BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG đội NGŨ NHÂN VIÊN tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG của NEW ORIENT HOTEL DANANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH Chuyên Ngành: Quản Trị Du Lịch Nhà Hàng Khách Sạn CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề Tài: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT HOTEL DANANG Giảng Viên Hướng Dẫn : Ths Đinh Thị Mỹ Lệ Sinh Viên Thực Hiện : Trương Vũ Hải Phong MSSV : 2321725025 Đà Nẵng, Tháng Năm 2021 II MỤC LỤC MỤC LỤC II DANH MỤC BẢNG BIỂU IV DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .V LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG 1.1 MỘT SỐ THÔNG TIN CỦA KHÁCH SẠN 1.1.1 Vị trí quy mơ 1.1.2 Thông tin liên hệ, logo 1.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN 1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI KHÁCH SẠN .6 1.3.1 Sơ đồ .6 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 1.4 HỆ THỐNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN .10 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 10 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 13 1.4.3 Dịch vụ bổ sung 14 1.5 CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI KHÀCH SẠN 16 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG .17 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL 17 2.1.1 Nhiệm vụ chức phận buồng phòng khách sạn New Orient Hotel 17 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng phòng khách sạn New Orient Hotel 18 2.1.3 Lao động phận buồng phòng khách sạn New Orient Hotel 21 2.1.4 Cơ sở vật chất phận buồng phòng khách sạn New Orient Hotel 22 2.2 BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ KINH NGHIỆM ĐẠT ĐƯỢC .26 2.2.1 Các nhiệm vụ thực kinh nghiệm đạt 26 2.2.2 Thành công hạn chế thân thực tập phận buồng phòng khách sạn New Orient 28 2.3 THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG 30 2.3.1 Đánh giá thái độ nhân viên phận buồng phòng 30 2.3.2 Quy trình tuyển dụng phận buồng phòng 31 2.3.3 Quy trình đào tạo phận buồng phòng .32 2.3.4 Trình độ chun mơn nhân viên buồng phịng 33 2.3.5 Trình độ ngoại ngữ nhân viên buồng phòng 34 2.3.6 Kỹ nhân viên phận buồng phòng 35 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT 36 III CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HÒAN THIỆN ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG 38 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN ĐẾN 38 3.1.1 Phương hướng 38 3.1.2 Mục tiêu 38 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG 39 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng phịng 39 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện lao động phận buồng phòng .40 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất phận buồng phòng 41 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện giám sát quản lý 41 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện mối quan hệ phận 42 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 IV DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng chi tiết dịch vụ lưu trú New Orient Hotel 10 Bảng 1.2: Bảng chi tiết sở vật chất New Orient Hotel 16 Bảng 2.1: Bảng chi tiết lao động phận buồng phòng 21 Bảng 2.2: Bảng chi tiết sở vật chất phận buồng phòng 22 Bảng 2.3: Những nhiệm vụ thực trình thực tập phận buồng phịng khách sạn New Orient 27 Bảng 2.4: Bảng đánh giá thái độ nhân viên buồng phòng khách sạn New Orient Hotel 30 Bảng 2.5: Quy trình đào tạo phận buồng phòng New Orient Hotel 32 