luận chung về nguồn nhân lực trong khách sạn
Khách sạn và kinh doanh khách sạn
Thuật ngữ "khách sạn" có nguồn gốc từ tiếng Pháp và lần đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỷ XVII Đến cuối thế kỷ XIX, thuật ngữ này mới trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia khác.
Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX, sự phát triển của khách sạn đã thay đổi đáng kể về số lượng và chất lượng Sau đại chiến thế giới thứ hai, hoạt động du lịch bùng nổ, dẫn đến sự biến đổi trong khái niệm khách sạn Nhà nghiên cứu Morcel Gotie định nghĩa rằng "khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, bao gồm các buồng ngủ và nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau."
Theo cuốn sách “Welcome to Hospitality” của nhóm tác giả Mỹ xuất bản năm 1995, khách sạn được định nghĩa là nơi mà bất kỳ ai có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có ít nhất hai phòng nhỏ, bao gồm phòng ngủ và phòng tắm, cùng với giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ cho thuê buồng ngủ, khách sạn còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại với thiết bị photocopy, nhà hàng, quầy bar và các dịch vụ giải trí Khách sạn thường được xây dựng gần hoặc trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc gần sân bay.
Khách sạn, theo định nghĩa của Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú đầy đủ tiện nghi, cùng với các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ khác.
(Nguồn: giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn )
1.1.2.1 Khái niệm Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ Sau đó ,cùng với những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn là làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách nên đã tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống Ngoài 2 hoạt động chính đã nêu , điều kiện cho các mối quan hệ ,cho chữa bệnh , hội họp ,vui chơi giải trí cũng ngày càng tăng nhanh Theo đó ,kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí ,thể thao ,y tế ,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp ,dịch vụ giặt là
Kinh doanh khách sạn không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối sản phẩm từ nhiều ngành khác nhau của nền kinh tế, bao gồm nông nghiệp, công nghiệp, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính, dịch vụ vận chuyển, điện và nước Điều này cho thấy rằng khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu của khách hàng mà còn là cầu nối giữa các sản phẩm và dịch vụ từ các lĩnh vực khác trong nền kinh tế quốc dân.
Nhu cầu du khách ngày càng tăng, dẫn đến sự gia tăng đa dạng và số lượng dịch vụ bổ sung tại các cơ sở lưu trú Những dịch vụ này không chỉ phong phú về hình thức mà còn phù hợp với vị trí, loại hình và quy mô của từng cơ sở kinh doanh Dựa trên các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, kinh doanh khách sạn được định nghĩa một cách rõ ràng hơn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ, ẩm thực và các dịch vụ bổ sung khác, nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú tạm thời của du khách tại các điểm du lịch, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Khách sạn có 3 chức năng chủ yếu
Khách sạn là một doanh nghiệp độc lập, tự quản lý tài chính và cung cấp các dịch vụ nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận Do đó, chức năng kinh doanh giữ vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn.
- Chức năng lưu thông phân phối Khách sạn đóng vai trò trung gian trong việc bán sản phẩm của các ngành kinh tế khác
Chức năng phục vụ khách là một đặc trưng quan trọng của khách sạn, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng về chỗ nghỉ ngơi, ẩm thực, giải trí, chăm sóc sức khỏe và các hoạt động công việc.
1.1.2.3 Đặc điểm lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn có một số đặc điểm sau
- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ,vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ
Lao động trong ngành khách sạn được phân chia theo các chuyên môn khác nhau, bao gồm lễ tân, phục vụ ăn uống, phục vụ buồng, an ninh và bảo dưỡng Sự chuyên môn hóa này giúp nâng cao hiệu quả công việc và cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Tính chuyên môn hóa cao trong công việc giúp người lao động thực hiện nhiệm vụ một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn Tuy nhiên, điều này cũng có thể dẫn đến sự nhàm chán, làm giảm động lực và hứng thú trong công việc hàng ngày.
Thời gian lao động trong ngành khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, với hoạt động 24/24 giờ, buộc nhân viên phải làm việc theo ca, kể cả trong các ngày lễ và Tết Hơn nữa, tính chất mùa vụ của ngành du lịch, tùy thuộc vào vị trí của khách sạn, dẫn đến sự không ổn định trong công việc của nhân viên Điều này tạo ra khó khăn trong việc tổ chức lao động một cách hợp lý.
Người lao động trong ngành dịch vụ khách sạn thường phải đối mặt với áp lực tâm lý cao và môi trường làm việc phức tạp, vì chỉ một sai sót nhỏ cũng có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Do đó, trách nhiệm trong công việc của nhân viên là rất lớn Hơn nữa, khách hàng đến từ nhiều dân tộc khác nhau với thói quen và tập quán riêng, vì vậy nhân viên cần phải khéo léo và linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong các tình huống khác nhau.
