báo cáo thực tập giữa khóa thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty TNHH FAMI

LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp này, ngồi nỗ lực thân, tơi nhận quan tâm giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Trước hết, em xin gửi tới tồn thể thầy, giáo Khoa Kinh Tế Quốc Tế, thầy cô trường Đại học Ngoại Thương lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Giáo viên hướng Th.S Trần Minh Nguyệt, người tận tâm hưóng dẫn em suốt q trình thực tập hồn thiện đề tài Ngồi ra, tơi cịn nhận đựoc giúp đỡ nhiệt tình từ tập thể cán công nhân viên Công ty TNHH FAMI Qua đây, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên cơng ty tạo điều kiện thuận lợi có kiến thức thực tế cần thiết Cuối em kính chúc q thầy, dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc cô, chú, anh, chị Công ty TNHH FAMI dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội,  ngày 30 tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Châm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG I .5 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ XÁC ĐỊNH KẾT QUẢ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng xác định kết bán hàng 1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.2 Khái niệm xác định kết bán hàng 1.2 Vai trò hoạt động bán hàng 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 1.4 Các hình thức bán hàng .11 1.4.1 Bán hàng qua điện thoại 11 1.4.2 Bán hàng qua mạng 12 1.4.3 Bán hàng tư vấn 13 CHƯƠNG II TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH FAMI 14 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH FAMI 14 2.1.1 Khái quát chung Công ty TNHH FAMI 14 2.1.2 Một số ngành nghề kinh doanh 15 2.1.3 Một số sản phẩm Công ty TNHH FAMI 16 2.2 Khái quát máy nhân 17 2.2.1 Tổ chức máy quản lý Công ty 17 2.2.2 Chức năng, quyền hạn nhiệm vụ phận quản lý 17 CHƯƠNG III 20 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH FAMI 20 3.1 Đánh giá khái quát hoạt động kinh doanh Công ty TNHH FAMI năm gần 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Thực trạng hoạt động tổ chức bán hàng hành công ty TNHH FAMI 23 3.2.1 Bán hàng địa điểm trưng bày 24 3.2.2 Quy trình bán hàng cách tìm kiếm khách hàng tiềm 27 3.3 Kỹ bán hàng 29 3.4 Dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng 30 3.5 Chất lượng nguồn nhân lực 30 3.6 Cơ sở vật chất 32 CHƯƠNG IV 33 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH FAMI 33 4.1 Định hướng phát triển 33 4.1.1 Ngắn hạn 33 4.1.2 Dài hạn 33 4.2 Kết luận, đánh giá 33 4.2.1 Những thành tựu đạt .33 4.2.2 Khó khăn, hạn chế 34 4.3 Đề xuất giải pháp 36 4.3.1 Nhóm giải pháp kỹ bán hàng 36 4.3.2 Nhóm giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng 37 4.3.3 Nhóm giải pháp chất lượng nguồn nhân lực .37 4.3.4 Nhóm giải pháp sở vật chất 37 4.4 Kiến nghị .37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế thị trường có tham gia nhiều doanh nghiệp vào lĩnh vực kinh doanh, doanh nghiệp cần lựa chọn cho sách kinh doanh hiệu để tồn phát triển thị trường Trong cạnh tranh hệ thống bán hàng sản phẩmm vấn đề sống doanh nghiệp Hoạt động bán hàng cầu nối liên kết doanh nghiệp thân sản phẩm doanh nghiệp với người tiêu dùng, tác động trực tiếp đến lợi nhuận, đến thân doanh nghiệp lợi ích người tiêu dùng Mục tiêu hoạt động bán hàng không dừng lại việc làm để bán hàng, mà cịn giúp khách hàng biết đến tin dùng sản phẩm Hoạt động bán hàng khơng dừng lại việc sản phẩm gì? giá bao nhiêu? mà cách doanh nghiệp đưa sản phẩm thị trường nào, sách kèm củng góp phần ảnh hưởng lớn đến hiệu hoạt động hệ thống từ thấp đến cao Các doanh nghiệp phải biết sử dụng kênh phân phối bán hàng, “ đòn bẩy” tài cơng cụ giúp cho doanh nghiệp thành công thị trường dài hạn tạo dấu ấn riêng thân sản phẩm Hiện nay, mà công ty sử dụng nhà phân phối đường để đưa sản phẩm ngồi thị trường chủ yếu, hoạt động bán hàng trở nên quan trọng ơn hết Trải qua 15 năm hình thành phát triển đến nay, Công ty TNHH FAMI trở thành doanh nghiệp Sản xuất Kinh Doanh đồ gỗ, nội thất mạnh thị trường nước Nhận thức vai trò tầm quan trọng hệ thống bán hàng thực tiễn nhãn hiệu sản phẩm em xin chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty TNHH FAMI” Được giúp đỡ anh chị phòng Tài Kế tốn Cơng Ty