Bảng 2.6: Bảng chi tiết trình độ chun mơn phận buồng phòng New Orient Hotel 33 Bảng 2.7: Bảng chi tiết trình độ ngoại ngữ nhân viên buồng phòng New Orient Hotel 34 V DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1: Hình ảnh khách sạn New Orient Hotel Danang .3 Hình 1.2: Hình ảnh lấy từ ảnh đại diện trang chủ khách sạn .5 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức New Orient Hotel Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức phận buồng phòng khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng .18 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình tuyển dụng phận buồng phòng New Orient Hotel 31 LỜI MỞ ĐẦU Ngày với phát triển kinh tế, đời sống người ngày nâng cao Ngoài nhu cầu vật chất người trọng đến nhu cầu hưởng thụ khám phá trải nghiệm Để đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ ngành du lịch điều hiển nhiên.Cùng với xu thời đại đất nước ta bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực Ngành kinh doanh Du lịch –Khách sạn trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp khơng nhỏ vào kinh tế nước ta Hệ thống khách sạn phát triển cách nhanh chóng, nhiều khách sạn xây dựng vào hoạt động làm nổ cạnh tranh gay gắt thị trường Đối với khách hàng định đến khách sạn thường ln để ý chất lượng phịng khách sạn phịng nghỉ nơi khách nghỉ ngơi nhằm tận hưởng nơi làm việc khách Vì việc chất lượng dịch vụ khơng ngừng cải thiện chất lượng phục vụ vấn đề cần thiết để tạo lượng khách hàng thường xuyên trung thành khách sạn Khách sạn New Orient Hotel khách sạn đạt tiêu chuẩn cố gắng nâng cao chất lượng lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên để chiếm ưu thị trường giữ vững vị trí việc nâng cao chất lượng lưu trú chưa đủ, cần phải nâng cao nhân lực phận ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh khách sạn Vậy để phục vụ tốt mang lại hài lịng cho khách hàng lưu trú khách sạn nhân viên buồng phịng cần có kỹ gì, trình độ chun mơn họ ? Thái độ họ công việc ? Họ đào tạo để làm hài lịng khách hàng đến lưu trú ? Đó câu hỏi mà nhân viên phận buồng phòng cần phải giải quyêt Để làm rõ vấn đề trên, sau thời gian thực tập tháng phận buồng phòng khách sạn New Orient tiếp xúc, học hỏi từ anh chị nhân viên Em xin phép trình bày ,phân tích đưa nhận xét, đánh giá kỹ chuyên môn phận nhân lực phận buồng phịng New Orient Hotel thơng qua đề tài :” Báo cáo kết thực thực trạng đội ngũ nhân viên phận buồng phòng New Orient Hotel Danang” Kết cấu chuyên đề: Chương : Khái quát chung khách sạn New Orient Hotel Danang Chương : Báo cáo kết thực tập thực trạng đội ngũ nhân viên phận buồng phòng New Orient Hotel Danang Chương : Giải pháp nhằm hoàn thiện thực trạng đội ngũ nhân viên phận buồng phòng New Orient Hotel Dà Nẵng CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG 1.1 Một số thông tin khách sạn (Nguồn: https://dulichdanang24h.com/new-orient-hotel-danang-diem-luu-tru-moi-hap-dan-taida-nang/) Hình 1.1: Hình ảnh khách sạn New Orient Hotel Danang Với công ty mẹ Công ty TNHH Hữu Thanh đơn vị tiên phong lĩnh vực giải trí thành phố Đà Nẵng Nắm bắt phát triển du lịch, Công ty mở hướng hoạt động dịch vụ lưu trú nhằm tạo số tổ hợp giải trí, du lịch nghỉ dưỡng New Orient Hotel Danang tạo nên với tầm nhìn sứ mệnh hướng đến phát triển toàn diện ngành dịch vụ khách sạn mang tiêu chuẩn quốc tế thành phố Đà Nẵng xinh đẹp Đây khách sạn Đà Nẵng Khách sạn vào hoạt động từ ngày 27/3/2018, điểm đến, điểm lưu trú hấp dẫn du khách đến với Đà Nẵng Khách sạn đời tiếp nối