọi mặt. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ như :
o Cho vay DNVVN
o Sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình bao gồm:
Cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh
Cho vay hỗ trợ nhà ở
Cho vay mua ô tô
Cho vay du học
Cho vay tín chấp
Cho vay chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá.
Bảng2.5. Tình hình hoạt động tín dụng của Chi Nhánh Đơng Đơ
Đơn vị: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu 2011 2012 2013
1 Tổng dư nợ tín dụng cuối kỳ 3164 3468 4443
2 Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng 3164 3468 4443
Dư nợ của KH DN 2753 3017 3954
Dư nợ của KH DN lớn 1537 1706 2242
Dư nợ của KH vừa và nhỏ 1216 1311 1712
Dư nợ của KH cá nhân, hộ gia đình 411 451 489
3 Dư nợ bán lẻ 1627 1762 2201
Nguồn: Báo cáo phòng Quan hệ khách hàng 2011 – 2013 2011 2012 2013 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 Dư nợ bán lẻ Dư nợ tín dụng cuối kì
Hình 2.2 Dư nợ bán lẻ tại BIDV Đông Đô 2011 – 2013
Tỷ trọng dư nợ bán lẻ có xu hướng giảm theo các năm, năm 2011 là 51,42%, nhưng đến năm 2012 là 50,81% và năm 2013 là 49,54%. Quy mơ tín dụng bán lẻ có xu hướng tăng lên rõ rệt, mặc dù trong giai đoạn này hoạt động ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi những biến động kinh tế dẫn đến tình trạng tín dụng bán lẻ của các ngân hàng gần như ngừng trệ. Sự biến động này đã tác động mạnh đến khả năng thanh khoản của một số ngân hàng thương mại, tạo ra sức ép tăng lãi suất huy động, thắt chặt cho vay. Ngoài ra tỷ lệ lạm phát tăng cao đã làm cho năng lực sản xuất kinh doanh và năng lực tài chính của các doanh nghiệp bị suy giảm. Dư nợ tín dụng bán lẻ có sự gia tăng đáng kể , đến năm 2013, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 2201 tỷ đồng, tăng 24,91% so với năm 2012
Bảng 2.6. Kết quả cho vay bán lẻ theo mục đích
Đơn vị: tỷ đồng
TT Sản phẩm 2011 2012 2013
1 Dư nợ cho vay DNVVN 1216 1311 1712
2 Dư nợ cho vay cá nhân, hộ gia đình 411 451 489
Sản xuất kinh doanh 284,3 313,8 188,2
Hỗ trợ nhà ở 61 66 70 Mua ôtô 12 12 12 Du học 0,7 1,2 1,1 Tín chấp 3 6 7 CC/CK GTCG 50 52 57 3 Dư nợ bán lẻ 1627 1762 2201 4 Tổng dư nợ 3164 3468 4443 5 Tỷ trọng dư nợ bán lẻ 51,42 50,81 49,54
Nguồn: Báo cáo phịng Quan hệ khách hàng 2011 – 2013
Tín dụng bán lẻ là một sản phẩm mới, tiềm năng và đóng góp nguồn thu cao nhất trong dịch vụ NHBL. Tình hình thực hiện các sản phẩm cụ thể như sau:
2011 2012 2013 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800
Hình 2.3 Kết quả dư nợ cho vay DNVVN tại BIDV Đông Đô 2011 – 2013
Trước đây khi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa được triển khai rộng rãi thì thu nhập từ cho vay DNVVN chiếm một tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập, hiện nay khi các sản phẩm hiện đại được triển khai thì tỉ trọng cho vay DNVVN ngày càng chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong hoạt động tín dụng bán lẻ của chi nhánh. Các DNVVN có tốc độ luân chuyển vốn nhanh, nên nhu cầu của họ thường là vay ngắn hạn để bổ sung nguồn vốn lưu động, khi thực hiện cho vay ngắn hạn thì tốc độ quay vịng tín dụng của ngân hàng cũng nhanh hơn. Vì vậy nếu xét ở góc độ hiệu quả tài chính thì cho vay ngắn hạn đối với DNVVN sẽ đem lại nhiều lợi nhuận cho chi nhánh đồng thời mức độ rủi ro cũng thấp hơn. Dư nợ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tăng qua các năm, nhưng khơng nhiều. Đây là một mảng tín dụng có tiềm năng mà Chi nhánh nên tận dụng và phát huy để nâng cao tín dụng dư nợ bán lẻ.
Cho vay cá nhân, hộ gia đình
Từ số liệu bảng 2.6 ở trên ta có biểu đồ cơ cấu tín dụng theo mục đích của khách hàng cá nhân, hộ gia đình. 2011 2012 2013 0 50 100 150 200 250 300 350
Sản xuất kinh doanh Hỗ trợ nhà ở
Mua ô tơ Du học Tín chấp CC/CK GTCG
Hình 2.4. Cơ cấu tín dụng theo mục đích của khách hàng cá nhân, hộ gia đình
Nhìn vào bảng số liệu và biểu đồ trên ta thấy dư nợ bán lẻ tập trung chủ yếu là sản xuất kinh doanh, năm 2011 là 285 tỷ đồng, năm 2012 là 314 tỷ đồng, tăng mạnh so với năm 2011, năm 2013 là 342 tỷ đồng, tuy tăng nhưng không lớn. Cầm cố và chiết khấu giấy tờ có giá cũng được chi nhánh đẩy mạnh, năm 2013 đạt 57 tỷ đồng, tăng 5 tỷ đồng so với năm 2012, tương ứng với 9,61%.