Ngoài ra người lao động còn chịu áp lực từ phía xã hội do quan niệm về nghề nghiệp và yêu cầu công việc về mặt thời gian
Khách sạn chủ yếu cung cấp dịch vụ do con người thực hiện, vì vậy khả năng cơ giới hóa và tự động hóa trong ngành này rất hạn chế Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính chất tổng hợp cao, khiến cho việc thay thế bằng máy móc trở nên khó khăn.
-Hệ số luân chuyển lao dộng cao
Tạo dựng và duy trì nguồn nhân lực cao trong khách sạn
Nhân lực bao gồm cả thể lực và trí lực của mỗi cá nhân Thể lực, đại diện cho sức khỏe thể chất, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như sức vóc, tình trạng sức khỏe, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, làm việc và nghỉ ngơi, cũng như chế độ y tế Ngoài ra, thể lực còn bị tác động bởi tuổi tác, thời gian công tác và giới tính.
Trí lực là tổng hợp sức suy nghĩ, hiểu biết, khả năng tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu, cũng như quan điểm và lòng tin của mỗi cá nhân.
1.2.1.2 Nhân lực chất lƣợng cao -Có kỹ năng chuyên môn cao
-Thái độ làm việc tốt -Gắn bó với doanh nghiệp
Quản trị nhân lực là quá trình quản lý và tương tác giữa con người trong tổ chức, thể hiện cách mà tổ chức đối xử với người lao động.
Quản trị nhân lực là quá trình quản lý con người trong tổ chức, chú trọng đến lợi ích của họ trong việc đạt được mục tiêu doanh nghiệp Để quản lý hiệu quả, các nhà quản lý cần hiểu rõ về con người, tôn trọng và khuyến khích những khả năng tích cực, chủ động và sáng tạo của nhân viên Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp phát triển mà còn góp phần vào sự thành công của toàn xã hội.
Quản trị là tập hợp các hoạt động có ý thức nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức thông qua nỗ lực của cá nhân, bao gồm lập kế hoạch, tổ chức, chỉ huy, điều phối và kiểm tra Quản trị nhân lực là trách nhiệm chung của tất cả các nhà quản lý trong tổ chức Phòng quản trị nhân lực có nhiệm vụ tư vấn và hỗ trợ các bộ phận quản lý, giúp họ nâng cao hiệu quả trong việc quản lý nhân viên trong đơn vị.
Doanh nghiệp được xem như một hệ thống phức tạp và mở, trong đó mỗi bộ phận và cá nhân đóng vai trò là các phân hệ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Để đảm bảo sự phân công lao động hợp lý và cân đối, các nhà quản lý cần tổ chức và tạo điều kiện làm việc tối ưu cho nhân viên Họ cũng cần quan tâm đến lợi ích của từng cá nhân và bộ phận, nhằm duy trì sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Quản trị nhân lực không chỉ cần tạo lập và duy trì nỗ lực tích cực từ từng cá nhân và bộ phận trong tổ chức, mà còn phải dự đoán các thách thức và vấn đề ảnh hưởng đến con người và kết quả lao động Việc chuẩn bị trước và phòng ngừa các tình huống này sẽ giúp tăng cường sự đóng góp chủ động và tích cực của mọi người, trước khi các thách thức xuất hiện.
1.2.2 Vai trò của quản trị nhân lực
Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường lao động buộc các doanh nghiệp phải cải tiến tổ chức theo hướng tinh gọn và linh hoạt Trong quá trình này, yếu tố con người trở thành yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và phát triển kinh tế yêu cầu các nhà quản trị phải thích ứng tổ chức của mình Do đó, việc thực hiện hoạch định, tuyển dụng, duy trì, phát triển, đào tạo, động viên và tạo điều kiện thuận lợi cho con người trong tổ chức trở thành ưu tiên hàng đầu để đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Nghiên cứu quản trị nhân lực là yếu tố then chốt giúp nhà quản trị đạt được mục tiêu và kết quả thông qua sự hợp tác với người khác Để quản trị hiệu quả, các nhà quản trị cần nắm vững kỹ năng làm việc nhóm và biết cách lôi cuốn, khuyến khích người khác tham gia vào quá trình thực hiện mục tiêu chung.
Nghiên cứu quản trị nhân lực giúp các nhà quản trị phát triển kỹ năng giao tiếp hiệu quả, tìm ra ngôn ngữ chung và nhạy cảm với nhu cầu của nhân viên Họ cũng học cách đánh giá nhân viên một cách chính xác, khuyến khích sự đam mê trong công việc, và tránh những sai lầm trong quá trình tuyển dụng Bên cạnh đó, việc phối hợp giữa mục tiêu của tổ chức và cá nhân được nâng cao, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động của tổ chức và chất lượng công việc.