thành cơng từ New Phương Đơng có 25 năm xây dựng phát triển Khách sạn New Orient góp phần hồn thiện mơ hình cung cấp dịch vụ trọn gói từ lưu trú ẩm thực đến giải trí với ngành du lịch Đà Nẵng Đến với New Orient Hotel Danang, bạn vô choáng ngợp bất ngờ kiến trúc độc đáo tạo nên tổng thể khách sạn Đó lớp đá sa thạch sang trọng kết hợp khoảng không gian xanh tươi mướt, tạo nên New Orient quyến rũ trung tâm thành phố, bật, lãng mạn dù ban mai hay chiều tà lung linh ánh đèn đêm buông xuống 1.1.1 Vị trí quy mơ Cách trung tâm thành phố Đà Nẵng tầm km, cách sân bay Đà Nẵng khoảng 4,3 km ga Đà Nẵng khoảng km Tọa lạc trung tâm thành phố Đà Nẵng, nơi giao lộ đường tiếng Thành phố Đà Nẵng Cùng lối kiến trúc độc đáo sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế, Khách sạn khẳng định thương hiệu tạo môi trường làm việc lý tưởng: Nhân sự, sách, chế độ, đãi ngộ xây dựng với đinh hướng rõ rang đội ngũ quản lý tài giàu kinh nghiệm Là cưng Công ty TNHH Hữu Thành ngồi New Phương Đơng New Orient Hotel cịn có OQ Lounge Pub tọa lạc 18-20 Bạch Đằng, phường Thạch Thang, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Khách sạn bao gồm 100 phòng hộ cao cấp, bao gồm 52 phòng double,48 phòng Twin New Orient Hotel bao gồm loại phòng : Superior, Deluxe, Premier Deluxe, Suite, Apartment Loft Cụ thể bao gồm: 12 phòng Superior – 30m2 phòng gác lửng – 60m2 phòng Suite – 50m2 29 phòng Premier Deluxe – 40m2 50 phòng Deluxe – 35m2 Căn hộ cao cấp – 90m2 Khách sạn cịn có nhà hàng : Nhà hàng Bitesca với dịch vụ buffet sang không gian ẩm thực Ý nhà hàng Ngồi ẩm thực Ý khách hàng thưởng thức ăn Hồng Kong – Trung Hoa Đại Lục nhà hàng Thiên Long Hiên Thưởng thức loại đồ uống từ Bartender chuyên nghiệp New Orient Hotel Bar Sevva Sky Lounge tầng thượng Ngồi khách sạn cịn có hai phịng hội nghị tiệc cưới Saffron Camelia với sức chứa khoảng 400 khách để phục vụ cho kiện lớn 1.1.2 Thông tin liên hệ, logo + Logo khách sạn: (Nguồn:https://www.facebook.com/NewOrientHotelDanang/photos/a.116886045640727/421885 548474107/) Hình 1.2: Hình ảnh lấy từ ảnh đại diện trang chủ khách sạn + Thông tin liên hệ khách sạn: Tiêu chuẩn khách sạn: Khách sạn xếp theo tiêu chuẩn Loại hình sở hữu : Cơng ty TNHH Hữu Thanh Chủ đầu tư : Nguyễn Thị Thanh Hòa Địa : 20 Đống Đa, Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng E-mail : info@neworienthoteldanang.como Telephone Number : 0236 3828 828 1.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh Tầm nhìn : Được công nhận tiêu chuẩn cao dịch vụ đồng Sứ mệnh : Phục vụ khách hàng với chu đáo tận tâm mang đến trải nghiệm tuyệt vời mong dợi 1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn New Orient Hotel khách sạn Đà Nẵng có vị trí đắc địa, Khách sạn tạo bầu không khí sang trọng với hài hịa lối thiết kế đại không gian xung quanh tạo nét đẹp gần gũi với thiên nhiên Nổi bật với tinh tế cung cấp chỗ sang trọng cho nhu cầu lưu trú, giải trí khách hàng Khách sạn bao gồm nhiều dịch vụ như: lưu trú, phục vụ ăn uống, nghỉ dưỡng,spa giải trí,….Năm 2019 năm đáng nhớ đánh dấu phát triển New Orient Hotel Danang với tổng lượt khách 25,762 lượt khách tăng 1000 lượt khách so với năm 2018 Khách sạn đón 33 Riêng nhân viên nam đào tạo sử dụng thiết bị vệ sinh chuyên dụng cho buồng phòng Kỹ mềm Kỹ giao tiếp Toàn thể nhân viên tháng đầu làm Kỹ ứng xử buồng phịng việc q trình làm việc (Nguồn: Nội buồng phòng khách sạn New Orient) Bảng 2.5: Quy trình đào tạo phận buồng phịng New Orient Hotel Qua bảng 2.5 ta thấy quy trình đào phận