CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ NEWORIENTHOTEL ĐÀ NẴNG
2.3. THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEWORIENTHOTEL
2.3.6 Kỹ năng nhân viên tại bộ phận buồng phòng
Kỹ năng giao tiếp.
Tuy là nhân viên buồng phịng ít khi được tiếp xúc với khách nhưng có những trường hợp tiếp xúc trực tiếp với khách ở ngoài hành lang hay là trong lúc dọn buồng thì cũng cần phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp để tạo ra sự hài lòng cho du khách.
Khi gặp khách trực tiếp.
Khi gặp khách trực tiếp ngoài hành lang cần phải cúi chào khách một cách lịch sự và phải có thái độ vui vẻ. Khi gặp khách tại phịng phải ln nở nụ cười nhẹ và chào hỏi một cách nhẹ nhàng. Nếu trong q trình làm phịng khách có ý kiến gì thì vẫn ln vui vẻ đón nhận để khách ln có cảm giác thoải mái, hài lòng về nhân viên buồng phòng của khách sạn.
Khi gặp khách gián tiếp.
Khi gặp khách qua điện thoại thì vẫn phải ln nói chuyện ân cần và phải thực hiện việc nhấc điện thoại trong 3 hồi chng.
Kỹ năng xử lý tình huống.
Khi gặp khách phàn nàn hay góp ý của khách cần xử lý trong tình huống đó một cách lịch sự và tơn trọng khách hàng.
Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ bộ phận tiền sảnh hoặc từ khách một cách ân cần
Khi đến gặp khách phải luôn nở nụ cười với khách.Tiếp theo hỏi khách như “ Chúng tơi có thể giúp gì được cho anh/chị khơng ạ” với thái độ lịch sự, nhẹ nhàng để làm giảm cơn giận của khách trong tình huống đó.
Bước 2: Lắng nghe ý kiến của khách.
Trước tiên phải đưa khách đến một nơi nào yên tĩnh để không ảnh hưởng đến những khách hàng khác.Sau đó xin thơng tin phịng và tên khách để lưu vào hệ thống.Tập trung lắng nghe ý kiến của khách để biết được khách khơng hài lịng ở vấn đề nào.Hành động này giúp chúng ta có thể trình bày yêu cầu của khách lên cấp trên mà cũng giúp chúng ta giảm cơn giận của khách hàng.
Bước 3: Xin lỗi khách.
Nhân viên đưa ra lời xin lỗi khách sẽ giúp khách hiểu ra thiện chí của mình.Việc xin lỗi này không phải là nhận tồn bộ trách nhiệm về mình mà là xin lỗi đã làm cho khách gặp vấn đề đó khiến khách khơng hài lịng.Câu xin lỗi sẽ giúp giảm cảm xúc tức giận của khách nhanh chóng để cùng giải quyết sự cố.
Bước 4: Lựa chọn cách giải quyết cho khách hàng.
Đưa ra nhiều cách giải quyết khách nhau để khách lựa chọn và cam kết sẽ thực hiện yêu cầu mà khách đưa ra.
Bước 5: Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi đưa ra cách giải quyết nhân viên cần xác nhận với khách hàng có hài lịng với hướng giải quyết này khơng.
Bước 6: Cảm ơn và lưu lại ý kiến của khách trên hệ thống.
Sau khi đã khắc phục được sự cố, chủ động cảm ơn khách bằng thái độ lịch sự và nhẹ nhàng vì đã cho mình thơng tin để khắc phục.Đây là giai đoạn quan trọng nhất để tạo được ấn tượng sâu sắc cho khách hàng bằng cách đưa ra những cách giảm giá hay miễn phí dịch vụ sẽ giúp khách cảm kích. Cuối cùng là lưu lại nội dung sự cố đó trên hệ thống để lần sau có thể tránh được tình huống tương tự.