2.2.4.4 .Bán hàng cá nhân
3. Các giải pháp nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt
3.1. Các giải pháp chung:
1, Hoàn thiện hệ thống giá cước:
Nhưđã nêu ở trên ta thấy, cơng ty chuyển phát nhanh TNT cóđịnh vị vào thị trường cao cấp, có nhu cầu chuyển phát quốc tế. Khách hàng mục tiêu của TNT là những khách hàng lớn có nhu cầu xuất nhập khẩu cao và gửi bưu phẩm ra quốc tế với tần suất lớn tạo lợi nhuận cho TNT trong hiện tại và tương lai. Tuy rằng sản phẩm chuyển phát nhanh nội địa không phải là sản phẩm chủ chốt, nhưng do giá sản phẩm nội địa quá cao nên TNT chỉ khuyên khích các khách hàng hiện có sử dụng kèm với các sản phẩm chuyển phát nhanh quốc tế, mà khơng hề cóýđịnh tìm kiếm khách hàng cho sản phẩm này. Tuy vậy với mức giá cước nội địa cao như hiện nay khiến khách hàng cóấn tượng là giá cước dịch vụ của TNT cao hơn các công ty khác. Ngay bản thân TNT khi gửi thư quảng cáo của mình cũng khơng sử dịch vụ chuyển phát nội địa mà thơng qua bưu điện để gửi thư. Vì vậy mà công ty cần định ra mức giá cước phân biệt cho từng vùng miền khác nhau và từng nhóm khách hàng sao cho phù hợp với mức sống và thu nhập của người Việt Nam. Mức giá cũng không nhất thiết thấp hơn hoặc bằng mức giá của bưu chính. Mức giáđó có thể cao hơn vừa thể hiện dịch vụ cao cấp, nhằm vào khách hàng có thu nhập cao, vừa bùđắp được chi phí, tạo lợi nhuận cho công ty. Những khách hàng lớn thường xuyên sử dụng dịch vụ cũng được hưởng chếđộưu đãi về giá cước, có những đợt khuyến mãi lớn cho khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm cóđợt tích điểm và gửi miễn phí các lơ hàng theo sốđiểm tích luỹ,…
Bằng việc xây dựng một chính sách giá linh hoạt, cạnh tranh và phù hợp với khách hàng, cơng ty có cơ hội để thu hút khách hàng đến với mình, đặc biệt là những khách hàng lớn như các tổ chức nước ngoài, doanh nghiệp liên doanh,…
Để có thể xây dựng được một chính sách giá cước linh hoạt và cạnh tranh, cho dịch vụ chuyển phát nhanh trong thời gian tới, cần phải chúýđến các vấn đề như sau:
- Ảnh hưởng của giá cả các yếu tốđầu vào, của tiến độ khoa học công nghệ và quan hệ cung cầu trên thị trường đến giá cước của dịch vụ. - Những tác động của tình hình cạnh tranh trên thị trường trong và
ngoài nước.
- Khả năng thanh toán của người tiêu dùng. 2, Nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao năng lực cạnh tranh trong một lĩnh vực hay một sản phẩm dịch vụ là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp hiện nay. So với các dịch vụ khác, dịch vụ bưu chính có một sốđặc thù riêng như: sản phẩm khơng lưu kho được và q trình sản xuất trùng với q trình tiêu dùng. Chính vì thế yếu tố chất lượng của sản phẩm dịch vụ phải là tiêu chí hàng đầu nhằm chiếm lĩnh được lịng tin, sự hài lịng của khách hàng vàđây chính là một trong những yếu tố căn bản nhất để nâng cao năng lực cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụđược biểu hiện trên hai mặt chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ, do đó nó khơng chỉ là sự tn thủ các đặc tính quy định của sản phẩm mà còn là sự tuân thủ những yêu cầu do khách hàng sử dụng dịch vụđặt ra. Chất lượng dịch vụ tốt hay xấu ảnh hưởng ngay đến thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bởi quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra ln có sự tham gia trực tiếp của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp quyền lợi của khách hàng.