buồng phịng New Orient Hotel chuyên nghiệp kỹ lưỡng.Quy trình đào tạo giúp nhân viên nâng cao tay nghề học hỏi nhiều kỹ công việc, kiến thức giúp hồn thiện thân 2.3.4 Trình độ chun mơn nhân viên buồng phịng STT Chức danh Số lượng Trình độ chun mơn ĐH Tỷ CĐ Tỷ TC Tỷ trọng trọng trọng (%) (%) (%) Trưởng phận 1 100 - - Thư ký 1 100 - - Nhân viên cao cấp đồng - - phục - - 100 - - Giám sát phòng - - 100 - - Giám sát khu vực công - - 100 - - cộng Nhân viên cao cấp - - 66,66 33,33 Nhân viên đồng phục - - 50 50 Nhân viên Minibar - - 100 - - Nhân viên buồng phòng 10 40 60 - - 10 Nhân viên công cộng 33,33 66,66 - - 26 26,92 17 65,38 7,7 Tổng (Nguồn: Bộ phận buồng phòng New Orient Hotel) 34 Bảng 2.6: Bảng chi tiết trình độ chun mơn phận buồng phịng New Orient Hotel Qua bảng 2.5 ta thấy, hầu hết trình độ chuyên môn nhân viên phận qua đào tạo đầy đủ nên đảm kiến thức chuyên môn ngành.Trong trình độ Cao đẳng chiếm nhiều với 17 nhân viên nhân viên có trình độ đại học, cịn lại Trung cấp 2.3.5 Trình độ ngoại ngữ nhân viên buồng phòng STT Chức danh Số lượng Trưởng Trình độ ngoại ngữ B1 Tỷ Toeic Tỷ Ielts Tỷ Ngôn Tỷ trọng trọng trọng ngữ trọng (%) (%) (%) khác (%) - - 100 - - 100 phận Thư ký - - 100 - - 100 Nhân viên 1 100 - - - - - - 50 50 - - 100 66,66 33,33 - - 100 1 100 - - - - 100 2 100 - - - - - - 50 50 50 10 30 70 40 3 100 - - 33,33 cao cấp đồng phục Giám sát phòng Nhân viên cao cấp Giám sát khu vực công cộng Nhân viên đồng phục Nhân viên minibar Nhân viên buồng phịng 10 Nhân viên - - 35 cơng cộng Tổng 26 14 53,84 12 46,15 0 14 53,84 (Nguồn: Bộ phận buồng phòng New Orient Hotel) Bảng 2.7: Bảng chi tiết trình độ ngoại ngữ nhân viên buồng phịng New Orient Hotel Qua bảng 2.6 ta thấy, đội ngũ lao động phận buồng phịng New Orient giao tiếp với khách nên B1 tiếng anh yêu cầu vừa đủ với nhân viên buồng phòng.Tuy với nhân viên buồng phịng có tiếng anh ổn giao tiếp với khách rụt rè chưa tự tin Còn ngôn ngữ khác đa số nhân viên chức vụ cao giám sát trưởng phận hay thư ký biết ngơn ngữ ngồi tiếng anh để giao tiếp với khách hàng 2.3.6 Kỹ nhân viên phận buồng phòng  Kỹ giao tiếp Tuy nhân viên buồng phịng tiếp xúc với khách có trường hợp tiếp xúc trực tiếp với khách hành lang lúc dọn buồng cần phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp để tạo hài lòng cho du khách Khi gặp khách trực tiếp Khi gặp khách trực tiếp hành lang cần phải cúi chào khách cách lịch phải có thái độ vui vẻ Khi gặp khách phịng phải nở nụ cười nhẹ chào hỏi cách nhẹ nhàng Nếu q trình làm phịng khách có ý kiến ln vui vẻ đón nhận để khách ln có cảm giác thoải mái, hài lòng nhân viên buồng phòng khách sạn Khi gặp khách gián tiếp Khi gặp khách qua điện thoại phải ln nói chuyện ân cần phải thực việc nhấc điện thoại hồi chuông  Kỹ xử lý tình Khi gặp khách phàn nàn hay góp ý khách cần xử lý tình cách lịch tơn trọng khách hàng Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ phận tiền sảnh từ khách cách ân cần lịch 36 Khi đến gặp khách phải nở nụ cười với khách.Tiếp theo hỏi khách “ Chúng tơi giúp cho anh/chị không ạ” với thái độ lịch sự, nhẹ nhàng để làm giảm giận khách tình Bước 2: Lắng nghe ý kiến khách Trước tiên phải đưa khách đến nơi yên tĩnh để khơng ảnh hưởng đến khách hàng khác.Sau xin thơng tin phịng tên khách để lưu vào hệ thống.Tập trung lắng nghe ý kiến khách để biết khách khơng hài lịng vấn đề nào.Hành động giúp trình bày u cầu khách lên cấp mà giúp giảm giận khách hàng Bước 3: Xin lỗi khách Nhân viên đưa lời xin lỗi khách giúp khách hiểu thiện chí