CHƯƠNG II TỔNG QUAN VỀ CÔNG TYTNHH FAMI
3.2.1. Bán hàng ngay tại địa điểm trưng bày
Cách thức bán hàng này còn được gọi là bán lẻ, vậy nên số lượng bán cũng như lượng doanh thu thu được từ cách thức bán hàng này chỉ chiếm khoảng 30%- 40% trên tổng doanh thu của Cơng ty.
Quy trình này gồm 6 bước chính, miêu tả cách thức một nhân viên bán hàng chào đón, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, giải đáp những thắc mắc về sản phẩm, để đi đến công đoạn cuối cùng là bán hàng:
Sơ đồ 2. Các bước thực hiện phương thức bán hàng tại địa điểm trưng bày.
(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)
Bước 1: Tiếp xúc với khách hàng.
Có thể nói, tiếp xúc với khách hàng là bước đầu tiên nhân viên công ty đem thông tin cũng như sản phẩm đến với khách hàng. Chính vì vậy, việc gây ấn tượng là vô cùng quan trọng, quyết định lớn đến việc ra quyết định mua hàng của khách. Vậy nên, nhân viên được học những khóa huấn luận liên quan đến các kỹ năng mềm:
- Chủ động chào hỏi, gây thiện cảm với khách hàng bằng giọng nói.
- Tạo ra một khơng gian thoải mái, cởi mở, tạo được lịng tin đối với khách.
Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng đã cố gắng nắm bắt nhu cầu của họ. Đặt những câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng để sản phẩmm sản phẩm họ cần là gì.Tránh những câu hỏi mà câu trả lời nhận được rất ngắn như “có” hoặc “khơng”. Thường những câu hỏi sẽ hướng đến trọng tâm nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Bước 3: Tư vấn cho khách hàng
Tư vấn cho khách hàng là bước rất quan trọng đối với nhân viên bán hàng.Ở bước này nhân viên bán hàng cần vận dụng tất cả những nghiệp vụ bán hàng đã được đào tạo để cùng khách hàng giải đáp những thắc mắc, gỡ rối cho những nhu cầu của khách hàng đang bị bỏ ngỏ. Nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu sơ qua những sản phẩm phù hợp để khách hàng có thể lựa chọn đồng thời sản phẩmm xét về mặt giá cả trong khả năng chi trả của khách hàng.
Bước 4: Giới thiệu về sản phẩm
Sau khi khách hàng đã chọn được dịng sản phẩm ưng ý rồi thì nhân viên bán hàng phải vận dụng tất cả những hiểu biết của mình về sản phẩm đó để giới thiệu cụ thể về sản phẩm. Nhân viên bán hàng cho khách hàng biết rõ từng loại sản phẩm, dòng sản phẩm trong nước và dòng sản phẩm nhập khẩu. Nêu rõ các đặc điểm, đặc trưng, lợi ích, cơng dụng, giá thành, chế độ bảo hành mà sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng.Cung cấp cho khách hàng các chương trình khuyến mãi nếu có.
Bước 5: Kết thúc bán hàng
Hoạt động kết thúc bán hàng của cơng ty chính là quy trình thanh tốn-giao sản phẩm cho khách hàng. Đối với khách hàng mua sản phẩm, cơng ty cịn có dịch vụ lắp đặt và giao hàng miễn phí đối với những khách hàng mua trên một lượng hàng nhất định.
Bước 6: Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành
Cơng ty ngồi chính sách giao hàng và lắp đặt tận nơi cho khách hàng. Các sản phẩm trong thời gian bảo hành nhân viên kĩ thuật sẽ đến tận nơi theo yêu cầu của khách hàng để kiểm tra lỗi. Cơng ty có một số yêu cầu đối với nhân viên khi liên hệ với khách hàng sau bán như sau:
- Có chính sách, quy định cho hoạt động liên hệ sau sửa chữa
- Khách hàng phải được liên hệ trong vịng 24h và phải áp dụng hình thức liên hệ thích hợp (gọi điện, gửi thư, email)
- Ghi chép lại những phản hồi từ phía khách hàng
- Có cách thức xử lí và theo dõi những khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ hay sản phẩm của công ty
Nhận xét: Quy trình bán hàng tại địa điểm bán hàng của cơng ty nhìn chung rất rõ
ràng, các bước bán hàng được thực hiện tuần tự, hợp lí, dễ hiểu. Tuy nhiên, sự chỉ đạo công tác bán hàng tại cơng ty cịn chưa bài bản, chưa có sự giám sát kỹ lưỡng. Điều này một phần cũng là do cá nhân các nhân viên bán hàng, nhận thức của họ khác nhau nên cách chào bán hàng khác nhau. Đơi khi họ chào bán cịn theo cảm tính và nhìn chung là chưa đủ sức thuyết phục. Trong khâu bán hàng, nhân viên bán hàng phải là người chủ động mời chào khách, cung cấp thơng tin sản phẩm tạo cơ sở cho khách hàng thì họ mới có thể đi đến quyết định mua. Do chưa nhận thức được ý nghĩa của hoạt động này nên quy trình bán hàng vẫn chỉ ở trên dạng lí thuyết và việc khơng chủ động chào mời khách đang là một tồn tại lớn của bộ phận bán hàng hiện nay.