TNHH Fami, với hướng dẫn tận tình Ths Trần Minh Nguyệt, em tiến hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tìm hiểu sâu lĩnh vực Sau em xin trình bày nội dung chung báo cáo Cơng ty TNHH Fami Bài báo cáo em gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung hoạt động bán hàng Chương : Tổng quan chung Công ty TNHH Fami Chương 3: Thực trạng hoạt động bán hàng cồng ty TNHH Fami Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng Công ty Tuy nhiên, thời gian thực tập tương đối ngắn lần em tiếp xúc với việc tìm hiểu cơng việc thực tế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót trình tìm hiểu, trình bày đánh giá cơng ty TNHH Fami,em mong nhận đóng góp thầy với anh chị Công Ty TNHH Fami Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng 07 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Châm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ XÁC ĐỊNH KẾT QUẢ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng xác định kết bán hàng Bán hàng khâu cuối trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thương mại Đây q trình chuyển giao quyền sở hữu hàng hố người mua doanh nghiệp thu tiền quyền thu tiền Xét góc độ kinh tế : Bán hàng q trình hàng hố doanh nghiẹp đựoc chuyển từ hình thái vật chất (hàng) sang hình thái tiền tệ (tiền) Quá trình bán hàng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp thương mại nói riêng có đặc điểm sau đây:  Có trao đổi thoả thuận người mua người bán, nguời bán đống ý bán, người mua đồng ý mua , họ trả tiền chấp nhận trả tiền  Có thay đổi quyền sở hưu hàng hố: người bán quyền sở hữu, người mua có quyền sở hữu hàng hoá mua bán Trong trình tiêu thụ hàng hóa, doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng khối lượng hàng hoá nhận lại khách hàng khoản gọi doanh thu bán hàng Số doanh thu sở để doanh nghiệp xác định kết kinh doanh 1.1.1 Khái niệm bán hàng Xác định kết bán hàng việc so sánh chi phí kinh doanh bỏ thu nhập kinh doanh thu kỳ Nếu thu nhập lớn chi phí thi kết bán hàng lãi, thu nhập nhỏ chi phí kết bán hàng lỗ Viêc xác định kết bán hàng thường tiến hành váo cuối kỳ kinh doanh thường cuối tháng ,cuối quý, cuối năm, tuỳ thuộc vào đặc điểm kinh doanh yêu cầu quản lý doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1.2 Khái niệm xác định kết bán hàng Bán hàng khâu cuối trình kinh doanh doanh nghiệp xác định kết kinh doanh quan trọng để đơn vị định tiêu thụ hàng hố hay khơng Do nói bán hàng xác định kết kinh doanh có mối quan hệ mật thiết Kết bán hàng mục đích cuối doanh nghiệp bán hàng la phương tiện trực tiếp để đạt mục đích 1.2 Vai trị hoạt động bán hàng Bán hàng hoạt động vơ quan trọng, định đến tồn phát triển doanh nghiệp Có nhiều cách tiếp cận mô tả giải nội dung hoạt động bán hàng khác Một cách tiếp cận bán hàng nhiều doanh nghiệp áp dụng tiếp cận bán hàng với tư cách khâu quan trọng, phận hữu trình kinh doanh Theo cách tiếp cận thì: “ Bán hàng khâu mang tính chất định hoạt động kinh doanh, phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh doanh nghiệp chuyên thực hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực chức chuyển hố hình thái giá trị sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền tổ chức đó” Đối với doanh nghiệp, bán hàng khâu cuối khâu sản xuất kinh doanh nên định thành bại doanh nghiệp Mọi hoạt động công tác khác nhằm mục đích bán hàng hố có bán hàng thực mục tiêu trước mắt lợi nhuận, lợi nhuận tiêu chất lượng phản ánh kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Ngoài từ khâu bán hàng, hàng hố chuyển từ hình thái vật sang hình thái tiền tệ, vịng chu chuyển vốn doanh nghiệp hồn thành tiếp tục vịng mới, doanh nghiệp tiếp tục vào hoạt động sản xuất kinh doanh Vì hoạt động bán hàng hoạt động nghiệp vụ nhất, chi phối định nghiệp vụ khách hàng doanh nghiệp Nếu khâu bán tổ chức tố, hàng hoá bán h ều làm cho lợi nhuận doanh nghiệp tăng lên, ngược lại khâu bán hàng không tổ chức tốt làm lợi nhuận củ doanh nghiệp giảm Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng hoá bán ra, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tăng khả thu hồi vốn nhanh, từ làm tăng vịng quay vốn lưu động cho phép tiết kiệm khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hoá khác, cho phép mở rộng quy mơ kinh doanh àng hố doanh nghiệp Hoạt động bán hàng thực hiện, sản phẩm doanh nghiệp bán chứng tỏ thị trường chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo chữ tín thị trường Bán hàng khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, khâu ảnh hưởng tiếp tới niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu người tiêu dùng doanh nghiệp Đây vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp thị trường người sản xuất bán hàng thị trường có nghĩa sản xuất họ ăn khớp với nhu cầu xã hội Điều có ý nghĩa quan trọng người sản xuất hàng hố, thể thừa nhận xã hội lao động củ người hàng hố có ích, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tồn phát triển Mặt khác hoạt động bán hàng thực thành công cho phép doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ mật thiết có uy tín cao khách hàng Đặc biệt kinh tế thị trường, thị trường thuộc người mua, việc thu hút khách hàng có quan hệ tốt đẹp khách hàng yếu tố đáng kể định khả chiến thắng cạnh tranh doanh nghiệp Bán hàng hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên quan đến người tiêu dùng – người mua Vì thúc đẩy tính chủ động sáng tạo doanh nghiệp Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp thu hút đầy đủ, xác thông tin cung, cầu, giá cả, thị hiếu người tiêu dùng Từ doanh nghiệp tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu cao Như vậy, ta thấy bán hàng khơng đường ni sống doanh nghiệp mà củng cách để doanh nghiệp có hể khám phá nhu cầu, mong muốn khách hàng họ, giúp doanh nghiệp ngày đáp ứng tốt hơn, hoàn thiện nhu cầu người 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mơi trường văn hố xã hội Một cách đơn giản hiểu : Thị trường = Hàng hoá + Túi tiền họ Như vậy, ta phải nghiên cứu khách hàng túi tiền họ để đưa cách xác sản phẩm cách thức phục vụ khách hàng Ở bao gồm nhân tố dân số, xu hướng vận động dân số, thu nhập phận bố thu nhập Từ sản phẩmm sản phẩmm ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Mơi trường trị pháp luật Sự ổn định trị, đường lối ngoại giao, cân sách nhà nước, vai trò chiến lược phát triển kinh tế Đảng Chính phủ, điều tiết khuynh hướng can thiệp Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, hoàn thiện thực thi Mơi trường kinh tế Mơi trường kinh tế có ảnh hưởng lớn đến hoạt động bán hàng Kinh tế phát triển ổn định làm nhu cầu tăng lên, lạm phát ảnh hưởng lớn khả quan hệ ngoại thương với nước ngồi bn bán với nước ngồi, khả cạnh tranh với hàng nhập ngoại Cung cầu hàng hoá thị trường Đây yếu tố ảnh hưởng đến giá hàng hoá, cung hàng hoá thị trường tiêu thụ tăng ảnh hưởng tiêu cực ngược lại cung hàng hố giảm kích thích khả tiêu thụ hàng hố doanh nghiệp Mặt khác, cầu hàng hố tăng quy mơ thị trường doanh nghiệp tăng lên ngược lại ngây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp Đối thủ cạnh tranh Đó đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống mặt hàng doanh nghiệp mặt hàng thay người ta phân chia đối thủ cạnh tranh sau: + Các doanh nghiệp đưa sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm) 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bước 5: Kết thúc bán hàng Hoạt động kết thúc bán hàng công ty quy trình tốn-giao sản phẩm cho khách hàng Đối với khách hàng mua sản phẩm, công ty cịn có dịch vụ lắp đặt giao hàng miễn phí khách hàng mua lượng hàng định Bước 6: Dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hành Cơng ty ngồi sách giao hàng lắp đặt tận nơi cho khách hàng Các sản phẩm thời gian bảo hành nhân viên kĩ thuật đến tận nơi theo yêu cầu khách hàng để kiểm tra lỗi Cơng ty có số yêu cầu nhân viên liên hệ với khách hàng sau bán sau: - Có sách, quy định cho hoạt động liên hệ sau sửa chữa - Khách hàng phải liên hệ vòng 24h phải áp dụng hình thức liên hệ thích hợp (gọi điện, gửi thư, email) - Ghi chép lại phản hồi từ phía khách hàng Có cách thức xử lí theo dõi khách hàng khơng hài lịng dịch vụ hay sản phẩm công ty Nhận xét: Quy trình bán hàng địa điểm bán hàng cơng ty nhìn chung rõ ràng, bước bán hàng thực tuần tự, hợp lí, dễ hiểu Tuy nhiên, đạo công tác bán hàng cơng ty cịn chưa bản, chưa có giám sát kỹ lưỡng Điều phần cá nhân nhân viên bán hàng, nhận thức họ khác nên cách chào bán hàng khác Đơi họ chào bán cịn theo cảm tính nhìn chung chưa đủ sức thuyết