KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CN CHÂU ĐỐC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHÂU ĐỐC (2013-2015) Sinh viên thực TRẦN THỊ THẢO TRANG MSSV: 12D340201070 LỚP: ĐH TCNH 7A Cần Thơ, 2016 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHÂU ĐỐC (2013-2015) Cán hướng dẫn Sinh viên thực ThS NGUYỄN TRÍ DŨNG TRẦN THỊ THẢO TRANG MSSV: 12D340201070 LỚP: ĐH TCNH 7A Cần Thơ, 2016 ii LỜI CẢM ƠN  Qua trình học tập năm Trường Đại học Tây Đô, dạy tận tình q Thầy em cố gắng tích lũy cho nhiều kiến thức đại cương, kiến thức chuyên ngành kỹ làm việc giúp ích cho thân sau tốt nghiệp Trong thời gian ấy, Thầy, Cô truyền thụ, hướng dẫn quan tâm em tiếp cận kiến thức bổ ích, khơng kiến thức trường lớp mà kiến thức sống Được giới thiệu Khoa Kế toán - Tài - Ngân hàng, Trường Đại học Tây Đơ chấp nhận Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc em có hội ba tháng thực tập Ngân hàng Đề tài hoàn thành với giúp đỡ nhiệt tình quý Ngân hàng ý kiến hướng dẫn quý báu Thầy Nguyễn Trí Dũng em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: - Tồn thể q Thầy, Cơ giảng dạy Trường Đại học Tây Đơ nói chung khoa Kế tốn - Tài - Ngân hàng nói riêng tận tâm truyền thụ cho em kiến thức quý báo suốt thời gian học tập trường - Và lời tri ân sâu sắc đến Thầy Nguyễn Trí Dũng, Thầy tận tâm bảo cho em bước để bước hoàn thành đề tài, Thầy dành thời gian quý báu để sửa chữa đề tài hướng dẫn cho em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp đại học cách tốt - Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn đặc biệt đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc, toàn thể Anh, Chị cơng tác đơn vị nhiệt tình giúp đỡ, chia sẻ cho em kinh nghiệm thực tế, tạo điều kiện cho chúng em thực tập, cung cấp số liệu cho trình nghiên cứu, mà cịn tạo điều kiện tốt để em tiếp cận công việc thực tế để hiểu rõ cơng việc ngân hàng Một lần nữa, em kính chúc quý Thầy, Cô Trường Đại học Tây Đô, Ban lãnh đạo Ngân hàng, Anh, Chị làm việc phòng, ban Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương – Chi nhánh Châu Đốc dồi sức khỏe đạt nhiều thành công sống Ngày…tháng…năm…2016 Sinh viên thực Trần Thị Thảo Trang i LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan khóa luận hồn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2016 Sinh viên thực Trần Thị Thảo Trang ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI  Hình thức cho vay tiêu dùng ngân hàng quan tâm phát triển mạnh thời gian qua Tiềm phát triển thị trường cho vay tiêu dùng Việt Nam lớn, với số dân 90 triệu người, điều kiện vô thuận lợi thị trường “khổng lồ” cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng phát triển Tuy nhiên, nhiều người dân chưa tiếp cận sử dụng dịch vụ Trong đó, thực tế, có nhiều yếu tố để kỳ vọng vào phân khúc thị trường Mục tiêu đề tài phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc giai đoạn 2013-2015 Qua đó, đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thời gian tới Đề tài thực dựa số liệu thứ cấp thu thập sau thời gian thực tập đơn vị số liệu sơ cấp từ việc vấn trực tiếp 130 người sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thơng qua bảng câu hỏi đính kèm phân phụ lục Mục đích việc khảo sát là tìm hiểu đánh giá mức độ tác động qua lại lẫn yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng Đề tài phân tích kết hoạt động kinh doanh khái quát thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Hơn nữa, sâu vào phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng Ngân hàng Từ đó, thấy những mặt thuận lợi khó khắn hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng để đế xuất giải pháp dựa vào kết phân tích Qua kết phân tích tìm hiểu, đề tài đưa số giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng thời gian tới như: - Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Tiếp tục đổi mới, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật cơng nghệ tính bảo mật