Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing TNT vietrans

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển kinh tế thị trường thúc đẩy yêu cầu người việc đảm bảo thời gian giao nhận hàng dòng chuyển lưu tin tức, vật phẩm, hàng hố ngày xác nhanh chóng Đểđáp ứng yêu cầu khách quan cơng ty chuyển phát lớn nhỏ, nước mở dịch vụ chuyển phát nhanh nước quốc tế Thách thức lớn mà doanh nghiệp gặp phải vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường TNT_Vietrans Express Worldwide công ty chuyển phát nhanh hàng đầu giới, công ty động, sáng tạo ln hướng phía trước TNT_Vietrans tin tưởng sức mạnh nằm “đầu tư” vào người Các đối tác sẽđánh giá TNT qua khả đón trước nhu cầu khách hàng vàđưa giải pháp đáp ứng nhu cầu cách thân thiện hoàn hảo Ngày nay, làm tốt cơng việc cơng ty khơng thể sống sót Nếu muốn thành cơng thị trường tồn cầu cạnh tranh ngày gay gắt họ phải thực cơng việc cách hồn hảo Khách hàng có nhiều người cung ứng sãn sàng thoả mãn nhu cầu chuyển phát nhanh quốc tế DHL, FedEx, UPS…những cơng ty chuyển phát nhanh quốc tế chun nghiệp có kinh nghiệm lâu năm, tiềm lực tài mạnh, sở vật chất , trang thiết bị đại… Bên cạnh thị trường Việt Nam, nhà nước phá vỡđộc quyền tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh lĩnh vực bưu chính, dẫn đến xuất số công ty nước tham gia kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh như: Tổng công ty bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT), cơng ty cổ phần bưu viễn thơng Sài Gịn, Qn Đội nhiều doanh nghiệp tư nhân khác Tín Thành, Vicoship… Quá trình tăng trưởng phát triển TNT thời gian qua có thành tựu to lớn, kết hoạt động kinh doanh tăng trưởng cao nhiên lợi cạnh tranh TNT với công ty lớn khác DHL hay FedEx chưa thực tạo chỗđứng hàng đầu việc thoả mãn khách hàng nhân viên chưa thực thích thú với cơng việc làm Một nguyên nhân tổ chức marketing chi nhánh nước dịch vụ toàn cầu chưa đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng Mục tiêu TNT phải thu hút nhiều khách hàng, phát thoả mãn cao mong đợi khách hàng nhưđã cam đoan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chất lượng dịch vụ, chúýđến việc mở rộng, phát triển chiếm lĩnh thị trường, khai thác tối đa tiềm thị trường song song đảm bảo lợi nhuận tối đa Marketing chức cơng ty có nhiệm vụ xác định khách hàng mục tiêu cách tốt để thoả mãn nhu cầu mong muốn họ đối thủ cạnh tranh có lời Mục tiêu nghiên cứu:  Phân tích tình hình thị trường, yếu tốảnh hưởng việc phân đoạn thị trường, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối  Phân tích, đánh giá yếu tố (5chữ P) hoạt động marketing thành công, tồn  Đề xuất giải pháp, hoàn thiện nâng cao hoạt động marketing tạo ưu cạnh tranh cho TNT – Vietrans so với đối thủ cạnh tranh nước ngồi nước Trên sở phân tích hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu công ty Đối tượng nghiên cứu: Các chương trình marketing TNT nói chung thực tiễn việc áp dụng chi nhánh Hà Nội.Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tới khách hàng công ty, tồn thiếu sót Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp phương pháp nghiên cứu khác vật biện chứng, vật lịch sử, logic, thống kê, quy nạp…Sử dụng phương pháp điều tra, quan sát thực tế, so sánh minh hoạđưa kết luận, giải pháp, kiến nghị Kết cấu: Chương I: Giới thiệu tổng quan công ty chuyển phát nhanh TNT-Vietrans: Tổng quan lịch sử phát triển Thị trường chuyển phát Đối thủ cạnh tranh Chương II: Phân tích, đánh giá chiến lược marketing: Kết hoạt động kinh doanh: Các biến số marketing TNT: Đánh giá thành công, tồn Chương III: Xu hướng phát triển giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xu hướng phát triển ngành chuyển phát nhanh Giải pháp hoàn thiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG I GIỚITHIỆUTỔNGQUANVỀCÔNGTYCHUYỂNPHÁTNHANH TNTVIETRANS 1.Tổng quan lịch sử phát triển 1.1 Lịch sử hình thành phát triển: TNT_Vietrans Express Worldwide cơng ty chuyển phát nhanh hàng đầu giới, công ty động, sáng tạo ln hướng phía trước Trong giới mà lợi cạnh tranh yếu tố sống còn, TNT_Viertrans tin tưởng sức mạnh nằm “đầu tư” vào người Các đối tác sẽđánh giá TNT qua khả đón trước nhu cầu khách hàng vàđưa giải pháp đáp ứng nhu cầu cách thân thiện hoàn hảo Ngày nay, mạng lưới TNT kết nối TNT Việt Nam với 200 quốc gia, có 163.000 nhân viên, 24.000 xe tải chuyên vận chuyển hàng hoá cho TNT, 60 máy bay chuyên dụng, 900 chi nhánh, đại lí tồn cầu, 3.3 triệu lô hàng vận chuyển qua TNT tuần Doanh thu hàng năm TNT trung bình 4.251 tỉ Euro Trong vòng 9tháng đầu năm 2006, TNT báo cáo đạt doanh thu 7.3 tỉ USD 921 triệu EBIT tháng Cổ phiếu TNT công khai danh sách niêm yết thị trường chứng khoán Amsterdam New York Tại Việt Nam, TNT cóđến 20 văn phịng, chi nhánh, đại lí 