o Cho vay sản xuất kinh doanh: Thành phố Hà Nội, là trung tâm kinh tế, chính trị của cả nức , đời sống người dân không ngừng nâng cao, nhu cầu về vay vốn sản xuất kinh doanh các mặt hàng phục vụ tiêu dùng cũng ngày càng tăng. Tận dụng những thế mạnh , chi nhánh Đông Đô phát triển mạnh trong lĩnh vực cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh
o Hỗ trợ cho vay mua nhà ở : Cho vay mua nhà là sản phẩm chiếm tỉ trọng lớn thứ hai trong tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Đơng Đô.Đi liền với xu
hướng phát triển của xã hội.Nhu cầu vay vốn mua nhà của người dân ngày càng tăng cao,là sản phẩm ngân hàng cần ưu tiên phát triển
Như vậy, xét về trong điều kiện kinh tế, xã hội của thành phố Hà Nội như đã phân tích trên thì cơ cấu tín dụng bán lẻ theo dịng sản phẩm như vậy là hợp lý. Tuy nhiên, so với các ngân hàng khác thì sản phẩm của BIDV chưa có những sản phẩm cụ thể, ví dụ: cho vay hỗ trợ nhà ở chưa chi ra cho vay mua nhà mới, sửa chữa nhà,…và cịn mang tính chất truyền thống. Do đó cịn gặp nhiều khó khăn khi khách hàng và cán bộ ngân hàng giao dịch với nhau.
- Dịch vụ thanh toán:
o Thanh tốn hóa đơn:
Hiện tại chi nhánh đã bắt đầu triển khai thanh tốn hóa đơn điện thoại, internet, gạch nợ cước viễn thông viettel. Đến nay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này không nhiều và hầu như BIDV chưa thực hiện thu phí đối với dịch vụ này.
Nguyên nhân của việc khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này là do:
Một là, Chi nhánh chưa có các chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm thu hút khách hàng, dẫn tới nhiều khách hàng chưa biết đến các dịch vụ thanh tốn hóa đơn tại BIDV.
Hai là, Chi nhánh chưa có định hướng rõ ràng trong việc cung cấp dịch vụ dẫn tới việc đàm phán triển khai dịch vụ với các nhà cung cấp còn vướng mắc.
Ba là, cơng nghệ thơng tin cịn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu phát triển của dịch vụ.
Bốn là, bản thân Chi nhánh chưa chủ động tích cực triển khai dịch vụ thanh tốn hóa đơn.
Cuối cùng, các giao dịch viên chưa chủ động giới thiệu tới khách hàng khi khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng, cũng như chưa được đào tạo bài bản về dịch vụ thanh tốn hóa đơn.
Năm 2012, số máy POS được chi nhánh lắp đặt là 8 chiếc, và doanh số giao dịch qua POS là 3.995 triệu đồng, chiếm 10,89% thu dịch vụ ròng (gồm KDNT). Dịch vụ POS tại chi nhánh hoạt động không hiệu quả, tuy số máy POS tăng nhưng số lượng giao dịch phát sinh cịn thấp, điều đó chứng tỏ khách hàng còn đang e ngại khi sử dụng dịch vụ thanh toán.
o Dịch vụ thanh toán kiều hối
Bảng 2.7. Số liệu giao dịch Western Union.
Đơn vị: triệu đồng
Chi tiêu 2011 2012 2013
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối WU 1,335 1,026 1,.117
Nguồn: Báo cáo phòng Giao dịch khách hàng cá nhân
Khi BIDV tham gia kênh chuyển tiền kiều hối WU, Chi nhánh Đơng Đơ đã nhanh chóng triển khai dịch vụ, tuy kết quả chưa cao, chiếm có 2,67% thu dịch vụ ròng nhưng bước đầu đã đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
o Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ nội địa của BIDV bao gồm:
* Thẻ Harmony: hướng đến đối tượng khách hàng có thu nhập và nhu cầu chi tiêu cao. Đây là bộ gồm 5 thẻ gắn với 5 màu sắc tượng trưng của 5 mệnh: kim, mộc, thủy, hỏa, thổ. Đây là bộ thẻ rất phù hợp với tâm lý ưa chuộng phong thủy của người Việt Nam.
* Thẻ Etrans 365+: hướng tới khách hàng là cán bộ, cơng nhân viên chức có thu nhập trung bình.
* Thẻ Vạn dặm: hướng tới khách hàng giới trẻ, sinh viên năng động, trẻ trung, sáng tạo. Hiện nay thẻ Vạn dặm đã được thay thế bằng thẻ BIDV Moving với màu sắc bắt mắt, trẻ trung năng động và hạn mức cao hơn.
Năm 2013, số lượng thẻ ghi nợ nội địa là 25.178 chiếc, đều tăng so với các năm trước. Thu ròng dịch vụ thẻ là 4,314 tỷ đồng,chứng tỏ chi nhánh đã chú trọng đến dịch vụ này, bởi càng ngày người dân càng có xu hướng sử dụng thẻ để thanh tốn.
Bên cạnh đó, ngồi việc phát hành miễn phí thẻ và bổ trợ phí làm thẻ, chi nhánh cịn có tặng kèm các thẻ Gift Voucher như giảm giá tại Bách Khoa Computer,… sẽ khuyến khích giới trẻ sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hơn. Về chất lượng dịch vụ thẻ đã có nhiều cải thiện, có nhiều biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đã được đưa ra như bố trí bộ phận hỗ trợ khách hàng qua điện thoại để xử lý kịp thời những vướng mắc cũng như các sự cố xảy ra với khách hàng.
Việc chính phủ ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ – CP về thanh tốn khơng dùng tiền mặt, trong đó quy định mở tài khoản thanh tốn cá nhân, tạm