Quản trị nhân lực (QTNL) là yếu tố then chốt trong việc thành lập và phát triển tổ chức, đặc biệt trong ngành kinh doanh khách sạn Con người có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của khách sạn trên thị trường Để tồn tại và phát triển, khách sạn cần thu hút, đào tạo và khích lệ những nhân tài thông qua việc thực hiện hiệu quả chức năng quản trị nhân lực.
Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng nhằm thu hút, đào tạo và phát triển nhân lực, từ đó đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn và nhân viên Đây là một phần quan trọng của quản trị kinh doanh, liên quan đến con người và mối quan hệ của họ trong môi trường khách sạn, giúp họ đóng góp vào thành công chung của đơn vị.
1.2.3 Chức năng quản trị nhân lực trong khách sạn
Quản trị nhân lực trong khách sạn thực hiện 3 chức năng sau:
Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực tập trung vào việc đảm bảo số lượng và chất lượng nhân viên phù hợp cho khách sạn Các hoạt động chủ yếu của nhóm này bao gồm dự báo và hoạch định nhân lực, phân tích công việc, tuyển chọn nhân lực, cũng như thu thập, lưu giữ và xử lý thông tin về nhân lực trong khách sạn.
Nhóm chức năng này tập trung vào việc nâng cao năng lực nhân viên, đảm bảo rằng họ có kỹ năng và trình độ cần thiết để hoàn thành công việc Các hoạt động của nhóm bao gồm hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho công nhân, cũng như bồi dưỡng và cập nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và chuyên môn Mục tiêu là tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa khả năng cá nhân.
CÔNG TÁC TẠO DỰNG VÀ DUY TRÌ NGUỒN
Giới thiệu chung về khách sạn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Đ-ơc thành lập từ tháng 2 năm 1995, công ty TNHH Hồng Ngọc với tên giao dịch là Hong Ngoc CO.LTD là 1 doanh nghiệp có tuổi đời t-ơng đối trẻ so với các doanh nghiệp khác Nh-ng với sự năng động của đội ngũ quản lý cũng nh- đội ngũ nhân viên, công ty TNHH Hồng Ngọc đã tạo đ-ợc một chỗ đứng khá vững chắc trên thị tr-ờng kinh doanh
Công ty có trụ sở tại:30-34 Hàng Mành, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Công ty chúng tôi hoạt động đa lĩnh vực, tập trung chủ yếu vào ngành dịch vụ du lịch, bao gồm khách sạn và nhà hàng.
Khách sạn Hồng Ngọc, thuộc công ty TNHH Hồng Ngọc, được thành lập trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ sau chính sách mở cửa Sau 13 năm hoạt động, Hồng Ngọc đã phát triển thành chuỗi 5 khách sạn với gần 200 phòng Dự kiến, đến năm 2008, khách sạn sẽ khánh thành thêm 2 cơ sở, nâng tổng công suất phòng lên 250 phòng.
Chức năng hoạt động của chuỗi khách sạn Hồng Ngọc bao gồm:
- Ngoài ra khách sạn còn tổ chức những tour riêng theo yêu cầu cụ thể
Khách sạn Hồng Ngọc tọa lạc tại phố cổ, trung tâm Hà Nội, là điểm dừng chân lý tưởng cho du khách muốn mua sắm và khám phá nét văn hóa đặc sắc của thành phố Vị trí thuận lợi này không chỉ thu hút khách du lịch mà còn tạo điều kiện cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn.
2.1.2.2Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn được trang bị đầy đủ thiết bị kỹ thuật hiện đại, bao gồm máy tính kết nối internet tốc độ cao, máy photocopy, máy in laser, và các phần mềm quản lý Mỗi phòng ngủ đều có trang thiết bị đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, đảm bảo tiện nghi cho từng loại phòng.
Bảng 2.1: giá phòng của khách sạn
Loại phòng Giá cả standard US$ 51.00 superior US$ 62.00 deluxe US$ 79.00 family US$ 93.00
Nguồn: tờ card của khách sạn Hồng Ngọc 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn
2.1.3.1Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 6: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hồng Ngọc
Sơ đồ 2.7: sơ đồ cơ cấu tổ chức từng cơ sở của khách sạn Hồng Ngọc
Kế toỏn Quản lý TP kinh doanh
Nhà hàng có một sơ đồ tổ chức rõ ràng, trong đó người quản lý tại mỗi cơ sở chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động Hàng tuần, các quản lý sẽ báo cáo tình hình hoạt động của cơ sở mình cho phòng kinh doanh và phòng kế toán, giúp ban giám đốc nắm bắt kịp thời các thông tin quan trọng.
Mỗi tháng, vào các ngày 13 và 25, công ty tổ chức các cuộc họp giữa các quản lý, trưởng bộ phận và cổ đông chính Những cuộc họp này nhằm xác định định hướng phát triển cho công ty trong thời gian tới.
2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Các bộ phận trong khách sạn được phân chia theo chức năng nhiệm vụ cụ thể, tuy nhiên, để hoạt động hiệu quả, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận Sự hợp tác này giúp tạo nên một hệ thống tổ chức thống nhất, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả Chức năng của từng bộ phận sẽ được làm rõ trong nội dung tiếp theo.
Bộ phận nhân lực trong khách sạn, mặc dù không trực tiếp phục vụ khách hàng, nhưng đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động của cơ sở Các chức năng của bộ phận này bao gồm việc quản lý, tuyển dụng và đào tạo nhân viên, đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất.
-Lên kế hoạch về nhân sự qua các thời kỳ
-Tổ chức tuyển chọn nhân lực cho khách sạn
-Phối hợp bố trí ,phân công công việc
-Thực hiện các chương trình đào tạo ,bồi dưỡng năng cao trình độ cho nhân viên trong khách sạn
-Xây dựng chế độ trả công và thù lao cho nhân viên trong khách sạn
-Thực hiện chính sách khuyến khích đối với người lao động trong khách sạn
Bộ phận tiếp tân là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với khách sạn, do đó, ấn tượng ban đầu của họ về khách sạn, nhân viên và dịch vụ chủ yếu được hình thành từ trải nghiệm tại bộ phận này Sự cảm nhận và ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của khách sạn.
Bộ phận lễ tân có các nhiệm vụ sau:
Bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách là một hoạt động quan trọng, trong đó bộ phận lễ tân phối hợp với phòng sales để dự báo tình hình khách trong một khoảng thời gian nhất định Dựa trên những dự báo này, khách sạn sẽ đưa ra mức giá cho thuê buồng phù hợp, từ đó thúc đẩy kinh doanh và nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
-Phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất
Bộ phận tiếp đón khách có nhiệm vụ chính là thực hiện các thủ tục cần thiết khi khách đến và đi Nhân viên tại đây cần thể hiện khả năng giao tiếp và văn hóa ứng xử cao, đồng thời cung cấp các dịch vụ tại chỗ như điện thoại và chuyển bưu phẩm.
-Thực hiện theo dõi chi phí của khách trong qúa trình lưu trú tại khách sạn ,
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ khách sạn Đồng thời, việc lưu trữ, xử lý và cung cấp thông tin cho khách cũng như cho các nhà quản lý và các bộ phận chức năng trong khách sạn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách.
-Tham gia vào công tác thu hút khách của khách sạn
Thực hiện công việc cụ thể sau:
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khách sạn, việc vệ sinh hàng ngày khu vực buồng ngủ cho khách là rất quan trọng Bên cạnh đó, việc duy trì sự sạch sẽ ở các khu vực công cộng trong khách sạn cũng cần được chú trọng Hơn nữa, sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong các hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
-Thực hiện dịch vụ giặt là
Bộ phận phục vụ ăn uống :bàn,bar,bếp
Bộ phận phục vụ bàn:
-Phối hợp chặt chẽ với bộ phhaanj bếp ,bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách
-Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng ,mỹ thuật -Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị phục vụ khách
-Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân -Có biên pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống
-Quản lí tài sản ,vật tư hàng hóa của nhà hàng -Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày
-Thường xuyên trao đổi ,học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ ,văn hóa ,ngoại ngữ
-Phục vụ đồ uống cho khách trong và ngoài khách sạn như: rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia và các đồ uống giải khát
-Vóc dáng trung bình, bàn tay sạch sẽ, không để móng tay dài
Để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả, cần nắm vững kế hoạch và thực đơn yêu cầu chế biến món ăn Việc này giúp tính toán tiêu chuẩn định mức giá thành và lập dự trù nguyên liệu cần thiết.
- Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch,thực hiện ,thời gian và chất lượng các món ăn của các đối tượng khách
- Thực hiện đúng chế độ ghi chép ban đầu và hạch toán từng món ăn,suất ăn
- quản lí tốt cơ sở vật chất ,kỹ thật bao gồm nhà cửa, kho tang ,các phương tiện ,dụng cụ …
- Quản lí và sử dụng tốt đội ngũ lao động của nhà bếp
- Bảo đảm vệ sinh môi trường trong toàn khu vực bếp ,trong đó đặc biệt là vệ sinh an toàn thực phảm và vệ sinh cá nhân
- Bảo đảm việc phòng cháy ,chữa cháy,có giải pháp loại trừ các nguyên nhân gây cháy nổ trong khu vực nhà bếp
Nhiệm vụ -Chuẩn bị bảng lương -Kiểm soát chi phí toàn bộ hoạt động khách sạn