16 tỉnh thành Từ trước tháng 6/2006, Hà Nội trụ sở TNT từ sau mốc lịch sửđó hầu hết nhân cơng ty chuyển vào thành phố Hồ Chí Minh cịn Hà Nội danh nghĩa trụ sở hoạt động chịu sựđiều phối Hồ Chí Minh, bao gồm hoạt động marketing Trong lịch sử TNT _Thomas Nationwide Transport có logo T N T Nhưng từ thống thành biểu tượng T N T TNT biểu tượng chuẩn: vòng tròn chữ nằm vịng trịn cam Màu cam biểu tượng cho nhiệt huyết, gam màu mạnh dễ gây LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ấn tượng tới khách hàng vòng tròn biểu tượng cho trịn vẹn tồn diện, vẹn tồn sản phẩm dịch vụ mà TNT cung cấp cho khách hàng TNT đời úc ông Ken Thomas sáng lập nên vào năm 1946 Năm 1961 mở rộng toàn nước Úc Năm 1973, TNT bắt đầu mở rộng hoạt động sang châu Âu, năm 1983, TNT mua lại tập đồn thư tín Skypak&Ipec Năm 1987 mạng lưới hàng không châu Âu đời Năm 1992 TNT liên doanh với GDNet_1 tập đoàn gồm năm cơng ty Bưu Năm 1996 KPN mua lại TNT Năm 1998 thành lập TNT Post Group đặt tổng hành dinh Amsterdam_Hà Lan - trung tâm chung chuyển lớn châu Âu Bỉ Năm 2005 thống thương hiệu TNT cho lĩnh vực kinh doanh tập đồn bao gồm thư tín, kho vận, chuyển phát Liên doanh TNT_Vietrans hoạt động hai lĩnh vực chuyển phát nhanh dịch vụ kho vận nhà nước ta độc quyền lĩnh vực thư tín Liên doanh TNT_Vietrans gồm 60% vốn TNT 40% vốn Vietrans TNT kí hợp đồng đại lí với Vietrans (địa 13 Lí Nam Đế, Hà Nội) vào năm 1990 Ngày 17/5/1995, cấp giấy phép thành lập Tháng 2/1997 văn phòng đặt Hà Nội, tháng 6/1997 thức hoạt động Sài Gịn Từ năm 1998 đến mở nhiều thị trường 16 tỉnh thành với 20 đại lí chi nhánh Lĩnh vực hoạt động TNT Việt Nam chuyển phát nước quốc tế Kho vận hậu cần thìđược Vietrans đảm nhận chun nghiệp có uy tín từ trước (Vietrans thành lập từ ngày 13/8/1970) Năm 1999, TNT Việt Nam trở thành công ty chuyển phát nhanh Việt Nam nhận chứng ISO 9002 dành cho hệ thống quản lí chất lượng Tháng giêng năm 2002, công ty nhận Chứng LiP - Nhà đầu tư vào nhân lực Tháng 12 năm 2003 TNT Việt Nam trao Chứng nhận Quốc tế An tồn Vận chuyển TAPA Cơng ty vinh dự hoàn thành thắng lợi nhiệm vụ chuyển phát nhanh kho vận SEA Games 22 với tư cách nhà cung cấp dịch vụ thức Ban Tổ chức SEA Games Cho đến TNT Việt Nam đãđạt thành tựu lớn: năm 2000 TNT đạt giải thưởng “Best Practice in Quality & Innovation”.2001 chứng 9002 (phiên 1994) cấp cho Hà Nội Năm 2002, 2004 giải thưởng Rồng Vàng, phong cách kinh doanh tốt Năm 2002 giải thưởng TPG Master (cấp toàn cầu) Năm 2003 giải thưởng “service Excellence award LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2003_Best next day service improvement” khu vực châu Á, chứng TAPA, chứng ISO 9002, phiên 2000 Năm 2005 khen Thủ Tướng Chính Phủ Hiện phòng ban TNT, phòng kinh doanh (sales) phòng đảm nhiệm công việc bán hàng, đồng thời phịng đảm nhiệm cơng việc marketing cơng ty, thực công việc từ nghiên cứu thị trường đến phân loại khách hàng, đưa sách ưu đãi tới khách hàng, làm thỏa mãn khách hàng, chăm sóc khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng mới, thực chương trình khuyến v.v 1.2 Đặc điểm khác biệt ngành chuyển phát nhanh: Dịch vụ chuyển phát nhanh loại hình dịch vụ liên quan trực tiếp đến hàng hoá dạng vật chất bưu phẩm bưu kiện khách hàng Điểm bật khác biệt dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm chuyển phát nhanh, khai thác, vận chuyển phát đến tay người nhận cách ngắn nhất, công bố trước thời gian chuyển phát tồn trình, bảo đảm độ an tồn xác Dịch vụ chuyển phát nhanh dịch vụ ngành Bưu Tuy nhiên Việt Nam, nhà nước độc quyền lĩnh vực thư tín nên công ty chuyển phát thực chuyển phát hàng hố, tài liệu, vật mẫu… Chính vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh bị chi phối đặc điểm dịch vụ nói chung dịch vụ bưu nói riêng Đó là: Đối tượng dịch vụ bưu phẩm yêu cầu phải đưa nguyên vẹn Mọi biến đổi hình thức, nội dung làm giảm giá trị sản phẩm Trong trình vận chuyển yêu cầu chất lượng sản phẩm cao, không chấp nhận tỉ lệ sai sót an toàn Dịch vụ chuyển phát nhanh dịch vụ khác, cóđặc điểm vơ hình, khơng tồn dạng vật thể, nên sản xuất lưu kho loại hàng hố hữu hình Do tính vơ hình nên dịch vụ khơng thấy được, khơng sờđược, khơng ngửi trước mua bán, giao dịch, khó mà mơ tả xác đặc tính chất lượng hàng hố thơng thường khác Dịch vụ chuyển phát thực hai chức nhận chuyển hàng hố cho khách hàng, mang tính chất dây truyền thông qua hệ thống người LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com không riêng quốc gia, thành phố nơi nhận bưu phẩm hoàn thiện sản phẩm “chuyển phát” mà hệ thống toàn giới với nơi mà kiện bưu phẩm qua, cách xa không gian địa lí thời gian Do nhà cung cấp phải có nhiều kiến thức, kĩ cần thiết để tránh tối đa sai sót thực hai chức Đồng thời tổ chức, đơn vị cá nhân dây chuyền hoạt động ăn