thơng tin - Đơn giản hóa quy trình, thủ tục vay vốn - Xây dựng chiến lược marketing Ngân hàng nhằm thu hút khách hàng - Nâng cao trình độ chun mơn thái độ phục vụ nhân viên NH - Mở rộng thành phần khách hàng Mong giải pháp giúp ích cho Ngân hàng thời gian tới Điểm bật mang ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu đề tài dựa vào mơ hình hồi quy đa biến tìm nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ chao vay tiêu dùng Vietinbank, giúp Ngân hàng trọng phát huy nhân tố có tác động tích cực hạn chế tối đa nhân tố tác động tiêu cực Đồng thời đề tài có kiến nghị thiết thực nhắm nâng cáo chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Châu Đốc, ngày tháng năm 2016 Lãnh đạo đơn vị (ký tên đóng dấu) iv NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN  Ngày tháng năm 2016 Cán hướng dẫn Nguyễn Trí Dũng v MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined TÓM TẮT Error! Bookmark not defined NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Error! Bookmark not defined NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Error! Bookmark not defined MỤC LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Error! Bookmark not defined.i DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Error! Bookmark not defined.iii DANH MỤC PHỤ LỤC xiv DANH MỤC VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined CHƯƠNG GIỚI THIỆU Error! Bookmark not defined 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.2.1 Mục tiêu chung Error! Bookmark not defined 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu Error! Bookmark not defined 1.3.2 Phương pháp phân tích số liệu Error! Bookmark not defined 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.4.1 Không gian Error! Bookmark not defined 1.4.2 Thời gian Error! Bookmark not defined 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5.Ý NGHĨA ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined 1.6 BỐ CỤC KHÓA LUẬN vi CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TÍN DỤNG Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm tín dụng Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chức vai trị tín dụng Error! Bookmark not defined 2.1.3 Phân loại tín dụng Ngân hàng 2.1.4 Một số quy định hoạt động cho vay Error! Bookmark not defined 2.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNGError! Bookm 2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 2.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 2.2.4 Phân loại cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 2.2.5 Phân loại sản phẩm cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 2.3.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNGError! Boo 2.3.1 Nhóm nhân tố khách quan Error! Bookmark not defined 2.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan Error! Bookmark not defined 2.4 LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 18 2.4.1 Khái niệm 18 2.4.2 Phân loại 19 2.4.3 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 19 2.4.4 Các dạng hành vi tiêu dùng 19 2.4.5 Quá trình định mua hàng người tiêu dùng yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng: Error! Bookmark not defined 2.5 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 23 2.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 23 2.5.2 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 23 2.6 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 25 vii 2.6.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 25 2.6.2 Mơ hình nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 25 2.7 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG, Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 26 2.8 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN 27 2.8.1 Phương pháp so sánh 27 2.8.2 Phương pháp chọn mẫu 27 2.8.3 Thiết kế bảng câu hỏi 28 2.8.4 Phân tích tương quan 29 2.9 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 29 2.9.