GIỚITHIỆUTỔNGQUANVỀCÔNGTYCHUYỂNPHÁTNHANH TNT-
Đối thủ cạnh tranh
1 Kết quả hoạt động kinh doanh:
2 Các biến số marketing của TNT:
3 Đánh giá những thành công, tồn tại Chương III: Xu hướng phát triển và giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing:
1 Xu hướng phát triển của ngành chuyển phát nhanh
1.Tổng quan lịch sử phát triển
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
TNT_Vietrans Express Worldwide là một trong những công ty chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới, nổi bật với sự năng động, sáng tạo và tầm nhìn tiến bộ Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, TNT_Vietrans khẳng định sức mạnh của mình thông qua việc đầu tư vào nguồn nhân lực Các đối tác đánh giá cao TNT vì khả năng tiên đoán nhu cầu của khách hàng và cung cấp giải pháp thân thiện, hoàn hảo để đáp ứng những nhu cầu đó.
Mạng lưới TNT hiện đã kết nối với hơn 200 quốc gia, sở hữu hơn 163.000 nhân viên, 24.000 xe tải chuyên chở hàng hóa, 60 máy bay và 900 chi nhánh trên toàn cầu, vận chuyển hơn 3,3 triệu lô hàng mỗi tuần Doanh thu hàng năm trung bình của TNT đạt 4.251 tỷ Euro, với doanh thu 7,3 tỷ USD và 921 triệu EBIT trong 9 tháng đầu năm 2006 Cổ phiếu của TNT được niêm yết trên thị trường chứng khoán Amsterdam và New York Tại Việt Nam, TNT có 20 văn phòng, chi nhánh tại 16 tỉnh thành Từ tháng 6/2006, trụ sở chính của TNT chuyển từ Hà Nội vào thành phố Hồ Chí Minh, mặc dù Hà Nội vẫn giữ danh nghĩa là trụ sở chính, mọi hoạt động đều được điều phối từ Hồ Chí Minh, bao gồm cả marketing.
Trong lịch sử TNT _Thomas Nationwide Transport có logo là
Nhưng từ khi thống nhất thành biểu tượng
Biểu tượng TNT được thiết kế với ba vòng tròn, mỗi chữ cái nằm trong một vòng tròn trên nền cam Màu cam không chỉ thể hiện sự nhiệt huyết mà còn là một gam màu mạnh mẽ, dễ gây ấn tượng.
T N T tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng thông qua ba vòng tròn biểu tượng, thể hiện sự toàn diện và hoàn hảo của các sản phẩm và dịch vụ mà TNT cung cấp.
TNT ra đời tại úc do ông Ken Thomas sáng lập nên vào năm 1946
Năm 1961 mở rộng ra toàn nước Úc Năm 1973, TNT bắt đầu mở rộng hoạt động sang châu Âu, năm 1983, TNT mua lại tập đoàn thư tín Skypak&Ipec
Năm 1987, mạng lưới hàng không châu Âu được thành lập, đánh dấu bước tiến quan trọng trong ngành vận tải Đến năm 1992, TNT đã liên doanh với GDNet, một tập đoàn bao gồm năm công ty Bưu chính Năm 1996, KPN đã mua lại TNT, củng cố vị thế của công ty trong ngành Hai năm sau, TNT Post Group được thành lập với tổng hành dinh đặt tại Amsterdam, Hà Lan, và trở thành trung tâm chuyển phát lớn nhất tại Bỉ, góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ bưu chính tại châu Âu.
Năm 2005, thương hiệu TNT được thống nhất cho ba lĩnh vực kinh doanh của tập đoàn: thư tín, kho vận và chuyển phát Liên doanh TNT_Vietrans hoạt động trong hai lĩnh vực chuyển phát nhanh và dịch vụ kho vận, do nhà nước độc quyền lĩnh vực thư tín Liên doanh này có 60% vốn của TNT và 40% vốn của Vietrans, với hợp đồng đại lý được ký kết vào năm 1990 tại địa chỉ 13 Lí Nam Đế, Hà Nội Giấy phép thành lập được cấp vào ngày 17/5/1995, và văn phòng đầu tiên được đặt tại Hà Nội vào tháng 2/1997, sau đó chính thức hoạt động tại Sài Gòn vào tháng 6/1997 Từ năm 1998 đến nay, TNT_Vietrans đã mở rộng ra nhiều thị trường mới.
TNT Việt Nam hoạt động tại 16 tỉnh thành với 20 đại lý và chi nhánh, chuyên cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế Vietrans, với uy tín từ năm 1970, đảm nhận kho vận hậu cần cho công ty Năm 1999, TNT Việt Nam trở thành công ty chuyển phát nhanh đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9002 về quản lý chất lượng Đến tháng 1 năm 2002, công ty nhận chứng chỉ LiP - Nhà đầu tư vào nhân lực, và vào tháng 12 năm 2003, được trao chứng nhận TAPA về an toàn vận chuyển TNT Việt Nam đã vinh dự hoàn thành nhiệm vụ chuyển phát nhanh và kho vận tại SEA Games 22 với tư cách nhà cung cấp dịch vụ chính thức, ghi nhận những thành tựu lớn trong lĩnh vực này.
In 2000, TNT was honored with the "Best Practice in Quality & Innovation" award The following year, it received the 9002 certification (1994 version) in Hanoi In 2002 and 2004, TNT won the Golden Dragon Award for Best Business Style, and in 2002, it also achieved the global TPG Master award Additionally, in 2003, the company was recognized with the "Service Excellence Award."
2003_Best next day service improvement” khu vực châu Á, chứng chỉ TAPA, chứng chỉ ISO 9002, phiên bản 2000 Năm 2005 được bằng khen của Thủ Tướng Chính Phủ
Hiện nay, phòng kinh doanh (sales) tại TNT không chỉ đảm nhiệm công việc bán hàng mà còn thực hiện các hoạt động marketing quan trọng Phòng này tiến hành nghiên cứu thị trường, phân loại khách hàng, và xây dựng chính sách ưu đãi nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Họ cũng chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới, và triển khai các chương trình khuyến mãi hiệu quả.