phục Trong khâu bán hàng, nhân viên bán hàng phải người chủ động mời chào khách, cung cấp thông tin sản phẩm tạo sở cho khách hàng họ đến định mua Do chưa nhận thức ý nghĩa hoạt động nên quy trình bán hàng dạng lí thuyết việc không chủ động chào mời khách tồn lớn phận bán hàng nay.  29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.2 Quy trình bán hàng cách tìm kiếm khách hàng tiềm Để đạt kết cao hoạt động bán hàng, công ty không dựa vào lượng khách hàng tự tìm đến với cơng ty mà cịn phải ln ln tìm kiếm hội bán hàng từ khách hàng mới, mở rộng mạng lưới khách hàng Nhận thức điều ngồi xây dựng quy trình bán hàng cho lực lượng bán hàng chỗ, Fami cịn triển khai hình thức bán hàng cách tìm kiếm khách hàng tiềm để tiếp cận với khách hàng Nhờ phương thức bán hàng này, mà khách hàng Fami không giới hạn nước, mà mở rộng quy mơ nước ngồi Điển hình hợp đồng làm ăn với đối tác Nhật, Hàn,…chiếm tỷ trọng cao doanh thu, từ 60-70% Ở phương thức này, Fami không giới hạn công việc nhân viên bán hàng, mà cịn cần có hỗ trợ, hợp tác nhân viên phận phát triển mở rộng thi trường Quy trình bán hàng cách tìm kiếm khách hàng tiềm có bước chính: Sơ đồ Các bước thực phương thức bán hàng cách tìm kiếm khách hàng tiềm Tìm kiếm thông tin khách hàng Xử lý thông tin phân tích thơng tin thăm dị Lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng tiềm Tiếp cận hợp tác (Nguồn: Phòng Kinh Doanh) 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bước 1: Tìm kiếm thơng tin khách hàng Để tìm kiếm thơng tin khách hàng, nhân viên bán hàng dựa vào nguồn tin sau: - Thơng qua mối quan hệ làm ăn, quen biết: Khi nhân viên bán hàng tiếp cận người thuộc nguồn thơng tin dễ dàng việc kiểm nhận xem họ có đầy đủ yếu tố để tiếp tục thực bước quy trình bán hàng Những mối quan hệ quen biết mở rộng nguồn khách hàng triển vọng lớn nhiêu Tuy nhiên, tìm kiếm thơng tin qua phương thức ln có giới hạn, phụ thuộc vào cách lâu dài số lượng mối quan hệ của số lượng nhỏ nhân viên có giới hạn - Thông qua việc tham gia hội chợ doanh nghiệp: Đây cách giúp danh mục thông tin khổng lồ khách hàng tiềm Thường tham gia hội chợ doanh nghiệp, công ty nhận tài liệu tổng hợp doanh nghiệp tham gia với contatc cần thiết để liên lạc Đây thường đối tác tiềm năng, công ty tầm nhỏ - trung Fami - Thông qua việc thu thập thông tin qua trang thương mại điện tử lớn: Các trang thương mại online không dừng lại việc mua bán nhỏ lẻ, mà Doanh nghiệp tìm kiếm đối tác xuất nhập trang thương mại điện tử uy tín Ví dụ điển : Alibaba, Rakuten, Amazon, qua trang mạng xã hội Wechat, Line, để thu thập data lớn, bước thăm dò Bước 2: Xử lí thơng tin phân tích thơng tin thăm dị Thơng tin khách hàng tiềm mà nhân viên bán hàng có khơng cần phải biết xếp lượng thơng tin cách hợp lí Trước hết cần xếp theo mức độ cần thiết thông tin Thông tin cần thiết, quan trọng đưa lên đầu Đây thông tin sẵn sàng đáp ứng 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng thực thụ cho công ty thông tin về: thông tin chung cơng ty, nhu cầu ước muốn, khả tài chính, quyền định mua Sau nhân viên bán hàng biên tập lại cách xác liệu có cho vào mục khách hàng tiềm tiếp cận Bước 3: Lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng tiềm dự đoán bán Sau có đủ thơng tin phân tích kĩ thơng tin đó, bước cuối cần đến thực tìm kiếm Cơng việc địi hỏi tính kiên nhẫn óc sáng tạo nhân viên bán hàng phận phát triển nghiên cứu thị trường Bản thân nhân viên bán hàng có cách thực riêng mình.Cơng việc khơng dựa lí thuyết, sách mà địi hỏi kinh nghiệm Bước 4: Tiếp cận khách hàng hợp tác Tiếp cận đối tác đơn hàng làm ăn,trong nước xuất lâu dài bước quan trọng toàn quy trình Nhân viên bán hàng phát triển thị trường không thành thục sản phẩm cần vận dụng kĩ mềm, ngoại giao thật tinh tế Đồng thời, đầu óc phải nhanh nhạy để phân tích phản hồi, kết hợp với thị cấp trên, thường đơn hàng, hợp đồng lớn Nhận xét: Quy trình bán hàng theo cách tìm kiếm khách hàng tiềm công ty hợp lý, khâu tiến hành theo trình tự phù hợp, logic Tuy nhiên hình thức thường tốn chi phí phát sinh bên ngồi thường khơng thể đo lường xác Thêm vào đó, nhân viên thuộc lực lượng bán hàng bên ngồi có giấc làm việc tự nên cơng ty khó kiểm sốt tiến độ Cơng ty cịn tồn nhân viên yếu kém, chiếm dụng thời