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng khách hàng 29 2.9.2 Mơ hình nghiên cứu 31 2.9.3 Giả thuyết nghiên cứu 31 2.10 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 32 2.11 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG 34 3.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam34 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc 36 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 36 3.1.4 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàngError! Bookmark not defined 3.2 KHÁI QUÁT VỀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHÂU ĐỐC (2013-2015) 40 viii Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHÂU ĐỐC Chương giới thiệu đánh giá chất lượng CVTD Ngân hàng nêu số giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nâng cáo chất lượng CVTD 4.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4.1.1 Những kết đạt Việc tăng cường hoạt động cho vay tiêu dùng góp phần làm tăng lợi nhuận Ngân hàng Sự tăng không ngừng doanh số cho vay, doanh số thu nợ làm tăng khoản lợi nhuận đáng kể cho Ngân hàng Bởi lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vay khác nên khoản cho vay mang lại hiệu cao tính đồng vốn bỏ Ngồi ra, hình thức cho vay có rủi ro kiểm sốt ta tuân thủ quy trình cho vay nghiêm ngặt thẩm định khách hàng, kiểm tra thường xuyên,… Do tưong lai cho vay tiêu dùng hoạt động mang lại nguồn lợi cao cho Ngân hàng Góp phần đa dạng hố sản phẩm Ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng thị trường Từ việc phát triển cho vay tiêu dùng dẫn đến sản phẩm dịch vụ khác phát triển theo dịch vụ tốn thẻ tín dụng,… Điều khơng tăng số lựong khách hàng mà mở rộng phạm vi ảnh hưởng đến vùng khác, đồng thời đem lại nguồn thu nhập cho Ngân hàng Ngoài NH TMCP Công Thưong Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc năm gần xây dựng quảng bá hình ảnh Ngân hàng nhiều, điều giúp cho người dân hiểu thêm Ngân hàng hoạt động Ngân hàng sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng Chính mà năm gần số lượng khách hàng không ngừng gia tăng mở rộng, đưọc biểu doanh số cho vay nói chung doanh số cho vay tiêu dùng nói riêng Trình độ chun mơn nghiệp vụ cán Ngân hàng buớc nâng lên Ngân hàng trọng đến vấn đề đào tạo nguồn nhân lực, lĩnh vực nhân tố người trung tâm nhân tố khơng thể thiếu, định đến tồn phát triển Ngân hàng Để tạo lợi cạnh tranh Ngân hàng liên tiếp cử cán bộ, nhân viên tham gia vào khố đào tạo nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ 4.1.2 Những tồn Mặc dù nhận đuợc quan tâm phía ban lãnh đạo Ngân hàng, doanh số cho vay tỷ trọng cho vay tiêu dùng thấp so với mức độ đầu tư Ngân hàng 74 Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Trên thực tế, với doanh số cho vay Ngân hàng, lợi nhuận mà hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại cho Ngân hàng Hiện Ngân hàng dường thực cho vay tiêu dùng sản phẩm nhằm đa dạng hoá hoạt động, thể quan tâm Ngân hàng cá nhân người tiêu dùng hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng Trong Ngân hàng đại cho vay tiêu dùng hoạt động tạo khoản lợi nhuận lớn cho Ngân hàng Chính mà Ngân hàng cần phải mở rộng loịa hình cho vay này, phát triển trở thành loại hình cho vay đạt hiệu cao Số lượng khách hàng cá nhân người tiêu dùng có quan hệ với Ngân hàng cịn Đối tượng vay tiêu dùng chủ yếu cán cơng nhân viên chức có thu nhập ổn định Như thị trường vay tiêu dùng Ngân hàng khơng đuợc mở rộng có phận lớn người tiêu dùng không thuộc đối tượng họ có thu nhập cao ổn định Vì Ngân hàng cần mở rộng thị trường cho vay tất người tiêu dùng có khả tốn an tồn tín dụng cho Ngân hàng 4.1.3 Nguyên nhân hạn chế 4.1.3.1 Nguyên nhân khách quan Do ảnh hưởng chung khủng hoảng suy thối kinh tế tồn cầu ảnh hưởng trực tiếp đến kinh tế VN, tốc độ tăng trưởng kinh tế thấp, nhiều doanh nghiệp phá sản, thu nhập người lao động giảm sút, dẫn đến người dân chưa dám mạnh tay vay để mua sắm tài sản mục đích tiêu dùng khác