1.2 Đặc điểm khác biệt của ngành chuyển phát nhanh:
Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyên cung cấp vận chuyển bưu phẩm và bưu kiện với tốc độ nhanh chóng, đảm bảo an toàn và chính xác Điểm nổi bật của dịch vụ này là thời gian chuyển phát ngắn nhất và cam kết về chất lượng sản phẩm Tại Việt Nam, lĩnh vực chuyển phát nhanh chủ yếu tập trung vào hàng hóa, tài liệu và vật mẫu, do nhà nước độc quyền trong lĩnh vực thư tín Điều này dẫn đến việc các công ty chuyển phát cần tuân thủ các quy định nghiêm ngặt về việc bảo đảm nguyên vẹn bưu phẩm, vì bất kỳ sự biến đổi nào về hình thức hay nội dung đều có thể làm giảm giá trị sản phẩm Chất lượng dịch vụ luôn được đặt lên hàng đầu, với yêu cầu không chấp nhận bất kỳ sai sót hay mất an toàn nào trong quá trình vận chuyển.
Dịch vụ chuyển phát nhanh, giống như nhiều dịch vụ khác, có đặc điểm vô hình và không tồn tại dưới dạng vật thể, do đó không thể sản xuất và lưu kho như các loại hàng hóa hữu hình.
Dịch vụ có tính chất vô hình, không thể nhìn thấy, chạm vào hay ngửi được trước khi giao dịch, điều này khiến việc mô tả chính xác chất lượng của dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa thông thường.
Dịch vụ chuyển phát đảm nhiệm hai chức năng chính là nhận và chuyển hàng hóa cho khách hàng, hoạt động này diễn ra trên toàn cầu thông qua hệ thống con người, không giới hạn ở một quốc gia hay thành phố cụ thể Để đảm bảo quá trình này diễn ra suôn sẻ và chính xác, nhà cung cấp cần trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết nhằm giảm thiểu sai sót Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các tổ chức và cá nhân trong chuỗi cung ứng là rất quan trọng Trong hoạt động marketing dịch vụ chuyển phát nhanh, ngoài các yếu tố marketing hỗn hợp cơ bản như sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và xúc tiến, còn cần chú trọng đến quá trình cung ứng, nguồn nhân lực và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chuyển phát không được bảo hộ độc quyền như các sản phẩm hữu hình, dẫn đến việc các đối thủ cạnh tranh có khả năng sao chép dịch vụ của nhau.
Vấn đề then chốt tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty không chỉ nằm ở đặc thù dịch vụ hay triết lý kinh doanh, mà còn ở mức độ thoả mãn khách hàng, cũng như việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
THỰCTRẠNGỨNGDỤNGMARKETINGTRONGHOẠTĐỘNGKINHD OANHCỦAPHÒNGKINHDOANHCHINHÁNH HÀ NỘI
Tình hình hoạt động kinh doanh của TNT tại Hà Nội
1.1 Kết quả kinh doanh của TNT từ năm 2001-2006:
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của TNT từ năm 2001-2006 (triệu USD):
Nguồn: Báo cáo tài chính TNT-Vietrans
Biểu đồ hoạt động kinh doanh của TNT - Vietrans trong 6 năm cho thấy từ 2001 đến 2003, công ty đã duy trì sự phát triển ổn định về doanh thu và lợi nhuận Tuy nhiên, vào năm 2004, doanh thu giảm xuống còn 4.7 triệu USD, đánh dấu sự khởi đầu của xu hướng giảm Từ 2005 đến 2006, TNT phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt, dẫn đến việc mất khách hàng Để giữ chân khách, công ty buộc phải giảm giá dịch vụ và tăng cường quảng cáo, đồng thời đầu tư vào công nghệ và kho bãi, nhưng điều này đã làm tăng chi phí mà không tương ứng với doanh thu, khiến lợi nhuận trong hai năm này giảm sút.
1.2 Doanh thu của các tỉnh phía Bắc:
Bảng 3: doanh thu các tỉnh miền Bắc 3năm từ 2004-2006(USD):
Tổng doanh thu của các tỉnh miền Bắc đã liên tục tăng qua các năm, với doanh số cao nhất đạt 2.184.285 USD vào năm 2006 So với năm 2004, doanh số năm 2005 tăng 1.16 lần, tương ứng với 270.987 USD Năm 2006, doanh thu cao hơn năm 2005 với tỷ lệ tăng 1.115 lần, cho thấy tốc độ tăng trưởng của khu vực này Tuy nhiên, sự gia tăng giá cả tiêu dùng đã dẫn đến chi phí cao hơn, làm tăng giá thành dịch vụ và kết quả là cung giảm.
Theo bảng 1 trong phần phụ lục, doanh thu bán hàng tại Hà Nội luôn duy trì tỷ lệ cao trong suốt các tuần của năm, bất kể tổng doanh thu của tháng đó có thấp hay cao so với các tháng khác Điều này chứng tỏ sự ổn định và tiềm năng phát triển của thị trường tại đây.
Từ năm 2004 đến 2006, dịch vụ chuyển phát nhanh tại miền Bắc chủ yếu tập trung ở các tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng và các khu công nghiệp lớn tại Nam Định, Hải Dương, Việt Trì, nơi có nhu cầu xuất nhập khẩu cao Doanh số bán hàng đạt kỷ lục vào tháng 10 với 205.480 USD, trong khi tháng 2, do ảnh hưởng của Tết Nguyên Đán, chỉ đạt 81.112 USD Vào thời điểm này, hầu hết các hoạt động sản xuất và giao dịch quốc tế đều chậm lại, chỉ còn một số ít khách hàng cá nhân có nhu cầu đặc biệt Trung bình doanh số bán hàng toàn miền Bắc đạt khoảng 157.298 USD/tháng, một con số chấp nhận được.
