2.2.4.4 .Bán hàng cá nhân
3. Những tồn tại của hoạt động marketing tại chi nhánh Hà Nội:
3.1. Thành công của hoạt động marketing tại TNT:
Đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing và mục tiêu cuối cùng - đứng sau việc thỏa mãn khách hàng là lợi nhuận, là doanh thu, làđộ bao phủ, là vị thế của công ty, là lợi thế cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, là sự nhận biết về công ty của khách hàng. TNT đầu tư khá nhiều cho hoạt động marketing và cũng đãđạt được một số thành tựu đáng kể trong môi trường cạnh tranh gay gắt như ngày hôm nay. Các hoạt động marketing trực tiếp đãđược quan tâm vàđầu tư thích đáng. Hiện nay các hoạt động này đều được nhân viên bán hàng trực tiếp đến tận nơi tiếp cận khách hàng và nhận đơn đặt hàng, theo dõi khách hàng. Các hoạt động tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm để lấy ý kiến đóng góp, giải đáp thắc mắc của khách hàng, thơng báo những chính sách dịch vụ kinh doanh mới, các dịch vụ mới chuẩn bịđưa vào phục vụđược quan tâm và tổ chức thường xuyên hoặc trưng cầu ý kiến trực tiếp của khách hàng thông qua kênh nhân viên bán hàng qua điện
thoại. TNT có thể cho phép truy cứu quá trình hàng đi đến đâu trên hệ thống mạng qua trang web: www.tnt.com hoặc qua sốđiện thoại miễn phí 18001589. Cơng ty cũng phân chia ra các phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng có khối lượng vận chuyển lớn, thường xuyên vàđem lại lợi nhuận cao cho cơng ty. Phịng chăm sóc khách hàng gửi hàng hốđặc biệt. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng VIP riêng với những chếđộđãi ngộđặc biệt, và hấp dẫn và giữđược khách hàng chung thủy với dịch vụ của mình.
Từ cơng tác Marketing trong hoạt động chăm sóc khách hàng đến tăng lượng cầu trong những dịp giảm sút doanh thu TNT làm khá thành công. TNT cam kết tận tâm với từng khách hàng và bảo đảm về chất lượng dịch vụ từ quá trình nhận hàng tới giao hàng. Chính cam kết này giúp TNT nhận được nhiều giải thưởng uy tín lớn như chứng chỉ ISO 9002 cho hệ thống quản lý chất lượng, chứng chỉ LIP vềđào tạo và phát triển nhân lực và giải thưởng TPG master dành cho công ty TNT hoạt động hiệu quả nhất trên toàn thế giới. Tất cả các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều đeo thẻ, mặc đồng phục theo quy chuẩn của công ty, tạo nên ấn tượng tốt đẹp vềđội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. TNT luôn cung cấp những giải pháp đúng đắn và phù hợp, bất kể khách hàng đang kinh doanh cái gì vàởđâu, TNT ln hiểu sâu sắc về khách hàng. TNT có thể cung cấp cho khách hàng chi phí bảo hiểm tồn phần cho những kiện hàng có giá trị. Khách hàng có thể lựa chọn chi phí bảo hiểm và tiến hành làm hợp đồng. Tất cả các hàng gửi đều phải được đóng gói phù hợp và có dán tên người gửi đểđảm bảo an toàn khi vận chuyển bằng đường hàng không. Đối với khách hàng có tài khoản đều được phép thanh tốn sau 7 ngày. Ngồi ra với các khách hàng quan trọng và chung thủy, nếu có thư bảo đảm có thể thanh tốn với thời hạn dài hơn. Các bảng quảng cáo, giấy tờ liên quan đều in hình logo theo đúng tiêu chuẩn 3 vòng tròn và chữ TNT in hoa ở trong. Khác với lý thuyết, công ty không tự tổ chức nghiên cứu thị trường thông qua phỏng vấn trực tiếp mà thu thập dữ liệu cơ sở bằng việc gọi điện tới khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp trên Trang Vàng. Hoặc nghiên cứu các nhân tố về nhân khẩu, thu nhập, GDP, các tiềm năng của vùng sắp mở thị trường qua kênh marketing điện thoại. Đồng thời, sau mỗi tháng
thì TNT đều thuê công ty nghiên cứu thị trường cho mình tuỳ theo địi hỏi của thực tiễn như thế nào. Sau khi thu thập các thông tin này, các nhân viên bán hàng qua điện thoại sẽ tổng hợp, phân tích vàđưa ra một danh sách các khách hàng tiềm năng. Nếu khách hàng tiềm năng chấp thuận giá cả dịch vụ mà nhân viên bán hàng qua điện thoại đưa ra sau quá trình đàm phán thì kết thúc thương vụ và cấp số tài khoản cho khách hàng mới và theo dõi theo chu kì. Nếu khách hàng khơng chấp nhận, cịn thắc mắc về dịch vụ cung ứng thì nhân viên bán hàng qua điện thoại sẽ chuyển qua kênh của nhân viên bán hàng trực tiếp đểđàm phán trực tiếp với khách hàng.
Công ty cũng tuân thủ những nguyên tắc cơ bản như thu thập cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng, định vị thị trường, phân tích SWOT, xác định đối thủ cạnh tranh của mình, khoanh vùng theo khu vực, định giá cho từng khách hàng (tất nhiên phải tuân thủ theo giá của từng vùng, từng dịch vụ mà khách hàng sử dụng). Sử dụng các biện pháp tăng doanh thu, tăng lợi nhuận trong các tháng giảm doanh số so với tháng cùng kì năm trước như biện pháp “kéo” và “đẩy”. Cụ thể, cơng ty ln bình bầu các Team có doanh số bán hàng cao nhất trong tuần, trong tháng, khuyến khích mọi người tích cực chăm sóc khách hàng, tạo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các Team, tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty - đẩy hàng hố tới khách hàng. Bên cạnh đó, các biện pháp “kéo” khách hàng lại thông qua hoạt động khuyến mãi như tặng đồng hồ giá trị, “tự hào Việt Nam”- thẻ cào trúng thưởng nhưđã nêu ở trên
Cơng ty ln hồn chỉnh vàđưa vào hệ thống truy tìm vàđịnh vị bưu phẩm chuyển phát nhanh trên toàn cầu. Bằng việc đưa vào hệ thống này TNT nâng cao chất lượng dịch vụ: cung cấp thông tin về bưu gửi cho khách hàng một cách nhanh chóng theo yêu cầu, tạo điều kiện cho công tác điều tra xử lý và trả lời khiếu nại được thuận lợi, nhất làđối với khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Nhờ có hệ thống này, việc điều tra khiếu nại các bưu gửi đi các nước cũng được nhanh hơn vàđảm bảo hơn. Nhờđó, khách hàng có thể tin tưởng và lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty.
Công ty cũng đã biết xây dựng và thiết lập, phát triển thông tin dữ liệu khách hàng và xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tập trung. Cơng việc này giúp cho cơng ty có thể nắm được ai là người ra quyết định việc lựa chọn
công ty chuyển phát, ai là người đảm nhận công việc chuyển phát của công ty, các thông tin cá nhân của người này như: tên gọi, địa chỉ, sốđiện thoại, ngày sinh nhật, các ngày đặc biệt khác, tạo họ cảm giác quan tâm thực sự…
TNT ln theo dõi chặt chẽ tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng để có sựđộng viên khuyến khích kịp thời, tăng cường biện pháp tiếp thị khi sản lượng giảm hay chuyển sang dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.