Nhiều người dân chưa có giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập Hiện nhiều người dân lao động thực có nhiều nguồn thu nhập khác từ lương, sản xuất kinh doanh, đầu tư,…, khơng có giấy tờ chứng minhnguồn thu nhập, Ngân hàng cho vay yêu cầu khách hàng chứng minh tài chính, nhiều khách hàng thật có nhu cầu vay vốn khơng thể có giấy tờ chứng minh dẫn đến khơng thể tiếp cận nguồn vốn vay 4.2.3.2 Nguyên nhân chủ quan Lãi suất CVTD Vietinbank phần cao làm giảm lợi cạnh tranh lãi suất so với sơ NHTM khác Quy trình thủ tục vay vốn rườm rà Vietinbank chủ yếu tập trung CVTD đô thị, thị trường khác khu vực nơng thơn cịn chưa thực trọng, đối tượng cho vay chủ yếu cho vay nhà phương tiện lại, đối tượng tiêu dùng khác chưa thực trọng cho vay Cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng cịn hạn chế, thực chưa có chương trình có sức lan tỏa lớn đến khách hàng vay Chưa đẩy mạnh liên kết cho vay, để phát triển mạnh cho vay tiêu dùng việc liên kết đơn vị kinh doanh, đơn vị cung cấp hàng hóa sản phẩm dịch vụ,…, yếu tố quan trọng để mở rộng nâng 75 Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng cao hiệu CVTD Tuy nhiên thực tế Vietinbank chưa thực trọng đến liên kết với đối tượng để mở rộng cho vay Tài sản đảm bảo tiền vay đơn điệu, tài sản chấp chủ yếu bất động sản, loại tài sản khác hạn chế, chưa có sách phân loại khách hàng vay khơng có tài sản đảm bảo đảm bảo phần dư nợ 4.1.4 Điểm mạnh Ngân hàng - Vietinbank Châu Đốc có vị trí địa lý thuận lợi, nằm trục đường thành lập sớm địa bàn nên có uy tín thị trường lượng lớn khách hàng truyền thống - Với nguồn vốn hoạt động kinh doanh lớn, nhiều phòng giao dịch trực thuộc rải địa bàn với sở vật chất, máy mó, cơng nghệ, kỹ thuật đại 4.1.5 Điểm yếu Ngân hàng - Các sản phẩm cho vay tiêu dùng chưa đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng - Các điểm giao dịch phân bố rộng địa bàn chưa đáp ứng hết nhu cầu giao dịch khách hàng - Hoạt động marketing chưa trọng phát triển 4.1.6 Kết phân tích hồi quy Qua kết phân tích hồi quy ta biết yếu tố có tác động đến định vay TD khách hàng như: - Thủ tục vay đơn giản - Mức độ an toàn bảo mật - Các sản phẩm CVTD đa dạng - Cơ sở vật chất đại - Tác phong làm việc nhân viên NH - Chương trình khuyến - Lãi suất hợp lý Từ làm sở để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CVTD Chi nhánh 4.2 MỘT SÔ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng với kết đạt tồn đề cập phần trên, giải pháp đưa hướng đến mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng, góp phần vào phát triển bền vững Ngân hàng Một là: Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 76 Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, cần tiếp tục nghiên cứu cho đời nhiều sản phẩm dịch vụ vay tiêu dùng có tính năng, tiện ích cao khách hàng như: sản phẩm cho vay du học, khám chữa bệnh, du lịch, toán thuế thu nhập cá nhân, cưới hỏi, chuyển nhượng giá trị quyền sử dụng đất…Bên cạnh đó, cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, chẳng hạn như: đăng ký vay online, đặt lịch hẹn online, hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ cho vay trực tuyến, giảm hồ sơ thủ tục giấy tờ…nếu Vietinbank phát triển tiện ích khách hàng vay cần truy cập vào website ngân hàng để giao dịch, khách hàng khơng cần đến trụ sở ngân hàng giao dịch, từ giảm thiểu thời gian lại cho khách hàng Hai là: Tiếp tục đổi mới, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật cơng nghệ tính bảo mật thông tin Trong điều kiện cạnh tranh nay, việc nâng cấp sở vật chất để xây dựng hình ảnh Ngân hàng đổi kỹ thuật công nghệ điều vô cần thiết Để tạo nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại dựa tảng công nghệ thông tin, tăng cường tính bảo mật, giảm việc làm thủ công cho đội ngũ cán bộ, Vietinbank cần tiếp tục hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin mình, từ mở rộng sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích sản