gian làm việc chung để làm việc gây ảnh hưởng không nhỏ đến kết hoạt động bán hàng 3.3 Kỹ bán hàng Kỹ bán hàng bao gồm kỹ giao tiếp, trò chuyện dẫn dắt khách hàng, kỹ giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm; thương lượng, kí kết đặt hàng với khách hàng, kỹ quan trọng nhân viên bán hàng Hoạt động bán hàng công ty chủ yếu giao dịch qua điện 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thoại email nên kỹ bán hàng, giao tiếp với khách hàng yếu tố quan trọng Hiệu kỹ bán hàng biểu qua phần trăm chốt sale thành công, hay số KPI đầu Tại Fami, số lượng chốt sale thành công đơn hàng đạt khoảng 68% đến 75%, sản phẩm có vịng đời ngắn, cách thức bán hàng địa điểm Còn mặt hàng có vịng đời dài, sản phẩm dành cho dự án có chi phí nhiều, q trình thực thi đưa sản phẩm vào sử dụng phức tạp, kỹ bán hàng thường đánh giá qua kỹ mềm nhân viên, KPI hành vi KPI lực Doanh thu chủ yếu Fami đến từ việc thầu dự án quy mô lớn hợp đồng xuất khẩu, nên ta hiểu số khả quan Đây tiêu mới, chúng hướng đến kết mang tính dài hạn, nên việc số liệu hóa cịn khó khăn 3.4 Dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng Khi thực giao dịch với phận bán hàng khách hàng nhận hỗ trợ nhiệt tình từ phía cơng ty dịch vụ quy trình chăm sóc khách hàng chưa chuẩn hóa nên q trình giao dịch xảy số lỗi thơng tin khách hàng sai, hóa đơn sai, thời gian giao hàng trễ,…do lực lượng nhân cịn mỏng nên hoạt động chăm sóc khách hàng chưa trọng đầu tư, chủ yếu bảo hành, bảo trì sản phẩm sau bán Tuy nhiên, hài lòng qua đánh giá khảo sát đạt trung bình khoảng 70% Để cải thiện nâng cao, phân Hành - Nhân Cơng ty đưa khóa đào tạo để nâng cao chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.5 Chất lượng nguồn nhân lực Hiện nay, tổng số nhân viên thuộc phận bán hàng, trụ sở Công ty Hà Nội 18 người: 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng Thống kê nhân Phòng Kinh Doanh – Bán Hàng Tổng Chức vụ Trình độ chuyên môn số Đại học người Cao Đẳng Giám đốc bán hàng 01 Số lượng % Quản lý bán hàng 02 02 100% Nhân viên bán hàng 15 10 66,66% Số lượng % 05 33,34% (Nguồn: Phòng Kinh Doanh) Nhận thức việc cần tuyển nhân viên có trình độ chuyên môn công tác bán hàng, Công ty Fami trọng đến nguồn nhân lực đầu vào; có 66,66% đào tạo qua bậc Đại học, 33,34% qua bậc Cao đẳng, đào thêm chuyên sâu thêm vào Công ty Lực lượng bán hàng Công ty bao gồm tất nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng định hướng theo dạng dự án Công ty không phân cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo địa bàn, lược lượng, sản phẩm mà phân theo hai loại là: lực lượng bên bên - Lực lượng bên trong: tập trung trụ sở công ty, liên lạc với khách hàng qua điện thoại email tiếp đón khách hàng Họ cịn có nhiệm vụ hỗ trợ nhân viên lực lượng - Lực lượng bên ngoài: Họ trải theo vùng địa lý, coi đại diện công ty, để thực dự án, có hỗ trợ từ lực lượng trụ sở Họ người làm việc trực tiếp với khách hàng, thường địa bàn khách hàng Ngồi phận bán hàng phận kỹ thuật có vai trị quan trọng việc ảnh hưởng đến hiệu bán hàng công ty, nhân viên kỹ thuật cần phải thực chuyên nghiệp hoạt động bóc tách kỹ thuật, lắp đặt, cung cấp giải pháp hiệu quả, xử lý lỗi hệ thống tổng đài nhanh chóng, bảo hành, bảo trì tốt 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trình độ nhân viên kỹ thuật khác cơng ty tổ chức buổi đào tạo nhân viên kỹ thuật với nhau, chất lượng đến khách hàng khác 3.6 Cơ sở vật chất Fami doanh nghiệp sở hữu nhà máy rộng 2,7 hecta hệ thống máy móc, cơng nghệ mới, thích ứng với phát triển khoa học, cơng nghệ, vận hành theo qui trình quản lý chặt chẽ theo tiêu chuẩn ISO Các phân xưởng sản xuất gồm chuyền xuất khẩu, chuyền sản xuất hàng nội địa, hàng thủ cơng bố trí cách khoa học Kho nguyên phụ liệu bố trí thuận lợi cho trình sản xuất, đồng thời thực nguyên tắc "nhập trước xuất trước, nhập sau xuất sau" Hệ thống máy nâng tự động giúp thành phẩm xếp gọn gàng giá trước xuất thị trường Công ty thực Kaizen thường xuyên: Áp dụng triết lý cải tiến liên tục người Nhật nhằm đối phó với thách thức mơi trường cạnh tranh khắc nghiệt, khó khăn kinh tế tăng lên, phát triển liên tục công nghệ thay đổi văn hóa – xã hội Việc áp dụng Kaizen giúp cung cấp nguyên liệu hợp lý tùy thuộc vào khối lượng tiêu