mình.Việc xin lỗi khơng phải nhận tồn trách nhiệm mà xin lỗi làm cho khách gặp vấn đề khiến khách khơng hài lịng.Câu xin lỗi giúp giảm cảm xúc tức giận khách nhanh chóng để giải cố Bước 4: Lựa chọn cách giải cho khách hàng Đưa nhiều cách giải khách để khách lựa chọn cam kết thực yêu cầu mà khách đưa Bước 5: Kiểm tra hài lòng khách hàng Sau đưa cách giải nhân viên cần xác nhận với khách hàng có hài lịng với hướng giải không Bước 6: Cảm ơn lưu lại ý kiến khách hệ thống Sau khắc phục cố, chủ động cảm ơn khách thái độ lịch nhẹ nhàng cho thơng tin để khắc phục.Đây giai đoạn quan trọng để tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hàng cách đưa cách giảm giá hay miễn phí dịch vụ giúp khách cảm kích Cuối lưu lại nội dung cố hệ thống để lần sau tránh tình tương tự 2.4 Đánh giá thực trạng đội ngũ nhân viên phận buồng phòng New Orient  Ưu điểm đội ngũ nhân viên buồng phịng New Orient -Vì sở hữu phần lớn đội ngũ nhân viên với độ tuổi trẻ nên nhân viên đa phần động, trẻ trung tràn đầy lượng 37 - Trang thiết bị, dụng cụ từ sở vật chất khách sạn quan tâm đầu tư kỹ lưỡng mang lại chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu từ khách hàng - Nhìn chung đội ngũ nhân viên đào tạo đầy đủ đảm bảo cho việc vận hành đạt hiệu cao - Đội ngũ nhân viên tốt nghiệp với chun mơn lĩnh vực khách sạn, khơng có học trái ngành nên để hình dung cơng việc làm khơng phải điều khó khăn - Thiết kế khơng gian phịng ngủ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng lúc lưu trú - Kho vải chuẩn bị đầy đủ tạo nên thuận tiện cần bổ sung dụng cụ - Quản lý có trình độ học vấn cao đào tạo chuyên môn ngành khách sạn nên kiến thức kinh nghiệm yếu tố hữu ích để giúp cho việc đào tạo huẩn luyện cho nhân viên trở nên hiệu  Nhược điểm đội ngũ nhân viên buồng phòng New Orient - Thiếu trách nhiệm công việc nên hay nhầm ca trễ - Chưa có kế hoạch xếp công việc cách rõ ràng cho tiết kiệm thời gian hoàn thành đầy đủ cơng việc đầy đủ - Bố trí xếp kho bừa bộn, quăng dụng cụ lung tung, làm việc cẩu thả - Thường hay chia bè phái với dẫn đến nội không đồn kết - Trong q trình làm việc thường hay sử dụng điện thoại làm việc riêng - Nhân viên phục vụ thường tự ý xử lí phàn nàn mà khơng thơng qua quản lý - Khơng có chủ động công việc, phải đợi đến lúc khách gọi chạy đến - Đối với bạn nhân viên vào thao tác làm việc chậm chạp Vì nên khối lượng cơng việc thường xuyên bị tồn đọng - Khi gặp khách hàng ngoại quốc thường nhút nhát, rụt rè khơng tự tin vào trình độ ngoại ngữ - Sự phối hợp phận với chưa mang tính đồng gây nên tình trạng thất doanh thu chậm trễ việc đón tiếp khách - Việc quản lí giám sát nhân viên lỏng lẻo nên nội quy cơng việc cịn chưa thắt chặt với nhân viên 38 - Sự nghiêm minh cách xử phạt quản lí nhân viên phạm lỗi chưa có Có cho qua lỗi dễ dàng khơng có tính cơng cho bạn nhân viên khác CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HÒAN THIỆN ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển New Orient Hotel Đà Nẵng thời gian đến 3.1.1 Phương hướng - Để mở rộng hoạch định kế hoạch phát triển cho tương lai lâu dài khách sạn phận buồng phòng cần phải đặt định hướng sau:  Đối với toàn khách sạn - Tập trung chủ yếu vào thị trường nội địa, đáp ứng yêu cầu lưu trú, ăn uống, tổ chức kiện… Đồng thời ln sẵn sàng đón tiếp khách quốc tế, đầu tư nâng cao thiết bị, tăng cường đầu tư hệ thống buồng phịng, đẩy mạnh q trình marketing, đưa sách phát triển, tiếp nhận ý kiến đóng góp nhân viên  Đối với phận khách sạn - Tạo điều kiện nhân viên thức