phẩm để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Ba là: Xây dựng chiến lược marketing Ngân hàng nhằm thu hút khách hàng Triển khai thêm nhiều chương trình khuyến mở rộng sản phẩm cho vay tiêu dùng Tạo lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng: tổ chức hội nghị tri ân khách hàng thân thiết thường niên, vừa thể quan tâm NH vừa thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ CVTD từ hồn thiện sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Có sách tặng q, gửi lời chúc mừng vào dịp lễ, tết, sinh nhật,…đến khách hàng Có sách ưu đãi khách hàng thân thiết nhằm tạo trung thành khách hàng Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, báo chí hay qua mạng thơng tin, website NH Khi có sản phẩm có thay đổi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, NH cần thông báo rộng rãi để khách hàng nắm rõ thông tin dịch vụ mà NH cung cấp Bốn là: Đơn giản hóa quy trình, thủ tục vay vốn Thủ tục vay vốn rườm rà, phức tạp làm cho khách hàng ngại tiếp cận nguồn vốn vay nhiêu Do đó, nên xem xét giảm bớt số thủ tục giấy tờ yêu cầu khách hàng kê bảng thu nhập tháng gần thay 12 tháng, khách hàng có bảng lương khơng cần xác nhận nguồn thu nhập quan, đơn vị người vay, giảm thời gian xét duyệt cho vay cho phù hợp với tình hình thực tế 77 Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Năm là: Nâng cao trình độ đạo đức nghề nghiệp nhân viên Nhân tố người nhân tố quan trọng định thành công loại hình kinh doanh, dịch vụ Do đó, để hoạt động NH nói chung CVTD nói riêng đạt hiểu cao cơng tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cáo trình độ nghiệp vụ cho cán nhân viên NH điều vô cần thiết  Cơ cấu máy tổ chức vô quan trọng nên việc bố trí nhân hợp lý, đảm bảo công việc phân công người đảm nhận,đúng chuyên môn am hiểu nghiệp vụ Công việc phân công rõ ràng, không chồng chéo, điều góp phần giúp cho đơn vị hoạt động hiệu quả, đạt suất công việc cách tốt  Luôn tạo điều kiện cho nhân viên học lớp nâng cao nghiệp vụ, tăng cường kỹ cho nhân viên kỹ giao tiếp để tư vấn cho khách hàng cách tốt nhất, đế lại ấn tượng đẹp lòng KH, kỹ bán hàng vô quan trọng NH chuyên kinh doanh sản phẩm hàng hóa đặc biệt, từ mang lại hiệu việc kinh doanh đơn vị  Tổ chức buổi liên kết phòng ban NH để chia sẻ kinh nghiệm xây dựng buổi thảo luận ngắn trình bày cụ thể vấn đề hoạt động NH, từ đoàn kết tập thể nhân viên đơn vị, ban lãnh đạo hiểu tâm tư, nguyện vọng nhân viên nhân viên học hỏi thêm kinh nghiệm từ công việc ban lãnh đạo Sáu là: Mở rộng thành phần khách hàng Hiện hoạt động CVTD NH chủ yếu tập trung vào cán bộ, cơng nhân viên, người có thu nhập ổn định có xác nhận thu nhập từ quan Trong thành phần khác cá nhân tự kinh doanh, mua bán nhỏ lẻ,…có nhu cầu vay TD lớn NH chưa thật quan tâm đến đối tượng Vì thời gian tới NH cần quan tâm nhiều dến đối tượng để mở rộng thành phần khách hàng TÓM TẮT CHƯƠNG Qua chương giúp cho người đọc có nhìn tổng quan kết mà Ngân hàng đạt được, điểm mạnh để phát huy, bên cạnh hạn chế cần khắc phục Một số giải pháp đưa để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng là: thực tốt công tác khách hàng, nâng cao trình độ đạo đức nghề nghiệp nhân viên; xây dựng chiến lược marketing Ngân hàng nhằm thu hút khách hàng 78 Chương 5: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Sau trình nghiên cứu đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc” từ hồn thành mục tiêu đề ra: Một là: Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc giai đoạn 2013-2015 Hai là: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc Ba là: từ sở lý luận chương phân tích thực trang cho vay tiêu dùng chương nên đưa đánh giá thành tựu đạt được, bên cạnh cịn mặt hạn chế đơn vị Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Vietinbank Châu Đốc Qua phân tích ta thấy doanh số cho vay tiêu dùng Vietinbank Châu Đốc qua năm (2013-2015) có tặng trưởng tốt Điều cho thấy sống người không ngừng nâng cao làm