khớp nhịp nhàng với tồn mạng lưới Chính vậy, hoạt động marketing dịch vụ, có chuyển phát nhanh, yếu tố marketing hỗn hợp phổ biến (4P) sản phẩm (product), giá (price), kênh phân phối (place), xúc tiến hỗn hợp (promotion) cần có số yếu tố khác q trình cung ứng, người, dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chuyển phát không bảo hộđộc quyền sản phẩm hữu hình khác, nên đối thủ cạnh tranh bắt chước dịch vụ Như vấn đề định tạo lợi cạnh tranh công ty không làđặc thù dịch vụ, hay làở triết lí kinh doanh cơng ty mà làở việc thoả mãn khách hàng mức độ nào, đảm bảo chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Quá trình cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh gắn liền với q trình tiêu dùng Khi cơng ty nhận bưu phẩm khách hàng lúc bắt đầu trình sản xuất tiêu thụ Khi vận chuyển bưu phẩm trình cung ứng diễn người nhận nhận bưu gửi lúc kết thúc trình cung ứng tiêu thụ Do vậy, việc phân bố phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ phải gần gũi với khách hàng Trong trình cung ứng dịch vụ sở trung gian nơi hàng hoáđi qua phải thường xuyên hoạt động điều kiện lưu lượng bưu gửi không đồng theo ngày, tuần, tháng, năm, không chịu chi phối yếu tố khách quan mà tuỳ thuộc vào nhu cầu khách hàng Có lúc khách hàng qđơng phương tiện, thiết bị lao động tải, có lúc khách hàng lại thưa thớt Các phương tiện thiết bị, người không phát huy hết công suất hiệu Cùng với quy định vềđảm bảo chất lượng, an toàn cho bưu phẩm, phải tiến hành vận chuyển đểđảm bảo bưu phẩm tới người nhận nhưđã cam kết với khách hàng thời gian trình giao nhận hàng Đểđảm bảo lưu thoát hết lượng tải ngành bưu điện thường phải có lượng dự trữđáng kể phương tiện kỹ thuật lao động Chính vìđặc điểm làm phức tạp hố quy trình tổ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chức quản lí cung ứng Do cần phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng sở doanh thu tháng, giai đoạn, thời kì, từđóđưa kế hoặch sản lượng bán, cung ứng dịch vụ tới khách hàng, điều phối với tần suất đặt chỗ phương tiện vận tải… đảm bảo chi phí, giá thành cung ứng dịch vụ thấp Đặc trưng chuyển phát nhanh tính cặp đơi sản phẩm dịch vụ, chúng có quan hệ mật thiết với Việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ làm tăng giá trị sản phẩm dịch vụ Khi cung ứng hai bên công ty khách hàng phải thơng qua hàng hố, tài liệu cần gửi gọi bưu phẩm Đặc điểm chi phối tới thị trường tới hoạt động marketing công ty Một đặc điểm sản phẩm chuyển phát nhanh phải đảm bảo an tồn, ngun vẹn khơng có phế phẩm hay thứ phẩm Trên sốđặc điểm chung với dịch vụ bưu Ngồi đặc điểm cịn sốđặc điểm khác biệt sau: Dịch vụ chuyển phát nhanh thực trình vận chuyển nhanh chóng Đối với ngành chuyển phát việc đảm bảo thời gian vận chuyển tiêu quan trọng Dịch vụ chuyển phát nhanh TNT mang tới khách hàng với hiệu tiếng “Delivery More Through Great People”_ mang lại nhiều tới người tuyệt vời… Chuyển phát nhanh TNT không mang lại “Today Not Tomorrow” (Hôm ngày mai)_Nhanh chóng, mà cịn mong đợi khách hàng… Đây làđiểm mạnh mà cơng ty chuyển phát mang tới khách hàng cam kết công ty trước khách hàng khách hàng tiềm Dịch vụ chuyển phát nhanh cung cấp thời gian mà người nhận chắn nhận toàn hành trình bưu phẩm tồn thơng tin, thủ tục mà bưu phẩm phải vượt qua, vị trí bưu phẩm đãđi tới… tất cảđều hiển thị trang web www.tnt.com theo số vận đơn riêng lơ hàng Hoặc khách hàng khơng có mạng truy cập thường xun muốn hỏi thơng tin dịch vụ, tình trạng bưu phẩm liên hệ trực sốđiện thoại miễn phí 18001589 Dịch vụ chuyển phát nhanh mang lại nhiều mong đợi khách hàng tất yếu giá cước cao với dịch vụ thơng thường, nhu cầu sử dụng dịch vụ cóđộ co dãn lớn Đặc biệt nhạy cảm cầu dịch vụ thị trường giá cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ chuyển phát bị nhiều dịch vụ khác thay hãng vận tải hàng không, đường biển, đường bộ…các dịch vụ fax, qua mạng (thưđiện tử, webcam, gọi điện thoại…đàm phán, giao dich trực tiếp) Các dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung mang lại hiệu kinh tế cao, đầu tư không lớn khả thu hồi vốn nhanh, mang lại lợi nhuận cao so với dịch vụ chuyển phát truyền thống Đây nguyên nhân dẫn đến cạnh tranh mạnh mẽ thị trường quốc tế Việt Nam Thị trường chuyển phát nhanh: 2.1 Các nhân tố chi phối tới nhu cầu chuyển phát: Trước phát triển thị trường tỉnh, thành phố, quốc gia nhằm khai thác nhu cầu chuyển phát khu vực cơng ty TNT ln tìm kiếm thơng số: Thơng số kinh tế giúp công ty nắm kinh tế khu vực tăng trưởng phát triển nào, GDP cao hay thấp có khả chi trả mức cước cao hay khơng? Cơ cấu kinh tế dịch chuyển tích cực, tỉ trọng ngành dịch vụ GDP tăng hay giảm, cao hay thấp Từđóđánh giáđời sống tinh thần nhân dân cải thiện không? Rõ ràng phát triển kinh tế tất yếu làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung dịch vụ TNT nói riêng Thơng số xã hội, trình độ văn hoá: qua thực tế chứng minh nước có mức sống văn hố cao nhu cầu sử dụng dịch vụ nói chung dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng ngày tăng Mơi trường pháp lí: ln ln có thay đổi ảnh hưởng tới dịch vụ chuyển phát TNT giới hoạt động ba lĩnh vực thư tín, chuyển phát hậu cần, Việt Nam Nhà nước độc quyền lĩnh vực thư tín nên TNT_Vietrans hoạt động hai lĩnh vực chuyển phát hậu cần Thông số công nghệ thông tin: phát triển mạnh mẽ yếu tố năm gần cho phép sử dụng phương thức truyền thông tin nên việc gửi nhận thư, tài liệu không cần phải theo phương thức chuyển phát thông thường truyền thông, phần đãảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát tài liệu, hóa đơn, chứng từ… Nó giảm lượng đáng kể dịch vụ chuyển hàng tài liệu, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngoài yếu tố khách quan ảnh hưởng tới đặc điểm nhu cầu khách hàng, số yếu tố chủ quan dịch vụ cung ứng ảnh hưởng tới khách hàng là: Yêú tố tính phổ cập hồn chỉnh mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh TNT: yếu tố tác động mạnh mẽđến nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát, mạng lưới dịch vụ chuyển phát mở rộng bao phủđược nhu cầu khách hàng Tổ chức mạng lưới cung cấp dịch vụ bao gồm: mạng phân phối, thời gian phục vụ chi nhánh khu vực khác nhau, bán kính dân số phục vụ khác dẫn đến tổ chức vận chuyển, thu gom hàng hóa khác nhau… Yếu tố giá cước dịch vụ: giá cước yếu tố tác động mạnh mẽđến nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Theo nghiên cứu nhiều chuyên gia nước có ngành bưu giá cước tăng 5% nhu cầu giảm 1%, nhiên nước phát triển giảm giá không tăng nhu cầu đáng kể Đối với Việt Nam nước phát triển giá cước dịch vụ phù hợp sản lượng nhu cầu dịch vụ chuyển phát nhanh tăng Chất lượng phục vụ dịch vụ: yếu tố ảnh hưởng lớn tới nhu cầu đáp ứng, tiêu chất lượng là: thời gian chuyển phát, mức độ an tồn, khơng hư hỏng, mát, thất lạc, thuận tiện sử dụng dịch vụ Các tiêu bảo đảm nhu cầu khách hàng tăng Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát bị tác động vàảnh hưởng nhiều nhân tố khách quan chủ quan, đối tượng khách hàng đa dạng phong phú với nhiều đặc điểm khác Để có sách marketing hiệu quả, TNT trọng tới việc phân loại khách hàng để từđó cóưu đãi khuyến khích phân đoạn khách hàng TNT hay công ty chuyển phát nói chung phân loại khách hàng theo hai tiêu chí: phân loại theo đối tượng sử dụng phân theo vùng địa lý 2.2 Phân đoạn thị trường: i Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý: Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chia theo vùng địa lý hành bao gồm theo quốc gia, theo thành phố, quận, tỉnh, huyện… Hiện nay, TNT có mặt 200 quốc gia, có 900 trạm, lợi nhuận 350 triệu Euro năm 2004 Theo ước tính năm có khoảng 3.4 triệu lơ hàng gửi qua LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ năm, TNT cần phải có sách để phối hợp hài hồ thống mạng lưới cung cấp dịch vụ khách hàng dịch vụ chuyển phát thực hai chức nhận chuyển hàng hoá cho khách hàng, mang tính chất dây chuyền thơng qua hệ thống người không riêng quốc gia, thành phố nơi nhận bưu phẩm hoàn thiện sản phẩm “chuyển phát” mà hệ thống toàn giới với nơi mà kiện bưu phẩm qua, cách xa khơng gian địa lí thời gian Do nhà cung cấp phải có nhiều kiến thức, kĩ cần thiết để tránh tối đa sai sót thực hai chức Đồng thời tổ chức, đơn vị cá nhân dây chuyền hoạt động ăn khớp nhịp nhàng với toàn mạng lưới Không phối hợp ăn ý toàn cầu mà chi nhánh đại lý phải phối hợp ăn ý với nghiệp vụđểđảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Thông qua giao lưu để gắn kết thành viên công ty Hoặc buổi đá bóng với cơng ty khác nhằm tăng tính đồn kết công ty Thứ sáu, TNT cần phải tổ chức chương trình trưng cầu Gợi ý nhân viên nội công ty khách hàng thường xuyên để hoàn thiện chỉnh sửa sách phù hợp với khách hàng nhân viên góp sức thành cơng công ty Họ lo lắng, chịu trách nhiệm với ban ngành công ty để phát triển mở rộng cơng ty Những chương trình Gợi ý thay đổi phần lớn phân phối phức tạp chi tiết, thứ bị trùng xuống để xin nắm bắt ý tưởng nhân viên cho cải tiến “TNT_Vietrans - Chương trình gợi ý” cần phải bao gồm ba phần tử quan trọng Vì giám thị có nhiều ảnh hưởng việc thiết lập bầu khơng khí dễ tạo ý tưởng Đồng thời, giám thị thường giúp đỡ nhân viên làm thuêđánh bóng tinh lọc ý tưởng, hành động bảng kêu nguồn thơng tin Ngược bình luận, thái độ, phản hồi từ giám thị nhanh chóng giết quan tâm sốt sắng nhân viên Bởi vậy, trước hết, giám thị mạnh mẽ hỗ trợ cần phải điều quan trọng trước tới chương trình gợi ý tốt Chúng ta khơng nên phê bình ý kiến nào, mà ngược lại thu thập, ghi chép lại toàn ý tưởng cuối phân