thụ, giảm thiểu công việc quy trình xếp hàng hóa tồn kho Điều giảm thao tác thừa công nhân, máy móc thiết bị giúp tăng suất lao động, nâng cao chất lượng công việc, giảm giá thành sản phẩm Showroom trưng bày sản phẩm mẫu gồm showroom nội thất văn phòng showroom nội thất Home, Trường học, bệnh viện đầu tư đồng bộ, đại nhà máy LUFA bố trí xe đưa đón miễn phí khách hàng, đối tác thăm quan nhà máy trải nghiệm showroom theo lịch đăng ký hàng ngày, hàng tuần Hệ thống văn phòng điều hành Hưng Yên, văn phòng đại diện hoạt động kinh doanh, dịch vụ tư vấn trước, sau bán hàng Hà Nội TP.HCM 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG IV GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH FAMI 4.1 Định hướng phát triển 4.1.1 Ngắn hạn Cơng ty cần tập trung hồn thiện quy trình bán hàng, thực quy trình động hiệu quả, chuẩn hóa mỡi quy trình việc giới hạn thời gian thực quy trình; tập trung đào tạo chất lượng nhân lực kế toán, kinh doanh, kỹ thuật chuyên nghiệp; nâng cấp trang web cơng ty ngày hồn thiện quy trình bán hàng 4.1.2 Dài hạn Mở rộng cho nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm bán hàng theo vùng miền Mở rộng hoạt động bán hàng sang địa bàn có nhiều tiềm phát triển Chun mơn hóa giai đoạn bán hàng phận kinh doanh nhằm nâng cao quy trình bán hàng chuyên nghiệp Đầu tư tham gia vào dự án đấu thầu, thắng thầu nhằm giúp công ty nâng cao hiệu bán hàng Đầu tư vào phương tiện chở hàng, nhằm giúp nhân viên dễ dàng chuyên chở, giao hàng có nhiều đơn hàng hay giao hàng lân cận 4.2 Kết luận, đánh giá 4.2.1 Những thành tựu đạt Trong vòng 15 năm qua, doanh nghiệp tạo lập sở sản xuất, trang bị dây chuyền sản xuất công nghệ đại với công suất lớn nên sản phẩm làm có chất lượng cao Hiện nhiều doanh nghiệp cấp chứng nhận ISO 9002, điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh tạo uy tín cho Doanh nghiệp chất lượng sản phẩm khách hàng 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những thành tựu đạt Doanh nghiệp năm qua thể quy mô sản xuất không ngừng mở rộng, doanh thu, lợi nhuận, nghĩa vụ với nhà nước tăng lên qua năm, ngày nâng cao mức thu nhập người lao động, cải thiện đời sống vật chất người lao động Để đạt thành tựu nỗ lực thân ngồi cịn có thuận lợi đáng kể sách vĩ mơ, thuận lợi doanh nghiệp tạo là: - Doanh nghiệp có cấu tổ chức quản lý hiệu phù hợp với quy mô sản xuất Điều thể cấu phòng ban chức Doanh nghiệp Hệ thống hoạt động cách độc lập công việc nhiệm vụ lại liên hệ chặt chẽ với nghiệp vụ phối hợp vận động - Về quan hệ giao dịch Doanh nghiệp, Doanh nghiệp có quan hệ hầu hết với nguồn hàng nước với sở sản xuất Doanh nghiệp tạo chữ tín để kinh doanh lâu dài sở hai bên có lợi - Doanh nghiệp có tầm chiến lược người, cử cán học, đào tạo chỗ nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ Hiệu kinh doanh tăng lên qua năm chứng minh chiến lược Doanh nghiệp hợp lý - Ngoài thuận lợi từ phía Doanh nghiệp, Doanh nghiệp cịn có thuận lợi sách vĩ mơ nhà nước tạo việc thực sách kinh tế mở Sự tham gia Việt Nam vào khu vực mậu dịch tự châu (AFTA) Sự hoàn thiện chế xuất Nhà nước sách kinh tế khuyến khích xuất tạo thuận lợi lớn cho Doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh 4.2.2 Khó khăn, hạn chế Ngồi thành tựu nói trên, Doanh nghiệp cịn có hạn chế định trình sản xuất kinh doanh là: Thị trường chủ yếu Doanh nghiệp thị trường nước mà thị trường trọng điểm Hà Nội có ưu điểm, song sách tập trung vào thị trường có hạn chế định gặp nhiều rủi ro biến động 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thị trường, hoạt động tiêu thụ lệ thuộc vào thị trường Ngoài Doanh nghiệp chưa khai thác triệt để thị trường miền Bắc Nguyên nhân doanh nghiệp chưa tổ chức đội ngũ marketing nghiên cứu thị trường có trình độ Đây thị trường lớn với số lượng khách hàng đông đảo Khắc phục hạn chế góp phần mở rộng thị trường, tăng nhanh tốc độ tiêu thụ, tăng doanh thu, tăng vòng quay vốn, nâng cao hiệu kinh doanh Doanh nghiệp Kinh tế thị trường bắt buộc nhà sản xuất phải tìm kiếm khách hàng kinh tế thị trường cung thường lớn cầu Để bán hàng Doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng hay lơi kéo họ với Mặc dù hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp chưa trọng đến công tác nghiên cứu thị trường, quảng