Vàđể nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải thực hiện các bước sau: Đầu tư nâng cấp phương tiện vận chuyển chuyên ngành:
Tuy hầu hết các phương tiện của công ty đều thuộc sở hữu của công ty nhưng thực chất tại Việt Nam chỉ cóơtơ là thuộc sở hữu công ty. Đội xe máy là của các nhân viên vận chuyển hàng, họ tự mình đầu tư xe để vận chuyển hàng hố cho cơng ty, và chỉđược phụ phí xăng xe mà thơi. Máy bay tại Việt
Nam cũng chưa có phương tiện vận chuyển riêng của hãng mà phải thơng qua kí gửi hàng (đặt chỗ trước lượng hàng hoá sẽ gửi theo tuần dựa theo các chỉ tiêu doanh thu của nhân viên bán hàng đặt ra đầu tuần). Vì vậy để giảm bớt sự phụ thuộc vào các hãng vận tải thuê ngồi này, cơng ty cần đầu tư phương tiện vận chuyển riêng của mình như xe máy trong nội thành, xe ôtô tải lớn để vận tải xuyên tỉnh, máy bay riêng để có thể thực thi kế hoặch phát triển “dài hơi trong tương lai”. Tuy nhiên việc này cịn phụ thuộc vào khả năng tài chính của tổng cơng ty và nhất là phải tính đến hiệu quả kinh tế. Nếu như sản lượng gửi quá nghèo nàn thì việc mua máy bay và xe ôtô tải cỡ lớn vừa tốn kém, lãng phí, thậm chí cịn gây lỗ cho hãng, khơng cần thiết. Chính vì vậy chúng ta lại có phương án B dự phịng trong trường hợp sản lượng bưu kiện gửi qua TNT chỉở mức thấp:
Phối hợp tốt với các hãng vận chuyển thuê ngoài và cơ quan hải quan: Với năng lực vàđiều kiện như hiện nay trong thời gian tới công ty sẽ vẫn phải sử dụng thêm các phương tiện vận chuyển xã hội; vì họ phải tính đến hiệu quả kinh tế nhưđã nêu ở trên.
Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian tồn trình cho bưu gửi, trước mắt công ty cần quan tâm đến một số nội dung sau:
- Chuyển phát nhanh TNT và các hãng vận chuyển khác cần có sự phối hợp ăn ý với các nhà cung cấp dịch vụ vận tải (hàng không Việt Nam Airline, đường sắt Việt Nam, cơng ty xe khách Hồng Long…) nhằm đảm bảo cho thời gian vận chuyển bưu gửi phù hợp với thời gian khai thác chia chọn tại các nơi đến của bưu phẩm. Trong hợp đồng phải nêu rõ trách nhiệm của hai bên trong trường hợp bưu phẩm bị thất lạc hay chậm so với thời gian đã cơng bố. Nên có thêm những điều khoản ràng buộc chặt chẽ giữa công ty với công ty vận tải về thời gian vàđiều kiện bưu phẩm tránh tình trạng bị nhỡ chuyến hoặc cháy hàng (nhưđã nêu trên).
- Công ty cũng cần xem xét, tìm thêm các đối tác cung cấp dịch vụ vận tải khác để tránh sự lệ thuộc vào một hãng.
- Phối hợp tốt với cơ quan hải quan về các vấn đề như: kiểm quan thống nhất một chỗđể giảm bớt khâu chuyển tiếp, thời gian tập trung gửi để kiểm hoá (trước giờ hành chính).
- Tăng số lượng lao động vận chuyển hàng hố: mục đích nhằm rút ngắn thời gian tồn trình cho bưu phẩm. Dự trữ một lượng lao động “cộng tác” trong những lúc cao điểm (cuối giờ chiều hàng ngày, các tháng có số lượng bưu kiện lớn như phân tích ở phần 1.3 kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hà Nội thì tháng có doanh số cao nhất là tháng 10, tiếp theo là các tháng 7, tháng 4, tháng 1).
- Đơn giản các thủ tục trong khâu nhận gửi và phát trả.
- Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lí chất lượng ISO mới, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ công ty.
- Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng đem lại nhiều hơn nữa lợi ích vì tận dụng được kinh nghiệm hiện có, đồng thời lại thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh.
