2.6.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.6.1.1 Dịch vụ
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội”.
2.6.1.2 Chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
2.6.2 Mơ hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Parasuraman là một trong những người đi đầu tiên trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Thành công của mơ hình là một bước đột phá lớn để các
doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự cảm nhận của khách đó chính là những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp.
Hình 2.3 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman và cộng sự, 1988 đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản sau:
(1) Tin cậy (Reliability). Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
(2) Đáp ứng (Responsiveness). Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời.
(3) Phương tiện hữu hình (Tangibles). Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự.
(4) Đảm bảo (Assurance). Kiến thức chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, khả năng làm cho khách hàng tin cậy, tin tưởng.
(5) Cảm thông (Empathy). Ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.