cáo Giá sản phẩm doanh nghiệp không tương xứng với vị doanh nghiệp thị trường Nhiều sản phẩm doanh nghiệp giá cao sản phẩm loại doanh nghiệp có uy tín lâu năm thị trường Chính đIều làm cho sản phẩm doanh nghiệp khó tiêu thụ dẫn đến doanh thu tăng chậm, làm giảm hiệu kinh doanh Chất lượng sản phẩm chưa cao, tỷ lệ sản phẩm hỏng chiêm khoảng 5-7% Đây tỷ lệ cao doanh nghiệp sản xuất Nguyên nhân vô trách nhiệm người lao động, sản xuất cách máy móc, gặp cố khơng chịu suy nghĩ tìm cách khắc phục, biết ngồi chờ người có trách nhiệm đến giải Khơng vậy, tượng đạt suất tối đa nhà máy vấn đề cần khắc phục Doanh nghiệp có nhiều thợ giỏi trình độ lao động nói chung cịn thấp Năng suất lao động chưa cao người lao động chưa có ý thức lao động, khơng gắn sống cịn doanh nghiệp với sống Chính hạn chế đưa Doanh nghiệp vào tình trạng khó giải yếu điểm về: vấn đề vốn kinh doanh, nguyên vật liệu sản xuất, đội ngũ lao động đồng thời Doanh nghiệp không khai thác mạnh việc mở rộng mối quan hệ kinh doanh, nâng cao uy tín 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3 Đề xuất giải pháp Từ kết phân tích, thống kê em có đề xuất giải pháp sau: Thứ nhất, cần tăng cường hiểu biết sản phẩm tương tác nhiều đến khách hàng sản phẩm công ty thơng qua giới thiệu, phân tích, bình luận sản phẩm thơng qua diễn đàn; đồng thời đẩy mạnh hoạt động giới thiệu sản phẩm, nhân viên bán hàng cần tăng cường gọi điện thoại, gửi email thăm hỏi khách hàng cũ giới thiệu sản phẩm đến khách hàng tiềm nhằm tăng cường nhận diện biết đến sản phẩm cơng ty có định thay đổi nhằm tăng cường hiệu hoạt động khách hàng Thứ hai, khách hàng công ty đa phần khách hàng công nghiệp, đại lý trung gian nên cần phải có sách hỗ trợ thiết thực, hiệu chuyên nghiệp bán hàng nhằm trì tốt hợp tác lâu dài với nhóm khách hàng Thứ ba, đa phần khách hàng mua sản phẩm có dự án nên cơng ty cần tăng cường diện công ty thông qua việc tham gia thường xuyên, định kỳ hội chợ công nghệ, tham gia đấu thầu dự án công nghệ 4.3.1 Nhóm giải pháp kỹ bán hàng Trong nhóm kỹ bán hàng đa số khách hàng đánh giá mức trung bình – khá, cần tập trung nâng cao kỹ này, đặc biệt thấu hiểu tâm lý khách hàng đánh giá thấp nhóm, hình thức liên lạc nhân viên với khách hàng điện thoại email yếu tố thấu hiểu tâm lý khách hàng lại cần thiết, giúp cho nội dung giao tiếp đạt hiệu cao Do vậy, phận bán hàng cần lưu trữ liệu khách hàng chi tiết hơn, ngồi thơng tin cơng ty sản phẩm khách hàng mua cần lưu trữ thêm đối tượng thực giao dịch, cần có đánh giá nhân viên bán hàng tính cách, tâm lý, cách thức, thói quen khách hàng giao dịch, để nhân viên bán hàng hiểu khách hàng chuyển giao khách hàng nhân viên khác dễ dàng tiếp nhận phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời nhân viên bán hàng cần thống kê sản phẩm 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng mua chu kỳ mua khách hàng để lập dự báo xác thăm hỏi khách hàng đạt hiệu cao 4.3.2 Nhóm giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cần lập quy trình bán hàng cụ thể, chuẩn hóa cần nêu rõ nhiệm vụ phận, giới hạn trách nhiệm phận Giúp nhân viên hạn chế áp lực, điều hạn chế lỗi xảy trình thực giao dịch phận, giảm thiểu việc giao sai hàng, ghi sai hóa đơn, hay giao hàng trễ hẹn 4.3.3 Nhóm giải pháp chất lượng nguồn nhân lực Cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc mở buổi đào tạo chuyên môn kỹ thuật nội phịng kỹ thuật chưa có đồng trình độ chun môn nhân viên kỹ thuật, đồng thời mở buổi đào tạo kỹ thuật mức cho nhân viên kinh doanh nhằm nâng cao kỹ bán hàng giảm áp lực từ phòng kỹ thuật 4.3.4 Nhóm giải pháp sở vật chất Số lượng khách hàng công ty lớn với địa điểm phân bố khắp thành phố tỉnh lân cận cần trang bị cho nhân viên giao hàng điện thoại có định vị GPRS nhằm xác định nhanh chóng xác địa điểm khách hàng đường cụ thể điều tránh thời gian giao hàng chậm trễ, tiết kiệm thời gian cho nhân viên giao hàng phục vụ khách hàng hiệu Công ty cần nâng cấp hệ thống toán trực tuyến giúp khách hàng thuận tiện giao dịch điều giảm số gọi, trả lời email với khách hàng giúp giảm áp lực cho nhân viên bán hàng 4.4 Kiến nghị Từ thực trạng nghiên cứu doanh nghiệp qua số liệu phân tích được, em xin đưa số kiến nghị sau: Tăng cường cải tiến hồn thiện cơng tác nghiên cứu nhu cầu