- …
3, Đầu tưđổi mới công nghệ
Cơng nghệ là yếu tố cóảnh hưởng rất lớn tới năng suất và chất lượng dịch vụ. Nhất là trong giai đoạn hiện nay khi khoa học công nghệ ln ln thay đổi đến chóng mặt thì cơng việc ứng dụng cơng nghệ vào trong sản xuất là rất cần thiết. Đặc biệt là trong ngành chuyển phát nhanh - dịch vụ có tỉ lệ sinh lời cao và hiện nay đang bị cạnh tranh gay gắt – cịn đang rất yếu. Vì vậy trong thời gian tới TNT nên đầu tư cho công nghệ nhiều hơn nữa trong tất cả lĩnh vực như sản xuất và marketing, dây chuyền tích mã vùng, cân đo đong đếm,… cụ thể như sau:
Liên tục đổi mới các trang thiết bị máy tính văn phịng như máy tính, máy photo, máy in, máy bắn mã tích hàng, cân điện tử… cần thay đổi hiện đại nhằm nâng cao năng suất, đảm bảo độ chính xác trong việc chia chọn phân hướng, nhất làđối với những đơn vị có lưu lượng trao đổi lớn, vào những lúc lễ tết. Tất cảđều vì mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung ứng cho khách hàng.
Tiến tới tựđộng hố quy trình khai thác: hiện nay TNT đang thíđiểm ở một số quốc gia trên thế giới, mục đích là nhằm giảm thời gian khai thác, nâng cao chất lượng dịch vụ và tiết kiệm chi phí.
đổi đáng kể tỷ trọng lao động như hiện nay; giúp cho công tác thu thập số liệu, thống kê, kế tốn, quản lý chất lượng điều tra tìm bưu phẩm khi có u cầu của khách hàng trở nên đơn giản và nhanh chóng.
4, Tăng cường hoạt động xúc tiến:
- Đối với hoạt động quảng cáo khuyến mãi:
Quảng cáo đối với dịch vụ là công việc rất khó khăn xuất phát từđặc điểm khơng hiện hữu của dịch vụ, khách hàng khó có thểđánh giáđược chất lượng dịch vụ khi chưa tiêu dùng nó. Vì vậy khi quảng cáo dịch vụ cần lưu ý:
Tập trung vào các đầu mối hữu hình, các dấu hiệu vật chất như mức độ hiện đại của công nghệ, năng lực đáp ứng của mạng lưới, chếđộ hậu mãi, thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch.
Tăng cường quảng cáo dịch vụ trên những phương tiện thơng tin cóảnh hưởng mạnh như phát thanh, truyền hình… để cho khách hàng tiềm năng khác biết được là TNT cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh chứ không là công ty sản xuất thuốc nổ như họ từng nghĩ.
Tăng cường quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên giao dịch là những người tiếp xúc với khách hàng.
Đối với hoạt động khuyến mãi, đểđạt hiệu quả cần thiết thì khơng nên sử dụng hình thức quà khuyến mãi một cách phổ biến mà nên áp dụng linh hoạt các hình thức khuyến mãi bằng tiền, bằng quà hoặc các phần thưởng khác có giá trị phù hợp với tâm lý khách hàng.
Chú trọng làm giàu nội dung quảng cáo và tăng tần suất quảng cáo cả về diện rộng và chiều sâu. Đảm bảo được thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ, đảm bảo tính truyền tải lưu lượng thông tin cao, đặc biệt phải khắc họa được những đặc trưng của dịch vụđặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh. Tần suất quảng cáo tăng lên để có thể gây được sự chúý của khách hàng.
Tách bóc chi phí hợp lý riêng cho hoạt động quảng cáo khuyến mãi, định mức hợp lý dựa trên tình hình cạnh tranh, bản thân doanh nghiệp, và hiệu quả doanh nghiệp. Kết hợp giữa khuyến mãi và quảng cáo bổ sung tương trợ nhau tạo hiệu quả cao hơn.
- Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng:
Nhưđã nêu ở trên, khi công nghệ thay đổi liên tục, các đối thủ cạnh tranh không ngừng sản phẩm dịch vụ tương tự nhau với mức cước cạnh tranh
thìđể thành cơng không thể chỉ riêng biệt hoá sản phẩm, dịch vụ chỉ bằng công nghệ và kĩ thuật mà phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ họ cần một cách khôn ngoan hơn, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cao hơn. Mà theo nhận thức của khách hàng có một số các yếu tố sau đây ảnh hưởng tới mức độ sử dụng dịch vụ của họ lâu bền, từđóđịnh hướng cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của cơng ty. Các u tốđó là:
Điều quan trọng đối với TNT là hiểu biết về yếu tố nào quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn một công ty chuyển phát nhanh. Từđó có thể cải thiện sự thoả mãn và cao hơn là trung thành của khách hàng. Yếu tố quan trọng nhất (chiếm 30%) là thời gian nhận hàng của công ty (pick up). Các khách hàng Việt Nam luôn luôn quan tâm, chú trọng đến khoảng thời gian mà từ khi khách hàng gọi công ty đến lấy hàng cho đến lúc công ty chuyển phát đến nhận hàng, càng nhanh càng tốt.