tích đánh giá ý tưởng đóđểđưa phương án hoàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hảo Thứ bảy cho khách hàng thấy họ quan trọng với cách: Đốn nhận vàđánh giá khách hàng Và khơng đủđể cho khách hàng nhận điều cách hiển nhiên Khơng đối thủ TNT_Vietrans theo đuổi họ làm tốt TNT thực Thứ tám liên lạc với khách hàng thường xuyên qua kiện đặc biệt Một chìa khóa việc cho họ thấy khách hàng quan trọng, ln quan tâm tới họ cách riêng biệt Họ không muốn biết họ số hàng trăm hàng nghìn khách hàng Mỗi khách hàng muốn đựơc ghi nhận thân theo tính chất cá nhân Một số cách đơn giản để làm tạo danh sách theo tên khách hàng Điều khơng đơn giản có nghĩa cho sựđịnh vị họ tên qua điện thoại tiếp xúc với khách hàng trực tiếp, quan tâm TNT cụ thể thành thư, tin nhắn cá nhân thông qua thiệp Noel, thiệp mừng sinh nhật, ngày quốc tế mùng 8/3, 20/10 cho khách hàng nữ… Cơ sở liệu cho phép TNT_Vietrans để biết ngày sinh đểđội tiếp thị khách hàng nhắn thiệp sinh nhật cho khách hàng tạo ngạc nhiên khách hàng thể lòng chân thành công ty tới khách hàng quen thuộc TNT thường xuyên liên lạc nắm tên khách hàng xem có thay đổi không để thay đổi danh sách tên cho Không ai, đặc biệt khách hàng muốn bị gọi sai tên Đa số khách hàng cho bạn hội để sửa chữa công ty có cho phép sai sót lần khơng? Dù nhỏ công ty gửi thư chúc mừng khách hàng có kì nghỉ cuối tuần hạnh phúc, tạo quan tâm cho khách hàng giúp họ có thêm niềm vui quan tâm yêu quý Tất quan tâm giúp khách hàng nhận thấy chăm sóc khách hàng TNT ln ln ân cần đón tiếp, mong muốn giá trị Thứ chín TNT gửi thẻ quà tặng nhân ngày kỷ niệm kí kết hợp đồng hai bên TNT không thừa nhận khách hàng cá nhân bình thường mà mà khách hàng thật quan trọng Việc gửi thiệp cảm ơn nhân ngày kỉ niệm thương mại tặng quà nhằm giúp khách hàng TNT biết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com quan tâm biết ơn, TNT nhớ vàđánh giá cao hợp tác lâu năm hai bên Khi công ty chiết khấu cho khách hàng với tỉ lệ có lợi so với khách hàng khác, TNT làm lợi cho họ Đưa quà tặng cuả ngày kỉ niệm sang trọng tạo lợi TNT coi trọng khách hàng, khách hàng làđặc biệt, vô quan trọng Và TNT muốn khách hàng biết Thứ mười phát hành thẻ bình luận tới khách hàng Những thẻ Bình luận phát tới khách hàng quan trọng, khách hàng trung thuỷ TNT_Vietrans cần phải cung cấp khuyến khích tự ngơn luận với thơng tin phản hồi thẻ bình luận Q tặng phát sinh thiện ý quan trọng, cung cấp điều kiện gặp để bồi thường phù hợp cải thiện tình hình lỗi lầm xảy TNT phải thông báo tới khách hàng thông tin phản hồi cứu chữa tình trạng xảy quanh họ Như khách hàng nhận hai quà: quà tặng sửa chữa Một sửa chữa đền bù mà khơng có q tặng tạm ổn q tặng mà khơng có sửa chữa đền bù khơng cóý nghĩa Thứ mười làm cho khách hàng có mối quan hệ với thân thiết với TNT Đây điều dễ khơng giúp tìm hiểu than phiền khách hàng, cịn làm cho khách hàng trung thành Họ không muốn rời bỏ TNT phải họ thích cơng ty? Bất kì nhà cung cấp chào hàng họ với giá tốt vàđa số cho họ quan tâm lợi ích để họ chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Nhưng họ lại không gửi hãng cạnh tranh mà sử dụng trung thành với dịch vụ TNT Chắc chắn họđã gắn bó, thân thiết với TNT mang tính vật chất đem lại Thứ mười hai gửi sổ TNT tới khách hàng Một sổ hội lớn thấy TNT_Vietrans Quyển sổđã cho TNT_Vietrans hội đểđặt cá nhân đến tập đồn khách hàng Nó quảng cáo tự tuyệt vời cho TNT_Vietrans Nó cần phải dễ tốt cho khách hàng để tìm thấy cách mà họđịnh sử dụng dịch vụ Nó cần phải bao gồm tất sản phẩm dịch vụ cuả TNT_Vietrans Nó cần phải hướng dẫn thực hành khách hàng điền vào hóa đơn đường hàng khơng thủ tục đơn giản họ muốn gửi lơ hàng Cần phải có sốđáng tin cậy nơi khách hàng dễ dàng tìm thấy thơng tin mà họ muốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ mười ba thẻ “ưu đãi gửi” áp dụng cho cơng ty có doanh số gửi hàng lớn với số lượng tương ứng lợi nhuận họđược hưởng, họđựơc giảm giá cho lần chuyển phát phần trăm… Kích thích nhu cầu chuyển phát cho khách hàng sử dụng dịch vụ TNT, đồng thời tạo ưu đãi cho khách hàng trung thành Thứ mười bốn hội ngày gửi miễn phí cho khách hàng gửi dịch vụ đủ bùđắp chi phí tăng lượng cầu đáng kể ngày mà nhu cầu chuyển phát thấp Đồng thời hội để TNT kéo khách hàng tiềm sử dụnh dịch vụ công ty Thứ mười năm có buổi khích lệ tinh thần nhân viên để họ có hứng thú niềm tự hào cơng ty làm việc phục vụ khách hàng tốt Buổi họp mặt khách hàng lớn giúp họ hiểu TNT dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt mà công ty muốn dành tặng cho khách hàng trung thành Thứ mười sáu chia bậc lương theo doanh số bán hàng để vận động việc tăng doanh số bán hàng Tạo động cơđể họ làm thân mình, tiền lương mà họđược nhận công với sức lực họ bỏ cống hiến cho công ty Thứ mười