cho nhu cầu người hàng hóa khơng dừng lại mặt hàng đơn giản mà nhu cầu hàng hóa xa xỉ ô tô, nhà cửa, du lịch,…cũng tăng cao Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại thêm nguồn lợi nhuận không nhỏ cho Ngân hàng bên cạnh đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng Hoạt động nhằm kích thích tiêu dùng nước nâng cao đời sống vật chất tinh thần người dân nói chung người dân An Giang nói riêng Mặt khác mở rộng cho vay tiêu dùng biện pháp hữu hiệu để phát triển đa dang dịch vụ Ngân hàng khác Trong năm qua, hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank Châu Đốc đạt kết định nổ lực tồn thể cán cơng nhân viên Ngân hàng Mặc dù nhận quan tâm từ phí ban lãnh đạo Ngân hàng, kết hoạt động cho vay tiêu dùng thấp so với mức độ đầu tư Ngân hàng Do đó, Ngân hàng cần có biện pháp, sách tín dụng linh hoạt nhằm khai thác triệt để tiềm mà hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại Việc phát tiển cho vay tiêu dùng nằm chiến lược phát triển tổng thể, mảng kinh doanh Ngân hàng bán lẻ xu tất yếu NHTM Đây hướng mới, lĩnh vực kinh doanh đầy triển vọng cho NHTM Thơng qua việc sử dụng mơ hình phân tích hồi quy …, nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Vietinbank Châu Đốc Theo kết nghiên cứu, định vay tiêu dùng khách hàng tỷ lệ thuận với nhân tố: Thủ tục vay dễ dàng, thuận tiện tiếp cận dịch vụ, chương trình khuyến mãi, sản phẩm CVTD đa 79 Chương 5: Kết luận kiến nghị dạng Vì vậy, Vietinbank Châu Đốc nên trọng phát huy nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến định vay TD Ngân hàng 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước  Hoàn thiện văn cho vay nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng để tạo điều kiện cho NHTM có mơi trường pháp lý hồn thiện để thực kinh doanh có hiệu Nhất cho vay tiêu dùng, hình thức cho vay chứa đựng nhiều rủi ro hình thức cho vay khác  NHNN cần có văn hướng dẫn cụ thể quy chế hay hình thức cho vay tiêu dùng để tạo điều kiện cho cán tín dụng q trình xét duyệt, thẩm định vay tiêu dùng  Chú trọng phát triển hệ thông thông tin liên Ngân hàng, tạo điều kiện cho NHTM dễ dàng tìm hiểu quy định mới, kinh nghiệm hoạt động Ngân hàng hay thông tin khách hàng, giúp cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng hiệu giảm thiểu rủi ro  Tăng cường công tác tra, kiểm soát NHTM tổ chức tín dụng nhằm sớm phát chấn chỉnh sai sót, phịng ngừa tổn thất tạo cạnh tranh lành mạnh 5.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam  Đơn vị nên xem xét, kiến nghị hội sở thời gian thủ tục xét duyệt cho vay, nên rút ngắn thời gian giải thu gọn hồ sơ phù hợp với điều kiện dân trí  Kiến nghị với hội sở để mở thêm nhiều lớp học nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên NH  Hội sợ nên triển khai thêm nhiều chương trình khuyến để thu hút khách hàng, xây dựng sách lãi suất hợp lý  Kiến nghị hội sở giải pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm CVTD  Nâng cao chất lượng sở vật chất thiết bị công nghệ kỹ thuật để rút ngắn thời gian làm hồ sơ nâng cao tính bảo mật thơng tin cho khách hàng 5.2.3 Đối với Chính quyền địa phương Trong thời gian qua, quyền địa phương có quan tâm định hoạt động tín dụng Ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Tuy nhiên để hoạt động cho vay tiêu dùng đạt hiệu cần có hành động cụ thể như:  Khắc phục mặt hạn chế quan chức thời gian xử lý giấy tờ công chứng, cấp quyền sử dụng đất, giải 80 Chương 5: Kết luận kiến nghị tranh chấp từ phát sai phạm tạo điều kiện cho cá nhân có tài sản để chấp vay vốn theo quy định NHNN  Cần tạo điều kiện để đẩy nhanh hoạt động phối hợp với quan ban ngành trình xử lý nợ xấu như: khó khăn, vướng mắc thi hành án, hồn chỉnh hồ sơ pháp lý tài sản, phong tỏa tài sản đảm bảo,…Đồng thời, quyền địa phương cần có văn đạo quan có trách nhiệm kết hợp xử lý tốt khoản nợ cán bộ, nhân viên đơn vị  Phát huy lực lượng công an công tác điều tra, phát xử lý nghiêm trường hợp tổ chức cờ bạc, rượu chè, nghiện ma túy, cho vay nóng với lãi suất cao từ nâng cao ý thức người dân, giúp cho đơn vị hạn chế trường hợp vay sử dụng sai mục đích, cạnh tranh làm uy tín lĩnh vực ngân hàng  Đối với phường, xã nên thông tin, tạo điều kiện cho cá nhân có nhu cầu vay tiêu dùng tiếp cận vốn vay từ NH với lãi suất phù hợp, nhằm cải thiện đời sống gia đình, góp phần làm thay đổi mặt địa phương 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách - Lê Thị Mận (2011) Lý thuyết tài tiền tệ Nhà xuất lao động xã hội - Nguyễn Minh Kiều (2009) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.Nhà xuất thống kê - Nguyễn Minh Kiều (2012) Tiền tệ - Ngân hàng.Nhà xuất lao động xã hội  Tài liệu online - Khái niệm phân loại tín dụng Ngân hàng Truy cập từ: https://voer.edu.vn - Các giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Truy cập từ: http://tapchitaichinh.vn - Khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng Truy cập từ: http://www.sbv.gov.vn 82 Phụ lục PHỤ LỤC  Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát (định lượng) BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHÂU ĐỐC  Xin chào Anh (Chị) tên Trần Thị Thảo Trang sinh viên năm thứ tư, trường Đại học Tây Đô, thực đề tài ”Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc” Rất mong Anh (Chị) vui lịng dành phút giúp tơi hồn thành số câu hỏi Tôi xin đảm bảo thông tin trả lời giữ bí mật Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh (Chị) I PHẦN SÀNG LỌC Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Vietinbank khơng? Có  tiếp tục vấn Không  ngưng vấn II PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Câu 1: Xin vui lịng cho biết nguồn thông tin giúp Anh (Chị) biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng? Báo, đài, internet, quảng cáo  Nhân viên Ngân hàng tiếp thị  Bạn bè người thân  Khác:  Câu 2: Tại Anh (Chị) chọn vay tiêu dùng Vietinbank? (có thể chọn nhiều yếu tố) Trang phụ lục - Phụ lục Uy tín Ngân hàng  Chất lượng dịch vụ  Mức lãi suất thấp Ngân hàng  Khuyến mãi, hậu   Khác:  khác Hệ thống toán rộng Câu 3: Anh (Chị) vui lịng cho biết mục đích tiêu dùng lần vay gần nhất?  Mua sắm thiết bị gia đình  Sửa chữa, mua phương tiện lại  Sửa chữa, xây nhà  Khác: Câu 4: Xin Anh (Chị) vui lịng cho biết ý kiến tiêu chí sau cách đánh dấu (X) vào thích hợp Trong đó: Rất khơng thích Khơng thích Trung bình Thích Rất thích Mức độ đến Chỉ tiêu đánh giá Thủ tục vay dễ dàng      Mức độ an toàn, bảo mật      Lãi suất hợp lý      Cơ sở vật chất đại      Chương trình khuyến      Tác phong làm việc nhân viên Ngân hàng      Các sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng      Dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng tạo niềm      tin hài lòng Trang phụ lục - Phụ lục III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Xin vui lịng cho biết Anh (Chị) thuộc nhóm tuổi đây:  18-24 tuổi  25-40 tuổi  41-55 tuổi >55 tuổi Câu 2: Giới tính  Nam  Nữ Câu 3: Anh (Chị) vui lịng cho biết trình độ học vấn? Trung học Trung cấp, phổ thông cao đẳng   Đại học Trên đại học Khác    Câu 4: Anh (Chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/ chị là? Học sinh, Công, Công Kinh Chủ Nội trợ sinh viên viên chức nhân, doanh, doanh nghề tự nhân buôn bán nghiệp   Làm viên      Câu 5: Anh (Chị) cho biết thu nhập hàng tháng anh/ chị mức sau (đồng): < triệu  5-10 triệu  10-15 triệu  >15 triệu Câu 6: Anh (Chị) vui lòng cho biết số thành viên gia đình: Câu 7: Khoảng cách từ nhà anh/ chị đến Ngân hàng < 2km  2-5km  5-10km >10km XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ) Trang phụ lục - Phụ lục  Phụ lục 2: Kết phân tích tương quan Correlations Niem tin Muc Cac san va su hai an toan long cua Thu tuc su hai long Co so lam viec trinh Lai khuyen suat mai hop ly bao cho vay vat chat cua nhan vay mat da dang hien dai 578** 521** 353** 473** 433** 587** 483** 000 000 000 000 000 000 000 130 130 130 130 130 130 130 130 