Yếu tố quan trọng thứ hai (chiếm 25%) là “tính thích hợp của sản phẩm TNT cóủng hộ hay kìm hãm doanh nghiệp của họ”. Ngày nay, các khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn nữa, họ chỉ muốn dừng tại một nơi mà có thể thoả mãn hết tất cả những nhu cầu của họ. Vì vậy, việc đa dạng hố các sản phẩm là vô cùng quan trọng.
Chuyển phát nhanh là cả một quá trình cung ứng dịch vụ. Những khách hàng muốn sử dụng một dịch vụ “tiện lợi và dễ dàng”. Họ muốn thật đơn giản khi liên lạc với TNT để gọi lấy hàng (pick up). Dễ dàng nhưđếm 1,2,3; như “luộc trứng”. Thật là khá phức tạp khi mà TNT Việt Nam có 14 chi nhánh với 14 sốđiện thoại khác nhau, và thật khó khăn cho khách hàng khi phải nhớ 14 sốđiện thoại này. Khi họđi du lịch hay có người hỏi, họ không thể nhớ nổi sốđiện thoại của TNT tại các tỉnh thành khi họđang ở một nơi khác.
Cuối cùng, họ nghĩ rằng “mức độ thể hiện sự chăm sóc của TNT tới bạn” như thế nào cũng là một điều cũng rất quan trọng. Họ muốn cảm thấy TNT không chỉ quan tâm họ trong công việc như một “đối tác” mà họ còn muốn chăm sóc như một người bạn, một cá nhân. Đội quản lý chăm sóc khách hàng đang ngày một trở lên phổ biến, thơng dụng, nó là tất cả mọi thứ về sự chăm sóc khách hàng và làm cho mối quan hệđó khơng chỉ là thương mại mà là mối quan hệ giữa con người với con người.
Điều gì thể hiện rõ ràng về sự thoả mãn của khách hàng? Đó là khi khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà họ bỏ tiền ra để “mua” nếu họ cảm thấy thực sựđặc biệt. Điều này xuất hiện khi họ cảm thấy sản phẩm và dịch vụ chỉđặc biệt dành cho họ và những người khác giống như họ. Điều này liên quan đến một phạm vi rộng của sản phẩm như dao cạo râu được thiết kế dễ sử dụng và chất lượng tốt, xăng thì lại thân thiện với môi trường và phù hợp với những nhu cầu của động cơđặc biệt…
Xây dựng chính sách thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với các khách hàng lớn bằng cách: thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng; thường xuyên tìm hiểu, lắng nghe những ý kiến của khách hàng về dịch vụ. Khi khách hàng có khiếu nại phải nhanh chóng tìm giải pháp khắc phục kịp thời.
Ưu tiên cung cấp các dịch vụ, đáp ứng ngay khi khách hàng có nhu cầu. Miễn phí một số dịch vụđi kèm cho khách hàng.
Tiếp tục duy trì và phát triển kênh thơng tin khách hàng qua thư góp ý, giải quyết khiếu nại vàđền bù cho khách hàng thoảđáng.
5, Các giải pháp đào tạo, phát triển và sử dụng nguồn nhân lực
Trong kinh doanh và cung cấp các sản phẩm dịch vụ, yếu tố con người cóảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các đơn vị bởi mọi hoạt động kinh doanh, phục vụ của các doanh nghiệp đều phải trải qua nhiều cơng việc, nhiều nhóm người đảm trách và nhiều công đoạn tham gia vào dây chuyền sản xuất để hình thành sản phẩm dịch vụ. Con người ởđây là những nhân viên bán hàng, nhân viên vận chuyển, nhân viên quản lý… trực tiếp hoặc gián tiếp thay
mặt công ty quan hệ với khách hàng. Đây là một trong những yếu tố quan trọng, quyết định tới chất lượng dịch vụ và uy tín của cơng ty. Chính vì vậy việc đầu tư vào con người là hết sức cần thiết.
Tuyên truyền ý thức kinh doanh cho nhân viên trong công ty. Luôn luôn nhớ và thực hiện lời hứa của công ty với khách hàng là: “thoả mãn cao