1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh tại Hà Nội:
Bảng 4: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (2002-2003)(nghìn đồng)
(nghìnđồng) năm 2003 (nghìnđồng) năm 2004 (nghìnđồng) Tổng doanh thu 91.073.071 114.139.777 113.128.799 Giá vốn hàng bán 63.685.413 (68.023.409) (83.445.286)
Doanh thu từ hoạt động tài chính 2.449.566 995.625 735.256 Chi phí quản lí doanh nghiệp 6.283.557 (13.737.254) (18.096.529) Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 23.553.667 33.374.739 32.322.240
Lợi nhuận trước thuế 29.858.448 33.436.090 32.296.583 Thuế thu nhập doanh nghiệp 6.961.620 (8.299.080) 8.035.631 Lợi nhuận sau thuế 22.896.828 25.137.010 24.260.952
(Nguồn phòng kế toán Hà Nội) Tổng doanh thu có sự biến đổi qua các năm, tăng từ năm 2002 đến năm
2003, và có xu hướng giảm vào năm 2004, tuy nhiên sự giảm không đáng kể
Tính đến ngày 31/12/2004, tổng doanh thu đạt 113,128 tỉ đồng, giảm 1.011 tỉ đồng so với năm 2003, tương ứng với tỷ lệ giảm 0.897% Mặc dù doanh thu giảm, nhưng lợi nhuận gộp vẫn tăng liên tục, đạt 49.683 tỉ đồng, tăng 3.577 tỉ đồng so với năm trước Năm 2003, doanh thu đã tăng mạnh 23.066 tỉ đồng, với tỷ lệ tăng trưởng 25.33%, tạo ấn tượng lớn trong ngành và khiến nhiều đối thủ phải ngưỡng mộ.
2003 tương ứng tốc độ tăng là 7.76%; tăng so với năm 2002 là 22.296 tỉđồng, 44.87% Mặc dù lợi nhuận sau thuế doanh nghiệp năm 2003 tăng so với năm
Năm 2002, tổng chi phí doanh nghiệp đạt 3.241 tỉ đồng với tốc độ tăng trưởng 9.8% Tuy nhiên, đến năm 2004, con số này giảm xuống 1.177 tỉ đồng, tương ứng với tốc độ giảm 4.7% so với năm 2003 Nguyên nhân có thể là do tổng chi phí của doanh nghiệp tăng mạnh từ 13.798 tỉ đồng năm 2003 lên 18.121 tỉ đồng năm 2004, tức tăng 4.323 tỉ đồng, tương ứng 31.35%, trong khi chi phí đã chiếm tới 75% lợi nhuận sau thuế.
Thực trạng hoạt động marketing tại doanh nghiệp
2.1 Nhận thức của công ty về hoạt động marketing của doanh nghiệp
Nhận thức rõ tầm quan trọng của marketing, TNT đầu tư mạnh mẽ vào hoạt động này nhằm đạt được các mục tiêu như tăng lợi nhuận, doanh thu, độ bao phủ và vị thế cạnh tranh Việc thỏa mãn khách hàng không chỉ giúp nâng cao nhận thức về công ty mà còn ảnh hưởng đến quyết định chi tiêu của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế so với đối thủ.
TNT Express hoạt động với 900 trạm và cung cấp dịch vụ tại hơn 200 quốc gia, đạt lợi nhuận 350 triệu Euro vào năm 2004 Mỗi năm, khoảng 3.4 triệu lô hàng được gửi qua TNT Công ty cung cấp dịch vụ tại các quốc gia như Thái Lan, Malaysia, Singapore, Indonesia, Philippines, Việt Nam, Myanmar, Campuchia, Lào, Brunei và Guam Giám đốc điều hành TNT khu vực Đông Nam Á là ông Michael Prake, trong khi Giám đốc điều hành TNT Việt Nam vào năm 2007 là Iman Vaden.
TNT chú trọng đến bốn yếu tố quan trọng: Con người, Dịch vụ, Tăng trưởng và Lợi nhuận Với hơn 60 năm phát triển toàn cầu và hơn 15 năm hoạt động tại Việt Nam, TNT đã khẳng định thương hiệu trong lòng khách hàng Trong chiến lược xây dựng thương hiệu, TNT luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, điều này được thể hiện rõ qua câu khẩu hiệu nổi tiếng: “Delivery”.
Khẩu hiệu toàn cầu của TNT, "Delivery More", thể hiện cam kết phục vụ khách hàng của toàn bộ nhân viên công ty Nhân viên không được để chuông điện thoại kêu quá 3 tiếng để tránh làm khách hàng chờ đợi Khi trả lời điện thoại, giọng nói của nhân viên cần phải nhẹ nhàng, nhiệt tình và lịch sự, nhằm tạo cảm tình ngay từ đầu cuộc trò chuyện Tất cả nhân viên, dù trực tiếp hay gián tiếp phục vụ khách hàng, đều phải nỗ lực hết mình để hỗ trợ và tìm giải pháp mang lại sự hài lòng cho khách hàng TNT hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của công ty.
Để tạo ra lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt, TNT cần thu hút và giữ chân khách hàng, biến họ thành khách hàng trung thành TNT nhận thức rõ rằng việc tìm kiếm khách hàng mới là tốn kém, trong khi chi phí giữ chân khách hàng trung thành lại thấp hơn nhiều và mang lại lợi nhuận lâu dài Mất một khách hàng có thể rất khó để thu hút trở lại và cơ hội để tạo ra lợi nhuận từ họ là rất hạn chế.
2.2 Chiến lược cung cấp các sản phẩm dịch vụ:
TNT cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh đa dạng, đáp ứng linh hoạt mọi yêu cầu vận chuyển hàng hóa của khách hàng Các giải pháp bao gồm giao hàng ngay trong ngày hoặc theo thời gian cụ thể, cho phép thuê chỗ trên chuyến bay, xe tải hoặc tàu hàng Dịch vụ này cũng bao gồm vận chuyển hàng hóa nguy hiểm, dễ vỡ, và hỗ trợ trong bảo trì, sửa chữa thiết bị điện tử TNT đảm bảo giao hàng nhanh chóng và chính xác trên toàn cầu, với các phương thức vận chuyển linh hoạt qua đường hàng không, bộ, và biển Ngoài ra, dịch vụ kho lưu trữ và điều phối hàng hóa giúp tối ưu hóa quy trình giao hàng, đồng thời cung cấp hỗ trợ đặc biệt để khách hàng tập trung vào hoạt động kinh doanh chính.
TNT mang đến giải pháp chuyển phát nhanh chóng và chính xác, đáp ứng yêu cầu thời gian giao hàng của khách hàng Với dịch vụ linh hoạt, TNT đảm bảo vận chuyển hàng hóa an toàn đến mọi địa điểm trong nước và toàn cầu, đúng theo thời gian đã thỏa thuận.
Dịch vụ chuyển phát nhanh của TNT cam kết giao hàng đúng thời gian, cung cấp giải pháp vận chuyển linh hoạt đến mọi nơi trên thế giới Khách hàng có thể lựa chọn giữa các hình thức giao nhận được thiết kế riêng hoặc dịch vụ chuyển phát nhanh với thời gian chính xác, nhờ vào mạng lưới đối tác rộng rãi của TNT.
TNT đáp ứng ngay lập tức nhu cầu của khách hàng bằng cách sử dụng đa dạng phương thức vận chuyển, từ xe gắn máy đến máy bay riêng, đảm bảo hàng hóa được giao nhanh chóng nhất Đối với những lô hàng cần khẩn cấp, TNT cung cấp dịch vụ phát chuyển trong ngày, giúp khách hàng yên tâm về thời gian giao nhận Dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt của TNT cũng có khả năng xử lý các lô hàng lớn và nặng, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Chuyển Phát Nhanh 9h sáng (9a.m Express) (4) Đảm bảo giao phát chứng từ lúc 9h sáng ngày hôm sau
Chuyển Phát Nhanh 12h trưa (Noon Express) (5) Đảm bảo giao phát chứng từ trước 12h trưa ngày hôm sau
TNT cam kết cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa đa dạng, bao gồm đường bộ, đường biển và đường hàng không, phục vụ cả trong nước và toàn cầu Với khả năng đáp ứng mọi nhu cầu gửi hàng, từ kích thước lớn đến trọng lượng nặng, TNT sẵn sàng vận chuyển hàng hóa đến mọi nơi trên thế giới Hệ thống giao nhận toàn cầu của TNT hoạt động tại 200 quốc gia, đảm bảo dịch vụ giao hàng trực tiếp và nhanh chóng, đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của khách hàng.
Phòng Dịch vụ Khách hàng sẽ cung cấp thông tin quan trọng về thời gian giao hàng chính xác, sử dụng các hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến nhất.
Chuyển Phát Nhanh toàn cầu (Global Express) (1) Dịch vụ giao hàng tận nơi trong các ngày làm việc tới hơn 200 quốc gia
Chuyển Phát Nhanh tiết kiệm (Economy Express) (2)
- Chuyển phát nhanh bằng hình thức giao nhận thiết kế riêng biệt
- Chuyển phát nhanh theo thời gian yêu cầu
Nếu lô hàng của bạn không cần chuyển gấp, hãy chọn dịch vụ tiết kiệm xác định giờ Dịch vụ này chuyên vận chuyển hàng từ 10kg đến 500kg và là lựa chọn lý tưởng nhờ vào chất lượng dịch vụ cao.
Dịch vụ chuyển phát nhanh của TNT cung cấp giải pháp vận chuyển linh hoạt và an toàn cho các loại hàng hóa đặc biệt, không giới hạn về trọng lượng và kích thước Khi có nhu cầu gửi hàng đặc biệt, khách hàng có thể liên hệ với các chuyên gia của TNT để được tư vấn và đáp ứng yêu cầu vận chuyển hiệu quả TNT đảm trách thủ tục hải quan và bảo hiểm hàng hóa lên đến 20USD/kg, đồng thời thông báo kết quả giao hàng tự động và hoàn lại phụ phí nếu hàng giao chậm Dịch vụ này đặc biệt phù hợp cho các ngành như y dược, công nghệ cao, sản xuất ô tô, thủy sản và may mặc, với đội ngũ chuyên gia sẵn sàng đánh giá nhu cầu và đảm bảo việc vận chuyển tuân thủ các quy định pháp luật, mang đến sự an toàn và đúng giờ cho mọi lô hàng.
Thị trường Việt Nam hiện nay có sản phẩm Chuyển Phát Nhanh nội địa, cho phép chuyển phát nhanh giấy tờ, bưu phẩm và hàng hoá trong nước một cách hiệu quả.
- Vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không
- Vận chuyển hàng hoá bằng đường bộ
- Vận chuyển hàng hoá bằng đường biển
- Vận chuyển hàng nguy hiểm
Các dịch vụđặc biệt bao gồm:
Global Gold: Gồm nhiều lựa chọn khác nhau được thiết kế riêng cho những tài liệu và kiện hàng cần gửi gấp
Chuyển phát hàng nặng bằng đường hàng không (Air freight/Wef) là dịch vụ chuyên gửi các kiện hàng nặng từ người gửi đến người nhận hoặc từ người gửi đến sân bay Dịch vụ này đảm bảo việc vận chuyển nhanh chóng và an toàn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc gửi hàng hóa lớn qua không gian.
Các dịch vụ hỗ trợ của TNT bao gồm:
Free Domicile: người gửi có thể thanh toán thuế nhập khẩu và các chi phí phát sinh ở nước đến
Những tồn tại của hoạt động marketing tại chi nhánh Hà Nội
3.1 Thành công của hoạt động marketing tại TNT: Đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing và mục tiêu cuối cùng - đứng sau việc thỏa mãn khách hàng là lợi nhuận, là doanh thu, làđộ bao phủ, là vị thế của công ty, là lợi thế cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, là sự nhận biết về công ty của khách hàng TNT đầu tư khá nhiều cho hoạt động marketing và cũng đãđạt được một số thành tựu đáng kể trong môi trường cạnh tranh gay gắt như ngày hôm nay Các hoạt động marketing trực tiếp đãđược quan tâm vàđầu tư thích đáng Hiện nay các hoạt động này đều được nhân viên bán hàng trực tiếp đến tận nơi tiếp cận khách hàng và nhận đơn đặt hàng, theo dõi khách hàng Các hoạt động tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm để lấy ý kiến đóng góp, giải đáp thắc mắc của khách hàng, thông báo những chính sách dịch vụ kinh doanh mới, các dịch vụ mới chuẩn bịđưa vào phục vụđược quan tâm và tổ chức thường xuyên hoặc trưng cầu ý kiến trực tiếp của khách hàng thông qua kênh nhân viên bán hàng qua điện thoại TNT có thể cho phép truy cứu quá trình hàng đi đến đâu trên hệ thống mạng qua trang web: www.tnt.com hoặc qua sốđiện thoại miễn phí 18001589
Công ty đã thiết lập các phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên biệt, tập trung vào những khối lượng vận chuyển lớn và thường xuyên, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Phòng chăm sóc khách hàng dành riêng cho hàng hóa đặc biệt sẽ tổ chức một bộ máy chăm sóc khách hàng VIP với những chế độ đãi ngộ hấp dẫn Điều này giúp giữ chân khách hàng trung thành với dịch vụ của mình.
TNT đã thành công trong việc kết hợp marketing với chăm sóc khách hàng để tăng cường nhu cầu trong thời kỳ doanh thu giảm sút Công ty cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao từ nhận hàng đến giao hàng, điều này đã giúp TNT nhận nhiều giải thưởng uy tín như chứng chỉ ISO 9002 và giải thưởng TPG master cho hoạt động hiệu quả Nhân viên của TNT luôn đeo thẻ và mặc đồng phục, tạo ấn tượng chuyên nghiệp TNT cung cấp giải pháp phù hợp cho mọi khách hàng, bao gồm cả bảo hiểm hàng hóa và điều kiện thanh toán linh hoạt Công ty không tổ chức nghiên cứu thị trường qua phỏng vấn trực tiếp mà thu thập dữ liệu thông qua các cuộc gọi đến doanh nghiệp trên Trang Vàng và nghiên cứu nhân khẩu học Mỗi tháng, TNT thuê công ty nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin và từ đó, nhân viên bán hàng qua điện thoại sẽ phân tích và lập danh sách khách hàng tiềm năng, tiến hành đàm phán và cấp tài khoản cho khách hàng mới khi đạt được thỏa thuận.
Nếu khách hàng không đồng ý hoặc có thắc mắc về dịch vụ cung ứng, nhân viên bán hàng qua điện thoại sẽ chuyển thông tin cho nhân viên bán hàng trực tiếp để tiến hành đàm phán trực tiếp với khách hàng.
Công ty tuân thủ các nguyên tắc cơ bản như thu thập dữ liệu, phân loại khách hàng, định vị thị trường, phân tích SWOT, và xác định đối thủ cạnh tranh Chúng tôi khoanh vùng theo khu vực và định giá cho từng khách hàng, tuân thủ giá của từng vùng và dịch vụ Để tăng doanh thu và lợi nhuận trong các tháng doanh số giảm, công ty áp dụng các biện pháp “kéo” và “đẩy” Cụ thể, công ty khuyến khích sự cạnh tranh lành mạnh giữa các Team bằng cách bình bầu những Team có doanh số cao nhất hàng tuần và hàng tháng, từ đó thúc đẩy việc chăm sóc khách hàng và tăng cường doanh thu cho công ty.
“kéo” khách hàng lại thông qua hoạt động khuyến mãi như tặng đồng hồ giá trị, “tự hào Việt Nam”- thẻ cào trúng thưởng nhưđã nêu ở trên
Công ty đã hoàn thiện hệ thống truy tìm và định vị bưu phẩm chuyển phát nhanh toàn cầu, nâng cao chất lượng dịch vụ Hệ thống này cho phép khách hàng nhận thông tin về bưu gửi nhanh chóng, hỗ trợ điều tra và xử lý khiếu nại dễ dàng, đặc biệt cho dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Nhờ vào hệ thống, việc điều tra khiếu nại về bưu gửi đi các nước trở nên nhanh chóng và hiệu quả, từ đó gia tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
Công ty đã xây dựng và phát triển hệ thống dữ liệu khách hàng, tập trung vào việc chăm sóc khách hàng Điều này giúp công ty xác định người ra quyết định trong việc chọn lựa dịch vụ chuyển phát, cũng như người phụ trách công việc này Thông tin cá nhân như tên, địa chỉ, số điện thoại, ngày sinh nhật và các dịp đặc biệt khác được ghi nhận, tạo cảm giác quan tâm và chăm sóc thực sự cho khách hàng.
TNT liên tục giám sát tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng để kịp thời động viên và khuyến khích họ, đồng thời tăng cường các biện pháp tiếp thị khi nhận thấy sản lượng giảm hoặc khách hàng chuyển sang dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
3.2 Tồn tại của hoạt động marketing tại TNT:
Song bên cạnh những kết quảđó hoạt động marketing còn có những mặt tồn tại và hạn chế cơ bản sau:
Khách hàng tại Hà Nội vẫn gặp khó khăn khi gọi đến tổng đài 18001589, vì nhiều cuộc gọi bị từ chối trả lời Điều này buộc họ phải liên hệ trực tiếp với nhân viên bán hàng qua điện thoại để kiểm tra thông tin lô hàng hoặc nhận phản hồi nhanh chóng Tuy nhiên, việc này gây bất tiện cho khách hàng, đặc biệt là những người cần thông tin gấp, vì họ phải gọi lại cho nhân viên bán hàng, trong khi gọi đến tổng đài 18001589 thì không tốn cước cuộc gọi.
TNT chưa phát triển hệ thống đại lý và chi nhánh trên toàn quốc, chỉ tập trung vào một số thành phố lớn với nhu cầu chuyển phát cao như các khu công nghiệp và nơi có nhiều công ty xuất nhập khẩu Trong khi đó, AT-Express, một công ty mới trong lĩnh vực chuyển phát tại Việt Nam, đã nhanh chóng mở rộng với chi nhánh và văn phòng ở 64 tỉnh thành và 220 quốc gia Họ không chỉ chú trọng đến chuyển phát nhanh quốc tế mà còn đáp ứng nhu cầu chuyển phát nội địa, cho thấy TNT chưa thực sự đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Mặc dù TNT đã phát triển một chiến lược marketing hiệu quả và toàn diện trong kế hoạch phát triển kinh doanh, nhưng vẫn thiếu các chương trình hoạt động marketing đồng bộ Ban Giá cước và tiếp thị của TNT hiện chỉ chú trọng chủ yếu vào lĩnh vực giá cước dịch vụ.
Phòng Marketing chưa thực hiện đầy đủ các yếu tố như giá, sản phẩm, phân phối và xúc tiến, với nhiệm vụ chủ yếu là quảng bá và xây dựng thương hiệu trong thị trường mà TNT hoạt động Trong khi đó, phòng kinh doanh thực hiện toàn diện các chức năng của Marketing, bao gồm bán hàng, nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới và quyết định giá chào bán Họ cũng đóng vai trò đại diện cho công ty trong mắt khách hàng, thể hiện sự kết nối giữa sản phẩm và nhu cầu của thị trường.
Công ty chỉ chú trọng vào sản lượng bán hàng, doanh thu và lợi nhuận mà chưa thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng Họ ưu tiên chăm sóc khách hàng lớn với chính sách ưu đãi riêng, trong khi bỏ qua nhu cầu của khách hàng nhỏ lẻ trong nước Đôi khi, công ty thể hiện sự kiêu ngạo khi định vị sản phẩm ở phân khúc cao cấp mà chưa thực sự lắng nghe và coi trọng ý kiến của khách hàng.
Thái độ của nhân viên chưa thực sự coi trọng khách hàng, thể hiện qua việc họ cho rằng khách hàng cần mình hơn là ngược lại Chẳng hạn, trong quá trình tìm hiểu nhu cầu qua điện thoại, khi khách hàng hợp tác nhiệt tình nhưng chỉ cần dịch vụ chuyển phát trong nước, nhân viên lại không cung cấp thông tin về mức giá cước nội địa do biết rằng giá cao Hành động này không chỉ làm khách hàng thất vọng mà còn tạo ấn tượng xấu về công ty, cho thấy công ty chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng, dù họ không phải là khách hàng mục tiêu.
Màu sắc logo không thống nhất theo một quy chuẩn Cụ thể là, khi thì nền trắng chữ màu cam, khi thì nền màu cam chữ màu trắng
Các giải pháp nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt động marketing
1, Hoàn thiện hệ thống giá cước:
Công ty chuyển phát nhanh TNT định vị mình trong thị trường cao cấp với nhu cầu chuyển phát quốc tế, nhắm đến khách hàng lớn có tần suất xuất nhập khẩu cao Mặc dù sản phẩm chuyển phát nhanh nội địa không phải là sản phẩm chủ chốt, TNT khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng kèm với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, mà không có kế hoạch tìm kiếm khách hàng mới cho dịch vụ nội địa do giá cả cao.
Mặc dù mức giá cước nội địa cao hiện nay khiến khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ của TNT đắt hơn so với các công ty khác, nhưng công ty cần xác định mức giá cước phù hợp cho từng vùng miền và nhóm khách hàng dựa trên mức sống và thu nhập của người Việt Nam Mức giá không nhất thiết phải thấp hơn hoặc bằng bưu chính, mà có thể cao hơn để thể hiện dịch vụ cao cấp và nhắm đến khách hàng có thu nhập cao, đồng thời bù đắp chi phí và tạo lợi nhuận cho công ty Khách hàng lớn thường xuyên sử dụng dịch vụ sẽ được hưởng chế độ ưu đãi về giá cước, cùng với các chương trình khuyến mãi và tích điểm để gửi miễn phí các lô hàng.
Để thu hút khách hàng, đặc biệt là các tổ chức nước ngoài và doanh nghiệp liên doanh, công ty cần xây dựng một chính sách giá linh hoạt, cạnh tranh và phù hợp Việc phát triển một chính sách giá cước cho dịch vụ chuyển phát nhanh trong tương lai đòi hỏi sự chú ý đến nhiều vấn đề quan trọng.
Giá cước dịch vụ chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm giá cả các yếu tố đầu vào, tiến độ phát triển khoa học công nghệ và mối quan hệ cung cầu trên thị trường Những thay đổi trong giá nguyên liệu và chi phí sản xuất có thể tác động trực tiếp đến giá cước Bên cạnh đó, sự tiến bộ trong công nghệ cũng góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động và giảm chi phí, từ đó ảnh hưởng đến mức giá dịch vụ Cuối cùng, sự biến động trong quan hệ cung cầu sẽ quyết định mức độ cạnh tranh và giá cả trên thị trường dịch vụ.
- Những tác động của tình hình cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước
- Khả năng thanh toán của người tiêu dùng
2, Nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính là điều thiết yếu đối với các doanh nghiệp hiện nay Dịch vụ bưu chính có đặc thù là sản phẩm không thể lưu kho và quá trình sản xuất diễn ra đồng thời với tiêu dùng Do đó, chất lượng dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu để chiếm lĩnh lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai yếu tố chính: chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ Điều này không chỉ liên quan đến việc tuân thủ các tiêu chuẩn sản phẩm mà còn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt hay xấu có tác động trực tiếp đến thái độ của khách hàng, vì quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ luôn có sự tham gia của họ, ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng.
Vàđể nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải thực hiện các bước sau: Đầu tư nâng cấp phương tiện vận chuyển chuyên ngành:
Mặc dù hầu hết các phương tiện của công ty được quản lý bởi công ty, tại Việt Nam chỉ có ô tô là thuộc sở hữu công ty Đội xe máy lại thuộc về các nhân viên vận chuyển hàng, những người tự đầu tư xe để thực hiện việc giao hàng cho công ty và chỉ nhận phụ phí xăng xe.
Công ty hiện tại chưa có phương tiện vận chuyển riêng và phải phụ thuộc vào dịch vụ kí gửi hàng Để giảm bớt sự phụ thuộc này, công ty cần đầu tư vào các phương tiện vận chuyển như xe máy cho nội thành, xe ôtô tải lớn cho vận chuyển xuyên tỉnh, và máy bay riêng để thực hiện kế hoạch phát triển bền vững Tuy nhiên, việc đầu tư này phải dựa trên khả năng tài chính và hiệu quả kinh tế của tổng công ty Nếu sản lượng gửi hàng không đủ lớn, việc mua sắm máy bay và xe ôtô tải lớn sẽ trở nên tốn kém và không cần thiết, dẫn đến lỗ cho hãng Do đó, công ty cần có phương án B dự phòng nếu sản lượng bưu kiện gửi qua TNT chỉ ở mức thấp.