578** 529** 147 203* 264** 413** 678** 000 095 020 002 000 000 khach Niem tin va Pearson Correlation pham Tac phong Chuong Sig (2-tailed) vien NH cua khach N Thu tuc vay Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 130 130 130 130 130 130 130 130 521** 529** 065 107 377** 440** 534** Sig (2-tailed) 000 000 463 226 000 000 000 N 130 130 130 130 130 130 130 130 353** 147 065 271** 030 172 -.043 002 734 050 631 Muc an Pearson Correlation toan bao mat Cac san Pearson Correlation pham cho Sig (2-tailed) 000 095 463 N 130 130 130 130 130 130 130 130 473** 203* 107 271** 308** 369** 057 000 000 520 vay da dang Co so vat Pearson Correlation chat hien Sig (2-tailed) 000 020 226 002 N 130 130 130 130 130 130 130 130 433** 264** 377** 030 308** 417** 174* Sig (2-tailed) 000 002 000 734 000 000 047 N 130 130 130 130 130 130 130 130 587** 413** 440** 172 369** 417** 400** dai Tac phong Pearson Correlation lam viec cua nhan vien NH Chuong Pearson Correlation trinh Sig (2-tailed) 000 000 000 050 000 000 N 130 130 130 130 130 130 130 130 483** 678** 534** -.043 057 174* 400** khuyen mai 000 Lai suat Pearson Correlation hop ly Sig (2-tailed) 000 000 000 631 520 047 000 N 130 130 130 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Trang phụ lục - 130 Phụ lục  Phụ lục 3: Kết phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square 795a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 632 610 35709 a Predictors: (Constant), Lai suat hop ly, Cac san pham cho vay da dang, Tac phong lam viec cua nhan vien NH, Co so vat chat hien dai, Chuong trinh khuyen mai, Muc an toan bao mat, Thu tuc vay ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26.666 3.809 Residual 15.557 122 128 Total 42.223 129 F Sig 29.874 000a a Predictors: (Constant), Lai suat hop ly, Cac san pham cho vay da dang, Tac phong lam viec cua nhan vien NH, Co so vat chat hien dai, Chuong trinh khuyen mai, Muc an toan bao mat, Thu tuc vay b Dependent Variable: Niem tin va su hai long cua khach Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.344 358 Thu tuc vay 164 072 Muc an toan bao mat 167 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.962 338 184 2.274 025 461 2.168 076 158 2.189 031 579 1.726 215 057 221 3.757 000 870 1.149 215 057 237 3.766 000 765 1.307 133 063 136 2.105 037 729 1.372 Chuong trinh khuyen mai 198 072 192 2.739 007 617 1.622 Lai suat hop ly 129 062 169 2.079 040 455 2.197 Cac san pham cho vay da dang Co so vat chat hien dai Tac phong lam viec cua nhan vien NH a Dependent Variable: Niem tin va su hai long cua khach Trang phụ lục - Phụ lục  Phụ lục 4: Kết phân tích khác biệt - Nhóm nhân tố tuổi Descriptives YK9niemtinvahailong 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18 - 24 tuoi 17 4.7647 56230 13638 4.4756 5.0538 3.00 5.00 25 - 40 tuoi 60 4.3333 54202 06997 4.1933 4.4734 3.00 5.00 41 - 55 tuoi 50 4.5000 58029 08207 4.3351 4.6649 3.00 5.00 Tren 55 tuoi 4.3333 57735 33333 2.8991 5.7676 4.00 5.00 130 4.4538 57211 05018 4.3546 4.5531 3.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances YK9niemtinvahailong Levene Statistic 1.723 df1 df2 Sig 126 166 ANOVA YK9niemtinvahailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.664 888 Within Groups 39.559 126 314 Total 42.223 129 Trang phụ lục - F 2.829 Sig .041 ... MỤC PHỤ LỤC  Phụ lục Tên phụ lục Trang Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát định lượng Trang phụ lục - Phụ lục Kết phân tích tương quan (Correlations) Trang phụ lục - Phụ lục Phụ lục Kết phân... mặt Ngân hàng, cởi mở thân thi? ??n làm làm khách hàng tin tưởng tin tưởng Ngân hàng dễ dàng trở thành khách hàng quen thuộc Ngân hàng 2.3.2.5 Cơ sở vật chất thi? ??t bị: Việc trang bị sở đầy đủ, phù... (1991): N >= 50 + 8*P Trong đó:  N kích thước mẫu tối thi? ??u cần thi? ??t,  P số biến độc lập mơ hình Với cơng thức ta có số lượng mẫu thích hợp tối thi? ??u 106 quan sát (P=7) Theo điều kiện thực tế cho