nhân viên nhân viên thời vụ tham gia vào lớp học, lớp bồi dưỡng Bộ văn hóa – thể thao du lịch Đảm bảo thu nhập cho nhân viên 3.1.2 Mục tiêu - Không ngừng đổi mới, sáng tạo, xây dựng thêm chương trình đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn cho vị trí nhân viên - Lấy khách hàng làm gốc, lắng nghe thay đổi nhận thức phục vụ theo nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trải nghiệm khách hàng tốt - Tổ chức hoạt động thường niên bên cho nhân viên nhằm tạo hội gặp gỡ giao lưu phận lại với nhau, nâng cao tinh thần đoàn kết hỗ trợ lẫn công việc - Thường xuyên tổ chức bồi dưỡng buổi đào tạo giao tiếp, trình độ ngoại ngữ Dùng bạn giỏi kèm bạn yếu để phát triển - Nâng cao tinh thần trách nhiệm kỷ luật công việc nhân viên Hằng tháng tổ chức khen thưởng cho cá nhân có nỗ lực tốt cơng việc làm hình mẫu cho nhân viên cố gằng 39 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện đội ngũ nhân viên phận buồng phòng New Orient Hotel Đà Nẵng 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng phòng Bước 1: Chuẩn bị bàn giao công việc - Thiết lập cho nhân viên hình thức kỷ luật có tính răn đe cho việc thiếu trách nhiệm công việc trễ hay nhầm ca (Lần 1: Nhắc nhở, Lần 2: Phạt tiền, Lần 3: Kí biên bản) - Đầu ca quản lí phải phân chia vị trí phân bổ công việc rõ ràng cho nhân viên ca để nhân viên hồn thành cơng việc tiến độ giao mà không bị chậm trễ - Ln theo dõi giám sát tiến trình thực công việc nhân viên để đảm bảo nhân viên khơng làm ẩu tả bỏ xót cơng việc Bước 2: Thực quy trình làm phịng giao - Trước bắt đầu công việc, trưởng phận giám sát phải kiểm tra lại hết tác phong trang phục nhân viên, đồng thời lên giây cót tinh thần cho người để nhân viên bắt đầu công việc với trạng thái tốt - Nhắc nhở nhân viên phải ln cẩn trọng làm phịng, ln kiểm tra kỹ lưỡng ngóc ngách đảm bảo phịng ln để trạng thái ln sẵn sàng phục vụ khách - Giám sát nhắc nhở phận lễ tân kiểm tra liệu phịng đặt trước khách để tránh tình trạng khách đến khách sạn lại phải chờ đợi Bước 3: Giải yêu cầu khách lưu trú - Luôn giám sát nhắc nhở nhân viên trình làm việc phải tiếp nhận yêu cầu khách hàng đưa để tránh gây ấn tượng không tốt cho khách - Luôn kiểm tra vật dụng cá nhân như: bàn chải, khăn tắm, Và đôn thúc nhân viên phải bổ sung cho khách hàng - Giám sát buồng phòng nên quan sát hỗ trợ nhân viên cần giúp đỡ trình làm việc - Ln theo dõi giám sát nhân viên để tránh tình trạng nhân viên tự ý xử lý phàn nàn khách hàng Bước 4: Dọn dẹp phịng khách Check out - Ln kiểm tra giám sát chặt chẽ nhân viên đa phần nhân viên quy định nên khách có bỏ qn đồ nhân viên nhặt tự ý mang 40 - Giám sát xem nhân viên có dọn dẹp cách hiệu hay khơng - Bố trí lại khu đồ vải, đặt bảng tên loại ga nệm để nhân viên nắm bắt để lấy đồ thực quy trình dọn phịng 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện lao động phận buồng phịng  Việc phân cơng lao động - Trong lúc phân chia ca làm phải ý đến tính chất đồng để mang lại hiệu cao công việc xếp ca làm phải vừa có nhân viên cứng nhân viên để hỗ trợ trình làm việc - Sắp xếp vị trí phân cơng nhiệm vụ rõ ràng trước bắt đầu ca làm để giúp nhân viên chủ động công việc biết làm  Trình độ chun mơn, kỹ năng, ngoại ngữ - Trưởng phận nên thường xuyên tổ chức, đào tạo bồi dưỡng hướng dẫn trực tiếp lúc làm việc kiến thức kỹ chuyên môn cho bạn nhân viên - Theo sát hỗ trợ bạn trình làm việc bạn nhân viên tự rèn luyện tất kỹ không ngừng trao dồi học hỏi thêm - Sắp xếp bạn nhân viên cứng làm chung ca với bạn nhân viên