Phối hợp tốt với các hãng vận chuyển thuê ngoài và cơ quan hải quan:
Với năng lực và điều kiện hiện tại, công ty sẽ tiếp tục sử dụng các phương tiện vận chuyển xã hội trong thời gian tới để đảm bảo hiệu quả kinh tế.
Để cải thiện chất lượng dịch vụ và rút ngắn thời gian xử lý bưu gửi, công ty cần tập trung vào một số yếu tố quan trọng.
Chuyển phát nhanh TNT và các hãng vận chuyển khác cần phối hợp chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ vận tải như hàng không Việt Nam, đường sắt Việt Nam và công ty xe khách Hoàng Long để đảm bảo thời gian vận chuyển bưu gửi phù hợp với lịch khai thác Hợp đồng cần nêu rõ trách nhiệm của hai bên khi bưu phẩm bị thất lạc hoặc chậm trễ, đồng thời bổ sung các điều khoản ràng buộc về thời gian và điều kiện bưu phẩm nhằm tránh tình trạng nhỡ chuyến hoặc cháy hàng.
- Công ty cũng cần xem xét, tìm thêm các đối tác cung cấp dịch vụ vận tải khác để tránh sự lệ thuộc vào một hãng
Để tối ưu hóa quy trình kiểm tra hàng hóa, việc phối hợp hiệu quả với cơ quan hải quan là rất quan trọng Điều này bao gồm việc thống nhất địa điểm kiểm quan nhằm giảm thiểu thời gian chuyển tiếp, cũng như tổ chức thời gian gửi hàng để kiểm hoá trước giờ hành chính.
- Tăng số lượng lao động vận chuyển hàng hoá: mục đích nhằm rút ngắn thời gian toàn trình cho bưu phẩm Dự trữ một lượng lao động
Trong những thời điểm cao điểm, như cuối giờ chiều hàng ngày hoặc trong các tháng có lượng bưu kiện lớn, việc "cộng tác" là rất cần thiết Theo phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hà Nội, tháng có doanh số cao nhất là tháng 10, tiếp theo là các tháng 7, 4 và 1.
- Đơn giản các thủ tục trong khâu nhận gửi và phát trả
- Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lí chất lượng ISO mới, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ công ty
Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng không chỉ tận dụng kinh nghiệm hiện có mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường và nâng cao vị thế cạnh tranh so với đối thủ.
3, Đầu tưđổi mới công nghệ
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong ngành chuyển phát nhanh đang cạnh tranh khốc liệt Việc ứng dụng công nghệ vào sản xuất là cần thiết để cải thiện hiệu quả kinh doanh TNT nên đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ trong các lĩnh vực như sản xuất, marketing, và quy trình quản lý để tăng cường khả năng cạnh tranh và tối ưu hóa dịch vụ.
Chiến lược phát triển của TNT toàn cầu trong những năm tới
Mở rộng thị trường chuyển phát tại các khu vực tăng trưởng nhanh là yếu tố then chốt cho sự phát triển của ngành công nghiệp CIP trong năm 2006 Trong năm 2007, hướng đi mới sẽ tập trung vào chuyển phát hàng hóa và khai thác các thị trường tiềm năng tại Châu Á, Trung Đông và Mỹ Latinh.
Bốn công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực logistics là DHL, FedEx, TNT và UPS đang tạo ra một môi trường thương mại mới, ngày càng tập trung vào việc phát triển và mở rộng cơ hội kinh doanh.
Châu Á là một thị trường nhỏ bé so với Trung Đông và Mỹ Latinh, nhưng vẫn mang lại nhiều cơ hội phát triển Sự phát triển thương mại toàn cầu hóa và hợp tác quốc tế đang gia tăng, tạo ra lợi ích cho nhiều quốc gia Thị trường nội địa cũng đang được hợp nhất, giúp tăng trưởng ổn định và mở ra triển vọng phát triển không giới hạn Tại Mỹ, UPS và FedEx đã hợp tác để chiếm 75% thị phần, trong khi thị trường chuyển phát dự kiến sẽ tăng trưởng đều trong những năm tới Điều này đã thu hút sự chú ý của hai hãng lớn này tới châu Á và châu Âu Ở Tây Âu, mặc dù thị trường nội địa tăng trưởng chậm, thị trường chuyển phát quốc tế lại rất sôi động, với DHL và TNT chiếm ưu thế so với UPS và FedEx Trong khi đó, Đông Âu cung cấp cơ hội cho các quốc gia như Tây Ban Nha và Thổ Nhĩ Kỳ.
Cả FedEx và UPS đã đạt được kết quả ấn tượng trong năm 2006, nhờ vào lượng hàng hóa của nền kinh tế Mỹ Họ tiếp tục đầu tư vào tương lai để củng cố vị trí của mình trong thu nhập quốc tế, dịch vụ và cơ sở hạ tầng.
DHL thực sự là lãnh đạo quan trọng nhất trong thị trường chuyển phát nhanh
TNT đang đầu tư mạnh mẽ vào thị trường châu Á để giảm thiểu thất thoát tại Mỹ và ghi nhận lợi nhuận từ châu Âu Châu Á Thái Bình Dương đã trở thành điểm hấp dẫn cho hợp tác quốc tế, với các quốc gia như Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Việt Nam và Đông Nam Á tiếp tục thu hút đầu tư DHL dẫn đầu trong lĩnh vực chuyển phát tại khu vực này, với tỷ lệ tăng trưởng 15.6% trong 9 tháng đầu năm 2006, trong khi mục tiêu của họ đạt từ 14-18% Kể từ năm 2000, DHL đã đầu tư hơn 1.6 tỷ USD và dự kiến sử dụng thêm 100 triệu EUR vào năm 2007, nhằm mục tiêu chiếm lĩnh thị trường châu Á, nơi hiện tại TNT đang giữ vị trí số một.
Thị trường vận tải nhanh chóng phát triển tại Việt Nam đã thu hút sự đầu tư của DHL với 14 triệu USD để mở rộng hệ thống vận tải và kết nối với Bưu chính Việt Nam Đồng thời, TNT cũng mở rộng hoạt động sang Trung Quốc, chứng minh sự phát triển qua con đường vận tải riêng biệt và khai trương đường bay từ Thượng Hải đến Liege, đồng thời xây dựng chuỗi vận tải từ Châu Âu đến Trung Quốc Ngoài ra, TNT đã phát triển các tuyến vận tải qua Singapore, Malaysia và Thái Lan, tạo kết nối giữa Indochina và Trung Quốc.
TNT đã hợp tác với Bưu điện Nhật Bản và đang có kế hoạch mở rộng tại thị trường Ấn Độ thông qua việc đầu tư mạnh mẽ.
Trong 5 năm tới, TNT đặt mục tiêu đầu tư 100 triệu EUR để trở thành nhà lãnh đạo trong lĩnh vực chuyển phát tại khu vực này Công ty đang xem xét mở đường bay từ Ấn Độ đến Châu Âu nhằm mở rộng thị trường và phát triển kinh doanh một cách sâu rộng hơn.
Bên cạnh đó TNT luôn hoàn thiện mình nhằm hướng tới mục tiêu:
TNT đặt mục tiêu trở thành địa chỉ đáng tin cậy và gần gũi nhất với khách hàng tại thị trường Châu Âu, với chiến lược kết nối mạnh mẽ giữa dịch vụ nội địa và quốc tế.
Chúng ta sẽ thiết lập một thị trường thứ hai tại Trung Quốc, phát triển ngành chuyển phát nội địa dựa trên kinh nghiệm từ thị trường Châu Âu Đồng thời, chúng ta cũng sẽ tập trung vào việc phát triển thị trường dẫn đầu giữa Trung Quốc và Châu Âu.
TNT hướng tới việc trở thành công ty có hoạt động marketing danh tiếng, nhanh chóng nắm bắt cơ hội phát triển mạnh mẽ ở ngoài Châu Âu và chiếm lĩnh thị trường tại Châu Á, Ấn Độ, Trung Đông, Châu Phi và Mỹ Công ty cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc và hỗ trợ mạng lưới toàn cầu, đồng thời đảm bảo lợi nhuận thương mại cao.
Thứ tư đã khẳng định vị thế là dịch vụ chuyển phát hàng đầu tại Châu Úc, nhờ vào mô hình kinh doanh khép kín và sự phát triển mạnh mẽ trên thị trường Với chiến lược mở rộng mạng lưới và nâng cao thương hiệu, TNT không chỉ dẫn đầu mà còn tạo ra lợi nhuận bền vững, được khách hàng tin tưởng và nhận diện cao.
Trong ngành chuyển phát đầy cạnh tranh, việc chỉ đơn thuần phân biệt sản phẩm không đủ để đạt được thành công Tạo ra sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng là yếu tố sống còn Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện khi họ cảm thấy sản phẩm và dịch vụ mà họ chi tiền xứng đáng với giá trị Mỗi công ty cần có chiến lược chăm sóc khách hàng độc đáo để thu hút và giữ chân khách hàng.
Chúng ta luôn nỗ lực tìm kiếm cơ hội để nâng cao hiệu quả doanh nghiệp và thu hút khách hàng mới, vì vậy hoạt động marketing ngày càng trở nên thiết yếu và quan trọng hơn bao giờ hết.
Hoạt động marketing của ngành chuyển phát, đặc biệt là của công ty chuyển phát nhanh TNT, đã tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng mới, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh Công ty chú trọng vào chăm sóc khách hàng và áp dụng nhiều giải pháp marketing hiệu quả Bài viết này phân tích thực trạng hoạt động marketing của TNT, đồng thời chỉ ra điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing và củng cố vị thế cạnh tranh của công ty so với đối thủ.
1 “ Giáo trình marketing căn bản”, của tác giả PGS.TS Trần Minh Đạo
(2002), nhà xuất bản giáo dục
2 “ Quản trị marketing” của tác giả Philip KotLer, biên dịch PGS Vũ Trọng Hùng, nhà xuất bản thống kê
3 Bản tin nội bộ của công ty chuyển phát nhanh TNT
4 Giáo trình nghiên cứu marketing – NXB thống kê
5 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
6 Giáo trình quản trị nhân lực
7 Các website: www.tnt.com www.vnexpress.net www.home.vnn.vn
8 Báo điện tử thời báo kinh tế,…
Bảng 1 : số liệu doanh thu của các tỉnh miền Bắc năm 2005 (USD):
1.Tổng quan lịch sử phát triển 4
1.2 Đặc điểm khác biệt của ngành chuyển phát nhanh: 6
2 Thị trường chuyển phát nhanh: 9
2.1 Các nhân tố chi phối tới nhu cầu chuyển phát: 9
CHƯƠNG II: THỰCTRẠNGỨNGDỤNGMARKETINGTRONGHOẠTĐỘNGKINHD OANHCỦAPHÒNGKINHDOANHCHINHÁNH HÀ NỘI 22
1 Tình hình hoạt động kinh doanh của TNT tại Hà Nội: 22
1.1 Kết quả kinh doanh của TNT từ năm 2001-2006: 22
1.2 Doanh thu của các tỉnh phía Bắc: 23
1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh tại Hà Nội: 24
2 Thực trạng hoạt động marketing tại doanh nghiệp: 25
2.1 Nhận thức của công ty về hoạt động marketing của doanh nghiệp 25 2.2 Chiến lược cung cấp các sản phẩm dịch vụ: 26
2.2.2 Giá dịch vụ TNT cung ứng: 33
2.2.3 Kênh phân phối mà TNT cung cấp dịch vụ cho khách hàng 34
2.2.5 Con người trong cung cấp dịch vụ: 45
3 Những tồn tại của hoạt động marketing tại chi nhánh Hà Nội: 47
3.1 Thành công của hoạt động marketing tại TNT: 47
3.2 Tồn tại của hoạt động marketing tại TNT: 50