bảy thực chương trình quảng cáo diễu hành phố giúp khách hàng nhận biết thương hiệu TNT công ty chuyển phát nhanh hàng đầu giới, làđịa chỉđáng tin cậy lựa chọn đắn khách hàng họ sử dụng dịch vụ hãng Thứ mười tám tăng cường hợp tác chia sẻ thơng tin nhóm, phịng ban, nhân viên để họ phối hợp nhịp nhàng thoả mãn khách hàng tốt Sựđộng não theo nhóm phát sinh ý tưởng tuyệt vời để cống hiến xây dựng công ty tuyệt vời Thứ mười chín cho khách hàng tham quan nơi làm việc công ty để họ thấy nỗ lực, cố gắng nhân viên việc hồn thành cơng việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Những tách trà, cà phê, nụ cười chào đón thân thiện từ phía nhân viên công ty tạo sựấm cúng tin tưởng với công ty Nhân viên cán cấp cao hỏi thăm, nói chuyện chào họ dù hai câu họ thấy cởi mở gần gũi công ty, quan tâm thực tới khách hàng Thứ hai mươi có sốđiện thoại cốđịnh giống cho tất tỉnh thành nứơc phân biệt theo mã vùng (giống sốđiện thoai 113) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com để khách hàng dễ nhớ, dễ sử dụng mà không cần phải nhớ sốđiện thoại TNT theo vùng (có 14 sốđiện thoại nước) Thứ hai mươi mốt thành công phụ thuộc vào tất nhân viên làm việc thể thống Công ty tham gia mơi trường tồn cầu phức tạp, tổ chức nội có mối quan hệ qua lại với nhau, phụ thuộc vào Họ phải xúc tiến hình thức làm việc theo nhóm theo đội Họ cần gần gũi nhau, động viên, khích lệ nhau, phát triển cơng việc có lòng rộng mở, tiến tới sẵn sàng lắng nghe, tin cậy tơn trọng đồng nghiệp Chúng ta hoạt động chi nhánh mình, thao tác cóảnh hưởng khắp giới Thứ hai mươi hai công ty nên tập trung cải tiến liên tục để cải thiện tình hình vừa có thểđi trước đối thủ cạnh tranh Theo quy luật triết học nêu: “mọi thống mang tính chất tương đối tạm thời, sựđấu tranh cải tiến tuyệt đối, vĩnh cữu” TNT liên tục đổi để thực tốt mà làm Công ty vừa phải biết chắt lọc kế thừa tích cực, loại bỏ tiêu cực để ngày hoàn thiện hơn… khơng nên lịng với thực trạng mà có, sách khơng thể luôn tất trường hợp Chiến lược phát triển TNT toàn cầu năm tới: Việc mở rộng thị trường chuyển phát thị trường tăng trưởng nhanh chìa khốđể phát triển cơng nghiệp CIP suốt năm 2006 Hướng phát triển năm 2007 chuyển phát hàng hoá chia sẻ vùng thị trường Châu Á, Trung Đông Mỹ Latinh Bốn công ty hàng đầu giới DHL, FedEx, TNT, UPS tạo giới ngày tập trung cho miền đất hứa để phát triển thương mại Châu Á tất nhiên miền đất quan tâm lại nhỏ bé so với thị trường Trung Đông Mỹ Latinh Mặc dùđưa hội phát triển lớn, lý phát triển thương mại tồn cầu hố vùng phát triển tăng cường hợp tác quốc tế vàđơi bên có lợi nhiều quốc gia Một nhân tố khác hợp thị trường nội địa để tăng trưởng cách chắn vàđưa triển vọng phát triển không giới hạn Ở Mỹ, ví dụ UPS FedEx tạo hiệu việc hợp tác với thị trường vàđạt 75% thị phần toàn nước Mỹ Thị trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chuyển phát Mỹ nhưđang tăng trưởng cách điều độ năm tới, khơng phải ngạc nhiên hai hãng khổng lồ nhịm ngó tới châu Á châu Âu để biến thành vùng đất thương mại Ở châu Âu, đặc biệt Tây Âu, thị trường nội địa tăng trưởng cách điều độ thị trường chuyển phát quốc tếđang sôi động DHL TNT có vị trí lớn mạnh tương ứng với thị trường trung tâm, qua mặt đối thủ cạnh tranh UPS FedEx Tuy nhiên thị trường Đông Âu, họđưa thị trường sân sau cho tất đất nước Tây Ban Nha Thổ Nhĩ Kỳ hội chủđộng Cả FedEx UPS giành kết cuối cách xuất sắc suốt năm 2006, với lượng hàng kinh tế Mỹ, họ tiếp tục đầu tư tương lai để có vị trí tốt thu nhập quốc tế, dịch vụ sở hạ tầng DHL thực lãnh đạo quan trọng thị trường chuyển phát nhanh Họ tiếp tục đầu tư mạnh hơn, đặc biệt làở châu Á, nơi mà họđang giảm bớt thất thoát Mỹ TNT ghi nhận lợi nhuận chia sẻ lợi ích thị trường châu Âu Châu Á thực sựđã thu hút vàđược lựa chọn thị trường sôi động cho việc hợp tác quốc tế Châu Á Thái Bình Dương trở thành điểm hút suốt năm 2006, đãđược đầu tư mạnh mẽ, mở rộng sở hạ tầng nâng cao chất lượng dịch vụ quốc gia Trung Quốc_quốc gia đông dân hành tinh, Nhật Bản_thị trường phát triển tương đối ổn định thị trường khác Hàn Quốc, Việt Nam, Đông Nam Á tiếp tục thu hút đầu tư Người dẫn đầu việc đầu tư vào thị trường chuyển phát DHL Tỉ lệ tăng trưởng Châu Á Thái Bình Dương tháng đầu năm 2006 15.6% tiêu DHL tiến đến số 14-18% DHL đãđầu tư 1.6tỷUSD từ năm 2000 sử dụng nhiều 100triệuEUR năm 2007 với tham vọng trở thành người đứng đầu thị trường Châu Á(hiện TNT giữ vị trí số thị trường này) Thị trường phát triển nhanh chóng Việt Nam đãđược DHL đầu tư 14triệuUSD cho hệ thống vận tải mở rộng liên kết với Bưu Việt Nam TNT mở rộng sang thị trường Trung Quốc, nóđã chứng thực thơng qua đường vận tải Trung Quốc riêng biệt khai trương đường bay từ Thượng Hải đến Liege xây dựng chuỗi vận tải từ Châu Âu đến Trung Quốc nơi khác Châu Á TNT phát triển đường vận tải qua Singapore, Malaysia Thailand, nối liền Indochina Trung Quốc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TNT liên kết với Bưu điện Nhật Bản Thị trường khác sôi động không làẤn Độ, TNT tiết lộ có chiến lược mở rộng với việc đầu tư 100 triệu EUR 5năm tới TNT cân nhắc để trở thành nhà lãnh đạo lĩnh vực kinh doanh chuyển phát nơi đây, mở đường bay từẤn Độ tới Châu Âu TNT cố gắng ngày mở rộng phát triển thị trường xa hơn, rộng sâu Bên cạnh TNT ln hồn thiện nhằm hướng tới mục tiêu: Thứ làđứng đầu thị trường Châu Âu TNT mong muốn trở thành địa chỉđáng tin cậy gần gũi với khách hàng thị trường Châu Âu, dựa sởđề nghị liên kết nội địa với quốc tế Thứ hai thiết lập thị trường thứ hai Trung Quốc Phát triển ngành chuyển phát nội địa dựa sở kinh nghiệm ngành chuyển phát mà xây dựng thị trường Châu Âu Ngoài ra, tập trung phát triển thị trường dẫn đầu ngành xác lập Trung Quốc Châu Âu Thứ ba trở thành cơng ty có hoạt động marketing danh tiếng Nắm bắt nhanh hội phát triển mạnh mẽ Châu Âu nắm phần lớn thị trường Châu Á, Ấn Độ, Trung Đông, Châu Phi Mĩ Bên cạnh đó, TNT đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng cao hỗ trợ mạng tồn cầu đồng thời có lợi nhuận thương mại cao Thứ tư trở thành công chuyển phát số Châu Úc Xây dựng khép kín quy mơ doanh nghiệp phát triển thị trường dẫn đầu doanh nghiệp có lợi nhuận dựa vào vị trí thị trường TNT, mở rộng mạng lưới thương hiệu cao nhận thức khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾTLUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nói chung ngành chuyển phát nói riêng, sản phẩm dịch vụ tương tự với mức cước cạnh tranh thìđể thành cơng khơng thể riêng biệt hoá sản phẩm Việc tạo khác biệt nhận thức khách hàng vấn đề sống cịn cơng ty Điều thể rõ ràng thoả mãn khách hàng? Đó khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mà họ bỏ tiền để “mua” họ cảm thấy thực sựđặc biệt Mỗi cơng ty có cách thức chăm sóc khách hàng khác Chúng ta liên tục tìm kiếm hội để cải thiện doanh nghiệp thu hút khách hàng Hoạt động marketing trở nên quan trọng cần thiết hết Hoạt động marketing ngành chuyển phát nói chung cơng ty chuyển phát nhanh TNT nói riêng thực chức tạo khác biệt, cải thiện công ty thu hút khách hàng nhằm nâng cao vị cạnh tranh ngành chuyển phát việc đầu tư, trọng vào cơng tác chăm sóc khách hàng bên cạnh giải pháp marketing khác Bài viết phản ánh thực trạng hoạt động marketing công ty dựa sở phân tích điểm mạnh, điểm yếu đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing nâng cao vị cạnh tranh TNT so với đối thủ cạnh tranh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANHMỤCTÀILIỆUTHAMKHẢO “ Giáo trình marketing bản”, tác giả PGS.TS Trần Minh Đạo (2002), nhà xuất giáo dục “ Quản trị marketing” tác giả Philip KotLer, biên dịch PGS Vũ Trọng Hùng, nhà xuất thống kê Bản tin nội công ty chuyển phát nhanh TNT Giáo trình nghiên cứu marketing – NXB thống kê Lý thuyết hành vi người tiêu dùng Giáo trình quản trị nhân lực Các website: www.tnt.com www.vnexpress.net www.home.vnn.vn Báo điện tử thời báo kinh tế,… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤLỤC Bảng : số liệu doanh thu tỉnh miền Bắc năm 2005 (USD): January of 2005 week Tổng 201 11.844 13.174 11.563 12.545 14.992 62.104 202 15.224 14.223 13.915 13.563 13.853 68.238 203_HD 879 1.084 844 1.832 873 4.881 204_NĐ 633 1.010 905 938 1.158 4.396 205_VT 1.019 619 765 1.055 2.261 5.245 Hảiphòng 2.666 3.050 3.029 4.823 5.022 18.591 32.268 33.162 31.024 34.757 38.161 163.457 Tổng February of 2005 week Tổng 201 2.253 8.909 12.110 12.523 33.954 202 3.734 7.694 8.870 11.723 30.543 203_HD 43 870 2.570 889 3.873 204_NĐ 818 92 386 795 1.950 205_VT 584 2.733 869 722 4.384 Hảiphòng 564 1.138 2.789 2.913 7.406 7.998 21.438 27.598 29.567 82.112 10 11 12 13 Tổng 201 12.278 14.505 11.024 11.970 47.360 202 9.596 10.359 11.317 11.298 41.145 203_HD 781 888 737 1.022 3.016 204_NĐ 1.926 1.158 1.648 360 4.800 205_VT 973 1.808 1.589 1.241 4.911 2.732 3.302 4.127 3.086 13.248 28.288 32.022 30.445 28.979 114.482 Tổng March of 2005 Week Hảiphòng Tổng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com April of 2005 week 14 15 16 17 18 Tổng 201 14.890 14.951 14.642 14.002 12.937 68.336 202 14.245 11.663 13.417 15.921 13.480 66.542 203_HD 1.072 1.563 1.815 1.542 992 6.384 204_NĐ 1.205 506 804 1.134 1.189 4.670 205_VT 1.624 728 657 10.990 1.030 13.975 Hảiphòng 2.654 2.278 1.636 3.848 2.902 13.319 35.693 31.692 32.973 47.439 32.533 173.228 Tổng May of 2005 Week 19 20 21 22 Tổng 201 15.333 17.441 16.791 15.584 61.625 202 15.668 15.150 16.313 14.883 59.302 203_HD 534 1.376 1.426 1.144 4.032 204_NĐ 1.084 1.297 1.435 2.256 5.809 205_VT 852 982 1.298 871 3.671 2.054 2.837 3.124 1.949 9.965 35.528 39.086 40.389 36.689 144.407 23 24 25 26 Tổng 201 18.702 17.409 14.927 11.505 59.201 202 12.892 13.764 17.018 16.411 57.650 203_HD 2.053 1.669 2.098 2.343 7.256 204_NĐ 1.182 1.578 2.521 2.561 6.983 205_VT 414 2.027 704 679 3.380 3.279 4.405 2.707 4.586 14.979 38.524 40.856 39.977 38.088 149.451 Hảiphòng Tổng June of 2005 Week Hảiphòng Tổng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com July of 2005 week 27 28 29 30 31 Tổng 201 16.231 14.444 17.848 14.416 15.812 74.873 202 12.984 14.885 16.796 14.064 20.198 76.933 203_HD 2.356 2.704 2.279 3.190 2.210 11.287 204_NĐ 1.985 1.817 2.764 1.373 2.114 9.277 205_VT 1.470 2.569 871 941 1.190 6.543 Hảiphòng 3.137 3.089 3.607 5.307 2.308 17.450 38.166 39.510 44.167 39.284 43.834 196.366 Tổng August of 2005 Week 32 33 34 35 Tổng 201 19.856 12.112 20.667 10.351 58.682 202 15.297 14.447 15.538 10.632 53.582 203_HD 1.043 3.509 5.105 1.516 9.590 204_NĐ 1.617 2.376 1.211 2.265 6.981 205_VT 937 1.988 1.235 1.000 4.690 2.098 1.604 3.469 902 8.076 40.851 36.039 47.227 26.669 150.788 36 37 38 39 Tổng 201 13.735 13.710 13.235 11.762 48.874 202 16.909 17.082 13.646 12.800 58.480 203_HD 2.564 1.564 1.584 1.717 5.993 204_NĐ 1.621 1.740 1.127 1.897 6.118 205_VT 3.203 2.418 7.784 1.864 7.689 Hảiphòng 3.214 3.760 3.479 2.411 12.866 41.249 40.277 30.947 31.908 140.023 Hảiphòng Tổng September of 2005 Week Tổng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com October of 2005 week 40 41 42 43 44 Tổng 201 20.920 12.574 11.746 13.659 14.648 70.401 202 15.859 14.776 16.007 20.068 14.772 78.859 203_HD 1.591 1.910 1.978 1.510 5.504 11.521 204_NĐ 2.275 1.242 2.403 2.086 1.768 9.360 205_VT 1.251 2.480 900 2.847 2.178 9.190 Hảiphòng 4.200 3.291 2.998 4.296 3.354 18.142 46.099 36.637 36.033 44.469 42.245 205.485 Tổng November of 2005 Week 45 46 47 48 Tổng 201 13.354 16.936 17.365 14.102 57.345 202 20.539 17.295 15.895 19.065 70.215 203_HD 3.235 4.794 4.055 6.744 15.692 204_NĐ 1.977 2.252 2.550 2.151 8.393 205_VT 2.079 1.914 1.770 1.767 6.728 Hảiphòng 3.403 4.564 2.464 4.146 14.579 44.589 47.756 44.072 47.977 172.955 Tổng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤCLỤC LỜIMỞĐẦU CHƯƠNG I: GIỚITHIỆUTỔNGQUANVỀCÔNGTYCHUYỂNPHÁTNHANH TNTVIETRANS 1.Tổng quan lịch sử phát triển 1.2 Đặc điểm khác biệt ngành chuyển phát nhanh: Thị trường chuyển phát nhanh: 2.1 Các nhân tố chi phối tới nhu cầu chuyển phát: 2.2 Phân đoạn thị trường: 10 Đối thủ cạnh tranh: 12 CHƯƠNG II: THỰCTRẠNGỨNGDỤNGMARKETINGTRONGHOẠTĐỘNGKINHD OANHCỦAPHÒNGKINHDOANHCHINHÁNH HÀ NỘI 22 Tình hình hoạt động kinh doanh TNT Hà Nội: 22 1.1 Kết kinh doanh TNT từ năm 2001-2006: 22 1.2 Doanh thu tỉnh phía Bắc: 23 1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Hà Nội: 24 Thực trạng hoạt động marketing doanh nghiệp: 25 2.1 Nhận thức công ty hoạt động marketing doanh nghiệp 25 2.2 Chiến lược cung cấp sản phẩm dịch vụ: 26 2.2.1 Sản phẩm: 26 2.2.2 Giá dịch vụ TNT cung ứng: 33 2.2.3 Kênh phân phối mà TNT cung cấp dịch vụ cho khách hàng 34 2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp: 35 2.2.4.1 Quảng cáo: 35 2.2.4.2 Tặng quà, khuyến 38 2.2.4.3.Quan hệ công chúng: 41 2.2.4.4.Bán hàng cá nhân 41 2.2.5 Con người cung cấp dịch vụ: 45 Những tồn hoạt động marketing chi nhánh Hà Nội: 47 3.1 Thành công hoạt động marketing TNT: 47 3.2 Tồn hoạt động marketing TNT: 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG III: XÂYDỰNG, HOÀNTHIỆNCHIẾNLƯỢCVÀCÁCGIẢIPHÁPMARKETINGNÂNGC AOKHẢNĂNGCẠNHTRANHCỦA TNT TẠI VIỆT NAM 58 1.Phân tích ảnh hưởng tới môi trường nước quốc tế tới chuyển phát nhanh: 58 1.1 Xu hướng phát triển ngành chuyển phát nhanh: 58 1.1.1.Những tác động xu hướng tồn cầu hố thương mại giới cho doanh nghiệp Bưu Chính: 58 1.2 Cơ hội thách thức, điểm mạnh, điểm yếu: 61 1.2.1 Cơ hội, thách thức: 61 1.2.2 Điểm mạnh, điểm yếu: 63 Các giải pháp nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ hoạt động marketing: 66 3.1 Các giải pháp chung: 66 3.2 Các giải pháp cụ thể: 74 Chiến lược phát triển TNT toàn cầu năm tới: 79 KẾTLUẬN 82 DANHMỤCTÀILIỆUTHAMKHẢO 83 PHỤLỤC 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đánh giá chiến lược marketing: Kết hoạt động kinh doanh: Các biến số marketing TNT: Đánh giá thành công, tồn Chương III: Xu hướng phát triển giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing: LUAN VAN... Phân tích, đánh giá yếu tố (5chữ P) hoạt động marketing thành cơng, tồn  Đề xuất giải pháp, hồn thiện nâng cao hoạt động marketing tạo ưu cạnh tranh cho TNT – Vietrans so với đối thủ cạnh tranh... lợi nhuận sau thuế Thực trạng hoạt động marketing doanh nghiệp: 2.1 Nhận thức công ty hoạt động marketing doanh nghiệp Từ việc nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing mục tiêu cuối đứng sau