để kèm cặp hỗ trợ mặt giao tiếp với khách hàng suốt trình làm việc Ngồi cịn trao dồi thêm ngoại ngữ - Tăng cường huấn luyện thêm kỹ phần mềm máy tính cho nhân viên khoảng thời gian nhà hàng khách để tăng khả thành thạo cho nhân viên việc sử dụng phần mềm máy tính khách sạn - Đề xuất mở thêm lớp học ngoại ngữ khách sạn nhằm giúp cho nhân viên bổ sung thêm vốn ngoại ngữ để tự tin việc giao tiếp với khách nước ngồi Đạo đức cơng việc - Tạo môi trường làm việc thân thiện Trưởng phận phải nhắc nhở động viên nhân viên suốt trình làm việc, đồng thời làm cầu nối để kết nối bạn nhân viên lại với - Thiết lập hình thức kỷ luật nhân viên vi phạm nội quy công việc trễ , sử dụng điện thoại làm việc riêng làm sai quy trình 41 - Hằng tuần phải tổ chức họp nội để tập trung toàn nhân viên lại, nêu vấn đề ưu điểm nhược điểm cá nhân, tập thể, mặt tốt, mặt chưa tốt tuần làm việc qua để sửa đổi phát huy 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất phận buồng phòng  Quản lý nhân viên sử dụng sở vật chất hiệu - Kiểm tra giám sát nhân viên trình dọn dẹp phịng Tránh tình trạng nhân viên vừa chơi điện thoại vừa làm dẫn đến tập trung hậu gây đổ bể đồ đạc, tổn hao sở vật chất khách sạn phận buồng phòng - Kiểm tra nhắc nhở thường xuyên nhân viên cuối sau rời khỏi phòng phải kiểm tra xem tắt hết toàn thiết bị điện hay chưa Nếu tái phạm nhiều lần lập biên cảnh cáo tùy theo mức độ nghiêm trọng - Giám sát nhân viên sử dụng loại thiết bị nặng khó sử dụng để tránh tình trạng kiểm sốt lại gây tổn hao sở vật chất  Bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị - Luôn thường xuyên kiểm tra trang thiết bị buồng phòng báo cáo cho phận kỹ thuật khách sạn đến để thực bảo dưỡng trang thiết bị theo định kì Ví dụ: Mỗi tháng máy lạnh phận kỹ thuật kiểm tra vệ sinh lần Mỗi tuần ổ cắm điện phận kỹ thuật kiểm tra lần - Các nhân viên phận buồng phịng có trách nhiệm nhận thấy hư hỏng trang thiết bị phải báo cho phận kỹ thuật đến để khắc phục cố đảm bảo an toàn cho người sử dụng 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện giám sát quản lý  Thắt chặt khâu quản lý nhân viên -Đi làm sớm nhân viên để giám sát việc vào ca nhân viên có hay khơng -Để mắt kỹ đến nhân viên trình làm việc để kịp thời nhắc nhở phát nhân viên làm sai quy trình -Thường xuyên phổ biến nội quy cơng việc hình thức xử phạt bị vi phạm đầu ca làm việc để nhân viên nắm bắt tuân thủ theo  Xử phạt khen thưởng cách công + Xử phạt: – Đối với cá nhân nhân viên vi phạm nội quy làm ảnh hưởng đến hiệu công việc tùy vào hình thức nghiêm trọng bị xử phạt theo nội quy 42 khách sạn Lần thứ bị nhắc nhở Lần thứ hai bị khiển trách trước toàn thể nhân viên phận cam kết không tái phạm lần Lần thứ ba bị viết biên cảnh cáo + Khen thưởng – Đối với nhân viên trình làm việc đạt nhiều hiệu cao vượt mong đợi khách sạn, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng khách sạn khen thưởng cách xứng đáng để tôn vinh cá nhân làm gương cho nhân viên phận khác học tập theo Lần thứ khen thưởng voucher sử dụng dịch vụ khách sạn Lần thứ hai cấp khen nhân viên tháng vinh danh trước toàn thể nhân viên khách sạn Lần thứ ba đề xuất thăng cấp bậc phận  Giám sát q trình làm việc nhân viên cách cẩn thận tránh tình trạng nhân viên vượt quyền xử lí phàn nàn trực tiếp cho khách mà khơng thơng báo cho quản lí - Tạo checklist công việc cho nhân viên để nhân viên theo dõi thực đầy đủ nhiệm vụ công việc ngày mà không bị bỏ xót - Thực kỷ luật cách nghiêm minh dựa nội quy khách sạn để mang tính răn đe cho nhân