thị trường, thành lập phận chun trách có trình độ maketing chuyên nghiên cứu thị trường để 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nắm bắt thông tin quảng bá sản phẩm, xây dựng cho công ty thị trường chuyền thống ổn định vững Tổ chức tốt việc tìm kiếm bạn hàng mới, quan trọng chữ tín khách hàng Đây mấu chốt để tăng doanh thu cho công ty định thành bại Doanh nghiệp Thường xuyên tiến hành đánh giá hị trường diện rộng, tích cực nghiên cứu mở rộng thị trường xây dựng chiến lược giữ vững mở rộng thị trường ưu việt Huy động nguồn vốn để đầu tư trang thiết bị nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa tăng nguồn vốn cho công ty Tăng cường thông tin quảng cáo, tiếp thị: Đây phương tiện phục vụ đắc lực cho việc doanh nghiệp vươn lên chiếm lĩnh thị trường Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ bán hàng Cán công nhân viên cơng ty phải ln gắn lợi ích với lợi ích cá nhân, tập thể Đồng thời vận dụng hết khả năng, trình độ vào cơng việc giao phó 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Mục đích bán hàng việc bán hàng thời điểm phải đánh giá tính hiệu hoạt động bán hàng dài hạn, phân tích yếu ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bán hàng, đánh giá tình hình thực tế phận bán hàng đánh giá từ phía khách hàng từ có nhìn tồn diện nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng, xây dựng tốt tảng cho phát triển dài hạn công ty Quá trình hoạt động doanh nghiệp phải đồng thời phải gắn liền với rà soát, kiểm tra kết hoạt động So với mục tiêu nghiên cứu ban đầu, đề tài đạt số kết sau Thứ nhất, xác định bốn nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bán hàng bao gồm Kỹ bán hàng, Dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng, Chất lượng nguồn nhân lực, Phương tiện hữu hình Thứ hai, phân tích thực trạng bán hàng công ty kết hợp với nghiên cứu thực tế từ đưa giải pháp hiệu quả.Qua trình nghiên cứu em thu kết mặt thực tiễn lẫn lý thuyết Về mặt lý thuyết em cố kiến thức tảng bán hàng, yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bán Về thực tiễn, em vận dụng kiến thức học vào thực tiễn nhìn nhận thiếu sót, lỗ hỏng kiến thức để từ khơng ngừng bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ để nâng cao hiệu làm việc tương lai lĩnh vực bán hàng Trong trình nghiên cứu em khơng ngừng điều chỉnh, theo sát với tình hình thực tế doanh nghiệp nhằm đưa giải pháp sát thực nhất, hiệu em mong giải pháp mà em đưa giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu hoạt động bán hàng theo hướng hiệu 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO A CÁC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT .TS Lưu Thanh Đức Hải 2007 Quản trị Tiếp Thị Nhà xuất Giáo Dục Th.s Huỳnh Phú Thịnh 2007 Chiến Lược Kinh Doanh Tài liệu lưu hành nội PGS.TS Trương Đình Chiến 2012 Giáo trình quản trị Marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Đại học Ngoại Thương Slides giảng Quản Trị Học Lưu hành nội nộ B CÁC TRANG WEB “ Phân tích hoạt động bán hàng Cơng ty sản xuất dịch vụ Vũ Quỳnh” http://www.tai-lieu.com/tai-lieu/phan-tich-hoat-dong-ban-hang-cua-cong-tytnhh-thuong-san-xuat-va-dich-vu-vu-quynh-23588/ “Khái niêm kênh phân phối kênh phân phối Doanh Nghiệp” http://voer.edu.vn/m/khai-niem-kenh-phan-phoi-va-cac-dang-kenh-phan-phoitrong-doanh-nghiep/2bbda8d0 Luận văn đề tài: “Hồn thiện cơng tác bán hàng mạng lưới bán hàng Công ty thương mại dịch vụ Tràng Thi” http://luanvan.net.vn/luan-van/de-tai-hoan-thien-cong-tac-to-chuc-mang-luoiban-hang-tai-cong-ty-thuong-mai-dich-vu-trang-thi-60512/ Trang Web thức Cơng ty TNHH Fami Lufa.com.vn 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thống bán hàng thực tiễn nhãn hiệu sản phẩm em xin chọn đề tài: ? ?Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty TNHH FAMI? ?? Được giúp đỡ anh chị phịng Tài Kế tốn Cơng Ty TNHH Fami, ... chung báo cáo Cơng ty TNHH Fami Bài báo cáo em gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung hoạt động bán hàng Chương : Tổng quan chung Công ty TNHH Fami Chương 3: Thực trạng hoạt động bán hàng. .. hàng cồng ty TNHH Fami Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng Công ty Tuy nhiên, thời gian thực tập tương đối ngắn lần em tiếp xúc với việc tìm hiểu công việc thực tế