viên vi phạm lỗi 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện mối quan hệ phận  Bộ phận lễ tân - Luôn nhắc nhở hai phận phối hợp với để nắm bắt kĩ số lượng khách đến khách sạn để thuận tiện cho việc dọn dẹp phòng thơng báo phịng sẵn sàng đón khách Ngồi phải thông báo cho phận lễ tân thường xun kiểm tra tình trạng đặt phịng trước khách để khơng gặp tình trạng khách đặt trước mà phải ngồi đợi  Bộ phận nhà hàng - Bộ phận nhà hàng phải linh động thông báo khách để phận buồng phòng chuẩn bị vệ sinh khu vực cơng cộng gần nhà hàng nhà hàng để phận nhà hàng kịp thời chuẩn bị cho bữa tiệc  Một số biện pháp khác - Thiết lập mạng lưới trao đổi công việc trực tuyển ứng dụng Zalo, Viber, Whatapps để dễ dàng phổ biến công việc kết nối nhân viên với 43 - Tổ chức hoạt động Team Bulding năm để nâng cao tinh thần làm việc nhóm nhân viên với - Tổ chức hoạt động truyền tải kiến thức thơng qua sản phẩm dịch vụ có khách sạn để nâng cao hiểu biết mở rộng vốn kiến thức cho nhân viên 44 KẾT LUẬN Ngành nghề dịch vụ lưu trú Đà Nẵng thời buổi ngành nghề phổ biến nên có nhiều bạn sinh viên theo đuổi Chính khả cạnh tranh thị trường khốc liệt Có nhiều mơ hình kinh doanh loại hình lưu trú với ý tưởng độc đáo, lạ nhìn chung lại khâu quản lí chất lượng dịch vụ với khách hàng khâu quan trọng để nắm giữ việc sinh tồn khách sạn thị trường Qua khoảng thời gian thực tập nhà hàng khách sạn New Orient em có hội quan sát thực tế trực tiếp trải nghiệm công việc phận buồng phịng Đây khoảng thời gian em thực hành áp dụng kiến thức học trường vào công việc thực tế Dưới hướng dẫn cô Đinh Thị Mỹ Lệ bảo nhiệt tình từ anh chị em đồng nghiệp khách sạn New Orient giúp cho em hoàn thành báo cáo thực tập Đây báo cáo thực tập em trình bày thực trạng đội ngũ nhân viên buồng phịng khách sạn New Orient Ngồi cịn đóng góp đề xuất, giải pháp để cải thiện quy trình đào tạo nhân lực giúp cho khách sạn quản lí chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên tốt Trong trình thực tập khách sạn New Orient en cố gắng để tìm hiểu cơng việc mà làm cố gắng trang bị cho kỹ để giúp ích cho cơng việc em sau Tuy nhiên báo cáo thực tập khơng thể tránh khỏi thiếu sót kiến thức thực tế trình học việc áp dụng cơng việc thực tế cịn gặp nhiều hạn chế, thời gian thực tập nên phần ảnh hưởng đến chất lượng báo cáo Em mong muốn nhận quan tâm hướng dẫn thầy cô để giúp cho em hồn thiện báo cáo cách đầy đủ Em xin chân thành cảm ơn 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Hà Nam, Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất Thống Kê [2] Công Mỹ, Minh Ninh, Hồng Vân (2007), Kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Trẻ Tài liệu Internet [3] Chức nhiệm vụ phận khách sạn,https://www.hoteljob.vn/tintuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san/, [4] Tư liệu khách sạn New Orient Hotel,https://www.neworienthoteldanang.com/vi/ NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 46 Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 47 Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... sạn New Orient Hotel Danang Chương : Báo cáo kết thực tập thực trạng đội ngũ nhân viên phận buồng phòng New Orient Hotel Danang Chương : Giải pháp nhằm hoàn thiện thực trạng đội ngũ nhân viên phận. .. 17 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu phận buồng phòng khách sạn New Orient Hotel 2.1.1 Nhiệm... CHẤT TẠI KHÀCH SẠN 16 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG .17 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG